مقاله کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن دارای ۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مقاله کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن :

چکیده:

کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک جنبه مهم از تجارت الکترونیکی شناخته می شود.

برای ایجاد کنندگان خدمات الکترونیکی ،کیفیت مهم ترین نیروی جلوبرنده در مسیر موفقیت طولانی مدت می باشد . با پیشرفت سریع اینترنـت و جهانی شدن بازار، شرکت ها،فناوری اطلاعات و ارتباطات جدید را برای اجرای فعالیتهایشان پذیرفته و خود را با آن تطبیق داده اند.آنها این کار را نه برای پشتیبانی از فعالیتهای سنتی خود،بلکه برای پشتیبانی از فرصت های جدیـد ایجـاد شـده کـه عمومـا از طریـق اینترنـت صـورت مـی گیرد،انجام داده اند.
این مقاله موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی را در بازار تجارت الکترونیکی نشان می دهد.
هدف از این مقاله تحقیق در مورد ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک از نگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است.همچنین در این مقاله یک مدل قابل درک از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مورد تحلیل قرار می گیرد.

در نهایت در مورد محدودیت هائی که وجود دارد و بسترهائی که برای تحقیقات آینده در حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی وجود دارد بحـث مـی شود.

واژه های کلیدی:کیفیت خدمات الکترونیکی ، تجارت الکترونیکی ، سرویس های الکترونیکی ، مدل

مقدمه:

در دو دهه گذشته ، کیفیت خدمات ، یک بستر مناسب برای تحقیقات علمی و دانشگاهی ایجاد کرده و به عنوان عامل کلیدی در متمـایز کـردن محصولات خدماتی و ایجاد مزیتهای رقابت انگیز ، شده است.[۱] با پیشرفت سریع اینترنت و جهانی شدن بازار ، شرکت ها ، فناوری ارتباطات و اطلاعات جدید را برای اجرای فعالیت هایشان پذیرفته و خود را با آن تطبیق داده اند. آنها این کار را نه برای پشتیبانی از فعالیت های سنتی خود، بلکه برای پشتیبانی از فرصتهای جدید ایجاد شده کهعموماً از طریق اینترنت صورت می گیرد انجام داده اند.

اینترنت به عنوان یک کانال برای اجرای معاملات در نظر گرفته می شود و مشتریان می توانند به صورت آن لاین خرید کنند. شرکت هایی کـه اینترنت را در تجارتهایشان به کار گرفته اند، برای جلب مشتری باید خدمات الکترونیکی به آنها ارائه دهند. خدمات الکترونیکی مـی توانـد نکتـه

کلیدی در کسب مزیتهای بلند مدت در عصر دیجیتال باشد. با وجود اهمیت تطبیق با اینترنت ، به نظر می رسد شرکتها به خدماتشـان و کیفیـت آن توجهی نمی کنند.[۲,۳]
کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان راهی برای دادن منافع استراتژیک و کمک به بازدهی موثر و سود بخشی در نظر گرفته می شود.

۱

خدمات الکترونیکی شرکتها ، برای ابقاء مشتریان و جلب توجه مشتری خیلی مهم است.

حسن صداقت چیزی است که مشتریان را به وب سایت شرکت برمی گرداند و از خدمات خوبی که بوسیله شرکت ها ارائه می گردد ، ایجـاد مـی شود.

شرکت ها می توانند با ارائه خدمات الکترونیکی خوب به مشتریان ، به قابلیتهای قابل رقابت خوبی دست یابند. کیفیت خدمات تـأثیر شـدیدی در جلب توجه مشتری ، برای شرکت ها دارد. بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی برای راضی کردن و ابقاء مشـتریان بـه یـک موضـوع رقابـت انگیـز تبدیل شده است.[۴]

انقلاب خدمات ، بیشتر انقلاب اطلاعات بوده و خدمات اطلاعات بالاترین بستر رشد در این بخش است. اگر یک شرکت آن لاین بخواهد موفـق باشد ، تمام جنبه های خدمات آن باید ، در کنار یکدیگر در اختیار مشتری قرار بگیرد . بنابراین عنصر کلیدی برای موفقیت در تجارت ، کیفیت می باشد . بدون یک رویکرد مدیریت کیفیت ، یک تجارت نمی تواند سطح مناسبی از کیفیت خدمات را برای جلب رضایت مشتریان خود ارائه دهد. در جهان تجارت الکترونیک ، تعامل بین مشتری و تجارت ، بیشتر بوسیله کامپیوتر به عنوان وسیله ارتباطی انجام می گیرد.

