مقاله وشهروندی سازمانیتاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله وشهروندی سازمانیتاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری دارای ۵۱۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله وشهروندی سازمانیتاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله وشهروندی سازمانیتاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله وشهروندی سازمانیتاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری :

وشهروندی سازمانیتاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری

مقدمه :

اخلاق به عنوان تنظیم کننده روابط میان انسانها، همواره از اهمیت بسیاری برخوردار بوده است. در مدیریت نیز این سازوکار درونی، بدون آنکه نیاز به اهرمهای بیرونی داشته باشد، قادر است تا عملکردهای اخلاقی را در کارکنان تضمین نموده و سازمانی اخلاقی را بوجود آورد.
با اتکا به اصول اخلاقی، مدیران قادر می‌شوند تا تصمیم بگیرند که چه چیزی درست و چه چیزی نادرست است، چه کسی در سازمان به راه درست می‌رود و چه کسی راه نادرست را می‌پیماید. بنابراین مدیر در انجام وظایف خود نظیر تصمیم‌گیری، ارزشیابی، نظارت، تشویق و تنبیه بدون وجود یک نظم اخلاقی در سازمان نمی‌تواند با قاطعیت عمل کند. (الوانی، ۱۳۷۹: ۲-۱)
در دهه‌های اول سده بیستم، سازمانها عمدتاً به فعالیتهای اقتصادی توجه داشتند. ( انتظار جامعه نیز همین بود)، اما از دهه‌های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ به بعد انتظار جامعه از سازمانها به غیر از تولید و ارائه خدمات به رعایت اخلاقیات و مسئولیت آنها در قبال جامعه معطوف شد. امروزه تعاملات سازمانها به غیر از تعاملاتی که با کارکنان، سهامداران، رقبا، مشتریان، عرضه‌کنندگان مواد اولیه، اعتباردهندگان، عمده‌فروشان و خرده‌فروشان دارند، باید پاسخگوی افکار عمومی، رسانه‌های ارتباط جمعی، گروهها و انجمن‌های مختلف جامعه و ; نیز باشند. به عبارت دیگر تعاملات اولیه موجب ایجاد تعاملات ثانویه شده است. تعاملات ثانویه سرآغازی برای سازمان و رعایت اصول اخلاقی و مسئولیت‌های اجتماعی و نهایتاً پاسخگویی به خواسته‌های جامعه و ارباب‌رجوعان سازمانی فراتر از روابط اولیه است. (گیوریان، ۱۳۷۹: ۳۵)
یک نکته مهم و ضروری در تبیین اخلاقیات، بستر ارزشی و اعتقادی و ایدئولوژیک جامعه‌ای است که اخلاق در آن مطرح می‌شود. با توجه به این نکته مهم، اندیشمندان مختلف تعاریف و تبیین‌های متفاوتی از اخلاقیات دارند. لذا باید اذعان نمود که اخلاق، بدون زمینه اعتقادی نقطه اتکائی نیست و اخلاق با عقیده پیوندی ناگسستنی دارد. (احمدی بیرجندی، ۱۳۷۵: ۱۱ به نقل از معراج السعاده ملااحمد نراقی)
لذا بحث ایدئولوژی و ارزشهای حاکم بر جامعه زیربنای اساسی در پژوهشهایی این گونه است. ما در این تحقیق از منظر ارزشهای حاکم بر جامعه خود و ایدئولوژی اسلامی می‌نگریم و آنرا مبنای اساسی تعاریف خود قرار خواهیم داد.
بی‌گمان در هر سازمان و نهاد اجتماعی، مشاغل متعدد و متنوع وجود دارد. مشاغل گوناگون، همان¬گونه که از نظر جسمی دارای نیازها و آسیب‌هایی گوناگون¬اند، از جهت اخلاقی، روحی و روانی نیز دارای نیازها و آسیب‌هایی متفاوت و متنوع¬اند. (واثقی، ۱۳۸۴: ۱۷۰)
انجام هر کاری و ایفای هر نقشی در موقعیتهای گوناگون اجتماعی و سازمانی، نیازمند به روحیه مثبت و اخلاق مناسب با همان موقعیت است. نیازها و آسیب‌های اخلاقی و روانی مشاغل، آن گونه که باید، شناخته نشده‌اند و از این رو، قانونمند و دارای چارچوب اجرایی نیز نیستند.
رفتار اخلاقی، مستقیم و غیر مستقیم به نفع شرکتها تمام می‌شود. یکی از منافع آشکار داخلی، کسب هرچه بیشتر رضایت خاطر کارکنان و ارتقاء انگیزه در آنهاست. از جنبه بیرونی، اخلاق سبب نیک نامی شرکت خواهد شد. نفع غیر مستقیم اخلاق در کاهش هزینه‌های ناشی از رفتار غیر اخلاقی از طریق رعایت مقررات قانونی در فعالیتهای کسب و کار است. (واثقی، ۱۳۸۴: ۱۷۹)
لذا برای نهادینه‌سازی اخلاقیات در سازمان و رعایت مسئولیت¬های اجتماعی توسط تک تک افراد، توجه و توسعه اخلاقیات سازمانی بسیار لازم است. (گیوریان، ۱۳۷۹: ۳۶) به همین منظور در این بررسی به دنبال تهیه معیارها و ضوابط اخلاق کار هستیم، تا با شناخت آنها و فوایدی که رعایت این ضوابط در توسعه رفتارهای بهینه‌ سازمانی و فردی در ارتباط با کسب رضایت ارباب‌رجوعان دارند بتوانیم راهکارهایی برای کاربردی کردن آنها در سازمان ارائه دهیم.

