مقاله بررسی راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانهای دخترانه شهر ساری از دیدگاه مدیران )

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله بررسی راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانهای دخترانه شهر ساری از دیدگاه مدیران ) دارای ۸۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله بررسی راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانهای دخترانه شهر ساری از دیدگاه مدیران )  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله بررسی راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانهای دخترانه شهر ساری از دیدگاه مدیران )،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله بررسی راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانهای دخترانه شهر ساری از دیدگاه مدیران ) :

بررسی راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانهای دخترانه شهر ساری از دیدگاه مدیران

فصــل یکم
کلیــات
چکیده:
اگر چه وزارت آموزش و پرورش بی‏وقفه برای اصلاح مشکلات نظام آموزشی کشور تلاش می‏کند اما شواهد نشان می‏دهد مشکلات عدیده‏ای متوجه مدیریت آموزشگاههای کشور, به خصوص مقطع متوسطه می‏باشد. این تحقیق با عنوان بررسی راههای بهبود کیفیت مدیریت از دیدگاه مدیران و دبیران انجام شده است.

هدف این تحقیق شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری بوده است. روش تحقیق مورد استفاده زمینه‏یابی بوده است و از ابزار پرسشنامه محقق ساخته مرکب از ۲۵ سؤال در طیف لیکرت استفاده شده است.
جامعه آماری این تحقیق کلیه دبیران و مدیران دبیرستانهای دخترانه شهر ساری بوده است. بر اساس جدول تاکمن تعیین و با استفاده از روش تصادفی ساده ۴۰۰ نفر انتخاب شده‏اند.

تجزیه و تحلیل داده‏های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‏ها نشان داد که تفاوت معناداری بین نظرات دبیران و مدیران برای بهبود کیفیت مدیریت وجود دارد. یعنی مدیران و دبیران برای رسیدن به راههای بهبود کیفیت مدیریت تلاش می‏کنند.

مقدمـه :
جهان در حال تغییر و تحول است. قبل از اینکه قربانی تغییرات شویم می‏توانیم در ایجاد تغییرات مطلوب نقش ایفا کنیم و تغییرات مطلوب را برای آینده ایجاد کنیم. (کافمن , ۱۳۷۲, ص ۱۴۷)
در عصر حاضر سازمانهای آموزشی در مسیر تندباد تغییرات قرار گرفته‏اند و باید هر جه سریعتر خود را با این تغییرات هماهنگ نمایند. زمینه این تغییرات باید مدیریت باشد.
سازمانهایی در قرن بیست و یکم ادامه حیات خواهند داد که بدانند چگونه مهارتهای مدیریت را برای بهبود مستمر سازمانهای اجرایی خود, از جمله سازمانهای مدیریت کیفیت کاملاً ارتقاء دهند و دوره جدیدی را شروع نمایند. کیفیت در رأس اغلب امور قرار گرفته و می‏توان گفت بهبود کیفیت از مهمترین وظایفی است که هر مؤسسه با آن روبرو می‏باشد. به هر حال, علاوه بر اهمیت کیفیت بسیاری از افراد کیفیت را به عنوان یک مفهوم پیچیده تصور می‏نمایند. کیفیت اغلب برای تعریف پیچیده و برای سنجش مشکل می‏باشد. تصور یک فرد نسبت به کیفیت اغلب با فرد دیگر متفاوت بوده و هر زمان سؤال می‏شود که چه مدرسه‏ای خوب یا چه دانشگاهی خوب است به یک نتیجه یکسان نخواهیم رسید. معمولاً ما زمانی کیفیت را مورد شناسایی قرار می‏دهیم که آن را تجربه نماییم.
امروزه بهبود کیفیت در بخشهای صنعت و تولید و بهداشت و درمان و آموزش و پرورش به عنوان یک ضرورت مطرح شده و از اولویت بالایی برخوردار است. در هر سازمانی با توجه به کیفیت خدمات ارائه شده با عنایت به فشارها و نظارت وسیعی که از سوی مراجع ذی‏صلاح برای بازسازی یا بهسازی گسترده نظامهای مدیریتی اعمال م‏گردد , از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. (لامعی, ۱۳۸۳, ص ۲۸)

از دیدگاه صاحب‏نظران, بهبود کیفیت مدیریت در آموزش و پرورش از شاخصهای مهم بهبود سازمان آموزشی محسوب می‏شود.
امروزه بهبود کیفیت مدیریت و آموزش و پرورش مانند زمینه‏های دیگر از جمله صنعت و بهداشت و ;. ضرورت یافته است و طرحهای بهبود مدیریت برای رفع مشکلاتی از جمله نداشتن برخی از مهارتهای سرپرستی , پایین بودن کارایی, عدم آشنایی با سیاستها و فلسفه مدیریت عالی سازمان , ایستایی , عدم پویایی, ایجاد قدرت, رویارویی مدیران با تحولات و سازگاری با شرایط جدید شکل می‏گیرد.

بدین جهت , هدف طرحهای بهبود مدیریت شامل افزایش مهارتهای سرپرستی, بهبود قوه ادراک , تحول در طرز بینش و تفکر و بهبود تواناییهایی نظیر تصمیم‏گیری, اعمال روشهای ارزشیابی , کشف نواقص, ریشه‏یابی مشکلات و به طور کلی افزایش بهره‏وری است . (حاجی‏پور , ۱۳۷۸, ص ۳۲)

بنابراین یکی از راههای کاهش نوسانات در فرایند سازمانهای آموزشی که مدیران بتواند از عهده خواسته‏های تازه و دشواریهای ناگهانی برآیند, راهبرد بهسازی یا بهبود کیفیت مدیریت است , زیرا عملکرد کیفیت کار مدیران آموزشی, عملکرد نظام آموزشی را در سطح جامعه رقم می‏زند و عملکرد مؤثر سازمانهای آموزشی نیز عملکرد یک جامعه و ملت را تشکیل می‏دهد. منظور از بهبود کیفیت مدیریت, مجموعه تلاشهایی است که در جهت ارتقای سطح کارآیی و اثربخشی مدیران به عمل می‏آید. و در نهایت منجر به اصلاح فرایندهای آموزش, یادگیری و پیشرفت سطح تحصیلی دانش‏آموزان در مدارس می‏شود.