با افزایش میزان تحقیقات در زمینه بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک ، کیفیت خدمات در محیط های آن لاین ، به عنوان یک عامل مهم در تعیین موفقیت یا شکست خدمات الکترونیکی شناخته می شود . در زمینه خدمات الکترونیکی محققان می گویند که کیفیت مـی توانـد مهمتـرین عامل تعیین کننده در موفقیت های بلند مدت باشد. در ارائه خدمات بوسیله اینترنت شفافیت قیمتهانسبتاً بالاسـت و شـرکت هـای رقیـب ارائـه دهنده خدمات ، اغلب فقط به اندازه یک کلیک با یکدیگر فاصله دارند. بنابراین ارائه مداوم و پیوسته خدمات با کیفیت بالا ، بـه عنـوان نخسـتین مزیت قابل رقابت مورد توجه است.[۵]

-۱ کیفیت خدمات و تجارت الکترونیکی

کیفیت خدمات سنتی همیشه ، به کیفیت تعامل مشتریان غیر اینترنتی با شرکت ها مربوط می شـود. تحقیقـات اولیـه در مـورد کیفیـت خـدمات
(Gronroos 1982 , lehtinen 1982 , lewis and Booms 1983 , Parasuraman , zeithaml) نشان مـی دهـد کـه کیفیـت خـدمات ، از مقایسه بین چیزی که مشتری احساس می کند (می خواهد) و شرکت باید ارائه دهد ، با اجرای خدمات واقعی از طرف شرکت ، نشأت می گیـرد.
برای بیان ایده های جدید در مورد کیفیت خدمات الکترونیکی ، یک مقیاس کیفیت خدمات سنتی مورد نیاز است.
مقیاس مشهور Servqual که بوسیله (۱۹۸۵ , ۱۹۸۸) parasuraman ارائه شد ، به منظور فراهم کردن یک ابزار کلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در محدوده وسیعی از انواع خدمات ، ایجاد شده است. ابزار servqual که به طور گسترده ای استفاده شده است ، از ۵ بعد تشـکیل شـده است که عبارتست از: محسوس بودن ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، اعتماد و یکدلی با مشتری . مقیاس Servqual ، برای اندازه گیری کیفیت خدمات در خدمات صنعتی مختلفی به کار گرفته شده است و تعدادی از مطالعات ، مدل Servqual را برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زمینه
خدمات الکترونیکی بوسیله تعریف جدید عناصر آن به کار گرفته اند.[۶,۷]
مدل مفهومی (ادراکی) parasuraman که مدل کیفیت خدمات است و از روی نتایج تجربی مطرح می شود روی ۴ خلا کیفیـت خـدمات تأکیـد دارد:

الف) خلأ -۱ انتظارات مشتری ب) خلأ -۲ درک های مدیریتی از انتظارات مشتری

ج) خلأ -۳ مشخصات کیفیت سرویس د) خلأ -۴ خدمات ارائه شده واقعی

در تجارت الکترونیکی ، محیط اینترنت ، به این معنی است که اطلاعات و خدمات قبلی می تواند هر زمان کـه تقابـل و تعامـل بـین مشـتری و سیستم ارتباط دهنده بوجود می آید ، استاندارد شود. تفاوت بین یک سرویس خدمات فیزیکی و ارتباط اینترنتی از طریق وب سایت در این اسـت که ، شرکت ها می توانند خدمات خود را با اشخاص مختلف تطبیق دهند. می توان گفت که خلأ ۳ وجود ندارد چرا که مشخصات خدمات در یک ارتباط مشترک قرار داده شده است و برای مشتری های مختلف فرقی ندارد. با این وجود ، اگر مشتریبعداً باشرکت ، مسـتقیماً از طریـق ایمیـل ارتباط برقرارکرده ویک پاسخ شخصی دریافت کند یا با اپراتورهای خدمات تماس گرفته و یا یک نوع خدمات پس از فروش آفلاین دریافت کند ، خلأ ۳ می تواند وجود داشته باشد.

