بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی دارای ۱۹۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی :

بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فهرست مطالب

عنوان ^صفح

ه

فصل اول: کلیات فایل

(۱-۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. ۲

(۲-۱ بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………… ۳

(۳-۱ اهمیت و ضرورت فایل…………………………………………………………………………………. ۶

(۴-۱ اهداف فایل………………………………………………………………………………………………….. ۸

(۵-۱ فرضیات فایل………………………………………………………………………………………………. ۹

(۱-۵-۱ فرضیه اهم فایل…………………………………………………………………………………….. ۹

(۲-۵-۱ فرضیه های فرعی فایل…………………………………………………………………………… ۹

(۶-۱ متغییرهای فایل……………………………………………………………………………………………. ۱۰

(۷-۱ قلمر و فایل…………………………………………………………………………………………………. ۱۰

(۱-۷-۱ قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………. ۱۰

(۲-۷-۱ قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………. ۱۱

(۳-۷-۱ قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………. ۱۱

(۸-۱ تعریف مفاهیم و متغییر های فایل……………………………………………………………………. ۱۱

(۱-۸-۱متغییر مستقل فایل…………………………………………………………………………………… ۱۱

(۲-۸-۱متغییر وابسته فایل………………………………………………………………………………….. ۱۲

(۹-۱ تعریف واژه ها………………………………………………………………………………………………….. ۱۵

فصل دوم: مبانی نظریه فایل

(۱-۲ بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………………………………. ۱۷

(۱-۱-۲ مقدمه……………………………………………….. ………………………………………………….. ۱۷

(۲-۱-۲ تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………….. ۱۹

(۳-۱-۲ شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب………………………………………………… ۲۲

(۴-۱-۲ بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی……………………………………… ۲۹

(۵-۱-۲ مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………

(۶-۱-۲ مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………… ۳۳

(۷-۱-۲ فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………. ۳۵

(۸-۱-۲ چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟……………………………………. ۳۶

(۹-۱-۲ نیازمندی های اساسی اجرای ۳۶…………………………………………………………… TQM

(۱۰-۱-۲ ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………… ۳۷

(۱۱-۱-۲ سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………….. ۳۸

(۱۲-۱-۲ اصول مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………………….. ۳۸

(۱۳-۱-۲ پیشگامان کیفیت……………………………………………………………………………………. ۴۰

(۱-۱۳-۱-۲ دمینگ……………………………………………………………………………………… ۴

(۲-۱۳-۱-۲ جوزف جوران…………………………………………………………………………… ۴۲

(۳-۱۳-۱-۲ آرماند فیگنبام…………………………………………………………………………….. ۴۳

(۴-۱۳-۱-۲ فیلیپ کرازبی…………………………………………………………………………… ۴۴

(۵-۱۳-۱-۲ بیل کانوی……………………………………………………………………………….. ۴۶

(۱۴-۱-۲ جایگاه کیفیت……………………………………………………………………………………….. ۴۸

(۱۵-۱-۲ مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری……………………………………………………………. ۴۹

(۱۶-۱-۲ جوایز کیفیت………………………………………………………………………………………… ۴۹

(۱-۱۶-۱-۲ جایزه دمینگ……………………………………………………………………………. ۵۰

(۲-۱۶-۱-۲ جایزه مالکوم بالدریج………………………………………………………………….. ۵۱

(۳-۱۶-۱-۲ جایزه کیفیت اروپا……………………………………………………………………. ۵۳

(۴-۱۶-۱-۲ جایزه کیفیت سوئدی…………………………………………………………………. ۵۴

(۱۷-۱-۲ ابزار مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………. ۵۵

(۱۸-۱-۲نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع…………………………. …………………………………… ۵۶

(۱۹-۱-۲عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع………….. …………………………………… ۵۶

(۲۰-۱-۲ مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………. ۵۸

(۲۱-۱-۲ مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی……………………………………….. ………………. ۶۰

(۲۲-۱-۲ نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع….. ……………………………….. ۶۱

(۲۳-۱-۲مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ……… .. .. ۶۳

(۲۴-۱-۲ نیروهای پیشبرنده در ۶۸ ………………………………………………………………… TQM

(۲۵-۱-۲ نیروهای بازدارنده در ۶۸ ……………………………………………………………….. TQ

(۲۶-۱-۲ موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی……………………………….. .. ۶۳

