دانش رسان |
مرکز علم و دانش کشور مقاله در مورد ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن
در حال بارگذاری
توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد
مقاله در مورد ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن دارای ۱۴۳ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد مقاله در مورد ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله در مورد ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن مقاله در مورد ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن :
ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن
کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس شرکتهای معروف
کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.
البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.
شرکت داروسازی ثامن از سال ۱۳۶۴ بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال ۱۳۷۲ توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.
در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.
اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.
بیان مسأله یا موضوع تحقیق
ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان، شرکت داروسازی ثامن، در طی یک دوره دوماهه از سطح بیمارستانها و داروخانه‌های سطح شهر مشهد می‌باشد.
ضرورت انجام تحقیق
خوشبختانه کشور در زمینه محلولهای تزریقی (سرم) و آب مقطر جهت تزریق انواع آمپولها به خودکفایی نسبی رسیده است و دولت جهت حمایت از تولیدکنندگان داخلی از واردات این نوع محصولات جلوگیری می‌نماید، البته واردات فرآورده‌های تزریقی به دلیل حساسیت پزشکی آن و امکان ورود انواع بیماریهای واگیر مثل ایدز و هپاتیت بسیار با احتیاط انجام می‌شود.
در حال حاضر سالانه حدود ۷۰۰۰۰۰۰۰ واحد سرم در حجم‌های ۵۰۰CC و ۱۰۰۰CC و ۳۰۰۰CC و ۱۵۰۰۰۰۰۰۰ واحد آب مقطر در حجم‌های ۵CC و ۱۰CC توسط شرکتهای تولیدکننده به بازار داخلی عرضه می‌شود و با توجه به قریب الوقوع بودن ورود شرکتهای دیگری به بازار تولید این محصولات، لزوم هرچه بیشتر تحقیقات بازاریابی و توجه بیش از پیش به رضایت‌مندی مشتریان احساس می‌گردد.
لذا یک شرکت تولیدی می‌بایست ضمن ارائه یک محصول با کیفیت، به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول نیز توجه داشته باشد.
تحقق چنین دستاوردی جز با اعمال مدیریت صحیح و استفاده از تکنولوژی پیشرفته و در فضای تولید مناسب و توجه به فیدبک نظرات مشتریان ممکن نمی‌باشد، درحالیکه در صورت تغییر بینش و فعالیت علمی‌می‌توان محصولات متنوع و قابل رقابت در بازارهای جهانی تولید نمود و از طریق توسعه این صنعت علاوه بر ارزآوری فراوان برای تعداد زیادی از افراد جامعه اشتغال نیز ایجاد نمود، که این گام با سیاستهای نظام جمهوری اسلامی‌در جهت توسعه صادرات غیرنفتی و اولویت ایجاد اشتغال در جامعه جوان کشور ایران هم راستا خواهد بود.
هدف از مطالعه موضوع
۱ دستیابی به تصویر وضعیت موجود بویژه ترسیم مسائل و مشکلات مشتریان در ارتباط با محصولات تولیدی شرکت.
۲ کمک به سیاست گذاران در امر تولید و توجه بیشتر به نظرات مصرف‌کنندگان.
۳ فراهم آوردن مبنایی برای مراجعه استفاده‌کنندگان در زمینه ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان، به دلیل اطلاعات جمع آوری شده در این خصوص.
۴ جلب توجه دست اندرکاران تولید و پرسنل واحد فروش به ضرورت تحول در بینش و شیوه‌های انجام کار و تطبیق هرچه بیشتر آن با نظریات مشتری.
پیشینه تحقیق
جدید بودن موضوع تحقیق، یکی از ویژگی‌های این پژوهش می‌باشد. درخصوص ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان در صنعت دارویی کشور پژوهش‌های اندکی در دانشگاهها صورت گرفته است و تحقیقات قبلی بصورت کلی صنعت دارو را شامل می‌شده و به طور اختصاصی به وضعیت مصرف محلولهای تزریقی که مصرف‌کنندگان خاص (پرستاران و پزشکان) دارد، پرداخته نشده است. البته طرحها
عات توسط مدیریت واحدهای تولیدی انجام پذیرفته است، همچنین نمایشگاههای ملی و بین المللی نیز مثل تهران مد در جهت ارتباط نزدیک با مشتریان برگزار می‌گردد.
فرضیات
باتوجه به بررسی‌های مقدماتی، مطالعات کتابخانه ای، نقطه نظرات ارائه شده مشتریان و متخصصان و عوامل مؤثر دیگر فرضیات زیر ارائه می‌گردد:
قوانین و مقررات وارداتی موجود در کشور از تولیدکنندگان داخلی حمایت می‌کند.
تولیدکنندگان محصولات دارویی و بخصوص محلولهای تزریقی از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند.
محصولات تزریقی از کیفیت مناسب برای بازار داخلی و حتی برای صادرات برخوردار می‌باشد.
روشهای نوین تولید (فن آوری جدید) فرآورده‌های تزریقی از سوی تولیدکنندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
محصولات دارویی و محلولهای تزریقی تولید شده رضایت مشتریان را به لحاظ کیفیت و قیمت برآورده می‌سازد.
محصولات تولیدی و محلولهای تزریقی از تنوع و فراوانی لازم در سطح جامعه برخوردار می‌باشد.
تعریف عملیات متغیرها
= متغیر تابعf(متغیرهای مستقل)
متغیر تابع: فروش
متغیرهای مستقل: نحوه تولید، قیمت، کیفیت، نحوه عرضه، بازاریابی، بازخورد نظریات مشتریان، خدمات پس از فروش.
نوع تحقیق و دلایل آن:
در این تحقیق با استفاده از اسناد و منابع کتابخانه ای به جمع آوری اطلاعات آماری و تاریخی اقدام شده و نیز از طریق پرسشنامه به بررسی فرضیه‌ها اقدام گردیده است.
ابزار گرد آوری داده‌ها
در این پژوهش اطلاعات از طریق پرسشنامه و دیگر منابع کتابخانه ای صورت گرفته است.
جامعه آماری
شامل بیمارستانها و داروخانه‌های سطح شهر مشهد می‌باشد.
مراحل انجام تحقیق
پس از انتخاب موضوع با استفاده از تجربیات شخصی و ارتباط کاری با موضوع فرضیه‌ها را تنظیم نموده و با توجه به آنها اقدام به طراحی پرسشنامه و انجام آن گردید. در کنار آن به جمع آوری مطالب کتابخانه ای پرداخته شد.
تعریف مفاهیم
محلولهای تزریقی: دربرگیرنده کلیه فرآورده‌هایی است که توسط عمل تزریق به بیمار نیازمند به انواع فرآورده‌های دارویی، از طریق سیستم گردش خون و توسط ست تزریق، تزریق می‌گردد، این محلولها شامل انواع سرمهای غذایی مثل محلولهای قندی، نمکی و رینگر، همچنین آنتی بیوتیک‌ها و محلولهای مخصوص بیماران دیالیزی و غیره می‌باشد.
ست تزریق: وسیله ایست که برای تزریق محلولهای تزریقی به داخل ورید استفاده می‌شود و دارای انواع مختلفی مثلاً برای کودکان یا اطاق عمل و خون می‌باشد.
اطاق تمیز ، Clean Room : معمولاً در صنایع دارویی، با توجه به حساسیت فرآورده‌های تولیدی بخصوص محلولهای تزریقی، اتاق یا سالنهای پرکن که حساسترین قسمت خط تولید نیز می‌باشد، می‌بایست به لحاظ تعداد پارتیکل (ذره) موجود در فضای آن و همچنین تهویه‌های داخلی آن دارای سیستم فیلتراسیون و تبادل هوای مثبت از داخل به خارج (Air condition +) باشد و این فیلترهای میکرونی که در مسیر کانالهای ورودی هوا قرار می‌گیرد، نسبت به کلاس اتاق تمیز که از کلاس ۱۰۰ تا کلاس ۱۰۰۰۰۰ متغیر می‌باشد، قابل استفاده خواهد بود.
