دانش رسان |
مرکز علم و دانش کشور مقاله در مورد فرایند بازاریابی وتولید
در حال بارگذاری
توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد
مقاله در مورد فرایند بازاریابی وتولید دارای ۱۸۴ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد مقاله در مورد فرایند بازاریابی وتولید کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله در مورد فرایند بازاریابی وتولید،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن مقاله در مورد فرایند بازاریابی وتولید :
فرایند بازاریابی وتولید
تعریف مختصری ازبازریابی :
تعرین نوین وپیش رفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که بازریابی رساندن پیام درست ازطریق رسانه درست وبه مخاطبان درست می باشد.
باتقدیروتشکر
محمدحسین رستمی
بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری
هدف بازاریاب این است که جذابیت‌ها و نیازهای بازارهای خاص را درک و بازاری را انتخاب کند که بتواند نیازهای آن را به بهترین شکل تامین نماید. از سوی دیگر، بازاریاب میتواند محصولات و کالاهایی را تولید و به این بازار عرضه کند که موجب افزایش ارزش مورد نظر مشتری گردد و او را ارضا کند، که در نتیجه فروش شرکت بالا میرود و سود به دست می‌آید.
بسیاری از مردم چنین می‌اندیشند که بازاریابی تنها به معنی فروش و تبلیغ است. اگر بدانیم که فروش و تبلیغ، فقط بخش نمایان (علامت بزرگ) بازاریابی است جای شگفتی نیست. امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم قدیمی آن یعنی فروش - معرفی محصول و فروش - در نظر آورد، بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری، توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند، محصولاتی را تولید و به بازار مصرف ارایه نماید که از بالاترین ارزش برخوردار باشند و قیمت گذاری، توزیع، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام دهد، به طور حتم محصولات به راحتی به
فروش خواهند رفت. بنابراین فروش و تبلیغ، تنها بخشی هستند از معجون بازاریابی. معجون به معنی مجموعه ای از ابزار و وسایل بازاریابی که با هم بر روی بازار اثر می‌گذارند.
بنابر این میتوان بازاریابی را نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی دانست که به وسیله آن افراد و گروه‌ها فارغ از مرزبندی‌های رایج جغرافیایی و نژادی می‌توانند از راه تولید و مبادله محصولات و ارزش‌ها با دیگران، نیازها و خواسته های خویش را مرتفع سازند.
اما سرانجام، مفهوم بازار ما را به مفهوم بازاریابی باز می‌گرداند. بازاریابی به معنی اداره کردن بازارها برای پدید آوردن داد و ستد به منظور ارضای نیازها و خواستهای انسان است. بنابراین یک بار دیگر به تعریف بازاریابی توجه می‌کنیم: آن فرایندی است که فرد و گروه از طریق تولید کالا و خدمت و داد و ستد محصول (آنچه از نظر مشتری دارای ارزش است) نیازها و خواستهای خود را تامین میکند.
فرایند داد و ستد نیاز به کار دارد: فروشنده باید در جستجوی خریدار برآید. نیازهای او را شناسایی کند. کالا و خدمات مناسبی را طرح ریزی و قیمت آنها را تعیین نماید. آنها را ترویج و تبلیغ کرده در انبار بگذارد و تحویل دهد. فعالیتهای اصلی بازاریابی عبارتند از : تحقیق، تولید محصول، برقرار کردن ارتباط،توزیع، قیمت گذاری و ارایه خدمات. اگر چه معمولا ما چنین می‌اندیشیم که بازاریابی به
وسیله فروشندگان انجام میشود، ولی خریداران هم فعالیتهای بازاریابی را انجام می‌دهند. هنگامی که مصرف کننده ای در صدد یافتن کالایی برمی آید که با قیمت مورد نظر به آن نیازمند است <بازاریابی> میکند. هنگامی که مسئولان خرید شرکت در جستجوی فروشندگانی برمی آیند و در مورد شرایط مورد نظر با آنها چانه می‌زنند <بازاریابی> میکنند.
شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن
خواستهای مردم تقریبا نامحدود، اما منابع محدود است. خواست، گونه ای از نیاز است که در اثر فرهنگ و شخصیت فردی متاثر از فضای فرهنگی، اقتصادی و حتی سیاسی حاکم بر محیط زندگی افراد شکل می‌گیرد. بنابراین آنها با توجه به مقدار پولی که دارند محصولاتی را انتخاب میکنند که دارای بیشترین ارزش باشد و به بهترین شکل ممکن نیازهای آنها را برآورده سازد. اگر خواست، با پشتوانه قدرت خرید همراه باشد به صورت ”تقاضا” درمی آید. مصرف کنندگان محصول را به عنوان مجموعه‌ای از امتیازات می‌پندارند و محصولاتی را انتخاب میکنند که در ازای پولی که می‌دهند بهترین باشد. بنابراین افراد با توجه به میزان امکانات و خواسته های خود محصولاتی را درخواست میکنند که بیشترین مزایا را به آنها برساند و بر میزان رضایت مندی آنان بیفزاید.
بازاریابان برجسته همواره درصدد شناسایی نیازها، خواسته ها و تقاضای مشتریان خود می‌باشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق میکنند. گروه‌ها را مورد توجه قرار می‌دهند. شکایت‌های
مشتریان را تجزیه و تحلیل و بررسی می‌نمایند. تضمین های لازم را می‌دهند و در باره هر نوع خدمات، داده هایی را جمع آوری میکنند. آنها آموزش می‌بینند تا همواره گوش به زنگ نیازهای برآورده نشده مشتریان باشند. اگر شرکتی بتواند به نیازها و خواستهای مشتریان پی ببرد در واقع برای طرح ریزی استراتژی های بازاریابی به یافته های مهمی دست خواهد یافت.
به عنوان مثال، بانکها در آمریکا به خوبی می‌دانند که هر آمریکایی در ماه ۲۴ چک صادر میکند و
شرکت‌های تولید کننده دارو از این امر آگاهی دارند که در سال ۵۲ میلیون قرص آسپرین و ۳۰ میلیون قرص خواب آور در آمریکا مصرف میشود. هر آمریکایی هر سال ۱۵۶ ساندویچ همبرگر، ۹۵ ساندویچ سوسیس، ۲۸۳ تخم مرغ، ۵ پوند ماست، ۵ پوند نشاسته، پوند ارده، ۲۶ بسته ذرت بو داده و ; مصرف میکند. شرکت تولید کننده جارو برقی (هوور) دستگاه زمان سنج به این جاروها نصب کرد تا ببیند مردم به چه اندازه از آنها استفاده میکنند و به این نتیجه رسید که در هر هفت
ه ۳۵ دقیقه از این دستگاه استفاده میشود. هر دستگاهی در سال ۴ کیلو گرد و خاک جمع‌آوری میکند و هر دستگاهی در سال از کیسه استفاده میکند. در واقع تقریبا آنچه ما مصرف می‌کنیم به صورت دقیق تحت کنترل تولید کنندگان است
بنابراین بیشتر شرکت‌هایی که در زمینه بازاریابی فعالیت میکنند پاسخ‌هایی را درباره نوع، مکان، زمان و چگونگی تقاضاهای مشتریان می‌دانند.اطلاعات جزیی به تدریج انباشته میشود و برای طرح ریزی استراتژی های بازاریابی مطالب مهمی در اختیار دست اندرکاران قرار می‌گیرد.
بازاریابان برای اینکه بر تقاضای مشتریان اثر بگذارند باید درباره یک پرسش دیگر هم پاسخ مناسبی بدست آورند و آن این است: پس از آگاهی از چه، کجا و چگونه بودن تقاضا آنها باید در مورد علت ها (چه چیز باعث میشود که ما خواهان چیزهایی شویم که می‌خریم؟) هم بدانند. و این سخت ترین پرسشی است که باید به آن جواب داد.
مشکل <نزدیک بینی در بازار>
اشتباه بسیاری از ارایه دهندگان کالا یا خدمات (محصول) این است که بیشتر توجه خود را معطوف به فیزیک محصولاتی که به مردم ارایه می‌دهند می‌نمایند و به منافع و مزایای ناشی از آن محصولات توجه نمی‌نمایند. چنین به نظرمی سد که آنها خود را فروشنده محصول می‌دانند و نه برآورنده نیازهای مصرف کننده. تولید کننده‌ای که پوسترهای تبلیغاتی مواد غذایی یا کتاب و; چاپ و تولید میکند چنین می‌اندیشد که مشتری پوستر یا کتاب و یا هر آنچه او سفارش می‌دهد نیاز دارد. ولی واقعیت این است که او می‌خواهد نوعی مواد غذایی یا کتابی در زمینه مشخص را به مردم
معرفی و ارایه کند و چنین نیازی دارد.می توان گفت که این دسته از ارایه دهندگان محصول و فروشندگان به مشکل <نزدیک بینی در بازاریابی> دچار شده اند. آنان چنان خود را شیفته محصولات خود می‌سازند که تنها به خواسته های کنونی مصرف کننده توجه میکنند و نیازهای
اصلی او را نمی‌بینند. این دسته از فروشندگان متوجه نیستند که محصول فیزیکی چیزی جز وسیله یا ابزاری برای حل مساله مصرف کننده نیست. اگر محصول جدید یا با کیفیت بهتری عرضه شود که مشتری با قیمت کمتری بتواند با آن نیازش را برطرف سازد، این دسته از فروشندگان به دردسر خواهند افتاد و مشتریانی که چنین نیازی داشته باشند خواستار این محصول جدید خواهند بود.
ارزش ، معیار انتخاب
در بازار داد و ستد، غالبا مشتری با مجموعه‌ای از محصولات یا خدمات ارایه شده مواجه می
شود که می‌توانند عامل ارضای نیازهای معینی از او باشند. در اینجا این سوال مطرح میشود که او چگونه باید در میان این حجم محصولات یکی را انتخاب کند؟ پاسخ این که برداشتی که وی از ارزش محصولات و خدمات عرضه شده خواهد داشت، معیار انتخاب نهایی و خرید او خواهد بود.
ارزش برای مصرف کننده یعنی تفاوت میان ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که لازم است او در راه کسب آن بپردازد. هنگامی که مشتری در مقام تصمیم قرار می‌گیرد که آیا از خدمات فلان آژانس یا شرکت و ; استفاده نماید یا خیر، میزان پول، تلاش و
هزینه‌های روانی را که باید در این راه به مصرف برساند تا به ارزش‌های خاصی که به تصور خود به آنها دست می‌یابد، با هم مقایسه میکند. گذشته از این، او ارزش کار کردن با این شرکت را با شرکت‌های دیگری که در همین زمینه کار میکنند، مقایسه میکند و آنگاه سازمانی را انتخاب میکند که ارزش و اعتبار بیشتری به او ببخشد.
معمولا، مشتری ارزش‌های محصول و هزینه ها را با یک مقیاس عینی و دقیق نمی‌سنجد. محک یا
معیار، چیزی جز ” ارزش مورد تصور ” نیست. یعنی ارزشی که او برای محصول مورد بحث قایل است. برای مثال، آیا شرکت فدرال اکسپرس (یک شرک حمل و نقل بسته های پست در امریکا) با سرعتی بیشتر و اعتمادی افزونتر، محموله را به مقصد می‌رساند؟ اگر چنین است، آیا این خدمت برتر میتواند هزینه های بیشتری را که باید از بابت پست پیشتاز این شرکت پرداخت کرد، توجیه کند؟ شرکت دیگری به نام <پستال سرویس> چنین استدلال میکند که خدماتی را که سازمان
به صورت پست پیشتاز انجام می‌دهد همانند خدمات شرکت رقیب است، ولی هزینه های بسیار کمتری را دریافت می‌نماید. اگر قرار بود بر مبنای سهم بازار درباره این دو شرکت قضاوت کنیم، نوع قضاوت چیزی متفاوت از ادعاهای میسول شرکت پستال سرویس می‌شد. شرکت فدرال اکسپ
رس بیش از ۴۵% بازار حمل و تحویل سریع امریکا را در دست دارد، در حالی که شرکت رقیب تنها ۸% این بازار را به خود اختصاص داده است. برنامه و هدف شرکت پستال سرویس این است که تصور و پنداشت مشتری را درباره <ارزش> دگرگون سازد
رضایت مشتری
دو عامل در جلب رضایت مشتری برای تصمیم سازی موثر خواهد بود: عملکرد محصول در ارایه ارزش مورد نظر مشتری (با توجه به انتظار خریدار) و کیفیت محصول. اگر عملکرد محصول از انتظار مشتری کمتر شود، خریدار ناراضی و اگر عملکرد همانند انتظار او باشد خریدار راضی است.
اگر عملکرد از انتظار بیشتر شود، خریدار خشنود میشود. شرکت‌هایی که از نظر بازاریابی در سطحی عالی قرار دارند می‌کوشند مشتریان خود را راضی نگه دارند. مشتری راضی خریدهای
خود را تکرار میکند و از تجربه های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می‌سازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد شرکت منطبق باشد. شرکت‌هایی که زیرک و با فراست هستند می‌کوشند مشتری را خشنود کنند، زیرا نه تنها متعهد به ارایه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه میکنند بسی بیش از تعهداتشان است.
رضایت مشتری با کیفیت محصول و خدمات رابطه ای تنگاتنگ دارد. در این سال‌ها بسیاری از
شرکت‌ها برنامه هایی را به نام مدیریت کیفیت کامل (Total Quality Management)به اجرا در می‌آورند و هدف این است که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشند. کیفیت محصول بر عملکرد آن اثری مستقیم دارد. بنابراین، موجب افزایش رضایت مشتر
ی میشود.
تعریف دقیق ”کیفیت” عبارت است از <بی‌عیب بودن> ولی بیشتر شرکت‌های مشتری محور پا را از حد چنین تعریف محدودی از کیفیت فراتر می‌گذارند. آنها کیفیت را بر حسب رضایت مشتری تعریف میکنند. برای مثال معاون ریاست بخش کنترل کیفیت در شرکت موتورلا ( شرکتی که در زمینه تلاشهای کیفیت کامل در آمریکا پیشرو است) می‌گوید: <کیفیت باید چیزی برای مشتری به ارمغان آورد.> تعریفی که ما درباره نقص یا عیب کالا می‌کنیم چنین است: <اگر مشتری آن را دوست ندارد کالا یا محصول معیوب است.> به همین شیوه جامعه کنترل کیفیت آمریکا کیفیت را چنین تعریف میکند: <مجموع کل ویژگی‌ها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد.> این تعریف به اصطلاح مشتری محور، بیانگر این است که شرکت تنها زمانی میتواند به کیفیت کامل برسد که محصولات و خدماتی را که ارایه میکند، متناسب یا بیشتر از انتظارات مشتری باشد. بنابراین امروزه هدف اصلی جنبش کیفیت کامل، تامین رضایت کامل مشتریان است. کیفیت با نیاز مشتری شروع میشود و با رضایت او پایان می‌یابد.