(۲-۲بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان

(۱-۲-۲مقدمه………………………………………………………………………………………………………. ۷۰

(۲-۲-۲شکایات به عنوان چالشی برای شرکت……………………………………………………………. ۷۱

(۳-۲-۲تاریخچه پاسخگویی به شکایات……………………………………………………………………… ۷۲

(۴-۲-۲ تعریف شکایات و پیش داوری ها…………………….. ………………………………………….. ۷۳

(۵-۲-۲رفتار مشتری ناراضی…………………………………………………………………………………. ۷۶

(۶-۲-۲دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی………………………………………… ۷۷

(۷-۲-۲ کیفیت خدمات و رفتار ترک…………………………………………………………………………. ۷۸

(۸-۲-۲رضایت از شکایات………………………….. ……………………………………………………….. ۸۰

(۹-۲-۲مدیریت شکایات…………………………………………………………………………………………. ۸۱

(۱۰-۲-۲ فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا……………………………………………………. ۸۳

(۱۱-۲-۲ اهداف مدیریت شکایات…………………………………………………………………………….. ۸۴

(۱۲-۲-۲سیستم های مدیریت شکایات مشتریان………………………… ………………………………. ۸۶

(۱۳-۲-۲وظایف اساسی مدیریت شکایات…………………………………………………………………… ۸۸

(۱-۱۳-۲-۲وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم……………………………………………………… ۸۸

(۲-۱۳-۲-۲وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم……………………………………………….. … ۹۰

(۱۴-۲-۲ استاندارد مدیریت شکایات مشتریان ۹۳……………………………………………… ISO10002

بخش سوم: پیشینههای فایل

(۱-۳-۲فایل های داخلی……………. ……………………………………………………………………….. ۹۴

(۲-۳-۲فایل های خارجی………………… …………………………………………………………………. ۹۷

بخش چهارم:چهارچوب نظری فایل

۱۰۷

فصل سوم: روش شناسی فایل

(۱-۳ مقدمه………………………………………………………………………………………. ……………………. ۱۰۹

(۲-۳ روش فایل………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۹

(۳-۳متغییرهای فایل…………………………………………………………………………………………….. ۱۱۰

(۴-۳ جامعه ی آماری………………………………………………………………………………………………………..		۱۱۰
(۵-۳ تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………..		۱۱۱
(۶-۳ روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………..		۱۱۱
(۷-۳ روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………..		۱۱۳
(۸-۳ ابزارگردآوری داده ها …………………………………………………..	………………………………………….	۱۱۳
(۹-۳ روایی پرسشنامه …… …………………………………………………………………………………………………		۱۱۴
(۱۰-۳پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….		۱۱۴
(۱۱-۳روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………….		۱۱۶
(۱۲-۳مدل تحلیلی فایل………………………………………………………………………………………………..		۱۱۷

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

(۱-۴ مقدمه………………………………………………………………………………………….. …………………………..	۱۲۰
(۲-۴یافته های فایل…………………………………………………………………………………………………………	۱۲۱
(۱-۲-۴ تحلیل های آمار توصیفی………………………………………………………………………………….	۱۲۱
(۱-۱-۲-۴ اطلاعات دموگرافیک………………………………………………………………………………	۱۲۱
(۱-۱-۱-۲-۴ جنسیت………………………………………………………………………………………….	۱۲۲
(۲-۱-۱-۲-۴ گروه سنی………………………………………………………………………………………	۱۲۳
(۳-۱-۱-۲-۴ تحصیلات………………………………………………………………………………………	۱۲۴
(۴-۱-۱-۲-۴ سابقه کار………………………………………………………………………………………..	۱۲۵
(۵-۱-۱-۲-۴ رده شغلی……………………………………………………………………………………….	۱۲۶
(۶-۱-۱-۲-۴ جنسیت با توجه به تحصیلات……………………………………………………………..	۱۲۷
(۷-۱-۱-۲-۴ جنسیت با توجه به سابقه کار………………………………………………………………	۱۲۸
(۸-۱-۱-۲-۴ سابقه کار و رده شغلی……………………………………………………………………….	۱۲۹
(۲-۱-۲-۴ ابعاد مدیریت کیفیت جامع …………………………………………………………………………	۱۳۰
(۳-۱-۲-۴ ابعاد مدیریت شکایات مشتریان…………………………………………………………………….	۱۳۰
(۴-۱-۲-۴ میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها………………………………………	۱۳۱
(۵-۱-۲-۴ میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها………………………………..	۱۳۱
(۳-۴ تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها …………………………………………. …………………………………………..	۱۳۲
(۱-۳-۴بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف………. ……………….	۱۳۲