بیان مسأله :

اخلاق و اخلاقیات از بدو تولد بشر تا این زمان که عصر تکنولوژی و اطلاعات می‌باشد مطرح بوده است و مسأله‌ای نیست که بتوان آنرا چه در زندگی اجتماعی و چه در زندگی سازمانی نادیده گرفت. اهمیت این مسأله امروزه بیشتر نیز شده است، به ویژه در خصوص سازمان‌ها که ملزم هستند خود را علاوه بر پاسخگو بودن در قبال اعضای سازمان، ارباب‌رجوعان و افراد ذینفع، در قبال جامعه نیز پاسخگو بدانند و به همین خاطر بحث مسئولیت‌های اجتماعی و استانداردهای جهانی اصول اخلاقی – انسانی در اکثر دنیا بسیار مهم می‌باشد.
در هر حکومتی کلیه خدمات اداری به دست کارکنان و مستخدمین دولتی ارائه می‌گردد و کارکنان تنها گروهی هستند که افتخار خدمتگذاری در امور اداری را نسبت به مراجعین دستگاه‌های اداری کشور، به خود اختصاص داده‌اند. کارکنان دولت بازوان اجرایی حکومت‌ها در ارائه‌ی خدمات مطلوب و شایسته به جامعه بوده و دولت بدون همکاری این گروه هرگز در نیل به اهداف خود موفق نخواهد بود. آن چه که چارچوب خدمات و محدوده‌ی عمل کارکنان دولت را معین می‌سازد، قوانین و مقرراتی است که توسط قوه مقننه تصویب می‌گردد، هر چند پیشنهاد کننده‌ی آن مقررات، مراجعی در خارج از قوه‌ی مقننه باشند. در مواردی نیز محدوده‌ی وظایف کارکنان دولت توسط قوه مجریه و هیأت دولت معین می‌گردد که آن هم به تجویز قانون است. قوانین و مقرراتی که محدوده‌ی وظایف و نحوه ارائه‌ی خدمات اداری را معین نموده‌اند، مجازات تخطی از ضوابط را نیز پیش‌بینی کرده‌اند. با همه اینها «قانون الفاظ خشک و بی‌روحی است که بدون وجود تعهد و یک الزام درونی» و «بدون پشتیبانی مجموعه‌هایی از اصول اخلاقی مثبت»، «بدون پرورش منابع انسانی برخوردار از ویژگی‌های کیفی و وجدان کار» و «بدون رهبری و روش‌های مدیریتی ارزش‌مدار» قدرت بازدارندگی ندارند. زیرا «در قوانین و مقررات نمی‌توان همه تصمیم‌ها و اقدام‌های مدیران و کارگزاران بخش عمومی را در نظر گرفت و برای آنها شیوه و راه و روش انجام کار ارائه داد» (الوانی، ۱۳۷۷: ۵۰)
اتزیونی معتقد است که بدون مراجعه به اخلاق و گفت و گوی اخلاقی، قانون اثربخش نخواهد بود. تنها هنگامی که گفت و گوی اخلاقی در میان شهروندان بارور و شکوفا شود، می‌توان انتظار داشت که قانون کارکرد داشته باشد. اتزیونی می‌گوید قانون همان تداوم اخلاقی در شکلی دیگر است او بر این باور است که گفت و گوهای اخلاقی زمان‌بر بوده و دیر نتیجه می‌دهد و ممکن است حتی ۲۵ سال طول بکشد تا یک گفت¬وگوی اخلاقی تبدیل به قانون شود. او معتقد است که گفت¬وگوی اخلاقی را باید ساز و کار درونی کردن قانون بدانیم چرا که به دنبال آن و هنگام اجرای قانون دیگر نیازی به نیروی انتظامی نخواهد بود. او ساز و کار درونی کردن اخلاق را چنین شرح می‌دهد : «انسان هیچ گاه چیزی را درونی نمی‌کند مگر آنکه آن را درست بپندارد».