فیلترهای میکرونی: فیلترهای میکرونی، عبارت از یک سری الیاف سنتیک می‌باشد که قادر است از ورود میکروب یا ذرات معلق در هوا یا محلول که اندازه آن در حد یک یا چند میکرون می‌باشد، به داخل سیستم محافظت شده، جلوگیری نماید. فیلترهای میکرونی بسته به حساسیت و کلاس اطاق تمیز طراحی و در مسیر ورودی‌های اتاق تمیز کارگذاشته می‌شود. این فیلترها می‌بایست پس از مدتی تعویض گردد، در غیر اینصورت باعث افت فشار هوای مثبت در داخل اتاق تمیز خواهد شد.
سالن پرکن یا فیلنیگ: یک اتاق تمیز است که دستگاههای پرکن محلولهای تزریقی در آن قرار دارند و تنها قسمتی است که محلول با فضای بیرون برای مدت کوتاهی در تماس خواهد بود و به همین لحاظ فضای سالن پرکن می‌بایست استریل (پایروژن فری) باشد. پرسنل مشغول به کار در سالن پرکن از لباسهای مخصوص استفاده نموده و کلاه خاصی بر سر خواهند داشت و همچنین مقررات خاص ورود و خروج برای آنها وجود دارد. همچنین برای ورود و خروج هر دستگاه یا ابزاری به داخل سالن پرکن قوانین و مقررات از پیش تعیین شده بین المللی وجود دارد. که به استانداردهای USP یا BP معروف هستند.
استانداردهای USP یا BP : در صنایع ساخت محلولها یا فرآورده‌های تزریقی یک سری استانداردهای خاص تعیین شده که برای تمام شرکتها، جدا از ملیت و مرزهای جغرافیایی لازم الاجرا است، استانداردهای USP مربوط به آمریکا و استانداردهای BP مربوط به اروپا می‌باشد.
محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق
در راستای مراحل تهیه و تدوین تحقیق به عمل آمده تعدادی موانع و محدودیت وجود داشته است که مهمترین آنها عبارت بودند از:
عدم امکان کسب نظر از استفاده‌کنندگان نهایی (End Users) یا بیماران که با انواع محلولهای تزریقی تحت درمان قرار می‌گیرند. بدین جهت که در انتخاب نوع فرآورده که برای درمان آنها مورد
استفاده قرار می‌گیرد، صاحب نظر نمی‌باشند و صرفاً با تجویز پزشک و انتخاب پرستار درمان انجام می‌شود. بنابراین استفاده‌کنندگان نهایی را می‌توان پزشکان و پرستاران قلمداد نمود و رضایت مندی آنان را مورد ارزیابی قرار داد.
نبودن منابع جامع و کامل برای دستیابی آسان به اطلاعات درخصوص موضوع تحقیق.
بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی
۱- تاریخچه
مسلمانان در سایر علوم طبیعی وابسته به پزشکی از قبیل داروسازی (صیدله)، گیاه شناسی (علم الحشائش)، علم الحیوان و ;.به پیشرفتهایی دست یافتند زیرا همه ی این علوم در علم طب به کار می‌آید و دانش آنها برای تکیمل فن طب لازم است. داروسازی از فروع پژشکی است و از تاریخ به قدمت تاریخ انسان برخوردار است استعمال گیاهان به عنوان دارو در سراسر تاریخ مرسوم بوده و ثبت شده است. داروسازی (علم الصیدله) نزد دانشمندان قرون وسطی به نامهای بسیاری از جمله الادویه، علم المفردات، علم العقایید و اقراباذین و غیره نامیده شده است. در قدیم پزشکان شربتها و عصاره‌ها را خود می‌ساختند و گیاهان را نیز جمع آوری و انبار می‌کردند و نباتات و غیره نظارت شخصی خود حفظ می‌کردند و این روش تا قرن ششم میلادی ادامه داشت. از قرن نهم میلادی به بعد علاقه به گیاهان دارویی به شدت اوج گرفت و حکیمانی مانند مه سو (Mesue) ورازی و ابن سینا پیشگامان آن بودند. از این تاریخ به بعد اسناد و سوابق مکتوب در دست است. طب گیاهی با وصف دقیق گیاهان و قسمتهای مورد استفاده ی آن مقدار لازم و نوع بیماری که باید درمان گردد. بر مبنای صحیحی قرار گرفت و پزشکان اسلامی‌در ترکیب داروها به نسبتهای معین سرآمد شدند.
ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی
جرجی زیدان می‌نویسد: (دانشمندان اروپا که در رستاخیز خود در فن داروسازی مطالعه و تحقیق کردند دریافتند که مسلمانان پایه گذار این علم بوده و آنان بوده اند که برای نخستین بار روش های داروسازی را ترتیب داده و داروهای تازه ای را پیدا کردند) و آنها نخستین مردمی‌بودند که به شکل امروزی داروخانه باز کردند.
صیدله، علم ادویه و شناخت داروهاست که به انگلیسی (فارماکولوژی) نامیده می‌شود در آغاز پزشک .و داروشناس (صیدلانی)، هر دو یک شخص بودند.
در این علم از شناخت اشکال نباتات از جهت اینکه چینی، هندی، رومی، ایرانی و جز اینها بوده و از حوادث و معرفت آنها بحث می‌شود. ادویه ی مفرده به عقاقیر شناخته شد. و عربها نخستین مردمی‌بودند که قراباذین (ادویه ی مرکبه) را به شکلی که اکنون در درست است، مرتب ساختند. دلیل این مطلب هم، اسامی‌پاره ای از داروها و گیاهانی است که همان اسامی‌عربی و هندی و
فارسی است که عربها وضع نموده اند، مانند الکل که از الکحول گرفته است. آگاهی به نحوه ی تهیه ی داروهایی که پزشک تجویز می‌کرد، خود یک حرفه ی واجد اهمیت محسوب می‌شد. صیدله که گاه به آن عطاره نیز گفته اند از قدیم شغلی آزاد و مایه احترام بود و لیکن همه داروشناسان درای اخلاق کریمه نبوده اند. برخی از آنها در ساختن و فروختن تقلب می‌کردند. از این رو مامون
دستور داد که امانت داروفروشان (صیادله) را امتحان کنند و معتصم عباسی نیز فرمان داد که به دارو فروشی که امانت او ثابت شد منشوری بدهند تا کار او مجاز شمرده شود. دارو فروش و امور مربوط به آن را تحت حسبه قرار داد.
از همان ابتدای کار اعراب بر اساس شیوه ی رایج در جندیشاپور دریافتند که طبابت از داروسازی جدا است و داروسازی مهم است. ونیاز به تبحر و تخصص دارد و انجام آن برای کسی که فقط طبابت بداند، میسر نیست، زیرا هرگز وقتی برای فرا گرفتن اصول آن نداشته است. بیمارستانها
ی بزرگ، داروسازانی داشتند که فقط داروهای مورد نیاز بیماران خود را تهیه کرده و از روی نسخه در اختیار آنان قرار می‌دادند. این افراد حق طبابت نداشتند. اما در موارد عادی و در خارج بیمارستانها، پزشک معمولا خود نسخه را می‌پیچید و به هنگام عیادت بیمار همیشه مقداری دارو همراه داشت و در بسیاری از موارد هم طبیب به بیمار دستور های لازم جهت تهیه ی داروی مورد نیاز را داده و یا اینکه بیماران داروهای مورد نیاز خویش را از عطارها خریداری می‌کردند. در این مورد فروشنده شخصا موادی را که عرضه می‌کرد می‌شناخت و یا خریدار خود انتخاب می‌کرد. از این رو چنانکه فی المثل از صیدله ی بیرونی، موجز ابن تلمیذ و بعضی ماخذ دیگر بر می‌آید در بیمارستانها حضور کسانی به عنوان صیدلانی مرسوم بود. ادویه مرکبه را مسلمانان (اقراباذین) می‌خواندند. از آن جمله اقراباذین شاپور بن سهل، اقراباذین رازی و ابن تلمیذ
اقراباذین دیگری از آن طبیبی به نام ماسویه المارندی (مردینی) است، که در بین غربیان به مسیو یونیور معروف است و ترجمه ی لاتین آن قرنها مرجع اطبای اروپایی بود. گویند همان ترجمه اساس و مبنای فارماکوپه نزد اروپاییها واقع گشت.