مدیریت تقاضا = رابطه سود آور با مشتری
برخی مردم فکر میکنند که مدیریت بازاریابی به معنی یافتن مشتریان یا خریداران کافی برای کالا یا محصولات است. اما این دیدگاه محدود و ناقص است. هر سازمانی برای محصولات خود از سطح معینی از تقاضا برخوردار است. لکن قابل تصور است که در هر مقطع زمانی، شرکت با یکی از باشد، میزان تقاضا نامنظم شود و بالاخره بیش از حد توان باشد. مدیریت باید برای مقابله با شرایط گوناگون تقاضا راههایی متناسب بیابد.
برای مثال، در فصل تابستان شهربازی‌ها، پارک‌ها و استخرها بیش از حد شلوغ می‌گردند. یا اینکه در ماه‌های پایان سال سفارش‌های چاپی بیش ماه‌های دیگر از خواهد شد، گاهی شرکت‌های تولید برق به هنگام اوج مصرف جوابگوی نیاز مصرف کنندگان نیستند. در این موارد و سایر مواردی
که میزان تقاضا بیش از حد است، کار تخصصی مدیریت ایجاب میکند که به اصطلاح <بازار زدایی> کند، یعنی به صورت موقت تقاضا را کاهش دهد. نکته این است که هدف از این گونه بازار زدایی از بین بردن تقاضا نیست، بلکه باید آن را کاهش یا تغییر داد. بنابراین مدیریت بازاریابی در تلاش است برای اثرگذاری بر سطح، زمان بندی و ماهیت تقاضا به گونه ای که به سازمان کمک کند، به هدف‌هایش نایل آید. به عبارتی بسیار ساده تر ”مدیریت بازاریابی” یعنی ”مدیریت تقاضا”.
اداره کردن تقاضا یعنی اداره کردن مشتریان. تقاضا معمولا از دو گروه به وجود می‌آید: مشتریان جدید و مشتریان قدیمی. واقعیت این است که بازاریابی سنتی چه در تئوری و چه در عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و فروش افزونتر تاکید می‌کرده است. ولی امروزه این تاکید تغییر یافته
است. مدیریت علاوه بر تدوین استراتژی‌هایی برای جلب مشتریان جدید و انجام دادن معامله با آنها، در صدد برآمده است تا مشتریان کنونی را حفظ کند و رابطه دایمی با آنها به وجود آورد.
چرا حفظ مشتریان قدیمی؟
چرا در نگرش جدید حفظ و نگهداری مشتریان مورد تاکید قرار می‌گیرد؟ در گذشته که شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد بسیار سریع روبرو بودند، می‌توانستند از روش <دلو سوراخ> در بازاریابی استفاده کنند. مقصود از بازارهای در حال رشد، مراجعه مشتریان جدید روز افزون است. شرکت‌ها می‌توانستند ”دلو” بازاریابی را با مشتریان جدید پر کرده و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی، به علت وجود سوراخ (معیوب بودن کالا یا هر عامل منفی دیگری) در زیر دلو، نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکت‌ها در بازاریابی با واقعیت‌های جدیدی روبرو هستند: ترکیب جمعیت، پیوسته در حال تغییر است. رشد نظام اقتصادی با آهنگ بسیار کندی
صورت می‌پذیرد. شرکت‌های رقیب بسیار پیچیده تر شده اند و تعداد زیادی از صنایع با مازاد ظرفیت روبرو هستند. در اثر وجود این عوامل نمی‌توان تعداد زیادی مشتری جدید یافت. این است که شرکت‌ها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش است. در واقع هزینه های جذب مشتریان جدید تا ۵ برابر هزینه های حفظ مشتریان کنونی است.
شرکت‌ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یک قلم فروش است، و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانست در طول زندگی خود یا دوره‌ای از زمان که مشتری بود، انجام دهد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری، از نظر اقتصادی، به صرفه تر است. شاید شرکتی در یک معامله خاص از نظر پولی زیان ببیند، ولی حفظ رابطه در بلند مدت، منافع بیشتری به بار خواهد آورد.
به عنوان مثال، یکی از مشتریان شرکت ال.ال.بین می‌گوید که یک قایق از آن شرکت خریداری کرد و چون آب در آن نشت می‌کرد او همه وسایل ماهیگیری خود را از دست داد. او خود را شناکنان به ساحل رساند. قایق را به ساحل کشیدند و به همراه نامه ای به شرکت فرستاد و تقاضای یک قایق نو و ۷۰۰ دلار از بابت وسایل ماهیگیری را که از دست داده بود کرد. شرکت هر دو خواسته را برآورد کرد
مشتریان راضی بارها و بارها به شرکت مراجعه میکنند. بنابراین در دنیای بسیار رقابتی امروز اگر شرکتی درصدد برآید رابطه ای بلند مدت، محکم و سود آور با مشتری برقرار کند باید از مقداری از درآمدهای خود چشم پوشی نماید.
شرکتی که بخواهد مشتریان را راضی نگه دارد نباید تنها با اقدامات زیر قانع شود: ایجاد واحدی برای رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، خوش رو بودن و خوش برخورد بودن. شرکت‌هایی به بهترین راه از عهده این کارها برمی آیند که برای ارایه خدمات به مشتریان، استانداردهای بالایی تعیین میکنند و درصدد هستند تا با تلاشهای بسیار زیاد به این استانداردها دست یابند. خدمات استثنایی و با ارزش چیزی بیش از مجموعه ای از سیاست‌ها و اقداماتی است که شرکت‌ها انجام می‌دهند و آنها عبارتند از دیدگاه همگانی به عنوان جزء مهم فرهنگ عمومی شرکت. در چنین شرکتی هر کس به خود می‌بالد که توانسته است خدمات شایسته و استثنایی به مشتریان ارایه کند.
اگر چه هیچ فرمول ساده ای برای مراقبت و راضی نگه داشتن مشتریان وجود ندارد ولی افسانه
هم نیست. به گفته رییس شرکت ال.ال.بین <تعداد زیادی از افراد، افسانه هایی درباره ارایه خدمات به مشتریان می‌گویند; ولی نوع خدماتی را که ما ارایه می‌کنیم، روزمره، همیشگی،بی پایان و دارای پاداش است.> شرکت‌هایی که چنین امری را به خوبی انجام دهند پاداش‌هایی دریافت خواهند کرد.
تاثیرگذاری موثر در بازاریابی حرفهای بدون تاثیر حرفهای، تصویری ضعیف از خودمان نشان می‌دهیم ، با رفتاری نسنجیده و غیر حرفهای به اعتبار خودمان آسیبی جدی وارد می‌کنیم. در این گرداب گسترده‌ی گیتی، باید به سرعت این مهارت را کسب کنیم تا در زندگی و کار حرفهای مان موفق شویم.
در زندگی، خصوصاً زندگی کاری، حرفهای و تجاری ما، تاثیر گذاری روی افراد بسیار حائز اهمیت است. اگر این تاثیر گذاری به خوبی و درست به کار گرفته شود، قطعاً می‌توانیم به موفقیت‌های بیشماری دست یابیم، می‌توانیم فرصت‌ها، امکانات و تسهیلات بسیاری را به سمت و سوی خودمان، مذاکراتمان و حتی استراتژی‌هایی که برای بازاریابی خودمان، کالا یا خدماتمان طراحی کرده‌ایم جذب کنیم. در اینجا، اصلاً قصد ندارم با واژه ها بازی کنم، وقتی می‌گویم به موفقیت‌های بیشماری دست می‌یابیم، دقیقاً روی «بیشمار» تاکید می‌کنم، روی دستیابی به «فرصت‌ها» تاکید می‌کنم. درباره تاثیر گذاری (مثبت) روی افراد، شما هم قطعاً با من هم عقیده‌اید که حرفهای ضد و نقیض بسیاری گفته یا نوشته شده است، اما آنچه مسلم است این است که هیچکس نتوانسته است اهمیت تاثیر گذاری را نادیده بگیرد. انسانها در ارتباط و تعامل و گفتگوی دائم هستند، این ارتباطات با آگاهی از مهارت تاثیر گذاری، ایجاد می‌شوند و البته با استفاده از همین مهارت، تداوم و توسعه می‌یابند. همانطور که می‌بینید، از تاثیر گذاری، به عنوان یک مهارت یاد می‌کنم و این بدان معنی است که ما باید آن را یاد بگیریم، تمرین کنیم و به کار بگیریم و وقتی بر آن تسلط یافتیم، آن را به دیگران نیز آموزش دهیم.
معتقدم که تاثیرگذاری مهارتی است که ما باید در آغاز و یا حتی پیش از شروع زندگی کاری و حرفهای مان آن را فرابگیریم. متاسفانه در سیستم آموزشی ما، این مهارتها به دانش‌آموزان و حتی دانشجویان آموزش داده نمی‌شود و همین امر موجب میشود که بسیاری از دانش‌اموختگان ما (حتی برخی از افراد و اشخاص هوشمند و فرهیخته) اگرچه از دانش و تجربه‌ی خوبی هم برخوردارند نتوانند در جامعه یا محیط‌های کاری و حرفهای جایگاه واقعی خود را پیدا کنند.
در دنیای واقعی پیرامون ما، افراد حدوداً تنها ۳ دقیقه فرصت دارند تا تاثیری روی فرد مقابل خود بگذارند، در همین سه دقیقه است که افراد به هم علاقمند می‌شوند و یا از هم منزجر. روی اینترنت، آنجا که صحبت از ارسال و دریافت نامه‌های الکترونیکی است و یا آنجا که موضوع پیام سانی آنی IM در میان است و یا روی صفحات وب این زمان ۳۰ تا ۴۵ ثانیه است و بار دیگر متاسفانه بسیاری از ما، نه از این مهارت در دنیای واقعی خودمان بهره‌ای برده‌ایم و نه در دنیای مجازی و به همین علت است که یا ارتباطی بوجود نمی‌اید و یا اینکه ارتباطات اجتماعی‌مان اکثراً سست، زودگذر و ناپایدار است.
مطالعات و تحقیقات پژوهشگران نشان داده است که نفوذ و تاثیر گذاری افراد به وضوح در شیوه‌ی پذیرش یا اجابت افراد نسبت به یک درخواست یا پیشنهاد اثر می‌گذارد. این اثرگذاری در مذاکرات یا ارتباطات به صورت مستقیم نیست بلکه به صورتی غیر مستقیم است و نفوذ و تاثیر گذاری موثر اساساً اصولی دارد. مثلاً یکی از آن اصول، اصل «مقابله به مثل» است. اجازه دهید که با یکی دو مثال به شما این پیام را منتقل کنم که عدم آگاهی ما از مهارتهای تاثیرگذاری چگونه میتواند روی زندگی ما (حتی زندگی کاری و حرفهای و تجاری ما) اثر بگذارد. می‌خواهم از «احترام متقابل»
بگویم. اگر من به فرد مقابلم «احترام» بگذارم، قطعاً آنچه داده ام را در مقابل به دست خواهم آورد و در این مورد آن چیزی نیست جز «احترام». ما با خوش قولی و سر وقت حضور یافتن در قرار های کاری مان به طرف مقابل یا به افراد مقابل احترام می‌گذاریم و وقتی که ببینیم پس از ۳۰ یا ۴۵ دقیقه طرف مقابل مان (در بد ترین حالت میزبان ما) از راه میرسد، او باید بداند که در همان سه دقیقه نخست موجب انزجار ما شده است چه بخواهد چه نخواهد. ارتباط کاری و حرفهای بوجو
د نمی‌اید و به همین سادگی آن فرد یا افراد دیگر ارتباطات و فرصتهای بسیاری را از دست می‌دهند. فردی که پشت تلفن در اولین تماس تلفنی‌اش با فرد مقابل، روی اینترنت، در اولین نامه‌ی الکترونیکی اش، روی وبلاگش پس از اولین دیدارش، فرد دیگری را یا فعالیت‌هایش را مور
د تمسخر یا انتقاد قرار می‌دهد، در همان ۳۰ ثانیه اول نشان می‌دهد که چه شخصیتی دارد و فرد مقابل او چاره ای ندارد که در همان ۳۰ ثانیه به سرعت از او و شیوه برخوردش منزجر شود.
فرهنگ سازی در اینترنت را پیش روی داریم و این در حالی است که ما در فرهنگ روزمره و رو در روی خودمان، در ارتباطات شخصی ، کاری و حرفه ای خودمان، با مردمی که همزبان خودمان هستند بسیار مساله و مشکل داریم. متاسفانه بسیاری از ما، در جایگاه های مدیریتی و یا کارشناسی از ساده ترین مهارتهای تاثیرگذاری بی بهره‌ایم – تاثیر حرفهای نمی‌دانیم. نمی دانیم که با لباسی که می‌پوشیم، با لحن صدایمان، یا حرکتها و رفتارمان تاثیری روی دیگران می‌گذاریم که ارتباط متقابل ما با افراد دیگر را خلق میکند. ارتباطات ما با دیگران تبلیغات ماست و بالا بردن این ارتباطات است که میتواند موفقیت ما را تضمین کند. چگونه می‌توانیم به موفقیت دست یابیم درحالی که این اصول اساسی تاثیرگذاری را نادیده می‌گیریم. ما به تاثیر حرفه ای نیاز داریم، کوچکترین حرکات و رفتارهای ما به حساب می‌آید و بر اساس اصل «مقابله به مثل» در تاثیرگذاری روزی به خودمان برمی‌گردد. آنگاه است که شاید دیگر خیلی دیر شده باشد. پیش خودمان
می‌گوییم: چرا موفق نشدیم!
نمی‌دانم چه کسی این فرهنگ غلط را در میان ما ایرانی‌ها باب کرده است که اگر می‌خواهی با فرد مقابل همکاری کنی، از او انتقاد کن! او برای دفاع از خودش دست به هر کاری خواهد زد از جمله اینکه با تو همکاری کند آن هم به شیوه‌ای که تو می‌خواهی. دهها و صدها مثال می‌توانم بیاورم و حتی اعترافات بسیاری را به شما نشان دهم که ببینید افرادی دارند با قصد و غرض چن
وام نیست. ارتباطی که بوجود می‌آید سست و ناپایداراست. خراب کردن همیشه از ساختن راحت تر است و ما متاسفانه چه ساده در راههای ساده و راحت گام برمی‌داریم! چه کسی این را گفته است که مشت اول را تو بزن؟ آقا جان این یک ارتباط کاری و تجاری است و قرار نیست اینجا به جان هم بیافتیم و همدیگر را زیر مشت و لگد له کنیم و به باد تمسخر و انتقاد بگیریم که شاید بعداُ که خشممان فرونشست از در دوستی دربیاییم، ارتباطی جدید بوجود آوریم. این چه شیوه‌ای است که ما داریم و از کی و کجا باب شده است؟ با چنین نقطه نظر و طرز تلقی به کجا پیش می‌رویم؟
یکی از راههایی که تجارت های کوچک می توانند توان رقابت و برابری با قدرت های بزرگ تجاری را بدست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است.