(اتزیونی، ۱۳۸۰) دلیل دیگری که برای توجه به اخلاقیات و معیارهای اخلاقی در سازمان‌ها بیان شده است این است که کردار و رفتار کارگزاران و مدیران بخش عمومی در زیر ذره‌بین جامعه و همه‌ی مردم و سیاست‌مداران قرار دارد. بنابراین رفتار آنان باید به گونه‌ای باشد که درستی اعمال‌شان مایه‌ی مباهات و سربلندی نظام حکومتی و موجب رضایت جامعه باشد و در این راه مدیران و کارکنان بخش عمومی نیازمند الگوها، و چارچوب‌هایی ارزشی و اخلاقی‌اند که به صورت معیارهایی به رفتارها و اعمال آنان جهت دهد.» (الوانی، ۱۳۷۷: ۵۰)
اخلاق یا اخلاقیات به عنوان مجموعه‌ای از اصول و ارزش‌ها که درستی یا نادرستی (خوبی و بدی) رفتارها و تصمیم‌های فرد یا سازمان را تعیین می‌کند،
در سال‌های اخیر تحت عنوان «اخلاق اداری» وارد عرصه ادبیات تئوریک مدیریت شده و مورد توجه و اقبال زیاد دانشگاهیان، سیاست‌مداران و مدیران سازمان‌های دولتی و خصوصی قرار گرفته است تا آنجا که به عنوان نوعی «نهضت اصلاح گرایانه» در سازمان‌های دولتی و خصوصی قلمداد شده است.
در کنار مسایل یاد شده درباره اخلاق یکی از مباحث مهم دیگری که مورد توجه مدیران سازمانها و سیاست¬مداران جامعه قرار می¬گیرد بحث رضایت ارباب‌رجوع از سازمانها می¬باشد.
روابط بین افراد در دوران اولیه مدیریتی نوعی فاصله که منجر به خصومت و دشمنی می‌شود بنا نهاده شده است. و به مرور زمان بر حسب رشد بشر و پذیرفتن کرامت انسانی جنبه‌های انسانی در آن نفوذ می‌کند، بگونه‌ای که امروز همه سازمانها و ادارات خدماتی، خدمت به مراجعین را محور فعالیت خود قرار داده¬اند. احتمالاً مطالبات مربوط به حقوق بشر و فعالیتهای اقتصادی آزاد و رقابت برای بقاء و توسعه از عوامل مهم در مشتری مداری و یا ارباب-رجوع گرایی است.
امروزه کمتر سازمان یا اداره¬ای را می¬توان یافت که خدمت درست به خدمت گیرنده را شعار خود قرار ندهد که این مهم در آینده به یک واقعیت قطعی و وظیفه اساسی علی¬الخصوص در کشورهای جهان سوم تبدیل خواهد شد.
نهادینه کردن این مهم در گرو خدمت صادقانه و جلب اعتماد عموم از طریق جلب رضایت آنها در ارائه خدمات صادقانه است. جهت¬گیری¬های تئوری¬های سازمان و مدیریت در طول تاریخ مبین این حقیقت است که انسان و ارزشهای والای انسانی به مرور زمان به عنوان بحث غالب، مورد توجه صاحب نظران در آمده است.
لذا با در کنارهم قرار دادن دو مبحث ذکر شده یعنی اخلاق و رضایت ارباب¬رجوع می¬خواهیم به این سؤال اساسی پاسخ دهیم که آیا توسعه و نهادینه کردن اخلاقیات در کار و در رفتار کارکنان سازمان¬ها به کسب رضایت ارباب-رجوع منجر خواهد شد؟ و رعایت اخلاقیات چه تأثیری در رضایت ارباب¬رجوع دارد؟ اما قبل از آن باید به سؤالات دیگری هم پاسخ گفت که، چگونه می‌توان اخلاق را در سازمان‌ها نهادینه یا درونی نمود ؟ معیارها و شاخص‌ها و یا به طور واضح‌تر مؤلفه‌های اخلاق کار چیست؟ و چه چیزهایی را رفتار اخلاقی در سازمان می‌نامیم؟