ماسویه مسیحی یعقوبی بود، با وجود عراقی بودن پس از مدتی اقامت در بغداد به مصر رفت و به دربار خلیفه ی فاطمی‌الحاکم راه یافت و در سال ۴۰۶ هجری ۱۰۱۵ میلادی در سن نود سالگی در قاهره چشم از جهان فرو بست
او در دارو سازی دارای نفوذ و اعتبار است. بعدها در مغرب زمین به عنوان داروسازی دنیای مسیحیت به اشتهار رسید.
دارو شناسی در ایران
داروشناسان ایرانی در سده های پس از اسلام نیز در دارو شناسی پیشرفتهای بسیاری نمودند و بر فهرست داروهای گیاهی و یونانی شمار بسیاری افزودند
از دیر باز دانش ایرانیان نسبت به داروهای سنتی اعم از گیاهی و معدنی و حیوانی زبانزد ملل دیگر بوده است. ابن سینا قریب هشتصد دارو (یا ماده) در کتاب دوم قانون، اعم از معدنی و گیاهی و حیوانی آورده است
یکی از ابداعات داروسازان ایرانی در اعصار اسلامی، ساختن داروهای شیمیایی و تجزیه ی آن داروها بوده است. جادوگری و اعتقاد به خواص معجزه آسای برخی از داروها مخصوصا در ایران هیچوقت موجب نشد که کارهای علمی‌در این زمینه متوقف بشود. محمد زکریای رازی برای آزمایش داروهایی که می‌ساخت از میمون استفاده می‌کرد و غیاث الدین برای این کار ماکیان را به کار
می‌برد. تعداد نوشته هایی که داروشناسان ایرانی در باب دارویی و خواص آن نگاشته اند بسیار زیاد است. از نظر تاریخی اولین کتاب دارو شناسی فارسی را ابو منصور موفق هروی به نام (الادویه عن حقایق الادویه) نوشت و در آن کتاب ۵۸۵ نوع دارو و توضیح داده شده است. که مجموعه ای از
داروهای هندی، ایرانی، سریانی، عربی و یونانی است. این کتاب قدیم ترین کتاب داروشناسی است که به زبان فارسی نوشته شده است. و نسخه خطی آن، قدیمترین کتاب خطی فارسم نسخه ای از آن تهیه نموده است. تقریبا دویست سال بعد داروشناس بزرگ عالم اسلام ابن بیطار کتابی نوشت که بر روی آثار نویسندگان بعدی تاثیر فروان به جا گذاشت. ارزنده ترین اثر اسلامی‌در داروشناسی، کتاب الصیدله، ابوریحان بیرونی است. آن را به عربی تالیف کرد و توسط ابوبکر کاشانی به زبان فارسی ترجمه شده است. این کتاب ثمره‌ی آخرین سالهای زندگی بیرونی است. تالیف عظیمی‌است مشتمل بر شرح ۸۵۰ دارو که آنها را از همه ی منابع موجود فراهم آورده است . نام داروها را به زبانهای یونانی، سریانی و سانسکریت وعربی و فارسی و گاه خوازرمی‌و سغدی و نظایر اینها ذکر نموده است. کتاب بیرونی سر مشقی برای کتابهای دارو شناسی بعدی بوده است اخیرا ماکس مایرهوف این اثر را زیر عنوان مقدمه ای در باب داروشناسی بیرونی معرفی کرده است که شامل چاپ متن و ترجمه ای از مقدمه ی کتاب الصیدله فی الطب (کتاب داروسازی در پزشکی) بیرونی است. مایرهوف در مقدمه گفته است.: بیرونی از کتابهای فراوان داروسازی که در زمان او در مشرق ایران موجود بوده، استفاده کرده است. این منابع شامل کتابهای اطبای یونانی و سریانی (از روی ترجمه های عربی) و اطبای جهان اسلام ونیز بعضی کتابهای هندی بوده است. سزگین نیز مقدار زیادی از این منابع را شرح داده است.مطالبی از کتاب الصیدله در حواشی کتاب منهاج البیان فی مایستعمله الانسان در ادویه ی مفرده تالیف ابن جزله (م ۴۹۳ ق) آورده شده است
یک قرن بعد از بیرونی، ابن جزله کتاب مشابهی به ترتیب الفبایی تالیف کرد که وسعت کتاب بیرونی را نداشت. جرجانی خود در کتاب ذخیره شرح می‌دهد که اداره ی داروخانه ی بزرگ بها الدوله در خط رزم به عهده ی او سپرده شده بود و او در اثر مراجعه بسیار زیاد افراد فرصت پرداخت به سایر امور بالاخص تالیف کتاب را به دست نمی‌آورده است.
این موضوع نشان می‌دهد که جرجانی در طی انجام مدیریت داروخانه لاجرم به طور مستقیم با گیاهان دارویی، مواد دارویی گیاهی و طبیعی و بالاخره ساخت داروهای ترکیبی سرو کار پیدا نموده و با مطالعه، تجربه و انجام آزمایشهای مکرر در این شاخه از علم پزشکی نیز مانند سایر قسمتها دارای تبحر و اطلاعات وسیع می‌گردد که در تدوین کتاب زبده الطب با دید وسیع علمی‌داروهای طبیعی را به سه دسته داروهای معدنی، گیاهی و حیوانی تقسیم بندی می‌نماید. این تقسیم بندی، هنوز از اصلی ترین دسته بندی داروهای طبیعی در جهان به شمار رفته و مورد استفاده می‌باشد جرجانی مطالب مربوط به زهر شناسی را در کتب الاغراض الطبیه، در کتاب سوم یعنی کتاب معالجات مورد بحث و بررسی قرار داده و در مورد درمان مسمومیت ها و مواد سمی‌توضیحات قابل توجهی ارائه می‌نماید
از مطالب جالب توجه در این زمینه نقل قولی است که جرجانی نقل از روفس در مورد مسموم نمودن دیگران نموده و می‌نویسد.
(;..بعضی ملوک، کنیزکان را به زهر بپرورند، چنانکه خوردن آن ایشان را عادت شود و زیان ندارد، این از بهر آن کنند تا کنیزک را تحفه یا به حیله دیگر به خصمی‌یا دشمنی که ایشان را بود برسانند تا به معاشرت آن کنیزک هلاک شوند و مزاج آن کنیزک چنان گردد که آب دهان او همه جانواران را هلاک کند و اگر آب دهان او بر زمین افتد مگس نزدیک آن نشود)
شرح شناسایی تکامل ایجاد کننده ی مسمویمت در بیماران و وضعیت بالینی بیماران مسموم بسیار دقیق و نشان دهنده ی دقت نظر و دانش عمیق این پزشک عالیقدر در این زمینه می‌باشد. از نیمه اول سده ی ششم هجری کتاب تریاق ابن تلمیذ رونق یافت. از دیگر کتابهای مشهور او قراباذین است که در بین پزشکان و داروسازان رواج داشته است. دوره ی مغول و صفویان اعصار طلائی داروسازی علمی‌محسوب می‌شود. داروهای چند خاصیتی زمان ماسویه، جای خود را به داروهای اختصاصی دادند. بررسی داروها و اثرات هر یک به صورت حرفه ای درآمد و در این میان گروهی بودند که برای پیشبرد اهداف خود از هیچ کوششی کوتاهی نمی‌کردند. پادشاهان مغو
ل به رغم وقت زیادی که در انتخاب وزیران و پزشکان خود می‌کردند آدمهای فوق العاده خرافاتی و ساده لوح بودند. از جمله ارغون، که تحت تاثیر حرفهای جوکی هندی و اعتقاد به داروهای سحرانگیز، اکسیر جوانی خواست و شیاد هندی برای او معجونی ساخت که جان سالم از آن به در نبرد و فدای خرافات و ساده لوحی خود شد. طرز ساختن اکسیر جوانی جوکی هندی در کتابهای فارسی آمده است. البته جادوگری و اعتقاد به خواص معجزه آسای برخی از داروها مخصوصا در ایران هیچ وقت موجب نشد که کارهای علمی‌در این زمینه متوقف شود. از کتابهای معتبر داروشناسی می‌توان از کتابهای اصول ترکیب الادویه، الادویه المفرده و قوانین ترکیب الادویه القلبیه نجیب الدین سمرقندی (م ۶۱ ه) نام برد
کتابی به عربی به نام ملایسع الطبیب جهله، در باب ادویه ی مفرده و مرکب از یوسف بن اسمعیل خوئی معروف به ابن کبیر که در سال ۷۱۱ ه تالیف شده است. و نیز کتاب اختیارات بدیعی، علی بن حسین انصاری ملقب به حاجی زین الدین عطار که در سال ۷۷۰ ه نوشته شده است نام برد.