آمار و ارقام نیز چیزی جز این نمی گویند. طبق بررسی های انجام شده ۲۰% از شرکت ها در همان سال اول اعلام ورشکستی می کنند. این رقم در سه ساله اول به ۵۰% می رسد.
به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می تواند باشد؟ به این منظور می توانیم ۴ فاکتور اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر نوع تجارتی موفق خواهد بود:
• به جزئیات دقت کنید
• کاری کنید که مشتری “شما” را انتخاب کند
• پاسخگو و مسئول باشید
• انتظارات آتی آنها را برآورده سازید.
بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری
بازاریاب باید بازاری را انتخاب کند که بتواند نیازهای آن را به بهترین شکل تامین نماید. از سوی دیگر، بازاریاب میتواند کالاهایی را تولید و به این بازار عرضه کند که موجب افزایش ارزش مورد نظر مشتری گردد ، که فروش شرکت بالا میرود.
تلاش در جلب مشتری،گام اول در کسب و کار موفق
هیچ رمز و رازی در کار نیست. هیچ چیزی هم ارزان، شانسی و اتفاقی به ست نمی آید.
عملکرد موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و خارج از کشور را که بررسی کنیم، متوجه می شویم آنهایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده اند بیشتر فکر کرده اند، بیشتر تخیل دارند و شاید در یک گام بیشتر به فکر مشتری بوده اند تا به فکر پول در آوردن.
در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورد می کنند. در این میان
خلاقیت و نو آوری فاکتوری است که انها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و میشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند.
چرا که پیش از هر اقداماتی در خصوص جلب مشتری، باید درباره اش فکر کرد و سپس از تعیین استراتژی، تکنیک ها و تاکتیک هایی را آزمود و در نهایت با برخورداری از یک ثبات رویه ان را به اجرا گذاشت.
به این ترتیب امروزه در دنیای کسب وکار اصللی ترین عنصر مشتری است. تحقق اصل رضایت مشتری یا به عبارت دیگر موفقیت در کسب وکار بر اساس اعتقاد و درک سخن ( همیشه حق با مشتری است) و همچنین التزام عملی به اصل مشتری مداری است. در حقیقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم، مشتری چه می خواهد؟ یکی از بنیادی ترین گامها در راستای رسیدن به موفقیت است.
البته جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می شود، می توان استراتژیهای متفاوتی را بکار برد. اما یکسری از کارها نیز وجود دارند که به نوع کالا یا خذمات ارائه شد بستگی ندارند و جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می روند در این میان نباید فراموش کنید که مهم نیست شما چه محصولاتی را عرضه کنید، اگر شما زمینه های لازم را بای فروش مناسب کالای خود فراهم نکنید، زمان زیادی در کسب و کار خود دوام نخواهید آورد.
اصول موفقیت در جلب مشتری
متاسفانه تنها تعداد معدودی از فروشندگان و بازاریاب های ما به فکر جلب نظر مشتری هستند آنها همیشه فکر می کنند: این مشتری نشد که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! اما باید گفت تمام این افراد در راه به خطا می روند. مشتری را دست کم می گیرند، جواب درست حسابی به مشتری نمی دهند یا به جوابهای سر بالا بسنده می کنند، دلایل بی سرو ته و بی محتوا تحویا مشتری می دهند و به اصطلاح، مشتری را سنگ قلاب می کنند.
بعد هم می نشینند توی مغازه هایشان و از نبود مشتری و وضع بد اقتصادی، تورم، دولت، مجلس و ; شکایت می کنند. اما در مقابل عده ای که از اصول اصلی مشتری مداری و رمز و راز کار به خوبی آگاه هستند پس از مدت کوتاهی پله های موفقیت را طی می کنند.
فروشندگی در دنیای کنونی فعالیتی دشوار است و برای توفیق در فضای رقابتی فصلی که روبه رو نیز در حال گسترش است بسیاری از عملکرد های گذشته با توفیق همراه نخواهد بود. بنابراین برای موفقیت در کسب و کار به فروشندگانی حرفه ای که خود را با دانش روز مجهز می کنند نیاز است:
بطور کلی رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری را می توان در ۱۰ اصل ذیل خلاصه کرد:
۱) اولین خواسته مشتری احترام است.
مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید تفاوت هرچه تمام تر و با با نشاطی بر خواسته از علاقه از وی استفبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او زا پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتار های خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم.
مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد.
۲)مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد.
هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرایش و احساس رضایت خواهد داد.
۳) عرضه تمامی کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد.
وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نربزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی نر خواهد کرد. پس تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود را پاسخ مثبت دهید.
۴)برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است.
مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند . مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد اما به طور قطع نمی تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد،مشروط بر اینکه کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.
۵) قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است.
مشتری قبل از مراجعه به شرکت شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت جنس مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطلاع داد. او ضمن آنکه کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد.
۶) مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد.
بخصوص مشتریانی که از مسیر های طولانی تری مراجعه می کنند از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلو گیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند . مدیران شرکت برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخه ای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می کنند.
مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید،مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسانهای موفق و نا موفق نحوه نگرش آنها به زبان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است. با یک مدیریت زبان عالی زندگی شما بهتر می شود و برای اف
راد و چیزهایی که از آنها لذت می برید فرصت بیشتری به دست می آورید مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منظبط به نظر می رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می شوید.
۷) دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند.
وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریتشرکت را به راحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارند، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کرده ایم.
۸)ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری ترغیب می کند.
بااین کار مشتریان خود را جزئی از شرکت خواهند دانست. مدیرانی که دیدگاه مشتریان ، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که را پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.
۹)میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است.
چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.
۱۰) ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته استو بدون حضور مشتری به بن بست می رسد.
برای جلب مشتری رقابت کنید
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب
هرچه بیشتر مشتریان خود باشید.
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند. یک دسته مشتریان و گرئه دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم: مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است.
البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسبو کار بی دغدغه داشته باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و; مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند.
پس این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود را به مشتریان آنها را نگران کرده است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد آور شوید که تمام شرکت ها مشکلاتی دارند.
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل می کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه معامله فروش می گویند.
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، از شما باید مراقبت نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است.
حالات، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آ
نچه ارائه شده نشان می دهد.
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید او حرف شما را باور می کند .
پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در ÷یش بگیرید ، لازم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید.
بازاریابی
تعریف نوین و پیشرفته بازاریابی به گفته ژان بقوسیان آن است که”بازاریابی رساندن پیام درست از طریق رسانه درست و به مخاطبان درست می باشد.”
بازاریابی نوین سه رکن اساسی دارد:
پیام: کسب و کار شما چه پیامی را منتقل می کند؟ رسانه
: روزنامه؛تلویزیون،ایمیل،بیل بورد و ; مخاطب: افرادی هستند که علاقه مند به محصولات و یا خدمات شما هستند.
در متون مدیریتی، بازاریابی صنعتی به عنوان آن دسته از عملکردها و فعالیتهای تجاری و بازرگانی تعریف شده‌است، که فرایندهای مبادله را بین تولید کنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل میکند. ماهیت بازاریابی صنعتی را میتوان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه کالاها و خدماتی دانست که نیازهای سازمانی و اهداف آنها را تحقق می‌بخشد.
این نوع بازاریابی در مقایسه با بازاریابی مصرفی تفاوتهایی دارد که اینگونه میتوان بدان اشاره کرد. اول اینکه گرچه در بازاریابی صنعتی همانند بازاریابی کالاهای مصرفی، نیاز به شناخت بازارهای هدف و تشخیص نیاز این بازارها و طراحی محصولات و خدمات مناسب برای تامین خواسته‌های بازار وجود دارد، ولی باید توجه کرد که در مقایسه با بازاریابی مصرفی، بازاریابی صنعتی در حوزه مدیریت عالی قرار دارد.
در بازاریابی صنعتی نقش خصوصیات و ویژگیهای محصول خیلی مهم و حیاتی است و عرضه کنندگانی که خصوصیات مورد نظر مشتریان را تامین نکنند مورد انتخاب قرار داده نشده است. در مقایسه با بازاریابی مصرفی، قیمت در بازاریابی صنعتی نقش جداگانه‌ای دارد. در بعضی موارد مشتریان صنعتی حاضرند قیمت بیشتری دهند ولی در عوض از تحویل به موقع و کیفیت محصولات خدمات اطمینان حاصل کنند و حتی در موارد دیگری مثل مناقصه‌های خرید نقش قیمت پراهمیت‌تر میشود. در بازاریابی صنعتی، بازاریاب باید به این نکته واقف باشد که تقاضای کالاهای صنعتی از تقاضای مصرف کننده نهایی ناشی میشود، یعنی تقاضا برای یک محصول بستگی به نحوه
استفاده از آن در ارتباط با محصولات دیگر دارد. گاهی بازاریاب صنعتی سعی میکند با تبلیغات، تقاضای مشتری نهایی را تحریک کند تا تقاضا برای کالاهای صنعتی خودرا افزایش دهدامروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است.
با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت
خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت TQM) کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
در مقاله حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازد.
مفهوم اثربخشی
اثربخشی عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می دهد که تاچه میزان از تلاشهای انجام شده، نتایج موردانتظار حاصل شده است (کاظمی و ابطحی، ۱۳۷۹، صص ۱۰-۹).
پیتر دراکر معتقد است اثربخشی یعنی انجام دادن کارهای درست. از نگاه دراکر؛ اثربخشی کلید موفقیت سازمان محســــوب می شود (علاقه بند، ۱۳۷۵ صص ۱۷-۱۶).
مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان
برای ارزیابی اثربخشی سازمان می توان معیارهایی آشنا و مرسوم از قبیل اجرای ۵S، امنیت شغلی، آموزش، مشارکت، روابط مطلوب و مناسب کارکنان و مدیریت، اولویت دادن به کیفیت در همه امور را مدنظر قرار داد. اما برای ارزیابی اثربخشی یک ســـــازمان مدل هایی مطرح
شده اند که عبارتند از:
مدل هدف منطقی: این مدل سازمان را در رسیدن به اهدافش ارزیابی می کند.
مدل سیستم منابع: ایـــــن مدل توانایی تصمیم گیرندگان را در توزیع مؤثر منابع میان نیازهای زیرسیستم های سازمانی می سنجد.
مدل فرایند مدیـــریت: این مدل ظرفیت و بهره وری فرایندهای مختلف مدیریت و تصمیم گیری، برنامه ریزی و بودجه بندی را در رسیــدن به اهداف سازمان موردارزیابی قرار می دهد.
مدل بهبود سازمان: این مدل توانایی سازمان را به عنوان یک گروه کاری در برآورد نیازهای اعضای سازمان ارزیابی می کند.
مدل چانه زنی: این مدل تـــــــوانایی تصمیم گیرندگان را در به دست آوردن و استفاده از منابع برای جوابگویی به مشکلات مهم سازمان موردارزیابی قرار می دهد.
مدل ساختاری – وظیفه ای: این مدل میزان قابل استفاده بودن فعالیتهای سازمان را برای گروههای اجتماعی می سنجد (فقهی فرهمند، ۱۳۷۹، صص ۱۷۷-۱۷۶).
کیفیت خدمات یکی از شاخصهای اثربخشی است. منظور از کیفیت، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد. دمینگ کیفیت را بـــا رضایت مشتری یکی می داند و جوران» معتقد است کیفیت یعنی مناسب بــودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری. بنابراین، می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا اثربخشی سازمان، افزایش رضایت مشتریان است.
مفهوم مشتری
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص ۳۳).
انواع مشتری: درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصو
ل یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمـــی، ۱۳۷۹، صص ۵۵-۵۴). با گردهم آوردن کارکنان به عنوان مشتری و عرضه کننده در کنار یکدیگر، موانع سنتی بین واحدهای سازمان شکسته شده و هریک از کارکنان چیزی را به همکار خود عرضه می کند که به موجب آن یکی به عنوان عرضه کننده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل می کند. تقویت این ارتباط به ایجاد یک شبکه ارتباطات بین عرضه کننده – مشتری منجر می
شود که در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی تاثیر بسزایی دارد (RAMPERSAD, 2001, P.342).
نیازها و انتظارات مشتری: sکاپلال و نورتول در سنجش عملکرد سازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمانهای موفق بیان کرده اند و در دیدگاه سیستمی نیز بررسی و چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان ازمهمترین شاخصهای سلامت سازمان به حساب می آید (جباری، ۱۳۷۹، ص ۲۹(
چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از:
تعیین وتعریف دقیق احتیاجات مشتری؛
مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛
تعیین انتظارات مصرف کننده (مشتری) از خدمات.
اگر قرار باشد یک خدمت با کیفیت ارائه شود، توازن بین انتظارات مشتری و آنچه را که می تـــوان عرضه کرد، ضروری است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).
به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است: مشتریان داخلی:
– ارائه به موقع کار؛
– دریافت کار با کیفیت قابل قبول؛
– انجام کارگروهی؛
– وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب.
مشتریان خارجی:
– تحویل به موقع محصول یا خدمت؛
– قیمت مناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)؛
– کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان؛
– تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)؛ – خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسین، ۱۳۷۷، صص ۵۵-۵۴)
برای برآوردن نیازهای مشتریان ضرورت دارد که این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل وتفسیر کنیم. تکنیک (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)QFD، یک تکنیک ویژه به همین منظور است (RAMPERSAD, 2001, P.346
رضایت مشتری: امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. دراین میان مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر نیازها وانتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها به همراه دارد (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ص ۵۳
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛
– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
– انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
– پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی، ۱۳۸۲، ص ۲۶۰).
ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از:
عملکردها (فرایندهای) موسسه؛
کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری.
اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120
تاثیر رضایت و وفاداری مشتری
– وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است؛
– در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تامین کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است؛
– بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مدنظر قرار ند
اده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده اند. الس براون می گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می کند؛
– هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است؛
– مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است (مقصودی، ۳۸۲، ص ۲۶۱
فصل دوم
فرآیند تولید
تعریف تولید جریانی :
فرآیند تولیدی است که در آن واحدهای محصول بطور متوالی از ترتیب عملیاتی یکسان با تجهیزات تخصصی که معمولاً در یک خط تولید قرار گرفته اند عبور می کنند.
با توجه به اینکه محصولات در کارگاه پم پم دارای یک طرح اصلی هستند و این طرح در طی زمان ثابت باقی می ماند و برای بازار وسیع در نظر گرفته شده است.فرآیند تولید در کارگاه پم پم به صورت تولید جریانی می باشد.
