بررسی نقش بازارگرایی بر شاخص های مالی، اقتصادی و بیمه ای شرکت های بیمه

چکیده:
بازارگرایی به عنوان یک حس غرور در سازمان که در آن کلیه واحدها وکارکنان در راستای
ارضای نیازهای مشتریان گام بر میدارند، تعریف شده است. در واقع ارضای نیازهای مشتریان
هدف مشترک کلیه واحدها محسوب میشود و واحدها به حرکت در اینراستا افتخار
میکنند.اما این نگرش نیازمند آن است که کارکنان یک حس تعلق و تعهدرا نسبت به سازمان
خود داشته باشند. در نتیجه میتوان که سطح بالاترگرایش به بازار در سازمان میتواند باعث
افزایش روحیه کارگروهی و کار جمعی و درنتیجه افزایش تعهد در بین کارکنان سازمان شود
که این امر منجر به عملکرد بهتر کارکنان و در نتیجه عملکرد بهتر و ایجاد منافع اقتصادی برای
سازمان خواهد شد.
توسعه روابط شخصی در مشتریان باعث ایجاد علاقه مندی و تعهد در مشتریان برای باقی
ماندن در گروه مشتریان شده، لذا این امر منجر به افزایش سوددهی خواهد شد
با توجه به توسعه سریع و روزافزون تکنولوژی و آگاهی اکثریت مشتریان از تکنولوژیهای
مورد استفاده همواره برای جلب مشتری از بهترین و به روزترین تکنولوژی برای همگام بودن
با تغییرات و ایجاد سهولت برای مشتریان استفاده میشود
از آنجا که مشتریان شرکت در ارتباط مستقیم با کارکنان بوده و خدمات خود را از آنان دریافت
می نمایند پس بسیار حائز اهمیت است که کارکنان از انگیزه و تعهد کافی برای برخورد با
مشتری و حفط او برای شرکت برخوردار باشند که در غیر اینصورت تمامی استراتژیها و
سرمایه گذاریهای سازمان در نبود انگیزه در کارکنان بی نتیجه خواهد بود.هر چه اطلاعات
کارکنان از وضعیت شرکت و فعالیتهای رقبا بهتر باشد از آنجا که آنان در ارتباط مستقیم با کار
و مشتری هستند بهتر می توانند فعالیتهای آتی خود را برنامه ریزی نمایند و راهکارهای
مناسب تری برای توسعه و بهبود عملکرد ارائه خواهند داد.
هر خدمت جدید متمایز از خدمات پیشین و متمایز از خدمات رقبا م یتواند یک مزیت رقابتی
برای جلب مشتری به سوی شرکت و سعی در نگه داشتن او باشد. هرچه یک شرکت در
شناسایی نیازهای مشتریان بتواند سریع تر و کاراتر از رقبا عمل نماید و بتواند خدمت مورد
نیاز مشتری را شناسایی و ارائه نماید بدون شک از سهم بازار بیشتر و سود بیشتری برخوردار
خواهد بود.

