مقاله یک رویکرد تلفیقـی بـرای ارزیـابی و رتبـه بندی اهمیت نسبی الزامات فنـی محصـول– مطالعه موردی صنعت کاشی و سرامیک یزد

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله یک رویکرد تلفیقـی بـرای ارزیـابی و رتبـه بندی اهمیت نسبی الزامات فنـی محصـول– مطالعه موردی صنعت کاشی و سرامیک یزد دارای ۲۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله یک رویکرد تلفیقـی بـرای ارزیـابی و رتبـه بندی اهمیت نسبی الزامات فنـی محصـول– مطالعه موردی صنعت کاشی و سرامیک یزد  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله یک رویکرد تلفیقـی بـرای ارزیـابی و رتبـه بندی اهمیت نسبی الزامات فنـی محصـول– مطالعه موردی صنعت کاشی و سرامیک یزد،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مقاله یک رویکرد تلفیقـی بـرای ارزیـابی و رتبـه بندی اهمیت نسبی الزامات فنـی محصـول– مطالعه موردی صنعت کاشی و سرامیک یزد :

مقدمه

با اسـتفاده از QFD ضـمن بهبـود کیفیـت محصـول امکـان کاهش زمان و هزینه تولید نیز بوجود میآید. در محیط پـرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت پیشرو خواهند بـود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گـوی سـبقت را از سایر رقبای بـازار برباینـد. مشـتری و مشـتری مـداری از جملـه مباحث پر اهمیت و از موضوعات جالب توجه در ادبیات مـدیریت است. بنا به تعریفی که از یوجی آکائو۳ بنیانگذار روش QFD بیان شده، QFD متـرجم نیازهـا و انتظـارات مشـتری در قبـال یـک محصول است که تبدیل به ویژگیهای محصول میگـردد؛ هـدف از اجرای QFD برآورده کردن خواستههای مشتری در قالب شی-

ای ملموس است به طوری که بتواند مطلوبیت مورد نظر مشتری را به وی ارائه دهد.[۵] در تعریفی دیگر که پیـتمن۴ و همکـاران ارائه نمودند؛ گسـترش عملکـرد کیفیـت، یـک سیسـتم تضـمین کیفیت است که در به وضوح شنیدن صدای مشتری به ما کمـک مینماید و همچنین با استفاده از این فرآینـد از گسـترش کـالا و خدمات اطمینان حاصل میشـود.[۷] در تعریـف دیگـری کـه از اسپراش۵ ارائه شد، به مشارکت اعضاء نیز تاکید شـده اسـت؛ بـه این صورت که QFD سیستمی است که از آن برای طراحی کـالا یا خدمات بر مبنای خواستههای مشتری و همه اعضـای سـازمان تولید کننده استفاده میشود.[۸]

ایجاد رضایت در مشتریان و حتی بـه شـوق درآوردن آنهـا از کیفیت محصـولات و خـدمات، در مرحلـه اول نیازمنـد شـناخت نیازها و خواسته های آنهـا و سـپس انتقـال ایـن خواسـته هـا بـه موقعیتی اسـت کـه محصـولات و خـدمات تولیـد مـیشـوند.[۱]

همیشه انتظارات مشتریان با توجه به رشد روز افزون علم بالاست و منابع بسیاری از سازمانها محدود است. همچنین اگـر در نظـر گرفتن و دخیل کردن صدای مشتری در محصول لحاظ شود، نـه تنها سود چندانی عاید سازمان نمیشود، بلکه سازمان را در مسیر ورشکستگی قرار میدهد. بنابراین سازمانها برای تولید محصـول نهـایی خـود، نیازمنـد آشـکار سـازی خواسـتههـای مشـتریان و محدودیتهای پیش روی خود هستند. خانـه کیفیـت بـه عنـوان مهمترین بخش QFD، میتواند خواستههای مشتری را با ویژگی-

های فنی مرتبط سازد. بنابراین، برای در نظر گرفتن خواستههای مشتریان در محصول نهایی از ماتریس QFD اسـتفاده مـیشـود.

