مقاله در مورد بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان حضرت رسول سال ۱۳۸۲

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مقاله در مورد بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان حضرت رسول سال ۱۳۸۲ دارای ۳۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله در مورد بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان حضرت رسول سال ۱۳۸۲  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله در مورد بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان حضرت رسول سال ۱۳۸۲،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله در مورد بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان حضرت رسول سال ۱۳۸۲ :

بررسی نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در بیمارستان حضرت رسول سال ۱۳۸۲

چکیده
مقدمه: روزبروز دولتهای جهان جهت فراهم کردن خدمات بهداشت-درمان بطور مؤثر، کارا و کافی با فشارهای زیادی روبرو می شوند. تحولات و کوشش¬های توانمندسازی در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه روشهای مشابهی را برای رسیدن به نظامهای بهداشت-درمان با عملکرد بهتر می¬پذیرند. همه این روشها بر پاسخگو بودن بعنوان یک عنصر اساسی در اجرای تحولات بهداشت-درمان و بهبود عملکرد سیستم تاکید می¬کنند. لذا این پژوهش بمنظور بررسی نظام پاسخگوئی عملکرد در بیمارستان حضرت رسول صورت گرفته است.

روش پژوهش: این پژوهش به صورت مقطعی انجام گردید. پس از جستجوی موضوعی در کتب و مقالات کتابخانه¬ای و اینترنتی بر اساس اصول استخراج شده از چارچوبهای کشورهای امریکا و کانادا، نظام پاسخگوئی عملکرد را به سه بخش، شامل؛ “ملزومات نظام پاسخگوئی عملکرد”، “اجزاء نظام پاسخگوئی عملکرد” و “فرهنگ پاسخگوئی عملکرد و میزان آمادگی کارکنان برای استقرار نظام پاسخگوئی عملکرد” تقسیم کرده و به منظور اندازه¬گیری آنها پرسشنامه و چک¬لیست تهیه گردید. پس از تعیین اعتبار و ثبات بین ۳۰ نفر از کارکنان که در بخشهای مختلف بیمارستان مورد مطالعه بودند، توزیع گردید. در نهایت بر اساس اطلاعات جمع¬آوری شده چارچوبی برای نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد پیشنهاد گردید.

یافته¬ها: یافته¬های پژوهش در ۱۷ جدول ارائه گردیده است. این یافته¬ها نشان داد که از مجموع آیتمهای مربوط به ملزومات و اجزاء نظام پاسخگوئی عملکرد ۵۰% (۲۹ آیتم از ۵۷) موجود بود. بر اساس امتیازدهی انجام شده؛ فرهنگ و نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئی، امتیاز ۷۴% را کسب نمود. در نهایت بر اساس یافته¬های مذکور و چارچوبهای پاسخگوئی عملکرد دو کشور امریکا و کانادا یک جدول مقایسه¬ای ارائه گردید.
بحث و نتیجه¬گیری: بر اساس یافته¬های پژوهش و فراوانی آیتم¬های اندازه¬گیر

ی شده می¬توان احتمالا گفت علیرغم وجود شفافیت و وضوح در نقش¬ها و مسؤولیت¬ها، یکی از دلایل کمبود تعهد به اجرای برنامه استراتژیک پائین بودن مشارکت ذینفعان و مشتریان و همچنین نبود سیستمی برای بهبود عملکرد بود. با توجه به اینکه بر اساس پرسشنامه اینگونه استنباط گردید که نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئی عملکرد نسبتا مثبت بود. با مقایسه این نتیجه حاصل شده با مشکل مربوط به نبود سیستم بهبود عملکرد در بیمارستان تحت مطالعه احتمالا می¬توان چنین استنباط کرد که با استقرار نظام پاسخگوئی عملکرد در این بیمارستان مشکل بهبود عملکرد نیز حل می¬گردد. در پایان بر اساس یافته¬های پژوهش و مقایسه آنها با چارچوبهای کشورهای امریکا و کانادا چارچوبی برای پاسخگوئی عملکرد پیشنهاد گردید.

