مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران دارای ۱۱۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران :

چکیده
سازمان نوسازی شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعی در زمینه نوسازی بافت فرسوده به جامعه ارائه می کند این خدمات طیف وسیعی از خدمات مربوط به طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و چارچوب نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت فرسوده شهری تهران را در برمی گیرد. خدمات سازمان نوسازی شهر تهران بویژه در زمینه ارائه خدمات نسبت به سازمان های مشابه دیگر نقاط دنیا بویژه در کشورهای توسعه یافته ارائه می شود فاصله

دارد اما در سال های اخیر بهبود چشمگیر داشته و در حال پیشرفت است با این همه در مورد میزان کار آمدی و پاسخگویی به مخاطبان دیدگاه های مختلفی وجود دارد. یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت این سازمان، در جهت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از این

سازمان است. انجام این مهم یا سنجش میزان رضایتمندی مخاطبان سازمان فوق الذکر نیازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزیده ای از نظر سنجی ها و بررسی هاکه از سوی مخاطبان این سازمان به صورت موردی، پرسشنامه، توصیفی و تحلیل انجام شده است ارائه می شود و در عین حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتایج بررسی ها، مراحل موثر بر رضایت داشتن و یا نداشتن مخاطبان شناسایی و ارائه گردد تا بر مبنای آن پیشنهادهایی برای

انجام اصلاحات در خدمات این سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندی بررسی های یاد شده نشان دهنده رضایتمندی نسبی مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازی شهر تهران در مقایسه با خدمات دیگر سازمانهای شهرداری است. این جمع بندی اگر چه امیدوار کننده است اما نباید مانع از ادامه تکاپو برای شناسایی سطوح نیازمندی های مخاطبان و تلاش برای ارتقای سازمان نوسازی شهر تهران شود، با تکیه بر یافته های پژوهش انجام شده و جمع بندی حاضر می توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزیه و تحلیل کرده و راهبردهای برای ارتقاء و کارآمدی ارائه کرد.

کلید واژه: ارباب رجوع – مهارت و تخصص – مسئولیت پذیری – سرعت در کار – بافت فرسوده – نوسازی

فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه
پرداختن و رسیدگی به بافت های فرسوده که خطرهای حوادث طبیعی غیر مترقبه را دو چندان می کند امری ضروری و با اهمیت است و سازمان نوسازی شهر تهران که متولی این امر است دارای اهمیتی فراوان می باشد . در عین حال اگر ساکنین بافت فرسوده رضایت و همراهی با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند این امر سخت و غیر ممکن خواهد بود.

پرداختن به خشنودی و رضایتمندی مخاطبان این سازمان مشخص کننده میزان موفقیت این سازمان در انجام وظایف خطیر خود بوده است و راهکاری است در بهبود وضعیت در آینده و بالا بردن کارایی کارمندان و بهبودی سازمان.

در فصل اول این پایان‌نامه پس از معرفی اجمالی از سازمان نوسازی و بافت فرسوده به سوالات تحقیق و به فرضیات می پردازیم. در فصل دوم به مفاهیم و نظریات رضایتمندی و خشنودی مخاطبان و تاریخچه که معرفی شده‌اند را بررسی می‌کنیم. در فصل سوم روش های اجرای تحقیق ارائه می‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتایج بدست آمده و نمودارهای حاصل از تحقیق می پردازیم و در فصل پایان نتایج حاصل از تحقیق و پیشنهادات ارائه می گردد.

۱-۲بیان مسئله
بدون شک عصر حاضر، عصر سازمان هاست ومتولیان این سازمان ها، انسان ها هستند. انسان هایی که خود به واسطه در اختیار داشتن عظیم ترین منبع قدرت یعنی تفکر و تجربه، می توانند موجبات تعالی، حرکت و رشد سازمان ها را پدید آورند. به واقع در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز، آنچه که تحقق تعالی سازمان ها را تضمین می کند. رویکرد مصرانه بر چهار محور است: ۱- کیفیت ۲-هزینه۳- نوآوری۴- توجه به خواسته های پیدا و پنهان

مخاطبین . اگر بپذیریم که ارکان اساسی و اصولی مراقب و حاکم بر این چهار اصل تجربه و دانش است به عبارت اولی خواهیم پذیرفت که مستند سازی مهم ترین قابلیت سازمان در تجلی و تبلور تجارب و علوم مربوط به آن و نیز عنوان عمده ترین دارایی نامشهود سازمان قلمداد شده و لذا باید عامل مستند سازی مبنای فرآیند افزایش کارایی و اثر بخشی و همچنین با ارزش ترین سرمایه و اصطلاحا کلید طلایی شتاب علمی قرار گیرد به عبارت دیگر در ایجاد و تشکیل

سازمان نوسازی بافت های فرسوده یک افق چند بعدی طی فرآیند مستند سازی دنبال می شود که عبارت است از مطالعه وضعیت موجود و مطلوب سازمان نوسازی شهر تهران است. که مجموعه ای از اقدامات و عملیاتی است که در آن روش تحقق اهداف همراه با استانداردهای دقیق سنجش میزان پیشرفت اهداف در نظر گرفته شده است در این سازمان به روش مستند سازی مجموعه برنامه ها و ارزیابی آنان نیز صورت می گیرد. که وجود ارتباط منطقی و معقول بین

برنامه های سازمان با یکدیگر و با چشم انداز آتی آن مشارکت همه ذی نفعان و ذی نفوذان در تدوین برنامه ها و نهایتا ارزیابی برنامه ها بر مبنای معیار و ضوابط مشخص است . از بعد دیگر قضیه بی تردید شناخت زمینه های فرسودگی و بررسی فرآیند ایجاد بافت های فرسوده شهری می تواند در پیدا کردن راه کار

مناسب در حل مساله بحرانی موجود بافت های فرسوده شهر تهران کمک نماید. در این زمینه ها در ابعاد اقتصادی، اجتماعی، کالبدی زیست محیطی حقوقی و مدیریت شهری تاثیرات شگرفی را در ایجاد فرسودگی محیط های شهری به دنبال داشته است. این موارد که از آنها به عوامل بستر ساز فرسودگی نام برده می شود موجب نامناسب شدن محیط زندگی شده و نمودهای منفی و کارکردی مخربی به همراه می آورد.
لذا با توجه به نکات مطرح شده درباره اهمیت سازمانی که در جهت نوسازی و بافت های فرسوده شهر بزرگی چون تهران ضشی و مجلب مشارکت مردم در روند نوسازی و رضایت آنان می باشد.

۱-۳ اهمیت و ضرورت
بافت های فرسوده شهر تهران در حالی از چرخه رشد و توسعه شهر بازمانده اند که توانمندیهای نهفته و ظرفیت های لازم را جهت ایفای نقشی تعیین کننده در فرآیند توسعه این شهر دارا می باشند. از این رو توسعه نوسازی بافت های فرسوده باید از اهداف اصلی نوسازی شهر تهران باشد تا در برابر چرخه توسعه نیافتگی و فرسودگی ایستادگی کند. در این صورت تحقق اهداف نوسازی، به عنوان اثر نهایی توسعه نوسازی بافت های فرسوده نیازمند آن است تا کلیه تلاشها در این سمت جهت گیری و معنادار شوند. بدین منظور، اتخاذ فرآیندی علمی در نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران از کلیدی ترین موضوعات مدیریت و نوسازی پایتخت به شمار می رود.

باید توجه داشت که اساس فرآیند محور نوسازی، جریان نگرش اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی مردم است. به عبارت دیگر چنانچه نگاه نوسازی، نگاهی مبتنی بر جریان زندگی مردم در هر برهه از زمان نباشد، نمی تواند فرآیند محوری خود را اثبات و ادعا نماید. در نتیجه یک ضرورت اصلی، اتکا و اصرار نوسازی بافت های فرسوده در برنامه ریزی بر مبنای نیاز ساکنین، ظرفیت آنها و تمایلات مردم ساکن است.

به منظور تحقق اهداف نوسازی انجام اقداماتی به صورت فرآیندی و سلسله ای به هم پیوسته در چهار مرحله به شرح زیر ضروری است:
۱- اقدامات پایه ای و نظری : که به تعمیق شناخت موضوع و تعیین چارچوب های مورد نیاز، از طریق تحقیقات نظری و میدانی صورت می پذیرد
۲- اقدامات زمینه ای و پشتیبانی که براساس اقدامات سیاستی برنامه ای و چارچوب های حقوقی و مالی تعریف می شود مهمترین عامل برای نوسازی

شهری و علی الخصوص بافت های فرسوده وجود اراده سیاسی است. و قانون گذاری و برنامه ریزی در سطح ملی و شهری دستیابی به دیدگاهی مشترک در مورد اهداف نوسازی را محقق می سازد. از دست آوردهای مهم این مرحله از اقدامات پشتیبان و زمینه ساز در فرآیند نوساز، تعریف پروژه های نوسازان است که در تامین مسکن معوض ساکنان بافت های فرسوده در قبال تملک ملک مردم، به عنوان بهای عادلانه واحدهای مسکونی به آنان واگذار می گردد.

۳- یکی از شروط اولیه تحقق نوسازی، مشخص شدن سهم بخش عمومی ودولتی در این مناطق است. این امر منوط به تامین زیر ساخت ها و تعریف و اجرای طرح های نوسازی با کاربری های ارزش افزا است. چنانچه این امر توام با اقداماتی حمایتی لازم صورت گیرد، موجب ایجاد تقویت انگیزه های ساکنان و ارتقای کیفی و کمی خدمات و زیر ساخت ها و در نتیجه افزایش تمایل به نواسازی در مردم می شود. در این مرحله از اقدامات فرآیندی نوسازی، به منظور تامین زیر

ساخت ها به عنوان مهمترین رکن نوسازی بافت های فرسوده نیاز به تملک و تولید زمین است به عبارت دیگر نوسازی بافت های فرسوده در گرو نوسازی محلات شهری و نوسازی محلات در گرو تامین زیر ساخت های لازم جهت گذر به مرحله ورود مردم به عرصه نوسازی و مشارکت مستقیم آنها در نوسازی محلات خود است جایگاه تملک در این فرآیند دارای اهمیت بسیار زیادی است که می تواند به عنوان گلگوگاه فرآیند نوسازی به شمار آید.

۴- اقدامات توسعه ای: نوسازی بافت های فرسوده اصولا امری است که بدون مشارکت مستقیم ساکنین این مناطق امکان پذیر نیست این امر از آن روی اهمیت می یابد که دانسته شود محدودیت های مالی، اجرایی، سازمانی، حقوقی و قانونی مانع عمده ای در راه تمرکز اجرای اقدامات توسط بخش دولتی و عمومی قلمداد می شود. به این جهت پیش بینی نهادهای میانی با هدف ترویج نوسازی و به عنوان پل ارتباطی میان نهاد مدیریت نوسازی و مردم وتمرکز اقدامات نوسازی در نهادهای مردمی و بالتبع آن رضایتمندی مردم از این امر یکی از ضرورت های حاضر می باشد.

۱-۴اهداف

اهداف این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد
هدف اصلی: بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران
اهداف جزیی که شامل موارد زیر می باشند:
۱- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران
۲- شناسایی خصوصیات و ویژگی های کارکنان در تعامل با مخاطبان

۳- بررسی انتظارات مخاطبان ازسازمان
۴- بررسی میزان سهولت انجام امور

۱-۵ سوالات تحقیق
سوالات این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد:
۱- بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی چقدر است؟
۲- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران چقدر است؟
۳- بررسی خصوصیات و ویژگی های کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران؟
۴- بررسی میزان انتظارات مخاطبان از بخش سازمان نوسازی شهر تهران به چه میزان می باشد؟
۵- بررسی میزان سهولت انجام امور در سازمان نوسازی شهر تهران به میزان است؟

۶- آیا مدت زمان انجام کار در سازمان نوسازی متناسب با پیچیدگی کار می باشد؟
۷- آیا بورکراسی اداری مانعی در انجام سریع مراحل اداری در سازمان نوسازی می باشد؟
۸- آیا کارکنان مهارت و تخصص لازم را برای انجام سریع امور محوله دارند؟

۹- آبا ارائه هر گونه شکایت از طرف مخاطبان، متولی رسیدگی در این سازمان را دارد؟
۱۰- آیا کارکنان به اندازه کافی مسئولیت پذیرمی باشند؟
۱۱- آیا کارکنان پایبند به رعایت قوانین و مقررات حاکم بر سازمان می باشند؟
۱۲- آیا مخاطبان به پاسخ های ارایه شده کارکنان در خصوص سوالات خود اعتماد دارند؟
۱۳- آیا توصیه و سفارش دیگرافراد در تسریع در انجام امور توسط کارکنان موثر می باشد؟

۱-۶ فرضیه های تحقیق
۱ به نظر می رسد بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد.
۲ به نظر می رسد بین رضایت مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.
۳ به نظر می رسد بین ا نتظارات مخاطبان و ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.

۱-۷تعریف مفاهیم
ارباب‌رجوع : شخصی است که برای انجام یک کار اداری و یا دریافت خدمت به واحداداری مورد نظر مراجعه کرده است. بنابر این چنانچه شخصی برای دیدن دوست و یا هر موضوع غیراداری دیگری به اداره مورد نظر مراجعه کرد، ارباب‌رجوع به حساب نمی آید.
رضایت‌مندی : یک اصطلاح روانشناسی است که به میزان تطابق و هماهنگی انتظارات با واقعیتها و رخدادها و خرسندی فرد (ارباب‌رجوع) از خدمات دستگاه‌های عمومی مورد مراجعه دلالت می کند.

