مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد

مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد

… دانلود …

مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد دارای 174 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد


بخشی از متن مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد :

فرایند بازاریابی وتولید

تعریف مختصری ازبازریابی :
تعرین نوین وپیش رفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که بازریابی رساندن پیام درست ازطریق رسانه درست وبه مخاطبان درست می باشد.

باتقدیروتشکر
محمدحسین رستمی

بازاریابی در یك كلام؛ جلب رضایت مشتری
هدف ‌بازاریاب ‌این ‌است ‌كه ‌جذابیت‌ها ‌و ‌نیازهای ‌بازارهای ‌خاص ‌را ‌درك ‌و ‌بازاری ‌را ‌انتخاب ‌كند ‌كه ‌بتواند ‌نیازهای ‌آن ‌را ‌به ‌بهترین ‌شكل ‌تامین ‌نماید. ‌از ‌سوی ‌دیگر، ‌بازاریاب ‌می‌تواند ‌محصولات ‌و ‌كالاهایی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌این ‌بازار ‌عرضه ‌كند ‌كه ‌موجب ‌افزایش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتری ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌كند، ‌كه ‌در ‌نتیجه ‌فروش ‌شركت ‌بالا ‌می‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌می‌آید.

‌بسیاری ‌از ‌مردم ‌چنین ‌می‌اندیشند ‌كه ‌بازاریابی ‌تنها ‌به ‌معنی ‌فروش ‌و ‌تبلیغ ‌است. ‌اگر ‌بدانیم ‌كه ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمایان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاریابی ‌است ‌جای ‌شگفتی ‌نیست. ‌امروزه ‌نباید ‌بازاریابی ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قدیمی ‌آن ‌یعنی ‌فروش ‌- ‌معرفی ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلكه ‌باید ‌به ‌مفهوم ‌نوین ‌آن ‌یعنی ‌برآوردن ‌نیازهای ‌مشتری، ‌توجه ‌كرد. ‌اگر ‌بازاریاب ‌بتواند ‌نیازهای ‌مشتری ‌را ‌درك ‌كند، ‌محصولاتی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارایه ‌نماید ‌كه ‌از ‌بالاترین ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قیمت ‌گذاری، ‌توزیع، ‌ترویج ‌و ‌تبلیغ ‌را ‌به ‌روشی ‌كارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتی ‌به ‌

فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراین ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌تنها ‌بخشی ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاریابی. ‌معجون ‌به ‌معنی ‌مجموعه ‌ای ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسایل ‌بازاریابی ‌كه ‌با ‌هم ‌بر ‌روی ‌بازار ‌اثر ‌می‌گذارند.
‌بنابر این ‌میتوان ‌بازاریابی ‌را ‌نوعی ‌فرایند ‌اجتماعی ‌و ‌مدیریتی ‌دانست ‌كه ‌به ‌وسیله ‌آن ‌افراد ‌و ‌گروه‌ها ‌فارغ ‌از ‌مرزبندی‌های ‌رایج ‌جغرافیایی ‌و ‌نژادی ‌می‌توانند ‌از ‌راه ‌تولید ‌و ‌مبادله ‌محصولات ‌و ‌ارزش‌ها ‌با ‌دیگران، ‌نیازها ‌و ‌خواسته ‌های ‌خویش ‌را ‌مرتفع ‌سازند.

اما ‌سرانجام، ‌مفهوم ‌بازار ‌ما ‌را ‌به ‌مفهوم ‌بازاریابی ‌باز ‌می‌گرداند. ‌بازاریابی ‌به ‌معنی ‌اداره ‌كردن ‌بازارها ‌برای ‌پدید ‌آوردن ‌داد ‌و ‌ستد ‌به ‌منظور ‌ارضای ‌نیازها ‌و ‌خواستهای ‌انسان ‌است. ‌بنابراین ‌یك ‌بار ‌دیگر ‌به ‌تعریف ‌بازاریابی ‌توجه ‌می‌كنیم: ‌آن ‌فرایندی ‌است ‌كه ‌فرد ‌و ‌گروه ‌از ‌طریق ‌تولید ‌كالا ‌و ‌خدمت ‌و ‌داد ‌و ‌ستد ‌محصول ‌(آنچه ‌از ‌نظر ‌مشتری ‌دارای ‌ارزش ‌است) ‌نیازها ‌و ‌خواست‌های ‌خود ‌را ‌تامین ‌می‌كند.
فرایند ‌داد ‌و ‌ستد ‌نیاز ‌به ‌كار ‌دارد: ‌فروشنده ‌باید ‌در ‌جستجوی ‌خریدار ‌برآید. ‌نیازهای ‌او ‌را ‌شناسایی ‌كند. ‌كالا ‌و ‌خدمات ‌مناسبی ‌را ‌طرح ‌ریزی ‌و ‌قیمت ‌آنها ‌را ‌تعیین ‌نماید. ‌آنها ‌را ‌ترویج ‌و ‌تبلیغ ‌كرده ‌در ‌انبار ‌بگذارد ‌و ‌تحویل ‌دهد. ‌فعالیت‌های ‌اصلی ‌بازاریابی ‌عبارتند ‌از ‌: ‌تحقیق، ‌تولید ‌محصول، ‌برقرار ‌كردن ‌ارتباط،توزیع، ‌قیمت ‌گذاری ‌و ‌ارایه ‌خدمات. ‌اگر ‌چه ‌معمولا ‌ما ‌چنین ‌می‌اندیشیم ‌كه ‌بازاریابی ‌به ‌

وسیله ‌فروشندگان ‌انجام ‌می‌شود، ‌ولی ‌خریداران ‌هم ‌فعالیت‌های ‌بازاریابی ‌را ‌انجام ‌می‌دهند. ‌هنگامی ‌كه ‌مصرف ‌كننده ‌ای ‌در ‌صدد ‌یافتن ‌كالایی ‌برمی ‌آید ‌كه ‌با ‌قیمت ‌مورد ‌نظر ‌به ‌آن ‌نیازمند ‌است ‌<بازاریابی> ‌می‌كند. ‌هنگامی ‌كه ‌مسئولان ‌خرید ‌شركت ‌در ‌جستجوی ‌فروشندگانی ‌برمی ‌آیند ‌و ‌در ‌مورد ‌شرایط ‌مورد ‌نظر ‌با ‌آنها ‌چانه ‌می‌زنند ‌<بازاریابی> ‌می‌كنند. ‌
‌شناخت ‌نیاز ‌مشتری، ‌ركن ‌بازاریابی ‌مدرن‌
‌خواست‌های ‌مردم ‌تقریبا ‌نامحدود، ‌اما ‌منابع ‌محدود ‌است. ‌خواست، ‌گونه ‌ای ‌از ‌نیاز ‌است ‌كه ‌در ‌اثر ‌فرهنگ ‌و ‌شخصیت ‌فردی ‌متاثر ‌از ‌فضای ‌فرهنگی، ‌اقتصادی ‌و ‌حتی ‌سیاسی ‌حاكم ‌بر ‌محیط ‌زندگی ‌افراد ‌شكل ‌می‌گیرد. ‌بنابراین ‌آنها ‌با ‌توجه ‌به ‌مقدار ‌پولی ‌كه ‌دارند ‌محصولاتی ‌را ‌انتخاب ‌می‌كنند ‌كه ‌دارای ‌بیشترین ‌ارزش ‌باشد ‌و ‌به ‌بهترین ‌شكل ‌ممكن ‌نیازهای ‌آنها ‌را ‌برآورده ‌سازد. ‌اگر ‌خواست، ‌با ‌پشتوانه ‌قدرت ‌خرید ‌همراه ‌باشد ‌به ‌صورت ‌”تقاضا” ‌درمی ‌آید. ‌مصرف ‌كنندگان ‌محصول ‌را ‌به ‌عنوان ‌مجموعه‌ای ‌از ‌امتیازات ‌می‌پندارند ‌و ‌محصولاتی ‌را ‌انتخاب ‌می‌كنند ‌كه ‌در ‌ازای ‌پولی ‌كه ‌می‌دهند ‌بهترین ‌باشد. ‌بنابراین ‌افراد ‌با ‌توجه ‌به ‌میزان ‌امكانات ‌و ‌خواسته ‌های ‌خود ‌محصولاتی ‌را ‌درخواست ‌می‌كنند ‌كه ‌بیشترین ‌مزایا ‌را ‌به ‌آنها ‌برساند ‌و ‌بر ‌میزان ‌رضایت ‌مندی ‌آنان ‌بیفزاید.
بازاریابان ‌برجسته ‌همواره ‌درصدد ‌شناسایی ‌نیازها، ‌خواسته ‌ها ‌و ‌تقاضای ‌مشتریان ‌خود ‌می‌باشند. ‌آنها ‌در ‌مورد ‌مصرف ‌كننده ‌تحقیق ‌می‌كنند. ‌گروه‌ها ‌را ‌مورد ‌توجه ‌قرار ‌می‌دهند. ‌شكایت‌های ‌

مشتریان ‌را ‌تجزیه ‌و ‌تحلیل ‌و ‌بررسی ‌می‌نمایند. ‌تضمین ‌های ‌لازم ‌را ‌می‌دهند ‌و ‌در ‌باره ‌هر ‌نوع ‌خدمات، ‌داده ‌هایی ‌را ‌جمع ‌آوری ‌می‌كنند. ‌آنها ‌آموزش ‌می‌بینند ‌تا ‌همواره ‌گوش ‌به ‌زنگ ‌نیازهای ‌برآورده ‌نشده ‌مشتریان ‌باشند. ‌اگر ‌شركتی ‌بتواند ‌به ‌نیازها ‌و ‌خواست‌های ‌مشتریان ‌پی ‌ببرد ‌در ‌واقع ‌برای ‌طرح ‌ریزی ‌استراتژی ‌های ‌بازاریابی ‌به ‌یافته ‌های ‌مهمی ‌دست ‌خواهد ‌یافت.
‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌بانك‌ها ‌در ‌آمریكا ‌به ‌خوبی ‌می‌دانند ‌كه ‌هر ‌آمریكایی ‌در ‌ماه ‌24 ‌چك ‌صادر ‌میكند ‌و

‌شركت‌های ‌تولید ‌كننده ‌دارو ‌از ‌این ‌امر ‌آگاهی ‌دارند ‌كه ‌در ‌سال ‌52 ‌میلیون ‌قرص ‌آسپرین ‌و ‌30 ‌میلیون ‌قرص ‌خواب ‌آور ‌در آمریكا ‌مصرف ‌می‌شود. ‌هر آمریكایی ‌هر ‌سال ‌156 ‌ساندویچ ‌همبرگر، ‌95 ‌ساندویچ ‌سوسیس، 283 ‌تخم ‌مرغ، ‌5 پوند ‌ماست، ‌5 پوند ‌نشاسته، ‌پوند ‌ارده، ‌26 ‌بسته ‌ذرت ‌بو ‌داده ‌و ‌; ‌مصرف ‌می‌كند. ‌شركت ‌تولید ‌كننده ‌جارو ‌برقی ‌(هوور) ‌دستگاه ‌زمان ‌سنج ‌به ‌این ‌جاروها ‌نصب ‌كرد ‌تا ‌ببیند ‌مردم ‌به ‌چه ‌اندازه ‌از ‌آنها ‌استفاده ‌می‌كنند ‌و ‌به ‌این ‌نتیجه ‌رسید ‌كه ‌در ‌هر ‌هفت

ه ‌35 ‌دقیقه ‌از ‌این ‌دستگاه ‌استفاده ‌می‌شود. ‌هر ‌دستگاهی ‌در ‌سال ‌4 ‌كیلو ‌گرد ‌و ‌خاك ‌جمع‌آوری ‌می‌كند ‌و ‌هر ‌دستگاهی ‌در ‌سال ‌از ‌ ‌كیسه ‌استفاده ‌می‌كند. ‌در ‌واقع ‌تقریبا ‌آنچه ‌ما ‌مصرف ‌می‌كنیم ‌به ‌صورت ‌دقیق ‌تحت ‌كنترل ‌تولید ‌كنندگان ‌است

‌بنابراین ‌بیشتر ‌شركت‌هایی ‌كه ‌در ‌زمینه ‌بازاریابی ‌فعالیت ‌میكنند ‌پاسخ‌هایی ‌را ‌درباره ‌نوع، ‌مكان، ‌زمان ‌و ‌چگونگی ‌تقاضاهای ‌مشتریان ‌می‌دانند.اطلاعات ‌جزیی ‌به ‌تدریج ‌انباشته ‌می‌شود ‌و ‌برای ‌طرح ‌ریزی ‌استراتژی ‌های ‌بازاریابی ‌مطالب ‌مهمی ‌در ‌اختیار ‌دست ‌اندركاران ‌قرار ‌می‌گیرد.
بازاریابان ‌برای ‌اینكه ‌بر ‌تقاضای ‌مشتریان ‌اثر ‌بگذارند ‌باید ‌درباره ‌یك ‌پرسش ‌دیگر ‌هم ‌پاسخ ‌مناسبی ‌بدست ‌آورند ‌و ‌آن ‌این ‌است: ‌پس ‌از ‌آگاهی ‌از ‌چه، ‌كجا ‌و ‌چگونه ‌بودن ‌تقاضا ‌آنها ‌باید ‌در ‌مورد ‌علت ‌ها ‌(چه ‌چیز ‌باعث ‌می‌شود ‌كه ‌ما ‌خواهان ‌چیزهایی ‌شویم ‌كه ‌می‌خریم؟) ‌هم ‌بدانند. ‌و ‌این ‌سخت ‌ترین ‌پرسشی ‌است ‌كه ‌باید ‌به ‌آن ‌جواب ‌داد.
‌مشكل <‌نزدیك ‌بینی ‌در ‌بازار>

‌اشتباه ‌بسیاری ‌از ‌ارایه ‌دهندگان ‌كالا ‌یا ‌خدمات ‌(محصول) ‌این ‌است ‌كه ‌بیشتر ‌توجه ‌خود ‌را ‌معطوف ‌به ‌فیزیك ‌محصولاتی ‌كه ‌به ‌مردم ‌ارایه ‌می‌دهند ‌می‌نمایند ‌و ‌به ‌منافع ‌و ‌مزایای ‌ناشی ‌از ‌آن ‌محصولات ‌توجه ‌نمی‌نمایند. ‌چنین ‌به ‌نظرمی سد ‌كه ‌ ‌آنها ‌خود ‌را ‌فروشنده ‌محصول ‌می‌دانند ‌و ‌نه ‌برآورنده ‌نیازهای ‌مصرف ‌كننده. ‌تولید ‌كننده‌ای ‌كه ‌پوسترهای ‌تبلیغاتی ‌مواد ‌غذایی ‌یا ‌كتاب ‌و‌; ‌چاپ ‌و ‌تولید ‌می‌كند ‌چنین ‌می‌اندیشد ‌كه ‌مشتری ‌پوستر ‌یا ‌كتاب ‌و ‌یا ‌هر ‌آنچه ‌او ‌سفارش ‌می‌دهد ‌نیاز ‌دارد. ‌ولی ‌واقعیت ‌این ‌است ‌كه ‌او ‌می‌خواهد ‌نوعی ‌مواد ‌غذایی ‌یا ‌كتابی ‌در ‌زمینه ‌مشخص ‌ ‌را ‌به ‌مردم ‌

معرفی ‌و ‌ارایه ‌كند ‌و ‌چنین ‌نیازی ‌دارد.می ‌توان ‌گفت ‌كه ‌این ‌دسته ‌از ‌ارایه ‌دهندگان ‌محصول ‌و ‌فروشندگان ‌به ‌مشكل ‌<نزدیك ‌بینی ‌در ‌بازاریابی> ‌دچار ‌شده ‌اند. ‌آنان ‌چنان ‌خود ‌را ‌شیفته ‌محصولات ‌خود ‌می‌سازند ‌كه ‌تنها ‌به ‌خواسته ‌های ‌كنونی ‌مصرف ‌كننده ‌توجه ‌می‌‌كنند ‌و ‌نیازهای ‌

اصلی ‌او ‌را ‌نمی‌بینند. ‌این ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌متوجه ‌نیستند ‌كه ‌محصول ‌فیزیكی ‌چیزی ‌جز ‌وسیله ‌یا ‌ابزاری ‌برای ‌حل ‌مساله ‌مصرف ‌كننده ‌نیست. ‌اگر ‌محصول ‌جدید ‌یا ‌با ‌كیفیت ‌بهتری ‌عرضه ‌شود ‌كه ‌مشتری ‌با ‌قیمت ‌كمتری ‌بتواند ‌با ‌آن ‌نیازش ‌را ‌برطرف ‌سازد، ‌این ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌به ‌دردسر ‌خواهند ‌افتاد ‌و ‌مشتریانی ‌كه ‌چنین ‌نیازی ‌داشته ‌باشند ‌خواستار ‌این ‌محصول ‌جدید ‌خواهند ‌بود.
ارزش ، ‌معیار ‌انتخاب‌
در ‌بازار ‌داد ‌و ‌ستد، ‌غالبا ‌مشتری ‌با ‌مجموعه‌ای ‌از ‌محصولات ‌یا ‌خدمات ‌ارایه ‌شده ‌مواجه ‌می‌

