توجه : این فایل به صورت فایل PDF (پی دی اف) ارائه میگردد

 بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دارای ۱۷۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در PDF می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل پی دی اف بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران :

کارشناسی ارشد مدیریت

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات فایل

۱-۱ مقدمه ۲

۱-۲ مساله اصلی فایل ۳

۱-۳ تشریح و بیان موضوع ۴

۱-۴ ضرورت انجام فایل ۴

۱-۵ مدل فایل۵

۱-۶ فرضیات فایل ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام فایل ۶

۱-۸ قلمرو انجام فایل ۶

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فایل ۷

۱-۱۰ محدودیتهای فایل ۸

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه فایل

۲-۱ مقدمه ۱۰

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM 13

۲-۳-۱ اهداف CRM 16

۲-۳-۲ اصول CRM 17

۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM 17

۲-۳-۳-۱ مشتری ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط ۱۸

۲-۳-۳-۳ مدیریت ۱۸

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM 20

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM 23

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ۲۵

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM 32

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ۳۳

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM 37

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM 40

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM 41

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ۴۱

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۲

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ۴۲

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ۴۳

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی ۴۳

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی ۴۴

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ۴۵

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی ۴۶

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی ۴۹

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ۵۲

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ۵۲

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

۲-۴ تعریف بازاریابی ۵۴

۲-۵ ارزش مشتری ۵۴

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشی ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ۵۶