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه ۲
-۱ مساله اصلی تحقیق ۵ -۱
-۱ تاریخچه وسابقه موضوع تحقیق ۷ -۲
-۱ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۸ -۳
-۱ اهداف تحقیق ۹ -۴
-۱ چارچوب نظری تحقیق ۱۰ -۵
-۱ مدل تحلیلی تحقیق ۱۵ -۶
-۱ فرضیه های تحقیق ۱۶ -۷
-۱ روش تحقیق ۱۶ -۸
-۱ نمونه آماری ۱۶ -۹
-۱-۱۰ روش نمونه گیری ۱۷
-۱-۱۱ ابزار گردآوری اطلاعات ۱۷
-۱-۱۲ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۷
-۱-۱۳ محدودیتهای تحقیق ۱۸
-۱-۱۱۴ شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق ۱۸
فصل دوم: مبانی نظری و تجربی تحقیق
مقدمه ۲۱
-۲ بازارگرایی ۲۲ -۱
-۲ دیدگا ههای بازارگرایی معاصر ۳۱ -۱ -۱
-۲ رابطه گرایی ۴۴ -۱ -۲
-۲ کیفیت خدمات گرایی ۵۴ -۱ -۳
۲وفاداری مشتری ۶۰ -۱ -۴
-۲ بیمه ۶۶ -۲
-۲ تقسیم بندی انواع بیمه ۶۷ -۲ -۱
-۲ بیمه از نظر اقتصادی ۶۹ -۲ -۲
-۲ ذخائر فنی شرکتهای بیمه ۷۴ -۲ -۳
-۲ تاریخچه پیدایش و تحول صنعت بیمه در ایران ۷۵ -۲ -۴
-۲ شرکت بیمه ملت ۸۱ -۲ -۵
-۲-۲ فروشندگان بیمه ۸۳ -۶
-۲ پیشینه تحقیق -۳
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه ۹۳
-۳ روش تحقیق ۹۳ -۱
-۳ متغیرها و شاخصهای تحقیق ۹۴ -۲
-۳ روشهای جمع آوری اطلاعات ۹۴ -۳
-۳ جامعه آماری، نمونه آماری تحقیق و روش نمون هگیری ۹۵ -۴
-۳ روائی و پایایی پرسشنامه ۹۶ -۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه ۱۰۰
-۴ مشخصات پاس خدهندگان ۱۰۱ -۱
-۴ بررسی توصیفی عوامل مدل ۱۰۴ -۲
-۴ آزمون نرمالیتی عوامل مدل ۱۰۸ -۳
-۴ فرضی ههای تحقیق ۱۰۹ -۴
-۴ برازش مدل رگرسیونی ۱۲۱ -۵
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه ۱۴۰
-۵ بررسی فرضیه ها و اهداف تحقیق ۱۴۰ -۱
-۵ پیشنهادات ۱۴۶ -۲
-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۴۹ -۳
-۵ پیوست ۱: پرسشنامه ۱۵۰ -۴
منابع ۱۵۴