شود ‌كه ‌می‌توانند ‌عامل ‌ارضای ‌نیازهای ‌معینی ‌از ‌او ‌باشند. ‌در ‌این‌جا ‌این ‌سوال ‌مطرح ‌می‌‌‌شود ‌كه ‌او ‌چگونه ‌باید ‌در ‌میان ‌این ‌حجم ‌محصولات ‌یكی ‌را ‌انتخاب ‌كند؟ ‌پاسخ ‌این ‌كه ‌برداشتی ‌كه ‌وی ‌از ‌ارزش ‌محصولات ‌و ‌خدمات ‌عرضه ‌شده ‌خواهد ‌داشت، ‌معیار ‌انتخاب ‌نهایی ‌و ‌خرید ‌او ‌ ‌خواهد ‌بود.
ارزش ‌برای ‌مصرف ‌كننده ‌یعنی ‌تفاوت ‌میان ‌ارزش ‌حاصل ‌از ‌داشتن ‌و ‌به ‌مصرف ‌رسانیدن ‌یك ‌محصول ‌و ‌هزینه ‌هایی ‌كه ‌لازم ‌است ‌او ‌در ‌راه ‌كسب ‌آن ‌بپردازد. ‌هنگامی ‌كه ‌مشتری ‌در ‌مقام ‌تصمیم ‌قرار ‌می‌گیرد ‌كه ‌آیا ‌از ‌خدمات ‌فلان ‌آژانس ‌ ‌یا ‌شركت ‌و ‌; ‌استفاده ‌نماید ‌یا ‌خیر، ‌میزان ‌پول، ‌تلاش ‌و ‌

هزینه‌های ‌روانی ‌را ‌كه ‌باید ‌در ‌این ‌راه ‌به ‌مصرف ‌برساند ‌تا ‌به ‌ارزش‌های ‌خاصی ‌كه ‌به ‌تصور ‌خود ‌به ‌آنها ‌دست ‌می‌یابد، ‌با ‌هم ‌مقایسه ‌می‌كند. ‌گذشته ‌از ‌این، ‌او ‌ارزش ‌كار ‌كردن ‌با ‌این ‌شركت ‌را ‌با ‌شركت‌های ‌دیگری ‌كه ‌در ‌همین ‌زمینه ‌كار ‌می‌كنند، ‌مقایسه ‌می‌كند ‌و ‌آنگاه ‌سازمانی ‌را ‌انتخاب ‌می‌كند ‌كه ‌ارزش ‌و ‌اعتبار ‌بیشتری ‌به ‌او ‌ببخشد.
‌معمولا، ‌مشتری ‌ارزش‌های ‌محصول ‌و ‌هزینه ‌ها ‌را ‌با ‌یك ‌مقیاس ‌عینی ‌و ‌دقیق ‌نمی‌سنجد. ‌محك ‌یا ‌

معیار، ‌چیزی ‌جز ‌” ‌ارزش ‌مورد ‌تصور ‌” ‌نیست. ‌یعنی ‌ارزشی ‌كه ‌او ‌برای ‌محصول ‌مورد ‌بحث ‌قایل ‌است. ‌برای ‌مثال، ‌آیا ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌(یك ‌شرك ‌حمل ‌و ‌نقل ‌بسته ‌های ‌پست ‌در ‌امریكا) ‌با ‌سرعتی ‌بیشتر ‌و ‌اعتمادی ‌افزونتر، ‌محموله ‌را ‌به ‌مقصد ‌می‌رساند؟ ‌اگر ‌چنین ‌است، ‌آیا ‌این ‌خدمت ‌برتر ‌می‌تواند ‌هزینه ‌های ‌بیشتری ‌را ‌كه ‌باید ‌از ‌بابت ‌پست ‌پیشتاز ‌این ‌شركت ‌پرداخت ‌كرد، ‌توجیه ‌كند؟ ‌شركت ‌دیگری ‌به ‌نام <پستال ‌سرویس> ‌چنین ‌استدلال ‌می‌كند ‌كه ‌خدماتی ‌را ‌كه ‌سازمان

‌به ‌صورت ‌پست ‌پیشتاز ‌انجام ‌می‌دهد ‌همانند ‌خدمات ‌شركت ‌رقیب ‌است، ‌ولی ‌هزینه ‌های ‌بسیار ‌كمتری ‌را ‌دریافت ‌می‌نماید. ‌اگر ‌قرار ‌بود ‌بر ‌مبنای ‌سهم ‌بازار ‌درباره ‌این ‌دو ‌شركت ‌قضاوت ‌كنیم، ‌نوع ‌قضاوت ‌چیزی ‌متفاوت ‌از ‌ادعاهای ‌میسول ‌شركت ‌پستال ‌سرویس ‌می‌شد. ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپ

رس ‌بیش ‌از ‌45% ‌بازار ‌حمل ‌و ‌تحویل ‌سریع ‌امریكا ‌را ‌در ‌دست ‌دارد، ‌در ‌حالی ‌كه ‌شركت ‌رقیب ‌تنها ‌8% ‌این ‌بازار ‌را ‌به ‌خود ‌اختصاص ‌داده ‌است. ‌برنامه ‌و ‌هدف ‌شركت ‌پستال ‌سرویس ‌این ‌است ‌كه ‌تصور ‌و ‌پنداشت ‌مشتری ‌را ‌درباره <ارزش> ‌دگرگون ‌سازد
‌رضایت ‌مشتری‌

‌دو ‌عامل ‌در ‌جلب ‌رضایت ‌مشتری ‌برای ‌تصمیم ‌سازی ‌موثر ‌خواهد ‌بود: ‌عملكرد ‌محصول ‌در ‌ارایه ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتری ‌(با ‌توجه ‌به ‌انتظار ‌خریدار) ‌و ‌كیفیت ‌محصول. ‌اگر ‌عملكرد ‌محصول ‌از ‌انتظار ‌مشتری ‌كمتر ‌شود، ‌خریدار ‌ناراضی ‌و ‌اگر ‌عملكرد ‌همانند ‌انتظار ‌او ‌باشد ‌خریدار ‌راضی ‌است.
‌اگر ‌عملكرد ‌از ‌انتظار ‌بیشتر ‌شود، ‌خریدار ‌خشنود ‌می‌شود. ‌شركت‌هایی ‌كه ‌از ‌نظر ‌بازاریابی ‌در ‌سطحی ‌عالی ‌قرار ‌دارند ‌می‌كوشند ‌مشتریان ‌خود ‌را ‌راضی ‌نگه ‌دارند. ‌مشتری ‌راضی ‌خریدهای ‌

خود ‌را ‌تكرار ‌می‌كند ‌و ‌از ‌تجربه ‌های ‌خوبی ‌كه ‌درباره ‌محصول ‌دارد ‌دیگران ‌را ‌هم ‌آگاه ‌می‌سازد. ‌كلید ‌اصلی ‌موفقیت ‌این ‌است ‌كه ‌انتظارات ‌مشتری ‌با ‌عملكرد ‌شركت ‌منطبق ‌باشد. ‌شركت‌هایی ‌كه ‌زیرك ‌و ‌با ‌فراست ‌هستند می‌كوشند ‌مشتری ‌را ‌خشنود ‌كنند، ‌زیرا ‌نه ‌تنها ‌متعهد ‌به ‌ارایه ‌خدمات ‌یا ‌محصول ‌هستند ‌بلكه ‌چیزی ‌را ‌كه ‌عرضه ‌می‌كنند ‌بسی ‌بیش ‌از ‌تعهداتشان ‌است.
رضایت ‌مشتری ‌با ‌كیفیت ‌محصول ‌و ‌خدمات ‌رابطه ‌ای ‌تنگاتنگ ‌دارد. ‌در ‌این ‌سال‌ها ‌بسیاری ‌از ‌

شركت‌ها ‌برنامه ‌هایی ‌را ‌به ‌نام ‌مدیریت ‌كیفیت ‌كامل (Total Quality Management)‌به ‌اجرا ‌در ‌می‌آورند ‌و ‌هدف ‌این ‌است ‌كه ‌پیوسته ‌كیفیت ‌محصولات، ‌خدمات ‌و ‌فرآیندهای ‌بازاریابی ‌را ‌بهبود ‌بخشند. ‌كیفیت ‌محصول ‌بر ‌عملكرد ‌آن ‌اثری ‌مستقیم ‌دارد. ‌بنابراین، ‌موجب ‌افزایش ‌رضایت ‌مشتر

ی ‌می‌‌شود.
‌تعریف ‌دقیق ‌”كیفیت” ‌عبارت ‌است ‌از ‌<بی‌عیب ‌بودن> ‌ولی ‌بیشتر ‌شركت‌های ‌مشتری ‌محور ‌پا ‌را ‌از ‌حد ‌چنین ‌تعریف ‌محدودی ‌از ‌كیفیت ‌فراتر ‌می‌گذارند. ‌آنها ‌كیفیت ‌را ‌بر ‌حسب ‌رضایت ‌مشتری ‌تعریف ‌می‌كنند. ‌برای ‌مثال ‌معاون ‌ریاست ‌بخش ‌كنترل ‌كیفیت ‌در ‌شركت ‌موتورلا ‌( ‌شركتی ‌كه ‌در ‌زمینه ‌تلاش‌های ‌كیفیت ‌كامل ‌در ‌آمریكا ‌پیشرو ‌است) ‌می‌گوید: ‌<كیفیت ‌باید ‌چیزی ‌برای ‌مشتری ‌به ‌ارمغان ‌آورد.> ‌تعریفی ‌كه ‌ما ‌درباره ‌نقص ‌یا ‌عیب ‌كالا ‌می‌كنیم ‌چنین ‌است: ‌<اگر ‌مشتری ‌آن ‌را ‌دوست ‌ندارد ‌كالا ‌یا ‌محصول ‌معیوب ‌است.> ‌به ‌همین ‌شیوه ‌جامعه ‌كنترل ‌كیفیت ‌آمریكا ‌كیفیت ‌را ‌چنین ‌تعریف ‌می‌كند: ‌<مجموع ‌كل ‌ویژگی‌ها ‌و ‌خصوصیات ‌یك ‌محصول ‌یا ‌خدمت ‌كه ‌بتواند ‌نیازهای ‌مشتری ‌را ‌برآورده ‌سازد.> ‌این ‌تعریف ‌به ‌اصطلاح ‌مشتری ‌محور، ‌بیانگر ‌این ‌است ‌كه ‌شركت ‌تنها ‌زمانی ‌می‌تواند ‌به ‌كیفیت ‌كامل ‌برسد ‌كه ‌محصولات ‌و ‌خدماتی ‌را ‌كه ‌ارایه ‌می‌كند، ‌متناسب ‌یا ‌بیشتر ‌از ‌انتظارات ‌مشتری ‌باشد. ‌بنابراین ‌امروزه ‌هدف ‌اصلی ‌جنبش ‌كیفیت ‌كامل، ‌تامین ‌رضایت ‌كامل ‌مشتریان ‌است. ‌كیفیت ‌با ‌نیاز ‌مشتری ‌شروع ‌می‌شود ‌و ‌با ‌رضایت ‌او ‌پایان ‌می‌یابد.
‌مدیریت ‌تقاضا ‌= ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری‌
‌برخی ‌مردم ‌فكر ‌می‌كنند ‌كه ‌مدیریت ‌بازاریابی ‌به ‌معنی ‌یافتن ‌مشتریان ‌یا ‌خریداران ‌كافی ‌برای ‌كالا ‌یا ‌محصولات ‌است. ‌اما ‌این ‌دیدگاه ‌محدود ‌و ‌ناقص ‌است. ‌هر ‌سازمانی ‌برای ‌محصولات ‌خود ‌از ‌سطح ‌معینی ‌از ‌تقاضا ‌برخوردار ‌است. ‌لكن ‌قابل ‌تصور ‌است ‌كه ‌در ‌هر ‌مقطع ‌زمانی، ‌شركت ‌با ‌یكی ‌از ‌باشد، ‌میزان ‌تقاضا ‌نامنظم ‌شود ‌و ‌بالاخره ‌بیش ‌از ‌حد ‌توان ‌باشد. ‌مدیریت ‌باید ‌برای ‌مقابله ‌با ‌شرایط ‌گوناگون ‌تقاضا ‌راه‌هایی ‌متناسب ‌بیابد. ‌
‌برای ‌مثال، ‌در ‌فصل ‌تابستان ‌شهربازی‌ها، ‌پارك‌ها ‌و ‌استخرها ‌بیش ‌از ‌حد ‌شلوغ ‌می‌گردند. ‌یا ‌اینكه ‌در ‌ماه‌های ‌پایان ‌سال ‌سفارش‌های ‌چاپی ‌بیش ‌ماه‌های دیگر از ‌خواهد ‌شد، ‌گاهی ‌شركت‌های ‌تولید ‌برق ‌به ‌هنگام ‌اوج ‌مصرف ‌جوابگوی ‌نیاز ‌مصرف ‌كنندگان ‌نیستند. ‌در ‌این ‌موارد ‌و ‌سایر ‌مواردی

‌كه ‌میزان ‌تقاضا ‌بیش ‌از ‌حد ‌است، ‌كار ‌تخصصی ‌مدیریت ‌ایجاب ‌می‌كند ‌كه ‌به ‌اصطلاح ‌<بازار ‌زدایی> ‌كند، ‌یعنی ‌به ‌صورت ‌موقت ‌تقاضا ‌را ‌كاهش ‌دهد. ‌نكته ‌این ‌است ‌كه ‌هدف ‌از ‌این ‌گونه ‌بازار ‌زدایی ‌از ‌بین ‌بردن ‌تقاضا ‌نیست، ‌بلكه ‌باید ‌آن ‌را ‌كاهش ‌یا ‌تغییر ‌داد. ‌بنابراین ‌مدیریت ‌بازاریابی ‌در ‌تلاش ‌است ‌برای ‌اثرگذاری ‌بر ‌سطح، ‌زمان ‌بندی ‌و ‌ماهیت ‌تقاضا ‌به ‌گونه ‌ای ‌كه ‌به ‌سازمان ‌كمك ‌كند، ‌به ‌هدف‌هایش ‌نایل ‌آید. ‌به ‌عبارتی ‌بسیار ‌ساده ‌تر ‌”مدیریت ‌بازاریابی” ‌یعنی ‌”مدیریت ‌تقاضا”.
اداره ‌كردن ‌تقاضا ‌یعنی ‌اداره ‌كردن ‌مشتریان. ‌تقاضا ‌معمولا ‌از ‌دو ‌گروه ‌به ‌وجود ‌می‌آید: ‌مشتریان ‌جدید ‌و ‌مشتریان ‌قدیمی. ‌واقعیت ‌این ‌است ‌كه ‌بازاریابی ‌سنتی ‌چه ‌در ‌تئوری ‌و ‌چه ‌در ‌عمل، ‌همواره ‌بر ‌جذب ‌مشتریان ‌جدید ‌و ‌فروش ‌افزونتر ‌تاكید ‌می‌كرده ‌است. ‌ولی ‌امروزه ‌این ‌تاكید ‌تغییر ‌یافته ‌

است. ‌مدیریت ‌علاوه ‌بر ‌تدوین ‌استراتژی‌هایی ‌برای ‌جلب ‌مشتریان ‌جدید ‌و ‌انجام ‌دادن ‌معامله ‌با ‌آنها، ‌در ‌صدد ‌برآمده ‌است ‌تا ‌مشتریان ‌كنونی ‌را ‌حفظ ‌كند ‌و ‌رابطه ‌دایمی ‌با ‌آنها ‌به ‌وجود ‌آورد.

چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی؟
‌چرا ‌در ‌نگرش ‌جدید ‌حفظ ‌و ‌نگهداری ‌مشتریان ‌مورد ‌تاكید ‌قرار ‌می‌گیرد؟ ‌در ‌گذشته ‌كه ‌شركت‌ها ‌با ‌یك ‌نظام ‌اقتصادی ‌رو ‌به ‌گسترش ‌و ‌بازارهای ‌در ‌حال ‌رشد ‌بسیار ‌سریع ‌روبرو ‌بودند، ‌می‌توانستند ‌از ‌روش <دلو ‌سوراخ> ‌در ‌بازاریابی ‌استفاده ‌كنند. ‌مقصود ‌از ‌بازارهای ‌در ‌حال ‌رشد، ‌مراجعه ‌مشتریان ‌جدید ‌روز ‌افزون ‌است. ‌شركت‌ها ‌می‌توانستند ‌”دلو” ‌بازاریابی ‌را ‌با ‌مشتریان ‌جدید ‌پر ‌كرده ‌و ‌بابت ‌از ‌دست ‌دادن ‌مشتریان ‌قدیمی، ‌به ‌علت ‌وجود ‌سوراخ ‌(معیوب ‌بودن ‌كالا ‌یا ‌هر ‌عامل ‌منفی ‌دیگری) ‌در ‌زیر ‌دلو، ‌نگرانی ‌نداشته ‌باشند. ‌ولی ‌امروزه ‌شركت‌ها ‌در ‌بازاریابی ‌با ‌واقعیت‌های ‌جدیدی ‌روبرو ‌هستند: ‌تركیب ‌جمعیت، ‌پیوسته ‌در ‌حال ‌تغییر ‌است. ‌رشد ‌نظام ‌اقتصادی ‌با ‌آهنگ ‌بسیار ‌كندی ‌

صورت ‌می‌پذیرد. ‌شركت‌های ‌رقیب ‌بسیار ‌پیچیده ‌تر ‌شده ‌اند ‌و ‌تعداد ‌زیادی ‌از ‌صنایع ‌با ‌مازاد ‌ظرفیت ‌روبرو ‌هستند. ‌در ‌اثر ‌وجود ‌این ‌عوامل ‌نمی‌توان ‌تعداد ‌زیادی ‌مشتری ‌جدید ‌یافت. ‌این ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌برای ‌بدست ‌آوردن ‌سهم ‌بیشتری ‌از ‌بازار ‌ثابت ‌یا ‌رو ‌به ‌كاهش ‌باید ‌مبارزه ‌كنند. ‌بنابراین ‌هزینه ‌های ‌جذب ‌مشتریان ‌جدید ‌رو ‌به ‌افزایش ‌است. ‌در ‌واقع ‌هزینه ‌های ‌جذب ‌مشتریان ‌جدید ‌تا ‌5 ‌برابر ‌هزینه ‌های ‌حفظ ‌مشتریان ‌كنونی ‌است.