در مورد تجارت الکترونیکی ، وزن گذاری های متفاوتی برای تعیین اینکـه کـدام خـلأ در تأثیرگـذاری روی کیفیـت ، حیـاتی تـر اسـت، مطـرح است.[۶ ,۷]

به کارگیری مدل servqual بوسیله تعریف جدید عناصر آن در زمینه خدمات الکترونیکی باید دوباره فرمول بندی شوند ، به دلیل اینکـه خـدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشنکاملاً متفاوتند :

عدم وجود مأمور فروش : در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتری و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.

عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرآیند خدمات همواره در یک محیط مجازی با یک سری عناصر غیـر قابـل لمـس انجام می شود .

ارائه دادن خدمات بوسیله مشتریان به خودشان: در خدمات الکترونیکی ، مشـتریان در خریـد و در دسـت گـرفتن کنتـرل انجـام معاملات ، به خودشان خدمات ارائه می دهند.

۲

از تفاوت های بالا بین خدمات سنتی و خدمات الکترونیکی ، واضح است که مقیاسservqual برای اندازه گیـری کیفیـت خـدمات الکترونیکـی مناسب نیست. برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی نیاز به مطالعات بیشتر در مـورد خـدمات الکترونیکـی داریـم. در حقیقـت در زمینـه خدمات الکترونیکی ، یک سری متغیرهای دیگر مانند : کنترل ، نظارت و ریسک برای اندازه گیری کیفیت خدمات مهم هستند.[۸]

-۲مطالعات انجام شده:

مطالعات زیادی در جهت ایجاد مقیاس های اندازه گیری مطابق با کیفیت خدمات الکترونیکی انجام شده است که جدول ۱ مثالهایی از مطالعـات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی را لیست کرده که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی هر کدام را نشان می دهد.

جدول :۱ نمونه هائی از مطالعات انجام شده

محتوا ابعاد نویسنده

خدمات الکترونیکی طراحی وب سایت ، اطمینان ، امنیت ، Field 2004[9]
سرویس مشتری
خرده فروش آنلاین طراحی وب سایت ، اطلاعات ، اعتماد ، Qounaris2005[10]
پاسخگویی ، اعتبار
خرده فروش آنلاین کارایی ، اعتبار ، قابلیت دسترسی ، خصوصی ، KIM 2006[11]
پاسخگویی ، تماس اطلاعات ، جبران و ترمیم

خدمات الکترونیکی طراحی وب سایت ، سرویس دهی مشتری ، Cristobal 2007[12]
مدیریت سفارشی ، اطمینان

چندین مطالعه دیگر مرتبط با کیفیت خدمات الکترونیکی وجود دارد که می گوید صداقت مشتری ، اعتماد و تجربه ، جنبه های مهـم در کیفیـت خدمات الکترونیکی هستند که احساسات مشتری را تحت تأثیر قرار داده و در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی مورد استفاده قـرار مـی گیـرد و این ابعاد و عناصر جدید ، از نظر مشتری در کیفیت خدمات الکترونیکی هنوز مورد رسیدگی قرار نگرفته است.

-۳مدلی از کیفیت خدمات الکترونیکی

بر طبق مرور مدل های قبلی و مطالعه آنها ، مدل جدید کیفیت خدمات که چند بعد جدید دارد و مربوط به مدل های حاضر خـدمات الکترونیکـی می شود مورد مطالعه قرار می گیرد . این مدل در ۸ بعد در زمینه ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی و دو بعد در زمینه مشتری مورد بررسی قـرار می گیرد و در شکل ۱ شمای کلی آن نشان داده شده است .