از دیگر کتابهای داروشناسی که تحت عنوان قراباذین آمده است می‌توان از قراباذین شفایی، فارسی در ادویه ی مرکبه از محمد بن حسین شفایی قراباذین محمد هاشم معروف به علوی خان قراباذین اعظم و اکمل، محمد اکمل خان حفید محمد اعظم خان هندی، فارسی چاپ هند قراباذین سلطانی، حکیم میرزا احمد اختر هندی، به فارسی، چاپ هند. قراباذین کبیر، مجمع الجوامع و ذخائر التراکیب، محمد حسین شیرازی. قراباذین معصومی، معصوم بن کریم الدین طبیب شوشتری نام برد.
۲- تکنولوژی
با توجه به اینکه ساخت دارو با اثر بخشی مطلوب و در حد استانداردهای جهانی، یک الزام و ضرورت در این رشته می‌باشد، شرکت های داروسازی سعی می‌کنند تا در انتخاب ماشین آلات و ورود تکنولوژی آخرین دست آورد جهانی را در حد امکانات مالی و موانع قانونی و سیاسی موجود تهیه
نمایند. البته تمام تلاش و دقت مسئوولین امر در این خصوص و تحقق افکار و آراء در حد ایده آل و در فرض رفع موانع مالی، سیاسی و قانونی، تکنولوژی وارده اولا در سطح مواردی است که به تولید انبوه رسیده و از مراحل تحقیقاتی آن چندین سال می‌گذرد. وهمچینن در این مدت متدها و روش های تولیدی جدید در حال بررسی و تحقیق می‌باشد، که منجر به تکنولوژی جدیدتر و کاراتر می‌گردد. بنابراین هر زمان، تکنولوژی انتخابی، بهترین و آخرین تکنولوژی موجودو در حال استفاده دنیا بوده و امکان ورود این تکنولوژی به کشور مهیا گردد، مشکلات دیگری نیز گریبانگیر این صفت خواه
د بود. اولا اینکه ورود هر تکنولوژی که منجر به ساخت محصولی جدید می‌گردد، نیاز به ارتباط با دیگر اجزا سیستم تولید داشته و می‌بایست بقیه اجزا زنجیره تولید نیز هماهنگ با تکنولوژی وارد شده، ارتقا یابند، بنابراین وقتی یک تکنولوژی جدید وارد می‌شود. مدیریت شرکتهای تولید کننده می‌بایست تمهیدات لازم در اینخصوص را اجرا نموده و امکان استفاده بهینه از فن آوری جدید را مهیا سازند بنابراین گسترش فرهنگ استفاده از محصولات جدید دارویی معرفی فنی و ملمی محصولات جدید از طریق سمینار و ارسال نمونه و بروشور اطلاعاتی جهت متخصصین و دیگر راههای اطلاع رسانی، را می‌بایست در دستور کار قرار داد، زیرا بازار مصرف بایستی آمادگی استفاده از محصول جدید را داشته باشد.
۳- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی)
فرآیندهای تولید و ارائه خدمات که مستقیماً بر کیفیت محصولات شرکت داروسازی ثامن اثر می‌گذارند، مشخص و طرح ریزی شده اند، که با به اجراگذاشتن نیازمندیهای مقرر، شرکت اطمینان می‌یاید که فرآیندهای مربوطه تحت شرایط کنترل شده اجرا می‌گردند. از نظر برنامه ریزی فعالیت تولیدی، روش اجرایی و کنترل تولید و موجودی، برای تحت کنترل داشتن فعالیت‌ها از نظر زمانبندی و جوانب مربوطه را مدون به اجرا گذاشته شده است تا تعهدات شرکت نسبت به قراردادهای منعقده ایفا داشته و رضایت مشتری و نیازمندیهای آنان تأمین گردد. این امر طی نظارت مدیر برنامه ریزی و مهندسی صنایع، توسط رئیس برنامه ریزی و با همکاری سرپرستان تولید که زیر نظر تولید فعالیت می‌کنند، انجام می‌گیرد. از نظر طراحی و تحقیقات محصولات و کلیه نیازمندیهای فنی، مدیریت تضمین کیفیت و پژوهشها، با تدوین روش اجرایی کنترل طراحی و تکوین، و تهیه طرحهای کیفیت محصولات، ضوابط لازم را تعیین و به اجرا گذاشته است. این ضوابط بصورت استانداردها، مشخصات فنی و جداول تحت کنترل داده‌های فنی و شاخص‌های قابل قبول برای پذیرش محصول از ابتدا تا انتها برقرار می‌باشد. کلیه فرآیندهای مورد نیاز به همراه کلیه نکات فنی و کنترل لازم در مدارک مربوطه منعکس می‌باشد.
بطور کلی شرایط کنترل شده، شامل موارد زیر هستند:
الف) برای کلیه ایستگاههای عملیات مؤثر در کیفیت، روشهای اجرایی مناسب تدوین شده و مطابق آنها عمل می‌گردد.
ب) برای کلیه مراحل عملیات تولید، ماشین‌آلات مناسب همراه با تجهیزات و ابزار لازم بکار گرفته می‌شود. این تجهیزات و ابزار و ماشین‌آلات همگی در مرحله طراحی و توسعه محصول، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند و همچنین شرایط محیط کار مناسب از نظر ایمنی و بهداشت و حفاظت‌های مورد نیاز یعنی حفاظت‌های مربوط به نیروی انسانی و ماشین‌آلات محیط کار عوامل مؤثر در فرآیندهای تولید مروبطه به تجهیزات و ماشین‌آلات از قبیل پرسنل ذیربط قرار گرفته.
ج) استانداردهای لازم اعم از بین المللی و ملی و همچنین مقررات مرجع و آیین نامه‌های صادره از جانب وزارت بهداشت، در مستندات سیستم مدیریت کیفیت، توسط مدیریت پژوهشها و تضمین کیفیت طرحهای کیفیت و مشخصات فنی واحدهای عملیاتی تعیین و در اختیار مجریان مربوطه قرار گرفته است. و بدین طریق شرکت اطمینان می‌یابد که اصول و مقررات لازم را رعایت می‌کند. در بعضی موارد، استانداردها حاصل تجربیات شرکت بوده و نتایج آن در مدارک و داده‌های داخلی و دستورالعملهای تولید یا بازرسی منعکس می‌باشد.
د) فرآیندهای عملیاتی و تجهیزات مورد نیاز توسط مدیریت تضمین کیفیت و پژوهشها، مورد تجزیه و تحلیق قرار گرفته و نیازمندیهای لازم در مستندات مربوطه مدون و به اجرا در آمده است. لذا کلیه فرآیندهای تولید و ایستگاههای عملیاتی با استانداردها و مقررات فنی شرکت، که در طرحهای کیفیت همراه با مدرک فنی لازم در آمده، منطبق بوده و از این طریق شرکت در تولید ساخت و خدمات و بازرسی‌ها، جهت آزمایشات و اندازه گیری‌های لازم به کار می‌روند.
مطابق با مراجع معتبر ملی و یا فارماکوپه‌های بین المللی مورد سنجش قرار گرفته، که نیازمندیهای آن برای کنترل وسایل پایش و اندازه‌گیری در روش اجرایی مربوطه مندرج گردیده و به اجرا گذاشته شده است.
ذ) کلیه عوامل مناسب در فرآیند و همچنین ویژگی‌های مناسب در محصول، در مرحله طراحی و توسعه محصولات شناسایی و در طرح کیفیت و یا روش اجرایی و دستورالعمل‌ها گنجانیده و درنظر گرفته شده اند.