کلید واژه¬ها:
پاسخگوئی، عملکرد، چارچوب، نظام، سیستم بهداشت و درمان، بیمارستان.
Abstract
Introduction:Every day the Governments throughout in the world face whit lots of pressures while trying to provide effective, efficient and sufficient health care services, All the efforts and reforms in empowering the developed and developing countries prefer the same approaches in achiving health care systems with high performance. The focal point of these approaches is accountability as an essential component in the reform of health care and improvement in the performance of the system. Therefore this research is done to review the performance accountability system in Hazrat Rasool hospital.
Research Methodology: The research was done cross sectional. After searching the subject in books and articles and also Internet,the researcher devided the performance accountability system to three parts according to some principles adopted from the

same system in the United States and Canada, include; the requirements performance accountability system, the components of performance accountability system and the amount of staff readiness, from cultural point of view, to establish the performance accountability system . In order to measure the aforementioned factors a questionaire and a checklist were prepared and distributed among 30 staff from different wards of the hospital. It was done after determining their validity and reliability. Finally,according to

the collected information, a framework for performance_based accountability system was proposed.
Findings: The findings of the research are presented in 17 table,.according to which 50% (29 items out of 57) of the total items related to the requirements and components of performance accountability system was available. According to the questionnaire, the score of culture and attitudes of the staff towards accountbility was 74%. At the end, a comparative table is presented which is based on the said findingsand performance accountability frameworks in the United States and Canada..
Conclusion: According to the findings of this research and the frequency of the measured items, one can infer that the implementation of performance accountability system in this hospital, will lead to the improvement of performance and decision making and finally the human resources management.
Key words:
Accountability, Performance, System, ّFramework , Health Care System & Hospital.
مقدمه
روزبروز دولتهای جهان جهت فراهم کردن خدمات بهداشت-درمان بطور مؤثر، کارا و کافی با فشارهای زیادی روبرو می شوند. تحولات و کوششهای توانمندسازی در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه روشهای مشابهی را برای رسیدن به نظامهای بهداشت-درمان با عملکرد بهتر می¬پذیرند. از جمله؛ کوچک¬سازی، خصوصی¬سازی، رقابت در عرضه خدمات، سنجش عملکرد و مشارکت مردم. همه این روشها بر پاسخگو بودن بعنوان یک عنصر اساسی در اجرای تحولات بهداشت-درمان و بهبود عملکرد سیستم تاکید می-کنند. متاسفانه در بیمارستانهای کشور، مشخص نبودن مسؤولیت¬ها و نقش¬های افراد و نداشتن اختیارات متناسب با مسؤولیت¬های واگذار شده، باعث دوباره کاری وکاهش کارائی و اثربخشی خدمات ارائه شده می¬شود. در نتیجه؛ فعالیتهای کارکنان بطور ضعیفی انجام می¬شود و هدف اصلی بیمارستان که ارائه خدمت به بیماران و رضایت آنان می باشد، تامین نمی¬شود، بنابراین به دلیل محدود بودن منابع، افزایش انتظارات مشتری و اهمیت کیفیت خدمات ارائه شده و تاکید براجرای طرح تکریم ارباب رجوع (بخشنامه شماره ۸۵۴۰/۱۳ص مورخ ۱۰/۲/۸۱ شورایعالی اداری) بخصوص در بیمارستانها که بیماران مشتریان آنها می باشند و کیفیت خدمات با جان انسانها ارتباط دارد، مشارکت افراد جامعه و کلیه ذینفعان در برنامه¬ریزی برای کاربرد این منابع محدود، یک امر اجتناب ناپذیر می¬باشد. لذا سیستم پاسخگوئی در برابر عملکرد، با در نظر داشتن انتظارات عملکردی مشتریان داخلی (کارمندان بیمارستان) و مشتریان خارجی (بیماران) و منابع موجود و با برقراری ارتباطات لازم برای تضمین اجرای برنامه¬ها، نیاز حیاتی مذکور را در بیمارستانها برآورده می¬سازد. ولی متاسفانه در بیمارستانها پاسخگوئی در برابر عملکرد فقط در گزارش-دهی سالانه و پاسخگوئی سنتی که همان جریان یکطرفه اطلاعات در سلسله مراتب اداری می¬باشد، خلاصه شده است و نظام پاسخگوئی در برابر عملکرد بطور سیستماتیک وجود ندارد، در ضمن مطالعات محدودی که در ایران در این زمینه انجام شده است، بیشتر نظام پاسخگوئی را در شکل سنتی آن و در مراجع قانونی مورد مطالعه قرار داده است، قبل از انقلاب صنعتی، پاسخگویی معمولاً از طریق تماس شخصی و مشارکت مستقیم در فرایندهای عمومی نظارت تقویت می¬شد. صنعتی شدن باعث ایجاد فرایندهایی شد که از طریق آن مشخص شد که خدمات بیشتری باید توسط دولت ارائه شود. به عنوان یک نتیجه صنعتی شدن، دولتها در اندازه و پیچیدگی رشد کردند و فاصله¬شان از شهروندانی که به آنها خدمت ارائه می¬دادند بیشتر شد. جنبش تحولات مدیریت عمومی از اواخر سال ۱۹۰۰ منجر به تشخیص این مطلب شد که روشهای قدیمی تقویت پاسخگویی کافی نمی-باشند.. بدین ترتیب در سال ۱۹۷۶ نیاز به استقرار پاسخگویی برای عملکرد برنامه¬های دولت تشخیص داده شد و