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ۵۶

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ۵۷

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ۵۷

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه ۵۷

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ۵۷

۲-۵-۵-۵ دیگران ۵۷

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ۵۸

۲-۶ مشتری وفادار ۶۲

۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۲

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ۶۲

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری ۶۳

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری ۶۴

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ۶۵

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ۶۵

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ۶۵

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری ۶۶

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ۶۶

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه ۶۶

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ۶۶

۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ۶۸

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ۷۰

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک ۷۴

۲-۶-۱۴انواع وفاداری ۷۸

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری ۸۱

۲-۷ تعریف خدمات ۸۱

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ۸۱

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM 82

۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات ۸۳

۲-۷-۴ تعریف کیفیت ۸۴

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ۸۶

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند ۸۹

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی ۸۹

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ۹۰

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ۹۰

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ۹۱

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ۹۳

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ۹۴

۲-۸ روش‌های سنجش ۹۶

۲-۸-۱ SERVQUAL 98

۲-۸-۲ SERVPERF 100

۲-۸-۳ SERIMPERF 101

۲-۸-۴شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ۱۰۳

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ۱۰۴

۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ۱۰۵

۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۱۰۶

۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ۱۰۷

۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ۱۱۱

۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۱۱۸

بخش چهارم : پیشینه فایل

۲-۱۰ پیشینه فایل ۱۱۹

فصل سوم : روش شناسی فایل

۳-۱ مقدمه ۱۲۷

۳-۲ روش فایل ۱۲۷

۳-۳ جامعه آماری ۱۲۹

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ۱۳۱

۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….۱۳۴

۳-۷-۱ روایی…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم ۱۵۰

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ۱۵۲

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری ۱۵۳

۵-۵ پیشنهادات فایلی جهت فایلات آتی ۱۵۵

منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹

پیوست…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۲

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست اشکال

عنوان صفحه

۲-۱ مؤلفه‌های CRM 17

۲-۲ عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27

۲-۳ ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۲

۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ۳۵

۲-۵ ساختار عمومی سازمان بیمه ۳۵

۲-۶ CRM مشارکتی ۵۱

۲-۷ هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری ۵۶

۲-۸ ارتباط بین سود و درصد مشتریان ۵۸

۲-۹ توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد ۵۹

۲-۱۰ مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی ۶۰

۲-۱۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری ۶۱

۲-۱۲ هرم وفاداری ۶۴

۲-۱۳ مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری ۷۷

۲-۱۴ مدلهای سنجش رضایتمندی ۹۷

۲-۱۵ متغیرهای مدل SERVQUAL 99

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست جداول

عنوان صفحه

۲-۱ رابطه مشتری ۶۷

۲-۲ سلولهای عادات خریداری ۶۸

۲-۳ ماتریس انواع وفاداری ۷۹

۲-۴ انواع مشتری وفادار ۸۰

۲-۵ انواع کیفیت ۸۵

۲-۶ خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد ۹۰

۲-۷ مقیاس مجدد SERVPERF 101

۲-۸ مقیاس مجدد ۱۰۲

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست نمودارها

عنوان صفحه

۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ۲۴

۲-۲ شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری ۶۹

۲-۳ رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری ۷۲

۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ۷۳

۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۵

۲-۶ رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۶

۲-۷ مفهوم نظریه فاصله ۸۸

۲-۸ مدل مفهومی کیفیت ۹۵

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات فایل

۱-۱ مقدمه ۲

۱-۲ مساله اصلی فایل ۳

۱-۳ تشریح و بیان موضوع ۴

۱-۴ ضرورت انجام فایل ۴

۱-۵ مدل فایل۵

۱-۶ فرضیات فایل ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام فایل ۶

۱-۸ قلمرو انجام فایل ۶

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فایل ۷

۱-۱۰ محدودیتهای فایل ۸

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه فایل

۲-۱ مقدمه ۱۰

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM 13

۲-۳-۱ اهداف CRM 16

۲-۳-۲ اصول CRM 17

۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM 17

۲-۳-۳-۱ مشتری ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط ۱۸

۲-۳-۳-۳ مدیریت ۱۸

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM 20

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM 23

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ۲۵

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM 32

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ۳۳

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM 37

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM 40

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM 41

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ۴۱

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۲

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ۴۲

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ۴۳

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی ۴۳

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی ۴۴

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ۴۵

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی ۴۶

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی ۴۹

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ۵۲

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ۵۲

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

۲-۴ تعریف بازاریابی ۵۴

۲-۵ ارزش مشتری ۵۴

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشی ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ۵۶

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ۵۶

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ۵۷

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ۵۷

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه ۵۷

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ۵۷

۲-۵-۵-۵ دیگران ۵۷

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ۵۸

۲-۶ مشتری وفادار ۶۲

۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۲

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ۶۲

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری ۶۳

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری ۶۴

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ۶۵

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ۶۵

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ۶۵

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری ۶۶

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ۶۶

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه ۶۶

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ۶۶

۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ۶۸

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ۷۰

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک ۷۴

۲-۶-۱۴انواع وفاداری ۷۸

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری ۸۱

۲-۷ تعریف خدمات ۸۱

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ۸۱

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM 82

۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات ۸۳

۲-۷-۴ تعریف کیفیت ۸۴

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ۸۶

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند ۸۹

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی ۸۹

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ۹۰

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ۹۰

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ۹۱

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ۹۳

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ۹۴

۲-۸ روش‌های سنجش ۹۶

۲-۸-۱ SERVQUAL 98

۲-۸-۲ SERVPERF 100

۲-۸-۳ SERIMPERF 101

۲-۸-۴شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ۱۰۳

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ۱۰۴

۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ۱۰۵

۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۱۰۶

۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ۱۰۷

۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ۱۱۱

۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۱۱۸

بخش چهارم : پیشینه فایل

۲-۱۰ پیشینه فایل ۱۱۹

فصل سوم : روش شناسی فایل

۳-۱ مقدمه ۱۲۷

۳-۲ روش فایل ۱۲۷

۳-۳ جامعه آماری ۱۲۹

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ۱۳۱

۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….۱۳۴

۳-۷-۱ روایی…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم ۱۵۰

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ۱۵۲

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری ۱۵۳

۵-۵ پیشنهادات فایلی جهت فایلات آتی ۱۵۵

منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹

پیوست…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۲

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست اشکال

عنوان صفحه

۲-۱ مؤلفه‌های CRM 17

۲-۲ عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27

۲-۳ ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۲

۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ۳۵

۲-۵ ساختار عمومی سازمان بیمه ۳۵

۲-۶ CRM مشارکتی ۵۱

۲-۷ هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری ۵۶

۲-۸ ارتباط بین سود و درصد مشتریان ۵۸

۲-۹ توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد ۵۹

۲-۱۰ مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی ۶۰

۲-۱۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری ۶۱

۲-۱۲ هرم وفاداری ۶۴

۲-۱۳ مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری ۷۷

۲-۱۴ مدلهای سنجش رضایتمندی ۹۷

۲-۱۵ متغیرهای مدل SERVQUAL 99

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست جداول

عنوان صفحه

۲-۱ رابطه مشتری ۶۷

۲-۲ سلولهای عادات خریداری ۶۸

۲-۳ ماتریس انواع وفاداری ۷۹

۲-۴ انواع مشتری وفادار ۸۰

۲-۵ انواع کیفیت ۸۵

۲-۶ خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد ۹۰

۲-۷ مقیاس مجدد SERVPERF 101

۲-۸ مقیاس مجدد ۱۰۲

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
فهرست نمودارها

عنوان صفحه

۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ۲۴

۲-۲ شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری ۶۹

۲-۳ رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری ۷۲

۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ۷۳

۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۵

۲-۶ رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ۷۶

۲-۷ مفهوم نظریه فاصله ۸۸

۲-۸ مدل مفهومی کیفیت ۹۵