این فعالیت‌ها هنگام تولید نمونه و تولید آزمایش، بطور مبسوط مورد تجزیه و تحلیل واحد تضمین کیفیت و پژوهشها با همکاری کلیه مسئولان ذیربط قرار گرفته است و مطابق با آخرین تجربیات، طرحهای کیفیت و فرمولاسیون و سایر مدارک فنی، تنظیم و تدوین شده است، به نحوی که هرکدام از اپراتورها، کلیه اطلاعات لازم را برای ایفای نیازمندیهای فنی محدوده کار خود را در اختیار داشته و بدین ترتیب این عوامل را تحت کنترل دارند. همچنین در ایستگاههای بازرسی مشخص شده در طرحهای کیفیت و مراجع و استانداردهای مشخص شده توسط مدیریت کنترل کیفیت و مدیریت حین تولید بازرسی‌ها و آزمایشات لازم مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی پایش و اندازه‌گیری محصولات انجام می‌گیرد. برای کلیه مواد و اقلام دریافتی مؤثر در کیفیت، مشخصات فنی توسط مراجع و توسط مدیریت تضمین کیفیت تعریف و مدور شده است. این مشخصات و همچنین استانداردهای مرتبط، پیوسته مورد بازنگری قرار می‌گیرد تا از مناسب بودن آن برای استفاده مستمر اطمینان حاصل گردد.
ر) معیارهای مهارت لازم در انجام فعالیت‌ها برای هرکدام از ایستگاههای عملیاتی تعیین و لحاظ
شده و این نیازمندیها به اجرا درآمده و آموزشهای لازم طبق قواعد مقرر در روش اجرایی مدیریت منابع انسانی به کارکنان مورد نظر خط تولید داده شده است.
ز) در مورد نگهداری و تعمیرات و ماشین‌آلات، مدیریت نگهداری و تعمیرات کلیه بازدیدهای دوره ای و تعمیرات اتفاقی را نسبت به آنها اعمال می‌دارد، به نحوی که از استمرار قابلیت فرآیند اطمینان حاصل شده و توقفات تولید به حداقل رسانده می‌شود. نگهداری و تعمیرات ماشین‌آلات با توجه ب
می‌گیرد، و کلیه کارهای انجام شده در تاریخ‌های معین، برای مراجعات بعدی این تمهیدات، عوامل مؤثر در کیفیت فرآیند تحت نظر و کنترل قرار گرفته اند. بطوریکه شرکت اطمینان می‌یابد نیازمندیهای مشخص شده برآورده می‌شود.
تمامی‌نیازمندیها برای هرنوع احراز شرایط درمورد عملیات و فرایندها و همچنین برای تجهیزات و کارکنان مربوط به نحو مشروح، مشخص و به اجرا گذاشته شده است. این امر در پرونده آموزشی افراد منعکس می‌باشد. کلاً فرآیندها توسط کارکنان واجد شرایط به اجرا در آیند سوابق فرآیندها، تجهیزات و کارکنان واجد شرایط بعنوان بخشی از سوابق کیفیت مطابق با ضوابط مقرر در روش اجرایی کنترل سوابق کیفیت نگهداری می‌شود. بسیاری از فعالیت‌ها، بعنوان خود بازرسی اپراتورهای مربوطه در فرم‌های کنترل فرآیند منعکس و درج می‌گردند در صورت بروز هرگونه عدم انطباق در محصول در هر کدام از مراحل فرآیند، بازرسین و نماینده کنترل حین تولید، فرم توقف تولید را صادر و پس از تأیید مدیر کنترل حین تولید، مراتب را به مدیر اعلام می‌دارد.
مدیر تولید علاوه بر به اجراگذاری اقدامات لازم از نظر رفع شرایط توقف تولید موقعیت را با مدیر تضمین کیفیت، پژوهشها، با توجه به ضوابط مقرر در روش اجرایی کنترل محصول نامنطبق اقدامات لازم را به اجرا می‌گذارد.
برنامه‌های روزانه امور واحدهای درگیر در تولید، در قالب فرم‌های مربوطه که از طرف مدیریت برنامه ریزی و مهندسی صنایع، به مدیریت تولید و مدیر کنترل اعلام گردیده است، توسط رئیس واحد تولید و سرپرستان واحدهای زیرمجموعه تولید و از آن طریق به واحدهای تولید ابلاغ می‌گردد. در پایان هر شیفت / تولید هر بچ تولیدی، سرپرستان واحدهای تولیدی، عملکرد روزانه خود را در فرم‌های W.O و فرم‌های مربوط به واحد تعریف، به مدیریت تولید گزارش می‌دهند. مدیریت تولید، پس از بررسی و تأیید گزارشات، مدیریت برنامه ریزی را در جریان قرار داده و نسخ دیگر جهت درج در پرونده محصول تولید شده بایگانی و به مسئول فنی ارسال می‌گردند.
براساس برنامه ریزی تولید که توسط مدیریت برنامه ریزی و مهندسی صنایع رئیس برنامه‌ریزی در
قالب برنامه‌های سالیانه، ماهیانه تهیه و در اختیار مدیریت تولید قرار می‌گیرند. مواد اولیه بسته‌بندی مورد نیاز برای انجام تولید محصولات مورد نظر مشخص گردیده و همراه با هر دستور ساخت W.O فرم درخواست از انبار درخواست شده و بخش‌های مرتبط در مدیریت تولید دریافت کرده و عملیات فرآوری تولید محصول را آغاز می‌نمایند. این فرم‌ها، ضمیمه فرم‌های دستور ساخت محصولات می‌گردند.
چنانچه اقلام و مواد اولیه ای پس از انجام تولید، به دلایلی مازاد بوده و مصرف نشوند، مطابق با مفاد مندرج در روش اجرایی شناسایی و ردیابی محصول تحت کنترل قرار گرفته و موجودی این مواد به مدیریت برنامه‌ریزی و کنترل تولید و موجودی مقررات و شرایط کنترل تولید و کنترل موجودی، تشریح گردیده و به اجرا گذاشته شده اند.
فعالیت‌ها و فرآیندهای زیرمجموعه شامل: آب سازی، آب مقطر سازی، ساخت محلول، فیلینگ (پرکنی)، استریل (اتوکلاو)، بسته‌بندی و همودیالیز می‌باشند.
ساخت محلول
این بخش، ساخت محلولهای مختلف، طبق برنامه اعلام شده از طرف واحد برنامه‌ریزی و مهندسی صنایع را برعهده دارد و هرگونه تصحیح و تنظیم اجزاء محلول تانک تهیه بعهده واحد تولید و مسئولیت نظارت با واحد کنترل حین تولید می‌باشد. دستور ساخت که باید به تأیید مدیر تولید یا جانشین وی رسیده باشد. مواد اولیه آماده و پس از کنترل و تأیید حین تولید بصورت جداگانه تانک به تانک برای هر محصول تهیه و تحویل نماینده تولید می‌شود. نماینده تولید تحویل گرفتن مواد اولیه را طی حواله انبار تأیید کرده و یک نسخه از این حواله را ضمیمه مدارک سری ساخت مربوطه می‌کند. ضمناً فرم ردیابی مواد مؤثره که روی بسته‌بندی مواد قرار دارد ابتدا با تأیید نماینده مدیریت انبار و حین تولید رسیده و پس از تأیید نماینده تولید در واحد ساخت محلول، ضمیمه مدرک برگه توزین همان سری ساخت می‌شود. شروع عملیات اجرایی ساخت محصول هماهنگی واحد آب سازی با ذخیره سازی آب مقطر در تانک‌های S1-S2 در آن واحد انجام می‌شود.
پس از آماده شدن مقدمات ساخت، به حجم معینی آب گیری می‌شود و عملیات توزین و ساخت محلول انجام می‌شود. در مرحله توزین پس از انتقال مواد اولیه به داخل سالن توزین مواد و ساخت محلول در سه نسخه ثبت می‌گردد که نسخه اصلی پس از تأیید نهایی توسط مسئولین مربوطه ضمیمه پرونده سری ساخت مربوطه می‌شود.
لازم به ذکر است مقادیر توزین شده جهت تصیحیح تانک در ستون ملاحظات ثبت می‌گردد. در مرحله ساخت محلول حجم معینی آب گیری می‌شود که تولید اطلاع داده می‌شود که پس از اخذ تأییدیه کتبی طی فرم اعلامیه نتیجه آزمایشات محصول مقدار مشخص شده آب مقطر و مواد اولیه بر اساس W.O مربوط به هر محصول به تانک اضافه می‌گردد و پس از یکنواخت شدن محلول به واحد IPQC اطلاع داده می‌شود و پس از تأیید محلول یک نواخت شده با استارت پمپ ارسال محلول و هواگیری و تنظیم فشار و ثبت نتایج عملکرد در فرم زمانبندی ساخت محلول محلول ارسال می‌گردد. لازم به ذکر است که کلیه مراحل ساخت و ارسال محلول در طول زمان بندی شماره ثبت ثبت
می‌گردد.