مهارت وتخصص : میزان تسلط و تجربه کارمند و یا هر کسی که قبول وظیفه‌ای کرده است. به بیانی عامیانه و از نظر مراجعان، آیا آن کارمند یا متصدی و ; کار محوله را «بلد» است یا خیر؟

مسئولیت‌پذیری: از نظر فرد مراجعه‌کننده به واحد مورد نظر، آیا کارمند در رسیدگی به امور ارباب‌رجوع احساس مسئولیت می‌کند یاخیر؟ و به موقع در محل کار خود حاضر شده، و یا به هنگام مراجعه ارباب‌رجوع آیا به کارهای غیر مرتبطی نظیر پاسخ دادن به تلفن و یا ترک میز خود و ; مبادرت کرده است یا خیر؟
سرعت در کار : یعنی انجام صحیح یک کار از دیدگاه ارباب‌رجوع یا پاسخگو در اسرع وقت، بدون فوت وقت و نه در حالتی از تنبلی و بی تفاوتی
بافت فرسوده: بافت توسعه نیافته، ناکارآمد، ناپایدار شهری
نوسازی: از نو ساختن، بهره برداری مطلوب و کارآمد
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این پژوهشی سازمان نوسازی شهر تهران می باشد
قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی این پژوهش در بهار و تابستان سال ۱۳۸۸ انجام وجمع بندی شده است

فصل دوم
کلیات تحقیق

۲-۱مقدمه
امروزه در عصر جهانی شدن ، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده ، برفرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است که تحول، از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه

مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایت‌مندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،۱۳۸۱ : ۲۶) . در گذشته ، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت و به طور عمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله اصلی می پنداشت. (الوانی و دانائی فرد، ۱۳۸۰ : ۲۹۵) امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و

شهروندی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی ، ۱۳۷۱ : ۲۱) . در عصر حاضر ، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است.(شریفی کلویی، ۱۳۷۹ : ۱۹) رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیرمالی هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداری و اجرایی کشورها ، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی ، به گونه یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود.

به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از، قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام ، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه ایجاد می شود و این بحرانها ضمن تقلیل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهدشد» (کاظمی ، ۱۳۷۹‌: ۲۲۷). بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایت‌مندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی‌، توانمندی رقابتی ، بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش می دهد.(خاکی و نژاد ایرانی ، ۱۳۸۶ : ۹۲)

۲-۲ ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمان های امروزی
الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب: جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد.

یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است. سازمانهایی که به نیازها و خواسته های مراجعان و مشتریان خود بی‌اعتنایی می کنند و رویکرد محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند، از صحنه رقابت حذف می شوند.

«امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته ، بلکه از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است. با توجه به اینکه، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند». (هیوز ، ۱۳۷۷) جلب رضایت شهروندان و مراجعان‌، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی‌، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می‌شوند. (کاظمی ‍، ۱۳۷۹)

 

۲-۳ ارتباطات بعنوان رفتاری آموختنی
یکی از رایج ترین گفتگوهای بسیاری از افراد در نشست های مدیریتی و سازمانی این است که «برخی از آدمها اصولاً در ارتباطات توانا و ازمهارت های بالایی برخورداند» و زمانی این بحث به درازا کشیده می شود که گفته شود رفتار ارتباطی آموختنی است و هیچ فردی با مهارت ارتباطی بالا از مادرزاده نشده است. درواقع این بحث براساس جنبه های اکتسابی و ذاتی بودن مهارت ارتباطی با علمی و فنی بودن در مقابل هنری بودن آن شکل گرفته و می گیرد.

نظریه پردازان در بسیاری از رشته های علوم اجتماعی به اهمیت زیاد تعامل اجتماعی یا میان کنش اجتماعی در بالندگی و شکل گیری انسان و رفتارهای او پرداخته و آنرا عامل اساسی این فراگرد ذکر کرده اند.

۲-۴ آموختن ارتباط :
اگر اندکی دقت کنیم افراد زیادی را پیرامون خودبا خصوصیات متفاوت خواهیم یافت. روشهای ارتباطی متفاوت آنها از یکدیگر گاه ما را دچار شگفتی میکند و زمانی در مقابل این شیوه های ارتباطی ما به عکس العملهای شدیدی دست می زنیم. برخی از این واکنشها منفی و تعدادی نیز مثبت می باشند. چرا و چگونه این رفتارها شکل می گیرند چگونه واکنشهای شدید ما پدیدار می شوند؟

 

الف)نظریه شرطی کلاسیک (classical conditioning)
اصول اساس نظریه شرطی کلاسیک تماماً در تجربه معروف«پاولف» آمده است. بسیاری از واکنشهای انسانی حالت شرطی به خود میگیرند. برای مثال شما می آموزید که در مقابل فردی که او را دوست دارید واکنشهای عاطفی نشان دهید؛ نام، که فقط یک کلمه است نه چیز دیگر، بعنوان یک محرک خنثی پاسخی مثبت در شما پدید می آورد. چرا که یک تجربه خوشایند با آن همراه است و شما با به خاطر آوردن آن نام آن تجربه را در ذهن خود زنده می کنید یا با آمدن یک رییس جدید اکثر مدیرانی که باید با او کار کنند، احساس ناامنی شغلی می کنند و به محض احضار شدن توسط او برای یک مذاکره دوستانه به از دست دادن کار خود می اندیشند. این برخورد شرطی نتیجه برخوردهای دفعات پیش می باشد که مدیران از سوی رییس کل سازمان احضار و به کارشان خاتمه داده شده است. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۰۲)

ب)یادگیری وسیله ای یا ابزاری
بخش ارزشمند یادگیری که موجب تغییرات در محیط ارتباطی و واکنشهایی که از دیگران دریافت می کنیم می شود یادگیری وسیله ای یا ابزاری است که پایه اصول پشتیبانی یا تقویت شکل میگیرد. گروهی از پژوهشگران که بر روی عده ای کودک شیرخوار تحقیق می کردند، دریافتند که نوزادان به گونه ای فزاینده سروصدا راه می اندازند زمانی که سروصدا می کردند. اگر با پاداش یا بصورت نوازش و لبخند بزرگترها باشد سروصدای آنها بیشتر می شود و اگر درازای آواهای نوزادان هیچ عکس العملی از خود نشان ندهند پس از مدتی نوزادان نیز از سروصدا دست میکشند. این مثال بارزی از «خاموشی» است که عبارت از حذف و یا دست کشیدن از پاسخ یا قطع عامل تقویت است. از این رو می توان گفت که عامل تقویت بر رفتارهای ارتباطی اثر گذارده، آنها را جرح و تعدیل می کند و گاه نیز به خاموشی می انجامد. در وضعیت های اجتماعی خاص، اشخاص سعی می کنند تا حدممکن مؤدب بوده و نسبت به دیگران با نزاکت رفتار کنند. حتی به قیمت حقیقت و زیرپا نهادن آن.

 

ج)یادگیری اجتماعی
نظریه یادگیری اجتماعی (Social Learning) نظریه ای با مبانی گسترده است و بر این نکته تأکید دارد که لزوماً نباید رفتارهای ما تقویت شوند تا ما آنها را تکرار کنیم، بلکه ما می توانیم بسیاری از رفتارها را فقط به سادگی بامشاهده آنها از دیگران فرا بگیریم. از این رو
می توان گفت در این نظریه نقش مشاهده و اثر دیگران بسیار زیاد است.

 

۲-۵ الگوبرداری :
براساس نظریه یادگیری اجتماعی، بسیاری از روشهای ارتباطی ما زمانی که بسیار خردسال بوده ایم شکل گرفته است. این شکل گیری از طریق الگوبرداری یا تقلید است. والدین اولین وبهترین الگوی ما می باشند.

بطور مثال برخی کودکان شش ساله را می بینیم که رفتار فرد ۴۰ ساله را از خود نشان می دهد بعبارت دیگر باید گفت این کودکان شش ساله، چهل ساله اند. آنان با تقلید بسیاری از حرکات چهره و رفتار آدمهای چهل ساله و نیز به کارگیری لغات واصطلاحات و شیوه سخنگویی چهل ساله ها، خود را به چهل سالگی رسانده اند. و با اقتباس از شیوه راه رفتن چهل ساله ها دیگر کودک شش ساله به نظر نمی آیند، بلکه زن یا مرد چهل ساله ای هستند که هنوز از نظر جسمی و قد آن رشد لازم را نکرده اند. با این همه به ندرت کودکی است که فقط از یک بزرگتر تقلید کند بلکه با رشد الگوهای فراوان از هر کدام قسمتی را می گیرند.

۲-۶ اهمیت بازخور (Feed back)
زمانی که ما به بررسی «بازخور» به گونه ای مجرد در چارچوب روابط میان فردی
می پردازیم می توانیم بصورت دقیق بگوئیم که بازخور به تقویت برخی از رفتارها و به خاموشی تعدادی دیگر از آنها می پردازد. برای مثال استاد که به تدریس اصول یادگیری وسیله ای یا ابزاری پرداخته بود در واقع توسط دانشجویان کلاس شرطی شده بود. به این معنی که دانشجویان تصمیم گرفتند. که هر زمان که او به سمت راست گرایش داده به درس گوش داده و یادداشت برداری کنند و هر زمان که به سمت چپ گرایش دارد بی توجهی نشان دهند پس از مدتی معلوم شد که او فقط در گوشه سمت راست اتاق می ایستد و درس می دهد و از آنجا کمتر حرکت می کند.(فرهنگی، ۱۳۷۴: ۳۹)

۲-۶-۱ اثر گذاری بر دیگران از طریق بازخور :
بازخور در روابط میان فردی می تواند به نتایج رابطه با میان کنش به شیوه ای بسیار ظریف و حساس اثر بگذارد مثلاً بی توجهی یک مخاطب به گفته های فرستنده پیام پس از مدتی کوتاه او را در ارسال پیام مأیوس می کند. بعبارتی او را به خاموشی سوق می دهد. همین عمل ممکن است در مصاحبه انجام پذیرد. تعصب مصاحبه گر یا ویژگی های شخصیتی خاص او می تواند اثر مثبت یا منفی در پاسخ های مصاحبه شونده بگذارد.

«گویر» (Goyer) در تحلیل این موضوع چنین می اندیشد که پاسخ دهنده براساس بازخور مصاحبه گر عمل می کند و درنتیجه سخن بیشتری بیان می کند و به محض مشاهده بازخور نامطلوب سعی در محدود کردن سخن و پیام خود میکند، هر چند خود درست برخلاف نظر مصاحبه گر بیاندیشد. از این رو می توان در مصاحبه ها یا گفتگوهای دوستانه با نشان دادن بازخور مثبت با ذکر کلمات یا عباراتی مثل «خوب»، «درست است» یا نشانه های غیرکلامی مثل تکان دادن سرو یا آواهایی مثل «ها، ما» و غیره به میزان زیادی طرف مقابل خود را برانگیخت و با تقویت گفته های او، او را به سخنگویی بیشتر و مبسوط تر تحریک کرد.

۲-۷ انگیزش و پاداش و ارتباطات
هر رفتار انسانی مبتنی بر منطقی است و در آن منطق پاداش نهفته است. این پاداش گاه
می تواند کاملاً مادی باشد و زمانی رضایت درونی فرد را تأمین کند مطالعات متعددی که در این زمینه انجام شده براین نتیجه اند که اشخاصی که دارای نگرشهای یکسان بوده یا تشابهات مشهودی دارند. بیشتر به تقویت یکدیگر می پردازند تا اشخاصی که تشابهات کمی نسبت به یکدیگر دارند یکی از نظریه پردازان ارتباطات به چنین نتیجه ای رسیده است، «پاداش می باید از نظر دریافت کننده پیام تعریف شود».(جزنی، ۱۳۸۰: ۳۹۸)

از نظر «تایبات» و «کلی» در تجزیه و تحلیل روابط میان کنش یا مراوده ای براساس پاداشها و هزینه ها که چارچوب نظری قوی دارد، تفاوت این دو مورد توجه است. پاداشها عبارتند از ، لذت (pleasure) ، رضایت و خوشی که ما از وقوع رابطه می بریم. ما از رابطه ای خاص لذت می بریم چرا که یکی از نیازهای ما را پاسخ می دهد.هزینه ها عبارتند از عواملی که موجب می شود ما از انجام عملی سرباز زنیم و از نتایج آن بپرهیزیم. هزینه ها مثل احساسات منفی و خستگی و کسالت و اضطراب ناشی از رابطه را نیز در بر میگیرد.

«تایبات» و «کلی» بر این اعتقادند که در تمام روابط میان فردی ما بدنبال نتایج مثبت طرف فرد مقابل خویش می باشیم و این نتایج را با یکدیگر مقایسه می کنیم که کدام بیشتر و بهتر است. درگیری در هر رابطه میان فردی به گونه ای خودکار موجب تضعیف روابط دیگر می شود. بدین معنی وقتی شما در یک رابطه میان فردی عمیق وارد شدید وقت کمتری برای روابط دیگر خواهید داشت و آن روابط رو به ضعف می گذارند. بر این اساس هر یک از انسانها برای پذیرش هر رابطه و قابل قبول بودن آن برای خود، سطح حداقلی را قایل هستند می باید تأمین شود. درغیر این صورت به حذف آن رابطه اقدام و جدایی بر رابطه حاکم می شود.