(۲-۳-۴ آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………………………………… ۱۳۵

(۳-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………. ۱۳۶

(۴-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………….. ……….. ۱۳۷

(۵-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………………….. ۱۳۸

(۶-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………………….. ۱۳۹

(۷-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………………………. ۱۴۰

(۸-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی ششم………………………………………………………………………. ۱۴۱

(۹-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی هفتم………………………………………………. ……………………… ۱۴۲

(۱۰-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی هشتم……………………………………………………………………. ۱۴۳

(۱۱-۳-۴ آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………….. ۱۴۴

(۱۲-۳-۴ آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها…………………………………………. ۱۴۵

فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات

(۱-۵ مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۷

(۲-۵ خلاصه فایل……………………………………………………………………………………………….. ۱۴۷

(۳-۵ نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………… ۱۴۹

(۱-۳-۵ نتایج بدستآمده از آمار توصیفی………………………………………………………………… ۱۴۹

(۲-۳-۵ نتایج بدستآمده از آمار استنباطی……………………………………………………………….. ۱۵۱

(۱-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………… ۱۵۱

(۲-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم……………………………………………. ۱۵۱

(۳-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم…………………………………………… ۱۵۲

(۴-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم………………………………………… ۱۵۲

(۵-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم………………………………………….. ۱۵۳

(۶-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم………………………………………….. ۱۵۳

(۷-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم………………………………………….. ۱۵۴

(۸-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم…………………………………………. ۱۵۴

(۹-۲-۳-۵ نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………. ۱۵۵

(۴-۵ پیشنهاد های منتج از فرضیه ها…………………………………………………………………………… ۱۵۶

(۱-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه اول…………………………………………………………………………. ۱۵۶

(۲-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه دوم…………………………………………………………………………. ۱۵۶

(۳-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه سوم………………………………………………………………………… ۱۵۷

(۴-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه چهارم……………………………………………………………………… ۱۵۷

(۵-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه پنجم………………………………………………………………………… ۱۵۸

(۶-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه ششم………………………………………………………………………… ۱۵۸

(۷-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه هفتم……………………… ………………………………………………. ۱۵۸

(۸-۴-۵ پیشنهاد منتج از فرضیه هشتم……………………………………………………………………….. ۱۵۹

(۵-۵سایر پیشنهادها………………………………………………………………………………………………….. ۱۵۹

(۶-۵پیشنهاد های مربوط به فایلگران آینده………………………………………………………………… ۱۶۰

(۷-۵موانع و محدودیت های پزوهش……………………………………………………………………………. ۱۶۰

منابع و مآخذ

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۳

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………… ۱۶۸

ضمایم و پیوست ها

پیوست اول: پرسشنامه

پیوست دوم: تجزیه و تحلیل های آماری

شماره جدول عنوان جدول صفحه

جدول (۱-۲ پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین………………………………………… ۲۱

جدول (۲-۲ پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلزکوب…………………………………………. ۲۲

جدول(۳-۲ فعالیت های کیفیت در طول تاریخ در شرق و غرب ۲۷……….. …………………………..

جدول (۴-۲ وقایع مهم در شکلگیری ۲۹……………………………………………………………… TQM

جدول (۵-۲ جوایز کیفیت ۳۰………………………………………………………….. …………………………..

جدول (۶-۲ اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع ۳۸……………….. …………………………..

جدول(۷-۲ مقایسه پیشگامان کیفیت ۴۷…………………………………………….. …………………………..

جدول (۸-۲ معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج ۵۲ …………………………..

جدول (۹-۲ معیارهای جایزه کیفیت اروپا………………………………………………………………… ۵۳

جدول(۱۰-۲ابزارهای کنترل کیفیت…………………………………………………………….. ۵۵

جدول (۱۱-۲ دیدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد ۶۲………………………………………………. TQM

جدول (۱۲-۲ ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی…………………………………………….. ۶۴

جدول(۱۳-۲اقدامات پیش روی مشتری ناراضی……………………………………………… ۷۹

جدول(۱۴-۲بررسی مقایسه ای مدل قدیمی و نوین مدیریت شکایات………………………. ۸۲

جدول(۱۵-۲اهداف مدیریت شکایات…………………………………………………………….. ۸۶

جدول (۱-۳ جامعه آماری کارکنان بانک ها……………………………………………………………. ۱۱۰

جدول (۲-۳ تعداد نمونه کارکنان ۱۱۲……………………………………………….. …………………………..