در شروع هر تانک مسئول شیفت واحد ساخت محلول موظف است کلیشه مشخصات مربوط به محلول ارسالی را روی وایت برد جداگانه نوشته و یک عدد آن روی تانک مربوطه، یک عدد را به واحد پرکنی داده شود و سپس محلول تانک را به پرکنی ارسال می‌گردد و با شروع تانک جدید وایت برد جدید مطابق تانک جدید تغییر داده می‌شود. در مرحله پایانی نگهداری و نظافت و تمیزی سالن و تجهیزات و بازرینی خطوط است که با توجه به حفظ کلاس ذرات در هوا با رعایت قوانین مربوط و نظافت به موقع سالن و متعلقات می‌توان در کاهش هرچه بهتر آلودگی مؤثر بود در ضمیمه نگهدا
ری خطوط و متعلقات در زمان‌های مناسب و بطور مرتب نیاز به بازبینی و انجام اسپری الکل است و در صورت نیاز با هماهنگی مدیریت محترم تولید و یا جانشین وی اقدام به تعمیر و یا تعویض نمود که با توجه به نوع آن با واحد فنی یا مهندسی مکاتبه می‌شود.
بخش ۲: مباحثی در مورد مشتری
۱- مشتری کیست؟
قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید
مقدمه
مشتری چه کسی است؟ … همه کس
مشتری کجاست؟ … همه جا
مشتری چه موقع به سراغ ما می‌آید؟ … هر لحظه
مشتری چه چیزی را می‌پسندد؟ … آنچه را که شما با قیافه شاداب به آنها بفروشید و ضمن رعایت منافع خود، منافع آنها را هم درنظر بگیرید.
توجه داشته باشید که مشتریان شما تنها در صورتی که با آنها به خوبی رفتار کنید، دوباره سروقت شما می‌آیند.
حقایق مسلم درباره مشتریان
مشتری یعنی رئیس
برای چه کار می‌کنید:
سود، … هیچ اشکالی ندارد.
رشد، برای راضی کردن نفس خود و برای اداره کردن خانواده تان باید به رشد توجه داشته باشید.
رضایت و لذت، … چراکه نه؟ شما بیش از یک بار که زندگی نمی‌کنید، در این میان برای شما کسی به اندازه مشتری اهمیت ندارد. راستی مشتری اولویت چندم شماست؟
یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید:
مشتری همیشه رئیس بوده، هست و خواهد بود. مشتری تنها رئیسی است که باید او را راضی کنید. او صاحب و مالک همه دارایی‌های شماست. او هزینه گردش و تفریح شما را فراهم می‌سازد. فرزندانتان را به مدرسه می‌فرستد. هزینه ویزیت پزشک و تهیه داروی شما را تقبل می‌کند. او پرداخت کننده چکهای پرداختی شماست. او کسی است که به شما ارتقاء و ترفیع می‌دهد.
مشتری کسی است که اگر اورا از خود برنجانید حقوق و مزایایتان را قطع می‌کند.
به اتومبیلهایی فکر کنید که زمانی بسیار مشهور و رایج بودند و امروزه دیگر اثری از آنها باقی نیست این مطلبی است که در مورد همه کالاها صدق می‌کند.
هرگز رسیدن به یک موقعیت مطلوب در تجارت را با حفظ این موقعیت، اشتباه نگیرید. حفظ موقعیت موضوعی مربوط به همه ایام کار شماست. هیچ مؤسسه تجاری نیست که امکان خروجش از صحنه رقابت منتفی نباشد. همه چیز بستگی به این دارد که با رئیس، یعنی مشتری چگونه برخورد می‌کنید.
همه ما به هم وابسته هستیم و همان طور که قبلاً خاطرنشان کردم دیگران حقوق ما را می‌پردازند، برایمان خانه و لباس می‌خرند، به فرزندانمان غذا می‌دهند و آنها را به مدرسه می‌فرستند. بنابراین برای زندگی خود به دیگران وابسته هستیم درست همانطور که آنها هم به ما وابسته اند. بنابراین با هرکس که روبه‌رو می‌شوید با او چنان برخورد کنید که گویی مهمترین شخصیت زندگی شماست.
همه روزه راهی پیدا کنید که کارتان را بهتر از روز قبل انجام دهید. با این کار درآمد بیشتر خود را تضمین می‌کنید. شما کسانی را می‌شناسید که به این حرف می‌خندند اما این را هم می‌دانید که هیچ کدامشان موفق نیستند. اما زنان و مردان بسیاری را سراغ داریم که در پست‌های با
لای سازمان خود قرار دارند و به این گفته عمل می‌کنند.
مهمتر از همه اینها، رئیستان را بشناسید. رئیس شما همان مشتری شماست. با او به احترام و ادب و مشرب خوش رفتار کنید. او شایسته این رفتار شماست. به خاطر داشته باشید او کسی است که همه دیون شما را می‌پردازد، او همه چیز شما را برایتان خریده است، ممکن است کمی‌خشن، خام، جاهل، خودخواه و تندخو باشد و اغلب هم همین طور است اما لازم است که با او به بهترین شکل ممکن رفتار کنید. اگر این کار را نکنید و اگر بگذارید طرز تلقی و رفتار او روی شما اثر بگذارد، قبول می‌کنید که او از شما قویتر است. اگر شما هم رفتاری نظیر رفتار او به نمایش بگذارید، نشان می‌دهد که از او بهتر نیستید.
مشتری می‌تواند سفارش خود را به هرجایی که به او خدمات بهتری می‌دهند انتقال دهد. برای این امتحانش توضیحی هم ندارد. پول خودش است و می‌تواند آن را به هر شکلی که بخواهد خرج کند.
اما مشتری چه می‌خواهد؟ چه خواسته ای دارد؟
مشتری چیز زیادی نمی‌خواهد. یک برخورد خوب، یک تبسم، یک رسیدگی.
مشتری نمی‌خواهد پای او گران حساب کنید و وقتش را بگیرید. وقتی مشتری تصمیم می‌گیرد از شما خرید کند و از دیگران نخرد به شما اعتماد کرده است. تنها چیزی را که نمی‌خواهد این است که بفهمد سراو کلاه گذاشته اید و فریبش داده اید.
بنابراین مشتریان خود را مجاب کنید که:
چیزی سوای آنچه در نقاط دیگر وجود دارد از شما می‌خرند. البته مشتری دوست دارد که شما هم سود کنید اما او خواهان معامله ای است که به سود مکفی برسند.
مشتری رئیس است، دیروز، امروز و فردا و این مطلبی است که نمی‌خواهد شما آن را فراموش کنید. به محض اینکه احساس کند به او بی اعتنایی می‌کنید شما را اخراج می‌کند.
آدم عاقل کسی است که فرض را بر این بگذارد که همه مشتریانش قصد ترک او را دارند بنابر
این با چنگ و دندان برای حفظ آنها تلاش کند. او می‌داند که پیدا کردن یک مشتری جدید هزینه اش چند برابر حفظ مشتریان قدیم است.
مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار
این مطلبی است که هنری فورد آن را به مفهوم واقعی کلمه رعایت می‌کرد. در عبارتی که از او برجای مانده، توجه وسواس گونه به مشتریان مشهود است. اینها لازمه موفقیت هستند.
به مشتریان خود کمی‌بیشتر خدمات بدهید زیرا آنها موجب رونق بهتر شما هستند توجه داشته باشید که مشتریان شما متوجه خدمات افزون شما می‌شوند و دیری نمی‌گذرد که شهرت شما از این حیث فراگیر می‌شود.
مشتری به هنگام تصمیم گیری برای خرید کالا یا خدمات، نه تنها به مسأله هزینه بلکه به موضوع زمان نیز توجه می‌کند و درست گفته‌اند که: زمان همان پول است. بنابراین سعی کنید که تا حد امکان از میزان نیازا مشتریان خود به صرف وقت بکاهید و محصولاتشان را در محل اقامتشان تحویل دهید.
