بررسی استانداردهای iso

اهمیت مطالعاتی
تعاریف و اصطلاحات
بمنظور آشنایی هر چه بیشتر با سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ برخی از تعاریف آن اصلی که در این تحقیق بکار رفته است به شرح زیر ارائه می‌گردد.
۱- ایزو (ISO)
ایزو مخفف سازمان بین المللی استاندارد می‌باشد که وظیفه تدوین استاندارد های اساسی در زمینه‌های مختلف و در سطح بین‌المللی را به عمده دارد اینگونه استاندارد ها ارزش جهانی داشته که بعضی از کشورهای عضو سازمان بین‌المللی استاندارد ،‌استانداردهای تدوین شده را مستقیماً به عنوان استاندارد ملی یا استاندارد‌های مشترک پذیرفته‌اند و برخی دیگر آنرا با تغییراتی به عنوان استاندارد ملی خود برگزیده‌اند.
۲- ISO 9000
عدم وجود اطمینان کافی از کیفیت و خدمات برای خریداران و فروشندگان زمینه را فراهم نمود تا قوانین و روشهایی تدوین گردد که این عدم اطمینان از سطح کیفی محصولات و خدمات کاهش یابد. این وظیفه مهم را سازمان بین‌المللی استاندارد به عهده گرفت و با بهره گیری از استانداردها و تجارب موجود و همچنین مشارکت کارشناسان و متخصصان کشورهای عضو اقدام به تدوین استانداردهایی تحت عنوان سیستم‌های کیفی نمود که این استاندارد به سری ۹۰۰۰  معروف هستند بطور کلی استاندارد های سری ۹۰۰۰ از شش استاندارد تشکیل شده است که یک استاندارد در مورد واژه‌ها و دو استاندارد راهنما برای بکارگیری مدلهای تضمین کیفیت و سه مدل تضمین کیفیت می‌باشد که هر کدام بطور مختصر زیر تعریف می‌‌گردند :
۱) مدل استاندارد ۹۰۰۱
این استاندارد در برگیرنده ضروریات در کل ساختار یک سازمان برای تضمین کیفیت در تمامی مراحل شامل طراحی، توسعه، تولید، نصب، تاسیسات و خدمات می‌باشد.
۲- مدل استاندارد ۹۰۰۲
این استاندارد در برگیرنده ضروریات برای تضمین کیفیت فقط در بخش تولید و نصب می‌باشد در این استاندارد توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی فقط در بخش تولید و تاسیسات مورد ارزیابی و تطبیق قرار می‌گیرد.
۳- مدل استاندارد ۹۰۰۳
این استاندارد در برگیرنده نیازها برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی است در این استاندارد توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی در بازرسی و آزمون نهایی مورد ارزشیابی و تطبیق قرار می‌گیرد بنابراین شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی می‌توانند بنا به ضرورت و نیاز سازمان خود یکی از سه مدل فوق را جهت اجرای استاندارد جهانی انتخاب و پس از اجرا از سازمان معتبر جهانی درخواست گواهینامه نمایند . بدیهی است که مدل ۹۰۰۱ بخاطر اینکه تمامی واحدها و بخشهای تولید را تحت تاثیر قرار می‌دهد نسبت به دو مدل دیگر از اعتبار بیشتری برخوردار است.
۴-مدل استاندراد ۹۰۰۴
این استاندارد بین‌المللی یک مجموعه ثابتی از عناصر را توصیف می‌کند که به وسیله آن می‌توان سیستم‌های مدیریت کیفیت را توسعه داده و اجرا نمود انتخاب عناصر مناسبی که در این استاندارد بین‌المللی گنجانده شده و حدود پذیرش و کاربرد این عناصر توسط یک شرکت، بستگی به عوامل مانند بازار مورد نظر ماهیت فرآورده، فرآیندهای تولید ونیازهای مشتری دارد در نتیجه در این گروه از استاندارد ها به روشهای آماری تعیین نیاز مشتریان ،‌تعیین مسئولیت‌های کارکردی بخش‌ها در این رابطه و اهمیت تعیین سود وزیانهای بالقوه که متوجه سازمان اسب تاکید می‌گردد ..
۳- فرآیند
مجموعه‌ای از منابع و فعالیتهای مرتبط که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کند منابع شامل نیروی انسانی تجهیزات، وسایل ، تکنولوژی و روشهای انجام کار می‌باشد.

۴- فرآورده
نتیجه فعالیتهای یا فرآیندها را فرآورده گویند فرآورده‌ها می‌تواند شامل خدمات، سخت افزار ، مواد فرآیند نشده، نرم افزار و یا ترکیبی از آنهاست همچنین فرآورده ممکن است ملموس باشد ( مثل مجموعه‌ها و مواد) یا غیر ملموس (مثل اطلاعات) یا ترکیبی از آنها باشد.
۵- مشتری
دریافت کننده فرآورده‌هایی که توسط تامین کننده فراهم شده است را مشتری گویند در شرایط قراردادی می‌توان مشتری را خریدار نامید . واژه مشتری ، مشتری نهایی، مصرف کننده تاجر یا خریدار را شامل می‌گردد.
مشتری می‌تواند داخلی (کارکنان سازمان) یا خارجی باشد .
۶- تامین کننده
سازمانی است که فرآروده‌هایی را برای مشتری تهیه می‌کند تامین کننده می‌تواند تولید‌کننده، پخش کننده ، وارد کننده ،‌مونتاژ کننده و یا سازمان خدماتی باشد تامین کننده می‌تواند داخل و یا خارج سازمان باشد

۷- کیفیت
 مجموعه ویژگیهای یک جوهره که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای بیان شده تلویحی باشد البته واژه کیفیت را به تنهایی نباید درجه عالی بودن و برتری از دیدگاهی مقایسه‌ای و یا از نظر کمی و یا از نظر کمی برای ارزیابی فنی بکار برد برای بیان این مفاهیم باید صفات مناسبی را بکار برد مانند کیفیت نسبی ، سطح کیفیت.
۸- سیستم
واژه سیستم به زبان ساده یعنی یک کل سازمان یافته‌ یا پیچیده و یا به عبارت دیگر سیستم ترکیبی از چند جزء یک کل واحد یا پیچیده‌ای را تشکیل دهند ، گفته می‌شود برای سیستم تعاریف مختلفی ارائه گردیده که ذیلاً به بعضی از آنها اشاره می‌گردد.
پرتالنفی ، سیستم را مجموعه‌ای از واحدهای مرتبط به یکدیگر تعریف می‌کند.
سیستم عبارت است از آرایش منظم اجراء و عناصر که به منظور تامین یک هدف معین و مشخص طراحی شده است.