جداول
۲: مقایسه تطبیقی رابط هگرایی و بازاریابی سنتی ۴۸ – جدول ۱
۲: خلاصه ای از تحقیقات تجربی بازارگرایی و عملکرد ۸۵ – جدول ۲
۳: نتایج حاصل از آزمون آلفای کرونباخ جهت محاسبه پایایی پرسشنامه ۹۸ – جدول ۱
۴: شاخص های آماری متغیرهای مورد بررسی تحقیق ۱۰۷ – جدول ۱
۴: نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف متغیرهای مورد بررسی ۱۰۹ – جدول ۲
۴: نتایج حاصل از آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین بازارگرایی و عملکرد مالی، – جدول ۳
اقتصادی و بیمه ای ۱۱۳
۴: آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین بازارگرایی و رابطه گرایی، کیفیت خدمات – جدول ۴
گرایی و وفاداری مشتریان ۱۱۵
۴: آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین رابطه گرایی و عملکرد مالی، اقتصادی و بیمه ای – جدول ۵
۱۱۷
۴: آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات گرایی و عملکرد مالی، اقتصادی – جدول ۶
و بیمه ای ۱۱۹
۴: آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی، اقتصادی و – جدول ۷
بیمه ای ۱۲۰
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی بازارگرایی و عملکرد اقتصادی ۱۲۲ – جدول ۸
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی بازارگرایی(به عنوان متغیر مستقل) و عملکرد اقتصادی – جدول ۹
(به عنوان متغیر وابسته) ۱۲۲
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی بازارگرایی و عملکرد مالی ۱۲۲ – جدول ۱۰
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی بازارگرایی( به عنوان متغیر مستقل) و عملکرد مالی – جدول ۱۱
(به عنوان متغیر وابسته) ۱۲۳
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی بازارگرایی( به عنوان متغیر مستقل) و عملکرد بیمه ای – جدول ۱۳
(به عنوان متغیر وابسته) ۱۲۳
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی بازارگرایی و عملکرد کلی ۱۲۴ – جدول ۱۴
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی بازارگرایی(به عنوان متغیر مستقل) و عملکرد کلی(به – جدول ۱۵
عنوان متغیر وابسته) ۱۲۴
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی رابطه گرایی و عملکرد اقتصادی ۱۲۵ – جدول ۱۶
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی رابط هگرایی(به عنوان متغیرمستقل) و عملکرد – جدول ۱۷
اقتصادی (به عنوان متغیر وابسته) ۱۲۵
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی رابط هگرایی و عملکرد مالی ۱۲۵ – جدول ۱۸
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی رابطه گرایی(به عنوان متغیر مستقل) و عملکرد مالی – جدول ۱۹
(به عنوان متغیر وابسته) ۱۲۶
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی رابطه گرایی و عملکرد بیمه ای ۱۲۶ – جدول ۲۰
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی رابطه گرایی(به عنوان متغیر مستقل) و عملکرد – جدول ۲۱
بیمه ای(به عنوان متغیر وابسته) ۱۲۷
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی رابطه گرایی و عملکرد کلی ۱۲۷ – جدول ۲۲
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی رابط هگرایی(به عنوان متغیر مستقل) و عملکرد کلی – جدول ۲۳
(به عنوان متغیر وابسته) ۱۲۷
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی کیفیت خدمات گرایی و عملکرد اقتصادی – جدول ۲۴
۱۲۸
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی کیفیت خدمات گرایی(متغیر مستقل) و عملکرد – جدول ۲۵
اقتصادی(متغیر وابسته) ۱۲۸
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی کیفیت خدمات گرایی و عملکرد مالی – جدول ۲۶
۱۲۹
۴- نتایج تخمینی مدل رگرسیونی کیفیت خدما تگرایی(متغیر مستقل) و عملکرد – جدول ۲۷
مالی(متغیر وابسته) ۱۲۹
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی کیفیت خدمات گرایی و عملکرد بیمه ای – جدول ۲۸
۱۳۰
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی کیفیت خدمات گرایی(متغیر مستقل) و عملکرد – جدول ۲۹
بیم های (متغیر وابسته) ۱۳۰
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی کیفیت خدمات گرایی و عملکرد کلی – جدول ۳۰
۱۳۰
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی کیفیت خدمات گرایی(متغیر مستقل) و عملکرد – جدول ۳۱
کلی(متغیر وابسته) ۱۳۱
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی وفاداری مشتریان و عملکرد اقتصادی – جدول ۳۲
۱۳۲
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی وفاداری مشتریان (متغیر مستقل) و عملکرد اقتصادی – جدول ۳۳
(متغیر وابسته) ۱۳۲
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی وفاداری مشتریان و عملکرد مالی ۱۳۲ – جدول ۳۴
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی وفاداری مشتریان (متغیر مستقل) و عملکرد مالی – جدول ۳۵
(متغیر وابسته) ۱۳۳
۴: جدول آنالیز واریانس مد لرگرسیونی وفاداری مشتریان و عملکرد بیم های ۱۳۳ – جدول ۳۶
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی وفاداری مشتریان (متغیر مستقل) و عملکرد بیمه ای – جدول ۳۷
(متغیر وابسته) ۱۳۴
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی وفاداری مشتریان و عملکرد کلی ۱۳۴ – جدول ۳۸
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی وفاداری مشتریان (متغیر مستقل) و عملکرد کلی – جدول ۳۹
(متغیر وابسته) ۱۳۴
۴: ضرایب رگرسیونی متغیرهای بازارگرایی، رابطه گرایی، خدمات گرایی و وفاداری بر – جدول ۴۰
عملکرد (مالی…) ۱۳۵
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی بازارگرایی و رابطه گرایی ۱۳۶ – جدول ۴۱
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی بازار گرایی و رابطه گرایی ۱۳۶ – جدول ۴۲
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی بازارگرایی و کیفیت خدما تگرایی ۱۳۷ – جدول ۴۳
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی بازارگرایی و کیفیت خدمات گرایی ۱۳۷ – جدول ۴۴
۴: جدول آنالیز واریانس مدل رگرسیونی بازارگرایی و وفاداری مشتریان ۱۳۸ – جدول ۴۵
۴: نتایج تخمین مدل رگرسیونی بازارگرایی و وفاداری مشتریان ۱۳۸ – جدول ۴۶
۴: ضرایب رگرسیونی اثر بازارگرایی بررابطه گرایی، کیفیت خدما تگرایی و وفاداری – جدول ۴۷
مشتریان. ۱۳۸

فهرست نمودار
-۱ نمودار تحلیلی تحقیق ۱۵ -۶
۴- ترکیب جنسیتی پاس خدهندگان به پرسشنامه ۱۰۱ – نمودار ۱
۴- تقسی مبندی پاسخ دهندگان با تئجه به سطح تحصیلات ۱۰۲ – نمودار ۲
۴- درصد پاس خدهندگان به تفکیک سطح تحصیلات ۱۰۳ – نمودار ۳
۴- تفکیک پاس خدهندگان بر حسب سابقه خدمت ۱۰۴ – نمودار ۴

