بررسی بهبود عملکرد سازمان آب و فاضلاب

فهرست مطالب
۲ -۱- ضرورت تحقیق    6
۱- اهداف تحقیق    8
۴- ۱- فرضیه های تحقیق    8
فرضیه ها    8
۵- ۱- قلمرو مکانی تحقیق    9
موضوع فعالیت شرکت    9
مرکز  و حوزه عملیات شرکت    9
سرمایه و سهامداران    10
اهداف و مأموریت های شرکت    10
اهداف    11
فصل دوم ادبیـات تحقیق    12
۱-۲- عملکرد    13
۲- ۲- ارزیابی عملکرد :    14
۳-۲- تاریخچه ارزیابی عملکرد :    16
۴-۲- ارزیابی عملکرد در ایران    19
۵-۲-  مبانی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد    20
۶-۲- اجزای یک سیستم ارزیابی عملکرد    21
۷-۲- ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد    21
۸-۲-  شاخص های ارزیابی عملکرد    23
۱-۸-۲- طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد    24
۲-۸-۲- ویژگیهای شاخص های ارزیابی عملکرد    25
۹-۲- مزایای ارزیابی عملکرد سازمان    28
۱۱-۲- سیستم های ارزیابی عملکرد    29
۱-۱۱-۲- سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی    29
۲-۱۱-۲- سیستمهای ارزیابی عملکرد نوین    31
۳-۱۱-۲- مقایسه دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد    33
۱۲-۲- مدلهای ارزیابی عملکرد    35
۱-۱۲-۲- مدل جایزه دمینگ    35
۲-۱۲-۲- مدل مالکوم بالدریج    38
مراحل و قدمهای اجرایی    40
۳-۱۲-۲-  مدل PIPE    41
شکل شماره ۲-۲- طراحی و اجرای یک سیستم اندازه گیری عملکرد    42
شکل شماره ۳-۲- بخش های مختلف طراحی یک سیستم اندازه گیری    43
تهیه نقشه فرآیند    45
تعیین شاخصهای اندازه‌گیری عملکرد    46
۴-۱۲-۲-  مدل  EFQM    47
ویژگیهای مدل    47
کلیات مدل    49
منطقRADAR    50
بکارگیری منطق RADAR    51
حوزه های مدل    52
۵-۱۲-۲- مدل ارزیابی متوازن    53
روش ارزیابی متوازن چیست؟    56
منظر یادگیری و رشد    57
۱- منظر مالی    59
۲- منظر مشتری    59
۳- منظر فرایندهای داخلی کسب و کار    60
۱- توازن بین سنجه های مالی و غیرمالی (از لحاظ اهمیت)    62
۲- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    62
۳- توازن بین اهداف بلندمدت و کوتاه مدت    63
۴- توازن بین شاخصهای هادی و تابع عملکرد    63
۱۳-۲- انتخاب الگوی مناسب    63
وجوه شباهت بین EFQM و BSC    64
وجوه تفاوت بین EFQM و BSC    65
جدول ۲-۲- تفاوت های مدل EFQM و BSC    68
جدول ۳-۲- تعیین مدل پیشنهادی    69
۱۴-۲-  تاریخچه و پیشینه تحقیق :    70
۱-۱۴-۲- تحقیقات داخلی    70
۲-۱۴-۲-  تحقیقات خارجی    73
۱۵-۲- چارچوب نظری تحقیق    75
فصل سوم متدولــوژی تحقیق    79
۱-۳- نوع تحقیق    80
۲-۳- ابزار اندازه گیری    81
۳-۳-پایایی آزمون     82
۴-۳-  روایی آزمون      83
۵-۳- جامعه آماری    83
۶-۳- آزمون های آماری    85
۱-۶-۳-آزمون دوجملهای    85
۲-۶-۳-آزمون مربع  کای پیرسون    86
فصل چهـارم    89
تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق    89
مقدمه    90
۱-۴- ویژگیهای دموگرافیک    91
سابقه مدیریتی افراد در شرکت    92
سابقه فرد در پست مدیریت فعلی    92
تحصیلات پاسخگو    93
الف- جامعیت    95
ب- انعطاف‌پذیری    96
ج- مقبولیت سازمانی    96
د- قابلیت پیش‌بینی    97
۲-۴-آزمون فرضیات و پاسخ به سوال‌های تحقیق    98
جدول ۱۰-۴  نتایج آزمون فرضیه ها با استفاده از روش آزمون دو جمله ای    100
جداول دو بعدی    101
جدول ۱۳-۴- آزمون شفه    102
آزمون تحلیل مولفه های اصلی    103
تعریف و ویژگی های مولفه های اصلی    104
نمودار شماره ۱-۴- نمودار مقادیر ویژه معنی داری شاخص جامعیت    106