سیستم عبارت است از یک گروه بندی منتظم از عناصر مجزا ودر عین حال مرتبط  هستند یعنی آن را معمولاً به معنای معیار ، مقیاس ،‌میزان مدل ، الگو، نمونه، اندازه و امثال آن استعمال می‌‌کنند و بسیاری از مردم از معنی دقیق آن در علم و صنعت و تکنولوژی آگاهند اما این وصف تعریف دقیق استاندارد از نظر علمی و فنی بسیار دشوار است تا کنون تعاریف فراوانی از استاندارد شده است که در اینجا تعدادی از این تعاریف ارائه می‌گردد.
۹-استاندارد
 نوشته‌ای است که از طرف یک سازمان مشخص پذیرفته و تحت همین عنوان منتشر شده و متضمن راه حلی برای انجام دادن یکنواخت یک وظیفه فنی باشد که به نحو مکرر روی می‌دهد.
استاندارد کردن عبارتست از کار تنظیم و کاربرد قواعدی برای یک اقدام منظم درباره فعالیت خاص برای منفعت همه آنهایی که زیربط‌اند و با همکاری آنهابه منظور ایجاد صرفه‌جویی کلی مطلوب با توجه به شرایط عملکرد و نیازمندیها ایمنی .
استاندارد کردن از دیدگاه صنایع که در یک بازار خاصی اعمال شود عبارت است از توافقی در زمینه کاربرد یکنواخت تکنولوژی بین رقبا و مشتریان آنها برای بهتر کردن کیفیت و حصول اطمینان از کار یک محصول با قیمتی مناسب و عرضه مداوم و ایمنی مصرف کننده و حفاظت محیط و سازگاری کالاها و خدمات با یکدیگر و با هم کارکردن آنها و سازده کردن به منظور بهتر قابل مصرف شدن آنها و کارآئی تولید.
۱۰- تطابق
برآورده شدن خواسته‌هایی مشخص را تطابق گویند.
۱۱- بازرسی
فعالیتهایی چون اندازه گیری ،‌بررسی ، سنجش و آزمایش یک یا چند خصوصیت یا جوهره و مقایسه نتایج آن با خواسته‌هایی مشخص و تعیین اینکه هر یک از خصوصیات با مشخصات معین تطابق دارد یا خیر.
۱۲- خود بازرسی
بازرسی کارهای انجام شده توسط انجام دهنده کار بر طبق مقررات مشخص را خود بازرسی گویند.
۱۳- خط مشی کیفیت
تمایلات و سخت گیریهای کلی یک سازمان نسبت به کیفیت که توسط مدیریت عالی آن بطور رسمی بیان می‌گردد . خط مشی کیفیت یک از عناصر کلی سیاست شرکت است که توسط مدیریت عالی آن شرکت تعیین می‌گردد.
۱۴- مدیریت کیفیت
تمامی فعالیتهای، مدیریتی که خط مشی کیفیت ،‌اهداف و مسئولیتها تعیین نموده و آنها را با وسایلی چون برنامه ریزی ، کیفیت ، کنترل کیفیت، تضمین‌کیفیت‌، بهبود کیفیت و در درون نظام کیفیت به اجرا در‌ می‌آرود.
۱۵- کنترل کیفیت
فنون عملیاتی و فعالیهای که برای برآوردن خواسه‌های کیفیتی بکار گرفته می‌شوند را کنترل کیفیت می‌گویند کیفیت عبارت است از بکار بردن فنون عملیاتی و فعالیهایی به منظور تحت نظر گرفتن فرآیند و همچنین حذف علل عملکرد نامطلوب در تمام مراحل حلقه کیفیت برای دست یافتن به نتایج موثر اقتصادی.
۱۶- تضمین کیفیت
تمامی فعالیتهای برنامه ریزی شده‌ایکه در نظام کیفیت پیاده شده و به میزان لازم قابل نمایش باشد از اینکه یک جوهره خواسته‌های کیفیتی را برآورده سازد تضمین کیفیت را تامین می‌نماید.
۱۷- نظام کیفیت
ساختار سازمانی، مسئولیتها، دستورالعمل ها، فرآیندها و منابع مورد نیاز برای اجرای مدیریت کیفیت را نظام کیفیت گویند.
۱۸- اقدام اصلاحی
اقدام انجام شده به منظور از بین بردن علل عدم تطابق ،‌نقص و یا دیگر موقعیتهای نامطلوب موجود و جلوگیری از تکرار آن که این اقدام ممکن است مستلزم تغییراتی در روش‌ها و سیستم‌ها در هر مرحله از حلقه کیفیت بمنظور بهبود کیفیت باشد.
تمایزی بین اصلاح و اقلام اصلاحی وجود دارد اصلاح به نتایج یک عدم تطابق موجود اشاره داشته و به تعمیرات دوباره کاری و تنظیم مربوط می‌گردد در حالی که اقدام اصلاحی به حذف یک عدم تطابق می‌پردازد.
۱۹- رفع عدم تطابق
اقدام انجام شده به منظور رفع عدم تطابق از یک جوهره و تعیین تکلیف این اقدام می‌تواند بصورت یک اقدام اصلاحی مانند تعمیر دوباره‌کاری، درجه بندی مجدد، صدور مجوز و پذیرش عدم تطابق و اصلاح یک مدرک یا خواسته باشد.
۲۰- ادله معتبر
اطلاعاتی که بتوان و صحت آن را بر اساس واقعیات بدست آمده از طریق مشاهده ، اندازه‌گیری، آزمون و یا دیگر وسایل ثابت نمود.
۲۱- برنامه کیفیت
مدرکی که در آن روشهای کیفیتی خاص ، منابع و مراحل فعالیتهای مربوط به هر یک از فرآورده‌ یا پروژه و یا قرار داد معین شده است.

۲۲- ممیزی کیفیت
انجام بررسیهای مستقل و سیستماتیک برای تعیین اینکه فعالیتهای کیفیتی و نتایج بدست آمده از آن با ترتیبات برنامه ریزی شده مطابقت دارد و آیا این برنامه برای رسیدن به اهداف کیفیتی مناسب بوده و به نحوی موثر اجرا می‌گردند.
مرور مطالعاتی
در دنیای رقابتی امروز کیفیت به مهمترین موضوع مورد توجه تولید کنندگان و تامین کنندگان تبدیل شده است و در این میان مدیریت کیفیت به عنوان جامع‌ترین نوع توسعه و پیشرفت سازمانها در نیل به کیفیت برتر مورد توجه جدی مدیران قرار گرفته است از اینرو درک و شناخت دقیق مفهوم کیفیت،‌ اصلی اساسی و حیاتی برای دستیابی به این مهم است کیفیت بطور خلاصه عبارتست از ارضای نیازهای مشتری و تطابق محصول با هدفی (ارضاء کلیه انتظارات خریداران کالا یا خدمات) که این محصول بخاطر آن تولید شده است تعریف فنی کیفیت در سری ۸۴۰۲ استانداردهای بین‌المللی سازمان بین المللی استاندارد به اینصورت تعریف شده است که :
کیفیت عبارت است از کلیه ویژه‌گیها ومشخصات یک محصول یاخدمت که قابلیت آنرا در ارضاء نیازهای از پیش تعیین شده رقم می‌زند.