روشهایی برای اجرای ارزیابی¬های ضروری برای استقرار پاسخگویی به کار گرفته شد.
بعلاوه پاسخگوئی صریحا به اینکه «پاسخگوئی برای چه» نیز مربوط می¬شود. پاسخ به این سؤال را می¬توان در سه مقوله عمومی طبقه بندی کرد. اولین تصور متداول درک شده از پاسخگوئی را پاسخگوئی مالی تشکیل می¬دهد. تاریخچه این مقوله به پذیرش قوانین، مقررات و آئین نامه¬های مربوط به کنترل و مدیریت مالی رسیدگی می¬کند. نوع دوم، پاسخگوئی برای عملکرد است که تاریخچه آن وسیعتر است و شامل تحولات مدیریت بخش عمومی، سنجش عملکرد و ارزیابی و بهبود عرضه خدمات می¬باشد. مقوله سوم بر پاسخگوئی سیاسی/دموکراتیک متمرکز اس

ت، که تاریخچه آن از مقوله¬های تئوریکی و فلسفی درباره ارتباط بین دولت و مردم، تا بحث های نظارت، مشارکت گسترده مردم، موضوع برابری، شفافیت و باز بودن، مسؤولیت پذیری و ایجاد اعتماد کشیده می¬شود. در سال-های اخیر، مجموعه جدیدی از معیارها، تمرکز جدیدی را بر مسائل پاسخگوئی مدرن ایجاد می¬کند. این انتقال به یکسری از تغییرات استراتژیک در مدیریت منجر شده است. بطور واضح اصلاحاتی در انتقال سیستم پاسخگوئی از “سیستم مبتنی بر پذیرشٍ” بر “سیستم مبتنی بر عملکرد” صورت گرفته است. به هر حال در نواحی دیگر خدمات عمومی بسیاری از تغییرات ساختاری باید با توجه به تحولات اداری ایجاد شود. ناحیه اصلی که باید در ابجاد یک چارچوب “پاسخگویی مبتنی بر عملکرد” توسعه یابد، گردانندگان اصلی سازمانهای مدیریت می¬باشد که باید به دو مسأله اصلی توجه نمایند؛ که آنها عبارتند از:
۱ – مشارکت در مورد انتقال از تمرکز بر بازرسی به تمرکز بر راهنمایی
۲ –هماهنگی بین گردانندگان مدیریت در پیگیری تحولات برای پاسخگویی و سیستم مدیریت عملکرد
سیستم مدیریت کنونی نسبت به دهه پیش تغییرات بسیاری کرده است که بر اساس آن کیفیت و کارایی خدمات بعنوان یک نتیجه این تغییرات بهبود یافته است. اما قسمت اعظم این تغییرات هنوز به انجام نرسیده است. تحلیل عملکرد کنونی نشانگر نیاز به ایجاد پاسخگوئی مؤثرتر در سیستمهای مدیریت می¬باشد. Artley’s (2001)، پاسخگویی را اینچنین تعریف می¬کند: ” پاسخگویی الزام افراد، گروهها و aسازمانها به این امر است که اختیارات خود را به فعل در آورده و مسؤولیت¬های واگذار شده را به انجام برسانند. این الزام از سه جنبه حائز اهمیت است:
• جوابگویی و توضیح کارها (دلیل انجام کارها ) که در رابطه با اختیارات و مسؤولیت¬ها انجام می-.گیرد.
• گزارش¬دهی از نتایج اقدامات انجام شده