فراگیری اجتماعی بر الگوهای رفتاری ما اثر گذارده و آنها را شکل می دهند. با نگاهی گسترده در می یابیم که این شکل گیری مبتنی بر نیازها و انتظارات ما می باشد بر این اساس قوت نسبی یک نیاز و ارضاء آن است که به گونه ای برانگیزاننده پاداش محسوب می شود و فرد را وادار به حرکت و رفتار خاصی می کند از این رو با شناسایی انگیزه های حاکم بر اشخاص می توانیم رفتار ارتباطی آن را پیش بینی کرده وتفاوتهای آنها را با یکدیگر درک کنیم.

 

۲-۸ نیاز به همبستگی :
نیاز به همبستگی در نوشته های علوم رفتاری بدین گونه تشریح شده است که عبارت است از خواست و آرزوی استقرار روابط دوستانه با دیگران وماندن در این وضعیت تا آنجا که ممکن است از بسیاری جهات می توان گفت که نیاز به همبستگی همانند نیاز اجتماعی ابراهام مزلو است. بیشترین پاداشی که براساس نیاز به همبستگی پدید می آید از همراهی و مصاحبت است.
از این رو اشخاص سعی می کنند که در ارتباطات میان فردی بیشتر حالت دوستانه و توافق داشته باشند تا حالت عدم توافق وخصمانه. اشخاص با نیاز همبستگی بالا در دنیای کار به دنبال فرصت هایی هستند که بتوانند به نیاز خود پاسخ دهند. از این رو آنان ترجیح می دهند در محل کار با دیگران باشند واز کار در محل های خلوت و دور از دیگران پرهیز می کنند. آنان از درجه مشارکت بالایی در کار نسبت به دیگران برخوردارند و بیشتر درگیر امور عمومی می شوند این افراد در حالاتی که نیاز به حمایت شخصی و توافق است بسیار خوب عمل می کنند. در مقابل افراد با نیاز کم همبستگی به آرامش و تنهایی بیشتری نیاز دارند و علاقه دارند در محیطهایی کار کنند که خود به تنهایی ازعهده انجام امور برایند و کمتر به دیگران وابسته باشند. مدیریت با درک این نکات میتواند با واگذاری کار به افراد مناسب آنان را درجهت رضایت شغلی سوق دهد.

۲-۹ نیاز به موفقیت :
نیاز به موفقیت بعنوان عامل انگیزشی مؤثر بر شیوه ارتباط افراد عبارتست از نیاز به نمایش درآوردن شایستگی های خود و بدست آوردن نوعی اعتبار و صلاحیت در پرتو آن. از نظر رفتارهای ارتباطی، ویژگی افراد بانیاز بالای به موفقیت بیشتر با تلاش فراوان در جهت شکل دهی اعتماد به نفس بالای خود نمایان می شود و این افراد سعی می کنند تسلط خود را بر طرف مقابل به منصه ظهور برسانند، در عین اینکه در همان زمانی سعی در جلب توجه دیگران نسبت به خود دارد.

ویژگی این گونه افراد به شرح ذیل است :
۱-آنان می خواهند که شخصاً مسئول انجام موفقیت آمیز وظایف محول شده باشند.
۲-آنان به میزان ملایمی به خطر جویی اعتقاد دارند به میزان قابل توجهی واقع بینانه هدفهای خود را شکل می دهند.
۳-آنان خواهان بازخور فوری و مشخص انجام امور خود از طرف دیگران می باشند. و
می خواهند بدانند که کار را چگونه انجام داده اند و به چه میزان موفق بوده اند از اینرو اغلب به مشاغلی روی می آورند که نتیجه خیلی زود نمایان شود.

۲-۱۰ جزم گرایی :
با برقراری ارتباط، طرفین به گونه ای مداوم و مستمر به ارزیابی نظرات، اشخاص ومراجع اقتدار می پردازند. براساس مطالعه دقیق«روکیچ» (Rokeach) در مورد «گشودگی فکری»، و «تحجرفکری» به این نتیجه می رسد و آنرا اعلام می دارد که به طریقی که فردی نظری، شخصی و یا مرجعی را میپذیرد و یا رد می کند همه یکسان است. و بهم می رسند. بر این اساس هر انسانی دارای یک نظام «باور – ناباوری» (Belief-disbelief) می باشد که حاصل جمع و یا محصول باورها و ناباوری های او نسبت به دنیای مادی و اجتماعی خویش است.

شخص کاملاً جزم گرا یا متعصب دارای مجموعه ای از باورها و ناباوریهای کاملاً شکل گرفته و بسته است او به هیچ وجه آنها را تغییر نمی دهد و دگرگونی آنها را بسیار ناگوار می داند. مقاومت در مقابل تغییر از ویژگی های بارز، افراد جزم گرا است شدیداً تحت تأثیر عقاید و افکار مخالف فرد جزم گرا قرار می گیرد. هر اندازه جزم گرایی از درجه بالایی برخوردار باشد مقاومت او در مقابل عقاید مخالف شدیدتر خواهد بود. اصولاً ارتباط با افراد«جزم گرا» از سختی بالایی برخوردار است.
هر اندازه پیام و پیام فرست به نگرشها و باورهای گیرنده پیام در تعارض باشد مقاومت او بیشتر شده، فراگردارتباطی با او از مسیر متعارف خارج و با دشواریهای متعددی و رو به رو می شود. این دشواری نه تنها در سطح فردی بروز می کند بلکه در سطوح گروهی و حتی جمعی نیز کاملاً مطرح است. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۰۱)

۲-۱۱ ماکیاولیسم:
میزان نفوذ و سلطه هر فرد که برطرف مقابل خود در یک مراوده داردو آن طرف را وادار به انجام خواسته های خود می کند.انسانها در یک مراوده چه عادی و چه شغلی و حرفه ای هر یک اثر و نفوذی بردیگری دارند، هر اندازه این نفوذ بیشتر باشد آنها می توانند طرف مقابل خویش را بیشتر به آنچه می خواهند سوق دهند. توجه به ویژگی شخصیتی «ماکیاولیسم» در مطالعات مربوط به ارتباطات از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چرا که افراد با میزان بالایی از این خصوصیت شخصیتی کاملاً متفاوت و متمایز از افراد با میزان پایین این خصوصیت شخصیتی رفتار می کنند. استعداد ومهارت بالای افراد باویژگی شخصیتی ماکیاولیسم در تفکر خلق الساعه و حاضر جوابی ستودنی است. آنان این توانایی را دارند که بلافاصله پاسخ نسبتاً مناسبی به سوال طرف مقابل خود بدهند و بدون توجه به دیگران و سروصدا و عوامل بازدارنده دیگر بیاندیشند.

به نظرمیرسد که آنان همواره پاسخ مناسبی برای هر سوال دارند و در مقابل هر تکانی از آمادگی بالایی بهره می گیرند. با توجه به ویژگی های فوق می توان گفت مدیران در انتخاب افراد برای مشاغلی که به چنین مهارت ها و صفاتی نیازمندند می باید بسیار دقیق باشند. فردی که برای مذاکره و مناظره با عده ای انتخاب می شود می باید از ویژگی بالای ماکیاولیسم برخوردار باشد وگرنه در کار خود توفیقی نخواهد داشت. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۰۲)

۲-۱۲ اثر بخشی در ارتباطات میان فردی
ارتباطات میان فردی، مثل اشکال دیگر رفتار انسانها، می تواند در دو حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیراثربخش مطرح شود. در کل می توان گفت، اثر بخشی ارتباطات میان فردی شامل دو بعد اساسی است. اول بعد عمل گرایانه که در اینجا اثر بخشی متوجه دستاورد وموفقیت رسیدن به اهداف و خواسته های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است. دوم، بعدخشنودی شخصی است که در این مورد اثر بخشی کنش ارتباطی به لذت و شعفی که از آن برای دست اندرکاران ارتباط حاصل می شود مرتبط می شود.

باید در نظر داشت باتوجه به این تقسیم بندی نباید تصور شود که این ابعاد همواره از یکدیگر منفک بوده و هر کدام جداگانه عمل می کنند اغلب خشنودی یک نفر از کنش ارتباطی موکول به این است که چقدر به اهداف خود رسیده و به چه میزان از آن فاصله دارد. از سوی دیگر می توان گفت، بسیاری از مواقع رسیدن به اهداف و احساس موفقیت، مبتنی بر سطحی از رضایت است که از کنش متقابل حاصل شده است. گاه ممکن است یک ارتباط میان فردی با معیارهای عمل گرایانه موفق باشد ولی همان کنش ارتباطی باتوجه به شاخص های رضایت اساساً ناموفق بوده و برعکس ناموفق از نظر شاخص های عمل گرایانه و موفق باتوجه به معیارهای رضایت باشد. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۱۲)

 

ویژگی های اثر بخشی :
این ویژگی ها به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. باید توجه داشته باشیم این ویژگی ها در وهله اول کیفی به نظر می رسند اما باید گفت علاوه بر این ویژگی های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می شوند می باید میزان کمیت آنها نیز ملحوظ نظر باشند. که در ذیل بطور مختصر در مورد آنها صحبت می شود.

۲-۱۳ گشودگی (openness)
مفهوم کیفی گشودگی حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات میان فردی اثر خود را بروز می دهد. اول شاید یکی از بدیهی ترین جنبه های آن این است که ارتباطات گیرنده مؤثر یا فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی می باید شایق باشد که خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و یا با یک گشودگی نسبی با آنان مواجه شود. دومین جنبه از گشودگی بیانگر اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به بروز دادن صادقانه محرکات وارد برخود است و اینکه بر او چه تأثیری نهاده اند. سومین جنبه از گشودگی با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. با توجه به چنین مفاهیمی گشودگی چنین تعبیر می شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آنها کاملاً واقف است و مسئولیت آن را بعهده دارد به اطلاع دیگری یعنی دریافت کننده پیام برساند.

۲-۱۴همدلی (Empathy)
همدلی کردن یعنی احساسی را داشتن که دیگری نیز بدان احساس دست یافته است. همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر. یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته اند. دشوارتر از تعریف و تشریح همدلی بکارگیری آن در زندگی روزمره و بالابردن مهارت های مربوط به آن است. شاید نخستین گام پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل باشد. دومین گام درک احساسات وعواطف طرف مقابل است. گام سوم باید بکوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است ما نیز تجربه کنیم.

۲-۱۵ حمایتگری (supportiveness)
یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده شده و منجر به گسستگی رابطه می شود.

۲-۱۶ مثبت گرایی (positiveness)
مثبت گرایی در یک ارتباط میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل و پرورش پیدا می کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. دوم ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شود که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم. سوم، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات برای تعامل یا میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می باشد. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۲۳)

۲-۱۷ تساوی (Equality)
ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثرتر خواهد بود که فضای حاکم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد این بدان معنی نیست که افراد غیرمساوی نمی توانند ارتباط برقرار کنند بدون شک آنها می توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند در حالی که بخواهد ارتباط بین آنها مؤثر باشد تساوی در شخصیت آنها می باید مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود.

۲-۱۸همدلی و فرهنگ
همدلی مهارتی است که از طریق آن می توان به شناخت بیشتری از دیگری دست یافت و از این طریق به تفاهم بیشتری رسید. برخی از محققان ارتباطات انسانی بر این اعتقادند که همدلی توانایی ویژه ای است که از طریق آن می توان به نگرش فرد مقابل خویش یا مخاطب خویش پی برد. همدلی کاملاً از خنثی بودن و همدردی متمایز است وقتی که ما در مقابل رفتارها و پدیده های وارد بر شخص با بی تفاوتی برخورد می کنیم خنثی بودن ما در برابر او کاملاً مشهود است در نقطه مقابل همدردی موقعی به منصه ظهور می رسد که ما در احساسات با کسی شریک شده و احساسی را که او در مورد پدیده ای بدست آورده است ما نیزبدست آوریم.

خنثی بودن یا بی تفاوت بودن در شکل گیری روابط بین انسانها بسیار زیان رساننده است. زیرا فرد مقابل احساس می کند که ما برای او ارزش و اهمیتی قایل نبوده و علاقه ای نداریم. باید در نظر داشت فرهنگهای مختلف درمورد خنثی بودن و همدردی با یکدیگر تفاوت های بارزی دارند. برخی از فرهنگها(فرهنگ عاطفی شرقی) بیشتر به طرف همدلی گرایش داشته و با هر نوع خنثی بودن به شدت گریزان و برخی دیگر از فرهنگ(فرهنگ غربی) بیشتر به سمت خنثی بودن گرایش دارند. بی تفاوتی وخنثی بودن کاملاً نامطلوب بوده و نمی تواند بعنوان رفتاری پسندیده مطرح شود به همین دلیل است که برخی رفتارها یا حتی عبارات در یک فرهنگ جا می افتد و برخی نیز با مقاومت شدید رو به رو می شود.

به عنوان مثال عبارت «این مشکل شماست!» در فرهنگ غرب به سادگی بکار می رود ولی در فرهنگ اسلامی با واکنش مواجه شده و فرد این را حق مسلم خود می داند که بسیاری از مشکلاتش توسط جامعه و دیگران حل شود. همدردی نیز در برخی موارد، با توجه به معیارهای فرهنگی حاکم، ممکن است مخرب بوده و به ناپایداری رابطه بیانجامد.