نمودار شماره ۲-۴- نمودار مقادیر ویژه معنی داری شاخص مقبولیت    110
فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادهای تحقیق    112
مقدمه    113
۱-۵- بحث و نتیجه‌گیری:    115
۲-۵- محدودیت‌های تحقیق    116
– محدودیت مکانی تحقیق    116
۳-۵- پیشنهادهای تحقیق    118
پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده:    121
منابع و مأخذ :    123
شاخص اثربخشی نیروی انسانی    128
شاخص بازده دارایی    129
شاخص سود (زیان) ناخالص    130
شاخص سود (زیان) عملیاتی    131
شاخص بهره وری نیروی انسانی    133
شاخص رشد بازار    135
شاخص ارزش افزوده    136
شاخص بازده سرمایه در گردش    137
فصل اول کلیـات تحقیق

مقدمه
همانطور که می‌دانیم امروزه اغلب سازمانها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند. محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن دائما در حال تغییر بوده و امکان پیش‌بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است. از طرفی سازمانها هزینه‌های فراوان و زمان زیادی را صرف تهیه، تدوین و اجرای استراتژی هایی می‌نمایند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهای سازمان خود دست یابند. بنابر این آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به اهداف آن بوده است و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویا امروز کجاست برای مدیران و سازمانها اهمیت فراوان دارد. لذا ما در این تحقیق سعی داریم تا با توجه به اهمیت خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای آب و فاضلاب شهری و اهداف و ماموریت شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقی استان تهران به بررسی و مطالعه الگوی ارزیابی عملکرد فعلی شرکت بپردازیم. بدین منظور چون شالوده و بنیان اصلی هر مدل ارزیابی عملکرد، شاخص‌های آن مدل می‌باشد، لذا به بررسی ویژگیهای شاخص‌های مدل ارزیابی عملکرد این شرکت به منظور کسب اطلاع از اینکه آیا مدل فعلی ارزیابی عملکرد شرکت قادر به ارزیابی مناسب همه جنبه‌های عملکردی این شرکت با توجه به اهداف و ماموریت آن می باشد یا خیر پرداخته می‌شود.

۱-۱- بیان مسأله :
 در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت می کنند دائما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را جهت دستیابی به تعالی عملکرد بکارگیرند بنابراین  ارزیابی عملکرد همواره از موضوعات مورد بحث و چالش انگیز مدیریت سازمانهاست. تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمانها در راه رسیدن به اهداف و چشم اندازهای سازمان از اهمیت فراوانی برخوردار است.
با توجه به اهمیت نقش شرکتهای آب و فاضلاب شهری در تامین و توزیع آب آشامیدنی سالم و با کیفیت و کمک به ارتقاء سطح بهداشت عمومی جامعه و ارتباط مستقیم و مستمر خدمات این شرکتها با زندگی روزمره جمعیت شهری تحت پوشش ، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت، کسب رضایت مشتریان ،ارتقاء سطح بهره وری و کاهش اتکاء به کمکهای دولتی از مهمترین اهداف این شرکتها می باشد.
سیستم های ارزیابی عملکرد بعنوان ابزاری جهت سنجش میزان دستیابی سازمان ها به اهداف و تعیین نقاط ضعف و قوت سازمانها جهت انجام اقدامات اصلاحی به منظور بهبود فرایندها از اهمیت فراوانی برای مدیریت سازمانها برخوردار است هر الگوی ارزیابی عملکرد دارای شاخصهایی به منظور ارزیابی عملکرد سیستم است که توانایی و مناسب بودن این شاخص ها در اثر بخشی و کارایی مدل تاثیر فراوان و اهمیت زیادی دارد.