برای دستیابی به کیفیت جامع ایزو ۹۰۰۰  می‌تواند به عنوان نقطه آغازین از حرکت به کمک مدیران باشد که لازم است اطلاعاتی در زمینه استانداردهای ایزو ۹۰۰۰  بطور خلاصه آورده شود.
سازمان بین‌المللی استاندارد برای اولین بار در سال ۱۹۸۷ به انتشار سری استانداردهای بین‌المللی کیفی که به ISO 9000 شهرت یافته‌اند اقدام نمود از ویژگیهای این استانداردها متمرکز و دقت کافی آنها به ایجاد هماهنگی کامل بین تکنیکها و مفاهیم کنترل کیفی در سطح جامع فراگیر است.
در این رابطه علاقه شرکتهای صنعتی و بازرگانی به سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ که در اصل شامل استاندارد های مدیریت و تضمین کیفیت است دال بر افزایش آگاهی شرکتها در این زمینه است این استانداردها مدیران سازمانها را در اتخاذ و اجرای مجموعه تغییراتی که باهدف افزایش کیفیت اعمال می‌شوند یاری می‌دهند سری ایزو ۹۰۰۰ آنچنان بوسیله جوامع و شرکتهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است که اساس و بنیان استانداردهای ملی آنهارا دچار تحول و دگرگونی وسیعی نموده است شاید یکی از عواملی که موجب پذیرش همه جانبه این استانداردها شدهاست ناشی از کاربردموفقیت آمیز آنها در افزایش کیفیت محصولات هندی است. از سوی دیگر سری استاندارد های ایزو بطور جامع و فراگیر کلیه مفاهیم مدیریت را راهبردهای کیفی و نیز مدل‌های مناسب برای تضمین کیفیت را شامل می‌گردد.
این استانداردها با برخورداری از ساختاری مناسب بگونه‌ای ترکیب یافته‌اند که می‌توان آنها را بر اساس یک روش ساده شماره گذاری بخاطر سپرد. این ویژگی استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ پیامدهای جالب توجهی برای بازارهای تجاری،‌صنعتی جهان داشته‌اند کمیته‌فنی سازمان بین‌المللی استانداردها موسوم به کمیته ۱۷۶ در سال ۱۹۷۹ تشکیل گردید کیفیت را از نقطه نظر نیازهای صنعتی و تجاری مورد توجه و تاکید مجدد قرار داد در این رابطه می‌توان اذعان نود که اقبال سری استانداردهای ۹۰۰۰ تا حد زیادی به موفقیت های این کمیته بستگی دارد بطوریکه اخیراً بر اساس این استاندارد ها ،‌استانداردهای بین المللی دیگری در ارزیابی کیفیت، تضمین کیفیت و… تدوین و مورد استفاده قرار گرفته‌اند بعلاوه این استانداردها خود بخشی از استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ هستند و بقیه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ حتی استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ را نیز شامل می‌گردد.
ایزو ۹۰۰۰ انتخاب و اجرای استانداردهای مربوط به مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت
ایزو ۹۰۰۱ مدل اجرای تضمین کیفیت در کلیه مراحل طراحی، تولید ،‌بازرسی و خدمات پیش از فروش
ایزو ۹۰۰۲ مدلی برای تضمین کیفیت در مراحل تولید و نصب و اجرای روشهای کیفی در تولید
ایزو ۹۰۰۳ مدلی برای تضمین کیفیت در مرحله بازرسی محصول
ایزو ۹۰۰۴ راهنمای توسعه نظامهای مدیریت
ایزو ۲-۹۰۰۴ بازرسی سیستمهای کیفی هستند که خود قسمتی از ۹۰۰۴ هستند.
استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در ارتباط با نظام کیفی ،‌معیاری با ارزش و با اهمیت بوده و همچنین منبای مناسبی را برای اجرای نگرش مدیریت کیفیت جامع فراهم می‌آورند با این حال اجرای این استانداردها مستلزم آن است که تولید کنندگان و تامین کنندگن یک نظام مدون و سازمان یافته را به عنوان وسیله‌ای برای تضمین مطابقت محصول با مشخصات تعیین شده به مورد اجرا بگذارند استفاده از سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ به عنوان یک استاندارد بین المللی در اجرای نظام‌های کیفی با وجود آنکه به علاقه و در خواست شرکتها جوامع بستگی دارد اما از روحیه ای بازار گرایانه نیز برخوردار است . این استاندارد ها را می‌توان به وسیله روشهای دستی یا تکنولوژی روباتیک در سازمانهایی که بین ۱۰ تا ۱۰۰۰ نفر نیروی انسانی دارند به اجرا درآورد.
استانداردهای ISO 9000  از شش جزء تشکیل شده‌اند عنصر اول به ایزو ۸۰۶۲ معروف است که به عنوان لغت نامه یا فرهنگ استاندارد ها ، کلیه مفاهیم مختلف مربوط به نظام کیفی را شامل می‌گردد.
دومین عنصر استاندارد ایزو ۹۰۰۰ راهنمای روشهای استفاده از مدلهای سه گانه تضمین کیفیت یعنی ایزو ۹۰۰۱ ایزو ۹۰۰۲ و ایزو ۹۰۰۳ را در برمی‌گیرد هر یک از این مدلها با هدف تضمین کیفیت تحت شرایطی مورد استفاده قرار می‌گیرد که قراردادهای همکاری، تامین مواد اولیه، فعالیت مشترک طراحی ،‌تولید و عرضه محصول و ازائه خدمات پس از فروش به فعالیهای مشترک تولیدکنندگان و تامین کنندگان بستگی داشته باشند البته باید متذکر شد که اجرای ایزو ۹۰۰۱ نسبت به دو مدل دیگر مشکلتر بوده و کلیه فعالیهای مرتبط با نظام کیفی را در بر می‌گیرد از سوی دیگر اجرا و استقرار استانداردهای ایزو ۹۰۳۳ آسانتر از دوتای دیگر است اما این استانداردها تنها شامل بازرسی نهایی و روشهای آزمایش محصول هستند . بعلاوه ایزو ۹۰۰۲ که ما بین گروه استانداردهای ۹۰۰۱ و ۹۰۰۳ قرار دارد فعالیتهای مربوط به کنترل روشهای طراحی محصول و خدمات پس از فروش را شامل نمی‌شود در نتیجه می‌توان ادعا کرد که مدلهای سه گانه تضمین کیفیت از نوع مدلهای پیشرفته و توسعه یافته هستند از سوی دیگر ISO 9004  به عنوان استانداردهای غیر قرارداری راهنمای عناصر سیستم مدیریت کیفیت را شامل می‌‌گردد. که با هدف افزایش کیفیت ساختار داخلی سازمانها مورد استفاده قرار می‌‌گیرد مدلهای تضمین کیفیت در این گروه از استانداردهای بین‌المللی امروزه به عنوان مبنای اصلی گوهی و تایید استاندارد های جهان مورد استفاده قرار می‌‌گیرند در این رابطه استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بسرعت از سوی کشورهای مختلف جهان به ویژه کشورهای اروپایی مورد پذیرش قرار گرفته‌اند همچنین پیرامون اهمین و نقش ایزو ۹۰۰۰ در اطمینان تضمین کیفیت در ماهنامه استاندارد از سری انتشارات موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران چنین آمده است .