ضرورت بررسی موضوع :
مقام معظم رهبری در سال‌های اخیر تأکید فراوانی بر تقویت وجدان کار در میان افراد جامعه داشته‌اند و حتی یکی از پیام‌های نوروزی خود را به این امر اختصاص داده‌اند. از سوی دیگر مسؤولین کشور نیز به تناوب بر لزوم گسترش فرهنگ کار و تولید و شناخت عوامل خروج از کم کاری و بی‌علاقگی نسبت به کار تأکید کرده‌اند. در پیام رئیس‌جمهور به اولین سمینار تکامل فرهنگ کار در سال ۱۳۷۵ نیز بر ضرورت بازنگری در فرهنگ کار در جامعه ایران در راستای برنامه‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی کشور تأکید شده است. در قسمتی از آن پیام رئیس‌جمهور آمده است : «اهتمام دستگاه‌های فرهنگ‌ساز جامعه در زدودن سنت‌های غلط و اصلاح و گسترش احترام و ارزش کار، در توجه مردم به کار و تلاش تأثیرات شایسته‌ای خواهد داشت».
همچنین در این پیام یکی از وظایف مسؤولین و متصدیان کار در کشور فراهم آوردن زمینه مناسب برای سخت‌کوشی، خلاقیت، ابتکار و نوآوری، احساس تعهد و مسؤولیت‌پذیری در جامعه عظیم کار کشور ذکر شده است. در سخنان مقام معظم رهبری در نوروز ۱۳۸۵ نیز به طریقی اولی بحث از ارزش‌ها و تولید انسان کارآمد به میان آمده که همگی آنها حکایت از توجه به این امر دارد. همچنین در بررسی میزان بهره‌وری در کشور که بنابر نظر اکثر کارشناسان اقتصادی بسیار پائین است. لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق کار مناسب در جامعه به عنوان یک معضل اقتصادی، اجتماعی تلقی شود و برای شناسایی بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق کار و عوامل مؤثر بر آن مطالعات و بررسی‌هایی چه به صورت تحقیق و چه به صورت گفتگو در میان اندیشمندان انجام گیرد.
برای تأکید بیشتر در ضرورت پرداختن به مسأله اخلاق کار و ارتباط آن با رضایت ارباب¬رجوع و کسب رضایت آنها شایسته است تا به گزارش برنامه تحول در نظام اداری سازمان مدیریت و برنامه¬ریزی کشور توجه کنیم.
سازمان مدیریت و برنامه ریزی در گزارشی طبق نظر سنجی به عمل آمده از ۱۰۲۴ مراجعه کننده به دستگاه¬های دولتی مستقر در شهر تهران، اصفهان و کرمانشاه نظیر بیمارستان¬ها، دادگستری، شهرداری، ادارات امور اقتصادی و دارایی، راهنمایی و رانندگی، ثبت اسناد و املاک و ثبت احوال نتایج زیر را ارائه داده است:
– مراجعه کنندگان چهت انجام کار خود، به طور متوسط ۵/۲ بار به دستگاههای دولتی مراجعه نموده¬اند.
– ۳۹ درصد مراجعه کنندگان جهت انجام کار خود، به بیش از یک دستگاه مراجعه نموده¬اند.
– ۵۰ درصد مراجعه کنندگان اطلاعی از مراحل انجام کار و مدارک و مستندات مورد نیاز نداشته¬اند و از ۵۰ درصد بقیه، ۶۰ درصد آنان با مراجعه قبلی به دستگاه از مراحل انجام کار مطلع شده¬اند. ۶/۳۱ درصد مراجعه کنندگان از چگونگی انجام کار در دستگاه¬های دولتی اعلام نارضایتی کرده¬اند.
– مراجعه کنندگان علت تأخیر در انجام کار را مواردی از قبیل عدم انگیزش کارکنان، تراکم ارباب‌رجوع، عدم نظارت و کنترل، نارسائی در قوانین و مقررات و عدم انطباق تعداد کارکنان با حجم کار عنوان نموده¬اند.
– ۸/۹ درصد از مراجعه کنندگان علاوه بر تعرفه¬های مقرر پرداخت اضافه نیز داشته¬اند.
– ۱/۸ درصد مراجعه کنندگان در روند انجام کار از دستگاه¬های دولتی شکایت داشته¬اند که از این تعداد ۵/۸۹ درصد اعلام داشته¬اند که شکایت آنها مورد بررسی قرار نگرفته و نتیجه¬ای از آن حاصل نگردیده است. (کلهر، ۱۳۸۳: ۹۸-۹۷)