از طرفی  مولفه های اصلی هر سیستم ارزیابی عملکرد شاخص ها و معیارهای آن سیستم
می باشد؛ زیرا ارتباط بین مدل ارزیابی عملکرد با محیط بیرونی و درونی سازمان توسط شاخص ها و معیارها برقرارمیگردد. در واقع مجموعه شاخص های عملکرد و ارتباط بین نتایج حاصل ازآنها تشکیل دهنده یک مدل ارزیابی عملکرد است . ا همیت نقش شاخص ها در ارزیابی عملکرد مناسب و صحیح سازمان کاملا مشهود است . سازمانها در طراحی و انتخاب معیارهای ارزیابی عملکرد می بایست اصول و چارچوبهایی را رعایت نمایند . معیارها باید به گونه طراحی و انتخاب گردند که بتوانند کارایی و اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد را تضمین نمایند. اما در اغلب موارد سازمانها در این مرحله دچار غفلت شده و عموما معیارهایی را انتخاب می نمایند که توانایی سنجش و ارزیابی ابعاد مختلف سازمان اعم از داخلی و خارجی را ندارند و نمی توانند مشکلات اساسی و طولانی مدت سازمان را که تاکنون از نظرها به دور بوده است بر ملا کنند.
مطالعات و بررسی های انجام شده توسط محقق بر روی نتایج ارزیابی عملکرد شرکت طی سالهای ۸۲ تا ۸۵ نشان می دهد که شرکت علیرغم سرمایه گذاری های فراوان در ایجاد تأسیسات و تجهیزات تولید آب و افزایش حجم آب تولیدی و همچنین ارائه تسهیلات بهتر برای مشترکین خود نتوانسته است عملکرد مناسبی را ارائه دهد. نتایج بدست آمده از عملکرد شرکت طی سالهای فوق که در گزارش سالیانه (صورت های مالی شرکت) به مجمع شرکت ارائه گردیده نشان می دهد که اگر چه فعالیتها و تلاش های مدیریت در جهت بهبود فرآیندها و افزایش بهره وری بسیار چشم گیر بوده و در ظاهر شرکت عملکرد مناسبی داشته است امّا نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شرکت بر اساس مدل ارزیابی فعلی، عملکرد شرکت را بسیار ضعیف نشان می دهد.
اگرچه نتایج حاصل از یک نظر سنجی که در سال ۸۴ از تعدادی از مشترکین و برخی مسئولین محلی صورت گرفت ، نشان دهنده رضایت نسبی آنها از فعالیت ها و عملکرد شرکت در سال مذکور بود اما نتایج ارزیابی عملکرد شرکت در سال مذکور نیز نتایج مثبت و قوی نبود و نتایج ارزیابی ، عملکرد مناسبی را برای شرکت نشان نمی دادند.
گفتگوها و مصاحبه های صورت گرفته با خبرگان صنعت، مشاوران و مدیران عالی شرکت نشان
می دهد که آنها دلایلی را برای پاسخ به این مسئله ارائه می دهند امّا آنچه که همگی آنها بطور متفق القول بر آن تأکید می نمایند و بعنوان پاسخ اصلی بیان می کنند آن است که مدل ارزیابی عملکرد فعلی شرکت و شاخص های تعریف شده برای آن توانایی سنجش صحیح و همه جانبه تمامی فعالیتهای شرکت را ندارد. آنها معتقدند که ارزیابی عملکرد شرکت صرفاً بر اساس نتایج بدست آمده از فعالیتهای ما لی شرکت، ارزیابی جامع و کاملی نیست. آنها دلایلی از قبیل اینکه شاخص های ما لی نمی توانند در همه بخش های مختلف سازمان بکار گرفته شوند، توانایی پیش بینی تهدیدها و فرصتهای آینده را ندارند، کارکنان به نتایج حاصل از آنها اعتماد نداشته و این نتایج را غیرواقعی می دانند، توانایی سنجش برخی ابعاد فعالیت شرکت مثل رضایت مشتریان را ندارد، را ارائه می نمایند.