فهرست اشکال
۲۵ ( ۲- مفاهیم بازاریابی (پاراماسوران ۱۹۹۰،۱۶۳ – شکل ۱
۲- دیدگا ههای بازاریابی و نظری هپردازان اصلی آن ۳۲ – شکل ۲
۲- چش مانداز بازاریابی محصول گرا- رویکرد بازاریابی معماملاتی ۴۷ – شکل ۳
۴۷ ( ۲- چش مانداز بازاریابی منب عگرا- رویکرد رابط هگرایی(دولف ۱۹۹۸،۴۵۲ – شکل ۴
۵۸ (۱۹۹۸ ، ۲- مدل تاکتیکی و عملیاتی کیفیت(گرونروس، ۸۷ – شکل ۵

مقدمه
در دنیای امروز که فضای تجاری بیشتر از گذشته رقابتی و غی رقابل پیش بین یشده، شرکتها
برای ماندگاری و حصول به اهداف تجاری ناچار به استفاده از رویکرد های متعالی و توسع هى
شایستگی ها و قابلیتهای خود در مواجهه با عدم اطمینان هستند. بازارگرایی که رویکردی
عملیاتی به دیدگاه بازاریابی در عملیات و فعالیت های شرکت است، در ۲ دهه گذشته از اقبال
بسیاری در بین پژوهشگران و اندیشمندان بازاریابی و مدیران شرکتها برخوردار شده و در
پژوهشهای متفاوتی رابطه آن با عملکرد با حضور یا عدم حضور متغیرهای واسطه و میانجی
بررسی شده است.
اما بر اساس تعریفی غیر آکادمیک؛ یک شرکت بازارگرا، شرکتی است که فعالیتها، محصولات و
خدمات خود را با توجه به نیازها و الزامات مشتریانش سازماندهی می نماید. در مقابلِ اینگونه
شرکتها، یک شرکت محصو لگرا محصولات جالب توجه و مهیجی را تولید کرده و بدنبال
تحریک علاقمندی و توجه چرخ هى عرضه و تقاضا برای این محصولات و خدمات می باشد.
اگرچه، احتمال موفقیت در هریک از این دو گرایش وجود دارد، اما با محصول گرای تنها بودن
موفقیت مشک لتر حاصل می شود.
موفقیت تجاری در اقتصاد جدید جهانی بستگی به توانایی در خلق ارزشهای متمایز در محصول
از طریق ایجاد کیفیت در طراحی و تولید و آگاه کردن مشتریان ازوجود این تمایزات به صورتی
اثربخش، بستگی دارد. در این دنیا تقریبا همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با
قیمت کمتر عرضه کنند و این رقابت قیمت به معنای سود کمتر است. بنابراین اثربخش ترین
استراتژی، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی بر کیفیت و ایجاد وفاداری در آنها
.( می باشد (پیلر ۱۹۹۶،۴۱۳،۱
امروزه در محیطی زندگی م یکنیم که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش
می رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نم یرود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی
در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه
گذشته رشد قابل ملاحظ های داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر
۱- Piler

Market – oriented role on financial , economical
and insurance indexes of insurance companies
(case study of people insurance )

Abstract :
Market – oriented defined as a pride sense in organization for which
all units and staffs take step along satisfying customer needs . actually
satisfying customer needs is common aim of all units and all units be
proud of moving toward this way .
But this attitude needs staff have a sense of commitment and belong
to their organization .
As a result higher level tendency to market in organization can
increase group work and collective work moral , so it will increase
the commitment between organization staff and better performance ,
and create economical benefits for organization.
Personal relationship development between customers will create
enthusiasm and commitment in customers to remain in customer
groups . so this lead to increase profitability .
Given increasingly technology development and most customer
knowledge of technology , to attract customer we use the best and
new technology to be in harmony with changes and facilitate it for
customers .
As company customers are in direct relationship with staff and
receive their services from them , so it is significant that staff have
enough motivation and commitment to meet customers and to
maintain them for company , otherwise all organization strategies
and investments will be useless by lack of motivation in staff .
The more staff knowledge of company situation and competitors
activities form which they are in relation with work and customer ,
the better they can plan their immediate activities and represent more
proper strategies for performance improvement and development .
Each new service distinct from previous services and competitors
services can have competitive advantages to attract customer toward
company and try to maintain it .
The more a company can identify customers needs and perform more
effective than competitor , and identify customer require service ,
undoubtedly the more it will get market profitability .