این بیشتر در مواردی که همدردی به نوعی خود برتر بینی و افضل بودن دلالت کند. با توجه به این نکات باید در نظر داشت که فرهنگ ها در مقابل همدردی و همدلی و خنثی بودن رویه های متفاوتی دارند و در رفتار می باید به این نکات در فرهنگ غالب توجه داشت در عین حال نباید فراموش کردکه انسانها جدااز فرهنگ حاکم بر آنها، در بسیاری از احساسات و عواطف با یکدیگر مشترک بوده و جدا از فرهنگ براساس غریزه وماهیت خود رفتار میکنند. آنها علیرغم تفاوت های فردی فراوان که با یکدیگر دارند به هم پیوسته اند و در بسیاری موارد یکسان رفتار میکنند. آنها ضمن آن که خود موجودی جدا از دیگران اند، با دیگران به وجود خود پی می برند و با دیگران زندگی برای آنها مفهوم خاص خود را پیدا می کند.

به هنگام همدلی نیازی به عرضه و ارایه احساس یگانه نیست مثلاً لزومی ندارد که شادمانی فرد مقابل را عیناً از خود بروز دهیم یا غم او را آنگونه که هست از خویشتن نشان دهیم آنچه که باید به فرد مقابل انتقال دهیم این است که به او بفهمانیم که احساس او را درک می کنیم. همدلی محتاج حساسیت نسبت به دیگران و توانایی ارایه این حساسیت و نشان دادن آن به دیگران است. با دقت در این جمله به دو نکته مهم می رسیم اول اینکه حساسیت نسبت به دیگران و آن اینکه دیگران برای ما دارای ارزش و اهمیت هستند. و ما از آنها به راحتی نمی گذریم. نکته دیگر توانایی ارایه حساسیت به دیگر است. بسیار اتفاق می افتد که ما به خوبی احساس دیگران را درک می کنیم اما بدلایل مختلف از ابراز آن به دیگران امساک می کنیم.

برای ارتباط بهتر با دیگران ما باید به آنها توجه کرده و جایی برای آنها در زندگی خود باز کنیم و به آنها بفهمانیم که برایمان مهم اند. و ما آنها را درک می کنیم. در این صورت لزومی ندارد که ما به همان گونه که آنها می اندیشند و مسایل را سبک وسنگین می کنند رفتار کنیم آنها انسانهایی متفاوت از ما هستند اما در یک چیز مهم و اساسی مشترک و آن انسان بودن و درک یکدیگر است.

با این همه، ایجاد شرایط مناسب برای «همدلی» و رسیدن به آن کار ساده ای نیست. در برخی موارد ما ناچار هستیم با کسانی همدلی کنیم که برایمان دلچسب نیست. زمانی که ما با کسی و با نظر او مخالف هستیم«همدلی» کردن با او بسیار دشوار است. اما اگر بخواهیم با او به تفاهم رسیده و ارتباط مناسب برقرار کنیم ناچار به همدلی می باشیم در این حالت همدلی نه تنها کارساده ای نیست بلکه بسیار دشوار می باشد در این مواقع بیشتر وقت و نیروی یک انسان صرف دفاع از مواضع خویش و یافتن نقاط ضعف رقیب می شود و این خود انسان را از واقعیت و آنچه وجود یک نمود است باز می دارد. برای برخورداری از همدلی باید نسبت به دیگری حساس بود و او را درک و از برخوردهای مبتنی بر قضاوت فردی پرهیز کرد.

۲-۱۹ نظریه های انگیزش
در خصوص انگیزش اندیشمندان مختلف، نظریات متفاوتی را ارایه کرده اند که مهمترین آنان بطور خلاصه عبارتند از:

۲-۱۹-۱ نظریه سلسله مراتب نیاز
“ابراهام مازلو” در نظریه سلسله مراتب نیازها خود بر این باور است که مردم برانگیخته می شوند تا نیازهای متعددی را برآورده سازند: از نظر روانی، این نیازها به صورت سلسله مراتبی از اساسی ترین – فیزیولوژیکی ، ایمنی، تعلق و محبت – تا رده بالاتر نیازها مانند: قدر و منزلت و خود شکوفایی ظاهر می شوند. نیازهای سطوح اولیه باید ارضا شوند تا فرد در جهت ارضای نیازهای سطوح بالاتر برانگیخته شود.

۲-۱۹-۲ نظریه هستی، وابستگی و رشد
“کلیتون آلدرفر” در نظریه خود بر این باور است که سه طبقه از نیازها عبارتند از “نیازهای هستی و بقا، وابستگی و رشد.”
دو یا سه دسته نیازها می توانند به طور همزمان عمل کنند.
ظهور نیازهای بالاتر در گرو ارضای نیازهای پایین تر نیست.
نیاز به کسب موفقیت، تعلق و وابستگی و قدرت.

“دیوید سی. مککلاند” بر این باور است که نیاز به کسب موفقیت، نیاز به سرآمد بودن و انجام دادن کار است.
نیاز به تعلق و وابستگی نیاز به ایجاد تماس اجتماعی، مورد تایید قرار گرفتن و حمایت است.
نیاز به قدرت، نیاز به نفوذ در دیگران، سلطه و کنترل دیگران است.

نیاز به موفقیت عامل اصلی ایجاد انگیزش برای کارکنان است، و نیاز به قدرت عامل حیاتی انگیزش مدیران سطح بالا در سازمان های بزرگ است.
اگر قرار باشد که در سازمان های بزرگ موفق شویم باید نیاز به قدرت در مدیر بیشتر از نیاز به وابستگی در وی باشد.

۲-۱۹-۳ نظریه دو عاملی/ نظریه بهداشت – انگیزش
“فردریک هرزبرگ” در نظریه خود بر این باور است که عوامل کلیدی در انگیزش و رضایت عبارتند از کسب موفقیت، شهرت، نفس کار، مسئوولیت و پیشرفت (عوامل ایجاد انگیزه). عواملی مانند سیاست گذاری و اداره سازمان، سرپرستی، حقوق، روابط میان فردی با سرپرست، و شرایط کاری، اگر وجود نداشته باشند یا ضعیف باشند، نارضایتی بوجود می آید. مانند عوامل بهداشتی یا نگاهدارنده.” (جزنی، ۱۳۸۰: ۱۵۰)

۲-۱۹-۲۰ نظریه تقویت
“پیو اف. اسکینر” در نظریه تقویت خود بر این باور است که اگر رفتار مورد انتظار بلافاصله با نوعی پاداش (تشویق) همراه باشد، فرد برانگیخته خواهد شد که آن رفتار را تکرار کند. هر قدر فاصله بین رفتار و عامل تقویت کننده کوتاه تر باشد، احتمال آنکه رفتار تحت تاثیر قرار گیرد، بیشتر است.

۲-۱۹-۲۱ نظریه انتظار
“دیوید نادلر”، “اواردی ای. لالر” نظریه انتظار را ارایه دادند. بر اساس نظر آنان، انگیزش تابعی است از انتظار فرد که با سطح معینی از تلاش، منتهی به سطح معینی از عملکرد خواهد شد که به نوبه خود به نتیجه یا پاداش های دلخواه منتهی می شود. هر پیامد بالقوه ای دارای ظرفیتی است، یعنی میزان جاذبه یا ارزش مخصوص به خود را دارد. این ظرفیت برای افراد مختلف به دلیل نیازها و طرز تلقی آنها متفاوت است.

۲-۱۹-۲۲ نظریه برابری
“ارسطو”، “جورج سی همانز”، و “جی استیس ادامز” بر این باورند که “مردم می خواهند با آنها عادلانه رفتار شود. برای اینکه فرد احساس کند با وی عادلانه رفتار می شود، داده های فرد مانند دانش، ارشدیت، مهارت، کوشش، تلاش، عملکرد شغلی و وفاداری باید با ستانده های فرد مانند دستمزد، مزایا، رضایت شغلی، شهرت و فرصت ها متناسب باشد. برای اینکه فرد احساس کند که رفتار با وی عادلانه است، باید احساس کند که داده ها و ستانده های وی در مقایسه با داده ها و ستانده های دیگران منصفانه است”.(رابینز، ۱۳۸۳ : ۴۶)

۲-۲۰ مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها
برای واژه مشتری تعریفهای مختلفی ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از :
۱ مشتری ، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند. (رهنورد، ۱۳۸۲ : ۲۹) ۲ منظور از مشتری ، شخص (مراجعان‌، مردم) ، گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمانها می‌باشند. (کازرانی ، ۱۳۸۱ : ۲۹) مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد، ولی مراجعه کننده مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه

خدمات یکجانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد ، در حالیکه سخت به آنها نیازمند است، مثل: خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پژوهشی . (محمدی ، ۱۳۸۲ : ۴۵-۴۴ ) به گونه اصولی به کارگیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور

کامل شناخته شده اند و به گونه مشخصی خدمت یا کالای خود را از بخش خصوصی دریافت کرده، هزینه آن را می‌پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه‌ای از دولت نیستند. (الوانی و دانائی فرد،۱۳۸۰ : ۲۹۶) در بخش خصوصی، هر فردی که پول بیشتری بپردازد، از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود. ( همان منبع : ۲۹۷)

مفهوم مشتری گرایی و تفاوت آن با شهروند گرایی مشتری گرایی بیشتر در سازمانهای خصوصی و بازرگانی معنا و مفهوم پیدا می‌کند . مشتری گرایی یعنی تمایل به ارائه خدماتی که مشتریان خواهان آن بوده، از آنها احساس خشنودی کنند (کازرانی، ‌۱۳۸۱ : ۲۹). در حالی که شهروند گرایی‌، بیشتر در سازمانهای دولتی معنا و مفهوم پیدا می کند. در شهروند محوری ، مردم و شهروندان در اولویت اول قرار می گیرند. در (جدول ۱) ، مفهوم مشتری مداری با شهروند مداری مقایسه شده است.

۲-۲۱ تعریف و مفهوم رضایت‌مندی مراجعان (مشتری)
رضایت‌مندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمت رسانی در سازمانهای دولتی است . برای رضایت‌مندی مراجعان تعریفهای متعددی ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود: ۱ ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجهای مراجعه‌کننده توسط ارائه کننده خدمت در مراجعه کنندگان ایجاد می‌شود، رضایت‌مندی گفته می شود. (Retial Management

Associates, 2002:1) 2. ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که از برآورده شدن خواسته ها و انتظارهاشان ایجاد می شود رضایت‌مندی می گویند.(Treasury Board, 2002:1) 3. به عقیده « کاتلر » ، سطح رضایت، تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکرد و انتظارهای فرد. (رهنورد، ۱۳۸۲ :۳۱) ۴- ارزیابی های مراجعان از کیفیت کالاها و خدمات دریافت شده را رضایت‌مندی می گویند. (Fecikova , 2004 : 57) با بررسی تعریفهای یاد شده، این نکته روشن می شود که رضایت‌مندی مراجعان: الف – یک فرایند است. ب – ادراکی است و بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است. ج – حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است.

۲-۲۱-۱ خط جریمه رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری اولویت شماره یک ما است.
این مشتریان هستند که حقوق خود را تعریف می کنند.
ما گوش می کنیم، فکر می کنیم و با دقت پاسخ می دهیم.
آنچه که ما انجام می دهیم، تفاوت ها را مشخص می سازد.

این جملات، چگونگی برخورد با مشتری در لحظه های سرنوشت ساز را نشان می دهد. هرکارمند باید از خط جریمه رضایتمندی مشتری عبور کند. این کار نیازمند یک کارگروهی منسجم، برای دست یابی به موفقیت است. یعنی درست مانند همان کاری که بازیکنان فوتبال در مسابقه انجام می دهند. این امر می تواند بیانگر بقاء سازمان در سال های آینده و همچنین سود دهی آن در دوران حیات می باشد. این مسیر صحیح کسب و کار در بازار امروزی است.
تحقیقات نشان می دهند که معمولاً مردم بر روی نقاط ضعف خود متمرکز شده و منفی فکر می کنند. آیا تعجب آور نیست که چرا به افراد و شرکت هایی که اهداف با ارزش و بلند پروازانه دارند، با دیده شک و تردید نگریسته می شود؟

افراد به علت نداشتن خط جریمه، موضوع را نمی پذیرند. در عوض با جملاتی مانند چگونه، اگر فقط و چرا در برابر ترس خود، واکنش نشان می دهند. باید مراقب این طرز تلقی ها باشید. برای کمک به این کار چند پیشنهاد ارایه می شود.(شاه محمدی، ۱۳۸۸: ۵۴)

۲-۲۲ انواع مراجعان (مشتریها)
با استفاده از معیارهای مختلف، مشتریان و مراجعان را به گونه های مختلف تقسیم کرده اند که به بعضی از آنها اشاره می شود:
۱ انواع مشتریان از لحاظ داخلی و یا خارجی بودن : مشتریان داخلی یک سازمان ، کارکنانی هستند که در داخل سازمان دریافت کننده خدمات یا اطلاعات هستند. مشتریان خارجی، خود به دو دسته: مصرف‌کنندگان نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می‌شوند‌. مصرف کنندگان نهایی به طور مستقیم از محصولات و خدمات استفاده می‌کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید‌کننده و مصرف‌کننده نهایی بر عهده دارند (رهنورد،‍ ۱۳۸۲‌: ۲۹ ) .