متخصصان در بهبود کیفیت چند عامل موثر را در نظر گرفته‏اند:
توحه به آموزش ضمن خدمت کارکنان
تقویت رهبری مشارکتی
از میان برداشتن موانع ارتباطی در میان افراد و واحدهای مختلف
توجه به مزایای شغلی مدیران (ترمیم حقوق و مزایا , امنیت شغلی)
نظارت و ارزشیابی علمی و مستمر از عملکرد مدیران
سابقه مدیران
تخصص در رشته مدیریت
پژوهش
در پژوهش سعی بر این است تا بهبود کیفیت طبق مؤلفه‏های مذکور بررسی شود تا با شناسایی راههای بهبود کیفیت در جامعه آماری ارائه طریق‏هایی پیشنهاد گردد.

بیان مسئله :
سازمانهایی که در ارتباط با یادگیری سرمایه‏گذاری می‏کنند برای کارکنان و خود منافع اقتصادی, اجتماعی و شخصی به ارمغان می‏آورند. سازمانهایی که این کار را انجام نمی‏دهند در سراشیبی زوال پا می‏گذارند, اینگونه سازمانها فراگیرند. سازمان فراگیر سازمانی است که یادگیری همه اعضای خود را تسهیل می‏کند و به طور مستمر خود را متحول می‏سازد. یک سازمان فراگیر دورنمایی قوی از آینده خود دارد و برای تعیین , دستیابی و بازنگری اهداف سازمان از توانایی یادگیری و سازگاری همه افراد و گروهها در همه سطوح, به طور کامل استفاده می‏کند. بدین گونه کیفیت سازمانها با بکارگیری مدیریت کیفیت بالا می‏رود.
در مدیریت کیفیت تصمیم‏گیری و اقدام و بالاتر از آنها رهبری, در کل سیستم توزیع می‏شود و همه اجزای سیستم , فرایندها, درون داده‏ها محصولات مشتری‏ها و تدارک کنندگان را دربرمی‏گیرد و توجه اصلی به کیفیت است.

کیفیت باید به عنوان یک عامل زمینه‏ای برای ایجاد انگیزه در بین کارکنان و افرادی که در داخل یا خارج سازمان از فرایندها مؤثرند برای بهبود به وجود آورد.
از دیدگاه مدیریت کیفیت کارکنان مورد احترام و توجه قرار می‏گیرند. ملاک ارزیابی آنان تلاش آنها برای انجام دادن بهتر امور است.
نظرات آنها مورد توجه و ارزیابی قرار می‏گیرد در نتیجه ابداع و نوآوری و ارائه نظرات جدید توسعه می‏یابد .(لامعی , ۱۳۸۰ , ص ۷۱)

انسان در فرهنگ مدیریت کیفیت دائماً در حال بهبود اهداف خود در مسیر تکامل بیشتر است و بهبود مستمر رد مهارت , دانش و افزایش تعهدکاری به صورت عادت کاری در فرد زنده نگه‏داشته می‏شود و اصول حاکم بر این دیدگاه عبارتند از : تعهد, مشتری‏گرایی, واقع‏گرایی یا تصمیم‏گیری بر اساس آمار و اطلاعات, مشارکت و همکاری , آموزش و بهبود دائمی .

در این تفکر به بهبود دائمی با توجه به نیازها و انتظارهای مشتری و با مشارکت کلیه افراد مربوط به سازمان توجه می‏شود. بنابراین روند با فرایند انجام گرفتن کارها مورد دقت و ارزیابی قرار می‏گیرد و کمیت در مرحله دوم است. (فقیهی, سال ۱۳۷۸, ص ۴۴)

مدیران دبیرستانها به همراه سایر کارکنان مدرسه به طور مؤثر در برنامه‏های یادگیری و رضایت دانش‏آموزان و فعالیتهای بهبود و ارتقاء مستمر نقش دارند.
بهبود فرایندهای یاددهی و یادگیری و تحقق اهداف مؤسسه‏های آموزشی منوط به بهبود کیفیت مدیریت است. همچنین کیفیت آموزش و پرورش در مدرسه ارتباط مستقیم با بهبود کیفیت مدیریت دارد و مدارس ممتاز همواره از طریق مدیرانی با قدرت رهبری قوی هدایت می‏شوند.