فرآیند تولید محصول پم پم :
برای تولید پم پم،ارد بصورت پنومایک از مخزن بزرگ در نزدیکی کارگاه توسط لوله هایی به مخزن قسمت خمیر گیری که دارای ظرفیت ۶۲ کیلویی می باشد ریخته می شود نیز همانند آرد از مخزن شکر بصورت پنوماتیکی توسط لوله هایی به مخزن به ظرفیت ۳۷ کیلویی در قسمت خمیر گیری ریخته می شود.تخم مرغهای مورد نیاز در خمیر پس از حمل از انبار پس از ضدعفونی در قسمت تخم مرغ و جدا کردن پوسته تخم مرغ توسط دستگاه تخم مرغ شکن در سطلهایی ریخته و پس از وزن به قسمت خمیر گیری حمل می شود.
دیگر مواد لازم مورد استفاده در خمیر از جمله : جوش شیرین،اسید سیتریک،نمک،ضد کپک و غیره پس از وزن شدن توسط متصدی وزن کشی به قسمت خمیر گیرحمل می شود.روغن مورد نیاز پس از حمل از انبار پس از ذوب شدن و وزن شدن در سطلهایی به قسمت خمیر گیری حمل می وشد.این صورت مورد استفاده در خمیر در قسمت بیسکویت تهیه می گردد و در همه خطوط مورد استفاده قرار می گیرد،اینورت مورد استفاده در کارگاه پم پم با لوله به مخزن ذخیره اینورت کارگاه پم پم فرستاده می وشد و پس از وزن اینورت در سطل هایی ریخته شده و به قسمت خمیر گیری حمل می شود.در قسمت خمیرگیری،اپراتور ابتدا روغن،نمک،ضایعات پم پم(آسیاب شده)و گلوکز با اینورت مخلوط شده را به میکسر خمیر گیر ریخته و پس از قرار دادن درب خمیر گیر به مدت ۶۰ ثانیه توسط میکسر مخلوط می وشد در مرحله دوم،اپراتور آب،شکر،تخم مرغ و اسید که با اسانس مخلوط شده را به درون میکسر خمیر گیر اضافه می کند و پس از قرار دادن درب میکسر به مدت
۹۰ ثانیه مخلوط می کند و در مرحله سوم آرد و جوش شیرین را ریخته و حداقل به مدت ۳۰ ثانیه توسط میکسر مخلوط می نماید،پس از آماده شدن خمیر،خمیر توسط لوله هایی به یک مخزن که روی آن صافی قرار گرفته است ریخته می شود و پس از عبور از صافی به مخزن دیگری ریخته شده و از آن مخزن توسط لوله هایی به روی نقاله صحنه ای ریخته می وشد.مقدار خمیر ریخته شده روی نقاله توسط دپارتیور کنترل می گردد تا از کم و زیاد شدن خمیر که موجب افزایش ضایعات می گر
دد جلوگیری می شود.
خمیر پم پم پس از حرکت روی نقاله صفحه ای دکور تهیه شده توسط دستگاهی به روی خمیر پم پم ریخته می شود و پس از کمی حرکت به مرحله پخت می رسد.
مرحله پخت دارای دو مشعل می باشد که خمیر در مشعل اولی به مقدار ۱۸۰ درجه حرارت داده می شود ۱۲ درصد از رطوبت خمیر کشیده می شود و در مشعل دوم که ۲۰۰ درجه حرارت دارد پم پم ریخته شده پس از حرکت بر روی نقاله به قسمت برش رسیده پس از برش طولی پم پم کرم تهیه شده به وسیله لوله هایی از مخزن به روی پم پم ریخته می شود و به وسیله دستگاهی نان پم پم(که روی آن کرم ریخته شده حرک می کند)به روی نیمه دیگر که دارای کرم می باشد
برگردانده می شود و پس از حرکت بر روی نقاله توسط دستگاه دیگری به صورت عرضی برش می گردد،پس از حرکت به چهار قسمت تقسیم شده،هر قسمت توسط نقاله هایی و به یک دستگاه بسته بندی هدایت می شود و پس از بسته بندی روی روی نقاله ها حرکت کرده و در کار تنها جمع می گردد.کار تنها جمع می گردد.کاتنها پس از قرار گرفتن روی نقاله صفحه ای بطرف انبار محصول حرکت کرده و پس از خوردن شماره و تاریخ توسط دستگاه شماره زن توسط اپراتور بسته بندی شده روی پالت قرار می گیرند و پس از جمع شدن در انبار موقت در پایان پیفت کاری،محصولات تولید شده همان شیفت به انبار اصلی تحویل می گردد و از آن انبارها به محل های فروش توز
یع می گردد.
انبار داری:
انبار داری عبارت است از دریافت مواد و اقلام،نگهداری صحیح و تحویل به موقع آنها به مصرف کننده با رعایت مقررات و دستورالعمل های سازمان به نحوی که با اعمال کنترل دقیق،از میزان موجودی کالا در انبار و مقدار مصرف آن،و نیز از انباشته شدن بیش از حد موجودیتها جلوگیری شود.
تعریف انبار :
انبار به محل یا فضایی گفته می شود که بر اساس سیستم طبقه بندی صحیح،مواد اولیه،کالای نیم ساخته،محصول نیم ساخته،محصول نیم ساخته شده و یا فرآورده های مختلف بازرگانی در آن نگهداری شود.
انواع موجودیت های انبار
اجناس و کالاهای موجود در انبار شرکت را می توان به پنج دسته تقسیم کرد :
۱)مواد خام و مواد اولیه:این مواد برای ساختن محصولات استفاده می شود.
۲)کالاهای ساخته شده:کالاهایی که از نظر ساخت به مرحله تکمیلی رسیده و آماده فروش هستند.
۳)قطعات یدکی ماشین آلات:جهت تعمیر ماشین آلات و دستگاهها بکار می روند.
۴)مواد و لوازم مصرفی
۵)اجناس اقساطی:اجناسی که به دلیل کار مداوم مستهلک شده یا به علل فنی دیگر معیوب و غیر قابل استفاده تشخیص داده شده اند.
انواع انبار:
انبارهایی که در مؤسسات مختلف جهت نگهداری اقلام از آنها استفاده می شود عبارتند از:
۱انبار پوشیده
۲انبار سرپوشیده
۳انبار باز
۴انبار مخصوص
انبار مورد استفاده در شرکت مینو از نوع اول(انبار پوشیده)می باشد.اجناس و مواد در این شرکت به دلیل حساسیت و مواد خاصی که در ساختمانشان بکار رفته،باید در انباری که همه اطراف آن بسته و دارای سقف است نگهداری وشند تا در مقابل نور مستقیم آفتاب و برف و باران خاصیت خود را از دست ندهند.
انبار مواد اولیه کارگاه پم پم و همچنین انبار محصولات ساخته شد آن در نزدیکترین نقطه به کارگاه پم پم احداث شده است.
ساخته شدن انبارها در کنار کارگاه پم پم موجب کاهش هزینه ها از جمله:هزینه نیروس انسانی کاهش هزینه ضایعات و تلفات ناشی از حمل مواد اولیه و محصولات ساخته شده خواهد بود.انبار مواد اولیه پم پم درست موازی با کارگاه تولید پم پم قرار گرفته و انبار محصولات نیز درست در روبروی کارگاه تولید پم پم قرار گرفته است که بسته های کارتن حاوی پم پم بطور اتوماتیک توسط نقاله تسمه ای به انبار هدایت می شوند.
علت نگهداری موجودی :
نگهداری موجودیتها در انبار،برای دستیابی به اهداف زیر،از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
۱جلوگیری از بروز وقفه در عملیات تولید.
۲جلوگیری از ایجاد نوسانات هنگام مواجه شدن با تقاضاهای نامنظم فصلی.
۳جلوگیری از تحویل نو دادن بموقع محصولات.
۴حذف عواملی که به نارضایتی مشتری منجر می شود.
۵امکان ایجاد فرصت برای مدیران در جهت برنامه ریزیهای مستقل از یکدیگر.
۶جلوگیری از ایجاد گلوگاهها در امر تولید
ورود کالا به انبار
کلیه کالاهای خریداری شده داخلی یا خارجی همراه با یک نسخه از فرم درخواست و تقاضای خرید از طریق مأمور تدارکات به انبار شرکت تحویل می شود.
انبار دار پس از شمارش،توزین و اعمال کنترل های لازم به تحویل کالا و صدور رسید انبار اقدام می نماید.یک نمونه از فرم رسید انبار در زیر آورده شده است:
صدور کالا از انبار :
نحوه صدور مواد و قطعات از این قرار است که ابتدا واحد متقاضی کالای مورد نیاز خود را با تکمیل فرم برگ درخواست کالا از انبار و تأیید سرپرست یا مدیر کارگاه از انبار درخواست می کند.
در صورت موجود بودن مواد،انبار به صدور حواله انبار اقدام می نماید و اگر جنس درخواست شده از مقدار درخواست کمتر باشد همان مقدار جنس به واحد متقاضی تحویل می گردد و با تنظیم
درخواست خرید مالا اقدام و یک نسخه از فرم مزبور را جهت خرید به تدارکات ارسال می شود.
در شرکت مینو بجای فرمهای درخواست کالا و حواله انبار،از فرم ادغم شده «درخواست و تحویل کالا از انبار» استفاده می شود.این فرم را متقاضی تکمیل و پس از تحویل کالا از طریق انبار،قسمت مربوطه تحویل گیرنده را امضاء می نماید.این فرم در ۳ نسخه می باشد که نسخه اول در انبار باقی می ماند،نسخه دوم برای امور برنامه ریزی برای کنترل موجودی ارسال می گردد و نسخه سوم به قسمت حسابداری ارسال می گردد.یک نمونه از فرم برگ درخواست و تحویل کالا از انبار (حواله)در صفحه بعد آورده شده است.
پس از تکمیل رسید انبار توسط انباردار،یک نسخه از این رسید به قسمت حسابداری،نسخه دیگر برای پرداخت بهای جنس و یک نسخه به کاردکس و یک نسخه به پرداخت بارنامه و نسخه پنجم به قسمت تدارکات و نسخه ششم به قسمت برنامه ریزی برای کنترل موجودی انبار فرستاده می شود.
در صورتی که مواد و قطعات خریداری شده،به بررسی فنی و تأیید به کیفی نیاز داشته باشند،انبادار ضمن صدور رسید انبار موقت ،برای حصول اطمینان از کیفیت کالای خریداری شده،نظرات کارشناسی را برابر فرم کنترل کیفیت از واحد کنترل کیفیت درخواست می کند این فرم به پنج قسمت تقسیم می شود که قسمت اول توسط انباردار تکمیل می شود و نوع کالا،تاریخ درخواست کنترل کالا و تاریخ ورود به انبار و سایر موارد ذکر شده در فرم مشخص می گردد قسمت دوم توسط قسمت کنترل کیفیت و قسمت سوم توسط آزمایشگاه تکمیل می گردد.قسمت چهارم توسط تکنسین آزمایشگاه تکمیل و امضاء می گردد و در نهایت رئیس یا مدیر کنترل کیفیت در صورت سالم بودن مواد دستور به مصرف مواد می دهد و فرم کنترل را امضاء و تأیید می نماید.
پس از تکمیل فرم کنترل کالا نسخه اول و دوم کنترل به قسمت انبار و نسخه سو و ششم به قسمت برنامه ریزی و نسخه چهارم به قسمت کنترل کیفیت و نسخه پنجم به قسمت بازرگانی ارسال می گردد،یک نمونه از فرم کنترل کالا در صفحه بعد آورده شده است.
کنترل کیفیت
تعریف کیفیت :
عبارتست از درجه ای که یک کالا می تواند رضایت یا نیاز مصرف کننده را برآورده کند و هرچه این نیاز با رضایت بهتر و بیشتر برآورده شود،گویند دارای کیفیت بهتر.
تعریف کنترل:
عبارتست از مجموعه عملیاتی شامل اندازه گیری یا آزمایشگاهی که بر روی یک فرآورده انجام می گیرد تا مشخص شود که آیا مشخصیات و ویژگی های آن فرآورده با مشخصات فنی یا استانداردها،مطابقت دارد یا خیر.
تعریف کنترل کیفیت:
عبارتست از مجموعه عملیاتی شامل طراحی،برنامه ریزی و اجرا که در یک تولیدی انجام می گیرد تا کیفیت محصول تولیدی یا خدمت عرضه شده با مشخصات مورد نظر تطبیق داشته و تولید محصول یا عرصه خدمت نیز از نظر اقتصادی در سطح قابل قبول قرار داشته باشد.
کیفیت طرح و کیفیت تطبیق:
کیفیت طرح عبارتست از کیفیتی که تولید کنندگان در نظر دارند به مصرف کننده عرضه کنند.
برای دستیابی به بازار تقاضا،تولید کنندگان باید تصمیم بگیرند که چه نوع طرحی از نظر مواد،فرم شکل ظاهری،عملکرد و غیره تولید گردد تا برای مشتریان قابل قبول باشد.افزایش مرغوبیت در مواد اولیه،فرم توانایی های عملکرد یک محصول باعث رشد هزینه ها می گردد.
شکل محصول،مشخصات،مواد،کاربرد محصول،دقت محصول،دوام محصول،تلورانس ها،هزینه ها نکته دیگری شود این است که کالای تولیدی همواره درصدی از سطح را ارضاء می کند.
کیفیت تطبیق عبارتست از میزان تطبیق کیفیت محصولات تولید شده در فرآیند تولید با مشخصات کیفیت طرح است پس از طرح محصول و قرار گرفتن آن در خط تولید مشخص می گردد که فرآیند تولید کلیه واحدهای محصول رابطه مطلوبی تولید نماید که بایستی بررسی کامل کرد.
افزایش میزان سرمایه گذاری کیفیت در ساخت نیز باعث پدیدار شدن عوامل زیر می گردد.
۱ضایعات را کاهش می دهد.
۲دوباره کاری را کاهش می دهد.
۳محصول با کیفیت بهتری تولید می گردد.
۴سهم بیشتری را بازار به کنترل درمی آید.
۵اعتبار تولید در نزد بانکها و مشتریان به وجود می آید.
اساس آماری نمودارهای کنترل:
یک نمودار کنترل نمایشی از مشخصه های کیفیت در برابر شماره تولید یا زمان تولید می باشد که از نمونه ای اندازه گیری شده است و این نمودار شامل یک خط مرکزی است(CL)که مقدار میانگین مشخصه کیفیت را نشان می دهد دو خط افقی دیگر که به حد کنترل بالایی(UCL)و حد کنترل پایینی(LCL)نشان داده می شود و این خطوط کنترل حدودی انتخاب شده که اگر فرآیند تحت کنترل باشد تقریباً تمام نقاط بین این دو خط واقع شود و مادامی که نقاط داخل محدوده باشند،فرآنید تحت کنترل بوده و نیازی به انجام هیچ اقدامی نمی باشد،با این وجود اگر نقطه ای در خارج از این دو حد بالایی و پائینی رسم شود به عنوان مدرکی که فرآیند خارج مننترل باشند ولی به طور سیستماتیک یا غیر سیستماتیک یا غیر تصادفی رفتار کنند این نیز نشانه ای از خارج از فرآیند بودن محصول می باشد.