۲ انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت‌مندی آنها : بر این اساس مشتریان به پنج گروه تقسیم می شوند: ۲-۱ مشتریان خشمگین ؛۲-۲ مشتریان ناراضی ؛ ۲-۳ مشتریان راضی ؛ ۲-۴ مشتریان شاد ؛ ۲-۵ مشتریان شیفته و به وجد آمده.

۳ انواع مشتریان از نظر رفتاری : بر این اساس مشتریان به هفت گروه تقسیم می شوند: ۳-۱ مشتریان پرحرف ؛ ۳-۲ مشتریان عصبی ؛ ۳-۳ مشتریان عجول ؛ ۳-۴ مشتریان پرحوصله؛۳-۵ مشتریان از خود راضی ؛ ۳-۶ مشتریان کم ادب ؛۳-۷مشتریان معمولی. (محمدی، ۲۸۳۱: ۳۵-۲۵) ۴ انواع مشتریان بر اساس زمان : بر این اساس مشتریان به دو گروه تقسیم می شوند: ۴-۱ . مشتریان قدیمی ؛۴-۲ . مشتریان جدید. ( همان منبع : ۵۴)

۲-۲۳ سنجش رضایت‌مندی مراجعان
کاپلان و نورتون در سنجش عملکرد سازمان ، دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازها و خواسته های مراجعان را از ویژگیهای سازمانهای موفق بیان کرده اند.(خیاط زاده ماهانی، ۱۳۸۲ : ۷۶) بررسی و ارزیابی نظریات و دیدگاههای مراجعان (نظرسنجی از مراجعان)، راهی سریع و ارزان برای تعیین بخشهایی از خدمات هستند که کیفیت آن نیاز به بهبود دارد.(Willams & et al , 2000:63) برای اندازه‌گیری رضایت‌مندی مراجعان به دو عامل باید توجه شود : (Office of the Comptroller … ,۲۰۰۲: ۳ -۴)

۱ انتظارات (توقعات ) مراجعان: بر اساس نتایج پژوهشها ،میزان انتظارات و توقعات مراجعان به عوامل مختلفی از جمله : زمینه های فرهنگی مراجعان، سطح آمال و آرزوها، میزان درآمد ، نیازهای شخصی ،تجربه پیشین مراجعان ،موقعیت خانوادگی و سطح تحصیلات والدین و ; بستگی دارد.
۲ کیفیت خدمات ارائه شده :

«به عقیده دیوید گاروین در سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعان مشخصه های مختلفی باید مورد نظر قرار بگیرد که، عبارتند از : اطلاع رسانی سریع و دقیق ، سرعت در ارائه خدمات ، درستی خدمات ، زیبایی و تمیزی ، رفتار مناسب ، قانونمندی ، سادگی و سهولت ، و انعطاف‌پذیری» (رجب بیگی ، ۱۳۷۷ : ۸۲-۸۰ ) .
انواع اندازه گیری رضایت‌مندی مراجعان به این شرح است:
الف : اندازه گیری رضایت‌مندی اولیه و نهایی :

ارزیابی نظرات مراجعان مستقیم، درست بعد از دریافت کالا یا خدمت در مورد کیفیت کار انجام شده را اندازه‌گیری رضایت اولیه می گویند. معمولاً بعضی وقتها بین کار انجام شده (کالا و خدمت دریافت شده) و ارزیابی نظرات مشتریان فاصله وجود دارد. به این صورت که نظرات مشتریان را هنگام دریافت کالا یا خدمات ارزیابی نمی‌کنند و این کار را بعد انجام می دهند. این نوع ارزیابی را اندازه‌گیری رضایت‌مندی نهایی می گویند.
ب : اندازه گیری عینی و ذهنی رضایت‌مندی :

ب-۱ اندازه گیری ذهنی : این نوع اندازه گیری به احساسات و نگرشهای مشتریان مربوط می شود که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به صورت نظرسنجی از مراجعان اندازه گیری می شود.
ب – ۲ اندازه گیری عینی : این نوع اندازه گیری از راه بررسی اسناد و مدارک سـازمانی و جمــع آوری داده های واقعی انجام می شود. از جمله شاخص های عینی برای سنجش رضایت‌مندی مراجعان می‌توان به : حجم شکایت عمومی‌، سهام بازار ، سطح فعالیتها و ; اشاره کرد.(Office of the comptroller, 2002:9) به طور کلی سنجش رضایت‌مندی مراجعان، فرایندی شامل این گامها و مراحل است:
۱ تعیین عوامل و شاخصها برای رضایت‌مندی مراجعان ؛
۲ انتخاب روش و طریقه سنجش ؛
۳ سنجش و ارزیابی رضایت‌مندی مراجعان ؛
۴ گزارش رضایت‌مندی مراجعان ؛
۵ تحلیل داده ها.(Todorov, 1999:2)
شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی شاخص های رضایت‌مندی مشتری در بخش عمومی ، تفاوتهای عمده ای با بخش خصوصی (بازرگانی) دارد. انتظارات و خواسته های مشتریان در بخش خصوصی از محصولات ارائه شده، شامل مواردی، نظیر : بهای پایین ، کیفیت بالا ، تحویل به موقع ، دوام محصولات ، خدمات پس از فروش ، شکل ظاهری ، کارکرد و ; است. اما شاخص های رضایت‌مندی در بخش عمومی، می تواند ابعاد مختلفی داشته باشد و این ابعاد بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا یک شیء دارد(ریاحی، ۱۳۸۱). از دیدگاه زیتهامل شاخصهای رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی، عبارتند از :

۱ ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسایل ، کارکنان و عناصر ارتباطی ؛
۲ قابل اعتماد بودن کارکنان و سازمان‌؛

۳ مسئولیت پذیری کارکنان ؛
۴ صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارتهای لازم برای انجام خدمت ‌؛
۵ تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان ؛
۶ اعتبار : معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛

۷ ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛

۸ در دسترس بودن : قابل دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛
۹ ارتباط مناسب : آگاه ساختن مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند ؛
۱۰ درک کردن : تلاش برای درک نیازها و خواسته های مراجعان» .
(Office of the Comptroller … , ۲۰۰۲:۳-۴)
از نگاهی دیگر، شاخصهای رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی، عبارتند از :
۱ فروتنی : استقبال از مشتری ، توجه به حضور مشتری ، با رویی گشاده و خوشایند سخن گفتن ، مؤدب و یاری دهنده بودن ‍، پایان دادن به دیدار، به گونه ای دوستانه ؛

۲ موجز بودن : واکنش سریع داشتن، ارائه توضیحات و دستور کارهای موجز ، تمرکز به موضوعهای کاری؛
۳ کامل بودن : ارائه خدمات به طور کامل‌، ارائه دستور کارها و پاسخهای کامل ؛
۴ پاکیزگی : ظاهر آراسته و تمیز داشتن ، حفظ محیط کاری تمیز و مرتب و ایمن؛
۵ وضوح : به وضوح صحبت و پرسش کردن ، ارائه دستورکارهای روشن، ارائه توضیحات شفاف و قابل فهم ، عدم استفاده از واژه‌های ویژه فنی و نامفهوم؛
۶ توجه به مشتری : با توجه کامل به سخنان مشتری گوش دادن .(ریاحی،۱۳۸۱:۳۸)

راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان
گوش دادن به سخنان مشتری، پیش نیاز تامین رضایت مشتری محسوب می‌شود. توجه به شکایتهای مشتریان، نظام پیشنهادها، تضمین کیفیت، بازرسی و ارزیابی و مانند اینها روشهایی هستند که امکان دریافت ندای مشتری را فرآهم می سازند. (رهنورد، ۱۳۸۲ ، ۳۱) البته فقط ارزیابی لحظه‌ای که مشتری کــالا یا خدمت را دریافت می کند به تنهایی کافی نیست.ســازمانها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند، عکس‌العملهای مشتری را تشخیـص دهند و بدانند آنها چه دوست ندارند.(Jensen , 2001,1) در محیط های متلاطم امروزی، حتی باید به نیازهای بیان نشده مشتریان نیز توجه کرد. ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند به این شرح طبقه بندی شده است:
۱ انتظارات اساسی: ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی می داند و اگر حذف شده باشند، به نارضایتی مشتری منجر می‌شود.
۲ نیازهای بیان شده: ویژگیها و مواردی که توسط مشتری تقاضا می شود.

۳ نیازهای بیان نشده : ویژگیها و مواردی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی توسط مشتری بیان نمی شود اما برای مشتری مهم است.
۴ تحریک کننده: ویژگیهایی که به نیازهای آینده مشتریان مربوط می شود و در صورت ارائه موجب شور و شعف مشتری می شود(رهنورد ، ۱۳۸۲ : ۳۱) .‌

۲-۲۴ ساختار سازمان نوسازی شهرتهران
سابقه بازسازی و نوسازی (عندلیب ، ۱۳۸۷ : ۱۰) شهرها در گذشته های دور تاریخی ایران، جدا از انگاره های رایج جهانی نبوده واز همان قدمت نو دیرینگی برخوردار است. با این وجود تغییرات فضایی-کالبدی قابل تاملی مقارن رنسانس اروپا (قرن هفدهم میلادی) در اصفهان صورت می گیرد که در نوع خود می تواند سرآغاز فعالیت های نوسازی مدون شهری در ایران باشد. در همان دوران و دوره های بعد و تا اواخر دوره قاجار نیز اقداماتی در جهت تحولات کارکردی – کالبدی شهرها صورت گرفته که عموما بطئی بوده و در طیفی از نوسازی های شهری قابل بررسی هستند.

با شروع دوره پهلوی و از سال ۱۳۱۰ فعالیت های نوسازی و بهسازی در ایران با احداث خیابان ها و میدان ها در بافت های مرکزی شهرها جهت تامین دسترسی اتومبیل به نقاط مختلف شهر و تامین خدمات عمومی شروع شد و تا کشیده شدن دامنه جنگ جهانی دوم به ایران (۱۳۲۰) ادامه یافت.نخستین گام حقوقی در زمینه نوسازی و زیبا سازی شهر در سال ۱۳۲۰ ه .ش در قالب قانون اصلاح و توسعه معابر برداشته شد.

سال های ۴۵-۱۳۲۰ دوران رکود نوسازی و بهسازی در شهرهای ایران بود. در سال ۱۳۴۵ با اصلاح قانون شهرداری ها و الحاق چند ماده به این قانون، دوران جدیدی در بهسازی و نوسازی شهرهای کشور آغاز شد. از جمله اینکه مقرر شد به منظور نوسازی شهرها شهرداری ها می توانند از طریق تاسیس موسساتی با سرمایه خود، خانه ها و مستغلات و اراضی محلات قدیمی و کهنه شهر را با استفاده از مقررات قانون تملک زمین ها مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۳۹

خریداری کنند ۸ ودر صورت اقتضا برای تجدید ساختمان طبق طرح های مصوب شهرداری بفروشند و یا این که راسا اقدام به اجرای طرح ها ی ساختمانی بنمایند . اساسنامه این گونه موسسات را که بر اصول بازگانی اداره خواهد شد، شهرداری هر محل تهیه و با تصویب انجمن شهر و تایید وزارت کشور قابل اجرا خواهد بود. در تصمیم قانونی دائر به ابراز رای اعتماد به نخست وزیر وقت نیز پیش بینی شد که احداث خانه های ارزان قیمت برای طبقات کم درآمد خصوصا به منظور تجدید بنای محلات قدیمی و نوسازی شهرها مورد توجه دولت باشد.

همچنین در تاریخ ۸/۵/۱۳۴۷ در تصمیم کمیسیون برنامه مجلسین راجع به اصول و هدف های برنامه عمرانی چهارم کشور نوسازی محلات قدیمی غیر سالم در قالب طرح های جامع شهری و وضع مقررات جهت تجدید ساختمان های فرسوده و غیر بهداشتی پیشبینی گردید. در همین سال با تصویب قانون نوسازی و عمران شهری مقرراتی در مورد ضوابط نوسازی شهرها تعیین شد.
در خلاصه برنامه پنجم عمرانی کشور مصوب ۲۳/۳/۱۳۵۲ در زمینه تامین مسکن مورد نیاز شهروندان و نیز به منظور کاهش تراکم جمعیت، الوویت به تبدیل ساختمان های غیربهداشتی و فرسوده قدیمی به آپارتمان های بزرگ ارزان قیمت داده شد.
در فاصله سال های ۱۳۴۵ تا ۱۳۵۷ درآمدهای نفتی سبب گشایش در برنامه ریزی های اقتصادی کشور شد و با تدوین و تصویب قوانین مختلف و توجه نویژه به ضرورت تهیه طرح، برای توسعه شهرهای بزرگ و توسط کشور طرح های جامع و تفصیلی و برای شهرهای کوچک طرح های هادی تهیه شد. در این طرح ها مناطقی از بافت های شهری برای کار بهسازی و نوسازی منظور شده بود اولین طرحی که به طور چشمگیر بدین مسئله پرداخت طرح جامع تهران بود.
با تصویب طرح جامع تهران در سال ۱۳۴۷ نوسازی شهر با وسعت بیشتری مورد توجه قرار گرفت در این طرح مقرر شد بود ۲۰۰۰ هکتار از نامناسب ترین قسمت های سکونی شهر طی ۲۵ سال نوسازی شود و ۶۰۰۰۰۰ نفر از جمعیت این قسمت ها به نقاط دیگر شهر انتقال یابند.
به دنبال طرح جامع مصوب و پیرو مصوبه مجلس در سال ۱۳۴۷ به منظور خرید خانه ها مستغلات واراضی محلات قدیمی شهر تخریب، نوسازی و اجرای طرح های آبادانی در آنها و همچنین به جهت اجرای ماده ۱۱۱ قانون اصلاح پاره ای از مواد اوالحاق مواد جدید به قانون شهرداری (مصوب سال ۱۳۳۴) سازمان نوسازی شهر تهران تاسیس گردید و اساسنامه آن در سال ۱۳۵۰ به تصویب انجمن شهر تهران رسید.

