بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال دارای ۱۳۴ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال :

سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف ۵ تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از ۴۲ گویه و ۷ خرده مقیاس توانایی (۴ سوال)، وضوح (۷ سوال)، کمک (۵ سوال)، مشوق (۶ سوال)، ارزیابی (۹ سوال)، اعتبار (۶ سوال) و محیط (۵ سوال) تشکیل شده است.

درنهایت پس از آزمون فرضیه ­های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال
فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش… ۱

۱-۱- مقدمه. ۲

۱-۲- بیان مسئله. ۲

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش…. ۲

۱-۴- فرضیه های پژوهش…. ۳

۱-۴-۱- فرضیه اصلی.. ۳

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی پژوهش…. ۳

۱-۵- اهداف پژوهش…. ۴

۱-۵-۱- هدف اصلی.. ۴

۱-۵-۲- اهداف فرعی.. ۴

۱-۵-۳- هدف کاربردی… ۴

۱-۶- روش پژوهش…. ۴

۱-۶-۱- نوع روش تحقیق :۴

۱-۶-۲- روش گردآوری اطلاعات… ۴

۱-۶-۳- ابزار گردآوری اطلاعات… ۴

۱-۶-۴- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :۵

فصل دوم: ادبیات پژوهش… ۶

۲-۱- مقدمه. ۷

۲-۲- کیفیت…. ۷

۲-۲-۱- تاریخچه کیفیت :۷

۲-۲-۲- تعریف کیفیت…. ۹

۲-۲-۳- ویژگی های کیفیت…. ۱۱

۲-۳- خدمات… ۱۳

۲-۳-۱- تعریف خدمت :۱۳

۲-۳-۲- طبقه بندی خدمات :۱۳

۲-۳-۳- ویژگی های خدمات :۱۴

۲-۴- کیفیت خدمات… ۱۶

۲-۴-۱- تئوری شکاف خدمات :۱۸

۲-۴-۲- فضای کیفیت خدمات… ۱۹

۲-۴-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات… ۲۰

۲-۴-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات… ۲۰

۲-۴-۵- رابطه بین رضایت و کیفیت…. ۲۲

۲-۴-۶- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات… ۲۳

۲-۵- ارزیابی کیفیت خدمات… ۲۳

۲-۵-۱- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت…. ۲۳

۲-۵-۲- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. ۲۷

۲-۶- کیفیت خدمات ادراک شده. ۳۰

۲-۷- سروکوال.. ۳۵

۲-۷-۱- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35

۲-۷-۲- مدیریت شکافهای کیفیت…. ۳۷

۲-۷-۳- مدل سروکوال اصلاح شده. ۴۳

۲-۸- کارائی.. ۴۸

۲-۹- اثربخشی.. ۴۸

۲-۱۰- بهره‌وری… ۴۹

۲-۱۱- به کارگیری بهره‌وری در سازمان.. ۵۰

۲-۱۲- موانع بهره‌وری در نظام اداری… ۵۱

۲-۱۲-۱- ضعف مدیریت…. ۵۱

۲-۱۲-۲- نیروی انسانی غیرمتخصص….. ۵۱

۲-۱۲-۳- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب کارکنان.. ۵۱

۲-۱۲-۴- عدم وجود انگیزه کاری در کارکنان.. ۵۱

۲-۱۲-۵- حاکم بودن روحیه منفعت طلبی فردی… ۵۲

۲-۱۲-۶- کم‌کاری… ۵۲

۲-۱۲-۷- رانت های مختلف…. ۵۲

۲-۱۲-۸- مشغله زیاد کاری مدیران.. ۵۳

۲-۱۲-۹- روش‌های انجام کار. ۵۳

۲-۱۳- عوامل موثر در بهره‌وری… ۵۳

۲-۱۳-۱- عوامل برون سازمانی.. ۵۳

۲-۱۳-۲- عوامل درون سازمانی.. ۵۴

۲-۱۴- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. ۵۸

۲-۱۵- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره وری… ۵۹

۲-۱۶- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها۶۱

۲-۱۶-۱- ارتباط… ۶۱

۲-۱۶-۲- تعهد.. ۶۱

۲-۱۶-۳- تداوم. ۶۲

۲-۱۷- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملکرد. ۶۲

۲-۱۸- استفاده از مدل اچیو. ۶۳

۲-۱۸-۱- توانائی ، دانش و مهارت… ۶۳

۲-۱۸-۲- وضوح ( درک یا تصور نقش ). ۶۳

۲-۱۸-۳- کمک ( حمایت سازمانی ). ۶۳

۲-۱۸-۴- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :۶۳

۲-۱۸-۵- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملکرد ). ۶۴

۲-۱۸-۶- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). ۶۴

۲-۱۸-۷- محیط ( تناسب محیطی ). ۶۴

۲-۱۹- مروری بر تحقیقات انجام شده. ۶۴

فصل سوم: روش پژوهش… ۷۰

۳-۱- مقدمه. ۷۱

۳-۲- روش تحقیق.. ۷۱

۳-۳- جامعه‌آماری… ۷۱

۳-۴- نمونه آماری… ۷۱

۳-۴-۱- روش تعیین حجم نمونه. ۷۲