شركت‌ها ‌دریافته‌اند ‌كه ‌از ‌دست ‌دادن ‌یك ‌مشتری ‌چیزی ‌بیش ‌از ‌دست ‌دادن ‌یك ‌قلم ‌فروش ‌است، ‌و ‌به ‌معنی ‌از ‌دست ‌دادن ‌كل ‌جریان ‌خریدهایی ‌است ‌كه ‌مشتری ‌می‌توانست ‌در ‌طول ‌زندگی ‌خود ‌یا ‌دوره‌ای از زمان ‌كه ‌مشتری ‌بود، ‌انجام ‌دهد. ‌بنابراین ‌تلاش ‌در ‌راه ‌حفظ ‌و ‌نگهداری ‌مشتری، ‌از ‌نظر ‌اقتصادی، ‌به ‌صرفه ‌تر ‌است. ‌شاید ‌شركتی ‌در ‌یك ‌معامله ‌خاص ‌از ‌نظر ‌پولی ‌زیان ‌ببیند، ‌ولی ‌حفظ ‌رابطه ‌در ‌بلند ‌مدت، ‌منافع ‌بیشتری ‌به ‌بار ‌خواهد ‌آورد.
‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌یكی ‌از ‌مشتریان ‌شركت ‌ال.ال.بین ‌می‌گوید ‌كه ‌یك ‌قایق ‌از ‌آن ‌شركت ‌خریداری ‌كرد ‌و ‌چون ‌آب ‌در ‌آن ‌نشت ‌می‌كرد ‌او ‌همه ‌وسایل ‌ماهیگیری ‌خود ‌را ‌از ‌دست ‌داد. ‌او ‌خود ‌را ‌شناكنان ‌به ‌ساحل ‌رساند. ‌قایق ‌را ‌به ‌ساحل ‌كشیدند ‌و ‌به ‌همراه ‌نامه ‌ای ‌به ‌شركت ‌فرستاد ‌و ‌تقاضای ‌یك ‌قایق ‌نو ‌و ‌700 ‌دلار ‌از ‌بابت ‌وسایل ‌ماهیگیری ‌را ‌كه ‌از ‌دست ‌داده ‌بود ‌كرد. ‌شركت ‌هر ‌دو ‌خواسته ‌را ‌برآورد ‌كرد
مشتریان ‌راضی ‌بارها ‌و ‌بارها ‌به ‌شركت ‌مراجعه ‌می‌كنند. ‌بنابراین ‌در ‌دنیای ‌بسیار ‌رقابتی ‌امروز ‌اگر ‌شركتی ‌درصدد ‌برآید ‌رابطه ‌ای ‌بلند ‌مدت، ‌محكم ‌و ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری ‌برقرار ‌كند ‌باید ‌از ‌مقداری ‌از ‌درآمدهای ‌خود ‌چشم ‌پوشی ‌نماید.
‌شركتی ‌كه ‌بخواهد ‌مشتریان ‌را ‌راضی ‌نگه ‌دارد ‌نباید ‌تنها ‌با ‌اقدامات ‌زیر ‌قانع ‌شود: ‌ایجاد ‌واحدی ‌برای ‌رسیدگی ‌به ‌شكایت‌های ‌مشتریان، ‌خوش ‌رو ‌بودن ‌و ‌خوش ‌برخورد ‌بودن. ‌شركت‌هایی ‌به ‌بهترین ‌راه ‌از ‌عهده ‌این ‌كارها ‌برمی ‌آیند ‌كه ‌برای ‌ارایه ‌خدمات ‌به ‌مشتریان، ‌استانداردهای ‌بالایی ‌تعیین ‌می‌كنند ‌و ‌درصدد ‌هستند ‌تا ‌با ‌تلاش‌های ‌بسیار ‌زیاد ‌به ‌این ‌استانداردها ‌دست ‌یابند. ‌خدمات ‌استثنایی ‌و ‌با ‌ارزش ‌چیزی ‌بیش ‌از ‌مجموعه ‌ای ‌از ‌سیاست‌ها ‌و ‌اقداماتی ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌انجام ‌می‌دهند ‌و ‌آنها ‌عبارتند ‌از ‌دیدگاه ‌همگانی ‌به ‌عنوان ‌جزء ‌مهم ‌فرهنگ ‌عمومی ‌شركت. ‌در ‌چنین ‌شركتی ‌هر ‌كس ‌به ‌خود ‌می‌بالد ‌كه ‌توانسته ‌است ‌خدمات ‌شایسته ‌و ‌استثنایی ‌به ‌مشتریان ‌ارایه ‌كند.
‌اگر ‌چه ‌هیچ ‌فرمول ‌ساده ‌ای ‌برای ‌مراقبت ‌و ‌راضی ‌نگه ‌داشتن ‌مشتریان ‌وجود ‌ندارد ‌ولی ‌افسانه ‌

هم ‌نیست. ‌به ‌گفته ‌رییس ‌شركت ‌ال.ال.بین ‌<تعداد ‌زیادی ‌از ‌افراد، ‌افسانه ‌هایی ‌درباره ‌ارایه ‌خدمات ‌به ‌مشتریان ‌می‌گویند; ‌ولی ‌نوع ‌خدماتی ‌را ‌كه ‌ما ‌ارایه ‌می‌كنیم، ‌روزمره، ‌همیشگی،بی ‌پایان ‌و ‌دارای ‌پاداش ‌است.> ‌شركت‌هایی ‌كه ‌چنین ‌امری ‌را ‌به ‌خوبی ‌انجام ‌دهند ‌پاداش‌هایی ‌دریافت ‌خواهند ‌كرد. ‌
تاثیرگذاری موثر در بازاریابی حرفه‌ای بدون تاثیر حرفه‌ای، تصویری ضعیف از خودمان نشان می‌دهیم ، با رفتاری نسنجیده و غیر حرفه‌ای به اعتبار خودمان آسیبی جدی وارد می‌کنیم. در این گرداب گسترده‌ی گیتی، باید به سرعت این مهارت را کسب کنیم تا در زندگی و کار حرفه‌ای مان موفق شویم.
در زندگی، خصوصاً زندگی کاری، حرفه‌ای و تجاری ما، تاثیر گذاری روی افراد بسیار حائز اهمیت است. اگر این تاثیر گذاری به خوبی و درست به کار گرفته شود، قطعاً می‌توانیم به موفقیت‌های بیشماری دست یابیم، می‌توانیم فرصت‌ها، امکانات و تسهیلات بسیاری را به سمت و سوی خودمان، مذاکراتمان و حتی استراتژی‌هایی که برای بازاریابی خودمان، کالا یا خدماتمان طراحی کرده‌ایم جذب کنیم. در اینجا، اصلاً قصد ندارم با واژه ها بازی کنم، وقتی می‌گویم به موفقیت‌های بیشماری دست می‌یابیم، دقیقاً روی «بیشمار» تاکید می‌کنم، روی دستیابی به «فرصت‌ها» تاکید می‌کنم. درباره تاثیر گذاری (مثبت) روی افراد، شما هم قطعاً با من هم عقیده‌اید که حرف‌های ضد و نقیض بسیاری گفته یا نوشته شده است، اما آنچه مسلم است این است که هیچکس نتوانسته است اهمیت تاثیر گذاری را نادیده بگیرد. انسانها در ارتباط و تعامل و گفتگوی دائم هستند، این ارتباطات با آگاهی از مهارت تاثیر گذاری، ایجاد می‌شوند و البته با استفاده از همین مهارت، تداوم و توسعه می‌یابند. همانطور که می‌بینید، از تاثیر گذاری، به عنوان یک مهارت یاد می‌کنم و این بدان معنی است که ما باید آن را یاد بگیریم، تمرین کنیم و به کار بگیریم و وقتی بر آن تسلط یافتیم، آن را به دیگران نیز آموزش دهیم.
معتقدم که تاثیرگذاری مهارتی است که ما باید در آغاز و یا حتی پیش از شروع زندگی کاری و حرفه‌ای مان آن را فرابگیریم. متاسفانه در سیستم آموزشی ما، این مهارتها به دانش‌آموزان و حتی دانشجویان آموزش داده نمی‌شود و همین امر موجب می‌شود که بسیاری از دانش‌اموختگان ما (حتی برخی از افراد و اشخاص هوشمند و فرهیخته) اگرچه از دانش و تجربه‌ی خوبی هم برخوردارند نتوانند در جامعه یا محیط‌های کاری و حرفه‌ای جایگاه واقعی خود را پیدا کنند.
در دنیای واقعی پیرامون ما، افراد حدوداً تنها 3 دقیقه فرصت دارند تا تاثیری روی فرد مقابل خود بگذارند، در همین سه دقیقه است که افراد به هم علاقمند می‌شوند و یا از هم منزجر. روی اینترنت، آنجا که صحبت از ارسال و دریافت نامه‌های الکترونیکی است و یا آنجا که موضوع پیام سانی آنی IM در میان است و یا روی صفحات وب این زمان 30 تا 45 ثانیه است و بار دیگر متاسفانه بسیاری از ما، نه از این مهارت در دنیای واقعی خودمان بهره‌ای برده‌ایم و نه در دنیای مجازی و به همین علت است که یا ارتباطی بوجود نمی‌اید و یا اینکه ارتباطات اجتماعی‌مان اکثراً سست، زودگذر و ناپایدار است.

مطالعات و تحقیقات پژوهشگران نشان داده است که نفوذ و تاثیر گذاری افراد به وضوح در شیوه‌ی پذیرش یا اجابت افراد نسبت به یک درخواست یا پیشنهاد اثر می‌گذارد. این اثرگذاری در مذاکرات یا ارتباطات به صورت مستقیم نیست بلکه به صورتی غیر مستقیم است و نفوذ و تاثیر گذاری موثر اساساً اصولی دارد. مثلاً یکی از آن اصول، اصل «مقابله به مثل» است. اجازه دهید که با یکی دو مثال به شما این پیام را منتقل کنم که عدم آگاهی ما از مهارتهای تاثیر‌گذاری چگونه می‌تواند روی زندگی ما (حتی زندگی کاری و حرفه‌ای و تجاری ما) اثر بگذارد. می‌خواهم از «احترام متقابل»

بگویم. اگر من به فرد مقابلم «احترام» بگذارم، قطعاً آنچه داده ام را در مقابل به دست خواهم آورد و در این مورد آن چیزی نیست جز «احترام». ما با خوش قولی و سر وقت حضور یافتن در قرار های کاری مان به طرف مقابل یا به افراد مقابل احترام می‌گذاریم و وقتی که ببینیم پس از 30 یا 45 دقیقه طرف مقابل مان (در بد ترین حالت میزبان ما) از راه می‌رسد، او باید بداند که در همان سه دقیقه نخست موجب انزجار ما شده است چه بخواهد چه نخواهد. ارتباط کاری و حرفه‌ای بوجو

د نمی‌اید و به همین سادگی آن فرد یا افراد دیگر ارتباطات و فرصت‌های بسیاری را از دست می‌دهند. فردی که پشت تلفن در اولین تماس تلفنی‌اش با فرد مقابل، روی اینترنت، در اولین نامه‌ی الکترونیکی اش، روی وبلاگش پس از اولین دیدارش، فرد دیگری را یا فعالیت‌هایش را مور

د تمسخر یا انتقاد قرار می‌دهد، در همان 30 ثانیه اول نشان می‌دهد که چه شخصیتی دارد و فرد مقابل او چاره ای ندارد که در همان 30 ثانیه به سرعت از او و شیوه برخوردش منزجر شود.
فرهنگ سازی در اینترنت را پیش روی داریم و این در حالی است که ما در فرهنگ روزمره و رو در روی خودمان، در ارتباطات شخصی ، کاری و حرفه ای خودمان، با مردمی که همزبان خودمان هستند بسیار مساله و مشکل داریم. متاسفانه بسیاری از ما، در جایگاه های مدیریتی و یا کارشناسی از ساده ترین مهارتهای تاثیرگذاری بی بهره‌ایم – تاثیر حرفه‌ای نمی‌دانیم. نمی ‌دانیم که با لباسی که می‌پوشیم، با لحن صدایمان، یا حرکتها و رفتارمان تاثیری روی دیگران می‌گذاریم که ارتباط متقابل ما با افراد دیگر را خلق می‌کند. ارتباطات ما با دیگران تبلیغات ماست و بالا بردن این ارتباطات است که می‌تواند موفقیت ما را تضمین کند. چگونه می‌توانیم به موفقیت دست یابیم درحالی که این اصول اساسی تاثیرگذاری را نادیده می‌گیریم. ما به تاثیر حرفه ای نیاز داریم، کوچکترین حرکات و رفتارهای ما به حساب می‌آید و بر اساس اصل «مقابله به مثل» در تاثیرگذاری روزی به خودمان برمی‌گردد. آنگاه است که شاید دیگر خیلی دیر شده باشد. پیش خودمان

می‌گوییم: چرا موفق نشدیم!
نمی‌دانم چه کسی این فرهنگ غلط را در میان ما ایرانی‌ها باب کرده است که اگر می‌خواهی با فرد مقابل همکاری کنی، از او انتقاد کن! او برای دفاع از خودش دست به هر کاری خواهد زد از جمله اینکه با تو همکاری کند آن هم به شیوه‌ای که تو می‌خواهی. دهها و صدها مثال می‌توانم بیاورم و حتی اعترافات بسیاری را به شما نشان دهم که ببینید افرادی دارند با قصد و غرض چن

وام نیست. ارتباطی که بوجود می‌آید سست و ناپایداراست. خراب کردن همیشه از ساختن راحت تر است و ما متاسفانه چه ساده در راههای ساده و راحت گام برمی‌داریم! چه کسی این را گفته است که مشت اول را تو بزن؟ آقا جان این یک ارتباط کاری و تجاری است و قرار نیست اینجا به جان هم بیافتیم و همدیگر را زیر مشت و لگد له کنیم و به باد تمسخر و انتقاد بگیریم که شاید بعداُ که خشممان فرونشست از در دوستی دربیاییم، ارتباطی جدید بوجود آوریم. این چه شیوه‌ای است که ما داریم و از کی و کجا باب شده است؟ با چنین نقطه نظر و طرز تلقی به کجا پیش می‌رویم؟
یکی از راههایی که تجارت های کوچک می توانند توان رقابت و برابری با قدرت های بزرگ تجاری را بدست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است.
آمار و ارقام نیز چیزی جز این نمی گویند. طبق بررسی های انجام شده 20% از شرکت ها در همان سال اول اعلام ورشکستی می کنند. این رقم در سه ساله اول به 50% می رسد.
به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می تواند باشد؟ به این منظور می توانیم 4 فاکتور اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر نوع تجارتی موفق خواهد بود:

• به جزئیات دقت کنید
• کاری کنید که مشتری “شما” را انتخاب کند
• پاسخگو و مسئول باشید
• انتظارات آتی آنها را برآورده سازید.

بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری

بازاریاب باید بازاری را انتخاب کند که بتواند نیازهای آن را به بهترین شکل تامین نماید. از سوی دیگر، بازاریاب میتواند کالاهایی را تولید و به این بازار عرضه کند که موجب افزایش ارزش مورد نظر مشتری گردد ، که فروش شرکت بالا میرود.

تلاش در جلب مشتری،گام اول در کسب و کار موفق
هیچ رمز و رازی در کار نیست. هیچ چیزی هم ارزان، شانسی و اتفاقی به ست نمی آید.

عملکرد موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و خارج از کشور را که بررسی کنیم، متوجه می شویم آنهایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده اند بیشتر فکر کرده اند، بیشتر تخیل دارند و شاید در یک گام بیشتر به فکر مشتری بوده اند تا به فکر پول در آوردن.
در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورد می کنند. در این میان

خلاقیت و نو آوری فاکتوری است که انها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و میشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند.
چرا که پیش از هر اقداماتی در خصوص جلب مشتری، باید درباره اش فکر کرد و سپس از تعیین استراتژی، تکنیک ها و تاکتیک هایی را آزمود و در نهایت با برخورداری از یک ثبات رویه ان را به اجرا گذاشت.
به این ترتیب امروزه در دنیای کسب وکار اصللی ترین عنصر مشتری است. تحقق اصل رضایت مشتری یا به عبارت دیگر موفقیت در کسب وکار بر اساس اعتقاد و درک سخن ( همیشه حق با مشتری است) و همچنین التزام عملی به اصل مشتری مداری است. در حقیقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم، مشتری چه می خواهد؟ یکی از بنیادی ترین گامها در راستای رسیدن به موفقیت است.
البته جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می توان استراتژیهای متفاوتی را بکار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خذمات ارائه شد بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می روند در این میان نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه کنید، اگر شما زمینه های لازم را بای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد.
اصول موفقیت در جلب مشتری
متاسفانه تنها تعداد معدودی از فروشندگان و بازاریاب های ما به فکر جلب نظر مشتری هستند آنها همیشه فکر می کنند: این مشتری نشد که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! اما باید گفت تمام این افراد در راه به خطا می روند. مشتری را دست کم می گیرند، جواب درست حسابی به مشتری نمی دهند یا به جوابهای سر بالا بسنده می کنند، دلایل بی سرو ته و بی محتوا تحویا مشتری می دهند و به اصطلاح، مشتری را سنگ قلاب می کنند.