انواع نمودارهای کنترل:
نمودارهای کنترل بطور عمده به دو دسته تقسیم می شوند :
۱نمودارهای کنترل وصفی
۲نمودارهای کنترل متغیر
نمودار کنترل متغیر:
در مواقعی که کنترل مشخه کمی کالا مانند :وزن،حجم،اندازه و … مورد نظر باشد از نمودارهای کنترل کیفیت استفاده می شود.
اطلاعات مربوط به وزن و طول پم پم در ۲۵ نمونه ۴ تایی و ۱۵ نمونه ۴ تایی در شیفت روز ۱۲ ساعته برای کنترل پم پم در صفحه بعد آورده شده است.
تاریخچه شرکت:
شرکت صنعتی مینو خرمدره واقع در ۸۵ کیلومتری زنجان به عنوان بزرگترین تولید کننده مواد غذایی در سال ۱۳۵۲ در اداره ثبت تحت شماره ۱۵۸۰۸ ثبت و تأسیس گردید و طی سالهای ۱۳۵۳ و ۱۳۵۴ کارگاههای مختلف آن بهره برداری رسید.
این شرکت در زمینی به مساحت ۵۲ هکتار واقع شده که دارای هفت کارگاه بسیار بزرگ می باشد،این شرکت دارای چهار ساختمان اداری،پانصد واحد انبار مواد اولیه محصول و یکصد و سی ونه واحد مسکونی برای کارکنان،دو واحد مهمانسرا و شش واحد ساختمان دیگر می باشد..شرکت صنعتی مینو خرمدره و پارس مینو تهران دو شرکت تولید کننده هستند که مسئول فروش محصولات و بازاریابی در داخل و خارج کشور به عهده شرکت قاسم(شرکت خوراک سابق)که هر سه شرکت قبل از انقلاب خصوصی بوده و مدیر آن شخصی به نام خسرو شاهی بود که در سال ۵۹ – ۵۸ شرکت ملی اعلام شد و تحت پوشش صنایع ملی ایران قرار گرفت.
شرکت مینو یکی از کارخانجات بسیار بزرگ منطقه می باشد که در امر تولید مواد غذایی فعالیت دارد،محصولات این شرکت دارای محبوبیت اجتماعی در ایران و نیز خواهان زیادی در کشورهای تازه استقلال یافته،کشورهای
غربی،افغانستان،پاکستان،بلغارستان،مجارستان و دیگر کشورهای اروپایی دارد.
معرفی محصول پم پم:
در کارگاه پم پم،مواد تشکیل دهنده پم پم در ۳ قسمت تهیه می گردد که عبارتند از:
۱قسمت خمیرگیری
۲قسمت تهیه دکور
۳قسمت تهیه کرم
قسمت خمیرگیری:
در کارگاه پم پم در یک شیفت کاری ۱۲۷ ساعته بطور متوسط ۳۸ بچ خمیر تهیه می وشد که مواد تشکیل دهنده خمیر به شرح زیر است:
نگهداری و تعمیرات:
تعریف:
فعالیت هایی به منظور حفظ و نگهداری هریک از تجهیزات در حد اس
تاندارد با هزینه قابل قبول
۱انواع نگهداری و تعمیرات و تعمیرات بدون برنامه(اتفاقی)
تعمیرات اصلاحی
۲نگهداری و تعمیرات برنامه ریزی شده
نگهداری پیشگیری
تعمیرات اتفاقی:
فعالیت هایی در مواقع از کار افتادن تجهیزات و بروز خرابی در آنها به طور غیر منتظره
تعمیرات اصلاحی:
فعالیت هایی به منظور جلوگیری از بروز نقص در تجهیزات
تعمیرات برنامه ریزی شده:
فعالیت های برنامه ریزی شده با آینده نگری و نیز کنترل و ثبت انجام آنها.
برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات که به منظور حفظ تأسیسات صنعتی در حد استاندارد و قابل قبول صورت می پذیرد،شامل فعالیتهای برنامه ریزی،کنترل و پبت آنها می باشد.
این برنامه ریزی،مواردی از قبیل نگهداری،پیشگیری،تعمیرات اساسی،تعویض برنامه ریزی شده قطعات،پیش بینی و تهیه لوازم یدکی،فعالیت های کارگاه تعمیرات در صورت وجود تعمیرگاه،پیش بینی و در نظر گرفتن تعمیرات اتفاقی،ثبت و نگهداری اطلاعات مربوط به ماشین ها،بهبود شرایط محیط کارخانه به منظور سهولت امر نگهداری و ساخت قطعات یدکی را شامل می گردد.
در صورتی که برنامه ریزی صحیح و کاملی برای نگهداری و تعمیرات انجام شده و نیز کنترل صحیحی در اجرای آن اعمال شود،فقط تعمیرات بدون برنامه صورت می پذیرد،تعمیرات اتفاقی نیز معمولاً کمتر از ده درصد کل نفر،ساعت کاری موجود در بخش نگهداری را به خود اختصاص می دهد.
طبقه بندی اجناس نت:
در امر مدیریت و کنترل اجناس،طبقه بندی از اقدامات اولیه ای است که باید به آن توجه شود.وضعیت و موقعیت موجودی اجناس و قطعات را مشخص نموده و کار طبقه بندی این اجناس را آغاز کنید.
مواد و اجناس انبار نت:
۱)تجهیزات یدکی برای جایگزینی
۲)قطعات یدکی برای خرابیها اضطراری و ناگهانی.
۳)اجناس و قطعاتی که همواره بصورت ذخیره اطمینان نگهداری می شوند.
۴)قطعاتی که توسط بخش نت اسقاطی منظور شده اند ولی امکان استفاده مجدد از آنها فراهم و مممکن است.
۵)ابزار و سایل بخش نت
انواع برنامه های نت
۱)برنامه های سالیانه نت.
۲)برنامه های ماهیانه نت
۳)برنامه های هفتگی نت.
فرم سالیانه پیشگیری:
فرم سالیانه پیشگیری پس از تهیه شدن فرمهای پیشگیری مستقیماً از روی فرمهای پیشگیری تهیه می شوند،این فرمها ممکن است در اندازه های بزرگ به صورت تابلو نصب بر روی دیوار تهیه شوند.در این فرمها برنامه ۱۲ ماهه هر سال برای بازرسی کلیه دارائیها(ماشین آلات،ساختمان،جاده،غیره)تهیه می شود.اطلاعات روی فرم سالیانه به شرح زیر می باشد:
نام دارائی(ماشین،…)
-شماره هفته هایی از سال که باید ماشین مورد بازرسی فنی قرار گیرد.
-نوع بازرسی که باید در هریک از هفته های تعیین شده بر روی ماشین انجام گیرد.
در نوع بازرسی مشخص می شود که بازدید مربوطه از انواع بازدیدهای مکانیکی،الکتریکی و یا غیره بوده و در عین حال این بازرسی در فواصل زمانی هفتگی،ماهانه،سه ماهه و غیره عمل می شود.
برنامه هفتگی:
این برنامه مستقیماً از روی برنامه سالیانه قابل برداشت ات مناسب است در شروع هر هفته این فرم برای هریک از کارگاههای تولید(به تفکیک هر کارگاه)آماده باشد،این فرم شامل اطلاعات زیر است:
-نام و شماره ماشین هایی که در این هفته مورد بازرسی و عملیات پیشگیری قررا می گیرند.
-نوع بازرسی که باید روی هر ماشین انجام شود.
-زمان تقریبی لازم برای انجام عملیات بازرسی و پیشگیری.
-روز مشخصه هفته(مثلاً شنبه،یکشنبه،…)که ماشین مورد بازرسی قرار می گرد.
-ساعت مشخص روز که هر ماشین مورد بازرسی قرار می گرد.
در تعیین روز و ساعت مورد نظر برای انجام عملیات،مناسب است که برنامه ریزی نت مراتب را با امور تولیدی هر کارگاه هماهنگ سازد.این فرم آخر هر هفته برای هفته بعد تهیه شده و به امضاء سرپرست نت و سرپرست امور بهره برداری(یا سرپرست تولید هر کارگاه)رسیده و نسخه ای از آن برای کارگاه تولیدی ارسال می گردد.
سوابق تجهیزات:
اطلاعات دقیق و کاملی از تمام قسمتهای ساختمانی و تجهیزات کارخانه که نیاز به برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات دارند،ضروری است.
اطلاعات زیر در مورد هریک از تجهیزات باید بطور دقیق مشخص گردد:
۱نام
۲شرح
۳شماره که تولید کننده،فروشنده و مصرف کننده.
در فرم سوابق تجعیزات کلیه تعمیراتی که کلی دوره مشخص(یک سال،۶ ماه و …)بر روی دستگاهها انجام گرفته را ثبت می کنند و با مراجعه به این فرمها می توان تعداد نقص های دستگاه و تعداد نقص های مشابهی که هر چند یکبار در یک نقطه تکرار شده اند مشخص می گردد و در تعمیرات آینده می تواند مؤثر باشد و وضعیت دستگاهها را نشان می دهد.در صفحات بعد برای نمونه فرمهای نگهداری و تعمیرات آورده شده است.
پیشنهادات:
با توجه به اینکه کارگاه پم پم در یک خط و در یک شیفت ۱۲ ساعته(روزی کاری
می کند)با توجه به این بالا بودن میانگین سنی کارکنان و پیر بودن آنان موجب خستگی کارکنان در شیفت ۱۲ ساعته می وشد و کارآیی آنها را کاهش می دهد و با وجود اینکه بر طبق چارت سازمانی کارگران پم پم در برابر کارگران مورد نیاز برای تولید می باشد می توان از دو شیفت ۸ ساعته به جای یک شیفت ۱۲ ساعته استفاده کرد.
همچنین در یک شیفت ۱۲ ساعته پس از پایان کار کلیه دستگاههای قسمت پخت از جمله میکسر و مخزنهای خمیر و غیره باید شستشو شود که تقریباً یا ساعت از کار کارکنان صرف شستشو می شود و از زمانی که صرف تولید می شود می کاهد اما با کارگاه پم پم ۲۴ ساعته کار می کند از تلف شدن زمان تولید را افزایش داد.
فصل سوم
کنسرو سازی( شرکت هانی تهران)
مقدمه
ماهی از جمله محصولات با ارزش دریایی است که نسبت به فساد حساس بوده و دذر اثر رشد و تگثیر باکتری ها سریعا” فاسد و غیر قابل مصرف می شود. فساد در ماهی به دو صورت میکروبی و شیمیا یی بروز می نماید . فساد میکروبی به دنبال آلودگی ماهی به میکروگانیسم ها از جمکله آسینتوباکتر، فلاووباکتریوم ، پزود و موناس ، سیتوفاگا و غیره در طی مراحل مختلف صید ، عمل آوری ، حمل و نقل و نگهداری ایجاد می گردد.
در اثر رشد و تکثیر میکروارگانیسم ها تری متبل آمین اکسید موجود در عضلات ماهی به تری متیل آمین مبدل می شود و پیکره ماهی بوی زننده و متعفن که محصول فساد شیمیایی است به خود می گیرد.
آزمایش ها و روشهای مختلفی جهت تشخیص ماهی از فاسد بکار برده می شود که معمول ترین آنها بررسی حسی و ظاهری ماهی از نظر ارگانونپتیکی ، انجام آزمایشهای شیمیایی و میکروبی می باشد.
لذا جهت جلوگیری از فساد ماهی و افزایش ماندگاری آن روشهای نگهداری و فراوری مختلفی از جمله پخت و کنسرو کردن صورت می پذیرد.
تاریخچه کنسرو سازی
ابداع و ساخت کنسرو در زمان جنگ فرانسه در سال ۱۷۹۰ میلادی توسط نیکلاس آپر انجام پذیرفت و در سال ۱۸۰۴ میلادی برای اولین بار از ظروف شیشه ای جهت بسته بندی مواد غذایی استفاده شد و بدین روش ۸ ماه ماده غذایی سالم باقی ماند . در سال های ۱۹۲۰ و۱۹۷۰ روشهای محاسباتی جهت تعیین دمای استریلزاسیون ارائه شد و در سال ۱۹۷۳ توسط آقای استامبو روش جدیدی جهت محاسبه زمان سترون سازی قوطی های مختلف
در دمایهای متفاوت اتوکلاو ابداع کردید.
شروع صنعت کنسرو سازی دزر کشور ایران به سال ۱۳۰۹ شمسی بر می گردد به طوری که برای اولین بار آقای درخشانی از ایرانیان مهاجر کشور روسیه این صنعت را وارد کشور نمود.
اولین کارخانه کنسرو سازی در سال ۱۳۱۶ در بندر عباس جهت تولید کنسرو
ماهی تأسیس گردید و در حال حاضر ۱۵۰ واحد کنسرو سازی جهت تهیه تن ماهی در کشور وجوددارد.
کنسرو سازی(canning)
یکی از مهمترین روشهای آماده سازی یا فرآوری مواد خوراکی ، حرارت دادن می باشد . حرارت نه تنها سبب بهبود کیفیت خوراکی یا Eating quality مواد غذایی می شود بلکه از طریق کاهش سرعت یا توقف فعالیتهای شیمیایی ، انزیمی و باکتریایی ، قابلیت نگهداری آنها را نیز افزایش می دهد.
در این رابطه بدیهی است هر چه درجه حرارت بالاتر و زمان فرایند حرارتی طولانی تر باشد ، امکان نابودی میکروارگانیسم ها و غیر فعال شدن آنزیم ها بیشتر خواهد بود . منتهی بدلیل بروز برخی تغییرات کیفی در محصول در این مورد محدودیتهایی نیز وجود دارد.
در هر حال می توان با استفاده از دمای بالا و زمان کوتاهتر (HTST) یا High temperature – short time و یا دمای کمتر و زمان طولانی تر ، ضمن برآورده شدن هدف فوق ، از تغییرات کیفی جلوگیری کرده و اترزش غذایی محصول را حفظ نمود.
در مورد ماهی حرارت دادن در درجه اول به منظور بهبود کیفیت خوراکی و در مرحله بعد جهت متوقف کردن فعالیتهای میکروبی و شیمیایی انجام می پذیرد.
حرارت دادن و پختن ، طبیعت مواد را تغییر داده و فراورده های جدیدی را بوجود می آورد که ساختمان و ترکیب شیمیاییب آن با محصول تازه متفاوت است .
فرایند حرارتی در ماهی سبب نرم شدن بافتها ، تغییر پروتئین ها ، کاهش رطوبت و بسیاری تغییرات دیگر می شود و در عوض اختصاصات ارگانولپتیک و ماندگاری آن بهبود می بخشد .