همیشه این را به خاطر داشته باشید که سود کلمه بدی نیست، اما در ضمن سود را مقدم بر کیفیت دانستن، درست مثل این می‌ماند که اسب‌ها را به پشت درشکه ببندید. از ما بپذیرید که اگر این کار را بکنید، کسب و کارتان حرکت نخواهد کرد.
خودتان را به جای مشتری بگذارید
این مفهوم در روابط مشتریان، کلید موفقیت در هر کسب و کار است. ضرب المثلی است که می‌گوید: کفشهای مشتریانتان را بپوشید و هرکس کفش دیگری را بپوشد متوجه می‌شود که کجای پایش را می‌زند. به همین شکل وقتی خود را به جای مشتریانتان می‌گذارید از خواسته آنها مطلع می‌شوید.
موضوع ساده ای است که آن را فراموش می‌کنیم و بعد از زمانی به فکر جبران می‌افتیم که وقت از دست رفته است. اما چه عواملی سبب رنجش و ناراحتی مشتری می‌شوند؟
نادیده گرفتن تقلب کردن بی توجهی
روزی ده دقیقه وقت صرف کنید و ببینید که چگونه می‌توانید خودتان را جای مشتری بگذارید. دشوار است؟ اما با این کار بر میزان فروش خود می‌افزایید. شما به تدریج می‌آموزید که به صحبتهای مشتریانتان گوش بدهید، از آنها سؤال کنید، برای هرکدام کار فوق‌العاده ای انجام دهید، نظرخواهی کنید، به اشتباه خود با مشتریانتان پی ببرید، به آنها روی خوش نشان دهید و از آنها درس بیاموزید.
نسبت به مشتریان خود نظر خوبی داشته باشید و برایشان کارهای خوب انجام دهید. خواهید دید که روی صورت سود و زیان شما چه تأثیر مهمی‌برجای خواهد گذاشت.
برای هر مؤسسه تجاری، نام نیک و شهرت از اهمیت فراوان برخوردار است. هر اقدامی‌که در مؤسسه خود بکنید یا به نام نیک خود می‌افزایید و یا از آن چیزی می‌کاهید. بهبود نام نیک به تدریج با تأنی صورت می‌گیرد، اما خراب شدن شهرت، سرعتی به مراتب بیشتر دارد.
توجه داشته باشید که اغلب مشتریان شما اشخاصی منطقی هستند. هرکدام آنها برای خود اسم و رسمی‌دارند. مؤسسه که فقط به سود فوری خود بیندیشد و از سود بلندمدت غافل بماند، از سود خود برای سال آینده می‌کاهد. پس: عمل بکارید و عادت درو کنید. عادت بکارید و منش درو کنید و منش بکارید و سرنوشت خود را برداشت کنید.
چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم
آنچه در ادامه می‌خوانید پژوهشی است که از طرف شرکت فورد در کالیفرنیا صورت گرفته است. واقعیتی است که مشتریان در تمام دنیا به یک شکل رفتار می‌کنند. همه آنها از فروشندگان و از تولیدکنندگان انتظارات مشابهی دارند.
ما فروشندگان و تولیدکنندگان کالا و خدمات در مورد مرگ و میر مشتریانمان کاری نمی‌توانیم بکنیم. آنها حدود یک درصد فروش ما را تغییر می‌دهند حدود سه درصد مشتریان ماهم از محل اقامتشان می‌روند که می‌تواند دلایل مختلف داشته باشد.
در این مورد هم کار چندانی از ما ساخته نیست.
پنج درصد هم به خاطر ایجاد دوستی‌های دیگر با اشخاص متفاوت، خریدشان را منتقل می‌سازند. نه درصد هم به سراغ رقبای ما می‌روند. برای رقابت با این رقبا باید بکوشیم بهتر از آنها ظاهر شویم. در واقع باید به نوعی در برابر رقبا سیاستگزار باشیم که ما را در راه بهتر شدن یاری ده
ند. چهارده درصد مشتریان از آن رو خریدشان را از ما متوقف می‌سازند، زیرا از کالای ما راضی نیستند.
باید در این مورد به کیفیت کالا و خدمات بعد از فروش توجه داشته باشیم. اگر کالایی که می‌فروشیم از همان شروع چیز خوبی نیست باید فکری به حال آن بکنیم. توجه داشته باشید که مشتریان همیشه به سمت کالاهای بهتر گرایش دارند.
اما در مورد ۶۸ درصد باقی مانده در موقعیتی هستیم که می‌توانیم روی موضوع تأثیر بگذاریم. فراموش نکنید که مشتری برای خرید کالای ما پول می‌پردازد، پولی که به راحتی آن را به دست نیاورده است. اگر نسبت به این مشتری بی توجه باشیم و او را نادیده بگیریم، دلیلی ندارد که اقدام مقابل به مثل نکند و کالاهایش را از جای دیگری نخرد، جایی که به او بهای کافی بدهند.
توجه داشته باشید که تنها زمان فروش هم مطرح نیست، لازم است هرگاه مشریان به مشکلی برخورد می‌کنند به آنها رسیدگی کنید.
مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری
اگر مردم را دوست ندارید، بهتر است که کسب و کار را رها کنید. هرگز در کاری که دوست نداشته باشید موفق نمی‌شوید. اگر کار ارزشمندی نداشته باشید، اشخاص را به خود جلب نمی‌کنید، نه کارمند و نه مشتری. وقتی اشخاص کارشان را دوست نداشته باشند از انجام دادنش دلتنگ می‌شوند.
اینها مسائلی هستند که اگر طالب موفقیت هستید باید به آن توجه کنید.
مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم و مردم یعنی مشتری.
مشتریان شما را مردم تشکیل می‌دهند، برای راضی کردن مشتریان خود نیازی به داشتن مدرک دانشگاهی ندارید. تنها چیزی که می‌خواهید، منطق و عقل سلیم است.
کارکنان بخش خدمات شما، مردم هستند. اگر آنها راضی نباشند نمی‌توانید مشتریان راضی پیدا کنید. حقیقت ساده و مسلمی‌است که اغلب نادیده انگاشته می‌شود. به یک نکته مهم توجه داشته باشید؛ بسیاری از مؤسسات اقتصادی بدون داشتن تجهیزات مناسب موفق شده‌اند اما تاکنون اتفاق نیافتاده مؤسسه ای بدون نیروی کار خوب موفق شده باشد.
چگونه می‌توان کارمندانی شایسته برای بخش خدمات پیدا کرد؟
بسیار ساده است، اشخاص با استعداد معمولی را بگیرید، با آنها خوش رفتاری کنید، به آنها احترام بگذارید و آنها را زیر نظر و آموزشهای مناسب قرار دهید، تا نیروی کار مناسبی به دست آورید.
چگونه می‌توان مشتری خوب پیدا کرد، چگونه می‌توان به آنها خدمت کرد چگونه می‌توان آنها را برای خود حفظ کرد؟ سؤالات مهمی‌که جوابهای ساده ای دارند:
به مشتریانتان کمک کنید تا با محصولات شما درآمد بیشتری کسب کنند.
به مشتریانتان کمک کنید تا با محصولات شما از هزینه‌هایشان بکاهند.
به مشتریانتان کمک کنید تا با محصولات شما در وقتشان صرفه جویی کنند.
به عبارت دیگر بهره‌وری مشتریانتان را با محصولات خود بالا ببرید.
کاری کنید که کارکنان شما ذهنیت توجه به مشتری پیدا کنند. ممکن است بهترین نیروی انسانی و بهترین مشتریها را داشته باشید اما تا زمانی که این دو نتوانند با هم خوب کنار بیایند موفقیتی نصیب شما نخواهد شد.
هنری فورد در این خصوص می‌گوید:
اگر قرار باشد موفقیت رمز و رازی داشته باشد باید آن را در اطلاع یابی از نظر مشتریان جستجو کرد، باید بتوانید مسائل را از زاویه دید آنها نگاه کنید و در ضمن صلاح کار خود را در نظر بگیرید.
برای کسب اطلاعات کافی و خدمت به مشتریان خود سه کار زیر را انجام دهید:
حقایق را جمع‌آوری کنید.
حقایق را تحلیل کنید.
براساس این تحلیل تصمیم بگیرید.
مشتریان شما بسیار باهوش و زیرک هستند ممکن است فکر کنید که خودتان بسیار باهوش هستید اما مشتریان شما خیلی زود شما را می‌شناسند، با آنها صادق و امین باشید.