از نگاه ارائه دهنده خدمات

از نگاه مشتری طراحی وب سایت
کیفیت خدمات قابلیت اطمینان
اعتماد
پاسخگویی
تجربه
امنیت

تحقق پذیری
شخصی سازی
شکل ۱ :مدلی از کیفیت خدمات الکترونیکی اطلاعات
همدلی با مشتری

۳

– طراحی وب سایت : در محیط مجازی خدمات الکترونیکی ، طراحان سایت ها باید بر روی طراحی وب سایت متمرکز شوند چرا که وسیله اصلی دسترسی به سازمان ها و یک فرآیند خرید خوب است. وجود عیب و نقص در طراحی وب سایت می تواند تأثیر منفی در کیفیت وب سایت و مشتری ها بگذارد و مشتری ها ممکن است از فرآیند خرید خارج شوند. وب سایت نقطه شروع مشتریان برای بدست آوردن اطمینان است.

– قابلیت اطمینان : قابلیت اطمینان مهم ترین بعد از کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد. در محیط مجازی ، جلب اطمینان مشتریان به اینکه ، موسسه مربوطه قصد انجام آن چیزی که قول داده است را دارد ، حیاتی است.

– پاسخگویی : در خدمات الکترونیکی وقتی که مشتری سؤالات و یا مشکلاتی دارد ، باید خدمات سریع از طریق رسانه های دیجیتالی به مشتری برسد. که این موضوع علاقه مشتریان را در خرید بیشتر می کند و ادامه خرید بدون وقفه را موجب می شود.

– امنیت : به آسودگی در موقع مواجه شدن با خطر ، ریسک یا شک در هنگام انجام خدمات ، امنیت می گویند. این بعد یک جایگاه مهم در خدمات الکترونیکی دارد. مشتریان ریسک های زیادی را در محیط مجازی خدمات الکترونیکی دریافت می کنند که ناشی از احتمال استفاده نامناسب از اطلاعات مالی و اطلاعات شخصی آنها بوسیله دیگران است که این موضوع یک شکاف مهم برای خرید آنلاین مشتریان است.

– تحقق پذیری : در خدمات الکترونیکی ، آگاهی دادن به مشتریان بوسیله اطلاعات صحیح در مورد کالاها و خدمات موجود وقتی که در حال خرید هستند ، مهم است. اطلاعات غلط می تواند تأثیر منفی روی تمایل خرید دوباره مشتریان بگذارد.

– شخصی سازی : در خدمات الکترونیکی ، فعالیت دو جانبه بین مشتری و شرکت ، فرصتهایی را برای شرکت ایجاد می کند تا اطلاعاتی در مورد مشتری بدست بیاورد مانند عادتهای خرید ، نیازها ، موارد ترجیح داده شده و ;. که این موضوع ، آنها را قادر می سازد تا خدمات شخصی شده ای به مشتری ارائه دهند. خدمات شخصی شده می تواند رضایت مشتریان را بالا برده و مشتریان را به آزمایش کردن شرکت هایی دیگر بی میل کند.

– اطلاعات : خدمات الکترونیکی را می توان به عنوان فرآیند خدمات رسانی بر مبنای اطلاعات در نظر گرفت. در خدمات الکترونیکی ، اطلاعات برای مشتری در تصمیم گیری حیاتی است .

– همدلی و همفکری با مشتری : اگر چه در محیط مجازی خدمات الکترونیکی ، تقابل مستقیم با انسانها ایجاد نمی شود ولی بعضی از ارتباطات در خدمات الکترونیکی وجود دارد مانند ارتباط با ایمیل. توجه خاص به مشتریان نشان دهنده یکدلی با مشتریان است.

سیستم پاسخگو به مشتریان باید همواره از نیازهای مشتریان آگاه باشد و نشان دهد که نیازهای مشتریان را می فهمد.

– اعتماد : اعتماد ، درک مشتری را از کیفیت خدمات الکترونیکی درفرآیند خدمات رسانی مجازی و آنلاین تحت تأثیر قرار می دهد. اعتماد ، اینست که مشتری اعتقاد پیدا کند که ارائه دهنده خدمات الکترونیکی قصد و انگیزه سودمندی برای وی دارد.

– تجربه : درک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی تا حد زیادی ممکن است به وسیله میزان تجربه قبلی که مشتری دارد یا به دست می اورد ، تحت تاثیر قرار بگیرد.