• تقبل عواقب ناشی از پیامد این اقدامات
در نتیجه پاسخگویی شامل موارد ذیل می¬باشد:
• توانایی شناسایی قاطعانه افرادی که مسؤول کارهای خاص هستند.
• وابستگی گسترده به توانایی برای داشتن قدرت شناخت قوی
• مستلزم توانایی برای پایش، ثبت و ممیزی وقایع
• هر کسی که به اطلاعات دسترسی دارد باید برای اقداماتش پاسخگو باشد.

Yadof Mark استاد دانشگاه تگزاس، پاسخگویی را به صورت زیر تعریف می کند:
“پاسخگویی با شبکه¬ای از فعالیتهای مرتبط با یکدیگر نه فعالیتها به تنهایی پیوند دارد؛ که عبارتند از:
۱ ارزیابی یادگیری
۲ بهبود کیفیت و برنامه
۳ پذیرش قوانین و مقررات (۲۰۰۲).”
یک سیستم پاسخگویی باید مبتنی بر اصول بهبود مستمر باشد که مستلزم این است که سازمانها پیشرفتشان را در جهت ارضای نیازهای کارکنان، جوامع و دولت گزارش کنند. همچنین مستلزم تعهد، زمان و آموزش همه کسانی که در سازمان کار می¬کنند،‌ می¬باشد. این بهبود مستمر زمانی نتیجه می¬دهد که سازمانها رهبرانی دارای استقلال، مسؤولیت و منابع مورد نیاز برای گرفتن تصمیمات سازمانی به کار گیرند. این اصول یک سری مفاهیم اساسی همیشگی و بدیهی هستند که تصمیم گیری را تسهیل می¬کنند. لذا توسعه چارچوب پاسخگویی عملکرد باید از طریق اصول زیر پیگیری شود:
• باز بودن و شفافیت
• تناسب افزایش اختیار با افزایش پاسخگویی
• ثبات (سازگاری)
• قابلیت مقایسه و برابری
• جامعیت
• انتظارات موازی
• شناسایی نقش کلیدی مدیر
• همکاری و وابستگی متقابل
• سازمانهای یادگیرنده
Eva Baker & Robert Linn (2000) معتقدند تئوری عملی که بر پذیرش سیستمهای پاسخگوئی تأکید می¬کند، از این ایده نشأت می¬گیرد که «دانش قدرت است.» این ایده بر این فرض استوار است که افراد، هنگام حصول نتایج، برای ایجاد نقاط قوت و اصلاح نقاط ضعف عمل می¬کنند. این اقدامات به هفت شرط ذیل وابسته است:
۱) نتایج گزارش شده صحت داشته باشد.
۲) نتایج به صورت معتبر تفسیر می¬شوند.

۳) افراد متمایل به کار گروهی هستند.
۴) اقدامات جایگزین برای بهبود موقعیت شناخته شده و معتبر هستند.
۵) افراد و گروه¬ها دانش خود را برای به کارگیری روشهای جایگزین پردازش می¬کنند.
۶) اقدامات انتخاب شده به طور کافی به کار برده می-شوند.
۷) اقدامات منتخب نتایج را بهبود می¬دهند.
لذا، با توجه به مسائل فوق، در این پژوهش ضمن بررسی سطح پاسخگوئی در بیمارستان

