بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان دارای ۱۷۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان :

بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک بدلیل تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان در حال رشد بسیار سریعی است.از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد، بازاریابی دهان به دهان می باشد. شاخص نیات رفتاری مشتریان بیانگر اینستکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از سازمان هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند. هدف این تحقیق ارائه یک مدل خاص جهت بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان و نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد استان سمنان می باشد. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با حجم نمونه ۴۸۵ در نظر گرفته شده است. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده و طی سه روز مراجعه به شعب بانک مهر اقتصاد و توزیع پرسشنامه اقدام به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان شده است. در تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از تحلیل واریانس فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها و از ضریب همبستگی جهت شدت و نوع رابطه بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشاندهنده تأثیر معنا دار دو متغیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان با متغیر مداخله گر تجربه مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی تحقیق: کیفیت خدمات الکترونیک- نیات رفتاری مشتری- تبلیغات دهان به دهان- تجربه

بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان
فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۲

۱-۲) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………….۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………۴

۱-۴) اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….۶

۱-۵) سؤالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….۷

۱-۶) فرضیه های اصلی و فرعی ……………………………………………………………………………………………………..۷

۱-۷) جامعه و نمونه آماری تحقیق …………………………………………………………………………………………………۷

۱-۷-۱) قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………..۸

۱-۷-۲) قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………….۸

۱-۷-۳) قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………..۸

۱-۷-۴) نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………۸

۱-۸) تعاریف مفهومی و عملیاتی و واژگان تحقیق ………………………………………………………………………..۸

۱-۹) ساختار تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..۱۰

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………۱۲

۲-۲) کسب و کار الکترونیک …………………………………………………………………………………………………………۱۳

۲-۳) تجارت الکترونیک …………………………………………………………………………………………………………………۱۴

۲-۴) بانکداری الکترونیکی …………………………………………………………………………………………………………….۱۵

۲-۴-۱) مزایای بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………..۱۶

۲-۴-۲) یک فرصت، یک تهدید ………………………………………………………………………………………….۱۷

۲-۵) خدمات الکترونیک ……………………………………………………………………………………………………………….۱۸

۲-۵-۱) تعاریف خدمات الکترونیکی ………………………………………………………………………………….۱۹

۲-۵-۲) ویژگیهای خدماتالکترونیکی ………………………………………………………………………………۲۰

۲-۵-۳) کیفیت خدمات الکترونیکی ………………………………………………………………………………….۲۰

۲-۵-۳-۱) تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی …………………………………………………..۲۰

۲-۵-۳-۲) مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ……………………………………..۲۲

۲-۵-۳-۲-۱) ای اسکوال ……………………………………………………………………۲۳

۲-۵-۳-۲-۲) ای رس کوال ……………………………………………………………….۲۴

۲-۵-۳-۲-۳) ایکوال …………………………………………………………………………..۲۵

۲-۶) تبلیغات دهان به دهان …………………………………………………………………………………………………………۲۶

۲-۶-۱) بازاریابی دهان به دهان قوی تر از گذشته ……………………………………………………………۲۷

۲-۶-۲) بازاریابی دهان به دهان قدرتمندترین منبع در بازار ……………………………………………۲۹

۲-۶-۳) بازاریابی دهان به دهان صرفه جویی در زمان وهزینه …………………………………………۲۹

۲-۶-۴) سطوح بازاریابی دهان به دهان ……………………………………………………………………………..۳۰

۲-۶-۵) روشهای اجرایی بازاریابی دهان به دهان ………………………………………………………………۳۲

۲-۶-۵-۱)T5 بازاریابی دهان به دهان ………………………………………………………………….۳۲

۲-۶-۶) اثربخشی تبلیغات دهان به دهان ………………………………………………………………………….۳۵

۲-۶-۶-۱) عوامل فردی ………………………………………………………………………………………..۳۵

۲-۶-۶-۲) عوامل بین فردی …………………………………………………………………………………۳۶

۲-۶-۶-۳) عوامل موقعیتی …………………………………………………………………………………..۳۷

۲-۶-۶-۴) خصوصیات مربوط به پیام …………………………………………………………………..۳۸

۲-۶-۷) نتایج تبلیغات دهان به دهان ………………………………………………………………………………….۳۹

۲-۷) رفتار مصرف کننده ………………………………………………………………………………………………………………۴۰

۲-۷-۱) انتخاب یا ترجیح یک برند …………………………………………………………………………………….۴۱

۲-۷-۲) وفاداری به یک نام تجاری …………………………………………………………………………………….۴۱

۲-۷-۳) تصمیم گیری درباره خرید ……………………………………………………………………………………۴۵

۲-۷-۳-۱) آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی ………………………………………..۴۵

۲-۷-۳-۲) آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری ………………………………………………………..۴۷