و نظر به اینکه کیفیت بخشی به مدیریت مدارس موجبات افزایش کیفی آموزش و پرورش رسمی می‏شود و چنانچه این مهم مورد توجه قرار نگیرد علاوه بر هدر رفتن سرمایه‏گذاری در این امر موجبات کاهش کیفیت تحصیلات رسمی نیز می‏شود بنابراین , در این پژوهش محقق بر آن است تا به این سؤال پاسخ دهد که , راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانها از دیدگاه مدیران و دبیران در جامعه آماری کدام است؟

ضرورت و اهمیت موضوع:

(کیفیت تصادفی به وقوع نمی‏پیوندد بلکه با برنامه‏ریزی حاصل می‏گردد.)
(ژوزف جوران , ۱۳۷۷, ص ۲۰)
آموزش و پرورش عامل اصلی و کلیدی توسعه اجتماعی ,اقتصادی , فرهنگی و سیاسی هر جامعه محسوب می‏شود.
تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر در رشد و توسعه جوامع پیشرفته بیانگر آن است که همه این کشورها از آموزش و پرورش کارآمد و اثربخش برخوردار بوده‏اند (علاقه‏بند , ۱۳۷۷, ص ۱۰)
مدیریت آموزشی در تمام مقاطع تحصیلی اهمیت دارد و اهمیت آن در مقطع دبیرستان بنابه دلایل زیر بیشتر به چشم می‏خورد:
نوجوانان نیاز شدیدی به تایید دارند و می‏خواهند جزئی از جمعیت و عضوی از اعضای گروه باشند. معلمان و مدیران مدارس می‏توانند از این تمایل شدید نوجوانان, از طریق شرکت دادن آنان در انجمن‏های گوناگون ورزشی, هنری و تایید فعالیتهای آنان برای اداره مدرسه استفاده کنند و نوجوانان را در رشد و سازگاری اجتماعی یاری دهند.
مدیران دبیرستانها با دانش‏آموزان ۱۶ تا ۲۰ ساله سروکار دارند این دوران نیز ویژگیهای خاص خود را دارد و مدیر دبیرستان باید متناسب با آن شرایط , رفتار مناسبی را با دانش‏آموزان داشته باشند.
مسائل جدی زندگی نظیر انتخاب شغل, انتخاب همسر, اداره خانواده , گرایش به مرام و مسلک برای جوان مطرح می‏شود و ذهن او را به خود مشغول می‏دارد و برخود و با چنین ذهنی مشغول, به مهارت انسانی مدیر مدرسه نیاز دارد.
با توجه به مطالب بالا ضرورت دارد در پستهای مدیریت آموزش و پرورش از افراد شایسته, دلسوز, با تجربه و اندیشمند استفاده شود تا با ایجاد جو مثبت در آموزشگاه و همچنین انگیزه و روحیه مناسب در معلمین و دانش‏آموزان مدارس در فرایند یاددهی و یادگیری و رسیدن به اهداف تعیین شده موفق شوند. (عسگریان , ۱۳۷۰ , ص ۱۷)
برای دستیابی به سطح قابل اطمینان از کیفیت تولید و عرضه محصول و خدمات نهایی متناسب با نیاز مشتری در بازار رقابت , سازمانها ناگزیر به انجام برنامه‏ریزی, بهسازی و توسعه منابع انسانی و مادی هستند. بدون شک یکی از مهمترین عناصر اساسی چنین فرایندی منابع انسانی سازمان می‏باشند که توانائیها و شایستگی‏های حرفه‏ای و شغلی آنها در کنار عوامل سرمایه, تجهیزات و ابزار, فن‏آوری, قوانین و مقررات, فرهنگ سازمان می‏تواند نقش به سزایی در ایجاد , استقرار و بهبود کیفیت فعالیتهای سازمان داشته باشد.
بهسازی نیروی انسانی با کیفیت مدیریت در ارتباط است, مدیریتی که بتواند آموزش کارکنان را مورد توجه قرار دهد, کارکنان را در تصمیم‏گیری شرکت دهد , نظام منسجم ارزشیابی برای ارزشیابی کارکنان به وجود آورد, ارتباطات سازمانی را انسجام بخشد ملاحظه می‏شود که کیفیت نیروی انسانی با مدیریت کیفیت در ارتباط است.
اگر مدیریت کیفیت در آموزش و پرورش بهبود یابد سازمانهای آموزشی نیز بهبودی می‏یابند.
نظریه ضرورت ایجاد تحول در سازمانهای آموزشی کشور و بهره‏وری بیشتر از منابع انسانی و به کارگیری همه جانبه امکانات , در نتیجه به ثمر رسیدن امر تربیت , شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیران ضرورت دارد. از این رو محقق به دنبال شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیران در جامعه آماری است.

اهداف تحقیق:
هدف کلی:
شناسایی راههای بهبود کیفیت مدیریت دبیرستانهای دخترانه شهر ساری از دیدگاه مدیران و دبیران در سال تحصیلی ۸۵-۸۴

اهداف فرعی:
بررسی نظر جامعه آماری درباره تقویت مدیریت مشارکتی به عنوان یک راه ایجاد بهبود کیفیت مدیریت در دبیرستان
بررسی نظر جامعه آماری درباره آموزش ضمن خدمت به عنوان یک راه ایجاد بهبود کیفیت در دبیرستان
بررسی نظر جامعه آماری درباره توجه به حقوق و مزایای مدیران به عنوان یک راه ایجاد بهبود کیفیت در دبیرستان
درباره نظارت و ارزشیابی علمی بر عملکرد مدیران به عنوان یک راه ایجاد بهبود کیفیت مدیریت در دبیرستان
بررسی نظر جامعه آماری درباره سابقه خدمت مدیران به عنوان یک راه ایجاد بهبود کیفیت مدیریت در دبیرستان
بررسی نظر جامعه آماری درباره تخصص مدیریتی مدیران به عنوان یک راه ایجاد بهبود کیفیت مدیریت در دبیرستان.
بررسی نظر جامعه آماری درباره تحکیم روابط انسانی در دبیرستان به عنوان یک راه ایجاد بهبود کیفیت مدیریت در دبیرستان
بررسی تفاوت نظرات مدیران و دبیران در خصوص راههای بهبود کیفیت مدیریت در جامعه آماری.