بنابراین با توجه به مطالب فوق و بررسی های بعمل آمده در فضای شرکت بیان مسئله و فرضیات تحقیق به گونه ای طراحی شده است که متناسب با فضای واقعی شرکت باشد. این نکته در بیان مسئله به شرح زیر خود را نشان می دهد و در فرضیات نیز بصورتی بیان شده است که حاکی از عدم برخورداری شاخص ها از ویژگی های لازم باشد.
مسئله ای که این تحقیق در راستای آن طراحی شده آن است که شاخص های ارزیابی عملکرد در شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقی استان تهران  چه ویژگیهایی باید داشته باشد تا بتوانند بطور همه جانبه عملکرد شرکت را بسنجند و از سوی دیگر، در فضای فعلی شرکت، آیا شاخص ها از ویژگیهای موردنظر برخوردارند؟
۲ -۱- ضرورت تحقیق
دستگاههای اجرایی اعم از وزارتخانه ها ،سازمانها،موسسات و شرکتهای دولتی بعنوان واحدهای صف وستاد برای انجام وظایف دولت ایجاد گردیده اند و با توجه به وظایف ،مسولیتهاومنابع در اختیار ملزم به پاسخگویی میباشند.ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین فرایندهای راهبردی است که ضمن ارتقای پاسخگویی ، میزان تحقق اهداف و برنامه های هر سازمان را مشخص میکند. در این میان مهم آن است که دستگاههای اجرایی نسبت به این موضوع بسیار مهم شناخت کامل پیدا کرده و با برداشت تصویر واحدی از آن زمینه های لازم را برای رصد کردن برنامه های توسعه و همچنین اخذ بازخورهای لازم از اجرای برنامه ها ، اقدام به بهبود عملکردو طی مسیر تعالی ،فراهم نمایند. این موضوع با مطرح شدن بحث چشم انداز بیست ساله کشور و اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی اهمیت فوق العاده ای پیدا کرده است (عفتی،۲،۱۳۸۶).
باتوجه به گستردگی و اهمیت خدمات شرکتهای آب و فاضلاب شهری که بطور مستقیم در ارتقاء سطح رفاه و بهداشت عمومی جامعه شهری دخیل می باشند و با عنایت به حیاتی بودن این خدمات در زندگی روزمره انسانها ، عملکرد شرکتهای آب و فاضلاب و نحوه خدمات رسانی آنها همواره مورد توجه مسئولان و جمعیت شهری کشور بوده است .
تامین و توزیع آب آشامیدنی سالم و بهداشتی مورد نیاز جمعیت شهری تحت پوشش مهمترین وظیفه شرکتهای آب و فاضلاب شهری است و از نظر اهمیت خدمات شهری مورد نیاز در درجه اول اهمیت پیش از خدماتی مانند برق ، گاز ، تلفن و … قرار دارد . از این رو نحوه عملکرد این شرکتها در جهت ارائه خدمات مناسب و جلب رضایت مشتریان اهمیت فوق العاده ای دارد . افزایش روزافزون جمعیت شهری در سطح استان تهران که بیش از یک چهارم جمعیت کشور را در خود جای داده است و کاهش منابع آبی قابل دسترسی باعث گردیده است تا  همه ساله بخش قابل توجهی از بودجه های عمرانی ملی و استانی به شرکتهای آب و فاضلاب استان تهران اختصاص یافته تا بتوانند علاوه بر جبران زیان مالی خود اقدام به خدمات رسانی به جمعیت تحت پوشش خود بپردازند .از سوی دیگر نحوه ارزیابی عملکرد شرکتهای آب و فاضلاب شهری در استان تهران بر اساس مدلهای سنتی و قدیمی که تنها شاخص های مالی را مدنظر قرار می دهند ، انجام می شود که این نحوه ارزیابی مولفه‌هایی همانند رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار نمی دهد . بنابراین؛ آسیب شناسی شاخص های ارزیابی عملکرد فعلی شرکتهای آب و فاضلاب و معرفی  یک الگوی مناسب از شاخصهای ارزیابی عملکرد میتواند باعث بهبود عملکرد آنها و ارائه خدمات مناسب به مشتریان شود که علاوه بر افزایش میزان رضایتمندی مشتریان باعث افزایش سطح بهره وری و کاهش سطح اتکاء این شرکتها به کمک های دولت گردد .