در سال ۱۳۵۵ و در راستای سیاست های طرح جامع تهران برای بهسازی و نوسازی مناطق جنوبی شهر اساسنامه سازمان بهسازی عمران جنوب تهران وابسته به شهرداری تهران به تصویب هیات وزیران رسید در سال یاد شده سازمان نوسازی شهر تهران جزئی از معاونت امور اجرایی شهرداری بود.
اساسنامه جدید سازمان نوسازی شهر تهران در سال ۱۳۷۳ به تصویب رسید. در مقدمه این اساسنامه پیش بینی شده است در اجرای ماده ۱۱۱ قانون اصلاح پاره ای از مواد و الحاق مواد جدید به قانون شهرداری مصوب سال ۱۳۳۴ به منظور خرید خانه ها و مستغلات و اراضی و محلات قدیمی شهر و تخریب و نوسازی

آن و اجرای طرح های آبادانی در آنها اساسنامه ذیل به تصویب می رسد. در همان سال شرکت تهران آباد ساز جهت ساخت پروژه ملی نواب تشکیل و شروع به کار نمود. در سال ۱۳۷۷ کلیه فعالیت های آن شرکت به سازمان نوسازی شهر تهران منتقل گردید و عملا عمده فعالیت های سازمان مذکور در خلال سال های ۷۷ لغایت ۸۱ به روی ساخت و تکمیل پروژه نواب متمرکز شد.
از ابتدای سال ۱۳۸۲، به منظور سرعت بخشیدن به بررسی طرح های مرتبط با بافت فرسوده وظایف و اختیارات ستاد مرکزی نوسازی نیز به سازمان نوسازی شهر تهران منتقل گردید.

۲-۲۵ وظایف سازمان نوسازی شهر تهران:
– تحول در رویکردهای نوسازی بافت های فرسوده و با استفاده از تعریف میانی و ادبیات موضوع
– تدوین راهبردها و سیاست های کلان نوسازی بافت های فرسوده
– ارائه ایده نو الگوهای روشن مداخله در بافت های فرسوده

– تدوین برنامه جامع نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران
– تحول در شیوه ها، روش های جاری و ساز و کارهای اجرایی مدیریت طرح های نوسازی
– بازسازی نظام مدیریت سازمان نوسازی شهر تهران
– اجرای پروژه های نوسازی در چارچوب برنامه های هدفمند با پرهیز از رویکردهای مقطعی و سلیقه ای
– تامین پشتوانه حقوقی مناسب قوانین و مقررات لازم

از نگاه دیگر جهان آینده در حوزه خلاقیت و نوآوری خلق می شود و سازمان نوسازی شهر تهران که در دوره جدید چند ماهه خود امتزاج شگرفت اثر بخش ایمان و بصیرت با خلاقیت و دانش را به عنوان الگویی موفق به نمایش گذارده است، برای پایایی و پویایی خویش و برای ایفاد نقش عظیم خود در تسریع خدمتگذاری به مردم عزیر تهران یا ملت ایران با همچنان بر وجود جدایی ناپذیر این دو عنصر پافشاری نماید. برای تداوم این امر تجربه ای ذی قیمت، ضرورتی گریز ناپذیر و خمیر مایه ای از قبیل فرهنگ، انگیزه، اشتیاق به بن بست شکنی، خودباوری، خطرپذیری و ایمان به هدف وچود دارد. در این راه گرچه همه انگییزه ها مایه ها و سرمایه های لازم وچود دارد، اما موانعی نیز مشهود است که بایستی در دیگر مقال به آنها پرداخت.

به طور کلی ماموریت و سیاست های نوین سازمان نوسازی در راستای انتظارات و ارزش های جامعه تعریف گردیده است و سازمان برای رسیدن به مقصود (یا اجرای ماموریت خویش) برناه های راهبردی متعددی دارد که عموما در خط مشی های سازمان نهفته است.

برنامه هایی همچون:
– کاهش هزینه های تولید و ضایعات
– کاهش هزینه های بیش از چهل سال فرصت از دست رفته
– کاهش دوباره کاری ها و اشتباهات
– کاهش زمان مرده یا زمان تلف شده جهت تحویل به موقع پروژه ها
– افزایش سطح رضایت عمومی مردم
– افزایش سطح کیفی خدمات
– افزایش انگیزه کارکنان در اارائه خدمات به مردم

که اساسا زمینه های پاسخگویی سازمان را در ابعاد اقتصادی، قانونی، اخلاقی، عمومی نو ملی فراهم می اورد. به عبارت دیگر در نحوه ارزیابی اهداف و ماموریت سازمان در دیدگاه نوین علاوه بر اینکه کارآیی یعنی نسبت ستانده به داده ارزیابی می نشود نوع آثار و نتایج به جا مانده نیز مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرد تا میزان پاسخگویی به مولفه های شش گاه سازمان را مشخص سازد.

۱- مدیریتی: پاسخگویی در برابر مسئولین و مدیران ارشد شهرداری و شورای شهر
۲- سیاسی: پاسخگویی در برابر شهرداری و وزارت کشور به عنوان نهاد شارع
۳- مالی: پاسخگویی در مقابل وجوهی که بابت اچرای طرح و پروژه پرداخت ویا دریافت گردیده
۴- عمومی : پاسخگویی در برابر شهروندان یا نمایندگان منتخب آنان

۵- حرفه ای: پاسخگویی در مقابل همکاران متخصص و حرفه ای خود
۶- قانونی: پاسخگویی در برابر تمامی مراجعی که مشرف به قضاوت حرفه ای هستند.

به این ترتیب سازمان نوسازی شهر تهران برای اداره و مدیریت طرح نوسازی بافت های فرسوده این شهر بزرگ و در مسیر حرکت جدید خود، نیازمند چهارچوب نظری روشن و اندیشه کامل اجتماعی، اقتصادی، حقوقی، مدیریتی و جهادی است تا بتواند امور مربوط را بهتر ساماندهی اداره و هدایت کند. با کمک ایده ها و چهارجوب نظری روشن می توان مشکلات را حل کرد. چرا که هم موجب اقناع نخبگان و بسیج و مشارکت آنها در امر هدایت نو برنامه ریزی امور می نشود و هم موجب هدایت اعمال و فعالیت گروه ها و توده های مردم می گردد. لذا در این چهارچوب عنصر اندیشه نوسازی مشارکتی در ساماندهی سایت داخلی و خارجی سازمان تفکر اقتصادی، اجتماعی و مردمی در توسعه نوسازی بافت های فرسوده مناطق برای تسهیل امر مدیریت و افزایش کارآمدی برای ایجاد انسجام

همبستگی مدیریتی و سرانجام رویکردی جهادی-علمی در حل مشکلات مردم را به عنوان هدف نهایی سازمان در خروج از انفعال در نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران پیشنهاد می نماید.

 

۲-۲۶ طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده
از آنجا که تاکنون مداخله با هدف نوسازی بافت فرسوده به صورت جدی مطرح نشده ملاحظات و الزامات تحقق آن نیز تا حدود زیادی ناشناخته مانده است. (علی خانی ، ۱۳۸۶ : ۲۴۰) مقایسه امر ساخت وساز در بافت های فرسوده با بافت های معمولی تفاوت های بنیادین شرایط این دو را روشن می سازد. طرح های شهری فعلی و ساز و کارهای اجرایی آنها به دلیل بی توجهی به شرایط ویژه بافت های فرسوده شهری نتوانسته اند تاثیر قابل توجهی در نوسازی آنها داشته باشند.
ملاحاظات بالا سبب شده است تا ضرورت تهیه طرح ویژه نوسازی در بافت های فرسوده شهری، در برنامه چهارم توسعه اقتصادی – اجتماعی و فرهنگی کشور تاکید بر ارزیابی و تصویب آنها خارج از نوبت مد نظر قرار گیرد.
یکی از مهم ترین علل عدم نوسازی بافت های فرسوده نبود طرح هایی بوده که بتواند بستر قانونی و فنی لازم برای مداخله را فراهم سازد. چنین طرحی ساز و کارهای مدیریتی و اجرایی خاص خود را خواهد داشت.

نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که پیشنهادهای طرح های جامع در خصوص نوسازی بافت های فرسوده شهری، به دلیل ویژگی های خاص این بافت ها بایستی در قالب طرح های پایین دست تدقیق و عملی می شد. اما رویکردهای رایج در طرح تفصیلی به دلایل ذیل
نمی توانست به عملیاتی شدن مباحث نوسازی برنامه ها و طرح های فرادست در بافت های فرسوده کمک کند:
– مشارکتی نبودن این طرح ها (مردم در این طرح ها نقشی ندارند)

– مقیاس طرح امکان باز نمود و سنتز واقعیتهای زمینه شناختی و تغییرات شهری و پرداخت کیفی به فضاها را نمی دهد.
– فقدان انعطاف پذیری که با طبیعت پویای شهری و واقعیت های زمینه شناختی و اچرایی قابل جمع نیست.
– در خصوص اسناد خروجی این طرح ها نیز موارد ذیل قابل ذکر است

– تعریض پیشنهادی متعارف طرح های تفصیلی برای شبکه معابر بافت های فرسوده به دلیل ریز دانه بودن پلاک مسکونی عرصه ای برای نوسازی پلاک های همجوار چه از سوی ساکنان و از چه از سوی ساکنان و چه از طرف مراجع ذیصلاح باقی نمی گذارد و در مواردی سرانه معابر را به صورت غیر مفیدی بالا می برد.
– ضرورت تجمیع در بافت های فرسوده و شرایط تحقق آن تصمیم گیری براساس پلاک های موجود را ناممکن می سازد.
– ضوابط و تراکم ارائه شده با واقعیت بافت های فرسوده (جمعیت، نحوه تفکیک قطعات، سطح اشغال موفعیت استقرار و 😉 هماهنگی ندارند. البته بخشی از موارد یاد شده بایستی در طرح های فراتر از مقیاس تفصیلی چاره اندیشی شود.

– در بحث تعریف کاربری ها طرح تفصیلی به تدقیق پیشنهادهای طرح جامع می پردازند و از این حیص نمی توانند در نوسازی بافت فرسوده تاثیر گذار باشند. در این مورد بر طرح جامع است که ضمن سوق دادن کاربری های ارزش افزای اجتماعی – افتصادی به سمت بافت های فرسوده با تولید ارزش مازاد، به فرآیند نوسازی بافت کمک کند.

به رغم تصریح نوسازی بافت های فرسوده در قوانین و مصوبات موجود، قریب به اتفاق تجربه های عملی بر محوریت بافت تاریخی استورا بوده و به بافت های فرسوده معمولی شهری پرداخته نشده است. شاید به این دلیل که از مدت پیش بافت های تاریخی به عنوان پهنه های ویژه در اسناد شهرسازی منعکس شده اند و بستر تهیه طرح های ویژه در اسناد شهرسازی منعکس شده اند و بستر تهیه طرح های ویژه برای آ«ها فراهم شده و اقدامات انجام شده در خصوص بافت های غیر تاریخی و حتی تاریخی از آغاز حرکت های نوسازی در ایران مبتنی بر قانون توسعه معابر بوده و با وجود جایگزینی آن با قانون عمران و نوساز شهری در سال ۱۳۴۷ رویکرد جدیدی در نوسازی بافت ایجاد نشده و بندهایی از آن که بیشتر در ارتباط با شبکه معابر بوده در پروژه های اجرا شده در بافت فرسوده نظیر پروژه نواب مورد بهره برداری واقع شد.

تفاوت بافت های فرسوده و شرایط مختلف آنها از نظر وجود ابنیه دارای ارزش اقتصادی و امکانات متفاوت تملک با توجه به تمایل ساکنان و مسائل مربوط به اسکان موفت آنها و ;، ضرورت اخذ روش های متنوع برای مداخله در بافت، انجام عملیات هدفمند و امکان پذیر در بافت را کاملا تخصصی می سازد.
مواردی از این دست و نیز تدابیری نظیر اعطای تراکم های تشویقی از سوی شورای اسلامی شهر تهران که به دلیل فقدان زیر ساخت های شهری لازم با استقبال روبرو نشد و در موارد جزئی هم که محقق شد به روند کلی نوسازی بافت فرسوده لطمه زد ضرورت دگر اندیشی در خصوص بافت های فرسوده را روشن تر ساخت.