منتخب بر اساس ملزومات مورد نیاز یک نظام پاسخگوئی در برابر عملکرد، یک چارچوب برای نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد بر اساس تحلیل بررسی انجام شده، ارائه می¬شود.
قرار است در این چارچوب پاسخگوئی بر اساس اهداف، رسالتها و دورنما با توجه به ارزشهای سازمانی برای ایجاد تعهد در افراد، نقش¬ها و مسؤولیت¬های افراد و انتظارات عملکرد مشخص شده و بر آن توافق می¬شود و برای تقویت تعهد نیز محرکهایی قرار داده¬ می¬شود. سپس بمنظور استقرار پاسخگوئی تعادل بین قابلیت¬ها و تعهدات ایجاد می¬شود. که این قابلیت¬ها شامل؛ ارتباطات دو طرفه پاسخگوئی، اختیارات متوازن با مسؤولیت¬ها، منابع موردنیاز برای برآوردن انتظارات عملکرد می-باشد. پس از ایجاد تعادل بین قابلیت¬ها و تعهدات، عملکرد مورد پایش قرار گرفته و نتایج عملکرد گزارش می¬شود و با عملکرد موردانتظار بیماران و ذینفعان مقایسه و در صورت نیاز برای بهبود عملکرد اهداف اصلاح می¬شود.
روش پژوهش:
این پژوهش به صورت مقطعی انجام گردید. برای جمع¬آوری داده¬ها در این پژوهش، ابتدا جستجوی موضوعی در کتب و مقالات کتابخانه¬ای و اینترنتی صورت پذیرفت. پس از جمع¬آوری اطلاعات اولیه، آنها را بر اساس اهداف پژوهش طبقه بندی نموده و اصول و مبانی موجود در هر قسمت استخراج گردید. بر اساس اصول استخراج شده پرسشنامه و چک¬لیست تهیه گردید. سپس با استفاده از نظرات متخصصین تعیین اعتبار گردید و با استفاده از روش آزمون باز آزمون، ثبات آنها مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه پس از تعیین اعتبار و ثبات بین ۳۰ نفر از کارکنان که در بخشهای مختلف بیمارستان مورد مطالعه بودند، توزیع گردید. در نهایت بر اساس اطلاعات جمع¬آوری شده از پرسشنامه و چک¬لیست و مقایسه آنها با چارچوبهای پاسخگوئی دو کشور امریکا و کانادا، چارچوبی برای نظام پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد پیشنهاد گردید.
یافته¬ها
جمع¬بندی کلیه اطلاعات استخراج شده از چک¬لیست نشان می¬دهد که از مجموع ۵۷ عامل مربوط به ملزومات نظام پاسخگوئی عملکرد در بیمارستان حضرت رسول، ۲۹ عامل (۵۰%) موجود بوده است. اطلاعات بدست آمده طبق جدول ذیل (جدول شماره ۱) ارائه می¬گردد.

جدول شماره (۱): وضعیت نظام پاسخگوئی عملکرد در بیمارستان حضرت رسول
آیتمها تعداد آیتمها آیتمهای موجود درصد
برنامه¬ریزی استراتژیک ۴ ۳ ۷۵%
اندازه¬گیری عملکرد ۶ ۲ ۳۳%
محرکها ۴ ۲ ۵۰%

نقشها و مسؤولیتها ۹ ۸ ۸۹%
تناسب قابلیتها و انتظارات عملکرد ۹ ۵ ۵۵%
پایش و گزارش¬دهی عملکرد ۱۴ ۵ ۳۶%
مشارکت ذینفعان ۷ ۳ ۴۳%
بهبود عملکرد ۴ ۱ ۳۳%
میانگین کل ۵۷ ۲۹ ۵۰%

أیتمها همان به معنی اقلام یا موارد می¬باشد.

جمع¬بندی کلیه اطلاعات استخراج شده از پرسشنامه نشان می¬دهد که از مجموع افراد مورد مطالعه (۳۰=n )، تعداد ۱۳ نفر (۴۴%) گزینه زیاد، تعداد ۱۱ نفر (۳۶%) گزینه متوسط، تعداد ۶ نفر (۲۰%) گزینه کم را انتخاب نموده¬اند. در ضمن برای رتبه¬بندی متغیرهای فوق و مقایسه آنها با داده¬های حاصل از چک¬لیست، برای گزینه زیاد امتیاز ۳، گزینه متوسط امتیاز ۲ و گزینه کم امتیاز ۱ در نظر گرفته شد. با توجه به این امتیازات، داده¬ها مورد تحلیل قرار گرفت که اطلاعات بدست آمده طبق جدول ذیل (جدول شماره ۲) ارائه می-گردد.