 
۱- اهداف تحقیق
با توجه به اهداف ومأموریت های شرکت آب وفاضلاب جنوب شرقی استان تهران و اهمیت و ضرورت الگوهای ارزیابی عملکرد و اثربخشی این الگوها می توان اهداف زیر را برای تحقیق حاضر متصور شد:
۱- شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد به کار رفته در سازمان
۲- شناخت ویژگیهای لازم برای شاخص های ارزیابی عملکرد در سازمان
۳- تحلیل توانمندی شاخص های ارزیابی عملکرد در ارزیابی صحیح فعالیتها
۴- ارائه الگویی مناسب از شاخص های ارزیابی عملکرد با توجه به مأموریت سازمان
۵- تحلیل میزان تحقق ویژگیهای شاخص های ارزیابی عملکرد در شرکت آبفای جنوب شرق استان تهران

۴- ۱- فرضیه های تحقیق
باتوجه به اهداف و ماموریت سازمان مورد مطالعه و موضوع تحقیق، فرضیه های زیر می تواند ما را در دستیابی به نتایج صحیح و دقیق یاری نماید :

فرضیه ها
الف- شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقی استان تهران جامعیت لازم را ندارند.
ب – شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقی استان تهران دارای ویژگی ابعطاف پذیری نیستند.
ج – شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقی استان تهران دارای مقبولیت سازمانی نیستند.
د- شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقی استان تهران دارای قابلیت پیش بینی نیستند.

۵- ۱- قلمرو مکانی تحقیق
این تحقیق در محدوده شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقی استان تهران صورت می گیرد.
تشکیل شرکت
شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقی استان تهران به موجب تبصره (۲) ماده (۱) قانون تشکیل شرکتهای آب و فاضلاب در سال ۱۳۷۳ تأسیس و به شماره ۴۱۱ مورخ ۱۶/۶/۷۳ در اداره کل ثبت شرکتها به ثبت رسیده است.
موضوع فعالیت شرکت
وظیفه این شرکت ایجاد تأسیسات تقسیم و توزیع آب شهری و تأسیسات مرتبط با جمع آوری و انتقال فاضلاب، همچنین بهره برداری از تأسیسات تأمین و تقسیم و توزیع آب شهری و تأسیسات مربوط به جمع آوری و انتقال فاضلاب در سطح شهرهای تحت پوشش در چارچوب سیاستهای وزارت نیرو و شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور و شرکت آب و  فاضلاب استان تهران می باشد.
مرکز  و حوزه عملیات شرکت
مرکز شرکت در شهر ورامین بوده و محدوده جغرافیایی تحت پوشش این شرکت به وسعت ۶۶/۸۶ کیلومتر مربع شامل شهرهای ورامین- قرچک- پیشوا- خیرآباد- جوادآباد- باقرآباد واقع در شهرستان ورامین و شهرهای پاکدشت – یبر- خاتون آباد- شریف آباد واقع در شهرستان پاکدشت  و شهرک خاور شهر واقع در شهرستان ری می باشد.
 
سرمایه و سهامداران
سرمایه شرکت معادل ۵۰۰ میلیون ریال است که به هزار سهم با نام ۵۰۰۰۰۰ ریالی به شرح ذیل تقسیم شده است:
– آبفای استان تهران : ۹۸۰ سهم، جمعاً به مبلغ ۴۹۰۰۰۰ هزار ریال
– آبفای شرق استان تهران: ۵ سهم، جمعاً به مبلغ ۲۵۰۰ هزار ریال
-آبفای شهرها و شهرک های غرب: ۵ سهم جمعاً به مبلغ ۲۵۰۰ هزار ریال
– شرکت سرمایه گذاری صبا: ۵ سهم جمعاً به مبلغ ۲۵۰۰ هزار ریال
– شرکت فاضلاب تهران: ۵ سهم جمعاً به مبلغ ۲۵۰۰ هزار ریال
اهداف و مأموریت های شرکت
شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقی استان با چشم انداز دستیابی به شرکتی متعالی، یادگیرنده و خدمت گزار، اهداف و مأموریت های خود را به شرح زیر تعریف نموده است:
مأموریت
شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقی استان تهران، مأموریت خود را کمک به ارتقای سطح بهداشت و بهبود کیفیت زندگی شهروندان از طریق فراهم ساختن امکان برخورداری عادلانه، مستمر و پایدار از
آب شرب و بهداشتی موردنیاز و جمع آوری و دفع بهداشتی فاضلاب حاصله با رعایت موازین اقتصادی و حفظ سلامت محیط زیست و استفاده از فن آوری های مناسب در قالب یک شرکت غیردولتی می باشد.