هدف سازمان شما ایجاد مشتری است
اگر مشتری در کار نباشد کسب و کاری در کار نیست. موضوع به همین سادگی است. اما در اغلب موارد این حقیقت ساده را فراموش می‌کنیم. چگونه مشتری ایجاد کنیم؟ سؤال ساده ای نیست اما پاسخ به آن بسیار ساده است.
در ادامه مطلب به این پرسش جواب داده ایم:
خودتان با مشتریانتان ملاقات کنید
به این حرف خردمندانه توجه کنید: اگر شما مشتاقانه با مشتریانتان ملاقات نکنید رقبایتان این کار را خواهند کرد. مترصد فرصت مناسبی باشید تا با مشتریانتان دیدار کنید. بدانید هر اندازه آنها را بیشتر ببینید باز هم زیاد نیست.
برای مشتریان خود قابل اعتماد باشید
هرچه مشتریان بیشتر به شما اعتماد کنند از شما بیشتر خرید می‌کنند. اگر مجبورید از سود خود بکاهید اما پای تعهداتتان در قبال مشتری بایستید. بگذارید مشتریان شما به گفته‌های شما اعتماد کنند. هرگز فراموش نکنید که حتی یک خریدار کوچک، برای خود یک تصمیم گیرنده است. در خانه خود حرف آخر را می‌زند و می‌تواند روی کار شما تأثیر بسزا داشته باشد. او از شعور سلیم به قدر کافی برخوردار است تا درباره شما نظر بدهد. اگر فکر می‌کنید که می‌توانید او را فریب بدهید، در واقع خودتان را فریب داده آید.
کردار در برابر رفتار
به این گفته خردمندانه هم توجه داشته باشید: دوصد گفته چون نیم کردار نیست.
همچنان به مشتریان خود کمک کنید. با خدمات کوچک و تکراری خود کاری کنید که مشتری شما باقی بمانند.
اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر
تشکیلات خود را مشتری مدار کنید
کار ساده ای نیست اما می‌توانید با یک تلاش به این مهم برسید.
توجه داشته باشید، مشتری در حکم شریک شماست، بنابراین با او مانند شرکای خود رفتار کنید، وقتی کالایتان را به آنها می‌فروشید، به آنها راههای بهتر کسب سود را نشان دهید.
هرچه مشتریان شما سود بیشتری ببرند از شما خرید بیشتری خواهند کرد، از آن گذشته وقتی به آنها کالا یا خدمتی را می‌فروشید در واقع کمکشان می‌کنیم که فرصت بیشتری پیدا کنند و به سود بیشتری برسند.
موضوع به همین سادگی است.
فروشندگان در موقعیتی هستند که با فروش محصولات جدید، جای محصولات قدیمی‌و کهنه را پرکنند. این نکته مهمی‌است، حتی مهتر از آنکه روی فروش کالای مرغوب خود تأکید کنید. اما چه زمانی است که سازمان شما مشتری مدار می‌شود؟ از همان زمان که بهترین خدمات را در اختیار هریک از مشتریان شما قرار می‌دهد این گونه است که مشتریان روی سازمان شما حساب جداگانه ای باز می‌کنند.
با این حساب چگونه می‌توانید سازمانی مشتری مدار شوید؟ ساده است.
این را تنها هدف خود در نظر بگیرید و باور کنید که هرگز اشتباه نمی‌کنید چه اتفاقی می‌افتد؟ بهتر می‌توانید از مشتریان خود مراقبت کنید و به آنها خدمات بهتری ارائه بدهید.
روشهایی برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان خود اتخاذ کنید.
هدف مؤسسه شما این است که مشتریان بیشتری برای خود دست و پا کند و آنها را همیشه برای خود نگه دارد. تنها راه رسیدن به این مهم، راضی نگه داشتن مشتریان است. نمی‌توانید کاری کنید که مشتریانتان شما را تنها بگذارند. توجه داشته باشید که پیدا کردن مشتریان جدید کاری سخت و پرهزینه است.
فراموش نکنید که رویه و مقررات شما و سیاستهایی که اتخاذ می‌کنید، باید باعث حسن شهرت شما شود و با کمال تأسف می‌بینیم بسیاری از رویه‌ها و سیاستهای ما از این مهم فاصله دارند. اگر شما می‌خواهید روزی نوه‌های شما مؤسسه شما را در اختیار نوه‌های خودشان قرار دهند.
اگر می‌خواهید سازمان شما بتواند با موفقیت راه خودش را ادامه دهد، به مشتریان خود، این حق را بدهید که وقت شما را از آن خود بدانند. با مشتریانتان هر کاری را که لازم است انجام دهید. این گونه است که می‌توانید کالا و خدمات خود را به فروش برسانید.رین و پیشرفته ترین روشها اگر موجب نارضایتی مشتریان شما شود، بی فایده است. به این فکر کنید که سؤال مسائل پولی، روشهای شما چقدر روی وقت مشتریانتان اثر می‌گذارند، توجه داشته باشید که وقت طلاست. کاری را که به سود مشتریان شماست انجام دهید و از کارکنانتان بخواهید خدمات بهتری را به مشتریان شما ارائه دهند. چگونه می‌توانید این کار را بکنید؟ کافیست رویه و مقررات شما تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد.
با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید.
داشتن ارتباط مؤثر و حساب شده با مشتریان حایز کمال اهمیت است چگونه می‌توان ارتباط بهتری برقرار کرد؟
اول آنکه، با نگرش مثبت با مشتریان خود روبه‌رو شده، با آنها دوست شوید. ارتباط خوب با
آنها سبب می‌شود تا با سایر مشتریان هم رابطه بهتری برقرار سازید.
دوم آنکه، مطمئن باشید که محصول شما گره ای از کار مشتریان شما باز می‌کند. این به نظر، امر مسلم می‌رسد و با این حال واقعیتی است که خیلی‌ها کالاهای خود را دست کم می‌گیرند و به آن بهای کافی نمی‌دهند.
بسیاری از کارکنان برای محصولات رقبا ارج و قرب بیشتری قایل می‌شوند.
سوم آنکه، با مشتریان خود به زبانی حرف بزنید که متوجه حرف شما بشوند. سعی نکنید باورها و برداشتهایشان را تغییر دهید. موافق و سازگار با آنها باشید به جزئیات بی اهمیت توجه نکنید. مطابق فرهنگ و آداب و رسومشان ظاهر شوید. در فعالیتهای اجتماعی آنها مشارکت کنید. اگر در زمینه‌های مختلف به کمک شما احتاج داشتند به یاریشان بشتابید. فراموش نکنید که مشتریان شما انسان هستند و می‌خواهند با انسانها مراوده داشته باشند.
چهارم آنکه، در صورت امکان ماهی یکبار برای مشتریان خود نامه بنویسید. روش بسیار مؤثر و مفیدی است. وقتی اخبار کارتان را با آنها در میان می‌گذارید، زمینه ای فراهم می‌سازید که حسن شهرت بیشتری پیدا کنید.
هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند.
در هر سازمان، هریک از کارکنان وظیفه ای دارند که انجام می‌دهند. در واقع کارکنان شما، مستقیم یا غیر مستقیم برای مشتریان شما کار می‌کنند. اگر غیر از این باشد هیچ کارمندی حق ندارد که در فهرست دریافت حقوق از شما باشد. پس چگونه است که بعضی از کارکنان شما حتی دلشان نمی‌خواهد که با مشتریان شما روبه‌رو شوند و یا چرا دست کم نمی‌خواهند دور از اداره آنها را ببینند؟
می‌توانید در سازمانتان فضایی مناسب برای فروش ایجاد کنید که هر یک از کارکنان شما حاضر و مایل باشند به آن قسمت بروند. آیا واحد حسابداری شما فروش مدار است؟ آیا ذهنیت فروش دارد؟ آیا اگر یکی از کارکنان شما اقدامی‌درباره‌ی فروش می‌کند، او را تشویق می‌کنید و به او پاداش می‌دهید؟ چگونه؟ از آی.بی.ام یاد بگیرید. آنها به کارکنان خود بلیت تئاتر، ناهار و شام مجانی و تشویقهای دیگر می‌دهند.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
