تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک ها

بررسی تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت و اعتماد مشتریان بانکها

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق
۱-۱    مقدمه ۲
۱-۲بیان مسئله۳
۱-۳اهمیت و ضرورت تحقیق ۳
۱-۴ اهداف تحقیق: ۵
۱-۴-۱اهداف کلی ۵
۱-۴-۲اهداف جزئی۵
۱-۵فرضیات تحقیق۵
۱-۵-۱ فرضیه اهم۵
۱-۵-۲ فرضیات اخص۵
۱-۶ قلمرو تحقیق۶
۱-۶-۱ قلمرو موضوعی۶
۱-۶-۲ قلمرو زمانی ۶
۱-۶-۳ قلمرو مکانی۶
۱-۷ محدودیت های تحقیق۶
۱-۸ تعریف نظری و عملیاتی واژه ها۷

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱مقدمه ۱۰
۲-۲ تاریخچه بانکداری۱۱
۲-۳ تاریخچه بانکداری الکترونیک۱۲
۲-۴ تعاریف بانکداری الکترونیک۱۴
۲-۵ ویژگی های بانکداری الکترونیک۱۵
۲-۶ شاخه های بانکداری الکترونیک ۱۶
۲-۷ کانالهای بانکداری الکترونیک ۱۶
۲-۸ مزایای بانکداری الکترونیک ۱۷
۲- ۹  سیرتحولات فناوری اطلاعات در بانکداری ۱۹
۲-۹-۱  دوره اول – اتوماسیون پشت باجه ۱۹
۲-۹-۲  دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه ۲۰
۲-۹-۳  دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابهایشان ۲۲
۲-۹-۴  دوره چهارم  یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی۲۴
۲-۱۰ گستره جهانی ۲۵
۲-۱۱ بانکداری الکترونیکی در ایران ۲۶
۲-۱۲ مشتریان بانکی و رضایتمندی ایشان ۲۸
۲- ۱۲-۱ مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان۲۹
۲-۱۲-۲ -۱رضایت مشتری۳۱

۲-۱۲-۲-۲ خدمت به مشتری
بخش سوم:تحقیقات انجام شده
۲-۱۳-۱  تحقیقات داخلی۳۴
۲-۱۳-۲ تحقیقات خارجی۳۷
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
۳-۱مقدمه۴۰
۳-۲ روش تحقیق۴۰
۱-۲-۳ مراحل پیگری شده در اجرای تحقیق۴۱
۳-۳ جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق۴۱
۳-۳-۱ قلمرو موضوعی۴۱
۳-۳-۲ قلمرو زمانی۴۱
۳-۳-۳ قلمرو مکانی۴۱
۳-۴ نمونه و نمونه گیری۴۲
۳-۵ بر آورد حجم نمونه ۴۲
۳-۶ معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات۴۲
۳-۶-۱ پرسشنامه۴۳
۳-۶-۲ معرفی پرسشنامه ۴۳
۳-۶-۳ چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه۴۴
۳-۷ روایی و پایانی ۴۴
۳-۷-۱ روایی / اعتبار ۴۴
۳-۷-۲ پایایی ۴۵
۳-۸خلاصه فصل ۴۶
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری
۴-۱ پردازش داه ها۴۸
۴-۲ تجزیه و تحلیل داده ها۴۸
۴-۳ روش های جمع آوری اطلاعات۴۹
۴-۴  پردازش و تفسیر داده ها  49
۴-۴-۱کنترل کیفیت داده ها ۵۰
۴-۴-۲تفکیک داده ها ۵۰
۴-۴-۳پردازش داده ها ۵۱
۴-۵  مشاهده۵۱
۴-۶  مصاحبه۵۳ 
۴-۷ پرسشنامه ۵۵
۴-۸ طبقه بندی بر اساس ماهیت پرسشنامه۵۵
۴-۸-۱ پرسشنامه باز۵۵
۴-۸-۲ پرسشنامه بسته۵۶
۴-۹ تجزیه و تحلیل داده ها۵۶
۴-۱۰ جامعه آماری تحقیق۵۷
۴-۱۱ جامعه آماری۵۷
۴-۱۲ تجزیه و تحلیل داده ها۵۸
۴-۱۳محاسبه آماره آزمون ۶۴
۴-۱۴ تعیین مقدار بحرانی ۶۵
۴-۱۵ آزمون t استودینت ۶۵
۴-۱۶  تعیین فرضیات آزمون ۶۵
۴-۱۷تصمیم گیری۶۶
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱ مقدمه۶۸
۵-۲ فرضیه ها۶۸
۵-۳ چهارچوب نظری و الگوی تحلیلی ۶۹
۵-۴ روش‌های جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل۷۰
 5-5 پیشنهادات کاربردی ۷۰
۵-۵-۱رابطه بین بانکداری الکترونیک و رضایت و اعتماد مشتریان۷۰
۵-۶ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی۷۱
۵-۷محدودیتها ۷۲
۵-۷-۱ محدودیت تحقیق ۷۲
۵-۸ نتیجه فصل۷۲

فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی ۷۳
 منابع انگلیسی۷۳
پرسشنامه۷۴

فصل اول : کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
بانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارائی آنها درارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک ، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ساعته ) از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان ، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند .( حسنی،۱۳۸۹، ۲و۱)
 به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست . به مشتریان اجازه می دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وب سایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی ، موسسه مالی و اعتباری یا شرکت های ساخت و ساز انجام دهند (همان.)
بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند.فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثر بخشی آن ، زمینه بهبودعملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم می کند (فتحیان و شفیعا ،۱۳۸۹ ،۱۱۰)

مراجع فارسی:
۱- حمیدرضا حسنی، سال انتشار ۱۳۸۹، چاپ یازدهم. تهران: انتشارات شرکت سهامی  صفحات ۲و۱
۲- فتحیان و شفیعا  ، سال انتشار ۱۳۸۹ فرهنگ جامع مدیریت. تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی ، صفحه۱۱۰ 
۳- مجله دنیای اقتصاد ،شماره۲۰۲ ،سال انتشار ۱۳۹۰ ؛صفحه  12
۴-روزنامه پیام سینا ، سال انتشار ۱۳۹۰ ، بهمن ماه ،  ص ۸ ،شماره ۱۱۴
۵- بهمند  بهمنی ، کتاب  بانکداری داخلی  ، سال انتشار ۱۳۸۹،ص ۹۳
۶-ابولقاسم فراهانی،،سال انتشار۱۳۸۸،صفحه ۱۸۸
۷- دکتر پیام حنفی زاده ، کتاب تجارت الکترونیک ،سال انتشار ۱۳۸۹ ، صفحه ۱۳۲
۸-علی اکبر  مسعودی، مجموعه مقالات تجارت الکترونیک و کسب و کار، سال انتشار ۱۳۸۸ ،صفحه ۸
۹- شیخ‌پور، محمد علی «بررسی رابطه بین بانکداری و رضایت مشتریان بانک ملی» پایان‌نامه کارشناسی ارشد: دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، ۱۳۷۹.
۱۰- بدلی، محمدرضا «بررسی تأثیر بانکداری مجازی بر رضایت مشتریان بانک صادرات»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، ۱۳۷۷
مراجع لاتین:
۱- Williams and Cooper,2004
۲- Diane Halstead –the use of comparison standards in customer satisfaction research and management 1999
۳-Algifri ,H .A & pons ,A. and Collins, D(2003)