از این رو سازمان نوسازی به دنبال تدوین طرحی بود که بتوند برای معضلات بافت های فرسوده را کار موثری ارائه دهد. طرحی که ضمن هماهنگی با طرح ها و اسناد رایج شهری با رویکری جدید به مسائل ویژه بافت می بایست به نقش سیستمی که در کلیت شهری نیز توجه می نمود. برای قانونمند کردن نوسازی

بافت های فرسوده لازم بود این طرح جایگاه تعریف شده ای در بیان اسناد شهری پیدا کند در این خصوص مطالعات گسترده ای انجام شد و از خلا موجود در طرح های تکمیلی شهری در خصوص مدیریت کیفی قضایی کارکردی بافت شهری و فاصله موجود بین نگرش های صرف برنامهای طرح های رایج شهری با طرح های کنترل نشده معماری و امکان ضرورت مداخله حداکثری و متمرکز در بافت های فرسوده در جهت تکمیل طرح های توسعه شهری بهره گرفته شد تا ضمن توجه ویژه به بافت فرسوده الزامات کیفی فضایی-کالبدی طرح های یاد شده نیز مد نظر قرار گیرد.طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و

چارجوب های نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت های فرسوده شهری نیز قابل استفاده است. تصویب این طرح از سوی مراجع ذیصلاح زمینه حضور و نحوه راهبری مشاوران مختلف جهت تهیه طرح های نوسازی را فراهم ساخت. پیش بینی برنامه ها و ساز و کارهای کامل اجرایی در طرح ویژه نوسازی ابزار پیش برنده و کنترلی مفیدی در اختیار مدیریت راهبردی نوسازی شهری قرار می دهد.

۲-۲۷ راهبردها
– حفظ ساکنان در محله
– ارتقای سرانه های محله به سطح مصوب طرح بالا دست یا متوسط شهر
– تراز اقتصادی طرح
انجام نوسازی در بخش مسکن توسط ساکنان و اجرای زیر ساخت های خدماتی توسط شهرداری باید دارای توجیه اقتصادی باشد
پذیرش حق سکونت ساکنان محله از طریق صرف ارزش افزوده ناشی از طرح ویژه به نفع نوسازی محله و توانمند سازی ساکنان به منظور افزایش امکان مشارکت ایشان در نوسازی و امکان بقای سکونت ایشان در محله نوسازی شده
نهادینه ساختن نظارت و مشارکت ساکنان در نوسازی محله از طریق تاسیس خانه نوسازی محله با مشارکت مشاور طرح و نمایندگان گروه های ذی نفع و ذی نفوذ در محله

۲-۲۸ رویکردها
طرح ویژه نوسازی به مثابه نرم افزار آغازین خروج از بن بست طرح های شهری در ایران نیازمند آن است تا رویکردهای نوین خود به منظور تحقق پذیری و کیفیت بخشی به برنامه های توسعه محیط زیست شهری را تبیین کند. برخی از رویکردهای عمده آن مختصرا معرفی شده است.

۲-۲۹ واقع گرایی
نوسازی بافت های فرسوده جز با مشارکت اصلی ساکنان میسر نیست لذا تلاش سازمان نوسازی و سایر دستگاه ها بایستی متمرکز به ایجاد بسترهای مناسب جهت حضور مردم باشد طرحی که بتواند زمینه حضور مردم را در فرآیند نوسازی فراهم سازد. نخست باید متکی بر مشارکت مردم و مطالعات و ملاحظات دقیق اجتماعی و اقتصادی بوده و در روند تدوین و اجرا از انعطاف پذیری لازم برخوردار باشد مقیاس و مطالعات این طرح نیز باید توان باز نمود واقعیت های مهم بافت را داشته باشد.

پیدایش طرح ویژه نوسازی مبتنی بر ضرورت ها و واقعیت های اجرایی بوده از این رو واقع گرایی ویژگی بارز آن محسوب می شود. البته این ویژگی نباید به معنی تمکین به حداقل ها و غفلت از ظرفیت های توسعه ای نوسازی تلقی شود. برداشت های دقیق میدانی شناخت و تعامل واقعی با ساکنان طراحی براساس میزان تحقیق پذیری و مقیاس ملموس طرح، همگی برآمده از وجه واقع گرای این طرح است.

۲-۳۰ مدیریت منظر شهری
در شرایط فعلی طرح های تفصیلی، مبنای قابل دفاعی برای تدقیق کاربری ها توزیع تراکم و ضوابط ساخت و ساز ندارند و ویژگی همگن ارائه شده در آنها به شکل گیری نواحی یکنواخت و عاری از هویت و زیبایی شناسی شهری منجر شده است. عواطف انسانی خاطره های جمعی و ارزش های والای اجتماعی در آنها جایگاهی ندارند.

موارد فوق سبب شده است که از دیر باز ضرورت وجود اسنادی موسوم به طرح های ویژه ساماندهی، طراحی شهری و ; به عنوان حلقه واسط طرح های تفصیلی و پروژه های معماری مد نظر قرار گیرد تا بتواند کمیت های برنامه ای طرح های بالادست را به صورت کیفیت های کالبدی فضایی متناسب با نواقعیت های زمینه شناختی بیان کند و از این رهگذر پروژه های مستقل معماری در ارتباطی معنی دار به کلیت های متشخص شهری شکل دهند. در چنین بستری می توان علاوه بر وجوه فنی و زیبایی شناسی تجسمی، به ابعاد معنایی و هویتی جنبه های مختلف تاریخی، اجتماعی، اقتصادی، زیست محیطی و ; نیز توجه نمود و باعمق و غنای معنای حاصل از آن به شهر و بخش های مختلف آن کیفیتی انسانی و یگانه بخشید.

 

۲-۳۱ پایگاه نظری
در طرح های جامع و تفصیلی از بافت های فرسوده به عنوان محدوده های نیازمند طرح های ویژه یاد شده است. این طرح ها جهت تبیین موقعیت و نقش پهنه های فرسوده در سازمان فضای قلمروهای مربوطه نیازمند اتخاذ رویکردهای سیتمی اند. مهم ترین قلمرو در بافت های مسکونی ، محله بوده و شدت و حدود این قلمرو نیز از طریق عرصه های عمومی و به طریق اولویت جمعی تبیین می شود با توجه به فقدان کالبدی ابنیه بافت های فرسوده شناخت، حفظ و قوام بخشی ارزش های دیرپا و بنیادین آنها که حامل معانی و ارزش های انسانی و مدنی اند نیازمند شناخت سازمان فضایی و ارزش های منظرین بافت به مثابه تبلور زندگی اجتماعی و محصول تعامل جامعه با محیط در طول تاریخ خود در فرآیند تهیه طرح می باشد.

 

۲-۳۲ مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده
– وسعت عظیم بافت های فرسوده با معضلات و پیچیدگی های فراوان(عندلیب ، ۱۳۸۷ : ۳۵) و مواجه با روند رو به افزایش آن به مهمترین چالش شهر تهران تبدیل شده است. بنابراین تاکید بر توفق روند فرسودگی قبل از هر اقدام دیگر در شهر ضرورت دارد.
– مباحث مربوط به زلزله و مدیریت بحران در وهله نخست و ابعاد اجتماعی، اقتصادی و کیفیت های قابل ارتقای کالبدی کارکردی و فضایی این بافت ها در مراتب بعدی نیاز به رویکردهای ویژه جهت نوسازی آنها را اجتناب ناپذیر نموده است.
– به رغم وجود قوانین و مصوبات متعدد در نوسازی بافت های فرسوده غیر از اقدامات پراکنده و جزئی تجربه قابل عرضه ای در بافت های غیر تاریخی وجود ندارد و عمده اقدامات انجام شده محدود به ساماندهی های مبتنی بر تعریف و تعریض معابر بوده است این در حالی است که با اتخاذ تدابیر راهبردی و کل نگرانه می توان با احصاء و بسینج توانمدی های شهری و با فرابخشی دانستن امر نوسازی راهکارهای اساسی ارائه نمود.

– مجموع تجارب کشور نشان می دهد که در مداخلات صورت گرفته ساکنین بافت ها مد نظر نبوده اند و عمدتا به اهداف دیگری تکیه شده است. نبود نظریه های روشن، معتدل، متقن و مبتنی بر اندیشه های صحیح و راهبردی به سمت نوسازی بافت فرسوده عاملی است که پرسشی را تبدیل به مساله ای لاینحل نموده است. هر چند ذکر این نکته نیز ضروری است که باید از نگاه غایت نگر (ایده آلیسم) پرهیز نمود.

– بی تردید شناخت زمینه های فرسودگی و بررسی فرآیندی ایجاد بافت های فرسوده و عوامل پدیدآورده آن می تواند پیدا کردن راهکاری مناسب در حل مساله بحران موجود بافت های فرسوده شهر تهران کمک نماید.

– با توجه به عقب افتادگی ها و تاخیرهای فراوانی که در نوسازی به وقوع پیوسته است چاره ای جز ایجاد یک حرکت فراگیر و تغییر و تحول در ساختارهای فکری الگوها و ادبیات مفهومی نوسازی و تحول در روش ها و شیوه های اجرایی باقی نمامند

– اساسی ترین موضوعی که پیش روی نوسازی بافت های فرسوده است فقدان یک الگوی برنامه راهبردی و نظام مدیریت اجرایی طرح های نوسازی است.

۲-۳۳ مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران
– به طور کلی کاهش کارایی هر پدیده ای فرسودگی آن را در پی دارد هنگامی که در محدوده ای از شهر حیات آن به هر علتی رو به رکود می رود بافت شهری آن محدوده در روند فرسودگی قرار خواهد گرفت.

– پدیده فرسودگی در بافت های فرسوده باعث کاهش عمر بافت و رکود فعالیت های اجتماعی و اقتصادی می شود
– فرسودگی کالبدی و فرسودگی حیات اجتماعی و اقتصادی بافت در یک رابطه متقابل به تشدید یکدیگر کمک کرده و موجب رکود حیات شهری می گردند.
– به طور کلی مفهوم فرسودگی شهری را می توان تنزل شرایط اجتماعی اقتصادی و کالبدی بافت شهری دانست
– بافت های شهری بر حسب ویژگی هایشان دیر یا زود در این روند قرار خواهند گرفت بنابراین فرسودگی با توجه به ویژگی های ظرف وقوع آن تعاریف و مشخصه های متفاوتی

می پذیرد.
– تلقی عمومی از مفهوم فرسودگی در شرایط کنونی شهرهای کشور وسعت این بافت ها را محدود می کند
– فرسودگی در این تعریف توسط ساختمان های قدیمی و ناپایدار معابر کم عرض با ساکنان متعلق به طبقه کم در آمد و دارای مشکلات اجتماعی تعریف می شود.
– بافت هایی که در مواقع بروز بلایای طبیعی و غیر طبیعی امکان خدمات رسانی به آنها کمتر بوده و مشخصه های این بافت ها تاثیرات مخرب این نوع بالایا را چندین برابر می کند (عواملی چون تاسیسات نامناسب جمع آوری فاضلاب آلودگی های زیست محیطی و 😉
– در اکثر منابع تخصصی تلقی از بافت فرسوده عرصه هایی از محدوده قانونی شهرها می باشد که به دلیل فرسودگی کالبدی عدم برخورداری از شبکه دسترسی مناسب، کمبود خدمات و زیر ساخت های شهری، مسائل اقتصادی، معضلات اجتماعی و زیست محیطی، آسیب پذیر بوده و از ارزش مکانی محیطی اقتصادی و اجتماعی نازلی برخوردارند

– این بافت ها به دلیل فقر ساکنین و مالکین آنها امکان نوسازی خودبه خودی را نداشته و سرمایه گذران نیز انگیزه ای برای سرمایه گذاری در آن ندارند.
– با نزول ارزشهای سکونتی میل به مهاجرت و به تبع آن جایزینی اقشار فرودست جامعه فزونی یافته که این خود تغییر بافت اجتماعی را در پی دارد.
نمودهای خارجی و مشخصه های ناکارآمدی بافت های فرسوده را می توان در شرایط زیر تبیین نمود:
– فرسودگی کالبدی (آسب پذیری در برابر زلزله)

– عمر زیاد ساختمان ها و یا ناپایداری و استفاده از مصالح نامناسب
– تراکم بالای جمعیتی
– ساختار نامناسب و ناکافی خدمات و شبکه معابر
– شرایط ناامنی و غیر بهداشتی

– وجود یا وقوع شرایطی که در آ« زندگی و اموال ساکنین آن در معرف خطراتی مانند آتش سوزی و دیگر حوادث باشد
– اراضی و یا ساختمان های ناکارآمد و با کاربری های ناسازگار

– نبود گرایش به نوسازی و مشارکت ساکنان (نبود تعلق خاطر)
– نبود یا کمبود برنامه های به روز توسعه بافت ها و یا سازمان های مدیریتی لازم برای اجرا
– کمبود یا فقدان تاسسات زیر بنایی مناسب

– مشکلات زیست محیطی و بالا بودن حجم آلودگی
– کمبود امکانات گذران اوقات فراغت به ویژه برای کودکان و نوجوانان
– فقر و محرومیت
– سرانه کم خدمات شهری
– ناامنی و معضلات اجتماعی و فرهنگی
– ارزش پایین زمین
به این ترتیب می توان بافت فرسوده را با توجه به مشخصه های پیش گفته این گونه تعریف نمود:بافت فرسوده به باتفی از شهر اطلاق می شود که ارزش های پذیرش شهروندی آن کاهش یافته ساکنان از شرایط زندگی در محل رضایت و ایمنی خاطر ندارند و نیازهای اساسی آنها برآورده نمی شود.