-۴ یک مدل ادراکی( ذهنی) کیفیت خدمات الکترونیکی :

در اینجا به طور خلاصه ، نمایی از چارچوب کیفیت خدمات که به عنوان یک مرجع تئوری برای تصویرسازی ما بـه کـار مـی رود را نشـان مـی دهیم. بر طبق این چارچوب سه بعد کیفیت محیط ، کیفیت فرایند و کیفیت خروجی باید در نظر گرفته شود.
کیفیت محیط به محیط فیزیکی ای مربوط می شود که سرویس خدمات رسان باآن درگیر است که به نام حوزه خدمات معروف است .

کیفیت فرایند به عنوان فرایند تقابل بین کارفرما ومشتری نشان داده می شود وکیفیت محصول ، سود اصلی است کـه مشـتریان بعـد از تحویـل خدمات دریافت می کنند که همان خروجی مبادله خدمات است .ساختار این مدل در شکل ۲ نشان داده شده است.

الف)کیفیت محیط:کیفیت محیط ، با واسط کاربر ارتباط دارد.

– کیفیت گرافیکی: عناصر مختلف مانند : متن ، آیکونها ، تصاویر دیجیتالی و پس زمینه که با کاربر ارتباط دارد را به ما نشان می دهد که معمولا به صورت قابل دیدن ارائه می شود.در حالیکه وضوح طرح به عنوان درجه ای از ساختار طراحی که به کاربر کمک می کند تا مسیرش را پیدا کند ، تعریف می شود.
– طرح کلی: استفاده خوب از قالب ، تهیه یک نقشه از سایت( که به کاربران اجازه دهد از بخش هائی که دوست ندارند رد شوند) ، منوی واضح و لوگوی شرکت که در هر صفحه زده می شود به عنوان فاکتورهای کیفیت خدمات الکترونیکی شناخته می شود.

ب)کیفیت فرایند:کیفیت فرایند به تقابل مشتری و وب سایت در طول استفاده او از خدمات وابسته است که شامل جنبه های مرتبط با مشتری وقتی که آنها در جستجوی اطلاعات هستند ، می باشد.
کیفیت فرایند شامل ۴ زیر بعد می باشد:

۴

تضمین منافع اجرائی منافع عاطفی طرح کلی کیفیت گرافیکی

کیفیت خروجی کیفیت خدمات کیفیت محیط
الکترونیکی

کیفیت فرایند

جذابیت انتخاب آسانی استفاده کیفیت فنی کیفیت
اطلاعات

شکل :۲مدل ادراکی( ذهنی) از کیفیت خدمات الکترونیکی

– جذابیت انتخاب: به عنوان مقدار محدوده قابل دسترس از برنامه عرضه شده که به مشتری عرضه می شود ، بستگی دارد.

– کیفیت اطلاعات: اطلاعات باید کامل،صحیح و به روز برای مشتری در طول فرایند ارتباط با کاربر فراهم شود(مانند شرح محصولات،اطلاعات پرداخت وجه و 😉

– آسانی استفاده : برای مشتریان ، جستجو در فضای مجازی بیرونی ، گشت وگذار و جستجو در فضای وب سایت چقدر راحت است؟ جستجوی بیرونی به این معنی است که چقدر مشتریان می توانند براحتی یک وب سایت را در شبکه جهانی پیدا کنند.

– کیفیت فنی : به کیفیت انتقال اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها در طول تحویل خدمات الکترونیکی مربوط می شود.

ج)کیفیت خروجی: به عنوان چیزی که مشتری بعد از تحویل سرویس از خود به جا می گذارد،شناخته می شود که شامل سه زیر بعد می باشد:

– تضمین: به عنوان مدت زمانی که فراهم کننده محصول قول ارائه خدمات را می دهد ، تعریف می شود که شامل به روز رسانی متوالی وب سایت ، پاسخ سریع به جستجوی مشتری ، صحت و دقت در خرید آنلاین و ایجاد صورتحساب است.
برای مثال ، وقتی یک سایت فوتبال را مورد ارزیابی قرار می دهیم ، مناسب اینست که آن خیلی سریع به روز شود و تمام نتایج فوتبال را در این سایت به همان سرعتی که در تلویزیون پخش می شود و حتی گاهی اوقات سریعتر ببینیم.