۲-۷-۴) درگیری در خرید …………………………………………………………………………………………………..۴۸

۲-۸) نیات رفتاری ………………………………………………………………………………………………………………………..۵۰

۲-۸-۱) موقعیتهای سه گانه نیات رفتاری خرید ………………………………………………………………..۵۲

۲-۸-۱-۱) مدل تصمیمگیری شناختی ………………………………………………………………..۵۳

۲-۸-۱-۲)مدل تصمیمگیری تجربی ……………………………………………………………………۵۴

۲-۸-۱-۳)مدل تصمیمگیری عادی-تکراری ……………………………………………………….۵۴

۲-۹) تجربه …………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۶

۲-۱۰) مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….۵۷

۲-۱۱) پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..۵۸

۲-۱۲) جمع بندی فصل ……………………………………………………………………………………………………………………۶۶

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………۶۷

۳-۲) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..۶۸

۳-۳) متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..۶۸

۳-۴) روش گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………۶۹

۳-۴-۱) روش کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………..۶۹

۳-۴-۲) روش میدانی ……………………………………………………………………………………………………………..۶۹

۳-۵) پایایی و روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………۷۱

۳-۵-۱) پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………۷۱

۳-۵-۲) روایی (اعتبار) …………………………………………………………………………………………………………..۷۲

۳-۶) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………..۷۴

۳-۶-۱) قلمروی مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………..۷۴

۳-۶-۲) قلمروی زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………………………۷۴

۳-۶-۳) قلمروی موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………………۷۴

۳-۶-۴) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………..۷۴

۳-۶-۵) نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………….۷۴

۳-۶-۶) تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………..۷۵

۳-۶-۷) روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………۷۶

۳-۷) تجزیه وتحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………..۷۶

۳-۷-۱) تحلیل واریانس فریدمن …………………………………………………………………………………………….۷۶

۳-۷-۲) ضریب همبستگی ……………………………………………………………………………………………………..۷۷

۳-۷-۳) تعیین فرضیات آزمون ………………………………………………………………………………………………۷۷

۳-۷-۴) محاسبه آماره آزمون …………………………………………………………………………………………………۷۷

۳-۷-۵) تصمیم گیری …………………………………………………………………………………………………………….۷۸

۳-۸) روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق ………………………………………………………………………….۷۸

۳-۹) جمع بندی و نتیجه …………………………………………………………………………………………………………………..۷۹

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۱

بخش اول) آمار توصیفی مربوط به پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………..۸۱

بخش دوم)آزمون فرضیات به کمک مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………۸۶

بخش سوم)آزمون میانگین یک جامعه آماری( آزمون تی استیودنت)…………………………………………….۹۵

بخش چهارم) آزمون یکسان بودن اولویت بندی(رتبه بندی)…………………………………………………………..۹۶

بخش پنجم) جمع بندی نتایج ……………………………………………………………………………………………………………۹۹

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۱

۵-۲) بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری ………………………………………………………………………….۱۰۱

۵-۲-۱) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون میانگین یک جامعه آماری ………………..۱۰۱

۵-۲-۲) بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون مدل یابی معادلات ساختاری …………….۱۰۳

۵-۳) بحث و بررسی نتایج و نتیجه گیری ………………………………………………………………………………….۱۰۸

۵-۴) پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………۱۱۱

۵-۵) محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….۱۱۲

بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان
فهرست منابع

منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۵

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۷

پیوست وضمائم

۱) پرسشنامه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..۱۲۰

۲) بانکداری الکترونیکی در ایران ………………………………………………………………………………………….۱۲۳

۳) خروجی نرم افزار تجزیه وتحلیل ……………………………………………………………………………………..۱۳۱

بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان
فهرست جداول

جدول۱-۱: مقایسه ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی……………………………………………..۶

جدول۲-۱:تعاریف تبلیغات دهان به دهان ………………………………………………………………………………………..۲۶

جدول۲–2:تحقیقات مشابه خارجی …………………………………………………………………………………………………۶۳

جدول۲-۳:تحقیقات مشابه داخلی ……………………………………………………………………………………………………..۶۴

جدول۳-۱:مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت …………………………………………………………………………………………….۷۰

جدول۳-۲:توزیع سؤالات براساس سؤالات تحقیق …………………………………………………………………………..۷۰

جدول۳-۳: مقدار آلفای کرونباخ ……………………………………………………………………………………………………….۷۲

جدول۴-۱:بارهای عاملی و مقادیر معنا داری سؤالات …………………………………………………………………….۸۷

جدول۴-۲:نتایج مقادیر معناداری فرضیات ……………………………………………………………………………………..۹۱

جدول ۴-۳: نتایج مقادیر معنا داری فرضیات با تأثیر تجربه …………………………………………………………….۹۳

جدول۴-۴: آزمون نمونه های مستقل ………………………………………………………………………………………………..۹۵

جدول۴-۵:آزمون فریدمن تبلیغات دهان به دهان………………………………………………………………………….۹۶

جدول۴-۶:آزمون فریدمن کیفیت خدمات الکترونیک ……………………………………………………………………۹۷

جدول۴-۷: آزمون فریدمن بعد نیات رفتاری مشتریان ……………………………………………………………………۹۸

بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان
فهرست اشکال

شکل۲ –1:مدل تصمیمگیری سر و دل ………………………………………………………………………………………….۵۲

شکل۲-۲: مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..۵۷

شکل۴-۱: مدل اندازه گیری عوامل فردی …………………………………………………………………………………………۸۶

شکل۴-۲: واریانس متغیر تبلیغات دهان به دهان …………………………………………………………………………….۸۷

شکل۴-۳: رابطه فرضیات مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….۸۹

شکل ۴-۴: مدل در حالت تخمین استاندارد ……………………………………………………………………………………۹۰

شکل۴-۵: مدل در حالت معناداری …………………………………………………………………………………………………..۹۱

شکل۴-۶:مدل افراد باتجربه در حالت ضرایب استاندارد …………………………………………………………………۹۲

شکل ۴-۷: مدل افراد کم تجربه در حالت ضرایب استاندارد ……………………………………………………………..۹۳

بررسی تأثیرکیفیت خدمات الکترونیک و اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان
فهرست نمودارها

نمودار۴-۱: جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………۸۲

نمودار۴-۲: وضعیت تأهل پاسخدهندگان …………………………………………………………………………………………۸۲

نمودار۴-۳: سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………..۸۳

نمودار۴-۴: تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………۸۴

نمودار۴-۵: سابقه همکاری پاسخ دهندگان با بانک ………………………………………………………………………….۸۵