جدول شماره (۲): نمرات متغیرهای پرسشنامه

آیتم¬ها
زیاد متوسط کم امتیاز
فراوانی ارزش(۳) فراوانی ارزش(۲) فراوانی ارزش(۱) جمع درصد
شفافیت ۱۷ ۵۱ ۱۰ ۲۰ ۳ ۳ ۷۴ ۸۲%
وضوح ۱۰ ۳۰ ۱۴ ۲۸ ۶ ۶ ۶۴ ۷۱%
برابری ۱ ۳ ۱۲ ۲۴ ۱۷ ۱۷ ۴۴ ۴۹%
مشارکت کارکنان و بیماران ۵ ۱۵ ۱۶ ۳۲ ۹ ۹ ۵۶ ۶۲%
اعتماد و مالکیت ۱۱ ۳۳ ۱۳ ۲۶ ۶ ۶ ۶۵ ۷۲%
ظرفیت برای عملکرد ۲۰ ۶۰ ۱۰ ۲۰ ۰ ۰ ۸۰ ۸۹%
نگرش کارکنان در مورد پاسخگوئی ۲۷ ۸۱ ۱ ۲ ۲ ۲ ۸۵ ۹۴%
جمع ۹۱ ۲۷۳ ۷۶ ۱۵۲ ۴۳ ۴۳ ۴۶۸ ۷۴%

سقف امتیاز ممکن برای هر آیتم “۹۰” بوده است. ( در جمعیت مورد بررسی که ۳۰ نفر بوده¬اند، برای گزینه زیاد امتیاز ۳، متوسط ۲ و کم ۱ احتساب گردیده بود.)
بر اساس مرور بر مطالعات انجام گرفته، مشخص گردید که کشورهای کانادا و امریکا در زمینه پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد مطالعات گسترده¬ای را انجام داده¬اند. بنابراین پس از جمع¬بندی کلیه چارچوبهای این دو کشور، نقاط مشترک چارچوبهای مدیریت منابع انسانی، پانل بهره¬وری خدمات بعنوان چارچوب پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد کشور ایالت متحده امریکا و چارچ

وبهای تورونتو و آنتاریو بعنوان چارچوب پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد کشور کانادا در نظر گرفته شده است. بر اساس نتایج پژوهش حاضر در مورد وضعیت پاسخگوئی عملکرد در بیمارستان حضرت رسول و مقایسه آن با چارچوبهای کشورهای کانادا و امریکا که در جدول شماره (۳) ارائه می¬گردد، چارچوبی برای پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد در سیستم بهداشت درمان ایران ارائه می¬گردد.
جدول شماره (۳): مقایسه چارچوب پاسخگوئی کشورهای کانادا و امریکا با وضعیت کنونی کشور ایران در این زمینه
اجزاء کانادا امریکا ایران
برنامه-ریزی استراتژیک تعیین رسالت و اهداف تعیین رسالت و اهداف مشخص بودن رسالت ۷۵%
توافق بر اهداف تعیین شده ابلاغ رسالت
ابلاغ اهداف به کارکنان برنامه¬ریزی عملکرد مشخص بودن اهداف کلی
توافق کارکنان در مورد اهداف کلی
ایجاد تعهد تعیین نقش¬ها و مسؤولیت¬ها توافق بر عملکرد
تعیین نقش¬ها و مسؤولیت¬ها ۸۹%
محرک¬ها و پاداش¬ها برقراری محرک¬ها اقداماتی برای تشویق عملکرد محرک¬ها و پاداش¬ها ۵۰%
ارزشهای مشترک تعهد به ارزشها ارزشهای مشترک و فرهنگ پاسخگوئی ۹۴%
ظرفیت سازی توسعه ارتباطات دوطرفه توسعه ارتباطات دوطرفه توسعه ارتباطات دو طرفه ;;;
ایجاد ظرفیت برای عملکرد ایجاد ظرفیت برای آموزش و بهبود ایجاد ظرفیت برای عملکرد ۸۹%
ایجاد ظرفیت برای پاسخگوئی تناسب بین انتظارات عملکرد و قابلیتها ۵۵%
اندازه-گیری عملکرد تعیین شاخصهای عملکرد تعیین شاخصهای عملکرد تعیین شاخصهای عملکرد ۳۳%
تعیین شاخصهایی برای اطلاعات مورد نیاز برای گزارش-دهی توسعه روشهایی برای جمع آوری و انتشار داده های سنجش اندازه گیری عملکرد کارکنان بر اساس شاخصهای تهیه شده