سؤالات تحقیق:
آیا از نظر جامعه آماری تقویت مدیریت مشارکتی یکی از راههای ایجاد بهبود کیفیت مدیریت است؟
آیا از نظر جامعه آماری آموزش ضمن خدمت کارکنان یکی از راههای ایجاد بهبود کیفیت مدیریت است؟
آیا از نظر جامعه آماری توجه به حقوق و مزایای شغلی مدیران یکی از راههای ایجاد بهبود کیفیت مدیریت است؟

آیا از نظر جامعه آماری نظارت و ارزشیابی عملی از عملکرد مدیران یکی از راههای ایجاد بهبود کیفیت مدیریت است؟
آیا از نظر جامعه آماری تخصص مدیریتی مدیران یکی از راههای ایجاد بهبود کیفیت مدیریت است؟
آیا از نظر جامعه آماری سابقه مدیریتی مدیران یکی از راههای ایجاد بهبود کیفیت مدیریت است؟
آیا از نظر جامعه آماری تحکیم روابط انسانی در دبیرستان یکی از راههای ایجاد بهبود کیفیت مدیریت است؟

تعاریف مفهومی و عملیاتی :
– مدیر:
– مدیر فردی است که برای کاری که فرد و یا افراد, در سازمان انجام می‏دهند مسئول است. عناوین مختلفی برای مدیر به کار می‏رود از قبیل: ناظر, رئیس اداری , معاون , رئیس و ; (یوسفی , صالحی , ۷۹ , ص ۱۳)
– مدیر فردی است که مسئول دستیابی به اهداف سازمان از طریق استفاده کارآمد Efficient و مؤثر Effective از منابع می‏باشد. استفاده کارآمد به معنی انجام دادن درست کارهاست به نحوی که با استفاده صحیح منابع, حداکثر بهره‏وری را داشته باشد. (کاخانی, ۸۰-۷۹, ص ۱۱)
– مدیر دبیرستان:
در این تحقیق مدیر کسی است که با ابلاغ رسمی وزارت آموزش و پرورش در سال تحصیلی ۸۵-۸۴ به اداره دبیرستان دخترانه شهر ساری مشغول بوده است.
– دبیر دبیرستان:
در این پژوهش دبیر دبیرستان کسی است که در رشته‏ای از مواد درسی دارای تخصص کارشناسی موجود با ابلاغ رسمی وزارت آموزش و پرورش مشغول تدریس است.
– مدیریت :
– مدیریت عبارت است از علم و هنر, متشکل کردن, هماهنگ کردن و رهبری و کنترل فعالیتهای دسته جمعی برای رسیده به اهداف مطلوب با حداکثر کارایی.(اقتداری , ۱۳۶۸ , ص ۶۸)
– مدیریت در لغت به معنی اداره کردن یک مؤسسه است ولی امروزه با پیشرفتهای سریع سازمانهای انسانی که در اثر گسترش تمدن به وجود آمدند در مفهوم هدایت کردن با بکارگیری مجموعه‏ای از آگاهیهای شکل یافته که بدان وسیله فرد با ایجاد هماهنگی در سازمان, بازدهی آن را افزایش می‏دهد. (عسگریان , ۱۳۸۰, ص ۶۴)

مدیریت مشارکتی:
عبارت است از مجموع گردش کار و عملیاتی که تمام کارکنان و اعضای یک سازمان را در روند تصمیم‏گیریهای مربوط به آن دخالت می‏دهد و شریک می‏سازد. تأکید اصلی این نوع مدیریت بر همکاری و مشارکت علاقمندانه و داوطلب نه عموم افراد است و می‏خواهد از ایده‏ها, نظرات و ابتکارات آنها در حل مشکلات و مسائل سازمانها استفاده نماید لذا اساس فرایند این مدیریت بر بنیان تفویض اختیارات بین مدیران و کارکنان استوار است. مشارکت را می‏توان فرایند درگیری کارکنان در تصمیم‏های استراتژیک / تاکتیکی سازمان به حساب آورد که به صورت رسمی / غیررسمی در فرم مستقیم /غیرمستقیم و با درجه سطح و حدود مشخصی اتفاق می‏افتد. (رهنورد, ۱۹۹۸, ص۶)
مدیریت مشارکتی در این تحقیق بوسیله پرسشنامه سنجیده شده است.

ارزشیابی:
فرایندی است که برای تعیین میزان مطلوبیت فعالیت صورت می‏گیرد یعنی اینکه تا چه میزان به سمت برآوردن اهداف سازمانی حرکت کرده‏ایم. ارزشیابی در این تحقیق بوسیله پرسشنامه سنجیده شده است.

نـظارت :
در فرهنگ فارسی دهخدا, نظارت به معنای زیرکی, فراست, عمل ناظر, مقام او, مراقبت در اجرای امور آمده است. واژه نظارت بیانگر آگاهی از چگونگی, برنامه‏ریزی آموزشی و درسی, میزان آمادگیها , نحوه مدیریت و رهبری مدرسه, و ; است. (خورشیدی , ۸۲, ص ۱۵)
نظارت عبارت است از ارزیابی تصمیم‏گیریها و برنامه‏ها از زمان اجرای آن‏ها و اقدامات لازم برای جلوگیری از انحراف عملیات نسبت به هدفهای برنامه و تصحیح انحرافات احتمالی بوجود آمده است. (خورشیدی , ۸۲, ص ۱۸)

مدیریت کیفیت:
یک روش گروهی انجام دادن کار برای بهبود مداوم کیفیت و بهره‏وری قابلیتها و استعدادهای مدیریت و نیروی کار است و نیرو رویکرد مشتری محور, استراترژیک و منظم برای بهبود مداوم و عملکرد است. (جری و جانیس هرمن , ۱۹۹۴, ص ۵۷)
حقوق و مزایا :
حقوق و مزایا مبلغی است که در پایان هر ماه کارکنان دولت از بودجه عمومی دریافت می‏کنند (عسکریان , ۱۳۷۸, ص ۱۱۲)