عمده این مأموریت ها به شرح زیر است:
–    تأمین یا همکاری در تأمین آب از منابع زیرزمینی، انتقال و سالم سازی، ذخیره سازی و توزیع آب شرب و بهداشتی در سطح شهرهای تحت پوشش.
–    ارائه خدمات مطلوب به مشترکین آب و فاضلاب
–    ایجاد و توسعه تأسیسات و شبکه های آب و فاضلاب شهری متناسب با نیازهای شهرهای تحت پوشش بهره برداری و تعمیرات و نگهداری از تأسیسات آب شهرهای تحت پوشش

اهداف
–    مشتری مداری، ارائه خدمات مطلوب و اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع
–    توسعه نظام پیشنهادها و جلب مشارکت کارکنان و توسعه منابع انسانی
–    مدیریت تقاضا و توسعه برنامه های مدیریت مصرف
–    استفاده بهینه از تأسیسات و تجهیزات موجود
–    افزایش ظرفیت تأمین آب از منابع آب های زیرزمینی
–    افزایش کیفیت خدمات مشترکین و جلب رضایت مشتری
–    بهبود کیفیت آب توزیعی در شهرها

فصل دوم ادبیـات تحقیق
۱-۲- عملکرد
بدیهی است که ارزیابی عملکرد به عملکرد بر می گردد. ولی واقعا مفهوم این واژه چیست ؟ مفهوم این واژه از آنجا حائز اهمیت است که با تعریف عملکرد می توان آن را ارزیابی نمود . هولتون و بیتز  بیان میکنندکه “عملکرد یک ساختار چند بعدی ا ست که ارزیابی آن بسته به انواع عوامل متفاوت است”
آنها همچنین به اهمیت این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند (هولتون و بیتس،۸۸،۱۹۹۵). در مورد اینکه “عملکرد چیست” نگرش های متفاوتی وجود دارد . میتوان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد . از نظر فردی عملکرد سابقه موفقیت های یک فرد است . کین  معتقد است عملکرد “چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است”.
برنادین  و همکارانش معتقدند که “عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ،چون نتایج قویترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی، دارد”(برنادین،۳۲،۱۹۹۵). فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد را به صورت زیر تعریف میکند: “انجام، اجرا ، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده”. این تعریف به خروجی ها یا نتایج (موفقیت) بر میگردد و در عین حال عنوان میکند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصله از آن می باشد . بنابراین ،
می توان ” عملکرد را به عنوان رفتار (روشی که سازمانها ، گروه ها و افراد کار را انجام می دهند) تلقی کرد “. کمپ بل  معتقد است که ” عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز شود زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند”(کمپ بل،۳۷،۱۹۹۰) .در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در برگیرد ، دیدگاه جامعتری حاصل می‌گردد: تعریف بروم براچ  این ویژگی را دارد(بروم براچ،۳۹۲،۱۹۹۸)
عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجراکننده ناشی میشوند و عملکرد را از مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند ،بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب می آیند ( محصول تلاش فیزیکی و ذ هنی که برای وظایف اعمال شده است) و میتوان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد.
