مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران دارای ۱۲۱ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران :

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه ۴۰۰ نفر می باشد یک نمونه ۱۹۶ نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه ۴۰۰ نفر می باشد یک نمونه ۱۹۶ نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول

کلیات تحقیق ۱

مقدمه: ۲

۱-۱- بیان مسئله ۳

۱-۲- ضرورت و اهمیت تحقیق ۵

۱-۳- سوالات تحقیق ۶

۱-۵-اهداف تحقیق ۷

۱-۵- بهروران تحقیق ۷

۱-۶- فرضیه های تحقیق ۸

۱-۶-روش تحقیق ۸

۱-۶-۱- جامعه و نمونه آماری ۸

۱-۶-۲- ابزار گرد آوری اطلاعات ۹

۱-۶-۳- قلمرو مکانی تحقیق ۹

۱-۶-۴- قلمرو زمانی تحقیق ۹

۱-۶-۵-قلمرو موضوعی ۹

۱-۶-تعریف واژگان تحقیق

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق

۱۱

مقدمه: ۱۲

بخش اول) سرمایه های فکری ۱۲

۲-۱-۱- دسته بندی دارایی های سازمان ۱۳

۲-۱-۲- سرمایه های فکری ۱۴

۲-۱-۳- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ۱۷

۲-۱-۴-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری ۲۴

۲-۱-۴-۱- الگوی رهیاب اسکاندیا ۲۴

۲-۱-۴-۲- الگوی شاخص سرمایه ی فکری ۲۵

۲-۱-۴-۳- الگوی تکنولوژی بروکینگ ۲۶

۲-۱-۴-۴- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود ۲۷

۲-۱-۴-۵- الگوی کارت امتیازی متوازی ۲۸

۲-۱-۵- مدیریت سرمایه فکری ۲۹

بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM): 32

۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتریان ۳۲

۲-۳- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری ۳۵

۲-۳-۱- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ۳۵

۲-۳-۲- مدل گوپا و شارما

۳۷

۲-۳-۳- مدل گاریدو و پادیلا ۳۷

۲-۳-۴- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان ۳۸

۲-۳-۵- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی ۳۹

۲-۳-۶- گام های متوالی بکارگیری ۳۹

۲-۳-۷- مدل ایمهوف (۲۰۰۲) ۴۰

۲-۳-۸- مدل دانشگاه استکلهم ۴۰

۲-۳-۱۰- مدل شرکت دتکون ۴۰

۲-۴-۵- مروری بر تحقیقات انجام شده ۴۱

مدل۲-۱۳ – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (۲۰۰۹) و مورونو (۲۰۱۱) ۴۴