انواع ماهی مصرفی در صنعت کنسرو (تون ماهیان)
ماهی های تون جزء خانواده تن ماهیان یا اسکامبریده(scambridae)
بوده که در اقیانوس کبیر ، هند ،اطلس،و برخی از دریاهای مرتبط با این اقیانوس ها پراکنده می باشند و جهت تغذیه و یا تخم ریزی بطور دسته جمعی به طرف سواحل این آبها مهاجرت می نمایند .این خانواده دارای جنس و گونه های متعددی می باشند و فقط ۱۳ گونه از ۴ جنس Auixs , Euthunnus , katsuwonus ,Thunnus جزء تون ماهی های حقیقی یا True Tuna تقسیم بندی می شوند و از این میان نیز فقط یک گونه بنام Albacore Thunnus Alalunga) ) جهت تولید کنمسرو تون سفید یا white tuna و ۱۲ گونه دیگر جهت تولید تون light tuna استفاده می شوند.
از مشخصات عمومی و مشترک خانواده تن ماهیان به بدن دوکی شکل ، بله های دمی هموسرگ، دو باله پشتی تیز،بالچه های کوچک دمی و دندانهای رشد یافته اشاره نمود که در تصاویر ۱ الی ۶ نشان داده شده است.
اخیرا” بدلیل کاهش صید به ناچار از گونه های دیگری نیز جهت تولید کنسرو ماهی تون استفاده می شود و از مهمترین گونه های ماهی تون آبهای جنوبی ایران (دریای عمان ، تنگه هرمز و قسمتی از خلیج فارس) که جهت تهیه کنسرو مورد استفاده قرار می گیرند می توان به گونه های ذیل اشاره نمود:
نام محلی نام انگلیسی نام علمی پراکندگی
هوور ساده یا تون دم دراز Long tail tuna Thunnus tonggl در سراسر دریای عمان و بخش شرقی خلیج فارس تا حوالی بندر لنگه
هوور مسقطی یا تون شکم مخطط Skipjack tuna Katsuwonus pelamis در سراسر دریای عمان
زرده یا تون نوار پشتی Little tuna
یا
Bonito.Kawakawa Euthunnus affinis در سراسر دریای عمان و بخش شرقی خلیج فارس
هوور مسقطیب کوچک یا تون پشت نقطه ای یابچه زرده Frigate mackerel
یا
Bonito.Kawakawa
Auxis thazard در آبهای منطقه سیستان و بلوچستان تا بندر جاسک
زرده باله یا گیدر Yeiiow fin tuna Thunnus albacares در سراسر دریای عمان
لازم به ذکر است ماهی تون چشم درشت یا Big eye tuna نیز جهت تهیه کنسرو ماهی تون استفاده می گردد.
مراحل تهیه کنسرو ماهی
برای تهیه کنسرو ماهی یکسری عملیات آماده سازی اولیه روی محصول خام انجام شده و سپس محصول قوطی گذاری می گردد.
سکوی تخلیه
ماهی وارد به کارخانه کنسرو سازی به صورت منجمد و یا تازه مورد استفاده قرار می گیرد و کیفیت ابتدائی آن متأثر از روش ها و تکنیک های صید، حمل و نقل ، انجماد و نگهاری می باشد.
کیفیت ماهی منجمد در بهترین شرایط ، همان کیفیتی است که ماهی بلافاصله قبل از انجماد داشته است لذت استفاده از مواد خام تازه با کیفیت بالا مطلوب نظر کنسرو ماهی می باشد.
ماهی ورودی باید از لحاظ شکل ظاهری ، اندازه ،آسیب های وارده به پوست و اندامها، سلامت و یا بیماری آن ،وجود و یا عدم وجود مواد زیان آور، فساد یا شروع آن ،تجزیه یا شروع آن و همچنین آلودگی ماهی به مواد خارجی بررسی گردد. لازم به ذکر است پس از صید ،باید ماهی
خونگیری، شستشو، سرد و در صورت لزوم منجمد شود. خودروی حامل ماهی نیز باید یخچال دار و مجهز به ترموکینگ فعال باشد و در صورتی که ماهی به صورت تازه به کارخانه حمل می شود باید کاملا” در پوشش های پودر یخ مدفون گردد و لازم است پس از تخلیه ماهی ، ماهیان تازه صید شده با ماهیان قبلا” صید شده مخلوط نگرددو همیشه باید ماهی ها به ترتیب تاریخ صید جا به جا شود.
جهت نگهداری ماهی تازه ، دمای ۱- درجه سانتی گراد مطلوب می باشد و در این دما حداکثر تأخیر در فساد ماهی رخ می دهد و در صورتی که به کمتر از ۱- درجه سانتی گراد برسد ممکن
است قسمتهایی از ماهی یخ زده و آسیب ببیند. دامنه نوسان دما در واحد نگهداری ماهی تازه بین ۱- الی ۲ درجه سانتیگراد قابل دسترسی می باشد.
در مورد ماهی منجمد باید متذکر شد ، سرد کردن و انجماد سریع ماهی از وظایف مهم و ابتدائی بوده و باید از نوسانات ناگهانی دما،خشک شدن و صدمات فیزیکی پرهیز نمود.
هر گونه تماس ماهی با ترکیبات بودار از جمله مواد نفتی سبب ایجاد بو و طعم بد در ماهی صید شده خواهد شد لذا این گونه محموله ها به طور کلی حذف می گردد.
روشهای دستی جابجایی و حمل و نقل ماهی از فرآیند دیگر صرفه نظر از هزینه زیاد نیروی کار و کاهش بازدهی ، به آسیب پوست و گوشت ماهی منجر شده و راه نفوذ میکروارگانیسم ها را باز کرده و فساد ماهی را تسریع می کند.
قبل از تخلیه ماهی روی سکوی تخلیه ، تمامی وسایل و سطوح در تماس با ماهی باید به دقت با آب و برس شسته و تمیز گردد تا تمامی آلودگی های مشهود، لیزابه و خونابه برطرف شود.
هدف از شستشوی سکوی تخلیه زدودن تمامی مواد آلوده کننده از جمله: لیزابه،؛ روغن و غیره که موجب بد رنگی و بوی نامطبوع در ماهی می شود ، می باشد.
کلیه وان ها و وسایل جابجایی، ابزار تخلیه شکم ، شستشو ، قصابی ، برش و حمل ونقل باید کاملا” تمیز و ضد عفونی گردد و پس از هر مرحله فعالیت با آب شسته شوند زیرا خشک شدن هرگونه زوائد، لیزابه، خون یا فلس روی سطوح جمع آوری ماهی ، شستشو را مشکل خواهد نمود که خود سبب آلوده شدن محموله های بعدی ماهی خواهد شد.
پس از ورود ماهی تازه و یا منجمد به محل کارخانه ، از محموله ورودی جهت انجام آزمایشات کیفی نمونه برداری شده و در کمتر از یک ساعت مقدار Tvn PH, و خواص ارگانوکپتیک ماهی ورودی مورد سنجش قرار می گیرد و پس از تأیید، محموله جهت تولید به محل قصابی منتقل می شود.
در صورتی که ماهی منجمد به محل کاخانه ارسال شود لزوما” جهت نگهداری باید به محل سردخانه نگهداری با برودت ۱۸- درجه سانتی گراد انتقال یابد و در صورت استفاده سریع از محموله مذکور جهت تولید، ماهی منجمد به سالن دیفراست منتقل می گردد.
آماده سازی اولیه ماهی
سالن دیفراست و انجماد زدائیThawing) )
منظور از انجماد زدائی افزایش درجه حرارت محصول به نقطه ای بالاتر از نقطه انجماد است که در نتیجه آن محصول به حالت قبل از انجماد بر می گردد. هر گاه بخواهیم کیفیت ماهی در حد مطلوب حفظ شود ضروری است انجماد زدائی با دقت کافی صورت گیرد. بطور کلی بهتر است این فرایند به سرعت انجام شود، زیرا انجماد زدائی سریع کمتر محصول را در معرض درجه حرارت بالا قرار می دهد و خطرات رشد و فعالیت باکتریائی کاهش می یابد.
انجماد زدائی باید بلافاصله پس از خارج شدن ماهی از سردخانه و در حداقل زمان انجام شود تا هیچگونه تأ ثیری بر کیفیت ماهی نداشته باشد و محیط مناسبی برای رشد و فالیت باکتری ها مهیا نگردد لذا باید ماهی منجمد پس از ارسال به سالن دیفراست در دمای پایین تر از 0c10 کاملا” از
حالت انجماد خارج و به دقت شستشو شود. توجه به مراحل مختلف خروج از حالت انجماد ، سبب جلوگیری از آسیب بافتی و همچنین کاهش تولید و خروج مقادیر زیاد مایع درون بافتی می شود.
انجماد زدائی زمانی پایان می پذیرد که یخی در ماهی باقی نمانده باشد و این حالت هنگامی حاصل می شود که درجه حرارت در کلیه فسمتهای ماهی به حدود -۱۰c برسد.
باید توجه داشت که ماهی پس از خروج از انجماد به همان سرعت ماهی تازه ، فاسد می شود لذا ضروری است تا زمان تولید در برودت کامل نگهداری شود.
ماهی در خلال انجماد زدائی معمولا” مقداری از وزن خود را به صورت Drip (شیرابه) از دست می دهد . میزان کاهش به چگونگی فرایند انجماد و نحوه نگهداری ماهی در انبار سرد بستگی دارد و بطور معمول حدود ۵ درصد می باشد.
مدت زمان لازم برای رسیدن دمای ماهی به بالاتر از -۱۰c را از انجماد زدائی یا Thawing time گویند.
در عمل ، آب یا هوا با یک آهنگ مناسب (۸m/s) تز روی سطح ماهی عبور نموده تا در سطح بدن ماهی دمای مناسب و نزدیک به ۲۰۰c ایجاد شود.
در انجماد زدائی با هوای ساکن یا Still air ، ماهی منجمد یا بلوکهای ماهی منج
مد توسط تماس هوای گرم ساکن انجماد زدائی می شود لذا بطور معمول ماهی ها در طول شب روی میز یا سطح صاف قرار داده شده تا به تدریج به دمای محیط (۱۵۰c-200c) نزدیک گردد در این روش سرعت انجماد زدائی بسیار کند است لذا باید دقت نمود دمای محیط از ۲۰۰c تجاوز ننماید زیرا افزایش دما سبب بوی نامطبوع و خروج بیش از حد مایع درون بافتی می گردد. در هر حال این روش بسیار وقت گیر و پر هزینه است و مطلوب تجاری ندارد.
از دیگر روشهای انجماد زدائی می توان به انجماد زدائی در هوای متحرک ، انجماد زدائی ناپیوسته ،انجماد زدائی پیوسته ، انجماد زدائی در خلأ ، گرمایش دی الکتریک ، انجماد زدائی توسط مقاومت الکتریکی و انجماد زدائی توسط میکرو موج اشاره نمود.
واحد قصابی (Butchery) و عملیات آماده سازی اولیه
پس از دیفرانست و شستشو، ماهی به قصابی انتقال می یابد.
در این واحد عملیات فلس گیری یا Descaling ، جدا کردن سر یا Deheading و تخلیه امعاء و احشاء که مجموعا” Nobbing نامیده می شود ، انجام می پذیرد.
ماهی پس از گذراندن مرحله Dressing باید توسط آب کلردار شستشو شود زیرا در مراحل قبل امکان آلودگی ماهی بسیار وجود دارد . ضمنا” در اثر شستشو آلودگی های سطحی از جمله خون و ماده لزج سطح بدن یا slime پاک می شود.ساده ترین نوع شوینده ماهی ، استفاده از تانک آب در گردش می باشد. پس از شستشو، شکم ماهی از محتویات امعاء و احشاء تخلیه می شود لذا ضروری است این متویات بهمراه خونابه و لیزابه تولیدی به سرعت از محل سالن دیفراست خارج گردد زیرا مواد مذکور محیط مساعدی جهت رشد و تکثیر میکروارگانیسم ها بوده و سبب پیدایش بوی ناخوشایندی در سان دیفراست و قصابی خواهد شد.
ماهی برش خورده پس از جدا کردن سر،دم، باله ها و همچنین تخلیه کامل امعاء و احشاء(Nobbing) در داخل سینی های استیل مخصوصی چیده شده و جهت پیش پخت به دیگ پخت انتقال می یابد.
پخت اولیه(Pre Cooking)
زمانی که گوشت ماهی حرارت داده می شود ، مقداری از آب خود را از دست می دهد و در صورتی که این آب پس از قوطی گذاری داخل قوطی بماند ، کنسرو ماهی ظاهر نامطلوب پیدا نموده و روغن در سطح شناور می شود . لذا ضروری است ماهی قبل از طی فرایند بعدی پخته شده و مایعات اضافی آن خارج گردد. در مرحله پخت اولیه محصول به حدی حرارت داده می شود که در مراحل بعدی آب از دست ندهد در ضمن ، حرارت داده شده نباید سبب خشک شدن یا over dried محصول گردد. لذا بسته به نوع و گونه ماهی ، درصد آب و چربی آن و خمچنین درخواست بازار روشهای پخت اولیه متفاوت است . پخت اولیه توسط بخار یا Steam انجام می شود و لازم
است بعد از پخت ، ماهی در معرض جریان هوای سرد قرار گیرد تا رطوبت سطحی آن کاهش یابد تا حمل ماهی پخته نیز با مشکل روبرو نشود.
در روش نیمه اتوماتیک، ماهی ها روی سینی های مخصوص چیده شده و به مدت لازم در داخل تونل بخار قرار داده می شود و پس از خروج حرارت آنها گرفته شده و به قسمت بسته بندی منتقل می شود.
برحسب نوع و اندازه ماهی و همچنین تعداد ماهی چیده شده در داخل سینی دمای و مدت زمان پخت اولیه متغیر است. ماهی تازهدر فشار ۱-۵/۰ بار (اتمسفر) و دمای ۱۰۰ درجه سانتی گراد در مدت زمان ۲۵ الی ۳۰ دقیقه پخته شده در صورتی که ماهی منجمد در فشار ۵/۰ بار و دمای ۱۰۰ درجه سانتی گراد در مدت زمان ۳۵ دقیقه می پزد. سینی های حاوی ماهی پس ا خروج از دیگ پخت ، به سالن زوائد گیری و بسته بندی منتقل می شود.
گوشت گیری(mincing) و قوطی گذاری(Packing)
در طی این مرحله ماهی های پیش پته شده پس از برش و قطعه بندی روی میزهای مخصوص Cleaning table توسط کارگر پوست گیری ، استخوان گیری و زوائد گیری شده و گوشت حاصل به دو صورت دستی و یا صنعتی در داخل قوطی فلزی قرار داده می شود.