این تعریف از عملکرد ، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام ارزیابی عملکرد گروه ها و افراد ، هم ورودی ها (رفتار) و هم خروجی ها (نتایج ) باید در نظر گرفته شوند . هارتل   این مدل را مدل ترکیبی ارزیابی عملکرد می نامد . (آرمسترانگ، ۱۳۸۵،۳)

۲- ۲- ارزیابی عملکرد  :
اگر بتوانید آنچه را که درباره آن صحبت می کنید اندازه بگیرید و آن را در قالب اعداد بیان کنید شما چیزی درباره آن می دانید … ( در غیر این صورت ) دانش شما تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است ، ممکن است مقدمه ای برای دانش باشد اما شما به مرحله علم وارد نشده‌اید (نیون،۱۳۸۶،۱۸)
همانطور که می دانیم ارزیابی عملکرد از موضوعاتی است که در مباحث مدیریتی موردتوجه قرار
می گیرد و در کتب مدیریت نیز به آن پرداخته می شود. اصولاً ارزیابی عملکرد از مباحث زیرمجموعه مبحث کنترل و نظارت در سازمان است. صاحب نظران علم مدیریت معتقدند که هیچ فعالیتی در سازمان قرین توفیق نخواهد بود مگر آن که کنترل های لازم نسبت به آن بعمل آمده باشند زیرا به کمک کنترل است که مدیریت نسبت به نحوه تحقق هدف ها و انجام عملیات آگاهی می یابد و قدرت پیگیری عنداللزوم سنجش و اصلاح آنها را پیدا می کند و برای رسیدن به این منظور بهترین ابزار وجود یک سیستم ارزیابی عملکرد موثر و مناسب است.
از ارزیابی عملکرد تعاریف گوناگونی بعمل آمده است که اگر چه از جهت لفظی ممکن است متفاوت باشند امّا از نظر مفهوم و معنی یکسان و مشابه اند. تمامی این تعاریف ارزیابی عملکرد را نوعی مقایسه و تطبیق بین آنچه هست و آنچه باید باشد دانسته اند. حال به برخی تعاریف ارائه شده از ارزیابی عملکرد می پردازیم.برخی تعاریف موجود در ارزیابی عملکرد به شرح زیر است (عفتی،۱۳۸۶،۵).
– ارزیابی عملکرد فرآیند توسعه و به کار بردن شاخص های قابل اندازه گیری که امکان ارزیابی سیستماتیک میزان پیشرفت نسبت به اهداف از پیش تعیین شده را فراهم می آورد . شکاف عملکرد شکافی است بین آنچه مشتریان و سهامداران توقع دارند و آنچه که فرآیندها و زیر فرآیندها در قالب کیفیت ، کمیت ، زمان و هزینه محصول و خدمت فراهم می آورند .
– ارزیابی عملکرد اندازه گیری داده هایی است که نشان دهنده پیشرفت به سوی نتایج مورد نظر می باشد . این نتایج می بایست از انجام فعالیتهای خاصی به دست آیند . همچنین اندازه گیری عملکرد روشی برای ارزیابی این فعالیته نیز فراهم می آورد .
– ارزیابی عملکرد کنترل و گزارش گیری مداوم از نیل به برنامه ها ، به خصوص نیل به اهداف از پیش تعیین شده است ، که برخی اوقات خروجی خوانده می شود .
– ارزیابی عملکرد مقایسه بین نتایج واقعی و الگوهای از پیش تعیین شده است .
– ارزیابی عملکرد فرآیندی است که با ایجاد شاخصهایی میزان دستیابی سیستم را به
خروجی های موردنظر می سنجد و فرآیند تصمیم گیری را پشتیبانی می کند .
– ارزیابی عملکرد جمع آوری مستمر داده ها جهت تشخیص میزان پیاده سازی برنامه و دستیابی به اهداف است….

منابع و مأخذ :

]۱[ استیفن ، بی ، رابینز ” رفتار سازمانی ” ترجمه اعرابی و پارسائیان ، چاپ ششم ، ۱۳۸۴ .
]۲[ الوانی ، سید مهدی ، ” مدیریت عمومی ” ، نشر نی ، ۱۳۸۶ .
] ۳[ رضائیان ، علی ، ” مبانی سازمان مدیریت ” ، انتشارات سمت ، ۱۳۸۳ .
[۴] سرمد ، زهره ، بازرگان ،عباس ” روشهای تحقیق در علوم رفتاری ” انتشارات آگاه ، چاپ چهاردهم ، ۱۳۸۶
]۵[ شاکری، شهرام؛ “آشنایی با مدیریت فرآیند و سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2000″؛
انتشارات کیومرث؛ ۱۳۸۲.