جمع¬آوری داده¬های مورد نیاز پاسخگویی برای هر شاخص برقرار شده
پایش وگزارش-دهی پایش و ارزیابی حصول نتایج طراحی سیستم اطلاعات برای پشتیبانی از جمع آوری و گزارش اطلاعات مشخص بودن مسؤولیت پایش عملکرد و گزارش دهی ۳۳%
تعیین نیازهای اطلاعاتی توسعه فرایند مشارکتی برای ارزیابی داده ها
وجود دوره زمانی مشخصی برای پایش گزارشها و گزارش¬دهی
گزارش¬دهی برقراری داده¬ها و گرفتن نتایج و تحلیل و تعیین اعتبار نتایج مشخص بودن ساختار و مسیر ارتباطی گزارش دهی

شناسایی موفقیت و در صورت نیاز بهبود اهداف فراهم کردن بازخورد برای صاحبان فعالیتها / فرایند برای بهبود مستمر وجود دوره زمانی مشخصی برای گزارش-دهی
اقدامات اصلاحی بر اساس یافته¬ها برای بهبود سیستم بهبود عملکرد

همانطور که در جدول مشاهده می¬گردد، تعیین رسالت و اهداف که در هر دو چارچوب بدان اشاره شده است، در ایران نیز انجام گرفته است. از آنجائیکه برنامه¬ریزی استراتژیک از ملزومات نظام پاسخگوئی عملکرد است و جزء عناصر مستقیم پاسخگوئی نمی¬باشد، با اینکه در چارچوب امریکا به برنامه¬ریزی عملکرد اشاره کرده است، ولی این قسمت در پژوهش انجام شده مورد بررسی قرار نگرفته است. اما آنچه که تحت عنوان توافق بر اهداف در چارچوب کانادا وجود دارد، در کشور ایران موجود نمی¬باشد.
در قسمت مربوط به ایجاد تعهد، تقریبا هر دو چارچوب امریکا و کانادا ، اصول مشابهی دارند. در بیمارستان حضرت رسول نیز بدلیل اجرای ISO و دریافت گواهی فوق-الذکر، در قسمت نقش¬ها و مسؤولیت¬ها، مستندات مشخص و شفافی دارند. همچنین بر همین اساس ارزشهای مشترک سازمانی نیز در حد بالایی احصاء می¬گردد. در این قسمت تنها نقطه ضعف موجود مرتبط نبودن پاداشها (نقدی و غیر¬نقدی) با عملکرد می¬باشد.
در قسمت ظرفیت¬سازی نیز با وجود تاکید هر دو چارچوب بر توسعه ارتباطات دوطرفه، در بیمارستان تحت بررسی این ارتباطات مشاهده نگردید. در مورد ایجاد ظرفیت برای عملکرد کشور کانادا (ایجاد ظرفیت برای آموزش کشور امریکا) بر اساس سنجش ارزشهای کارکنان با توجه

به وضعیت کنونی بیمارستان، این عامل امتیاز بالایی را کسب نموده است.
در مورد اندازه¬گیری عملکرد نیز، شاخصهای فرایندی در بیمارستانهای تحت مطالعه وجود داشت. اما شاخصهای تفکیک شده¬ای برای عملکرد در این بیمارستان تهیه نگردیده است. همچنین در این سیستم هیج نوع اندازه-گیری و یا ارزیابی بر اساس شاخصهای موجود انجام نمی-گیرد.
همانطور که در قسمت پایش و گزارش¬دهی مشاهده می¬گردد، سیستم اطلاعاتی این