سازماندهی شرکتها باید به گونه‌ای باشد که عوامل انسانی ، اداری و فنی شرکت که موثر بر کیفیت هستند تحت کنترل قرار داشته باشند و این امر نیازمند برنامه ریزی و توسعه یک سیستم کیفی است که بتواند اهداف را در جهت اجرای خط مشی و کیفیت سوق دهد . ثبات و توازن زمانی حاصل می‌آید که اطمینان یابیم برای هر کالا یا خدمت مواد و تجهیزات و روشهای یکسان و شیوه مشخص شده استفاده گردیده‌اند.
بدین ترتیب می‌توان فرآیند را تحت کنترل دانست استفاده از استانداردهای سری ۹۰۰۰ سازمان بین‌المللی روشهایی را بدست می‌دهد که به کمک آنها می‌توان سیستمی مدیریتی را بمنظور اطمینان از مطابقت کامل مقررات تعیین شده با نیازهای مشتری برقرار نمود که برای این سیستم دومرحله‌ ممیزی و بازبینی در نظر گرفته می‌شود ممیزی جهت اطمینان از اینکه افراد مطابق نظام مشخص شده انجام وظیفه می‌کنند و بازبینی برای اطمینان از توامندی سیستم و تامین نیازها ،‌چنانچه در ممیزی یا بازبینی سیستم معلوم شود تولید محصول مرغوبتر با ایجاد ضایعات کمتر یا تغییر روش امکان‌پذیر می‌باشد لازم است این تغییرات صورت پذیرد در یک سازمان تضمین کیفیت یا در مدیریت بوده و او را از کسب کیفیت مطلوب می‌سازد و در شرایط قرار دادی به مصرف کننده از توانایی موسسه در تحویل به موقع کالا یا ارائه خدمات با کیفیت تصریح شده در قرارداد  اطمینان می‌بخشد .
یکی از مواردی که ردر رابطه با سیستم استاندارد کیفی می‌بایست بطور جدی مورد توجه واقع شود تفاوت و وجه تمایز اینسیستم با سیستم های کنترل کیفیت است که تا کنون در سطح جهان مطرح بوده‌اند. بطوریکه کنترل کیفیت بطور کلی تامین کننده یک سیستم موثر برای تمرکز اقدامات سازمان در جهت ایجاد حفظ و بهبود کیفیت محصول و انجام کارهایی از قبیل تولیدی، توزیع و خدماتی در اقتصادی‌ترین سطحی که به رضایت مشتری یا مصرف کننده منجر شود می‌باشد بعارت دیگر سیستم کنترل کیفیت تاکید بر محصول و کالای نهایی دارد در صورتیکه سیستم استاندارد کیفی ، کیفیت تمامی مراحل و فرآیندهای کاری که منجر به تولید محصول می‌گردد را تضمین می‌نماید که در این زمینه نیز در ماهنامه استاندارد چنین آمده است.
اطمینان یا تضمین کیفیت به تمامی فعالیتهای سیستماتیک و برنامه ریزی شده لازم برای ایجاد اطمینان کافی از اینکه محصول یا خدمات نیازهای معیین شده کیفی را برآورده می‌کند اطلاق می‌شود تفاوت بارز و مشخصی که بین اطمینان (تضمین کیفیت ) و کنترل کیفیت وجود دارد این است که کنترل کیفیت شامل فعالیتهایی در ارتباط با طراحی مشخصه‌های ساخت و استانداردها،‌تولید و بازرسی است . در صورتیکه اطمینان کیفی علاوه بر فعالیتهای ذکر شده در برگیرنده کل سیستم کیفی نیز می‌باشد. به همین دلیل هدف اصلی اطمینان کیفی قابلیت دوام محصول نهایی است .
همچنین در تعریف دیگری از کنترل کیفیت و تضمین کیفیت آمده است:
تکنیکها و فعالیتهای عملیاتی که برای اجرای شرایط کیفیت مورد استفاده بکار می‌رود کنترل کیفیت نامیده می‌شود در صورتیکه تضمین کیفیت به کلیه اقدامت برنامه ریزی شده و منطقی و منظم برای فراهم کردن اعتماد کافی مبنی بر اینکه یک محصول یا خدمات شرایط معیین شده کیفیت را تامین نموده است اطلاق می‌شود.
بنابراین با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی سیستم استاندارد کیفی تضمین کیفیت است لذا درک صحیح آن یکی از عوامل مهم در جهت دستیابی به فضای ایده‌آل است که در سیستم کیفیت مدنظراست.
برای آشنایی بیشتر با این مقوله ویژگیهای این سیستم چنین بیان گردیده است.
مشارکت و همکاری کلیه بخشها و قسمتها اعم از پیمانکاران فرعی، فروشندگان و نمایندگی فروش و کلیه بخشهای خدماتی ،‌ تولیدی و پشتیبانی.
مشارکت کلیه کارکنان از مدیران ارشد تا کارگران ساده در توجه به کیفیت و کیفیت خواهی .
کنترل جامع فرآیند تولید از نظر کیفیت ، سود دهی، هزینه‌های تولید، قیمت تمام شده محصولات ، کیمیت تولید برنامه دریافت و توزیع مواد اولیه ، تحویل به موقع کالاهای ساخته شده به مشتریان ، رعایت اصول ایمنی در فعالیتهای تولید .
از نکات مهم و قابل توجه این سیستم نقش و مسئولیت مدیریت می‌باشد که اعتقاد اکثریت بر این است که نقش مدیریت در راس هرم نظام کیفی قرار دارد.   
حمایت مدیریت از اجرای نظام روشها و تکنیکهای  کارکنان و نیز در مورد مسئولیت مدیریت در این نظام کیفی، در مجله استاندارد آمده است.