] ۶[ عفتی داریانی، محمدعلی، “مدیریت عملکرد” موسسه توسعه و بهبود مدیریت ،۱۳۸۶
]۷[ کاپلان، رابرت اس و نورتون، دیوید پی؛ “سازمان استراتژی محور”؛ ترجمه بختیاری، پرویز؛ سازمان مدیریت صنعتی؛ چاپ اول، ۱۳۸۳.
]۸[ مایکل ، آرمسترانگ،”مدیریت عملکرد”، ترجمه صفری و وهابیان ،جهاد دانشگاهی، ۱۳۸۵
]۹[ نجمی، منوچهر و حسینی، سیروس؛ “مدل سرآمدی EFQM، از ایده تا عمل”؛ مؤسسه مطالعات
بهره وری و منابع انسانی، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران؛ ۱۳۸۲.
]۱۰[ نجمی، منوچهر و زارعی، بهروز و حسینی، سیروس؛ BSC” یا EFQM، تعامل یا تقابل “؛ مجموعه مقالات اولین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد؛ ۱۳۸۱.
]۱۱[ نجمی، منوچهر؛ “اندازه گیری عملکرد فرآیندهای سازمان: ارائه راهکار و موردکاوی”؛ چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تهران؛ ۱۳۸۲.
]۱۲[نیلی، مسعود و همکاران؛ خلاصه مطالعات طرح استراتژی توسعه صنعتی کشور؛ انتشارات دانشگاه
صنعتی شریف؛ ۱۳۸۲
]۱۳[ پل ، آر ، نیون، ” ارزیابی متوازن  گام به گام – بهبود عملکرد و  نتایج  ” ترجمه اله قلی و خزاعی ، سازمان مدیریت صنعتی ، ۱۳۸۶
[۱۴] Aberdeen Group; “The Supplier Performance Measurement Benchmarking Report, Measuring Supply Chain Success”; Sponsored by People soft; 2002.
[۱۵] Bates , R A and Holton , E F ( 1995 ) Computerised performance monitoring : a review of human resource issues , Human Resource Management Review , Winter , pp267-88
[۱۶] Bernadin , H K , Kane , J S , Ross , S , Spina , J D and Johnson , D L ( 1995 ) performance appraisal design , development and implementation , in ( eds ) G R Ferris , s D Rosen , and D J Barnum , Handbook af Human Resource Management , Blackwell , Cambridge , Mass .
[۱۷] Bititei V., Carrie, A., Turner, T.”Integrated Performance Measurement System; Structure and Dynamics in Business Performance Measurement: Theory and Practice”; Cambridge University Press; 2002
[۱۸]Brumbach, GB(1988) Some ideas,issues and prediction about informance management , Public personnel Management, Winter.
[۱۸] Campbell , J P ( 1990 ) Modelling the performance prediction problem in industrial and organizational psychology , in M O D unnette and L M Hugh ( eds ) , Handbook of Industrial and Organizational Psychology,Blackweell , Cambridig , Mass
[۱۹] David M. Levine and Timothy C.Krehbiel and Mark L. Berenson,Business Statistics:A First Course.Upper Saddle River,NJ: Prentice-Hall,1999.
 [20] Donald R. Cooper and Pamela S. Schindler,Business Research Methods,McGraw-Hill,2003.
 [21] Naresh  k. Malhotra, Marketing Research,An Applied Approach,Prentice-Hall Inc.,1999.
[۲۲] Neely A., Mills J. Platt K., Richards H., Gregory M., Bourne M. and Kennerley M.: “Performance Measurement System Design: Developing and testing a process-based approach”: International Journal of Operations & Production Management, Vol. 20, No. 10: 2000
[۲۳] Raymond Kent,Marketing Research: Measurement, Methods and Applications,International  Thomson Business Press,1999.
[۲۴] Sidney Siegel and N.J.Castellan,Jr.,Noparametric Statistics for the Behavioral Science,2nd ed.,New York:McGraw-Hill,1998.
[۲۵] Stoner , J. A . F , Management , N . Y : prentice – Hall , 1983 .
[۲۶] Toni A. De, Tonchia S.; “Performance Measurement Systems: Models, Characteristics and Measures”; International Journal of Operations and Production Management, Vol. 21, No. 1/2;2001.
[۲۷] William G. Zikmund,Exploring Marketing Research;Harcourt Brace & Company,2000