۳ Yoji Akao 4 Geln Pitman 5 Einsprush

فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی شماره شانزده، زمستان ۱۳۸۹ ۷۲

این مقاله به دنبال آن است که علاوه بر نیازمندیهای مشـتریان، محـدودیتهـای پـیش روی تولیدکننـدگان ایــن صــنعت را در طراحی محصولات وارد نماید. مسلم است که استفاده از مـاتریس

QFD سنتی نمیتواند پاسخگوی این امر باشد. لذا از مدل DEA

برای انجام این مساله استفاده میشود. علت پذیرش گسترده این روش نسبت به سایر روشها، امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چنـدین ورودی و چنـدین خروجـی (معمـولا انـدازه ناپذیر) است که در این فعالیتهـا وجـود دارد. ایـن روش امکـان نگرش به فعالیتهایی که در گذشته به روشهای دیگـر ارزیـابی شدهاند را فراهم مینماید.[۳] در این تحقیق برای برآورد اهمیـت نسبی الزامات طراحـی محصـول در صـنعت کاشـی و سـرامیک، هنگامی که نیازمند دخیـل نمـودن نیازمنـدیهـای مشـتریان و محدودیتهای پـیش روی تولیدکننـدگان اسـت، از مـدل DEA

استفاده میشود. در زمینه ادبیات موضوع و کاربرد ایـن دو مـدل در بخشهای مختلف صنعت مقالات متعدد و گسـتردهای وجـود دارد. ابتدا شرح مختصری از ادبیـات موضـوع ایـن دو روش ارائـه میگردد و در ادامه، در مورد روش تلفیق این دو مدل و چگونگی کاربرد آن در صنعت کاشی و سرامیک بحث خواهد شد.

عمده ترین روش برای برقراری ارتبـاط سـازمان بـا مشـتریان عبارت است از: رفتن به محـل واقعـی مصـرف محصـول و انجـام مصاحبه، ارسال پرسشنامه، کارت های اظهـارنظر نصـب شـده بـر روی محصول، پیگیری شکایت مشـتریان و ایجـاد خطـوط تلفـن رایگـان. QFD در اصـل وسـیلهای بـرای جمـع آوری و تجزیـه و تحلیل صدای مشتری جهت توسعه محصولات با کیفیت مطابق و یا حتی فراتر از انتظـارات مشـتری معرفـی شـده اسـت۱] و .[۲

شناسایی و درک خواستهها، انتظارات و نیازمندیهای مشـتریان، از جمله مراحل انجام پروژه QFD است. برای درک بهتر خواسـته مشتری خود به محل استفاده از محصول بروید، نحوه اسـتفاده از محصول را مشاهده، لمس و خلاصه آنکه مدتی را همراه مشتریان خود و همانند آنها زندگی نمایید. اولین گـام بـرای بررسـی یـک پروژه QFD شناسایی مشتریان محصول است که شـامل تمـامی افراد حقیقی و حقوقی متاثر از ویژگیهای محصول است. این کـار از طریــق مصـاحبه و تلفـن، گـزارش مراجــع قـانونی، شــکایات مشتریان و پرسشنامه از طریق تحقیقـات کمـی و کیفـی امکـان پذیر است. نیازها و انتظارات اساسی مشـتریان، جمـع آوری و در ماتریس خانه کیفیـت(HOQ)6 بکـار بـرده خواهـد شـد و بـدین وسیله ندای مشتری حاصل میشـود. در نهایـت نظریـههـایی در

۶ House Of Quality

مورد ندای آینده مشتریان تعیـین مـیگـردد.[۴] سـاختار خانـه کیفیت با اعمـال تقاضـای مشـتریان آغـاز مـی شـود کـه اغلـب
(WHATs) نامیده میشود که صدای مشتری یـا مشخصـههـای کیفیت نیز نامیده میشود. این لیسـت معمـولا شـامل تحقیقـات کیفی از بازار است. خواستهها و نیازمندیهای مشتری به صـورت کلمه بـه کلمـه در سـتون (VOC) قیـد مـیشـود. ثبـت دقیـق مکالمات مشتری به صورت زیر از اهمیت ویژهای برخوردار است:

• چــه کــاربردی؟ :(WHAT) مــوارد اســتفاده محصــول و کاربردهای آن چیست؟ موارد استفاده آنها در آینده چیست؟ مشاهده شما از کاربردهای فعلی محصول چیست؟
• زمان استفاده :(WHEN) محصـول در چـه مـواقعی اسـتفاده میشود؟ مواقع استفاده احتمالی محصول در آینده چیست؟

• محــل اســتفاده :(WHERE) محــل اســتفاده از محصــول کجاست؟ مکـانهـای احتمـالی اسـتفاده محصـول در آینـده کجاست؟ شرایط آب و هوایی و مناطق جغرافیایی و ; به چه صورت خواهد بود؟