بدون تردید در هر سازمان شرط لازم برای موفقیت به سیاست و اهداف آن سازمان بستگی دارد این موضوع شامل اهمین و توجه آگاهانه و مسئولانه به کیفیت نیز می‌شود مشابه با تمام سیستم‌های فراگیر شرکتی استاندارد سری ۹۰۰۰ نیز برای پیاده شدن به یک تشکیلات سازمانی خوب و کامل نیاز دارد در یک سازمان مدیران باید مسئولیتها را دقیقاً تعیین نموده و آنها را بصورت صحیح و آگاهانه به پرسنلی که عوامل موثر در کیفیت را راهبردی نموده و یا به اجرا در می‌آورند، بسپارند . همچنین درباره نقش مدیریت در سیستم کنترل کیفی می‌توان چنین بیان نمود که مدیریت پرچمدار تغییرات و حمایت کننده ایده‌های نو در زمینه‌های مختلف است وسرمایه‌گذاری در بکارگیری روشهای بروز خلاقیت و نوآوری و استفاده از تکنیکهای جدید برای کسب مهارتهای جدید ،‌ تحقیق و آموزش، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی جز و برنامه ‌های اصلی او برای حفظ و حضور در بازار رقابتی است بنابراین اعتقاد مدیریت در این سیستم چنین است که تغییرات یک شبه ایجاد نمی‌شود بلکه در گذر زمان و با تغییر فرهنگ قدیمی و جایگزینی فرهنگ توسعه امکان پذیر است.
با توجه به مطالب ذکر شده نقش مدیریت را در این سیستم می‌توان چنین بیان نمود.
ایجاد فضای مناسبی که در آن خلاقیت و نوآوری به راحتی انجام پذیرد
داشتن برنامه مستمر در زمینه آموزش
تمرکز برنامه ها بر اساس بهبود مستمر و کیفیت بهتر محصولات
توجه به مشارکت عمومی پرسنل در بهبود کیفیت محصولات و خدمات از طریق بهبود فرآیندها.
از مواردی دیگر که سیستم استاندارد کیفی ایزو ۹۰۰۰ تاکید بسیاری بر آن نموده مسئله مشتری مداری و یا مشتری گرایی می‌باشد که نتیجه آن کسب موفقیت در بازارهای جهانی و رقابتی می‌باشد این سیستم از یک سود با تاکید بر این مطلب که خواسته‌های مشتری بطور کامل می‌بایست در محصول ،‌کالا و یا خدمات ارائه شده لحاظ گرددو از سوی دیگر بر پویایی و استمرار توجه به رضایت مشتری نیز تاکید نموده است نتیجه این امر علاوه بر موفقیت در حضور در بازار افزایش فروش و بالا رفتن سود را نیز به همراه خواهد داشت . مسئله مهم دیگر در این استاندارد کیفی که مورد توجه جدی قرار گرفته کاهش ضایعات می‌باشد این ضایعات صرفاً شامل از دست رفتن و استفاده ناصحیح از نیروی انسانی موجود می‌باشد شکل زیر اثرات و اهمیت موضوع را بوضوح تبین می‌کند.

بنابراین از مجموعه‌ مطالعات انجام شده پیرامون این موضوع ، ابعاد مختلف این سیستم را به لحاظ نقش آن در کاهش هزینه‌ها،‌جلب رضایت مشتری و حضور فعال در بازارهای جهانی و بالارفتن سطح کیفی محصولات را نشان می‌دهد. لذا پذیرش سیستم‌های کیفیت بر اساس ایزو ۹۰۰۰ برای کشورهای در حال توسعه از جمله ایران امری تقریباً ضروری و اجباری و می‌توان کیفت که امری است حیاتی زیرا از این طریق آنها قادر خواهند بود به بازارهای رقابتی جهان وارد شوند و بتوانند کالاهای خود را بفروش برسانن

فصل دوم:   سیستم ایزو در ایران
سابقه ایزو
در دنیای رقابتی امروز کیفیت به بهترین موضوع مورد توجه تولید کنندگان و تامین کنندگان تبدیل شده است. از ویژگیهای مهم سالهای اخیر جهتی شدن امور و پیشرفت و حرکت در جهت به استاندارد درآوردن نظامها و فعالیتهاست. این روند بویژه بااقدام سال ۱۹۸۷ سازمان بین المللی استاندارد(International organization  standardhzation) در تهیه و تدوین استانداردهای موسوم به سریISO  9000  شدت یافته است.
از ویژگی این استانداردها تمرکز و دقت کافی آنها به ایجاد هماهنگی کامل بین تکنیکها و مفاهیم کنترل کیفی در سطحی جامع و فراگیر است. در این ارتباط علاقه شرکتهای صنعتی و بازرگانی به سری استانداردهای ISO 9000 که در اصل شامل استانداردهای مدیریت و تضمین کیفیت است،دال برافزایش آگاهی شرکتها در این زمینه است.این استانداردها،مدیران سازمانها را در اتخاذ و اجرای مجموعه تغییراتی که با هدف افزایش کیفیت اعمال میشوند،یاری میدهند. سری ISO 9000  آنچنان بوسیله جوامع و شرکتهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است که اساس و بنیان استانداردهای ملی آنها را دچار تحول و دگرگونی وسیعی نموده است. شاید یکی از عواملی که موجب پذیرش همه جانبه این استانداردها شده است،ناشی از پذیرش آنها توسط جامعه اروپاست. بعلاوه گات یا آنچه که به سازمان تجارت جهانی(WTO ) شهرت یافته است،ایجاد استانداردهای بین المللی و بویژه ISO 9000  را توصیه میکند. از سوی دیگر سری استانداردهای ISO 9000 بطور جامع و فراگیر کلیه مفاهیم مدیریت و راهبردهای کیفی و نیز مدلهای مناسب برای تضمین کیفیت را شامل میگردد. این استانداردها با برخورداری از ساختاری مناسب به گونه ای ترکیب یافته اند که می توان آنها را براساس یک روش ساده شماره گذاری بخاطر سپرد. این ویژگی استانداردهای سریISO 9000 پیامدهای جالب توجهی برای بازارهای تجاری- صنعتی جهان داشته است .
استانداردهای ISO 9000 در ارتباط با نظام کیفیت مبنای مناسبی را برای اجرای نگرش مدیریت کیفیت جامع(Total Quality Management) فراهم می آورند. با این حال،اجرای این استانداردها مستلزم آن است که تولید کنندگان و تامین کنندگان یک نظام مدون و سازمان یافته کیفی (Documented Quality System) را به عنوان وسیله ای برای تضمین تطابق فرآورده یا خدمات خود با مشخصات تعیین شده،به مورد اجرا بگذارند و با ابزارهای لازم که یکی از آنها ممیزی کیفیت است از صحت آن مطمئن شوند. استفاده از سری استانداردهایISO 9000 بعنوان یک استاندارد بین المللی در اجرای نظامهای کیفی با وجود آنکه به علاقه و خواست شرکتها و جوامع بستگی دارد، اما از روحیه ای بازارگرایانه نیز برخوردار است. بطوریکه این استانداردها را می توان بوسیله روشهای دستی یا کامپیوتری در سازمانهایی که بین ۱۰ تا ۱۰۰۰۰ نفر پرسنل دارند، به اجرا در آورد.