فصـل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمـه :
یکی از تحولات اساسی و چشمگیر در زمینه مدیریت طی دو دهه گذشته, الگوها و نظریاتی است که پیرامون کیفیت و بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمانهای صنعتی, غیرصنعتی , تولیدی و خدماتی ارائه داده‏اند. از جمله این الگوها , الگوی مدیریت کیفیت فراگیر است.
مدیریت کیفیت فراگیر هر چند که بر پایه کارهای برخی از پیشگامان جنبش بهبود کیفیت مانند دمینگ , جوزان , کرزابی , و دیگران در ژاپن و آمریکا و اروپا پدیدارشد, اما الگوی جامع آن بتدریج و با بهره‏گیری از نوآوریهای مدیریت در زمینه‏های فنون کمی و آماری, ساختاری و معماری نوین سازمان, فنون بهبود و بازسازی سازمان و الگوهی مشارکتی و تواناسازی کارکنان که در چند دهه گذشته پرداخته بود شکل گرفته است.
امروزه با بهره‏گیری از این الگو بسیاری از سازمانهای پیش‏رو به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل شده‏اند. مزیت عمده مدیریت کیفیت فراگیر, توجه آن به تمامی جوانب سازمان با تأکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات است که در نهایت به رضایت مشتریان که همان دریافت کنندگان تولیدات و خدمات هستند, منجر می‏شود. (موسی , خانی , ۱۳۷۵, ص ۸۶)

همچنین در این الگو تأکید بر عامل تغییر و بها دادن به عامل انسانی همه به عنوان تصمیم‏گیرنده و هم به عنوان منبع اصلی قابلیتهای سازمانی خود دلیل دیگری بر کارآمدی کیفیت فراگیر در حل مسایل پیچیده سازمانهای اجتماعی در دوران پرتلاطم امروزی است. جوامع پیشرفته با استفاده از الگوی کیفیت فراگیر برای تولید کالاها و یا انجام کارها و امور, استانداردها و رده‏بندیهای مدونی را ارائه نمودند که در قالب آن دستیابی به کیفیت برتر سهل‏الوصول‏تر می‏گردد و این امر تبادل کالا, خدمات و تولید انسان را در سطح جهانی و تسخیر بازارهای بین‏المللی و سلطه بر کشورهای جهان سوم میسر می‏سازد. پس به جا خواهد بود که ما نیز با تلاشهای وسیع و پی‏گیر استفاده از این مدل نوین را سرلوحه فعالیتهای تولیدی و خدماتی خود قرار داده و در راستای کیفیت در همه محورها بکوشیم.
با توجه به تمام اهمیتی که این مدل دارا است لازم است استفاده از آن در همه سطوح همگانی شود و با آموزشهای لازم تمام سازمانها از مزایای آن به منظور افزایش کارایی همه فعالیتها و امور بهره‏مند گردد.

در این فصل از پژوهش , سعی محقق بر آن قرار گرفته است تا ابتدا مبانی نظری پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر را مورد مطالعه قرار داده و کلیاتی راجع به آنها مطرح نماید و سپس چکیده تحقیقاتیرا که در این زمینه چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور انجام شده‏اند ارائه دهد.

الف : ادبیات
– مفهوم مدیریت :
مدیریت یک مفهوم (هدایت کردن) بطوری که امروزه به صورت یک تخصص جلوه‏گر شده و از فلسفه روش و فن خاصی برخوردار است به طوری اعمال آن مستلزم آمادگیهای قبلی مدیر است.
پس از آن تکمیل دائمی معلومات فرد مدیر در جهت انطباق آموخته‏هایی برای هدایت سازمان با محیطی که در سایر پیشرفتهای انسانی و تکنولوژی دائم‏التغیر است آن را بهبود می‏بخشد.
مدیریت در مفهوم دیگر عبارت است از ایجاد توازن بین منابع و فعالیتهای مختلف در حال و آینده در یک سازمان بدین‏گونه که این توازن بین نیروی انسانی لازم در بخشهای مختلف کاری منابع مادی و سایر امکانات که یک موسسه برای رفع نیازهای خود گسترش تولید و توزیع و مصرف بدان نیاز دارد به عمل آید. (عسکریان , ۱۳۸۲, ص ۶۴)
صاحب نظران مدیریت بر اساس جهان‏بینی و نگرشی که به انسان , هدفها و جهت‏گیریهای سازمان داشته‏اند از مدیریت تعریفی ارائه کرده‏اند.
با توجه به مفهوم مدیریت:
مدیریت در لغت به معنی اداره کردن یک مؤسسه است ولی امروزه با پیشرفتهای سریع سازمانی و انسانی که در اثر گسترش تمدن و برملاشدن نیازها به وجود آمدند مدیریت غیر از معنای لغوی متجلی شده است. و آن عبارت است از انجام امور سازمان با بکارگیری منابع و مشارکت اعضاء در راستای تحقق هدفهای سازمان . (عسکریان, ۱۳۸۰ , ص ۶۴) در نتیجه می‏توان گفت انجام بهینه امور و ایجاد محصول, تولید و برونداد با کیفیت آمیخته شده است.