اهمیت بررسی موضوع :
امروزه اخلاق مورد توجه محققان و سازمان‌ها و دولت‌های گوناگون است، آنان با پرداختن به موضوع اخلاق قصد تشریح آن و ارتقای شاخص‌های عملکردی کارکنان و دستگاه‌های دولتی (کارایی) و نیز شاخص‌های رضایت مشتریان و ارباب¬رجوع بخش عمومی (اثربخشی) را دارند.
تمام کسانی که با ادبیات و تئوری‌های مدیریت آشنا هستند، می‌دانند که موضوع اخلاق در رشته‌های مدیریت در دانشگاه‌های خارج از ایران، از سابقه‌ی طولانی برخوردار نیست. به گونه‌ای که می‌توان آن را موضوعی نو خواند و بدیهی می‌نماید که برای دانشگاه‌های ایران در مقایسه با دانشگاه‌های غربی نوتر است. تعداد مقالات، کتاب‌ها و پایان‌نامه‌ها بسیار کم است. بنابراین تمام کسانی که در زمینه «اخلاق در مدیریت» یا «اخلاق سازمانی» نوشته‌ای منتشر ‌نماید، هر یک به سهم خویش به غنای تئوریک موضوع کمک در خوری می‌کند.
تأثیرپذیری نگارنده از عوامل اجتماعی و مشاهده‌ی بسیاری از نشانه‌های غیراخلاقی همچون پائین بودن سطح استانداردهای رفتاری و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌های بخش عمومی ایران (به طور مثال وجود شبکه‌های رشوه‌خواری ، گسترش سوء استفاده‌های کلان مالی، اختلاس و رشوه‌خواری در ادارات و سازمان‌ها، تبانی‌های مالی در قراردادها که هر روز در روزنامه‌ها شاهد آنها هستیم همچون اختلاس ۱۲۰ میلیارد تومانی در بانک صادرات و ; ) که حکایت از فقدان یک مدیریت اخلاقی اثربخش دارد، یک واقعیت است. نگارنده متوجه تأثیر رعایت اخلاقیات سازمانی بر زندگی اجتماعی، رضایت‌مندی ارباب‌رجوع و همبستگی و اعتماد اجتماعی بوده لذا تصمیم به شناسایی مؤلفه‌های اخلاق کار با توجه به نظام ارزشی حاکم بر جامعه گرفته تا بوسیله آن بتوان میزان اخلاقیات افراد را در سازمان سنجید و در راه بهبود آنها گام برداشت .

اهداف تحقیق:

اهداف اصلی:
۱ – تبیین و تعریف و شناسایی مؤلفه‌ها و شاخص¬های اخلاق کار در سازمان
۲ – سنجش میزان اخلاق کار (شاخص¬های منتخب) دریک سازمان ورابطه آن با رضایت ارباب¬رجوع
۳ – ارائه راهکارهای عملی برای افزایش رعایت اخلاق کار در سازمان
اهداف جزئی:
۱ – سنجش رابطه بین سن ارباب¬رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان
۲ – سنجش رابطه بین میزان تحصیلات ارباب¬رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان
۳ – سنجش رابطه بین جنسیت ارباب¬رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان

سؤالات تحقیق:

سؤالات اصلی:
۱ – معیارها و شاخص¬ها و یا مؤلفه¬های اخلاق کار در سازمان چیست؟ چه چیزهایی را رفتار اخلاقی در سازمان می-نامیم؟
۲ – آیا رعایت اخلاقیات در کار منجر به کسب رضایت ارباب¬رجوعان خواهد شد؟
۳ – آیا بین اطلاعات زمینه¬ای ارباب رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان ارتباط وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
۱ –آیا سن ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار کارکنان تأثیر دارد؟
۲ – آیا رشته تحصیلی ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار کارکنان تأثیر دارد؟
۳ – آیا جنسیت ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار کارکنان تأثیر دارد؟

فرضیات تحقیق:

فرضیات اصلی:
۱ – هرچه میزان در نظر گرفتن خدا از سوی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
۲ – هرچه میزان انضباط کاری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
۳ – هرچه میزان مسئولیت¬پذیری و پاسخگویی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
۴ – هرچه میزان رعایت انصاف وعدالت کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
۵ – هرچه میزان رعایت ادب و احترام و خوش‌رویی و خوش‌رفتاری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب‌رجوع بیشتر است.
۶ – هرچه میزان صداقت و درستی و امانتداری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب‌رجوع بیشتر است.
۷ – هرچه میزان تعهد و تخصص شغلی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
۸ – هرچه میزان انتقادپذیری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
۹– هرچه میزان علاقه به کار و افزایش کارایی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
۱۰ – هرچه میزان شفافیت عملکرد کارکنان و سلامت اداری آنها بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
فرضیات فرعی:
۱ – سن ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار توسط کارکنان تأثیر دارد.
۲ – رشته تحصیلی ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار توسط کارکنان تأثیر دارد.
۳ – جنسیت ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار توسط کارکنان تأثیر دارد.
تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته:

متغیرهای مستقل: اخلاق کار

۱ – در نظر گرفتن خدا: که شامل مواردی چون مد نظر قرار دادن رضای خداوند به هنگام انجام کار و ارائه خدمت به ارباب رجوع، رعایت شعائر اسلامی ( پوشش، رفتار، گفتار و 😉 و همچنین داشتن روحیه مذهبی و نشاط معنوی و انتقال آن به ارباب‌رجوع می‌باشد.
۲ – انظباط کاری: این مؤلفه دو مورد مهم را می¬تواند شامل شود که عبارت از برخورداری کارکنان از آراستگی ظاهری، یعنی به عبارتی ژولیده – پولیده نبودن، و همچنین به موقع انجام شدن کارها توسط کارکنان می-باشد.
۳ – مسئولیت¬پذیری و پاسخگویی: پیگیری و تلاش کارکنان در جهت اهداف سازمان که همان ارائه خدمات مناسب به ارباب¬رجوع می¬باشد و پاسخگویی به سؤالات اربا¬ب¬رجوع و نیز احساس مسئولیت در قبال اشتباهاتی که در انجام کار ارباب¬رجوع انجام می¬دهند و جبران آن¬ها از موارد مهمی است که در این مؤلفه باید مد نظر قرار داد.
۴ – رعایت انصاف و عدالت: حاکم بودن ضابطه در انجام کار ارباب¬رجوع و عدم وجود تبعیض و رعایت حق تقدم مراجعه در ارائه خدمت به ارباب¬رجوع و همچنین احترام به حق و حقوق ارباب¬رجوع و پایمال نکردن آن از موارد مهم در این مؤلفه است.
۵ – رعایت ادب و احترام: اشاره دارد به محترم شمردن ارباب¬رجوع و برخورد با تواضع و خوش¬رویی و داشتن صبر و تحمل در مقابل رفتار و گفتار ارباب¬رجوع به طوری که او در مواجهه با کارکنان سازمان احساس آرامش نماید.
۶ – صداقت و درستی و امانت¬داری: عدم استفاده شخصی از وسایل سازمان و متعهد بودن به قول و قرارهای اداری در انجام کار ارباب¬رجوع و همچنین ارائه خدمات به صورت درست و صادقانه از مواردی است که در این مؤلفه باید به آن توجه شود.
۷ – تعهد و تخصص : به موقع انجام دادن کار ارباب¬رجوع و پیگیری و تلاش در جهت برآورده شدن نیازها و درخواست-های ارباب¬رجوع از موارد مهم در سنجش تعهد کارکنان می-باشد. همچنین در سنجیدن تخصص کارکنان می¬توان دقت و صحت و مهارت در ارائه خدمات را در نظر داشت، همچنین باید اشاره کرد که توضیح اندک ارباب¬رجوع در متوجه کردن کارمند به نوع خدمتی که نیاز دارد و میزانی که وی به هنگام دریافت خدمات انتظار می¬کشد همگی از موارد مهمی است که می¬تواند تعهد و تخصص کارکنان را بسنجد.
۸ – انتقادپذیری: استقبال کارکنان در پذیرش انتقادهای روا و شاید ناروا در چگونگی انجام فعالیت¬های کاری از سوی آن¬ها نشانگر میزان انتقادپذیری آن¬ها خواهد بود.
۹ – علاقه به کار و افزایش کارایی: داشتن و شور و اشتیاق و انگیزه در انجام وظایف اداری از سوی کارکنان و ارائه خدمات به نحو مطلوب و در حداقل زمان مواردی است که نشان دهنده علاقه به کار و افزایش کارایی کارکنان خواهد بود.
۱۰ – شفافیت عملکرد و سلامت اداری : عدم درخواست و دریافت رشوه و فرایندهای کاری شفاف به طوری که ارباب-رجوع به سادگی چگونگی انجام کارها را درک کند در رعایت این مؤلفه بسیار مهم است.