در این میان نباید فراموش کرد که تنها اکتفا به تولید فرآورده ها یا خدمات با کیفیت،کافی نیست. بلکه سازمانها باید بتوانند به مشتریان خود نشان بدهند که کیفیت فرآورده ها و خدماتی که آنها تولید می کنند،چگونه تضمین می گردد.
بنابراین مستند سازی روشهای تضمین کیفیت،مهمترین اصل در افزایش توان نظام کیفی سازمانهاست. از اینرو،عناصر نظام کیفی را باید مستند نمود و براساس یک روش مناسب و سازگار با مدل انتخاب شده،برای تضمین کیفیت فرآورده ها و خدمات آنها را بکار گرفت. در این ارتباط،مستند سازی،عوامل و عناصر تشکیل دهنده نظام کیفیت،راهنمای اصول کیفیت،روشهای کاری،شرح شاغل،ارزیابی گزارشات و سایر مدارک مربوط به کیفیت فرآورده را شامل می گردد که باید دقیقا مورد توجه قرار بگیرند.
از سوی دیگر بسیاری از کارشناسان،معتقدند کهISO 9000 توطئه ای از پیش طراحی شده برای جلوگیری از ورود کالاهای تولیدی کشورهای در حال توسعه به بازار کشورهای پیشرفته صنعتی است. با این حالISO 9000  در حال حاضر از سوی دوازده کشور عضو جامعه اقتصادی اروپا (EEC)  و۱۳۰ کشور شرکت کننده در دور اروگوئه گات، بمنظور ایجاد یک چهار چوب کاری بین المللی در زمینه فعالیتهای تضمین کیفیت مورد پذیرش قرار گرفته است. به مرور که محدودیتهای تجاری- گورکی که کشورهای عضو جامعه اقتصادی اروپا،از میان برداشته می شوند واین کشورها بصورت یک مجموعه اقتصادی واحد در می آیند،ISO 9000 به عنوان مناسبترین وسیله برای تضمین کیفیت فرآورده ها و خدمات تولیدی در سطح جهان مورد توجه محافل تجاری-صنعتی قرار گرفته است.
در اروپا،استفاده از استانداردهای ISO 9000 با هدف تدارک یک مجموعه واحد از استاندارهای کیفی واحد،برای تسهیل اتحاد اقتصادی در میان کشورهای جامعه اروپا مطرح است. این واقعیت،شرکتهای ایرانی و شرکتهای جوامع در حال توسعه را با چالشی بزرگ مواجه ساخته و از سویی دیگر فرصتی مناسب برای افزایش حجم تجارت بین المللی را فراهم ساخته است. زیرا از میان دو تامین کننده که همگی مطابق با مفاد یک قرارداد مشابه فعالیت میکنند،آنکه از استانداردهای تعیین شده بوسیله سازمان بین المللی استانداردها تبعیت میکند نسبت به سایر رقبای خود از توان رقابتی بیشتری برخوردار خواهد بود بنابراین میتوان ادعا نمود که رعایت استانداردهای سریISO 9000 برای شرکتهای ایرانی فرصتی استثنایی برای ورود به بازارهای جهانی را فراهم میآورند بطوریکه عدم رعایت آنها بخت موفقیت در صحنه رقابتهای بین المللی را از اینگونه شرکتها صلب کرده و آنها را با مشکلات جدی مواجه می سازد.
در حقیقت توجه به اینگونه استانداردها و تلاش برای تامین پیش شرطهای آنها برای شرکتهایی مثل شرکتهای ایرانی مشکلات بسیاری را به آنها تحمیل میکند با وجود این حرکت در جهت خصوصی سازی و تلاش برای تامین پیش شرطهای آنها برای شرکتهایی مثل شرکتهای ایرانی مشکلات بسیاری را به آنها تحمیل میکند با وجود این حرکت در جهت خصوصی سازی و تلاش برای ورود به بازارهای جهانی و مطرح شدن مجدد ایران عضویت ایران در گات تمهیداتی است که میتوان با استفاده از آنها با پیامدها و اثرات ناشی از رقابتهای جهانی به مقابله پرداخت. زیرا سیاستهای حمایت از بازار داخلی و محدودیتهای گمرکی که تا به امروز اعمال می شدند را دیگر نمی توان بیش از این ادامه داد. در این ارتباط شرکتهای ایرانی نباید بیش از این به حمایتهای دولتی متکی باشند.
 برعکس باید به طور جدی در پی افزایش کیفیت و ارتقاء توان نظامهای کیفی خود باشند. از اینرو در اینجا باید تاکید نمود که مدیریت کیفیت جامع بدون اینکه در پی بهبود مستمر و پایدار باشد به سفری بدون مقصد می ماند که جز اتلاف انرژی سازمانها رهاورد دیگری نخواهد داشت. در شرایطی که مدیریت کیفیت جامع هدف تلقی شودISO 9000 می تواند به عنوان نقطه آغازین این مسافرت به کمک مدیران بیاید.
امروزه تعداد بسیار زیادی از استانداردهای مربوط به تولید فراورده در سراسر جهان مورد توجه و استفاده شرکتهای تولیدی قرار می گیرند اما اشکال اساسی اینجاستکه همه این استانداردها پس از تکمیل و ساخت فراورده در پایان هر مرحله و قسمت کاری و در مرحله آزمایش آن به کار گرفته میشوند. در این ارتباط عملکرد واقعی فراورده اندازه مشخصات ایمنی و سایر ویژگی هایی که یک فراورده باید داشته باشد بوسیله همین استانداردها مورد ارزیابی قرار میگیرند. حال آن که ISO 9000  بیشتر در پی آن است که مشخص کند چه تعداد از این استانداردها در حصول اطمینان از این که خدمات مواد و یا یک فراورده در ارضای نیازهای کارکردی مشتری موفق بوده اند نقش داشته اند. با اینحال بین ارزیابی وضعیت شرکت بر اساس نظام کیفی ISO 9000 و تایید کیفی فراورده نهایی تولید شده تفاوتی اساسی وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد.

چطور باید شرکت در راه ایزو قدم بردارد؟
۱- آمادگی برای تغییر
برای رسیدن نیازهای رقابتهای جهانی تغییرات لازم است. قبل از هر چیز شرکت باید آمادگی تغییر را داشته باشد. بهبود کیفیت باید در هر گونه فعالیت که شرکت انجام میدهد به نحوی ملحوظ شود. اگر کارکنان آمادگی تغییر را پیدا کنند آنوقت تغییرات مثبت براحتی میتواند صورت پذیرد و مشکلات تطبیق مسائل کیفی به حداقل تنزل کند. مسائلی که در ارتباط با آماده سازی تشکیلات جهت تغییرات اساسی باید در نظر گرفته شود بشرح صفحه بعد میتواند خلاصه گردد:
– همه کارکنان را از محتویات تغییرات مطلع سازید.
–  سعی کنید همه کارکنان درگیر کار شوند.
–  کارکنان را به عنوان قسمتی از فرایند تهیه داده های مربوط به تصمیم گیری حساب کنید. 