بعد هم می نشینند توی مغازه هایشان و از نبود مشتری و وضع بد اقتصادی، تورم، دولت، مجلس و ; شکایت می کنند. اما در مقابل عده ای که از اصول اصلی مشتری مداری و رمز و راز کار به خوبی آگاه هستند پس از مدت کوتاهی پله های موفقیت را طی می کنند.
فروشندگی در دنیای کنونی فعالیتی دشوار است و برای توفیق در فضای رقابتی فصلی که روبه رو نیز در حال گسترش است بسیاری از عملکرد های گذشته با توفیق همراه نخواهد بود. بنابراین برای موفقیت در کسب و کار به فروشندگانی حرفه ای که خود را با دانش روز مجهز می کنند نیاز است:

بطور کلی رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری را می توان در 10 اصل ذیل خلاصه کرد:
1) اولین خواسته مشتری احترام است.
مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید تفاوت هرچه تمام تر و با با نشاطی بر خواسته از علاقه از وی استفبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او زا پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتار های خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم.
مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد.
2)مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد.
هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرایش و احساس رضایت خواهد داد.
3) عرضه تمامی کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد.
وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نربزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی نر خواهد کرد. پس تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود را پاسخ مثبت دهید.
4)برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است.
مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند . مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد اما به طور قطع نمی تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد،مشروط بر اینکه کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.
5) قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است.
مشتری قبل از مراجعه به شرکت شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت جنس مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطلاع داد. او ضمن آنکه کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد.
6) مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد.

بخصوص مشتریانی که از مسیر های طولانی تری مراجعه می کنند از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلو گیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند . مدیران شرکت برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخه ای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می کنند.
مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید،مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسانهای موفق و نا موفق نحوه نگرش آنها به زبان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است. با یک مدیریت زبان عالی زندگی شما بهتر می شود و برای اف

راد و چیزهایی که از آنها لذت می برید فرصت بیشتری به دست می آورید مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منظبط به نظر می رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می شوید.
7) دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند.
وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریتشرکت را به راحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارند، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کرده ایم.
8)ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری ترغیب می کند.
بااین کار مشتریان خود را جزئی از شرکت خواهند دانست. مدیرانی که دیدگاه مشتریان ، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که را پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.
9)میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است.
چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.
10) ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته استو بدون حضور مشتری به بن بست می رسد.
برای جلب مشتری رقابت کنید
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب

هرچه بیشتر مشتریان خود باشید.
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند. یک دسته مشتریان و گرئه دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم: مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است.

البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسبو کار بی دغدغه داشته باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و; مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند.
پس این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود را به مشتریان آنها را نگران کرده است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد آور شوید که تمام شرکت ها مشکلاتی دارند.
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل می کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه معامله فروش می گویند.
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، از شما باید مراقبت نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است.
حالات، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آ

نچه ارائه شده نشان می دهد.
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید او حرف شما را باور می کند .

پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در ÷یش بگیرید ، لازم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید.

بازاریابی
تعریف نوین و پیشرفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که”بازاریابی رساندن پیام درست از طریق رسانه درست و به مخاطبان درست می باشد.”
بازاریابی نوین سه رکن اساسی دارد:
پیام: کسب و کار شما چه پیامی را منتقل می کند؟ رسانه
: روزنامه؛تلویزیون،ایمیل،بیل بورد و ; مخاطب: افرادی هستند که علاقه مند به محصولات و یا خدمات شما هستند.
در متون مدیریتی، بازاریابی صنعتی به عنوان آن دسته از عملکردها و فعالیتهای تجاری و بازرگانی تعریف شده‌است، که فرایندهای مبادله را بین تولید کنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل می‌کند. ماهیت بازاریابی صنعتی را می‌توان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه کالاها و خدماتی دانست که نیازهای سازمانی و اهداف آنها را تحقق می‌بخشد.
این نوع بازاریابی در مقایسه با بازاریابی مصرفی تفاوتهایی دارد که اینگونه می‌توان بدان اشاره کرد. اول اینکه گرچه در بازاریابی صنعتی همانند بازاریابی کالاهای مصرفی، نیاز به شناخت بازارهای هدف و تشخیص نیاز این بازارها و طراحی محصولات و خدمات مناسب برای تامین خواسته‌های بازار وجود دارد، ولی باید توجه کرد که در مقایسه با بازاریابی مصرفی، بازاریابی صنعتی در حوزه مدیریت عالی قرار دارد.

در بازاریابی صنعتی نقش خصوصیات و ویژگیهای محصول خیلی مهم و حیاتی است و عرضه کنندگانی که خصوصیات مورد نظر مشتریان را تامین نکنند مورد انتخاب قرار داده نشده است. در مقایسه با بازاریابی مصرفی، قیمت در بازاریابی صنعتی نقش جداگانه‌ای دارد. در بعضی موارد مشتریان صنعتی حاضرند قیمت بیشتری دهند ولی در عوض از تحویل به موقع و کیفیت محصولات خدمات اطمینان حاصل کنند و حتی در موارد دیگری مثل مناقصه‌های خرید نقش قیمت پراهمیت‌تر می‌شود. در بازاریابی صنعتی، بازاریاب باید به این نکته واقف باشد که تقاضای کالاهای صنعتی از تقاضای مصرف کننده نهایی ناشی می‌شود، یعنی تقاضا برای یک محصول بستگی به نحوه

استفاده از آن در ارتباط با محصولات دیگر دارد. گاهی بازاریاب صنعتی سعی می‌کند با تبلیغات، تقاضای مشتری نهایی را تحریک کند تا تقاضا برای کالاهای صنعتی خودرا افزایش دهدامروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است.
با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند كه یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت

خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یك تعریف متداول از كیفیت است. دمینگ (یكی از پیشگامان نهضت TQM) كیفیت را با رضایت مشتری یكی می داند. بنابراین، با افزایش كیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یكی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
در مقاله حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی كرده سپس با توجه به اینكه رضایت مشتری یكی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازد.
مفهوم اثربخشی
اثربخشی عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می دهد كه تاچه میزان از تلاشهای انجام شده، نتایج موردانتظار حاصل شده است (كاظمی و ابطحی، 1379، صص 10-9).
پیتر دراكر معتقد است اثربخشی یعنی انجام دادن كارهای درست. از نگاه دراكر؛ اثربخشی كلید موفقیت سازمان محســــوب می شود (علاقه بند، 1375 صص 17-16).
مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان
برای ارزیابی اثربخشی سازمان می توان معیارهایی آشنا و مرسوم از قبیل اجرای 5S، امنیت شغلی، آموزش، مشاركت، روابط مطلوب و مناسب كاركنان و مدیریت، اولویت دادن به كیفیت در همه امور را مدنظر قرار داد. اما برای ارزیابی اثربخشی یك ســـــازمان مدل هایی مطرح

شده اند كه عبارتند از:
مدل هدف منطقی: این مدل سازمان را در رسیدن به اهدافش ارزیابی می كند.
مدل سیستم منابع: ایـــــن مدل توانایی تصمیم گیرندگان را در توزیع مؤثر منابع میان نیازهای زیرسیستم های سازمانی می سنجد.

مدل فرایند مدیـــریت: این مدل ظرفیت و بهره وری فرایندهای مختلف مدیریت و تصمیم گیری، برنامه ریزی و بودجه بندی را در رسیــدن به اهداف سازمان موردارزیابی قرار می دهد.
مدل بهبود سازمان: این مدل توانایی سازمان را به عنوان یك گروه كاری در برآورد نیازهای اعضای سازمان ارزیابی می كند.
مدل چانه زنی: این مدل تـــــــوانایی تصمیم گیرندگان را در به دست آوردن و استفاده از منابع برای جوابگویی به مشكلات مهم سازمان موردارزیابی قرار می دهد.
مدل ساختاری – وظیفه ای: این مدل میزان قابل استفاده بودن فعالیتهای سازمان را برای گروههای اجتماعی می سنجد (فقهی فرهمند، 1379، صص 177-176).
كیفیت خدمات یكی از شاخصهای اثربخشی است. منظور از كیفیت، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و كنترل تغییرپذیری خدماتی است كه به مشتریان ارائه می گردد. دمینگ كیفیت را بـــا رضایت مشتری یكی می داند و جوران» معتقد است كیفیت یعنی مناسب بــودن كالا برای مصرف و كرازبی می گوید كیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری. بنابراین، می توان نتیجه گرفت كه یكی از راههای ارتقا اثربخشی سازمان، افزایش رضایت مشتریان است.
مفهوم مشتری
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندكه محصــــول یا نتایج یك عملكرد را مصرف می كننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملكردی در یك سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیكرهوف و درسلر، 1377، ص 33).
انواع مشتری: درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم كرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد كه به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یك مشتری داخلی وجود دارد كه محصو

ل یا خدمتی را دریافت می كند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمـــی، 1379، صص 55-54). با گردهم آوردن كاركنان به عنوان مشتری و عرضه كننده در كنار یكدیگر، موانع سنتی بین واحدهای سازمان شكسته شده و هریك از كاركنان چیزی را به همكار خود عرضه می كند كه به موجب آن یكی به عنوان عرضه كننده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل می كند. تقویت این ارتباط به ایجاد یك شبكه ارتباطات بین عرضه كننده – مشتری منجر می

شود كه در بهبود كیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی تاثیر بسزایی دارد (RAMPERSAD, 2001, P.342).
نیازها و انتظارات مشتری: sكاپلال و نورتول در سنجش عملكرد سازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمانهای موفق بیان كرده اند و در دیدگاه سیستمی نیز بررسی و چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان ازمهمترین شاخصهای سلامت سازمان به حساب می آید (جباری، 1379، ص 29(

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از:
تعیین وتعریف دقیق احتیاجات مشتری؛
مشاركت مشتری در اولین زمان ممكن؛
تعیین انتظارات مصرف كننده (مشتری) از خدمات.
اگر قرار باشد یك خدمت با كیفیت ارائه شود، توازن بین انتظارات مشتری و آنچه را كه می تـــوان عرضه كرد، ضروری است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).

به طوركلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است: مشتریان داخلی:
– ارائه به موقع كار؛
– دریافت كار با كیفیت قابل قبول؛
– انجام كارگروهی؛
– وجود ساختار و تشكیلات سازمانی مناسب.
مشتریان خارجی:
– تحویل به موقع محصول یا خدمت؛
– قیمت مناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)؛
– كیفیت قابل قبول ومورد اطمینان؛
– تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)؛ – خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسین، 1377، صص 55-54)
برای برآوردن نیازهای مشتریان ضرورت دارد كه این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل وتفسیر كنیم. تكنیك (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)QFD، یك تكنیك ویژه به همین منظور است (RAMPERSAD, 2001, P.346
رضایت مشتری: امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش كیفیت كار خود قلمداد می كنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است كه به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانكه در جایزه ملی كیفیت مالكم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از كل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می كند. دراین میان مدیریت كیفیت فراگیر (TQM) نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر نیازها وانتظارات مشتریان تا سرحد رضایت كامل آنها به همراه دارد (جعفری و فهیمی، 1379، ص 53

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
– كاهش مستمر هزینه ها و كوتاه شدن زمان چرخه های كاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛
– ایجاد امكان پرداختن به فرصتهای متمركز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
– انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
– پایه گذاری خط مشی كیفیت (مقصودی، 1382، ص 260).
ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یك سیستم سه قسمتی است كه عبارتند از:
عملكردها (فرایندهای) موسسه؛
كاركنان موسسه كه ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری.
اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یكدیگر دارد. منطقه مشترك بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری
– وفاداری مشتری كلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است؛
– در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الكترونیكی بسیاری از سدهای ورود رقبا را كاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تامین كننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است؛
– بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مدنظر قرار ند

اده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده اند. الس براون می گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می كند؛
– هیچ سازمانی نباید چنین فرض كند كه مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است؛

– مشتری وفادار به عنوان یك بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است (مقصودی، 382، ص 261

فصل دوم
فرآیند تولید

تعریف تولید جریانی :
فرآیند تولیدی است كه در آن واحدهای محصول بطور متوالی از ترتیب عملیاتی یكسان با تجهیزات تخصصی كه معمولاً در یك خط تولید قرار گرفته اند عبور می كنند.
با توجه به اینكه محصولات در كارگاه پم پم دارای یك طرح اصلی هستند و این طرح در طی زمان ثابت باقی می ماند و برای بازار وسیع در نظر گرفته شده است.فرآیند تولید در كارگاه پم پم به صورت تولید جریانی می باشد.
فرآیند تولید محصول پم پم :‍
برای تولید پم پم،ارد بصورت پنومایك از مخزن بزرگ در نزدیكی كارگاه توسط لوله هایی به مخزن قسمت خمیر گیری كه دارای ظرفیت 62 كیلویی می باشد ریخته می شود نیز همانند آرد از مخزن شكر بصورت پنوماتیكی توسط لوله هایی به مخزن به ظرفیت 37 كیلویی در قسمت خمیر گیری ریخته می شود.تخم مرغهای مورد نیاز در خمیر پس از حمل از انبار پس از ضدعفونی در قسمت تخم مرغ و جدا كردن پوسته تخم مرغ توسط دستگاه تخم مرغ شكن در سطلهایی ریخته و پس از وزن به قسمت خمیر گیری حمل می شود.

دیگر مواد لازم مورد استفاده در خمیر از جمله : جوش شیرین،اسید سیتریك،نمك،ضد كپك و غیره پس از وزن شدن توسط متصدی وزن كشی به قسمت خمیر گیرحمل می شود.روغن مورد نیاز پس از حمل از انبار پس از ذوب شدن و وزن شدن در سطلهایی به قسمت خمیر گیری حمل می وشد.این صورت مورد استفاده در خمیر در قسمت بیسكویت تهیه می گردد و در همه خطوط مورد استفاده قرار می گیرد،اینورت مورد استفاده در كارگاه پم پم با لوله به مخزن ذخیره اینورت كارگاه پم پم فرستاده می وشد و پس از وزن اینورت در سطل هایی ریخته شده و به قسمت خمیر گیری حمل می شود.در قسمت خمیرگیری،اپراتور ابتدا روغن،نمك،ضایعات پم پم(آسیاب شده)و گلوكز با اینورت مخلوط شده را به میكسر خمیر گیر ریخته و پس از قرار دادن درب خمیر گیر به مدت 60 ثانیه توسط میكسر مخلوط می وشد در مرحله دوم،اپراتور آب،شكر،تخم مرغ و اسید كه با اسانس مخلوط شده را به درون میكسر خمیر گیر اضافه می كند و پس از قرار دادن درب میكسر به مدت

90 ثانیه مخلوط می كند و در مرحله سوم آرد و جوش شیرین را ریخته و حداقل به مدت 30 ثانیه توسط میكسر مخلوط می نماید،پس از آماده شدن خمیر،خمیر توسط لوله هایی به یك مخزن كه روی آن صافی قرار گرفته است ریخته می شود و پس از عبور از صافی به مخزن دیگری ریخته شده و از آن مخزن توسط لوله هایی به روی نقاله صحنه ای ریخته می وشد.مقدار خمیر ریخته شده روی نقاله توسط دپارتیور كنترل می گردد تا از كم و زیاد شدن خمیر كه موجب افزایش ضایعات می گر

دد جلوگیری می شود.
خمیر پم پم پس از حركت روی نقاله صفحه ای دكور تهیه شده توسط دستگاهی به روی خمیر پم پم ریخته می شود و پس از كمی حركت به مرحله پخت می رسد.
مرحله پخت دارای دو مشعل می باشد كه خمیر در مشعل اولی به مقدار 180 درجه حرارت داده می شود 12 درصد از رطوبت خمیر كشیده می شود و در مشعل دوم كه 200 درجه حرارت دارد پم پم ریخته شده پس از حركت بر روی نقاله به قسمت برش رسیده پس از برش طولی پم پم كرم تهیه شده به وسیله لوله هایی از مخزن به روی پم پم ریخته می شود و به وسیله دستگاهی نان پم پم(كه روی آن كرم ریخته شده حرك می كند)به روی نیمه دیگر كه دارای كرم می باشد

برگردانده می شود و پس از حركت بر روی نقاله توسط دستگاه دیگری به صورت عرضی برش می گردد،پس از حركت به چهار قسمت تقسیم شده،هر قسمت توسط نقاله هایی و به یك دستگاه بسته بندی هدایت می شود و پس از بسته بندی روی روی نقاله ها حركت كرده و در كار تنها جمع می گردد.كار تنها جمع می گردد.كاتنها پس از قرار گرفتن روی نقاله صفحه ای بطرف انبار محصول حركت كرده و پس از خوردن شماره و تاریخ توسط دستگاه شماره زن توسط اپراتور بسته بندی شده روی پالت قرار می گیرند و پس از جمع شدن در انبار موقت در پایان پیفت كاری،محصولات تولید شده همان شیفت به انبار اصلی تحویل می گردد و از آن انبارها به محل های فروش توز

یع می گردد.
انبار داری:
انبار داری عبارت است از دریافت مواد و اقلام،نگهداری صحیح و تحویل به موقع آنها به مصرف كننده با رعایت مقررات و دستورالعمل های سازمان به نحوی كه با اعمال كنترل دقیق،از میزان موجودی كالا در انبار و مقدار مصرف آن،و نیز از انباشته شدن بیش از حد موجودیتها جلوگیری شود.