بیمارستان در مقایسه با دو کشور امریکا و کانادا، شامل؛ شاخصهایی برای اطلاعات مورد نیاز برای گزارش¬دهی، روشهایی برای جمع آوری و انتشار داده های سنجش، توسعه فرایند مشارکتی برای ارزیابی داده ها و تعیین نیازهای اطلاعاتی، نابسامان به نظر می¬رسد.
بحث و نتیجه¬گیری
آیتم¬های موجود مربوط به ملزومات و عناصر نظام پاسخگوئی عملکرد در بیمارستان حضرت رسول به ترتیب فراوانی در ذیل آورده می¬شود:
۱ نقش¬ها و مسؤولیت¬ها
۲ برنامه¬ریزی استراتژیک
۳ تناسب قابلیت¬ها و انتظارات عملکرد
۴ محرک¬ها
۵ مشارکت ذینفعان
۶ پایش و گزارش¬دهی عملکرد
۷ اندازه¬گیری عملکرد
۸ بهبود عملکرد
نگرش کارکنان در مورد پاسخگوئی عملکرد در بیمارستان مورد بررسی به ترتیب فراوانی در ذیل آورده می¬شود:
۱ نگرش کارکنان در مورد تاثیر پاسخگوئی بر بهبود عملکرد
۲ ظرفیت برای عملکرد
۳ شفافیت
۴ اعتماد و مالکیت
۵ وضوح
۶ مشارکت کارکنان و بیماران
۷ برابری
بر اساس یافته¬های پژوهش و فراوانی آیتم¬های اندازه-گیری شده می¬توان احتمالا گفت علیرغم وجود شفافیت و وضوح در نقش¬ها و مسؤولیت¬ها، یکی از دلایل کمبود تعهد به اجرای برنامه استراتژیک پائین بودن مشارکت ذینفعان و مشتریان و همچنین نبود سیستمی برای بهبود عملکرد بود. با توجه به اینکه بر اساس پرسشنامه اینگونه استنباط گردید که نگرش کارکنان نسبت به پاسخگوئی عملکرد نسبتا مثبت بود. با مقایسه این نتیجه حاصل شده با مشکل مربوط به نبود سیستم بهبود عملکرد در بیمارستان تحت مطالعه احتمالا می¬توان چنین استنباط کرد که با استقرار نظام پاسخگوئی عملکرد در این بیمارستان مشکل بهبود عملکرد نیز حل می¬گردد. در پایان بر اساس یافته¬های پژوهش و مقایسه آنها با چارچوبهای کشورهای امریکا و کانادا چارچوبی برای پاسخگوئی عملکرد پیشنهاد گردید.
بر اساس جدول شماره (۳) ، نقاط قوت و ضعف سیستم پاسخگوئی بیمارستان حضرت رسول در ذیل آورده می¬شود: (سپس بر این اساس چارچوب پاسخگوئی عملکردی برای این سیستم پیشنهاد می¬گردد.)
نقاط قوت:
شفافیت و وضوح نقش¬ها و مسؤولیت¬ها
امکان توسعه ظرفیت عملکرد
امکان عملی شدن و متعهد نمودن کارکنان به ارزشهای مشترک سازمان

نقاط ضعف:
کمبود توافق بر اهداف
کمبود روشهای پاداش¬دهی بر اساس عملکرد
پائین بودن میزان مشارکت مشتریان (داخلی و خارجی) و ذینفعان
شکل نگرفتن ارتباطات دوطرفه
عدم تناسب بین قابلیتها و انتظارات عملکرد

ساختار و سیستم اطلاعاتی نامناسب
چارچوب پیشنهادی برای پاسخگوئی مبتنی بر عملکرد
چارچوب پاسخگوئی پیشنهادی شامل ۶ فاز است. شکل (۱) نشان می¬دهد که عملکرد این چارچوب چگونه می¬باشد.
فاز اول- تعیین رسالت، دورنما و اهداف
یکی از سؤالاتی که در نظام پاسخگوئی باید جواب داده شود، “پاسخگوئی برای چه؟” می¬باشد. از آنجا که نهایتا هر سازمانی از جمله بیمارستان برای نیل به رسالت و اهداف خود پاسخگو می¬باشد، لذا باید این اهداف بصورت روشن و مکتوب مشخص گردد.
فاز دوم- ایجاد تعهد
بعد از تعیین اهداف، برای اینکه اهداف تعیین شده ضمانت اجرائی داشته باشند، باید کارکنان را متعهد نمود. در این راستا، ایجاد شفافیت ضروری است. بدین منظور در ذیل راههای ایجاد شفافیت و تعهد آورده می-شود:
تعیین ارزشها و توجیه فرهنگ پاسخگوئی
تعیین نقش¬ها و مسؤولیت¬های کارکنان
تعیین انتظارات عملکرد و توافق بر آن
تعیین محرکهایی جهت تعهد به عملکرد