– منافع اجرائی: به عنوان میزانی که یک ارائه دهنده خدمات ، مقصود اصلی خود را به کار می گیرد ، تعریف می شود.

– منافع عاطفی: به میزانی که استفاده از خدمات،ایجاد احساسات مثبت می کند تعریف می شود.

در مجموع ، مدل ادراکی (ذهنی) یک فهم کامل از کیفیت خدمات الکترونیکی به ما می دهد. این مدل می تواند کیفیت بسیاری از خدمات الکترونیکی متفاوت که بوسیله یک ارتباط کاربردی گرافیکی انجام می شود را بیان می کند.

۵

نتیجه گیری:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، باعث فراهم آوردن منافع بلند مدت برای یک شرکت می شود.گفتیم که کیفیت خدمات الکترونیکی شامل کیفیت محیط ، کیفیت فرایند و کیفیت خروجی می باشد.مدل گفته شده می تواند برای همه شرکتها که تجارت الکترونیکی را به خدمت گرفته اند یا تصمیم به استفاده از آن دارند ، به کار گرفته شود.

این مدل می تواند به شرکت هائی که کیفیت خدمات الکترونیکی را درک کرده اند ، کمک کند تا به درجه بالائی از ابقا ، رضایت و سودبخشی مشتری برسند.

خدمات الکترونیکی در جایگاهی به وقوع می پیوندد که کاملا با تقابل های خدمات سنتی متفاوت است که این موضوع ، مقیاس های پذیرفته شده در خدمات سنتی را برای خدمات الکترونیکی نامناسب می کند ، چرا که خدمات الکترونیکی بر اساس عدم حضور مامور فروش ، عدم وجود عنصر فیزیکی و حق انتخاب آزاد مشتری مدل سازی شده است.

در مدل کیفیت خدمات الکترونیکی ، ابعاد و ویژگی ها از هر دو منظر ارائه دهنده خدمات و مشتری ، در جلب نظر مشتری بر کیفیت خدمات الکترونیکی مهم است.

بنابراین خدماتی که ارائه دهنده خدمات الکترونیکی آنلاین به مشتریان ارائه می دهد ، می تواند به مشتریان در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی کمک کند.و اعتماد و تجربه مشتریان ، روی حس و درک آنها از کیفیت خدمات از منظر ارائه دهنده گان خدمات تاثیر می گذارد. محققان و شاغلین همچنان باید کار بیشتری در زمینه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی از منظر مشتری انجام دهند.

برای مطالعه بیشتر ما می توانیم روی تحقیقات بازیابی خدمات برای آزمایش اینکه چگونه اضافه کردن ابعاد ، می تواند مدل حاضر را تحت تاثیر قرار دهد ، مطالعه کنیم.

منابع و مراجع:

[۱] Ding Ling, Wang Xin, Zhen Yujie, Service Management,Tsing Hua University Press,2007.

[۲] J.J. Cronin (2003), “Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider”,

Managing Service Quality, Vol. 13 No. 5, pp . 332-337 .

[۳] V.A.Zeithaml,(2000),“Service quality ,profitability and the economic worth of customers:What we

know and what we need to learn”,Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 67-85 .

[۴] P. Oliveir, A.V. Roth, and W. Gilland (2002),“Achieving competitive capabilities in e-services”,

Technological Forecasting & Social Change, Vol. 69, pp.721-739.

[۵] Cronin, J. Joseph. Jr. , Michael K. Brady, and G, Tomas M. Hult “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments,”Journal

of Retailing, Volume 76 , summer 000,pp.193218 .

[۶] A. Parasuraman, V.A . Zeithaml, and L.L. Berry (1985),“A conceptual model of service quality and its

implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Autumn,pp. 41-50.

[۷] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988),“SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality”, Journal ofRetailing , Vol. 64, No. 1, pp . 12-40.[1] A. Parasuraman , V.A. Zeithaml, and A. Malhotra (2005),“E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing
electronic service quality”, Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3,pp. 213-234.