تعریف انبار :
انبار به محل یا فضایی گفته می شود كه بر اساس سیستم طبقه بندی صحیح،مواد اولیه،كالای نیم ساخته،محصول نیم ساخته،محصول نیم ساخته شده و یا فرآورده های مختلف بازرگانی در آن نگهداری شود.
انواع موجودیت های انبار
اجناس و كالاهای موجود در انبار شركت را می توان به پنج دسته تقسیم كرد :
1)مواد خام و مواد اولیه:این مواد برای ساختن محصولات استفاده می شود.
2)كالاهای ساخته شده:كالاهایی كه از نظر ساخت به مرحله تكمیلی رسیده و آماده فروش هستند.
3)قطعات یدكی ماشین آلات:جهت تعمیر ماشین آلات و دستگاهها بكار می روند.
4)مواد و لوازم مصرفی
5)اجناس اقساطی:اجناسی كه به دلیل كار مداوم مستهلك شده یا به علل فنی دیگر معیوب و غیر قابل استفاده تشخیص داده شده اند.
انواع انبار:
انبارهایی كه در مؤسسات مختلف جهت نگهداری اقلام از آنها استفاده می شود عبارتند از:
1انبار پوشیده
2انبار سرپوشیده
3انبار باز

4انبار مخصوص
انبار مورد استفاده در شركت مینو از نوع اول(انبار پوشیده)می باشد.اجناس و مواد در این شركت به دلیل حساسیت و مواد خاصی كه در ساختمانشان بكار رفته،باید در انباری كه همه اطراف آن بسته و دارای سقف است نگهداری وشند تا در مقابل نور مستقیم آفتاب و برف و باران خاصیت خود را از دست ندهند.
انبار مواد اولیه كارگاه پم پم و همچنین انبار محصولات ساخته شد آن در نزدیكترین نقطه به كارگاه پم پم احداث شده است.
ساخته شدن انبارها در كنار كارگاه پم پم موجب كاهش هزینه ها از جمله:هزینه نیروس انسانی كاهش هزینه ضایعات و تلفات ناشی از حمل مواد اولیه و محصولات ساخته شده خواهد بود.انبار مواد اولیه پم پم درست موازی با كارگاه تولید پم پم قرار گرفته و انبار محصولات نیز درست در روبروی كارگاه تولید پم پم قرار گرفته است كه بسته های كارتن حاوی پم پم بطور اتوماتیك توسط نقاله تسمه ای به انبار هدایت می شوند.

علت نگهداری موجودی :
نگهداری موجودیتها در انبار،برای دستیابی به اهداف زیر،از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
1جلوگیری از بروز وقفه در عملیات تولید.
2جلوگیری از ایجاد نوسانات هنگام مواجه شدن با تقاضاهای نامنظم فصلی.
3جلوگیری از تحویل نو دادن بموقع محصولات.
4حذف عواملی كه به نارضایتی مشتری منجر می شود.
5امكان ایجاد فرصت برای مدیران در جهت برنامه ریزیهای مستقل از یكدیگر.

6جلوگیری از ایجاد گلوگاهها در امر تولید
ورود كالا به انبار
كلیه كالاهای خریداری شده داخلی یا خارجی همراه با یك نسخه از فرم درخواست و تقاضای خرید از طریق مأمور تداركات به انبار شركت تحویل می شود.
انبار دار پس از شمارش،توزین و اعمال كنترل های لازم به تحویل كالا و صدور رسید انبار اقدام می نماید.یك نمونه از فرم رسید انبار در زیر آورده شده است:
صدور كالا از انبار :
نحوه صدور مواد و قطعات از این قرار است كه ابتدا واحد متقاضی كالای مورد نیاز خود را با تكمیل فرم برگ درخواست كالا از انبار و تأیید سرپرست یا مدیر كارگاه از انبار درخواست می كند.
در صورت موجود بودن مواد،انبار به صدور حواله انبار اقدام می نماید و اگر جنس درخواست شده از مقدار درخواست كمتر باشد همان مقدار جنس به واحد متقاضی تحویل می گردد و با تنظیم

درخواست خرید مالا اقدام و یك نسخه از فرم مزبور را جهت خرید به تداركات ارسال می شود.
در شركت مینو بجای فرمهای درخواست كالا و حواله انبار،از فرم ادغم شده «درخواست و تحویل كالا از انبار» استفاده می شود.این فرم را متقاضی تكمیل و پس از تحویل كالا از طریق انبار،قسمت مربوطه تحویل گیرنده را امضاء می نماید.این فرم در 3 نسخه می باشد كه نسخه اول در انبار باقی می ماند،نسخه دوم برای امور برنامه ریزی برای كنترل موجودی ارسال می گردد و نسخه سوم به قسمت حسابداری ارسال می گردد.یك نمونه از فرم برگ درخواست و تحویل كالا از انبار (حواله)در صفحه بعد آورده شده است.
پس از تكمیل رسید انبار توسط انباردار،یك نسخه از این رسید به قسمت حسابداری،نسخه دیگر برای پرداخت بهای جنس و یك نسخه به كاردكس و یك نسخه به پرداخت بارنامه و نسخه پنجم به قسمت تداركات و نسخه ششم به قسمت برنامه ریزی برای كنترل موجودی انبار فرستاده می شود.
در صورتی كه مواد و قطعات خریداری شده،به بررسی فنی و تأیید به كیفی نیاز داشته باشند،انبادار ضمن صدور رسید انبار موقت ،برای حصول اطمینان از كیفیت كالای خریداری شده،نظرات كارشناسی را برابر فرم كنترل كیفیت از واحد كنترل كیفیت درخواست می كند این فرم به پنج قسمت تقسیم می شود كه قسمت اول توسط انباردار تكمیل می شود و نوع كالا،تاریخ درخواست كنترل كالا و تاریخ ورود به انبار و سایر موارد ذكر شده در فرم مشخص می گردد قسمت دوم توسط قسمت كنترل كیفیت و قسمت سوم توسط آزمایشگاه تكمیل می گردد.قسمت چهارم توسط تكنسین آزمایشگاه تكمیل و امضاء می گردد و در نهایت رئیس یا مدیر كنترل كیفیت در صورت سالم بودن مواد دستور به مصرف مواد می دهد و فرم كنترل را امضاء و تأیید می نماید.
پس از تكمیل فرم كنترل كالا نسخه اول و دوم كنترل به قسمت انبار و نسخه سو و ششم به قسمت برنامه ریزی و نسخه چهارم به قسمت كنترل كیفیت و نسخه پنجم به قسمت بازرگانی ارسال می گردد،یك نمونه از فرم كنترل كالا در صفحه بعد آورده شده است.
كنترل كیفیت
تعریف كیفیت :

عبارتست از درجه ای كه یك كالا می تواند رضایت یا نیاز مصرف كننده را برآورده كند و هرچه این نیاز با رضایت بهتر و بیشتر برآورده شود،گویند دارای كیفیت بهتر.
تعریف كنترل:
عبارتست از مجموعه عملیاتی شامل اندازه گیری یا آزمایشگاهی كه بر روی یك فرآورده انجام می گیرد تا مشخص شود كه آیا مشخصیات و ویژگی های آن فرآورده با مشخصات فنی یا استانداردها،مطابقت دارد یا خیر.
تعریف كنترل كیفیت:

عبارتست از مجموعه عملیاتی شامل طراحی،برنامه ریزی و اجرا كه در یك تولیدی انجام می گیرد تا كیفیت محصول تولیدی یا خدمت عرضه شده با مشخصات مورد نظر تطبیق داشته و تولید محصول یا عرصه خدمت نیز از نظر اقتصادی در سطح قابل قبول قرار داشته باشد.

كیفیت طرح و كیفیت تطبیق:
كیفیت طرح عبارتست از كیفیتی كه تولید كنندگان در نظر دارند به مصرف كننده عرضه كنند.
برای دستیابی به بازار تقاضا،تولید كنندگان باید تصمیم بگیرند كه چه نوع طرحی از نظر مواد،فرم شكل ظاهری،عملكرد و غیره تولید گردد تا برای مشتریان قابل قبول باشد.افزایش مرغوبیت در مواد اولیه،فرم توانایی های عملكرد یك محصول باعث رشد هزینه ها می گردد.
شكل محصول،مشخصات،مواد،كاربرد محصول،دقت محصول،دوام محصول،تلورانس ها،هزینه ها نكته دیگری شود این است كه كالای تولیدی همواره درصدی از سطح را ارضاء می كند.
كیفیت تطبیق عبارتست از میزان تطبیق كیفیت محصولات تولید شده در فرآیند تولید با مشخصات كیفیت طرح است پس از طرح محصول و قرار گرفتن آن در خط تولید مشخص می گردد كه فرآیند تولید كلیه واحدهای محصول رابطه مطلوبی تولید نماید كه بایستی بررسی كامل كرد.
افزایش میزان سرمایه گذاری كیفیت در ساخت نیز باعث پدیدار شدن عوامل زیر می گردد.
1ضایعات را كاهش می دهد.
2دوباره كاری را كاهش می دهد.
3محصول با كیفیت بهتری تولید می گردد.
4سهم بیشتری را بازار به كنترل درمی آید.
5اعتبار تولید در نزد بانكها و مشتریان به وجود می آید.
اساس آماری نمودارهای كنترل:
یك نمودار كنترل نمایشی از مشخصه های كیفیت در برابر شماره تولید یا زمان تولید می باشد كه از نمونه ای اندازه گیری شده است و این نمودار شامل یك خط مركزی است(CL)كه مقدار میانگین مشخصه كیفیت را نشان می دهد دو خط افقی دیگر كه به حد كنترل بالایی(UCL)و حد كنترل پایینی(LCL)نشان داده می شود و این خطوط كنترل حدودی انتخاب شده كه اگر فرآیند تحت كنترل باشد تقریباً تمام نقاط بین این دو خط واقع شود و مادامی كه نقاط داخل محدوده باشند،فرآنید تحت كنترل بوده و نیازی به انجام هیچ اقدامی نمی باشد،با این وجود اگر نقطه ای در خارج از این دو حد بالایی و پائینی رسم شود به عنوان مدركی كه فرآیند خارج مننترل باشند ولی به طور سیستماتیك یا غیر سیستماتیك یا غیر تصادفی رفتار كنند این نیز نشانه ای از خارج از فرآیند بودن محصول می باشد.

انواع نمودارهای كنترل:
نمودارهای كنترل بطور عمده به دو دسته تقسیم می شوند :
1نمودارهای كنترل وصفی
2نمودارهای كنترل متغیر
نمودار كنترل متغیر:
در مواقعی كه كنترل مشخه كمی كالا مانند :وزن،حجم،اندازه و … مورد نظر باشد از نمودارهای كنترل كیفیت استفاده می شود.
اطلاعات مربوط به وزن و طول پم پم در 25 نمونه 4 تایی و 15 نمونه 4 تایی در شیفت روز 12 ساعته برای كنترل پم پم در صفحه بعد آورده شده است.
تاریخچه شركت:
شركت صنعتی مینو خرمدره واقع در 85 كیلومتری زنجان به عنوان بزرگترین تولید كننده مواد غذایی در سال 1352 در اداره ثبت تحت شماره 15808 ثبت و تأسیس گردید و طی سالهای 1353 و 1354 كارگاههای مختلف آن بهره برداری رسید.
این شركت در زمینی به مساحت 52 هكتار واقع شده كه دارای هفت كارگاه بسیار بزرگ می باشد،این شركت دارای چهار ساختمان اداری،پانصد واحد انبار مواد اولیه محصول و یكصد و سی ونه واحد مسكونی برای كاركنان،دو واحد مهمانسرا و شش واحد ساختمان دیگر می باشد..شركت صنعتی مینو خرمدره و پارس مینو تهران دو شركت تولید كننده هستند كه مسئول فروش محصولات و بازاریابی در داخل و خارج كشور به عهده شركت قاسم(شركت خوراك سابق)كه هر سه شركت قبل از انقلاب خصوصی بوده و مدیر آن شخصی به نام خسرو شاهی بود كه در سال 59 – 58 شركت ملی اعلام شد و تحت پوشش صنایع ملی ایران قرار گرفت.
شركت مینو یكی از كارخانجات بسیار بزرگ منطقه می باشد كه در امر تولید مواد غذایی فعالیت دارد،محصولات این شركت دارای محبوبیت اجتماعی در ایران و نیز خواهان زیادی در كشورهای تازه استقلال یافته،كشورهای
غربی،افغانستان،پاكستان،بلغارستان،مجارستان و دیگر كشورهای اروپایی دارد.
معرفی محصول پم پم:
در كارگاه پم پم،مواد تشكیل دهنده پم پم در 3 قسمت تهیه می گردد كه عبارتند از:
1قسمت خمیرگیری
2قسمت تهیه دكور

3قسمت تهیه كرم
قسمت خمیرگیری:
در كارگاه پم پم در یك شیفت كاری 127 ساعته بطور متوسط 38 بچ خمیر تهیه می وشد كه مواد تشكیل دهنده خمیر به شرح زیر است:
نگهداری و تعمیرات:
تعریف:
فعالیت هایی به منظور حفظ و نگهداری هریك از تجهیزات در حد اس

تاندارد با هزینه قابل قبول
1انواع نگهداری و تعمیرات و تعمیرات بدون برنامه(اتفاقی)
تعمیرات اصلاحی
2نگهداری و تعمیرات برنامه ریزی شده
نگهداری پیشگیری
تعمیرات اتفاقی:
فعالیت هایی در مواقع از كار افتادن تجهیزات و بروز خرابی در آنها به طور غیر منتظره
تعمیرات اصلاحی:
فعالیت هایی به منظور جلوگیری از بروز نقص در تجهیزات
تعمیرات برنامه ریزی شده:
فعالیت های برنامه ریزی شده با آینده نگری و نیز كنترل و ثبت انجام آنها.
برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات كه به منظور حفظ تأسیسات صنعتی در حد استاندارد و قابل قبول صورت می پذیرد،شامل فعالیتهای برنامه ریزی،كنترل و پبت آنها می باشد.
این برنامه ریزی،مواردی از قبیل نگهداری،پیشگیری،تعمیرات اساسی،تعویض برنامه ریزی شده قطعات،پیش بینی و تهیه لوازم یدكی،فعالیت های كارگاه تعمیرات در صورت وجود تعمیرگاه،پیش بینی و در نظر گرفتن تعمیرات اتفاقی،ثبت و نگهداری اطلاعات مربوط به ماشین ها،بهبود شرایط محیط كارخانه به منظور سهولت امر نگهداری و ساخت قطعات یدكی را شامل می گردد.
در صورتی كه برنامه ریزی صحیح و كاملی برای نگهداری و تعمیرات انجام شده و نیز كنترل صحیحی در اجرای آن اعمال شود،فقط تعمیرات بدون برنامه صورت می پذیرد،تعمیرات اتفاقی نیز معمولاً كمتر از ده درصد كل نفر،ساعت كاری موجود در بخش نگهداری را به خود اختصاص می دهد.
طبقه بندی اجناس نت:
در امر مدیریت و كنترل اجناس،طبقه بندی از اقدامات اولیه ای است كه باید به آن توجه شود.وضعیت و موقعیت موجودی اجناس و قطعات را مشخص نموده و كار طبقه بندی این اجناس را آغاز كنید.

مواد و اجناس انبار نت:
1)تجهیزات یدكی برای جایگزینی
2)قطعات یدكی برای خرابیها اضطراری و ناگهانی.

3)اجناس و قطعاتی كه همواره بصورت ذخیره اطمینان نگهداری می شوند.
4)قطعاتی كه توسط بخش نت اسقاطی منظور شده اند ولی امكان استفاده مجدد از آنها فراهم و مممكن است.
5)ابزار و سایل بخش نت
انواع برنامه های نت
1)برنامه های سالیانه نت.
2)برنامه های ماهیانه نت
3)برنامه های هفتگی نت.