۲-۳۴ بررسی زمینه های فرسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده
به طور کلی بافت های فرسوده به سبب فرسودگی در کلیت از خصوصیات نسبتا مشابه و مشترکی برخوردارند با این وجود به سبب عوامل موثر در ایجاد فرسودگی محیط های شهری تحت تاثیر ابعاد اقتصادی اجتماعی زیست محیطی حقوقی و مدیریتی شکل می گیرند. این موارد که از آنها به عوامل بستر ساز و زمینه ساز فرسودگی نام برده می شود موجب نامناسب شدن محیط زدگی شده و نمودهای منفی و کارکردی مخربی را برای این مناطق به همراه می آورد هر یک از زمینه ها تحت تاثیر عنوانی که ذیلا اشاره می شود تشدید و تسریع می گردد:
عوامل و زمینه های اقتصادی (که از مهمترین عوامل در تشدید روند فرسودگی این مناطقع به شمار می رود).
– رکود فعالیت ها وضعیت نامطلوب اشتغال و درآمد ساکنین

– سکونت اقشار کم درآمد
– موقعیت و ارزش اقتصادی زمین و افت قیمت و افت قیمت زمین و مسکن و توقف ساخت و ساز در این مناطق
– سرمایه گذاری ناموزون و نامتعادل در امور عمران شهر
– عوامل و زمینه های اجتماعی و فرهنگی که مشکلات و ناهنجاری های اجتماعی و فرهنگی از علائم آن است
– پراکندگی نامتوازن جمعیت و بارگذاری نامتعادل آن در نواحی شهری

– مشکلات و ناهنجاری های اجتماعی فرهنگی و کاهش امنیت اجتماعی
– جابه جایی های گروه های طبقات اجتماعی
– عوامل و زمینه های کالبدی
– ناپایداری ابنیه و بناهای موجود

– ناکارآمدی زیر ساخت ها و کمبود خدمات و تاسیسات شهری زیر بنایی
– عوامل و زمینه های زیست محیطی
– عوامل و زمینه های حقوقی
– توارث
– وقف
– نوع مالکیت
– عوامل و زمینه های مدیریتی
– به این ترتیب عوامل و زمینه های فوق موجب پیدایش فرسودگی در محیط های شهری و تولید بافت فرسوده می شود .

۲-۳۵ بافت های فرسوده روستایی-شهری
بافت های روستایی که به مرور زمان در داخل محدوده خدماتی شهر قرار گرفته اند را شامل می شود عملکرد زراعی باغداری و دامداری قبلی ساکنین این بافت ها از یک سو و سلسله مراتب دسترسی مورد نیاز شهری امروز از سوی دیگر این بافت هار ار در بافت های معمولی شهری برجسته نموده است.

۲-۳۶ بافت های حاشیه ای
این بافت ها که در داخل محدوده خدماتی شهری (بافت های زورآبادی و یا خارج از حریم و نفوذ تهران بزرگ واقع شده اند مشکلات گسترده ای را شامل می شوند که حتی به مسائل سیاسی امنیتی نیز کشده می شود. حاشیه نشینی نه تنها میزبان مهاجرین روستاها و شهرهای کوچک یا مهاجرت های بی رویه درون شهری است بلکه میزبان فقر، محدوده خدماتی شهر تهران نیز بوده است.
۲-۳۷اهداف و راهبردهای نوسازی بافت فرسوده
این اهداف در راستای چشم انداز نوسازی شهر تهران به همراه راهبردهای آن به شرح زیر می باشد:
هدف اول: ایمن سازی
راهبردها
– گسترش حوزه عملیات نوسازی
– نهادینه کردن امر نوسازی در شهر
– ترویج استانداردهای ایمنی ساخت و ساز
– توستعه تکنولوژی نوین ساخت
هدف دوم: تعادل بخشی
– توزیع متعادل جمعیت
– توزیع متعادل امکانات و خدمات شهری
– توزیع متعادل فرصت ها
– بهبود کیفیت محیط زیست انسانی
هدف سوم حیات بخشی
– باز تعریف ماموریت نوسازی
– ارتقای هویت های شهری
– توسعه نوسازی محله محوری
هدف چهارم ظرفیت سازی
– گسترش و تقویت رویکرد جهادی – علمی در مدیریت نوسازی
– ارائه الگوهای جدید نوسازی (الگوسازی)

– تقویت نگرش راهبردی و آینده نگر به نوسازی
نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که کدام الگوی مدیریتی برای نوسازی بافت های فرسوده مناسب تر و با شرایط بحرانی آن سازگارتر است؟ در پاسخ به آن باید متذکر شده که الگوهای متفاوت مدیریتی از ترکیب نقش ها و تنظیم ان بر اساس ترتیبات رجحانی متفاوت بوجود می آیند. به این ترتیب عملاً می توان الگوهای متعدد و متنوعی را تصور نمود. در اینجا به بیان شاخص های تعیین کننده چند الگوی ارمانی استاندارد که نویسندگان مختلف با توصیفات کم و بیش مشابه آنها را معرفی نموده اند پرداخته شده است:
۱) این مدل مدیریت عملیات

• دستیابی به اهداف در کانون توجه (ساختار برنامه، روابط و سایر مقولات، همه ابزار رسیدن به هدف)؛
• افق ها (خطوطی که فعالیتها حول آن متمرکز می شوند) کوتاه هستند (دید زمانی کوتاه مدت)
• تاکید اصلی بر تحرک و سرعت

• تصمیم گیرندگان حول یک هدف تمرکز می یابند (تک کانونی)
• سبک رهبری؛ دستوری؛ وظیفه مدار و متمرکز بر کار
• ساختار معمولاً تمرکزی

• بین عملیات ها و دوره های فعالیت در این نگرش پیوستگی وجود ندارد (هر عملیات نقطه ای مستقل و جدا از سایر عملیات ها)
• این مدل ابتدایی، مستقیم و بسیار ساده است
• این مدل مدیریت ساختاری کاملاً ساده ای دارد

۲) مدیریت اداره، مدیریت سلسله مراتبی یا ساختار گرا
• اصالت سازمان (تداوم، تعادل و پایداری سازمان بی توجه به اثر بخشی کوتاه مدت آن، در بلند مدت ضروری و اساسی است
• عدم وابستگی سازمان به شخص و ماهیت و خصوصیات وی در این الگو یک ارزش اساسی است
• صوری سازی در این مدل یک اصل اساسی است

• اهمیت بالای مقررات، استانداردها و قواعد در این مدل
• نقش عمده اطلاعات دقیق و سیستماتیک برای حفظ نظم و امنیت
• بر خلاف مدیریت عملیات، نسبت به زمان حساسیت زیادی وجود ندارد
• تا اطمینان کافی از صحت عمل و نتایج تصمیم حاصل نگردد، تصمیمی اتخاذ نمی شود و اقدامی صورت نمی گیرد
• افق های بلند (دید بلند مدت)

• تاکید اصلی بر “نظم و دقت”
• تاکید بر پردازش اطلاعات در زمان “حال”
• تحلیل ها بجای پرداختن به روند ها، به خصوصیات ایستا توجه دارند (کجا هستیم، به کجا می رویم)
• سبک رهبری؛ محافظه کار (پرهیز از بدعت و نو آوری) و محتاط (پرهیز از ریسک)
• ساختار؛ بوروکراتیک و سلسله مراتبی (مدل بورکراسی “وبر” تا حدود زیادی با این چارچوب تطابق دارد)
• مساله اصلی؛ کنترل و ابزار حل آن؛ ساختار (مقررات و ;، اطلاعات)

۳) مدیریت تنازع، مدیریت فرآیند
• اصالت به فرآیند (به جای ساختار)
• مدلی میان مدیریت عملیات و مدیریت اداره، از یک سو و در تقابل و تضاد با هر دو، از سوی دیگر
• هماهنگی در راستای هدف نهایی، در عین برخورداری از استقلال نسبی فعالیت واحدها
• محیط سیستم باز و در تعامل مستمر و تاثیرگذار با اطراف و محیط
• استقلال، ابتکار، نو آوری، ریسک، رقابت، چالش و درگیری، آمادگی و هیجان از عناصر اصلی و اجزاء جدایی ناپذیر این مدل مدیریتی
• پویایی مداوم سازمان برای تاکید بر حفظ بقاء، شکست در این مسابقه مساوی با نابودی
• استراتژی اصلی این مدل؛ توسعه و کسب قدرت بیشتر، هضم سایرین و تسلط بر بازار
• تلاش مدیریت در این مدل؛ اعمال کنترل بر محیط و بر آینده (این رویکرد بر این باور اساسی تکیه دارد که انسان قادر است اراده خویش را بر زمان و مکان حاکم نماید)
• تصمیم گیری سریع با حد قابل قبول اطلاعات (برای تصمیم گیری نباید آنقدر معطل شد تا از همه چیز اطمینان حاصل گردد)، در عین حال جمع اوری اطلاعات متوقف نشده و تداوم می یابد و تصمیمات منجمد و غیر قابل تغییر نبوده و مستمراً تحت اصلاح و بهبود می باشند
• زمان؛ عنصری کلیدی و حساس

• ساختار در این مدل شکل موقتی و بی تکلف دارد
• سبک رهبری؛ بدعت گذار و ریسک پذیر
• مسئله اصلی؛ بقا در محیطی رقابتی و نا مطمئن و چگونگی مواجهه و تسلط بر پیچیدگی و عدم اطمینان می باشد
• ابزار اصلی قدرت، نوآوری و ابتکار عمل

• شاخه های مدیریت پروژه و مدیریت استراتژیک نیز در این مدل جا می گیرند
• سازگاری اصلی با اهداف کوتاه مدت و افق های نزدیک در شرایط نا مطمئن و پیچیده در وضعیتی که ماموریت کاملاً تعریف شده نباشد، یا مرتب تغییر کند و تطابق فوری و اضطراری با آن ضرورت داشته باشد. همچنین در جایی که هنوز مقررات ساختار و برنامه ریزی قواعد به صورت جا افتاده وجود ندارد، این مدل بسیار کار ساز است.

• تاکید اصلی بر قدرت و آمادگی
• رفتار در این مدل، رفتاری آینده مدار و انگیزه اساسی زیر بنای این سیستم؛ خودیابی، خود شکوفایی و قدرت است
• تکیه اصلی بیشتر بر ایده های درونی، شهودی و نو، متمرکز بوده کمتر بر ایده های متعارف، عمومی و خارجی توجه دارد
• توجه به فعالیت همزمان روی چند کانون مستقل و متفاوت
۴) مدیریت توسعه (سازمانی)، مدیریت رشد و یادگیری فردی و سازمانی
• اصالت به قدرت و تکامل سازمانی

• تاکید اصلی، اصلاح و بهبود شیوه ها و فرآیند های سازمانی، توسعه سرمایه انسانی و افزابش سرمایه های فیزیکی
• افق نگرشی متوسط به سمت بلند (دراز مدت)
• ویژگی بارز افراد سازمان؛ آرمان گرایی

• توجه اصلی غالباً بر ” آنچه که باید باشد” تا “آنچه که هست” یا “آنچه که سازمان می کند” معطوف است
• تاکید و تکیه اصلی بر بصیرت عمیق عناصر حرفه ای و ممتاز و نیز اصلاح و تفسیر مستمر نه بر مقررات سازمانی و افراد انگیخته کاملاً تابع
• عناصر اصلی و جدایی ناپذیر این مدل؛ انتقاد، اصلاح، انعطاف، انطباق با محیط و شرایط و یادگیری فردی و سازمانی
• نگاه به سازمان به صورت یک موجود زنده، دارای رشد و یادگیری (فراتر از یک سیستم باز)
• محور اصلی توجه مدیر؛ نوسازی، جلوگیری از کهنگی، عقب افتادگی و یکنواختی
• توسعه در این مفهوم مترادف با تکانل و انطباق
• تمرکز در اینجا بر شناخت نارسایی ها، کنار گذاشتن روش ها و ارزش های کهنه، پویایی و همزیستی با تغییر، تکامل و بهبود مستمر اوضاع و تناسب با شرایط روز مستمر
• در این مدل ساختار سازمانی کاملاً متحول و در هر صورت غیر متمرکز
• انگیزه اصلی؛ کمال یابی
• سبک رهبری؛ اصلاح گر و انتقادی

• مسئله اصلی، چگونگی نهادینه کردن تغییر، اصلاح و حفظ یکپارچگی و پیوستگی سازمانی در عین استقلال واحدها و عدم تمرکز سازمانی
• ابزار اصلی؛ توسعه انسانی، تقویت تعهد سازمانی و جامعه پذیری نیروها

• این نوع مدیریت نه مانند مدیریت اداره، دفاعی و واکنشی (Reactive) و نه همچون مدیریت تنازع، تهاجمی و فعال (Active) است.
• استراتژی این نوع مدیریت را می توان پیش کنشی (Proactive) نامید، چون تدبیر و تمهید لازم برای مجهز نمودن سازمان به منظور مواجهه شدن با وقایع و شرایطی که انتظار وقوع آنها می رود را فراهم می نماید

۵) مدیریت تحول (سازمانی)، مدیریت تعالی سازمانی
• بیانگر رویکردی است که اصالت را به فرهنگ سازمانی (اجتماعی) داده و به آفرینش اجتماعی واقعیت باور داشته و عملاً آنرا بکار گیرد
• جهت گیری اصلی در اینجا، کنترل و نوسازی فرهنگ، اندیشه، تفکرات، تمایلات سازمانی است
• اساساً به روح سازمان که در مرتبه بالاتری از پول، ماده، افراد و اشیا قرار دارد، توجه دارد (در واقع به صورت یک موجد انسانی بالاتر از موجود زنده نگریسته می شود)

• تحول در قاموس چنین مدیریتی همان تعالی است و مدیریت تحول نیز مدیریت تعالی است
تکیه بر انحلال هویت های فردی و یک هویت جمعی و با تاکید بر وحدت به عنوان یک روح مشترک