–  فرایند های بهبود کیفیت را مشخص و اعلام کنید.
– کارکنان را در جهت انجام تعاریف جدید شغلی و انتظارات جدید کیفی شغلی آموزش دهید.
–  فضایی در جهت افزایش محتوای مشاغل ایجاد نمایید.(JOB ENRICHMENT)
–  ترس کارکنان رابرای از دست دادن شغل خود بر اثر تغییرات در کیفیت را از بین ببرید.
–  تغییر را به صورت تدریجی انجام دهید.
–  طوری رفتار کنید که کارکنان خود را عامل تغییر بدانند.
۲- سطوح برنامه ریزی و هدایت
برنامه ریزی کیفیت،طبیعت فعالیتها و مسئولیتهایی را که برای رسیدن به یک هدف کیفیت لازم است مشخص میکند. برنامه ریزی استراتژیک کیفیت شامل جنبه های دراز مدت برای بهبود کیفیت می باشد. این برنامه ریزی برای تغییر را می توان در سه سطح تعریف نمود.
۲-۱- برنامه ریزی در سطح بسیار کلی
برنامه ریزی در این سطح شامل تصویر بسیار کلی فعالیتهایی می باشد که در ارتباط با کیفیت میتواند در اهداف دراز مدت سازمانی قرار گیرد. سوالاتی که در این سطح مطرح می باشد،نقش اهداف کیفی در بقای سازمان،استفاده از منابع محدود ارتباط پروژه بهبود کیفیت با سایر پروژه های داخل و خارج از سازمان،حمایت مدیریت برای بهبود کیفیت،فرهنگ سازمانی،انتظارات مشتریان و ثبات وضعیت سازمان می باشد.
۲-۲- برنامه ریزی در سطح کلان
برنامه ریزی در سطح کلان شامل برنامه ریزی در چارچوب مرزهای تعیین شده برای یک کالا می باشد. دامنه فعالیتهای مربوط به بهبود کیفیت و ارتباطات عملیاتی آن در این سطح مطرح می گردد. سوالاتی که در این سطح مطرح می گردد،شامل:تعریف اهداف،دامنه پروژه،دسترسی به افراد با تجربه،دسترسی به منابع،سیاستهای پروژه،ارتباطات،نیازهای بودجه،میعادگاه ها و استراتژی های حل برخوردها می باشد.
۲-۳- برنامه ریزی در سطح خرد
این سطح برنامه ریزی با تهیه برنامه های عملیاتی مشروح برای انجام فعالیتهای بهبود کیفیت همراه می باشد. برنامه ها و تاکتیکهای مشخص برای بدست آوردن اهداف کیفی در سطح خرد تهیه می شوند. عناصری که باید در نظر باشند شامل برنامه زمانی،نیازهای آموزشی،ابراز مورد نیاز،فرایند عملیات،سیستم گزارش دهی و گامهای تضمین کیفیت میباشد.
۳- وظایف دست اندرکاران مختلف
یک ضرب المثل مشهور می گوید”ماهی از سر گنده گردد نی ز دم”مشکلات کیفیت معمولا از رده های بالا شرع می شود. رهبری مدیریت بطور یقین سطح مدیریت کیفیت را در سازمان تعیین می کند. بدن رهبری موثر و قوی توسط مدیریت،اهداف ایزو ۹۰۰۰ را نمیتوان بدست آورد. گرچه فعالیتهای کیفیت باید مسوولیت تمام افراد در سازمان باشد ولی کیفیت و توان مدیریت می تواند باعث موفقیت یا شکست شود.
مدیران سنتی،کارگران را طبق روشهای قدیمی هدایت می کنند و لذا کار دسته جمعی و مشترکی انجام نمی شود. مدیران جدید سعی می کنند با کارگران و کارکنان بطور مشترک به انجام کارها بپردازند لذا فرایند بصورت زیر انجام می شود.
مشاهده کنیدریالبشنوید،سوال بپرسید،اسناد و مدارک را مشخص کنید،اداف مشخص تعریف کنید،اهداف را به سطوح مختلف بشکنید،اهداف را اجرا کنید،نتایج را ارزیابی کنید،مجددا سوال بپرسید و فرایند را تکرار کنید. وظایف تیمهای رهبری در زیر آورده شده است.
۳-۱- مسئولیتهای مدیریت بالا
وظایف مدیریت برای ایزو۹۰۰۰ در ارتباط با فرایند دریافت گواهینامه شامل عناصر میشود:
–  یک نماینده مدیریت باید برای هدایت امور و ارتباط صحیح انتخاب نمود. علاوه بر آن یک کمیته راهبری نیز باید تشکیل شود. نمودار تشکیلاتی زیر یک نمونه از تشکیلات پیشنهادی برای ایزو ۹۰۰۰ می باشد.
با تعریف و اصول ایزو آشنایی کامل ایجاد شود و حداقل در سازمان یک نفر بطور کامل به تمام جزئیات ایزو آگاه باشد.
گروههای کاری زیر نظر کمیته راهبری آگاهی کامل در مورد نیازها و موارد تغییر داشته باشند.
اهداف مشخصی برای بسط و توسعه ایزو در سراسر شرکت تعریف نمایند.
منابع و زمان مورد نیاز تعریف شود و در آن محدودیتها برای آماده سازی ایزو،ممیزی و پیگیریها کاملا دیده شود.
۳-۲- نقش نماینده مدیریت
– تهیه منابع برای عملیات اصلاحی
– همکاری با بخشهای مختلف مدیریت در جهت رفع عدم تطابق ها
– پیشنهاد اصطلاحات
– همکاری به عنوان تماس با شرکت صادر کننده گواهینامه
– هماهنگ کردن ممیزی مستقل
– حل مشکلات در هنگام انجام ممیزی مستقل
۳-۳- نقش هماهنگ کننده ایزو
– فعالیت تحت نظر نماینده مدیریت
– تشکیل کمیته راهبری
– برنامه ریزی جلسات تهیه دستور جلسه ها بدست آوردن منابع و برگزاری جلسات
– برنامه ریزی و اجرای نیازهای استاندارد
– گزارش پیشرفت به مدیریت و کارکنان شرکت
– ارتباط با سایر دست اندرکاران ایزو
۳-۴- نقش سر ممیز
– برنامه ریزی،اجرا و نگهداری سیستم ممیزی
-اطمینان از وجود برنامه برای تمام نیازهای استاندارد
– توسعه یک سیاست مدیریت که فرایند ایزو را سادهسازی کند
– هماهنگی نیروی انسانی منابع مالی و تجهیزات برای ممیزی سیستم
– تشکیل تیم ممیزی در صورت نیاز انتخاب افراد مناسب
– هماهنگی آموزشهای مورد نیاز
– ایجاد روش دسترسی سریع و منطقی به مستندات
– گزارش در مورد مؤثر بودن سیستم تضمین کیفیت
– همکاری با کارکنان در ارتباط با اقدام اصلاحی
۳-۵- نقش ممیزی داخلی
– به روز بودن از نظر دانش و توان حرفه ای برای راهنمایی در شناسائی تعریف و حل مسائل مختلف کیفیت در رابطه با سازمان برنامه ریزی و کنترل فعالیتها
– کمک به سازمان به عنوان ناظر اجرای فعالیتهای کیفی در چارچوب یک نظام تعریف شده کیفیت
– کمک به حل مشکلات کیفی
۳-۶- نقش هماهنگ کننده مستند سازی
– همکاری با مدیریت سازمان برای اجرای بندهای ایزو
– اطمینان خاطر از اینکه تمام سیاستهای سازمان به روز می باشد
– نگهداری سیاستهای بخش ها و فایل های رویه ها به صورت مدون
– کمک به ممیزی داخلی و خارجی
کارگروهی در پیاده سازی و اجرای ISO 9000 از اهمیت خاصی برخوردار است. تهیه یک ماتریس وظائف میتواند مسئولیتها اختیارات و روابط کارکنان و کسانی که در برنامه ریزی اجراء و پیاده سازی ISO 9000 مشارکت می کنند روشن سازد.