مدیریت آموزشی و اهمیت آن:
رشد توسعه کشورهای پیشرفته صنعتی بخصوص بعد از انقلاب صنعتی صاحب نظران علوم اجتماعی و اقتصادی را بر آن داشت تا عواملی را که موجب چنین پیشرفتی گردیده است مورد بررسی قرار دهند و اهمیت آنها را در این باره معلوم دارند تا بوسیله آنها بتوانند علل عقب‏ماندگی کشورهای جهان سوم را مشخص بسازند.
صرف‏نظر از عواملی که این محققان و صاحب‏نظران برمی‏شمارند و اختلاف نظرهای موجود, در این نکته اتفاق‏ نظر وجود دارد که مهمترین سرمایه هر کشوری, نیروهای متخصص و مدیران لایق و کارآمد آن می‏باشند این نیروها که هاربینسون‏وا. مایرز آنها را نیروی استراتژیک می‏نامند عبارتند از:
مدیران و روسای سازمانهای مختلف اداری, مدیران آموزش و پرورش , مدیران کارگاهها و کارخانه‏ها, رهبران سیاسی, استادان دانشگاهها, اقتصاددانان, معلمین با صلاحیت و ; (ابراهیم‏زاده , ۱۳۶۵, ص ۷) برای آنکه از مدیریت و نقش بسیار مؤثر و تعیین‏کننده آن در روند توسعه و رشد جوامع انسانی بیشتر مطلع شویم باید توجه داشته باشیم که هیچ عمل و کار ساده‏ای را نمی‏توان در نظر گرفت که انجام صحیح آن از برنامه‏ریزی, سازماندهی , بکارگماری, تصمیم‏گیری, هماهنگی, آینده‏گری و کنترل بی‏نیاز باشد.

مدیریت آموزشی دربردارنده دو نتیجه آنی و آتی است. نتیجه آنی مدیران آموزشی که شرایط و صلاحیت رفتار در سازمانهای آموزش را کسب کرده باشند, بهبود شرایط کار, افزایش رضایت شغلی و ایمنی خاطر کارکنان از مدیر, سازمان و کار , هماهنگی و تلاش در شکل‏دهی منابع و امکانات موجود در تحقق اهداف سازمان و در نتیجه تقویت روحیه کارکنان و آمادگی برای شکوفایی خلاقیت, نوآوری و تحرک در کار است.
ولی از نتیج آتی توجه مدیریت آموزش تأثیر بسزای آن در بهسازی, رشد بینش و شناخت, درک و فهم مدیران دیگر چون مدیران صنعتی, بازرگانی, بیمارستانی و مالی و اداری و ; است. (بهرنگی , ۱۳۷۱, ص ۳-۲)

با این اوصاف, بدیهی است که مدیریت آموزشی در بین انواع مدیریتها اهمیت و جایگاه ویژه‏ای داشته باشد اگر بپذیریم که آموزش و پرورش هر جامعه‏ای در رأس مسائل آن جامعه قرار دارد پس باید با همان منطق بپذیریم که مدیریت آموزشی نقش مهمی در بهسازی نیروی انسانی دارد.

مدیریت آموزشی عبارت است از ایجاد زمینه و فراهم ساختن وسیله به منظور بروز و بکارگیری استعدادهای دانش‏آموزان و دانشجویان و تحکیم بخشیدن به روابط انسانی گروهی, اتخاذ دوستی و تعیین خط‏مشی اصولی در کلیه امور برای بارور ساختن هدفهای رسمی. (عسگریان , ۱۳۸۰, ص ۸۷)
مدیریت آموزشی فرایندی است اجتماعی که با بکارگیری فعالیتهای علمی, فنی و هنری کلیه نیروهای انسانی و مادی را سازماندهی و هماهنگ نموده و با فراهم آوردن زمینه‏های انگیزش و رشد و یا تأمین نیازهای منطقی فردی و گروهی معلمان, دانش‏آموزان و کارکنان به طور صرفه‏جویانه به هدفهای تعلیم و تربیت برسد (شیرازی , ۱۳۷۳, ص ۳۵)

مدیریت آموزشی گاهی مترادف با مدیریت به معنای عام تعریف می‏شوند. در این صورت مدیریت آموزشی عبارت است از برنامه‏ریزی, سازماندهی , هدایت و کنترل کلیه امور و فعالیتهای مربوط به آموزش و پرورش معهذا مدیریت آموزش غالباً به معنی خاص مورد نظر است یعنی مدیریت آن بخش از فعالیتهای سازمانهای آموزشی که مستقیماً با امر آموزش و پرورش و یادگیری مرتبط است. از جمله فعالیتهای مربوط به برنامه‏های آموزشی, مواد محتوای دروس, روشها و وسایل آموزش , مشاوره و راهنمایی تحصیلی, اقدامات آموزش و پرورش مکمل برنامه, امور معلمان و دانش‏آموزان است.
درواقع, در معنای اخیر, فقط فعالیتهای سازمانهای آموزشی مدنظر قرار می‏گیرد. اگر از مفهوم تصمیم‏گیری صرف‏نظر کنیم, مدیریت آموزش عبارت است از تصمیم‏گیری و اجرای تصمیمات درباره آموزش و پرورش . (علاقه‏بند, ۱۳۷۲, ص ۱۳۶)