فهرست نام ها
Akamavi Guru Nayyar
Anderson Hallowell Nicholson
Nigel piercy & Lioyd
harris
Anderson & Naros Harrison – Walker
Baker Jayachandran Parasuraman
Baron Jones Pelham & Wilson
Baron & Kenny Kamakura Petterson
Berry kano & Carilat Pitt
Boles Katler Rose shoham
Brady & Cronin Keny Rust
S.A Grove & R.P.
Fisk & Joby Jhon
Cardiff Kirka
Caruana Lado Shapiro
Chang & Chen Lambin Shemwell
claycomb Lasser Silvestero & Cross
Cronin & Taylor Leonard & Sasser Sin
Cross-Functional Loveman Sonson
Day Martin Steban
de Wolf Mc Kitterick Steinman
Szymanski &
Henard
Deng & Dart McCullough
Fornell Minor Varela
Fritz Mohr & Nevin Webb
Gammle Morgan Webster
Gilmore Morgan & Hant Wu
Glazer Mowen Zahay & Grifin
Greenly Murtha & Rottenerger
Gronros Narver & Slater

منابع :
جلد دوم، چاپ پنجم، ،« آمار و کار?برد آن در مدیریت » ,( آذر عادل مؤمنی، منصور، ( ۱۳۸۰
تهران : انتشارات سمت.
تهران، نشر میدان. ،« روش های تحقیق در علوم اجتماعی » ،( ایران نژاد پاریزی، مهدی، ( ۱۳۷۸
بو، روژه ( ۱۳۷۸ )، حقوق بیمه، انتشارات علمی و فرهنگی بیمه مرکزی ایران، تهران، چاپ
. دوم، ۱۳۷۹
پیمان غفاری آشتیانی; همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری; ماهنامه
تدبیر; سال هجدهم; خرداد ۸۶
تهران: مرکز انتشارات دانشگاه آزاد ،« روش تحقیق در مدیریت » ،( خاکی، غلامرضا، ( ۱۳۷۹
اسلامی.
خاکی، غلامرضا( ۱۳۸۶ )، روش تحقیق با رویکرد مروری بر پایا ننامه نویسی، انتشارات بازتاب،
تهران ، چاپ دوم.
تهران: انتشارات ،« مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی » ، دلاور، علی، ۱۳۸۰
رشد.
چاپ ،« روشهای تحقیق در علوم رفتاری » ،( سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه،( ۱۳۸۰
پنجم تهران : انتشارات آگاه.
،«( آمار و کاربرد آن در مدیریت ( ۱و ۲ » ، صالحی صدقیانی، جمشید و ابراهیمی، ایرج، ۱۳۷۸
چاپ اول، تهران : انتشارات هستان.
ترجمه ، « مدیریت استراتژیک بازاریابی » ، کراونز،دیوید و لمب، چالرز و کریتندن، ویکتوریا
دکتر محمد علی عبدالوند و دکتر کامبیز حیدرزاده، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و
تحقیقات تهران، پائیز و زمستان ۱۳۸۸ ، چاپ اول.
کاتلر ،فیلیپ
زمستان
کریمی، آیت( ۱۳۸۶ )، کلیات بیمه، انتشارات پژوهشکده بیمه، تهران، چاپ دهم.
نایب زاده، مرجان ( ۱۳۸۸ )، ارزیابی تاثیر بازارگرایی توسعه یافته بر عملکرد کسب و کار
شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار و ارائه چارچوب کاربردی – پایان نامه
– دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات.