• علت انتخاب :(WHY) علت انتخاب محصول از سوی مشتری چیست؟ علت استفاده مشتری از محصول مـورد اسـتفاده در مقایسه با محصولات مشابه چیست؟
• چگونگی اسـتفاده :(HOW) محصـول مـورد بررسـی چگونـه مصرف میشود؟ استفاده آن در آینده به چه صـورت خواهـد بود؟

هدف از تلفیق این ستونها با ستون (VOC)، کسب اطمینان از عدم حذف و فراموشی خواسته مشتری است. این خواستههـای مشتریان به کمیتهای مهم در فرایند ساخت محصول ارزیـابی و تبدیل میشود. در نهایت، برآورد اهمیت نسبی از آنها میتواند به شناسایی اولویت الزامات طراحی برای فرایند سـاخت محصـول و فراهم نمـودن رهنمودهـایی بـرای اختصـاص منـابع لازم کمـک کند۲۳]، ۲۴ و .[۲۵

یحیی زارع مهرجردی، محمدصالح اولیاء و امیر تنها درودزنی

توسعه آن اقدام نمود و در توسعه محصـولات خـود بکـار گرفـت.

نقطه عطف تکامل روش QFD در سال ۱۹۷۸ با انتشار کتابی بـا عنوان “گسترش عملکرد کیفیت”، از سوی دکتر یـوجی آکـائو و شیگرو میزونو همراه بود.[۷] این روش برای توسعه محصـولات و از ابتدای دهه ۱۹۸۰ میلادی در صنایع آمریکایی مـورد اسـتفاده قرار گرفت. صنایع خودروسازی، اولینگروه از صنایعی بودند که در ایالات متحده به استفاده از QFD روی آوردند. اما بـهزودی سـایر صنایع و بویژه صنایع خدماتی نیز از آن استفاده نمودند.[۸]

هنگامی که از QFD برای توسعه محصول استفاده مـیشـود، انتظارات مشتریان مربوط به ویژگیهای اصلی طراحـی محصـول در ماتریس اصلی خانه کیفیت ۱۰(HOQ) بکار برده مـیشـود.[۹]

HOQ ماتریسی است شـامل ورودیهـای عـددی کـه مهمتـرین نیازمنــدیهــای مشــتریان ۱۱(CRs)، الزامــات فنــی محصــول

۱۲(DRs)، ارتباط بین CRها و DRها (ارتباط بین نیازمندیهـای مشتریان و الزامات فنی محصول) و همچنین ارتبـاط بـین خـود الزامات فنی محصول، DRها، را نشـان مـیدهـد.[۹] ابتـدا بـرای ورود به خانه کیفیت، شاخصهای کیفی کـه از نـدای مشـتری و همچنین ارتباط بـین CRهـا و DRهـا بـا نظـرات متخصصـین و ابزارهای جمع آوری داده۱۳ بدست آمده، به مقادیر عددی تبـدیل میشود. در حالـت کلـی مـاتریس خانـه کیفیـت، دربردارنـده ۶

قسـمت اصـلی اســت کــه در شـکل شـماره ۱ مشـخص شـده است.[۱۰] پس از شناسایی نیازهای کیفی مشتریان با روشهای آماری۱۴ (همچنین استفاده از درجه بندیهای متفاوت ماننـد -۵ ۱ یا (۱-۱۰، که با درک مناسب از نظـرات مشـتریان و افـراد بـا تجربه سازمان همراه است، میتوان میـزان اهمیـت نسـبی را بـه دست آورد. این اهمیت نسبی۱۵ ممکن است با روشهای سادهای همچون، نرخ مستقیم۱۶ یا با روشهای پیچیدهتری همچون روش نوسـانی۱۷، برنامـه ریـزی سلسـله مراتبـی۱۸ یـا فرآینـد شـبکه تحلیلی۱۹ محاسبه شود[۱۱] که این بخش مربوط به مـاتریس A

میشود. الزامات فنی در ماتریس B فهرست شده و درجـه رابطـه

-۲ گسترش عملکرد کیفیت

از اواسط دهه ۱۹۵۰ میلادی، گسترش عملکرد کیفیت مورد ۹ Toyota
۱۰ House Of Quality
توجه قرار گرفت و در همه بخشهای سازمانها، بـه عنـوان یـک ۱۱ Customer Requirements
ابزار مدیریتی شناخته شد. اصطلاح QFD در مفاهیم و روشهای ۱۲ Design Requirements
۱۳ Data
توسعه محصـولات جدیـد(NPD)7 و در سـایه مـدیریت کیفیـت ۱۴ Statistical Methods
جامع ۸(TQM) ایجاد شد.[۶] شرکت تویوتا۹ در سـال ۱۹۷۷ بـه ۱۵ Relative Importance
۱۶ Direct Rating,
۱۷ Oscillation Method
۷ New Product Development 18 Analytic Hierarchy Process
۱۹ Analytic Network Process
۸ Total Quality Management

فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی
شماره شانزده، زمستان ۱۳۸۹ ۷۳

یک رویکرد تلفیقی برای ارزیابی و رتبه بندی اهمیت نسبی ;

بین CRها و DRها در ماتریس C با نظر متخصصان اندازهگیـری میشود. این ارتباط معمولا با استفاده از چهار سطح رابطـه بکـار گرفتـه شـده اسـت: بـدون رابطـه، رابطـه ضـعیف/کـم، ارتبـاط متوسط/میانه رو و ارتباط قوی و معمـولا بـا اسـتفاده از علائمـی شبیه به علائم ذکر شده در جدول شماره ۱ مشـخص مـیشـوند.

این علائم با سنجش داخلی به عدد تبدیل شده که معمـولا ایـن علائم را با اعداد ۰)، ۱، ۳، (۵ و به تازگی بـا اعـداد ۰)، ۱، ۳، (۹

نمایش میدهند. بخش D ماتریس مربوط بـه همبسـتگی میـان الزامات طراحی محصول است؛ زیرا بعضی از الزامـات طراحـی بـه هم وابسته و در این ماتریس میزان ارتباط آنها سنجیده میشـود و درجه همبستگی آنها با استفاده از همان علائم نمـادین جـدول شماره ۱ شبیه به آنچه برای ماتریس C در نظر گرفته شـد، بکـار گرفته میشود. هنگامی که رابطه یـا اهمیـت نسـبی DRهـا، بـه وسیله ماتریس D نشان داده میشود، این اطلاعات باید به صورت عادی در ورودی ماتریس C مورد اسـتفاده قـرار گیـرد. واسـرمن روش ذیل را جهت دستیابی به این هـدف پیشـنهاد کـرده اسـت

:[۱۲]

(۱) R

که در آن: CR DR
R : عناصر ماتریس C هستند که ارتباط بین و را بـه

نمایش میگذارند.
ماتریس همبستگی فنی D که رابطـه متقابـل بـین
kj :وعناصررا نشان میدهد.
:DR DR
K عناصر (CRs) C
:N تعداد اعضای DR است.
R از ماتریس نرمال C حاصل شـده و هـا را نمـایش

میدهد.
باید به این نکته توجه شود که ، زمانی نیاز به محاسبه
دارد که رابطه متقابل بین DR ها وجود داشته باشد.
C
اهمیت نسبی و قطعی DRها در ماتریس E محاسبه میشود.
به عنوان مثال، بـرای محاسـبه اهمیـت قطعـی ۲۰، اهمیـت
روابطی که بـه
نسبی به دست آمده از نیازمندیهای مشتریان در DR
صورت عددی بین و CRها وجود دارد، ضرب میشود. حال
برای برآورد اهمیت نسبی ۲۱، میزان اهمیـت قطعـی بدسـت
DR قطعی بدست آمده از DRها، تقسیم
آمده بر حاصل جمع اهمیتDR
میشود.

۲۰ Absolute Importance
۲۱ Relative Importance
فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی شماره شانزده، زمستان ۱۳۸۹ ۷۴

ماتریس D

ماتریس B ماتریس A

ماتریس C

ماتریس F

ماتریس E

شکل : ۱ ماتریس خانه کیفیت

جدول :۱ روابط اشکال و میزان اهمیت آنها
رابطه قوی و خیلی قوی متوسط کم بدون رابطه
اشکال

به منظور کسب اطمینان از صحت و درسـتی و کامـل بـودن مشخصات فنی استخراج شده، موارد ذیل توصیه میگردد:

استفاده از افراد داخل سازمان و تجارب فنی اعضای تیم QFD

در مورد محصول، به منظـور تهیـه و توسـعه فهرسـتی جـامع از مشخصات و الزامات فنی؛

• استفاده از روش های طوفان ذهنی به منظور کسب اطمینـان از لحاظ نمودن تمام مشخصات فنی؛
• استفاده از نمودار وابستگی بین عوامل به منظور سازماندهی و باز نگری دادههای خام؛

• استفاده از نمودار درختی به منظور توسعه و تشـریح واضـحتـر اطلاعات موجود؛
• تعیین و تبین تعاریفی مشخص