فرم سالیانه پیشگیری:
فرم سالیانه پیشگیری پس از تهیه شدن فرمهای پیشگیری مستقیماً از روی فرمهای پیشگیری تهیه می شوند،این فرمها ممكن است در اندازه های بزرگ به صورت تابلو نصب بر روی دیوار تهیه شوند.در این فرمها برنامه 12 ماهه هر سال برای بازرسی كلیه دارائیها(ماشین آلات،ساختمان،جاده،غیره)تهیه می شود.اطلاعات روی فرم سالیانه به شرح زیر می باشد:
نام دارائی(ماشین،…)
-شماره هفته هایی از سال كه باید ماشین مورد بازرسی فنی قرار گیرد.
-نوع بازرسی كه باید در هریك از هفته های تعیین شده بر روی ماشین انجام گیرد.
در نوع بازرسی مشخص می شود كه بازدید مربوطه از انواع بازدیدهای مكانیكی،الكتریكی و یا غیره بوده و در عین حال این بازرسی در فواصل زمانی هفتگی،ماهانه،سه ماهه و غیره عمل می شود.
برنامه هفتگی:
این برنامه مستقیماً از روی برنامه سالیانه قابل برداشت ات مناسب است در شروع هر هفته این فرم برای هریك از كارگاههای تولید(به تفكیك هر كارگاه)آماده باشد،این فرم شامل اطلاعات زیر است:
-نام و شماره ماشین هایی كه در این هفته مورد بازرسی و عملیات پیشگیری قررا می گیرند.
-نوع بازرسی كه باید روی هر ماشین انجام شود.
-زمان تقریبی لازم برای انجام عملیات بازرسی و پیشگیری.
-روز مشخصه هفته(مثلاً شنبه،یكشنبه،…)كه ماشین مورد بازرسی قرار می گرد.
-ساعت مشخص روز كه هر ماشین مورد بازرسی قرار می گرد.
در تعیین روز و ساعت مورد نظر برای انجام عملیات،مناسب است كه برنامه ریزی نت مراتب را با امور تولیدی هر كارگاه هماهنگ سازد.این فرم آخر هر هفته برای هفته بعد تهیه شده و به امضاء سرپرست نت و سرپرست امور بهره برداری(یا سرپرست تولید هر كارگاه)رسیده و نسخه ای از آن برای كارگاه تولیدی ارسال می گردد.

سوابق تجهیزات:
اطلاعات دقیق و كاملی از تمام قسمتهای ساختمانی و تجهیزات كارخانه كه نیاز به برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات دارند،ضروری است.
اطلاعات زیر در مورد هریك از تجهیزات باید بطور دقیق مشخص گردد:
1نام
2شرح
3شماره كه تولید كننده،فروشنده و مصرف كننده.
در فرم سوابق تجعیزات كلیه تعمیراتی كه كلی دوره مشخص(یك سال،6 ماه و …)بر روی دستگاهها انجام گرفته را ثبت می كنند و با مراجعه به این فرمها می توان تعداد نقص های دستگاه و تعداد نقص های مشابهی كه هر چند یكبار در یك نقطه تكرار شده اند مشخص می گردد و در تعمیرات آینده می تواند مؤثر باشد و وضعیت دستگاهها را نشان می دهد.در صفحات بعد برای نمونه فرمهای نگهداری و تعمیرات آورده شده است.
پیشنهادات:
با توجه به اینكه كارگاه پم پم در یك خط و در یك شیفت 12 ساعته(روزی كاری

می كند)با توجه به این بالا بودن میانگین سنی كاركنان و پیر بودن آنان موجب خستگی كاركنان در شیفت 12 ساعته می وشد و كارآیی آنها را كاهش می دهد و با وجود اینكه بر طبق چارت سازمانی كارگران پم پم در برابر كارگران مورد نیاز برای تولید می باشد می توان از دو شیفت 8 ساعته به جای یك شیفت 12 ساعته استفاده كرد.
همچنین در یك شیفت 12 ساعته پس از پایان كار كلیه دستگاههای قسمت پخت از جمله میكسر و مخزنهای خمیر و غیره باید شستشو شود كه تقریباً یا ساعت از كار كاركنان صرف شستشو می شود و از زمانی كه صرف تولید می شود می كاهد اما با كارگاه پم پم 24 ساعته كار می كند از تلف شدن زمان تولید را افزایش داد.

فصل سوم
كنسرو سازی( شركت هانی تهران)

مقدمه
ماهی از جمله محصولات با ارزش دریایی است كه نسبت به فساد حساس بوده و دذر اثر رشد و تگثیر باكتری ها سریعا” فاسد و غیر قابل مصرف می شود. فساد در ماهی به دو صورت میكروبی و شیمیا یی بروز می نماید . فساد میكروبی به دنبال آلودگی ماهی به میكروگانیسم ها از جمكله آسینتوباكتر، فلاووباكتریوم ، پزود و موناس ، سیتوفاگا و غیره در طی مراحل مختلف صید ، عمل آوری ، حمل و نقل و نگهداری ایجاد می گردد.
در اثر رشد و تكثیر میكروارگانیسم ها تری متبل آمین اكسید موجود در عضلات ماهی به تری متیل آمین مبدل می شود و پیكره ماهی بوی زننده و متعفن كه محصول فساد شیمیایی است به خود می گیرد.
آزمایش ها و روشهای مختلفی جهت تشخیص ماهی از فاسد بكار برده می شود كه معمول ترین آنها بررسی حسی و ظاهری ماهی از نظر ارگانونپتیكی ، انجام آزمایشهای شیمیایی و میكروبی می باشد.
لذا جهت جلوگیری از فساد ماهی و افزایش ماندگاری آن روشهای نگهداری و فراوری مختلفی از جمله پخت و كنسرو كردن صورت می پذیرد.
تاریخچه كنسرو سازی
ابداع و ساخت كنسرو در زمان جنگ فرانسه در سال 1790 میلادی توسط نیكلاس آپر انجام پذیرفت و در سال 1804 میلادی برای اولین بار از ظروف شیشه ای جهت بسته بندی مواد غذایی استفاده شد و بدین روش 8 ماه ماده غذایی سالم باقی ماند . در سال های 1920 و1970 روشهای محاسباتی جهت تعیین دمای استریلزاسیون ارائه شد و در سال 1973 توسط آقای استامبو روش جدیدی جهت محاسبه زمان سترون سازی قوطی های مختلف

در دمایهای متفاوت اتوكلاو ابداع كردید.
شروع صنعت كنسرو سازی دزر كشور ایران به سال 1309 شمسی بر می گردد به طوری كه برای اولین بار آقای درخشانی از ایرانیان مهاجر كشور روسیه این صنعت را وارد كشور نمود.
اولین كارخانه كنسرو سازی در سال 1316 در بندر عباس جهت تولید كنسرو

ماهی تأسیس گردید و در حال حاضر 150 واحد كنسرو سازی جهت تهیه تن ماهی در كشور وجوددارد.
كنسرو سازی(canning)
یكی از مهمترین روشهای آماده سازی یا فرآوری مواد خوراكی ، حرارت دادن می باشد . حرارت نه تنها سبب بهبود كیفیت خوراكی یا Eating quality مواد غذایی می شود بلكه از طریق كاهش سرعت یا توقف فعالیتهای شیمیایی ، انزیمی و باكتریایی ، قابلیت نگهداری آنها را نیز افزایش می دهد.
در این رابطه بدیهی است هر چه درجه حرارت بالاتر و زمان فرایند حرارتی طولانی تر باشد ، امكان نابودی میكروارگانیسم ها و غیر فعال شدن آنزیم ها بیشتر خواهد بود . منتهی بدلیل بروز برخی تغییرات كیفی در محصول در این مورد محدودیتهایی نیز وجود دارد.
در هر حال می توان با استفاده از دمای بالا و زمان كوتاهتر (HTST) یا High temperature – short time و یا دمای كمتر و زمان طولانی تر ، ضمن برآورده شدن هدف فوق ، از تغییرات كیفی جلوگیری كرده و اترزش غذایی محصول را حفظ نمود.
در مورد ماهی حرارت دادن در درجه اول به منظور بهبود كیفیت خوراكی و در مرحله بعد جهت متوقف كردن فعالیتهای میكروبی و شیمیایی انجام می پذیرد.
حرارت دادن و پختن ، طبیعت مواد را تغییر داده و فراورده های جدیدی را بوجود می آورد كه ساختمان و تركیب شیمیاییب آن با محصول تازه متفاوت است .
فرایند حرارتی در ماهی سبب نرم شدن بافتها ، تغییر پروتئین ها ، كاهش رطوبت و بسیاری تغییرات دیگر می شود و در عوض اختصاصات ارگانولپتیك و ماندگاری آن بهبود می بخشد .
انواع ماهی مصرفی در صنعت كنسرو (تون ماهیان)

ماهی های تون جزء خانواده تن ماهیان یا اسكامبریده(scambridae)
بوده كه در اقیانوس كبیر ، هند ،اطلس،و برخی از دریاهای مرتبط با این اقیانوس ها پراكنده می باشند و جهت تغذیه و یا تخم ریزی بطور دسته جمعی به طرف سواحل این آبها مهاجرت می نمایند .این خانواده دارای جنس و گونه های متعددی می باشند و فقط 13 گونه از 4 جنس Auixs , Euthunnus , katsuwonus ,Thunnus جزء تون ماهی های حقیقی یا True Tuna تقسیم بندی می شوند و از این میان نیز فقط یك گونه بنام Albacore Thunnus Alalunga) ) جهت تولید كنمسرو تون سفید یا white tuna و 12 گونه دیگر جهت تولید تون light tuna استفاده می شوند.
از مشخصات عمومی و مشترك خانواده تن ماهیان به بدن دوكی شكل ، بله های دمی هموسرگ، دو باله پشتی تیز،بالچه های كوچك دمی و دندانهای رشد یافته اشاره نمود كه در تصاویر 1 الی 6 نشان داده شده است.
اخیرا” بدلیل كاهش صید به ناچار از گونه های دیگری نیز جهت تولید كنسرو ماهی تون استفاده می شود و از مهمترین گونه های ماهی تون آبهای جنوبی ایران (دریای عمان ، تنگه هرمز و قسمتی از خلیج فارس) كه جهت تهیه كنسرو مورد استفاده قرار می گیرند می توان به گونه های ذیل اشاره نمود:
نام محلی نام انگلیسی نام علمی پراكندگی
هوور ساده یا تون دم دراز Long tail tuna Thunnus tonggl در سراسر دریای عمان و بخش شرقی خلیج فارس تا حوالی بندر لنگه

هوور مسقطی یا تون شكم مخطط Skipjack tuna Katsuwonus pelamis در سراسر دریای عمان
زرده یا تون نوار پشتی Little tuna
یا
Bonito.Kawakawa Euthunnus affinis در سراسر دریای عمان و بخش شرقی خلیج فارس
هوور مسقطیب كوچك یا تون پشت نقطه ای یابچه زرده Frigate mackerel
یا
Bonito.Kawakawa

Auxis thazard در آبهای منطقه سیستان و بلوچستان تا بندر جاسك
زرده باله یا گیدر Yeiiow fin tuna Thunnus albacares در سراسر دریای عمان
لازم به ذكر است ماهی تون چشم درشت یا Big eye tuna نیز جهت تهیه كنسرو ماهی تون استفاده می گردد.
مراحل تهیه كنسرو ماهی
برای تهیه كنسرو ماهی یكسری عملیات آماده سازی اولیه روی محصول خام انجام شده و سپس محصول قوطی گذاری می گردد.

سكوی تخلیه
ماهی وارد به كارخانه كنسرو سازی به صورت منجمد و یا تازه مورد استفاده قرار می گیرد و كیفیت ابتدائی آن متأثر از روش ها و تكنیك های صید، حمل و نقل ، انجماد و نگهاری می باشد.
كیفیت ماهی منجمد در بهترین شرایط ، همان كیفیتی است كه ماهی بلافاصله قبل از انجماد داشته است لذت استفاده از مواد خام تازه با كیفیت بالا مطلوب نظر كنسرو ماهی می باشد.
ماهی ورودی باید از لحاظ شكل ظاهری ، اندازه ،آسیب های وارده به پوست و اندامها، سلامت و یا بیماری آن ،وجود و یا عدم وجود مواد زیان آور، فساد یا شروع آن ،تجزیه یا شروع آن و همچنین آلودگی ماهی به مواد خارجی بررسی گردد. لازم به ذكر است پس از صید ،باید ماهی

خونگیری، شستشو، سرد و در صورت لزوم منجمد شود. خودروی حامل ماهی نیز باید یخچال دار و مجهز به ترموكینگ فعال باشد و در صورتی كه ماهی به صورت تازه به كارخانه حمل می شود باید كاملا” در پوشش های پودر یخ مدفون گردد و لازم است پس از تخلیه ماهی ، ماهیان تازه صید شده با ماهیان قبلا” صید شده مخلوط نگرددو همیشه باید ماهی ها به ترتیب تاریخ صید جا به جا شود.
جهت نگهداری ماهی تازه ، دمای 1- درجه سانتی گراد مطلوب می باشد و در این دما حداكثر تأخیر در فساد ماهی رخ می دهد و در صورتی كه به كمتر از 1- درجه سانتی گراد برسد ممكن

است قسمتهایی از ماهی یخ زده و آسیب ببیند. دامنه نوسان دما در واحد نگهداری ماهی تازه بین 1- الی 2 درجه سانتیگراد قابل دسترسی می باشد.
در مورد ماهی منجمد باید متذكر شد ، سرد كردن و انجماد سریع ماهی از وظایف مهم و ابتدائی بوده و باید از نوسانات ناگهانی دما،خشك شدن و صدمات فیزیكی پرهیز نمود.
هر گونه تماس ماهی با تركیبات بودار از جمله مواد نفتی سبب ایجاد بو و طعم بد در ماهی صید شده خواهد شد لذا این گونه محموله ها به طور كلی حذف می گردد.
روشهای دستی جابجایی و حمل و نقل ماهی از فرآیند دیگر صرفه نظر از هزینه زیاد نیروی كار و كاهش بازدهی ، به آسیب پوست و گوشت ماهی منجر شده و راه نفوذ میكروارگانیسم ها را باز كرده و فساد ماهی را تسریع می كند.
قبل از تخلیه ماهی روی سكوی تخلیه ، تمامی وسایل و سطوح در تماس با ماهی باید به دقت با آب و برس شسته و تمیز گردد تا تمامی آلودگی های مشهود، لیزابه و خونابه برطرف شود.
هدف از شستشوی سكوی تخلیه زدودن تمامی مواد آلوده كننده از جمله: لیزابه،؛ روغن و غیره كه موجب بد رنگی و بوی نامطبوع در ماهی می شود ، می باشد.
كلیه وان ها و وسایل جابجایی، ابزار تخلیه شكم ، شستشو ، قصابی ، برش و حمل ونقل باید كاملا” تمیز و ضد عفونی گردد و پس از هر مرحله فعالیت با آب شسته شوند زیرا خشك شدن هرگونه زوائد، لیزابه، خون یا فلس روی سطوح جمع آوری ماهی ، شستشو را مشكل خواهد نمود كه خود سبب آلوده شدن محموله های بعدی ماهی خواهد شد.

پس از ورود ماهی تازه و یا منجمد به محل كارخانه ، از محموله ورودی جهت انجام آزمایشات كیفی نمونه برداری شده و در كمتر از یك ساعت مقدار Tvn PH, و خواص ارگانوكپتیك ماهی ورودی مورد سنجش قرار می گیرد و پس از تأیید، محموله جهت تولید به محل قصابی منتقل می شود.
در صورتی كه ماهی منجمد به محل كاخانه ارسال شود لزوما” جهت نگهداری باید به محل سردخانه نگهداری با برودت 18- درجه سانتی گراد انتقال یابد و در صورت استفاده سریع از محموله مذكور جهت تولید، ماهی منجمد به سالن دیفراست منتقل می گردد.
آماده سازی اولیه ماهی

سالن دیفراست و انجماد زدائیThawing) )
منظور از انجماد زدائی افزایش درجه حرارت محصول به نقطه ای بالاتر از نقطه انجماد است كه در نتیجه آن محصول به حالت قبل از انجماد بر می گردد. هر گاه بخواهیم كیفیت ماهی در حد مطلوب حفظ شود ضروری است انجماد زدائی با دقت كافی صورت گیرد. بطور كلی بهتر است این فرایند به سرعت انجام شود، زیرا انجماد زدائی سریع كمتر محصول را در معرض درجه حرارت بالا قرار می دهد و خطرات رشد و فعالیت باكتریائی كاهش می یابد.
انجماد زدائی باید بلافاصله پس از خارج شدن ماهی از سردخانه و در حداقل زمان انجام شود تا هیچگونه تأ ثیری بر كیفیت ماهی نداشته باشد و محیط مناسبی برای رشد و فالیت باكتری ها مهیا نگردد لذا باید ماهی منجمد پس از ارسال به سالن دیفراست در دمای پایین تر از 0c10 كاملا” از

حالت انجماد خارج و به دقت شستشو شود. توجه به مراحل مختلف خروج از حالت انجماد ، سبب جلوگیری از آسیب بافتی و همچنین كاهش تولید و خروج مقادیر زیاد مایع درون بافتی می شود.
انجماد زدائی زمانی پایان می پذیرد كه یخی در ماهی باقی نمانده باشد و این حالت هنگامی حاصل می شود كه درجه حرارت در كلیه فسمتهای ماهی به حدود -10c برسد.