تاریخچه پیدایش مدیریت کیفیت فراگیر
امروزه فکر می‏کنیم مدیریت کیفیت فراگیر موضوع جدید به نظر برسد. امّا اگر تاریخ را بررسی کنیم, توجه به مفهوم کیفیت به سه هزار سال قبل از میلاد برمی‏گردد. در آن زمان بابلی‏ها از استانداردهایی برای توزین و اندازه‏گیری استفاده می‏کردند. در اطلاعات بدست آمده از کارگاهی ریسندگی ۱۸۰۰ ق.م نشان می‏دهد که در این کارگاه سه کارگر برای تهیه کتان , سه ریسنده, دو بافنده و یک ناظر مشغول به کار بوده‏اند. (طاهری , ۱۳۷۹, ص ۸)
جمله نوشته شده روی تابلوی گلی مربوط به سال ۴۲۹ ق.م شاهدی برای قدمت تعیین کیفیت می‏باشد. این عبارت چنین بود:
« در مورد حلقه‏های طلایی که زمردی به روی آن نصب شده است, ضمانت می‏کنیم که برای ۲۰ سال آینده زمرد از روی حلقه طلایی نمی‏افتد اگر چنانچه قبل از پایان دو سال زمردی از روی حلقه بیفتد بابت آن به میزان ; نقره به مالک غرامت خواهیم پرداخت».(فاطمی , ۱۳۷۰, ص ۲۸)
در قرن پانزدهم میلادی در کشور انگلستان, قانون, اصناف , حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کار می‏دهد تا بدین وسیله روی کالای خوب مهر تأیید بزند.
آزمون مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا در انگلستان موسوم گردید. (طاهری, ۱۳۷۹ , ص ۹)
تاریخچه کنترل کیفیت بدون شک به قدمت خود صنعت است. در دوران قرون وسطی کنترل کیفیت به وسیله استادانی که از مهارت بالایی برخوردار بودند انجام می‏شد. با تقسیم کار و تخصص شدن کارها پس از انقلاب صنعتی, دیگر به مانند قبل, استادکارانی که بر همه جنبه‏های کار تسلط و مهارت داشته باشد کمتر دیده می‏شد. هر کارگری فقط بخشی از کار را که در آن مهارت می‏یافت انجام می‏داد. چون در ابتدا محصولاتی که کارخانه‏ها تولید می‏کردند زیاد پیچیده نبودند, به کیفیت اهمیت چندانی داده نمی‏شد. اما با توسعه صنعت, متنوع شدن محصولات و پیچیده‏تر شدن تولید, کارها تخصصی‏تر شدند و از انجا بازرسی و نظارت بر همه محصولات تولید شده به تدریج ضروری شد. (شریف زاده , ۱۳۷۹, ص ۱۱)
در سال ۱۹۲۴ والتر شوارت در آزمایشگاه تلفن Bell برای کنترل متغیرهای محصول, نمودار کنترل آماری را طراحی کرد و سیستمی را بوجود آورد که می‏توانست واریانس سیستمهای تولید را اندازه‏گیری کند.

این نمودار آغاز کنترل آماری در کیفیت بود که به SPC مشهور شده است.
وی اعلام کرد که کنترل واقعی نه فقط در محصول ساخته شده بلکه باید در فرایند تولید انجام پذیرد. وی در سال ۱۹۳۱ برای نخستین بار کنترل کیفیت آماری خود را در کتاب خود تحت عنوان «اقتصاد کنترل کیفیت محصولات ساخته شده» مورد بحث قرار داد. (طاهری , ۱۳۷۹, ص ۹)

در طول دوران جنگ جهانی دوم ارتش آمریکا به عنوان بزرگترین خریدار محصولات تولیدی کارخانه‏های صنعتی, مشخصات کیفی را تعیین کرد و بر اساس استاندارد کنترل کیفیت آماری از طریق بازرسی و روش نمونه‏گیری, محصولات مورد نیاز خود را تحویل می‏گرفت. این روش رضایت کامل ارتش آمریکا را از محصولات خریداری شده خود تأمین نمی‏کرد. به همین جهت کنترل کیفیت فرآیند تولید را به بازرسی نهایی محصول اضافه نمود و استانداردهای کیفی متعددی را برای محصولات کارخانه‏های طرف معامله خود مقرر نمود. چون کارخانه‏های مزبور می‏دانستند که ارتش تنها مشتری عمده آنهاست لذا در چارچوب انتظارات و استانداردهای ارتش آمریکا جریان تولید را در کارخانه‏های خود هدایت می‏کردند. (طاهری , ۱۳۷۹, ص ۱۰)

در سال ۱۹۴۶ پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفه‏ای تولید در ژاپن « سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسیس کردند. در همین سال «جامعه کنترل کیفیت آمریکا» نیز تشکیل شد. در همین سال, انجمن کنترل کیفیت در کشور آمریکا تشکیل شد. این سازمان از طریق انتشاراتش , کنفرانسها و همایشها و نشستهای آموزشی که برای مدیران کارخانه‏ها ترتیب می‏داد آنها را با فرهنگ کنترل کیفیت در سازمانهای صنعتی و خدماتی آشنا می‏ساخت. (شریف‏زاده, ۱۳۷۹, ص ۱۲)

شاگرد شوارت دبلیو, اداوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار می‏کرد, موظف گردید تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد.

در سال ۱۹۵۰ اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از ادوارد دمینگ دعوت کردند تا SPC و رشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. او سلسله سخنرانی‏هایی درباره روشهای آماری برای مهندسان ژاپنی و مدیران ارشد مسئول کیفیت ایراد نمود (شریف‏زاده, ۱۳۷۹, ص ۱۲) . ژاپنی‏ها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها تغییراتی بوجود آوردند.