جدول (۳-۳ سطحبندی پرسشنامه نهایی از دیدگاه خبرگان………………………………………….. ۱۱۴

جدول(۴-۳پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع……………………………………………. ۱۱۵

جدول(۴-۳پایایی پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان……………………………………… ۱۱۵

جدول(۱-۴ توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب جنسیت……………………………………….. ۱۲۲

جدول(۲-۴ توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب گروه سنی……………………………………. ۱۲۳

جدول(۳-۴ توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب تحصیلات…………………………………… ۱۲۴

جدول(۴-۴ توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب سابقه کار…………………………………….. ۱۲۵

جدول(۵-۴ توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه رده شغلی ۱۲۶………. …………………………..

جدول(۶-۴ توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات ۱۲۷…. …………………………..

جدول(۷-۴ توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار ۱۲۸…… …………………………..

جدول(۸-۴ توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار و رده شغلی ۱۲۹……………. …………………………..

جدول(۹-۴ توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع ۱۳۰……………………. …………………………..

جدول(۱۰-۴ توزیع فراوانی ابعاد مدیریت شکایات مشتریان………………………………………. ۱۳۰

جدول(۱۱-۴ میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها……………………. ۱۳۱

جدول(۱۲-۴ میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها…………….. ۱۳۱

جدول (۱۳-۴ آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیر ها…… ۱۳۳

جدول(۱۴-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان ۱۳۵

جدول(۱۵-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تحریک شکایات مشتریان ۱۳۶

جدول(۱۶-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پذیرش شکایات مشتریان ۱۳۷

جدول(۱۷-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پردازش شکایات مشتریان ۱۳۸

جدول(۱۸-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر واکنش های شکایات مشتریان.۱۳۹

جدول(۱۹-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان۱۴۰

جدول(۲۰-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر کنترل شکایات مشتریان ۱۴۱ …….

جدول(۲۱-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر گزارش شکایات مشتریان ۱۴۲ …..

جدول(۲۲-۴آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره برداری از شکایات مشتریان۱۴۳

جدول (۲۳-۴ میانگین رتبه ابعاد مدیریت شکایات مشتریان………………………………….. ۱۴۴

جدول (۲۴-۴ نتیجه آزمون فریدمن جهت رتبهبندی مدیریت شکایات مشتریان……………. ۱۴۴

جدول (۲۵-۴ میانگین رتبه بانک ها…………………………………………………………….. ۱۴۵

جدول (۲۶-۴ نتیجه آزمون کروسکال والیس در رتبه بندی بانک ها………………………. ۱۴۵

شماره نمودار عنوان نمودار صفحه

نمودار(۱-۴ توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت ۱۲۲ …………………………..

نمودار(۲-۴ توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی ۱۲۳ …………………………..

نمودار(۳-۴ توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات ۱۲۴ …………………………..

نمودار(۴-۴ توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار ۱۲۵ …………………………..

نمودار(۵-۴ توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلی ۱۲۶…. …………………………..

نمودار(۶-۴ توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات ۱۲۷ …………………..

نمودار(۷-۴ توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار ۱۲۸ …………………….

نمودار(۸-۴ توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار و رده شغلی ۱۲۹.. …………………………..

شماره شکل عنوان شکل صفحه

شکل (۱-۱کوه یخی شکایات مشتری…………………………………………………………….. ۵

شکل (۱-۲ تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو ۳۱……………………. …………………………..

شکل (۲-۲ معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آ ن ها……………………………………………. ۵۲

شکل (۳-۲ مدل SIQ برای برتری عملکرد ۵۴………………………………….. ………………………….

شکل(۴-۲مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع ۶۰……………………………… …………………………..

شکل (۵-۲وظایف مدیریت شکایات در محیط کسب و کار………………………………….. ۹۲

شکل (۶-۲مدل مفهومی فایل……………………………………………………………………………. ۱۰۷