باید توجه داشت كه ماهی پس از خروج از انجماد به همان سرعت ماهی تازه ، فاسد می شود لذا ضروری است تا زمان تولید در برودت كامل نگهداری شود.
ماهی در خلال انجماد زدائی معمولا” مقداری از وزن خود را به صورت Drip (شیرابه) از دست می دهد . میزان كاهش به چگونگی فرایند انجماد و نحوه نگهداری ماهی در انبار سرد بستگی دارد و بطور معمول حدود 5 درصد می باشد.
مدت زمان لازم برای رسیدن دمای ماهی به بالاتر از -10c را از انجماد زدائی یا Thawing time گویند.
در عمل ، آب یا هوا با یك آهنگ مناسب (8m/s) تز روی سطح ماهی عبور نموده تا در سطح بدن ماهی دمای مناسب و نزدیك به 200c ایجاد شود.
در انجماد زدائی با هوای ساكن یا Still air ، ماهی منجمد یا بلوكهای ماهی منج

مد توسط تماس هوای گرم ساكن انجماد زدائی می شود لذا بطور معمول ماهی ها در طول شب روی میز یا سطح صاف قرار داده شده تا به تدریج به دمای محیط (150c-200c) نزدیك گردد در این روش سرعت انجماد زدائی بسیار كند است لذا باید دقت نمود دمای محیط از 200c تجاوز ننماید زیرا افزایش دما سبب بوی نامطبوع و خروج بیش از حد مایع درون بافتی می گردد. در هر حال این روش بسیار وقت گیر و پر هزینه است و مطلوب تجاری ندارد.
از دیگر روشهای انجماد زدائی می توان به انجماد زدائی در هوای متحرك ، انجماد زدائی ناپیوسته ،انجماد زدائی پیوسته ، انجماد زدائی در خلأ ، گرمایش دی الكتریك ، انجماد زدائی توسط مقاومت الكتریكی و انجماد زدائی توسط میكرو موج اشاره نمود.
واحد قصابی (Butchery) و عملیات آماده سازی اولیه
پس از دیفرانست و شستشو، ماهی به قصابی انتقال می یابد.
در این واحد عملیات فلس گیری یا Descaling ، جدا كردن سر یا Deheading و تخلیه امعاء و احشاء كه مجموعا” Nobbing نامیده می شود ، انجام می پذیرد.
ماهی پس از گذراندن مرحله Dressing باید توسط آب كلردار شستشو شود زیرا در مراحل قبل امكان آلودگی ماهی بسیار وجود دارد . ضمنا” در اثر شستشو آلودگی های سطحی از جمله خون و ماده لزج سطح بدن یا slime پاك می شود.ساده ترین نوع شوینده ماهی ، استفاده از تانك آب در گردش می باشد. پس از شستشو، شكم ماهی از محتویات امعاء و احشاء تخلیه می شود لذا ضروری است این متویات بهمراه خونابه و لیزابه تولیدی به سرعت از محل سالن دیفراست خارج گردد زیرا مواد مذكور محیط مساعدی جهت رشد و تكثیر میكروارگانیسم ها بوده و سبب پیدایش بوی ناخوشایندی در سان دیفراست و قصابی خواهد شد.

ماهی برش خورده پس از جدا كردن سر،دم، باله ها و همچنین تخلیه كامل امعاء و احشاء(Nobbing) در داخل سینی های استیل مخصوصی چیده شده و جهت پیش پخت به دیگ پخت انتقال می یابد.
پخت اولیه(Pre Cooking)
زمانی كه گوشت ماهی حرارت داده می شود ، مقداری از آب خود را از دست می دهد و در صورتی كه این آب پس از قوطی گذاری داخل قوطی بماند ، كنسرو ماهی ظاهر نامطلوب پیدا نموده و روغن در سطح شناور می شود . لذا ضروری است ماهی قبل از طی فرایند بعدی پخته شده و مایعات اضافی آن خارج گردد. در مرحله پخت اولیه محصول به حدی حرارت داده می شود كه در مراحل بعدی آب از دست ندهد در ضمن ، حرارت داده شده نباید سبب خشك شدن یا over dried محصول گردد. لذا بسته به نوع و گونه ماهی ، درصد آب و چربی آن و خمچنین درخواست بازار روشهای پخت اولیه متفاوت است . پخت اولیه توسط بخار یا Steam انجام می شود و لازم

است بعد از پخت ، ماهی در معرض جریان هوای سرد قرار گیرد تا رطوبت سطحی آن كاهش یابد تا حمل ماهی پخته نیز با مشكل روبرو نشود.
در روش نیمه اتوماتیك، ماهی ها روی سینی های مخصوص چیده شده و به مدت لازم در داخل تونل بخار قرار داده می شود و پس از خروج حرارت آنها گرفته شده و به قسمت بسته بندی منتقل می شود.
برحسب نوع و اندازه ماهی و همچنین تعداد ماهی چیده شده در داخل سینی دمای و مدت زمان پخت اولیه متغیر است. ماهی تازهدر فشار 1-5/0 بار (اتمسفر) و دمای 100 درجه سانتی گراد در مدت زمان 25 الی 30 دقیقه پخته شده در صورتی كه ماهی منجمد در فشار 5/0 بار و دمای 100 درجه سانتی گراد در مدت زمان 35 دقیقه می پزد. سینی های حاوی ماهی پس ا خروج از دیگ پخت ، به سالن زوائد گیری و بسته بندی منتقل می شود.

گوشت گیری(mincing) و قوطی گذاری(Packing)
در طی این مرحله ماهی های پیش پته شده پس از برش و قطعه بندی روی میزهای مخصوص ‍Cleaning table توسط كارگر پوست گیری ، استخوان گیری و زوائد گیری شده و گوشت حاصل به دو صورت دستی و یا صنعتی در داخل قوطی فلزی قرار داده می شود.
در كشور ایران جهت تهیه كنسرو ماهی عمدتا” از قوطی های دو یا سه قسمتی استفاده می شود كه شامل بدنه و درب می باشد. این قوطی ها از جنس ورق استیل بوده و هر دو سطح آن قلع اندود شده است و ضخامت لایه قلع در سطح داخلی بیشتر است بعلاوه سطح داخلی قوطی با لایه ای از لاك مخصوص آلی به نام اولئورزین پوشیده می شود تا در مقابل واكنش های شیمیایی احتمالی بین محتویات قوطی و بدنه پایدار و مقاوم باشد. جهت آب بندی بهتر قوطی و كاهش

قابلیت نفوذ آن معمولا” در داخل فرورفتگی یك مایع لاستیكی از جمله پلاستول آستر می شود. ك

ف قوطی با دوخت مضاعف طی دو مرحله به بدنه متصل می شود و درب قوطی پس از پر كردن قوطی به بدنه متصل می شود.
یكی از مهمترین معایب كاربرد این قوطی ها ، تغییر رنگ محصول در اثر شكل گیری سولفید آهن یا fes است كه بدلیل واكنش بین آهن و تركیبات گوگرد دار بخصوص H2s ، عضلات ماهی سیاه می شود. منبع اصلی آهن در این واكنش ورق استیل كاربردی می باشد. البته خود فرآورده كنسرو شده نیز می تواند دارای مقدار زیادی آهن باشد.
لازم به ذكر است قبل از شروع روند قوطی گذاری ، قوطی های كنسرو باید بدقت شستشو شوند و پس از افزودن روغن مایع خوراكی تصفیه شده و نمك به گوشت خالص ، قوطی هواگیری و درب بندی می شود.
مرحله هواگیری(Exhausting)
در پایان مرحله قوطی گذاری باید بلافاصله دربندی انجام شود. لذا باید قبل از درب بندی عملیات هواگیری بدرستی صورت پذیرد تا در پایان مرحله حرارتی استریلیزاسیون و همچنین سرد شدن یك خلاء جزئی یا Partial vacuum در قسمت خالی قوطی یا Head space ایجاد شود. در فضای خالی قوطی مخلوطی از هوا و بخار آب وجود دارد و پس از درب بندی فشار این فضا با فشار جو بیرون برابر می شود لذا ذرات بخار موجود و هوای درون قوطی منبسط شده و مجموعه این تغییرات در داخل قوطی درب بسته سبب می گردد فشار كل درون كنسرو افزایش یابد لذا قبلا” در این مورد

تمهیداتی در نظر گرفته نشود پس از دادن حرارت (1200c) به سر و كف قوطی فشار وارد شده و سبب باد كردگی و پیچش یا Distor Tion قوطی می شود.این امر سبب كشیدگی درزهای قوطی شده لذا نشت یا Leak و آلودگی محتویات داخل قوطی اجتناب ناپذیر خواهد بود.
لذا جهت جلوگیری از آسیب های احتمالی و همچنین شناخت صحیح قوطی های باد كرده یا Blown cans در مراحل قرنطینه و نگهداری ضروری است قبل از درب بندی یك خلاء جزئی در قوطی ایجاد گردد.
جهت ایجاد خلاء جزئی در قوطی كنسرو چند روش وجود دارد:

1- پر كردن مواد غذایی بصورت داغ و درب بندی سریع قوطی (Hot filling)
2- پر كردن مواد غذائی بصورت سرد و حرارت دادن قوطی هایی كه درب آنها نیمه باز است تا دمای 80 الی 95 درجه سانتی گراد.
3- خارج نمودن مكانیكی هوا توسط پمپ خلاء یا vacuum seaming
وارد نمودن بخار با دمای 950c به داخل قوطی كنسرو و جایگزین نمودن آن با هوای موجود بلافاصله قبل از لحیم كردن سر قوطی(Steam exhausting) .
مرحله درب بندی(Can closing)
قوطی های كنسرو ماهی توسط لحیم مضاعف درب بندی می گردد. درب بندی باید دقیق انجام شود تا پس از استریلیزاسیون محتویات قوطی، آلودگی ثانویه ایجاد نشود.
در پایان مرحله درب بندی قوطی ها از بیرون دستگاه یا حوضچه شستشو عبور می نماید در این دستگاه آب داغ ، روغن و سایر مواد چسبیده به قوطی را زدوده و پاكیزه می نماید.
فرایند حرارتی (Heat processing)
در این فرایند ضمن پختن كامل ماهی تمامی باكتری ها و آنزیم ها غیر فعال می گردند.
در پایان این مرحله نباید هیچ گونه ارگانیسم بیماری زای زنده ای توسط روشهای ممولی كشت تشخیص داده شود و به صورت تجاری استریل گردد و سایر میكروارگانسیم های باقی مانده عامل فساد به قدری كاهش یابد كه در شرایط معمول نگهداری قادر به رشد و فعالیت نباشد.
در استریلیزاسیون مطلق تغییرات نامطلوب بافتی ،تغذیه ای و ارگانولپتیكی در محصول ایجاد می گردد لذا عملا انجام نمی پذیرد.

اتوكلاو(Steam – retorting)
برای آنكه محتویات یك قوطی كنسرو ماهی 200 گرمی در حرارت 1150c به حاشیه امنیت لازم برسد باید حدود 65 دقیقه حرارت دتده شود.
جهت این منظور از آب (1100c-1210c) با فشار یك بار و مدت زمان 55 الی 65 دقیقه استفاده شود.
اندازه و شكل قوطی از جمله عواملی هستند كه روی انتشار گرما به داخل قوطی مؤثر می باشند. ولی مهمترین عامل سرعت انتشار گرما، طبیعت و قوام ماده غذایی است. هر چه ماده غذائی رقیق تر باشد،گرما در آن سریع تر انتشار می یابد. نحوه انتشار حرارت در محتویات جامد به صورت هدایت یا Conduction می باشد.

گرما ابتدا از اتوكلاو به سطح قوطی منتقل و محتویات جدار قوطی استریل می شوند لذا باید زمان كافی جهت رسیدن گرما به نقطهسرد یا ‍Cold point محتویات قوطی در نظر گرفته شود.
جهت اتوكلاو، قوطی های كنسرو درونسبدهای منفذ دار خاصی قرار داده شده تا بخار به تمامی قوطی برسد. پس از پایان بارگیری،درب اتوكلاو، شیر ورود هوا و شیر آب بسته می شود و هوای درون اتوكلاو كاملا تخلیه و توسط بخار جایگزین می گردد تا دما به حد مورد نظر برسد و بطور معمول تخلیه كامل هوا حدود 10 دقیقه به طول خواهد انجامید.
جهت استریلیزاسیون صنعتی كنسرو ماهی ، از بخار تحت فشار 10 الی 20 پوند بر اینچ مربع(PSI) و همچنین دمای 116 الی 121 درجه سانتی گراد استفاده می شود زیرا جهت فرآورده های غذائی غیر اسیدی معمولا از درجه حرارتهای بالاتر از 1000c استفاده می شود.
پس از رسیدن درجه حرارت اتوكلاو به حد مورد نظر ، زمان استریلیزاسیون شروعمی شود و زمان استریلزاسین از زمان رسیدن اتوكلاو به حرارت مطلوب تا زمان بسته شدن شیرهای بخار در نظر گرفته می شود.
مراحل استریل شدن شامل زمان گرمادهی ، زمان حرارت ثابت و زمان سرد شدن می باشد جهت سرد كردن قوطی كنسرو ازآب سرد استفاده شده و پس از آن دمای محتویات قوطی به 1

020c میرسد.
بدلیل افزایش فشار داخلی كنسرو كاملا درب بسته در طی حرارت ، حتی با وجود خلاء جزئی باز هم اختلاف فشار داخل و خارج قوطی سبب ایجاد صدمات مكانیكی خواهد شد لذا باید همواره سعی شود در داخل اتوكلاو یك تعادل فشار بین داخل و خارج قوطی برقرار شود ودر پایان فرایند حرارت ورود بخار بطور ناگهانی قطع و یكباره پایین آورده شود.

لذا در پایان عملیات حرارتی بخار آب تخلیه شدهو مقداری فشار هوا جانشین آن می شود و سپس قوطی ها توسسط آب سرد 400c خنك شده و همزمان فشار هوا را آزاد می نمایند. بدلیل آنكه پس از سرد شدن فشار به سرعت تغییر می یابد درزهای قوطی مقداری آب از خود عبور داده و در صورتی كه این آب آلوده باشد ، كنسرو در طول مدت زمان نگهداری فاسد می شود لذا آب كاربردی باید كلر دار باشد.
سرد كردن قوطی باید تا حدی باشد كه آب باقی مانده در سطح آن توسط گرمای نهائی تبخیر گردد و سطح قوطی خشك باشد.
پس از استریل نمودن تجارتی قوطی های كنسرو و جهت اطمینان از عملكرد تولید، كنسروهای ماهی به سالن قرنطینه انتقال می یابد.

سالن قرنطینه
كنسروهای تولیدی به مدت دو هفته در درجه حرارت حراقل 450c در سالن قرنطینه شده و پس از بررسی و تأیید میكروبی آزمایشگاه بر چسب مشخصات درج و در انبار نگهداری می گردد.
كنترل كیفیت ماهی
جهت كنترل كیفیت ماهی فاكترهای مختلفی از جمله؛ ارزیابی توسط حواس (آزمایش های حسی و ظاهری یا ارگانولپتیك)،ارزیابی میكروارگانیسمی، ارزیابی شیمیایی و همچنین ارزیابی نگهداری ، حمل و نقل و توزیع مورد توجه می باشد.

ارزیابی حسی و ظاهری یا ارگانولپتیكی ماهی(Organoleptic Evaluation)
ماهی تازه یكسری ویژگیهای ظاهری خاص دارد كه آن را از ماهی فاسد متمایز می نماید و عبارتنداز:
خواص ظاهری(شكل و اندازه ، قوام واستحكام ، رنگ و شفافیت)
• ماهی تازه دارای شفافیت و جلای فلزی و كدر می باشدو ماده مخاطی روی آن را پوشانده است.
• در ماهی سالم چشم ها حالت برجسته داشته و حدقه چشم را می پوشانند. چشم ها شفاف و بدون لكه ، مردمك چشم سیاهرنگ و عریض و عنبیه طلائی رنگ می باشد در صورتی كه در ماهی فاسد با شروع فساد در اطراف چشملكه های كوچك قرمز رنگ ظاهر می شود كه دور تا دور چشم را به صورت حلقه قرمز رنگی فرا می گیرد. چشم ها رفته رفته فرو رفتگی یافته و كاسه چشم را نمی پوشاند. چشم شفافیت خود را از دست داده و مردمك چشم حالت غیر مشخص به خود گرفته و كره چشم یك رنگ می شود.
• آبشش ها دارای رنگ روشن (گلی رنگ) ، مرطوب،بدون بوی زننده می باشند و ماهیچه های سرپوش آبشش ها حالت ارتجاعی دارند و در صورت بلند نمودن سرپوش آبشش ها و رها كردن آن، فورا به جای اولیه خود باز می گردد. داخل سرپوش آبشش ها فاقد هر گونه لكه میباشد. در صورتی كه در ماهی در حال فساد رفته رفته رنگ آبشش ها تغییر یافته و براساس درصد فساد از گلی به قهوه ای رنگ(ماهی فاسد) نوسان می یابد و در این حالت رطوبت خود را نیز از دست داده و بوی گندیدگی به مشام می رسد.
• فلس ها در ماهی تازه ،براق و صاف بوده و محكم به بدن ماهی چسبیده اند و به سختی از بدن ماهی جدا می شوند در حالی كه در ماهی فاسد فلس ها حالت جلای فلزی خود را از دست داده و كدر می شوند و در اثر تماس به آسانی از بدن جدا می گردند.
الف: نمونه استخراج شده را به همراه مقدار
عبور محلول از كاغذ صافی گذراندن محلول مذكوراز كلروفوم توسط همزن مكانیكی كاملا توزین

دقیق 20گرم
حاوی سولفات سدیم كاغذ صافی مخلوط می كنیم نمونه گوشت ماهی
ب:بالنی را در اتوكلاو كاملا خشك نموده و پس از سرد شدن در دسیكاتور توزین می نمائم.
ج: پس از تبخیر كلروفرم ، مقدار چربی را در آن حجم حجم مشخصی از محلول صاف شده را به داخل بالن
مشخص تعیین می نمائیم .( نسبت چربی در حلال) مذكور انتقال می دهیم.
د:25 میلی لیتر از محلول صاف شده را به یك ارلن مایر 250 میلی لیتری منتقل