در کشور ایران جهت تهیه کنسرو ماهی عمدتا” از قوطی های دو یا سه قسمتی استفاده می شود که شامل بدنه و درب می باشد. این قوطی ها از جنس ورق استیل بوده و هر دو سطح آن قلع اندود شده است و ضخامت لایه قلع در سطح داخلی بیشتر است بعلاوه سطح داخلی قوطی با لایه ای از لاک مخصوص آلی به نام اولئورزین پوشیده می شود تا در مقابل واکنش های شیمیایی احتمالی بین محتویات قوطی و بدنه پایدار و مقاوم باشد. جهت آب بندی بهتر قوطی و کاهش
قابلیت نفوذ آن معمولا” در داخل فرورفتگی یک مایع لاستیکی از جمله پلاستول آستر می شود. ک
ف قوطی با دوخت مضاعف طی دو مرحله به بدنه متصل می شود و درب قوطی پس از پر کردن قوطی به بدنه متصل می شود.
یکی از مهمترین معایب کاربرد این قوطی ها ، تغییر رنگ محصول در اثر شکل گیری سولفید آهن یا fes است که بدلیل واکنش بین آهن و ترکیبات گوگرد دار بخصوص H2s ، عضلات ماهی سیاه می شود. منبع اصلی آهن در این واکنش ورق استیل کاربردی می باشد. البته خود فرآورده کنسرو شده نیز می تواند دارای مقدار زیادی آهن باشد.
لازم به ذکر است قبل از شروع روند قوطی گذاری ، قوطی های کنسرو باید بدقت شستشو شوند و پس از افزودن روغن مایع خوراکی تصفیه شده و نمک به گوشت خالص ، قوطی هواگیری و درب بندی می شود.
مرحله هواگیری(Exhausting)
در پایان مرحله قوطی گذاری باید بلافاصله دربندی انجام شود. لذا باید قبل از درب بندی عملیات هواگیری بدرستی صورت پذیرد تا در پایان مرحله حرارتی استریلیزاسیون و همچنین سرد شدن یک خلاء جزئی یا Partial vacuum در قسمت خالی قوطی یا Head space ایجاد شود. در فضای خالی قوطی مخلوطی از هوا و بخار آب وجود دارد و پس از درب بندی فشار این فضا با فشار جو بیرون برابر می شود لذا ذرات بخار موجود و هوای درون قوطی منبسط شده و مجموعه این تغییرات در داخل قوطی درب بسته سبب می گردد فشار کل درون کنسرو افزایش یابد لذا قبلا” در این مورد
تمهیداتی در نظر گرفته نشود پس از دادن حرارت (۱۲۰۰c) به سر و کف قوطی فشار وارد شده و سبب باد کردگی و پیچش یا Distor Tion قوطی می شود.این امر سبب کشیدگی درزهای قوطی شده لذا نشت یا Leak و آلودگی محتویات داخل قوطی اجتناب ناپذیر خواهد بود.
لذا جهت جلوگیری از آسیب های احتمالی و همچنین شناخت صحیح قوطی های باد کرده یا Blown cans در مراحل قرنطینه و نگهداری ضروری است قبل از درب بندی یک خلاء جزئی در قوطی ایجاد گردد.
جهت ایجاد خلاء جزئی در قوطی کنسرو چند روش وجود دارد:
۱- پر کردن مواد غذایی بصورت داغ و درب بندی سریع قوطی (Hot filling)
۲- پر کردن مواد غذائی بصورت سرد و حرارت دادن قوطی هایی که درب آنها نیمه باز است تا دمای ۸۰ الی ۹۵ درجه سانتی گراد.
۳- خارج نمودن مکانیکی هوا توسط پمپ خلاء یا vacuum seaming
وارد نمودن بخار با دمای ۹۵۰c به داخل قوطی کنسرو و جایگزین نمودن آن با هوای موجود بلافاصله قبل از لحیم کردن سر قوطی(Steam exhausting) .
مرحله درب بندی(Can closing)
قوطی های کنسرو ماهی توسط لحیم مضاعف درب بندی می گردد. درب بندی باید دقیق انجام شود تا پس از استریلیزاسیون محتویات قوطی، آلودگی ثانویه ایجاد نشود.
در پایان مرحله درب بندی قوطی ها از بیرون دستگاه یا حوضچه شستشو عبور می نماید در این دستگاه آب داغ ، روغن و سایر مواد چسبیده به قوطی را زدوده و پاکیزه می نماید.
فرایند حرارتی (Heat processing)
در این فرایند ضمن پختن کامل ماهی تمامی باکتری ها و آنزیم ها غیر فعال می گردند.
در پایان این مرحله نباید هیچ گونه ارگانیسم بیماری زای زنده ای توسط روشهای ممولی کشت تشخیص داده شود و به صورت تجاری استریل گردد و سایر میکروارگانسیم های باقی مانده عامل فساد به قدری کاهش یابد که در شرایط معمول نگهداری قادر به رشد و فعالیت نباشد.
در استریلیزاسیون مطلق تغییرات نامطلوب بافتی ،تغذیه ای و ارگانولپتیکی در محصول ایجاد می گردد لذا عملا انجام نمی پذیرد.
اتوکلاو(Steam – retorting)
برای آنکه محتویات یک قوطی کنسرو ماهی ۲۰۰ گرمی در حرارت ۱۱۵۰c به حاشیه امنیت لازم برسد باید حدود ۶۵ دقیقه حرارت دتده شود.
جهت این منظور از آب (۱۱۰۰c-1210c) با فشار یک بار و مدت زمان ۵۵ الی ۶۵ دقیقه استفاده شود.
اندازه و شکل قوطی از جمله عواملی هستند که روی انتشار گرما به داخل قوطی مؤثر می باشند. ولی مهمترین عامل سرعت انتشار گرما، طبیعت و قوام ماده غذایی است. هر چه ماده غذائی رقیق تر باشد،گرما در آن سریع تر انتشار می یابد. نحوه انتشار حرارت در محتویات جامد به صورت هدایت یا Conduction می باشد.
گرما ابتدا از اتوکلاو به سطح قوطی منتقل و محتویات جدار قوطی استریل می شوند لذا باید زمان کافی جهت رسیدن گرما به نقطهسرد یا Cold point محتویات قوطی در نظر گرفته شود.
جهت اتوکلاو، قوطی های کنسرو درونسبدهای منفذ دار خاصی قرار داده شده تا بخار به تمامی قوطی برسد. پس از پایان بارگیری،درب اتوکلاو، شیر ورود هوا و شیر آب بسته می شود و هوای درون اتوکلاو کاملا تخلیه و توسط بخار جایگزین می گردد تا دما به حد مورد نظر برسد و بطور معمول تخلیه کامل هوا حدود ۱۰ دقیقه به طول خواهد انجامید.
جهت استریلیزاسیون صنعتی کنسرو ماهی ، از بخار تحت فشار ۱۰ الی ۲۰ پوند بر اینچ مربع(PSI) و همچنین دمای ۱۱۶ الی ۱۲۱ درجه سانتی گراد استفاده می شود زیرا جهت فرآورده های غذائی غیر اسیدی معمولا از درجه حرارتهای بالاتر از ۱۰۰۰c استفاده می شود.
پس از رسیدن درجه حرارت اتوکلاو به حد مورد نظر ، زمان استریلیزاسیون شروعمی شود و زمان استریلزاسین از زمان رسیدن اتوکلاو به حرارت مطلوب تا زمان بسته شدن شیرهای بخار در نظر گرفته می شود.
مراحل استریل شدن شامل زمان گرمادهی ، زمان حرارت ثابت و زمان سرد شدن می باشد جهت سرد کردن قوطی کنسرو ازآب سرد استفاده شده و پس از آن دمای محتویات قوطی به ۱
۰۲۰c میرسد.
بدلیل افزایش فشار داخلی کنسرو کاملا درب بسته در طی حرارت ، حتی با وجود خلاء جزئی باز هم اختلاف فشار داخل و خارج قوطی سبب ایجاد صدمات مکانیکی خواهد شد لذا باید همواره سعی شود در داخل اتوکلاو یک تعادل فشار بین داخل و خارج قوطی برقرار شود ودر پایان فرایند حرارت ورود بخار بطور ناگهانی قطع و یکباره پایین آورده شود.
لذا در پایان عملیات حرارتی بخار آب تخلیه شدهو مقداری فشار هوا جانشین آن می شود و سپس قوطی ها توسسط آب سرد ۴۰۰c خنک شده و همزمان فشار هوا را آزاد می نمایند. بدلیل آنکه پس از سرد شدن فشار به سرعت تغییر می یابد درزهای قوطی مقداری آب از خود عبور داده و در صورتی که این آب آلوده باشد ، کنسرو در طول مدت زمان نگهداری فاسد می شود لذا آب کاربردی باید کلر دار باشد.
سرد کردن قوطی باید تا حدی باشد که آب باقی مانده در سطح آن توسط گرمای نهائی تبخیر گردد و سطح قوطی خشک باشد.
پس از استریل نمودن تجارتی قوطی های کنسرو و جهت اطمینان از عملکرد تولید، کنسروهای ماهی به سالن قرنطینه انتقال می یابد.
سالن قرنطینه
کنسروهای تولیدی به مدت دو هفته در درجه حرارت حراقل ۴۵۰c در سالن قرنطینه شده و پس از بررسی و تأیید میکروبی آزمایشگاه بر چسب مشخصات درج و در انبار نگهداری می گردد.
کنترل کیفیت ماهی
جهت کنترل کیفیت ماهی فاکترهای مختلفی از جمله؛ ارزیابی توسط حواس (آزمایش های حسی و ظاهری یا ارگانولپتیک)،ارزیابی میکروارگانیسمی، ارزیابی شیمیایی و همچنین ارزیابی نگهداری ، حمل و نقل و توزیع مورد توجه می باشد.
ارزیابی حسی و ظاهری یا ارگانولپتیکی ماهی(Organoleptic Evaluation)
ماهی تازه یکسری ویژگیهای ظاهری خاص دارد که آن را از ماهی فاسد متمایز می نماید و عبارتنداز:
خواص ظاهری(شکل و اندازه ، قوام واستحکام ، رنگ و شفافیت)
• ماهی تازه دارای شفافیت و جلای فلزی و کدر می باشدو ماده مخاطی روی آن را پوشانده است.
• در ماهی سالم چشم ها حالت برجسته داشته و حدقه چشم را می پوشانند. چشم ها شفاف و بدون لکه ، مردمک چشم سیاهرنگ و عریض و عنبیه طلائی رنگ می باشد در صورتی که در ماهی فاسد با شروع فساد در اطراف چشملکه های کوچک قرمز رنگ ظاهر می شود که دور تا دور چشم را به صورت حلقه قرمز رنگی فرا می گیرد. چشم ها رفته رفته فرو رفتگی یافته و کاسه چشم را نمی پوشاند. چشم شفافیت خود را از دست داده و مردمک چشم حالت غیر مشخص به خود گرفته و کره چشم یک رنگ می شود.
• آبشش ها دارای رنگ روشن (گلی رنگ) ، مرطوب،بدون بوی زننده می باشند و ماهیچه های سرپوش آبشش ها حالت ارتجاعی دارند و در صورت بلند نمودن سرپوش آبشش ها و رها کردن آن، فورا به جای اولیه خود باز می گردد. داخل سرپوش آبشش ها فاقد هر گونه لکه میباشد. در صورتی که در ماهی در حال فساد رفته رفته رنگ آبشش ها تغییر یافته و براساس درصد فساد از گلی به قهوه ای رنگ(ماهی فاسد) نوسان می یابد و در این حالت رطوبت خود را نیز از دست داده و بوی گندیدگی به مشام می رسد.
• فلس ها در ماهی تازه ،براق و صاف بوده و محکم به بدن ماهی چسبیده اند و به سختی از بدن ماهی جدا می شوند در حالی که در ماهی فاسد فلس ها حالت جلای فلزی خود را از دست داده و کدر می شوند و در اثر تماس به آسانی از بدن جدا می گردند.
الف: نمونه استخراج شده را به همراه مقدار
عبور محلول از کاغذ صافی گذراندن محلول مذکوراز کلروفوم توسط همزن مکانیکی کاملا توزین
دقیق ۲۰گرم
حاوی سولفات سدیم کاغذ صافی مخلوط می کنیم نمونه گوشت ماهی
ب:بالنی را در اتوکلاو کاملا خشک نموده و پس از سرد شدن در دسیکاتور توزین می نمائم.
ج: پس از تبخیر کلروفرم ، مقدار چربی را در آن حجم حجم مشخصی از محلول صاف شده را به داخل بالن
مشخص تعیین می نمائیم .( نسبت چربی در حلال) مذکور انتقال می دهیم.
د:۲۵ میلی لیتر از محلول صاف شده را به یک ارلن مایر ۲۵۰ میلی لیتری منتقل
کرده و ۲۵ میلی لیتر الکل خنثی شده به آن می افزائیم.
ه:اسید های چرب آزاد را توسط محلول سود ۱/۰ نرمال در برابر معرف فنل فتالئین خنثی می کنیم.
و:یک سانتی متر مکعب محلول سود ۱/۰ نرمال معادل اسیدهای چرب آزاد را بر حسب اسید اولئیک
۲۷۲/۰ گرم اسید اولئیک می باشد. سنجش می نمائیم.
در نهایت مقدار درصد اسید چرب آزاد در چربی استخراج شده نباید از ۲/۱ درصد اسید چرب بر حسب اسیداولئیک حداکثر ۰۹/۰ درصد در کنسروهای مد نظر می باشد.
عدد پراکسید در چربی در چربی استخراج شده
به دو روش می توان عدد پراکسید را مشخص نمود:
روش لی Lea method
الف:مخلوط نمودن نمونه با مقدار کافی کلروفمو توسط نمونه برداری و توزین حدود ۲۰ گرم گوشت ماهی
هم زن
ب:گذارندن محلول صاف شده از کاغذ صافی حاوی سولفات سدیم عبور دادن محلول حاصل از کاغذ صافی
ج:افزودن یک گرم پودر یدور پتاسیم به افزودن یک گرم از محلول صاف شده کاربرد عصاره کلروفوم صاف
محلول فوق به لوله آزمایش کاملا خشک و تمییز شده جهت سنجش مقدار پراکسید
افزودن ۲۰ سانتی متر مکعب از حلال اسید استیک + کلروفرم به محلول فوق (مخلوط دو حجم اسید استیک گلاسیال+یک حجم کلروفوم)
د:جوشاندن لوله آزمایش در داخل بشر آب در حال جوش به مدت ۳۰ ثانیه
ه:۲ بار شستن لوله آزمایش خر دفعه با ۲۵cm3 آب و افزودن افزودن سریع محتویات لوله آزمایش به به ارلن مایر داخل ارلن مایر حاوی ۲۰cm3 محلول یدور پتاسیم ۵ درصد.
و:تیتر کردن ارلن مایر توسط محلول هیپوسولفیت سدیم ۱ نرمال.۵۰۰
معرف کاربردی چسب نشانه یک درصد می باشد.
ض:یک نمونه شاهد نیز در طی آزمایش بکار برده می شود.