این ماتریس در دو بعد تهیه می شود که یک بعد آن بندهای ایزو و بعد دیگر آن نام بخش های مختلف شرکت می باشد. در هر چهار خانه جدول (مقابل سطر و زیر ستون ۹) بر اساس نوع وظیفه ای که در ارتباط با آن بند ایزو به بخش مربوطه واگذار شده است علامت گذاشته می شود. این علامات می تواند حرف “م” برای مسئولیت “ک” برای کنترل “ا” برای اطلاعات “پ” برای پشتیبانی باشد.

    تعریف های عمومی بر اساس استاندارد ISO 8402
کیفیت(Quality):
کلیه ویژگیها و مشخصات هرجوهره(۲-۱-۳)(entity) که توانایی آن را در ارضاء و یا تامین نیازهای بیان شده و تلویحی تشکیل می دهد.
جوهره(entity):
قلم یا فقره(item) را جوهره گویند. جوهره نه تنها فرآورده ها بلکه موارد دیگری مثل فعالیت، فرآیند، سازمان،شخص،ایده و… را شامل می شود.
فرآیند(Process):
مجموعه ای از منابع و فعالیت های مرتبط که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کند. بعلاوه منابع نیروی انسانی،تجهیزات،وسایل،تکنولوژی و روشهای انجام کار را شامل می گردد.
رویه(Procedure):
عبارتست از راهی مشخص برای انجام یک فعالیت.
فرآورده(Product):
نتیجه فعالیت ها یا فرآیندها را فرآورده گویند. فرآورده می تواند خدمات،سخت افزار،مواد فرآیند شده و نرم افزار و یا ترکیبی از آنها باشد. فرآورده ممکن است ملموس(مثل مجموعه ها و مواد) یا غیر ملموس(مثل اطلاعات) یا ترکیبی از آنها باشد. همچنین فرآورده ها ممکن است خواسته و عمدی (مثلا تهیه شده برای پیشنهاد و رایه به مشتری) و غیر عمدی( مثل آلودگی و اثرات ناخواسته) باشد.
خدمت(Service) :
نتیجه پیامد فعالیتهای که بین تامین کننده و مشتری و از طریق فعالیتهای داخلی و تامین کننده و با هدف ارضای نیازهای مشتری انجام می گیرد. باید در نظر داشت که تبادل بین تامین کننده و مشتری ممکن است توسط کارکنان یا تجهیزات انجام گیرد. فعالیت مشتری در این تبادل ممکن است اساسا در مقابل ارایه خدمت باشد. ارایه و کاربرد فرآورده ملموس نیز می تواند بخشی از ارایه خدمت باشد و نهایتا اینکه خدمت ممکن با ساخت و تهیه فرآورده ملموس همراه باشد.
ارایه خدمت(service delivery) :
آن دسته از فعالیتهای تامین کننده که برای فراهم آوردن خدمت ضروری است را ارایه خدمت گویند.
سازمان (Organization) :
تجارتخانه یا بخشی از آن خواه ثبت شده یا ثبت نشده،عمومی یا خصوصی که ماموریت،عملکرد و نظام اداری خود را داراست.
ساختار سازمانی (Organizational Structure) :
مجموعه مسئولیتها،اختیارات و روابط تعیین شده در سازمان،که از طریق آن وظایف و فعالیتهای خود را انجام می دهد.
مشتری(Custorner) :
دریافت کننده فرآورده ای که توسط تامین کننده فراهم شده است را مشتری گویند. در شرایط قرار دادی،می توان مشتری را خریدار نیز نامید. واژه مشتری،مشتری نهایی،مصرف کننده،تاجر یا خریدار را شامل می گردد. بعلاوه مشتری می تواند داخلی (کارکنان سازمان) یا بیرونی باشد.
تامین کننده (Supplier) :
سازمانی است که فرآورده ای را برای مشتری تهیه می کند. در شرایط قرار دادی تامین کننده را می توان پیمانکار(Contractor) نیز نامید. تامین کننده برای نمونه می تواند تولید کننده،پخش کننده،وارد کننده،مونتاژ کننده و یا سازمان خدماتی باشد. بعلاوه تامین کننده می تواند داخل یا خارج از سازمان باشد.
تعریف واژه های مربوط به کیفیت بر اساس استانداردISO 8402
الزامات کیفیت(Requirement for Quality):
الزامات یا تبدیل آنها به مجموعه ای از الزامات کمی و کیفی که هر جوهره ای باید دارا باشد تا بتوان آن را تایید کرده و یا پذیرفت. الزامات کیفیت باید ضرور تا نیازهای بیان شده و اشاره شده مشتری را بنحوی کامل منعکس نمایند.
واژه نیازهای(Requirement) قرار دادی نیازهای مبتنی بر بازار و همچنین نیازهای داخلی سازمان را نیز در برمی گیرد. الزام ممکن است در مراحل مختلف برنامه ریزی توسعه یافته و جزئیات آن مشخص شده و یا به روز گردد. الزامات بیان شده کمی برای مشخصه ها
می توانند مقادیر عددی ارزش های نسبی حدود انحرافات و تلرانسها را شامل شوند بعلاوه الزامات کیفیت ممکن در ابتدا بر حسب عبارات عملکردی بیان شده و مدون گردد.
تطابق(Conformity):
برآورده شدن خواسته هایی مشخص را تطابق گویند.
بازرسی(Inspection):
فعالیتهایی چون اندازه گیری،بررسی،سنجش،آزمایش یک یا چند خصوصیت یک جوهره و مقایسه نتایج خواسته هایی مشخص و تعیین اینکه هر یک از خصوصیات با مشخصات معین تطابق دارد یا خیر.