منابع لاتین
۲۴) Joroen P.J de Jong , Patrick A.M Vermeulen ( 2003 ) ” Organizing
successful new service development ” journal of management
decision, Vol 41, No 9 , pp 844-858 .
A.Parasuraman ( 1998 ) ” Customer service in b2b business markets “
journal of business & industrial marketing, Vol 13 No. 4/5 , PP 309-
۳۲۱ .
Albert Maydeu- Olivares and Nora Lado .( 2003 ) ”, Marketing
orientation and business economic performance”, international
journal of service industry management,Vol.14 No.3,pp284،۳۰۹ .
Andreas Leverin and Veronica Liljander .( 2006) ”, Does relationship
marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?”,
international journal of bank marketing,Vol.24 . No.4,pp232،۲۵۱.
Ben Shaw-Ching liu, Nicholas C. Petruzzi, D.Sudharshan ( 2007 ) ” a
service effort allocation for assessing customer lifetime value in
service marketing ” Journal of service marketing , Vol 21, No 1 , pp
۲۴-۳۵ .
Carmen Camarero , (2007),”Relationship orientation or service
quality?”, Journal of the international journal of bank marketing ,vol.
۲۵ no. 6 ,pp. 406،۴۲۶ .
Cynthia Webster ( 1995 ) ” Marketing culture & Marketing
effectiveness in service firms ” Vol 9 No .2 , pp 6-21 .
Ebekah Bennett & Sharyn Rundle – Thiele ; 2004 ; customer
satisfaction should not be the only goal .
Frank van der Zwan, Tracy Bhamra ( 2003 ) ” Service marketing “
Journal of services marketing, Vol 17 , No. 4 , pp 341- 356 .
G. Ronald Gilbert & Cleopatra Veloutsou ; 2006 ; A cross – industry
comparison of customer satisfaction.
Hoyle, Rick H . (1995), “Structural Equation Modeling: concepts, Issues,
and Applications”, California SAGE.
Juttner,Uta & Wehrli, Hans Peter; 1994 ; relationship marketing from
a value system perspective ; VOL 5 No 5 .
Lavee, Yoav,( 1988 ), ” linear structural relationship (lisrel) in family
research”, journal off marriage and the family, .50, lss.40, p937 .
Leo Y.M Sin and Alan C.B Tse and Oliver H.M Yau, Raymond
Chow and Jenny S.Y Lee .(2003)”,Marketing orientation and business
performance”,European journal of marketing,Vol.37 .
No.5/6,pp910،۹۳۶.
Maria Anne Skaates, Henrikki Tikkanen, Kimmo Alajoutsijarvi (2003)
“The international marketing of professional service projects “Journal
of service marketing, Vol 17, No. 1 , pp 83-97 .
Martin Wetzels, Ko de Ruyter, Jos Lemmink & Kitty
Koelemeijer(1995) “Measuring customer service quality in
international marketing channels” , Journal of business & industrial
marketing , Vol 10 , No 5 , pp 50-59
Mathew Josep,George Stone and Krista Anderson.(2003) ”,insurance
customers assessment of service quality”, journal of small business
and enterprise development,Vol.10 No.1,pp81،۹۲.
Nitin Seth, S.G Deshmukh, Prem Vrat ( 2005 ) ” service quality
models” International Journal of quality & reliability managemet ,Vol.
۲۲ No. 9 pp 913-949 .
Oly Ndubish,Nelson;2007;relationship marketing & costomer loyalty;
Marketing intelligence & planning; VOL25 No 1 .
Philip J.Trocchia, Swinder Janda (2003)” How do customers evaluate
internet retail service quality” Journal of service marketing, Vol 17
No. 3, pp 243-253 .
Sheelagh Matear, Brendan J.Gray and Tony Garrett.(2004) ”market
orientation, brand investment, new service development,market
position and performance for service organisation”, international
journal of service industry management,Vol.15 No.3,pp284،۳۰۱ .
Sheth,Jagadish;2002;The future of relationship marketing;Journal of
services marketing; VOL 16 No7 .
Stephen J.Grove, Raymond P.Fisk, Joby John (2003) ” the future of
services marketing ” Journal of service marketing , Vol 17, No 2 , pp
۱۰۷-۱۲۱ .
Sue Pulendran and Richard Speed and Robert E.Widing .(2003) ”,
Marketing planning, market orientation and business performance”,
European journal of marketing,Vol.37 No.3/4,pp476،۴۹۷.
Szmigin, Isabella & Bourne,Humphrey; 1998; Consumer equity in
relationship marketing; Journal of consumer marketing ; VOL15 No6.
Wolf, David; 1998; development relationship marketing ; VOL 15.
No5 .
Zoe S.Dimitriades ; 2006 ; Customer satisfaction , loyalty &
commitment in service organizations