متغیر وابسته: رضایت ارباب‌رجوع

۱ – دانش کارکنان (دانش فنی): منظور از دانش کارکنان قابلیت و مهارت کارکنان برای ارائه خدمات مورد نظر به ارباب‌رجوع می‌باشد.
۲ – رفتار مناسب: منظور رعایت اصول انسانی و احترام به افراد و ادب و نزاکت هنگام برخورد با ارباب‌رجوع در ارائه خدمات است. خوش‌رویی و خوش‌رفتاری، رعایت ادب و احترام، صبر و تحمل در برخورد با انواع ارباب‌رجوع و ; همگی مواردی هستند که مطمئناً موجب آرامش و آسایش خاطر ارباب‌رجوع را فراهم می‌آورد و رضایت آن را از کارکنان سازمان مورد مراجعه افزایش می‌دهد.
۳ – عوامل ظاهری: منظور توجه به زیبایی، تمیزی، آراستگی و جذابیت کلیه عوامل مادی و فیزیکی و حتی پوشش کارکنان و دکوراسیون و مبلمان محل کار است.
۴– سرعت عمل: واکنش سریع در برابر خواسته‌ها و انتظارات ارباب‌رجوع می‌باشد.
۵ – روان‌سازی فرآیندهای کاری(سهولت دستیابی به خدمات): اگر رویه سفارش یا انجام یک خدمت پیچیده باشد، ارباب‌رجوع باید وقت و هزینه زیادی صرف کند تا آن خدمت را دریافت نماید. لذا روان‌سازی فرآیندهای کاری از موارد مهم در جلب رضایت ارباب‌رجوع است.
۶ – فن‌آوری: منظور استفاده از مناسب‌ترین و آخرین دستاوردهای تکنولوژی می‌باشد.سازمانها برای جلب رضایت ارباب‌رجوع خود نیاز دارند تا از تکنولوژی‌های مختلف و به روز مرتبط با کار خود استفاده نمایند و همچنین باید این فناوری‌ها به گونه‌ای باشد که استفاده آن‌ها توسط ارباب‌رجوع برای ایجاد دقت و سرعت در انجام کارهای آن‌ها به سهولت امکان‌پذیر باشد.
۷ – آگاهی ارباب‌رجوع: اشاره به میزان اطلاع ارباب‌رجوع درباره چگونگی انجام فعالیت‌های اداری و فعالیت‌های منجر به ارائه خدمات دارد. همچنین چگونگی اطلاع‌رسانی سازمان درباره نحوه و کیفیت ارائه خدمات خود را شامل می‌شود.در این پژوهش آگاهی ارباب‌رجوع به میزان اطلاع آن‌ها از تنوع خدمات سازمان و نیز چگونگی نقش سازمان (فعال یا منفعل) در این اطلاع‌رسانی است.