توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها دارای ۱۴۱ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها :

رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف فایل حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،۱۳۸۴).

در این فایل از مدل تحلیلی ۴ بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :۱- امنیت شبکه
۲- سهولت استفاده ودسترسی آسان ۳- قابلیت اعتماد و اتکا ۴- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این فایل می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این فایل رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این فایل رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

مقدمه

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، ۱۳۸۵، ۳۰).

بخشی از متن

در مفهوم اقتصاد نوین، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمان‌ها، بیشتر از خود تولیدات، حائز اهمیت است. و این به آن معنا است که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل می‌شود. (عالمی، تقدمی‌فر، ۱۳۸۷، ۱۷).

اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است (عزیزی، ۱۳۸۵، ۴۶).

پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.

مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.

امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد می‌شود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، ۱۳۸۴، ۵) .

رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها
فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ کلیات فایل

۱-۱ مقدمه. ۲

۱-۲ بیان مسأله. ۳

۱-۳ اهمیت و ضرورت فایل.. ۵

۱-۴ اهداف فایل.. ۵

۱-۵ چارچوب نظری فایل.. ۶

۱-۶ فرضیه‌های فایل.. ۷

۱-۷ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای فایل.. ۷

۱-۷-۱ متغیر وابسته. ۸

۱-۷-۲ متغیرهای مستقل شامل.. ۸

۱-۸ قلمرو فایل.. ۱۰

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی فایل

۲-۱ بخش اول: رضایت مشتری.. ۱۲

۲-۱-۱ مقدمه. ۱۲

۲-۱ بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.

۲-۱-۲ تعریف مشتری.. ۱۳

۲-۱-۳ اهمیت مشتری.. ۱۳

۲-۱-۴ رضایت مشتری.. ۱۴

۲-۱-۵ وفاداری رضایت مشتری.. ۱۶

۲-۱-۶ فرایند جلب رضایت مشتری.. ۱۶

۲-۱-۷ سازمان و مشتری.. ۱۷

۲-۱-۸ عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. ۱۷

۲-۱-۹ رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. ۱۸

۲-۱-۱۰ مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. ۱۹

۲-۱-۱۰-۱ اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

۲-۱-۱۰-۲ اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

۲-۱-۱۰-۳ مدل درختی.. ۲۰

۲-۱-۱۰-۴ مدل کانو. ۲۰

۲-۱-۱۰-۵ مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا ۲۱

۲-۱-۱۰-۶ مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا ۲۲

۲-۱-۱۰-۷ مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. ۲۳

۲-۱-۱۰-۸ مدل ای. سی. اس. آی.. ۲۴

۲-۱-۱۰-۹ مدل سروکوال. ۲۴

۲-۱-۱۱ دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. ۲۵

۲-۱-۱۲ نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک… ۲۶

۲-۱-۱۳ پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. ۲۷

۲-۱-۱۴ اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. ۲۷

۲-۱-۱۵-۱ شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. ۲۸

۲-۱-۱۶ برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. ۲۹

۲-۲ بخش دوم : کیفیت خدمات… ۲۹

۲-۲-۱کیفیت خدمات آنلاین.. ۲۹

۲-۲-۲ کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. ۳۰

۲-۲-۳ ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. ۳۲

۲-۲-۴ تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. ۳۳

۲-۲-۵ متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها ۳۷

۲-۲-۶ بانکداری آنلاین.. ۳۹

۲-۲-۶ انواع خدمات بانکداری آنلاین.. ۴۰

۲-۲-۶-۱ شبکه‌های مدیریت یافته. ۴۰

۲-۲-۶-۲ اینترنت با رایانه‌های شخصی.. ۴۰

۲-۲-۶-۳ بانکداری تلفنی.. ۴۰

۲-۲-۶-۴ ماشین‌های خودپرداز. ۴۱

۲-۲-۶-۵ بانکداری موبایلی.. ۴۱

۲-۲-۶-۶ بانکداری دفتری.. ۴۱

۲-۲-۶-۷ خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. ۴۱

۲-۲-۶-۸ صفحات وب… ۴۲

۲-۲-۶-۹ بانکداری خانگی.. ۴۲

۲-۲-۷ مزایای بانکداری آنلاین.. ۴۲

۲-۲-۸ عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. ۴۴

۲-۲-۹ اجزای بانکداری آنلاین در ایران. ۴۵

۲-۲-۹-۱ انواع کارتها ۴۵

۲-۲-۹-۲ شبکه شتاب… ۴۵

۲-۲-۹-۳ سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. ۴۵

۲-۲-۹-۴ شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. ۴۵

۲-۲-۹-۵ شبکه مرکزی سوئیفت… ۴۵

۲-۲-۱۰ بانکداری آنلاین.. ۴۶

۲-۲-۱۱ انواع بانکداری.. ۴۷

۲-۲-۱۱-۱ اطلاعات… ۴۷

۲-۲-۱۱-۲ ارتباطات… ۴۷

۲-۲-۱۱-۳ معامله. ۴۷

۲-۲-۱۲ رشد بانکداری آنلاین.. ۴۸

۲-۲-۱۳ فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. ۴۹

۲-۳-۵ مدل فایل.. ۴۹

۲-۳ پیشینه فایل.. ۵۱

فصل سوم ـ روش اجرای فایل

۳-۱ مقدمه. ۶۲

۳-۲ روش فایل.. ۶۲

۳-۳ جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. ۶۲

۳-۴ روش نمونه‌گیری.. ۶۳

۳-۵ منابع جمع‌آوری اطلاعات… ۶۳

۳-۶ ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات… ۶۳

۳-۷ روایی ابزار اندازه‌گیری.. ۶۴

۳-۸ پایایی (قابلیت اطمینان) ۶۴

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات… ۶۵

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱ مقدمه. ۶۷

۴-۲ توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۶۸

۴-۳ توصیف متغیرهای فایل.. ۷۳

۴-۴ آزمون فرضیات فایل.. ۷۹

۴-۵ بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. ۸۳

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۸۶

۵-۲ نتایج آمار توصیفی.. ۸۶

۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. ۸۶

۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای فایل.. ۸۶

۵-۳ نتایج آمار استنباطی.. ۸۷

۵-۳-۱ مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین………………………………………………………… ۸۷

۵-۳-۲ نتایج آزمون فرضیه اول. ۸۷

۵-۳-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم. ۸۸

۵-۳-۴ نتایج آزمون فرضیه سوم. ۸۸

۵-۳-۵ نتایج آزمون فرضیه چهارم. ۸۸

۵-۳-۶ بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. ۸۹

۵-۴ پیشنهادات… ۸۹

۵-۴-۱ پیشنهادات براساس فرضیه های فایل.. ۸۹

۵-۴-۲ پیشنهادات برای فایلات آتی.. ۹۰

۵-۵ محدودیت‌های فایل.. ۹۱

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۲

ضمائم