كرده و 25 میلی لیتر الكل خنثی شده به آن می افزائیم.
ه:اسید های چرب آزاد را توسط محلول سود 1/0 نرمال در برابر معرف فنل فتالئین خنثی می كنیم.
و:یك سانتی متر مكعب محلول سود 1/0 نرمال معادل اسیدهای چرب آزاد را بر حسب اسید اولئیك
272/0 گرم اسید اولئیك می باشد. سنجش می نمائیم.
در نهایت مقدار درصد اسید چرب آزاد در چربی استخراج شده نباید از 2/1 درصد اسید چرب بر حسب اسیداولئیك حداكثر 09/0 درصد در كنسروهای مد نظر می باشد.
عدد پراكسید در چربی در چربی استخراج شده
به دو روش می توان عدد پراكسید را مشخص نمود:
روش لی Lea method
الف:مخلوط نمودن نمونه با مقدار كافی كلروفمو توسط نمونه برداری و توزین حدود 20 گرم گوشت ماهی
هم زن
ب:گذارندن محلول صاف شده از كاغذ صافی حاوی سولفات سدیم عبور دادن محلول حاصل از كاغذ صافی
ج:افزودن یك گرم پودر یدور پتاسیم به افزودن یك گرم از محلول صاف شده كاربرد عصاره كلروفوم صاف
محلول فوق به لوله آزمایش كاملا خشك و تمییز شده جهت سنجش مقدار پراكسید
افزودن 20 سانتی متر مكعب از حلال اسید استیك + كلروفرم به محلول فوق (مخلوط دو حجم اسید استیك گلاسیال+یك حجم كلروفوم)

د:جوشاندن لوله آزمایش در داخل بشر آب در حال جوش به مدت 30 ثانیه
ه:2 بار شستن لوله آزمایش خر دفعه با 25cm3 آب و افزودن افزودن سریع محتویات لوله آزمایش به به ارلن مایر داخل ارلن مایر حاوی 20cm3 محلول یدور پتاسیم 5 درصد.
و:تیتر كردن ارلن مایر توسط محلول هیپوسولفیت سدیم 1 نرمال.500
معرف كاربردی چسب نشانه یك درصد می باشد.
ض:یك نمونه شاهد نیز در طی آزمایش بكار برده می شود.
ح:عدد پراكسید،مفدار هیپوسولفیت سدیم مصرفی بر حسب سانتیمتر مكعب می باشد و هرگاه این عدد را در 2 ضرب نمائیم،عدد پراكسید بر حسب میلی اكی والان پراسید برای 100 گرم ماده چرب بدست می آید و حداكثر میزان پراكسید در ماهی باید 20 میلی اكی والان در كیلو می باشد.
روش دوم
الف:30 سانتیمتر مكعب از محلول كلروفوم و اسید استیك(سه قسمت اسید توزین 5 گرم از نمونه در داخل
استیك گلاسیال با دو قسمت كلروفرم) را به نمونه اضافه می نمائیم ارلن مایر 250cm3
ب:افزودن 0/5cm3 از محلول یدور پتاسیم اشباع به نمونه و مخلوط تكان دادن ارلن مایر و حل كردن روغن نمودن آن(نمونه) در حلال
ج:افزودن 30cm3 آب مقطر به نمونه پس از یك دقیقه

د:تیتر كردن نمونه با محلول هیپوسولفیت سدیم 1/0 نرمال تا زمان از بین رفتن رنگ زرد
ه:افزودن 0/5cm3 معرف نشاسته به نمونه و ادامه تیترتسیون تا زایل شدن كامل رنگ زرد
لازم به ذكر است در صورتی كه در عمل تیتراسیون كمتر از 0/5cm3 محلول هیپوسولفیت سدیم مصرف شود عمل تیتراسیون را باید با هیپوسولفیت سدیم یك صدم نرمال انجام داد.
و:در عمل یك شاهد همد در نظر گرفته می شود و در تیتراسیون آن نباید بیش از 0/1 cm3
محلول هیپولفیت سدیم یك دهم نرمال استفاده نمود.
ض:S * N * 1000 = عدد پراكسید بر حسب میلی اكی والان برای 1000 گرم ماده چرب مقدار نمونه كه در آن:
S = تیتراسیون نمونه
N = نرمالیته هیپوسولفیت سدیم

آزمونهای میكروبیولوژی ماهی
جهت تعیین بار میكر.بی و تجسس میكروب هایی كه دارای اهمیت بهداشتی می باشند بر حسب احتیاج آزمایش های مختلف میكروبی انجام می گیرد واندیكس هایی كه در كنترل كیفیت ماهی باید مورد استفاده قرار گیرد عبارتند از:
شمارش كلی باكتری های زنده
در ماهی و دیگر فرآورده های دریائی ابتدا پس از صید، یك فلور میكروبی گرم منفی یكنواخت ایجاد می شود. پس از مدتی پسود و موناس ها و آلترموناس شدیدا تكثیر یافته و با سایر میكروارگانیسم ها منجمله آسینوباكتر و موركسیلا به رقابت می پردازند و از آنها جلوگیری می نمایند.
پسودوموناس ها كه جزء میكروارگانیسم های پروتئولیتیك می باشند شروع شروع به تجزیه پروتئین گوشت ماهی نموده ودر اثر ایجاد مواد واسط مانند تدی متیل آمین و نیز آمونیاك فرار، محیط را قلیائی می سازند. در شرایط بد نگهداری باسیل ها و میكروكوك ها نیز رشد و تكثیر یافته و پس از مدتی بوی تند خاصی به مشام می رسد كه علت آن علاوه بر تری متیل آمین ، H2S ، متیل مركاپتان و دی متیل سولفید نیز می باشد. قبل از هر گونه تغییر ارگانولپتیك در ماهی ، ابتدا تغییر رنگ تظاهر یافته و برانش ها به رنگ خاكستری – قهوه ای تیره در آمده و چشم ها كدر می شود.
شمارش كلی باكتری های زنده به صورت شمارش صفحه ای استاندارد یا (Standard plate count) SPC در دمای 35 درجه سانتی گراد صورت می گیرد و ممكن است شمارش باكتری های هوازی سطحی در دمای 20 الی 35 درجه سانتی گراد انجام شود.
جهت تعیین رقم كلی باكتری های هوازی یا Aerobic plate Count دو روش گرمخانه ای مورد استفاده قرار می گیرد.
1-كاربرد دمای 20 تا 25 درجه سانتی گراد به مدت 4 روز جهت رشد باكتری های سایكروتروفیك (Psycheotrophic)
2- كاربرد دمای 35 درجه سانتی گراد (30 تا 37 درجه سانتی گراد) به مدت 48 ساعت جهت رشد باكتری های مزوفیلیك (mesophilic)
5/0 درصد نمك طعام نیز به محیط كشت اضافه شده تا باكتری های موجود در فلور میكروبی ماهی كه عموما نمك دوست یا Halophilic هستند،رشد وتكثیر نمایند.
در ماهی های با كیفیت خوب و بهداشتی رقم كلی میكروب های هوازی در دم

ای 20 درجه سانتی گراد كمتر از 105 عدد باكتری در هرسانتی متر مكعب سطح پوست و یا در هر گرم نسخ خواهد بود. لیكن دقم فوق تا 106 عدد باكتری نیز می توان قابل قبول باشد ولی طول زمان نگهداری آنه محدودتر خواهد بود.
رقم بالاتر از 106 باكتری به عنوان مدرك وقوع فساد محصول تلقی شده و تجسس و آزمایش های بیشتری را می طلبد.

شمارش میكروارگانیسم های مهم از لحاظ بهداشت همگانی
این گروه شامل كلی فرم ها،كلی فرم های مدعی(مانند E.coil )، استرپتوكوك های مدفونی (مانند آنتروكوك ها) ، آنتروباكتریاسه وتمام كلستریدیاها می باشد.
شمارش باكتری های بیماری زا
Bacillus cereus : هوازی – هوازی اختیاری – اسپورزا – گرم مثبت – كاتالاز مثبت – میله ای شكل
دمای مناسب جهت رشد:300c-370c
PH مناسب برای رشد: 3/9 – 9/4
Vibrio Para haemolyticus :هوازی – هوازی اختیاری – غیر اسپورزا – گرم منفی – نمك دوست – میله ای شكل
دمای مناسب جهت رشد:220c -420c و محدوده دمائی مطلوب جهت رشد : 350c -370c
PH مناسب برای رشد:5/8 – 5/7
‍Clostridium Perfringens : بی هوازی اختیاری – اسپورزا – گرم مثبت
Staphilococcus aureus :هوازی اختیاری – توده ای شكل – توكسین زا – گرم مثبت
دمای مناسب جهت رشد : 300c – 370c
PH مناسب برای رشد: 7

شمارش باكتری های پاتوژن كه از طریق مصرف مواد غذائی منتقل می شوند
Salmonella : هوازی – هوازی اختیاری – گرم منفی – باسیلی شكل – غیراسپورزا
دمای مناسب جهت رشد:370c
Vibrio Chlora : گرم منفی – هوازی اختیاری – نمك دوست
Clotridium Buthulinum : بی هوازی مزوفیل – اسپورزا – گرم مثبت
جهت پیشگیری از بوتولیسم باید تمامی نقاط یك ماده غذائی حداقل 5/2 دقیقه در معرض دمای 1210c قرار داده شود.
PH منسب جهت رشد: بالای 5/4
حد مجاز آلودگی های میكروبی ماهی
– حداكثر تعداد باكتری در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد در آزمون شمارش كلی میكروبی ،107 می باشد.
– حداكثر تعداد باكتری های كلی فرم مدفونی (E.coli ) در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد ،102 *4 می باشد.
– حداكثر تعداد باكتری باكتری استافیلوكوكوس اورئوس كواگولاز مثبت در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد ،103 *2 می باشد.
در كنسروسازی (استریل كردن مواد غذائی در قوطی های در بسته)، فقط از فرآیند حرارتی HTST استفاده می شود وحرارت زیاد در طول زمان مناسب اعمال می گردد و در عوض مدت زمان نگهداری طولانی شده و نیازی به استفاده از فرآیندهای دیگر از جمله انجماد، سرد كردن یا بسته بندی نخواهد بود.
منظور از كنسرو نمودن ماهی ، تهیه محصولی است كه بتوان آنرا برای مدت طولانی حفظ نمود و در پایان مدت نگهداری نیز از سلامت وقابلیت مصرف آن مطئن بود.
در این روش بر خلاف دیگر روشهای نگهداری هیچ سعی در نگهداری ماهی به صورت اولیه وجود ندارد لذا ماهی كنسرو شده محصول متفاوت ، با اختصاصات كیفی خاص خود می باشد كه قابلیت نگهداری آن افزایش یافته است.
جهت افزایش ماندگاری ماهی باید نخست میكروارگانیسم های موجود را تا حد امكا

ن از بین برد و یا از فعالیت آنها جلوگیری نمود.
دوم آنكه با توقف یا حداقل كاهش سرعت فعالیت آنزیم ها و همچنین از دستیابی به اكسیژن از بروز فعل و انعالات شیمیائی ممانعت بعمل آورد.
بالاخره با حفاظت محصول توسط بسته بندی ، از آلودگی مجدد آن جلوگیری نمود.
جهت تهیه یك كنسرو مطلوب باید محتویات قوطی كاملا استریل گردد،سطح داخلی قوطی در مقابل مواد درون قوطی و سطح خارجی آن در برابر خوردگی مقاوم باشد و درب و ته قوطی به با بدنه آن لحیم شود تا از ورود هوا،آب ودیگر آلودگی ها جلوگیری گردد.
ویژگیهای فرآورده نهائی یا كنسرو ماهی تون تولید شده
كنسرو ماهی مخلوط در روغن مایع ،فراورده ای است كه در آن گوشت یك یا چند گونه ماهی تون ، پس از پخت اولیه ، پر شدن در قوطی و افزودن نمك و روغن ، درب بندی شده و فرایند حرارتی خاص خود را می گذراند.
این فرآورده به اشكال ذیل بسته بندی و عرضه می گردد:
– بصورت گوشت تكه ای در روغن
– بصورت گوشت خرد شده در روغن
– بصورت گوشت تكه ای و خرد شده در روغن
لذا در كنسرو ماهی می توان از گوشتهایی استفاده نمود كه كوچكترین بعد آن حداقل 2/1 سانتی متر (تكه گوشت) و یا بزرگترین بعد آن حداكثر 2/1 سانتی متر (خرده گوشت) باشد.
گوشت مورد استفاده در هر یك از انواع فرآورده های عرضه شده فوق الذكر باید بدون زوائد غیر گوشتی (استخوان،باله،پوست،فلس و امعاء و احشاء) بوده و دارای رنگ روشن یكدست باشد و در صورتی كه از قطعات تیره رنگ گوشت ماهی در بسته بندی استفاده شود باید وجود آن در بر چسب مشخصات قید گردد.
– قوطی پر شده باید عاری از هر گونه زنگ زدگی ،باد كردگی ،لحیم شدگی ،ضرب دیدگی در نواحی درب بندی ،نشست و آثار ناشی از فساد محتویات باشد.
– گوشت محتوی فرآورده باید بدون زوائد گوشتی از جمله؛پوست ،فلس ، استخوان ،باله ،دم ،امعا و احشاء و خون آشكار باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان «كنسرو ماهی تون با گوشت تكه ای » عرضه می شود نباید میزان گوشت خرده آن بیش از 50 درصد وزن آبكش شده كل محتوی قوطی باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان « كنسرو ماهی تون با گوشت خرده» عرضه گوشت آن باید بیش از 50 درصد وزن آبكش شده كل محتوی قوطی باشد.
– بافت گوشت ماهی در آورده تولیدی باید سفت و محكم باشد و متلاشی نگردد.
– رنگ گوشت ماهی در آورده باید روشن یكدست باشد و با آنچه كه روی برچسب مشخصات قوطی قید می شود،مطابقت نماید.
– فرآورده باید دارای بو و طعم طبیعی باشد و از هر گونه طعم وبوی ناشی از فساد محتویات عاری باشد.
– استفاده هر گونه ماده افزودنی در این فراورده مجاز نمی باشد.

– درصد وزن پس از آبكش بر حسب درصد وزن كل محتوی قوطی باید 80 گرم درصد باشد.
– درصد روغن محتوی حداقل باید 18 گرم درصد باشد.
– درصد نمك محتوی حداكثر باید 2 گرم درصد باشد.
– PH محتوی باید 6/4 الی 5/6 باشد.
– میزان آلودگی های فلزی در كنسرو ماهی تون نباید از حدود مشخص شده در جدول زیر تجاوز نماید:

فلز حداكثرمجازبرحسب میلی گرم در كیلوگرم
(PPm)
جیوه بر حسب متیل مركزی
سرب
مس
روی
آهن
آرسنیك
قلع
كادمیوم 4/0
5/0
20
50
15
2/0
200
1/0

فساد در قوطی های كنسرو ماهی
دو نوع فساد باكتریائی و شیمیائی در قوطی های كنسرو ماهی قابل جستجو می باشد.

فساد باكتری كنسرو ماهی
فساد باكتریائی بدلیل عدم كفایت فرایند حرارتی یا under processing ، ایجاد آلودگی ثانویه یاtaminatio post- processing con در اثر استفاده از آب آلوده در مرحله سرد كردن و نشت قوطی یا Leakage در مراحل نگهداری بروز می نماید.
فساد باكتریائی فراورده های كنسرو شده ماهی به دو گرو تقسیم می گردد:

-فساد منجر به باد كردگی قوطی در اثر رشد باكتری های هوازی مولد اسپور گاز هیدروژن یا دی اكسید كربن و نهایتا بادكردگی رخ می دهد.
-فساد بدون باد كردگی
به نحوی كه محتویات قوطی فقط بو و طعم نامطبوع داشته و تراشیدگی بون تورم Flat Sour ایجاد می شود.
یك قوطی كنسرو سالم در دو انتها مسطح و حتی كمی فرو رفته است لذا در اثر تولید هر گونه كاز و افزایش فشار داخلی باد كردگی یا Swellig می یابد.
انواع باد كردگی
تورم تحریكی(Flipper)
در اثر فشار یك طرف قوطی ، طرف دیگر آن برآمده شده و پس از برداشت فشار انتهای برآمده به حالت اول بر می گردد.
تورم فنری(Springer)
در صورتی كه فشار داخل قوطی بیش از حالت قبل باشد و فشردن یك انتهای برآمده به طرف داخل سبب تورم طرف دیگر شود تورم فنری رخ داده است.
تورم نرم(Soft Swell)
در این حلت دو انتهای قوطی متورم است و می توان با انگشت برآمدگی را به داخل بر گرداند.

سلام.به وبسایت ما خوش آمدید.
دوست گرامی سلام.برای مشاهده توضیحات کامل محصول دانلودی مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد روی دکمه ادامه مطلب کلیک فرمایید

مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد

لحظات خوشی را برای شما آرزومندیم
با سلام،محصول دانلودی مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد آماده ارائه به جویندگان عزیز میباشد.با کلیک روی دکمه ادامه مطلب به صفحه توضیحات کامل مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد و بررسی کامل هدایت میشوید

مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد

با سلام،محصول دانلودی مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد آماده ارائه به پژوهندگان عزیز میباشد.با کلیک روی دکمه ادامه مطلب به صفحه توضیحات کامل مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد و بررسی کامل هدایت میشوید
مقاله در مورد فرايند بازاريابي وتوليد