در سال ۱۹۵۱ اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی (JUSE) جایزه دمینگ که عالیترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می‏آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد, بزرگترین جایزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی» را دریافت نمود.
در همین سال, آرماند فیگن بوام تحولی در نگرش به کیفیت به وجود آورد او کتابی تحت عنوان «کنترل کیفیت فراگیر» منتشر کرد و کنترل کیفیت جامع «فراگیر» را به جای کنترل کیفیت آماری مطرح نمود. (شریف‏زاده , ۱۳۷۹, ص ۱۲)
جوزف . م . جوزان در سال ۱۹۵۴ برای نخستین بار به ژاپن سفر نمود و بر مسئولیت مدیران بر کنترل تأکید نمود. (شریف‏زاده, ۱۳۷۹, ص ۱۳)
او اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول ژاپنی‏ها یادآوری نمود.
در سال ۱۹۶۲ کارآرو ایشیکاوا ایده و تفکرات جوران و فیگن بوام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی که دریافت کنندگان بروندادهای داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. ایشکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مک گریگور توانست واژه «کانون‏های کیفیت» را پیشنهاد نماید.
در اواخر دهه ۱۹۷۰ , آمریکایی‏ها و اروپایی‏ها متوجه پیشی گرفتن ژاپنی‏ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند, به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریتهای خود گردیدند.
دهه ۱۹۸۰ دروه اطمینان از مرغوبیت بوده است. در این دوره مسئله کشف و کنترل اشکالات و خرابی‏ جای خود را به هماهنگی می‏دهد.
کل زنجیره تولید با مشارکت کلیه گروههای تخصصی مد نظر قرار می‏گیرد. در این دوره از برنامه‏ها و سیستم‏ها به جای استفاده صرف از ابرازها و روشهای آماری, سعی در ایجاد کیفیت می‏شود. (طاهری, ۱۳۷۹, ص ۱۳)
در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ, جایزه‏ای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافته‏اند , طراحی شده است. (ریاحی , ۱۳۸۱)
دهه ۱۹۹۰ دوره مدیریت استراتژیک کیفیت بوده است. در این دوره مسئله هماهنگی و ایجاد کیفیت به برخورد استراتژیک با کیفیت و مدیریت آن با توجه به بازار و نیازهای مصرف کننده به عنوان یک فرصت و عامل قدرتمند در بازار رقابت مطرح می‏شود. در این دوره وظیفه تک تک افراد سازمان مد نظر است و سعی در نهادینه کردن اصول کیفیت در نگرش و باور افراد می‏باشند.

به طور کلی شرحی که گذشت روند تکامل مدیریت کیفیت فراگیر از گذشته تا حال بوده است. (طاهری, ۱۳۷۹, ص ۱۴)
پیشینه مدیریت کیفیت جامع نشان می‏دهد که :

الف ) توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی , نقش مهم و اساسی در توسعه دارد.
ب ) برای افزایش کیفیت و بهبود مستمر, باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود.
ج ) علمی شدن این دیدگاه به حمایت همه جانبه دولت , ایجاد نظام تشویق , تبلیغ و آموزش همگانی به صورت متسجم نیاز دارد.
بنابراین برای تضمین و افزایش کیفیت در مؤسسات آموزشی دوکار عمده باید انجام داد : اول , نظام مدیریت کیفیت جامع در داخل سازمان ایجاد شود و دوم , مجوز بررسی کیفیت سازمان به افراد خارج از سازمان صادر گردد. شناخت عوامل مؤثر در ایجاد مدیریت کیفیت ضرورت برقراری مدیریت کیفیت در سازمانهاست که سازمانهای آموزشی نیز در این زمره قرار دارد.

اجزا مدیریت کیفیت فراگیر :
لازم است قبل از شروع و بررسی مدیریت کیفیت فراگیر ابتدا اجزاء آن تعریف شود:
۱- تعریف کیفیت:
در دهه ۵۰ میلادی دمینگ و فیگن باوم مفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند:
کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می‏شود. (تسلیمی , ۱۳۷۱, ص ۱۸)
مدیریت کیفیت به مجموعه فعالیتهای گفته می‏شود که در جهت اهداف ذیل و مشابه آن طرای شده‏اند:
ایجاد یک نظام مدون کیفیت.
پیشگیری و اشاعه فرهنگ مربوط به آن و نه ردیابی عیوب و نواقص.
برنامه‏ریزی و نه مدیریت انعکاسی
جلب اعتماد و اعتقاد.
عملیات کارا و مؤثر .
دستیابی به کیفیت صحیح دربار اول و به طور مستمر بعد از آن. (طاهری , ۱۳۷۹, ص ۱۱۸)
بنابراین می‏توان نتیجه گرفت:
کیفیت توسط مشتری یا ارباب رجوع تعیین می‏شود.
تمامی کوششهای ناشی از کیفیت دربرگیرنده نیاز مشتری یا ارباب رجوع است.
هدف در کیفیت, افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
کیفیت, استفاده بهینه از منابع برای رضایت مشتری یا ارباب‏رجوع است.

عوامل مؤثر در کیفیت
دستیابی به کیفیت, وظیفه و مسئولیت یک فرد یا یک واحد خاص نیست, بلکه همه کارکنان در تمامی واحدها در کلیه سطح کاری باید برای آن تلاش نموده و خود را همراه با مدیران در امور شریک و سهیم بدانند. اما مهمترین مسئله عبارت است از :
الف : نقش مدیران عالی و رده بالا : که اعتقاد آنها به این مدیریت کیفیت مهم تلقی می‏گردد. اگر یک نوع اعتقاد وجود نداشته باشد هرگونه تلاش درجهت پیشرفت کیفیت بیهوده است, زیرا از میان همه عناصر لازم برای دستیابی موفقیت‏آمیز به برتری کیفی, فعالیتهای رهبری در رأس همه امور قرار دارد که این فعالیتهای به شرح زیر است:
ایجاد و مشارکت در هیئت کیفیت.
تعیین خط‏مشی کیفیت
تعیین و تقسیم اهداف کیفی
تأمین منافع