مدل۲-۱۳ – مدل پیشنهادی تحقیق ۴۵

فصل سوم

روش تحقیق ۴۶

مقدمه ۴۷

۳-۱-روش تحقیق ۴۷

۳-۱-۱- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف ۴۸

۳-۱-۲- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش ۴۸

۳-۲-مراحل اجرای تحقیق ۴۸

۳-۳- متغیر های تحقیق ۴۹

۳-۵- ابزار جمع آوری اطلاعات ۵۰

۳-۶- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری ۵۱

۳-۶-۱- روایی ۵۱

۳-۶-۲- پایایی ۵۲

۳-۷- مشخصات جامعه آماری: ۵۳

۳-۸- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ۵۴

۳-۸-۱- آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش) ۵۴

۳-۸-۲- تحلیل همبستگی ۵۴

۳-۸-۳- ضریب همبستگی پیرسون ۵۴

۳-۸-۴-رگرسیون خطی ساده ۵۵

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل اطلاعات ۵۶

مقدمه: ۵۷

۴-۱- بخش اول آمار توصیفی ۵۷

۴-۱-۱- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی: ۵۷

۴-۱-۲- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق ۶۳

۴-۲- بخش دوم آمار استنباطی: ۶۵

۴-۲-۱- آزمون نرمال بودن مولفه¬های تحقیق ۶۵

۴-۲-۲- آزمون فرضیه های تحقیق ۶۷

۴-۲-۳- آزمون فرضیه فرعی اول ۶۷

۴-۲-۴- آزمون فرضیه فرعی دوم ۶۹

۴-۲-۵- آزمون فرضیه فرعی سوم ۷۰

۴-۲-۶- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر ۷۱

فصل پنجم

جمع بندی و نتیجه گیری ۷۵

مقدمه ۷۶

۵-۱- نتایج پژوهش : ۷۶

۵-۱-۱-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری ۷۶

۵-۱-۲- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی ۷۸

۵-۲- مدل نهایی تحقیق ۷۹

۵-۳-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق ۸۰

۵-۴-پیشنهادات کلی ۸۳

۵-۵-محدودیت های پژوهش ۸۴

۵-۵-۱-محدودیت های در اختیار محقق ۸۴

۵-۵-۲-محدودیت های خارج از اختیار محقق ۸۴

۵-۶-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده ۸۵

منابع و ضمائم ۸۶

منابع: ۹۲

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
فهرست جداول

جدول۲-۱- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،۱۳۸۶) ۱۶

جدول۲-۳-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، ۱۳۸۹) ۱۸

جدول۲-۶- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، ۱۳۸۷) ۳۶

جدول ۳-۱- متغیرهای تحقیق ۵۰

جدول ۳-۲- پایایی ۵۳

جدول ۴-۱ توزیع فراوانی جنسیت جامعه ۵۸

جدول۴-۳ توزیع فراوانی تحصیلات جامعه ۶۱

جدول ۴-۴ توزیع فراوانی سن جامعه ۶۳

جدول ۴-۶- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه¬های تحقیق ۶۷

جدول۴-۷- ضریب همبستگی بین مولفه های سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ۶۸

جدول ۴-۱۰- جدول ANOVA 72

جدول ۴-۱۱- رگرسیون ۷۳

جدول ۵-۱- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی ۷۹

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
فهرست نمودارها

نمودار۲-۸- اجزای سرمایه فکری به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (۱۳۸۹) ۲۳

نمودار۲-۱- الگوی رهیاب اسکاندیا (ادوینسون،۲۰۰۳) ۲۵

نمودار۲-۲- الگوی شاخص سرمایه ی فکری(روس،۲۰۰۳) ۲۶

نمودار ۲-۳- الگوی تکنولوژی بروکینگ(بروکینگ،۲۰۰۲) ۲۷

نمودار۲-۴- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود به نقل از انوری و رستمی (۱۳۸۲) ۲۸

نمودار ۲-۵- الگوی کارت امتیازی متوازی به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (۱۳۸۹) ۲۹

نمودار۲-۶-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (۱۳۸۷) ۳۰

نمودار۲-۷-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،۱۳۸۷) ۳۱

نمودار۲-۹- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، ۱۳۸۷) ۳۶

نمودار۲-۱۰- مدل گوپا و شارما (۲۰۰۹) ۳۷

نمودار۲-۱۱- مدل گاریدو و پادیلا (۲۰۱۱) ۳۸

نمودار۲-۱۲- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،۲۰۰۹) ۳۹

نمودار ۴-۱ توزیع فراوانی جنسیت جامعه ۵۸

نمودار ۴-۲ توزیع فراوانی سابقه کاری ۵۹

نمودار ۴-۳ توزیع فراوانی تحصیلات جامعه ۶۲

نمودار ۴-۵- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق ۶۵

نمودار ۴-۶- نمودار ضرائب معادله رگرسیون ۷۳

نمودار۵-۱ – مدل نهایی تحقیق ۸۰

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران
فهرست اشکال

شکل۳-۱ مراحل تحقیق ۴۹

شکل ۳-۲- مدل مفهومی ۵۰

عنوان :مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

فرمت : doc

تعداد صفحات :۱۲۱