مبانی نظری رضایت مشتری ، وفاداری مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مبانی نظری رضایت مشتری ، وفاداری مشتری دارای ۵۳ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مبانی نظری رضایت مشتری ، وفاداری مشتری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مبانی نظری رضایت مشتری ، وفاداری مشتری۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مبانی نظری رضایت مشتری ، وفاداری مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مبانی نظری رضایت مشتری ، وفاداری مشتری :

مبانی نظری رضایت مشتری،وفاداری مشتری (فصل دوم تحقیق)

مشخصات این متغیر:

منابع: دارد

پژوهش های داخلی و خارجی: دارد

کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

نوع فایل:wordوقابل ویرایش

رضایت مشتری

تعریف مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،۱۳۸۶،ص۱۷).

اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید

(همان منبع،صص ۲۰-۱۹):

۱ – هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

۲ – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم ۱۰درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش ۲ درصد مشتری باید ۱۰ درصد هزینه کرد.

۳ – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است .

۴ – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

۵ – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و … می باشد.

۶ – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

۷ – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

۸ – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

۹ – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید».

۱۰- ۹۸درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .

۱۱ – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

۱۲ – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .

۱۳ – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .

۱۴ – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵درصد کاهش دهید بین ۳۰ تا ۸۵درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.

۱۵ – گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰درصد کار است و حل کردن آن ۷درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)۳ درصد دیگر است.