۳-۴-۲- روشهای نمونه گیری… ۷۲

۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات… ۷۳

۳-۶- مدل پژوهش…. ۷۳

۳-۷- ابزار اندازه گیری پژوهش…. ۷۴

۳-۷-۱- پرسشنامه کیفیت خدمات… ۷۴

۳-۷-۲- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت…. ۷۷

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها۷۹

۳-۹- نتیجه گیری… ۷۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها۸۰

۴-۱ مقدمه. ۸۱

۴-۲- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. ۸۱

۴-۳- آزمون نرمال بودن متغیرها۸۲

۴-۴- بررسی فرضیه های پژوهش…. ۸۴

۴-۴-۱- فرضیه اصلی پژوهش…. ۸۴

۴-۴-۲- فرضیات فرعی پژوهش…. ۸۴

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. ۹۴

۵-۱- مقدمه. ۹۵

۵-۲- خلاصه پژوهش…. ۹۵

۵-۳- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش…. ۹۶

۵-۳-۱- فرضیه اصلی پژوهش…. ۹۶

۵-۳-۲- فرضیات فرعی پژوهش…. ۹۶

۵-۴- یافته های پژوهش…. ۹۷

۵-۵- پیشنهادات پژوهش…. ۹۸

۵-۵-۱- پیشنهادات کاربردی… ۹۸

۵-۵-۲- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. ۹۹

۵-۶- محدودیتهای پژوهش…. ۹۹

منابع و مآخذ. ۱۰۰

پیوســــت ها۱۰۵

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال
فهرست جدوال

جدول ۴-۱: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. ۸۱

جدول ۴-۲: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات… ۸۲

جدول ۴-۳: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. ۸۳

جدول ۴-۴: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. ۸۴

جدول ۴-۵: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. ۸۵

جدول ۴-۶: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. ۸۵

جدول ۴-۷: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک….. ۸۶

جدول ۴-۸: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. ۸۶

جدول ۴-۹: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. ۸۷

جدول ۴-۱۰: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. ۸۷

جدول ۴-۱۱: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط… ۸۸

جدول ۴-۱۲: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… ۸۸

جدول ۴-۱۳: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب… ۸۸

جدول ۴-۱۴: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… ۸۹

جدول ۴-۱۵: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب… ۸۹

جدول ۴-۱۶: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… ۹۰

جدول ۴-۱۷: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب… ۹۰

جدول ۴-۱۸: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… ۹۱

جدول ۴-۱۹: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب… ۹۱

جدول ۴-۲۰: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… ۹۲

جدول ۴-۲۱: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب… ۹۲

جدول ۴-۲۲: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… ۹۳

جدول ۴-۲۳: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب… ۹۳

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال
فهرست نمودارها

نمودار ۴-۱: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. ۸۱

نمودار ۴-۲: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات… ۸۲

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال
فهرست اشکال

شکل ۲-۱- الگوی رضایتمندی مشتری… ۳۱

شکل ۲-۲- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری… ۳۲

شکل ۲-۳- سطوح انتظارات مشتری… ۳۳

شکل ۲-۴- نیازها، ادراکات، انتظارات… ۳۵

شکل ۲-۵- سطوح خدمات… ۳۵

شکل ۲-۶- ادراکات و انتظارات… ۳۵

شکل ۲-۷- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). ۳۷

شکل ۳-۱- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات… ۷۴