ح:عدد پراکسید،مفدار هیپوسولفیت سدیم مصرفی بر حسب سانتیمتر مکعب می باشد و هرگاه این عدد را در ۲ ضرب نمائیم،عدد پراکسید بر حسب میلی اکی والان پراسید برای ۱۰۰ گرم ماده چرب بدست می آید و حداکثر میزان پراکسید در ماهی باید ۲۰ میلی اکی والان در کیلو می باشد.
روش دوم
الف:۳۰ سانتیمتر مکعب از محلول کلروفوم و اسید استیک(سه قسمت اسید توزین ۵ گرم از نمونه در داخل
استیک گلاسیال با دو قسمت کلروفرم) را به نمونه اضافه می نمائیم ارلن مایر ۲۵۰cm3
ب:افزودن ۰/۵cm3 از محلول یدور پتاسیم اشباع به نمونه و مخلوط تکان دادن ارلن مایر و حل کردن روغن نمودن آن(نمونه) در حلال
ج:افزودن ۳۰cm3 آب مقطر به نمونه پس از یک دقیقه
د:تیتر کردن نمونه با محلول هیپوسولفیت سدیم ۱/۰ نرمال تا زمان از بین رفتن رنگ زرد
ه:افزودن ۰/۵cm3 معرف نشاسته به نمونه و ادامه تیترتسیون تا زایل شدن کامل رنگ زرد
لازم به ذکر است در صورتی که در عمل تیتراسیون کمتر از ۰/۵cm3 محلول هیپوسولفیت سدیم مصرف شود عمل تیتراسیون را باید با هیپوسولفیت سدیم یک صدم نرمال انجام داد.
و:در عمل یک شاهد همد در نظر گرفته می شود و در تیتراسیون آن نباید بیش از ۰/۱ cm3
محلول هیپولفیت سدیم یک دهم نرمال استفاده نمود.
ض:S * N * 1000 = عدد پراکسید بر حسب میلی اکی والان برای ۱۰۰۰ گرم ماده چرب مقدار نمونه که در آن:
S = تیتراسیون نمونه
N = نرمالیته هیپوسولفیت سدیم
آزمونهای میکروبیولوژی ماهی
جهت تعیین بار میکر.بی و تجسس میکروب هایی که دارای اهمیت بهداشتی می باشند بر حسب احتیاج آزمایش های مختلف میکروبی انجام می گیرد واندیکس هایی که در کنترل کیفیت ماهی باید مورد استفاده قرار گیرد عبارتند از:
شمارش کلی باکتری های زنده
در ماهی و دیگر فرآورده های دریائی ابتدا پس از صید، یک فلور میکروبی گرم منفی یکنواخت ایجاد می شود. پس از مدتی پسود و موناس ها و آلترموناس شدیدا تکثیر یافته و با سایر میکروارگانیسم ها منجمله آسینوباکتر و مورکسیلا به رقابت می پردازند و از آنها جلوگیری می نمایند.
پسودوموناس ها که جزء میکروارگانیسم های پروتئولیتیک می باشند شروع شروع به تجزیه پروتئین گوشت ماهی نموده ودر اثر ایجاد مواد واسط مانند تدی متیل آمین و نیز آمونیاک فرار، محیط را قلیائی می سازند. در شرایط بد نگهداری باسیل ها و میکروکوک ها نیز رشد و تکثیر یافته و پس از مدتی بوی تند خاصی به مشام می رسد که علت آن علاوه بر تری متیل آمین ، H2S ، متیل مرکاپتان و دی متیل سولفید نیز می باشد. قبل از هر گونه تغییر ارگانولپتیک در ماهی ، ابتدا تغییر رنگ تظاهر یافته و برانش ها به رنگ خاکستری – قهوه ای تیره در آمده و چشم ها کدر می شود.
شمارش کلی باکتری های زنده به صورت شمارش صفحه ای استاندارد یا (Standard plate count) SPC در دمای ۳۵ درجه سانتی گراد صورت می گیرد و ممکن است شمارش باکتری های هوازی سطحی در دمای ۲۰ الی ۳۵ درجه سانتی گراد انجام شود.
جهت تعیین رقم کلی باکتری های هوازی یا Aerobic plate Count دو روش گرمخانه ای مورد استفاده قرار می گیرد.
۱-کاربرد دمای ۲۰ تا ۲۵ درجه سانتی گراد به مدت ۴ روز جهت رشد باکتری های سایکروتروفیک (Psycheotrophic)
۲- کاربرد دمای ۳۵ درجه سانتی گراد (۳۰ تا ۳۷ درجه سانتی گراد) به مدت ۴۸ ساعت جهت رشد باکتری های مزوفیلیک (mesophilic)
۵/۰ درصد نمک طعام نیز به محیط کشت اضافه شده تا باکتری های موجود در فلور میکروبی ماهی که عموما نمک دوست یا Halophilic هستند،رشد وتکثیر نمایند.
در ماهی های با کیفیت خوب و بهداشتی رقم کلی میکروب های هوازی در دم
ای ۲۰ درجه سانتی گراد کمتر از ۱۰۵ عدد باکتری در هرسانتی متر مکعب سطح پوست و یا در هر گرم نسخ خواهد بود. لیکن دقم فوق تا ۱۰۶ عدد باکتری نیز می توان قابل قبول باشد ولی طول زمان نگهداری آنه محدودتر خواهد بود.
رقم بالاتر از ۱۰۶ باکتری به عنوان مدرک وقوع فساد محصول تلقی شده و تجسس و آزمایش های بیشتری را می طلبد.
شمارش میکروارگانیسم های مهم از لحاظ بهداشت همگانی
این گروه شامل کلی فرم ها،کلی فرم های مدعی(مانند E.coil )، استرپتوکوک های مدفونی (مانند آنتروکوک ها) ، آنتروباکتریاسه وتمام کلستریدیاها می باشد.
شمارش باکتری های بیماری زا
Bacillus cereus : هوازی – هوازی اختیاری – اسپورزا – گرم مثبت – کاتالاز مثبت – میله ای شکل
دمای مناسب جهت رشد:۳۰۰c-370c
PH مناسب برای رشد: ۳/۹ – ۹/۴
Vibrio Para haemolyticus :هوازی – هوازی اختیاری – غیر اسپورزا – گرم منفی – نمک دوست – میله ای شکل
دمای مناسب جهت رشد:۲۲۰c -420c و محدوده دمائی مطلوب جهت رشد : ۳۵۰c -370c
PH مناسب برای رشد:۵/۸ – ۵/۷
Clostridium Perfringens : بی هوازی اختیاری – اسپورزا – گرم مثبت
Staphilococcus aureus :هوازی اختیاری – توده ای شکل – توکسین زا – گرم مثبت
دمای مناسب جهت رشد : ۳۰۰c – ۳۷۰c
PH مناسب برای رشد: ۷
شمارش باکتری های پاتوژن که از طریق مصرف مواد غذائی منتقل می شوند
Salmonella : هوازی – هوازی اختیاری – گرم منفی – باسیلی شکل – غیراسپورزا
دمای مناسب جهت رشد:۳۷۰c
Vibrio Chlora : گرم منفی – هوازی اختیاری – نمک دوست
Clotridium Buthulinum : بی هوازی مزوفیل – اسپورزا – گرم مثبت
جهت پیشگیری از بوتولیسم باید تمامی نقاط یک ماده غذائی حداقل ۵/۲ دقیقه در معرض دمای ۱۲۱۰c قرار داده شود.
PH منسب جهت رشد: بالای ۵/۴
حد مجاز آلودگی های میکروبی ماهی
– حداکثر تعداد باکتری در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد در آزمون شمارش کلی میکروبی ،۱۰۷ می باشد.
– حداکثر تعداد باکتری های کلی فرم مدفونی (E.coli ) در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد ،۱۰۲ *۴ می باشد.
– حداکثر تعداد باکتری باکتری استافیلوکوکوس اورئوس کواگولاز مثبت در هر گرم گوشت ماهی تازه و یا منجمد ،۱۰۳ *۲ می باشد.
در کنسروسازی (استریل کردن مواد غذائی در قوطی های در بسته)، فقط از فرآیند حرارتی HTST استفاده می شود وحرارت زیاد در طول زمان مناسب اعمال می گردد و در عوض مدت زمان نگهداری طولانی شده و نیازی به استفاده از فرآیندهای دیگر از جمله انجماد، سرد کردن یا بسته بندی نخواهد بود.
منظور از کنسرو نمودن ماهی ، تهیه محصولی است که بتوان آنرا برای مدت طولانی حفظ نمود و در پایان مدت نگهداری نیز از سلامت وقابلیت مصرف آن مطئن بود.
در این روش بر خلاف دیگر روشهای نگهداری هیچ سعی در نگهداری ماهی به صورت اولیه وجود ندارد لذا ماهی کنسرو شده محصول متفاوت ، با اختصاصات کیفی خاص خود می باشد که قابلیت نگهداری آن افزایش یافته است.
جهت افزایش ماندگاری ماهی باید نخست میکروارگانیسم های موجود را تا حد امکا
ن از بین برد و یا از فعالیت آنها جلوگیری نمود.
دوم آنکه با توقف یا حداقل کاهش سرعت فعالیت آنزیم ها و همچنین از دستیابی به اکسیژن از بروز فعل و انعالات شیمیائی ممانعت بعمل آورد.
بالاخره با حفاظت محصول توسط بسته بندی ، از آلودگی مجدد آن جلوگیری نمود.
جهت تهیه یک کنسرو مطلوب باید محتویات قوطی کاملا استریل گردد،سطح داخلی قوطی در مقابل مواد درون قوطی و سطح خارجی آن در برابر خوردگی مقاوم باشد و درب و ته قوطی به با بدنه آن لحیم شود تا از ورود هوا،آب ودیگر آلودگی ها جلوگیری گردد.
ویژگیهای فرآورده نهائی یا کنسرو ماهی تون تولید شده
کنسرو ماهی مخلوط در روغن مایع ،فراورده ای است که در آن گوشت یک یا چند گونه ماهی تون ، پس از پخت اولیه ، پر شدن در قوطی و افزودن نمک و روغن ، درب بندی شده و فرایند حرارتی خاص خود را می گذراند.
این فرآورده به اشکال ذیل بسته بندی و عرضه می گردد:
– بصورت گوشت تکه ای در روغن
– بصورت گوشت خرد شده در روغن
– بصورت گوشت تکه ای و خرد شده در روغن
لذا در کنسرو ماهی می توان از گوشتهایی استفاده نمود که کوچکترین بعد آن حداقل ۲/۱ سانتی متر (تکه گوشت) و یا بزرگترین بعد آن حداکثر ۲/۱ سانتی متر (خرده گوشت) باشد.
گوشت مورد استفاده در هر یک از انواع فرآورده های عرضه شده فوق الذکر باید بدون زوائد غیر گوشتی (استخوان،باله،پوست،فلس و امعاء و احشاء) بوده و دارای رنگ روشن یکدست باشد و در صورتی که از قطعات تیره رنگ گوشت ماهی در بسته بندی استفاده شود باید وجود آن در بر چسب مشخصات قید گردد.
– قوطی پر شده باید عاری از هر گونه زنگ زدگی ،باد کردگی ،لحیم شدگی ،ضرب دیدگی در نواحی درب بندی ،نشست و آثار ناشی از فساد محتویات باشد.
– گوشت محتوی فرآورده باید بدون زوائد گوشتی از جمله؛پوست ،فلس ، استخوان ،باله ،دم ،امعا و احشاء و خون آشکار باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان «کنسرو ماهی تون با گوشت تکه ای » عرضه می شود نباید میزان گوشت خرده آن بیش از ۵۰ درصد وزن آبکش شده کل محتوی قوطی باشد.
– چنانچه محصول تحت عنوان « کنسرو ماهی تون با گوشت خرده» عرضه گوشت آن باید بیش از ۵۰ درصد وزن آبکش شده کل محتوی قوطی باشد.
– بافت گوشت ماهی در آورده تولیدی باید سفت و محکم باشد و متلاشی نگردد.
– رنگ گوشت ماهی در آورده باید روشن یکدست باشد و با آنچه که روی برچسب مشخصات قوطی قید می شود،مطابقت نماید.
– فرآورده باید دارای بو و طعم طبیعی باشد و از هر گونه طعم وبوی ناشی از فساد محتویات عاری باشد.
– استفاده هر گونه ماده افزودنی در این فراورده مجاز نمی باشد.
– درصد وزن پس از آبکش بر حسب درصد وزن کل محتوی قوطی باید ۸۰ گرم درصد باشد.
– درصد روغن محتوی حداقل باید ۱۸ گرم درصد باشد.
– درصد نمک محتوی حداکثر باید ۲ گرم درصد باشد.
– PH محتوی باید ۶/۴ الی ۵/۶ باشد.
– میزان آلودگی های فلزی در کنسرو ماهی تون نباید از حدود مشخص شده در جدول زیر تجاوز نماید:
فلز حداکثرمجازبرحسب میلی گرم در کیلوگرم
(PPm)
جیوه بر حسب متیل مرکزی
سرب
مس
روی
آهن
آرسنیک
قلع
کادمیوم ۴/۰
۵/۰
۲۰
۵۰
۱۵
۲/۰
۲۰۰
۱/۰
فساد در قوطی های کنسرو ماهی
دو نوع فساد باکتریائی و شیمیائی در قوطی های کنسرو ماهی قابل جستجو می باشد.
فساد باکتری کنسرو ماهی
فساد باکتریائی بدلیل عدم کفایت فرایند حرارتی یا under processing ، ایجاد آلودگی ثانویه یاtaminatio post- processing con در اثر استفاده از آب آلوده در مرحله سرد کردن و نشت قوطی یا Leakage در مراحل نگهداری بروز می نماید.
فساد باکتریائی فراورده های کنسرو شده ماهی به دو گرو تقسیم می گردد:
-فساد منجر به باد کردگی قوطی در اثر رشد باکتری های هوازی مولد اسپور گاز هیدروژن یا دی اکسید کربن و نهایتا بادکردگی رخ می دهد.
-فساد بدون باد کردگی
به نحوی که محتویات قوطی فقط بو و طعم نامطبوع داشته و تراشیدگی بون تورم Flat Sour ایجاد می شود.
یک قوطی کنسرو سالم در دو انتها مسطح و حتی کمی فرو رفته است لذا در اثر تولید هر گونه کاز و افزایش فشار داخلی باد کردگی یا Swellig می یابد.
انواع باد کردگی
تورم تحریکی(Flipper)
در اثر فشار یک طرف قوطی ، طرف دیگر آن برآمده شده و پس از برداشت فشار انتهای برآمده به حالت اول بر می گردد.
تورم فنری(Springer)
در صورتی که فشار داخل قوطی بیش از حالت قبل باشد و فشردن یک انتهای برآمده به طرف داخل سبب تورم طرف دیگر شود تورم فنری رخ داده است.
تورم نرم(Soft Swell)
در این حلت دو انتهای قوطی متورم است و می توان با انگشت برآمدگی را به داخل بر گرداند.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
