دانش رسان |
مرکز علم و دانش کشور بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
در حال بارگذاری
توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی دارای ۱۴۵ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی۲ ارائه میگردد
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی :
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
چکیده : در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو احترام به مشتری و شناختن نیازهای مشتریان و برطرف کردن آنها از جمله مواردی است که سازمانها باید مدنظر بگیرند. در این اهداف طرح تکریم به طور مختصر توضیح داده شده و فایل شده که اجرای طرح تکریم تا چه اندازه توانسته به اهدافی که مدنظر داشته در وزارت کار و امور اجتماعی برسد و مشتریان و کارکنان تا چه اندازه احساس رضایت می‌نمایند.
واژگان کلیدی: طرح تکریم، مشتری مداری، رضایتمندی مشتری، اصلاح و مهندسی مجدد، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی
مقدمه:
مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فنآوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تأثیر خود قرار داده اند و آن را از جهان پیشین متمایز کرده اند. بگونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد (هکسی و مجلف ۱۹۹۵ ص ۱). در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. جلب رضایت مشتریان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شوند.
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
فهرست مطالب
عنوان ………………………………………………………………….. صفحه
فصل اول: مقدمه ی فایل (کلیات)
۱-۱مقدمه……………………………………………………………………………………………….. ۲
۲-۱بیان مسأله فایل …………………………………………………………………………… ۲
۳-۱موضوع و سئوال اصلی فایل ……………………………………………………….. ۴
۴-۱اهمیت وضرورت فایل ………………………………………………………………….. ۵
۵-۱اهداف فایل ………………………………………………………………………………….. ۸
۶-۱کاربردهای فایل …………………………………………………………………………… ۸
۷-۱فرضیه های فایل …………………………………………………………………………. ۹
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه …………………………………………………….. ۱۰
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح …………………………………………………………. ۱۰
۱۰-۱روش انجام فایل …………………………………………………………………………… ۱۰
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………….. ۱۱
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه ………………………………………………………………. ۱۱
۱۳-۱روش نمونه گیری …………………………………………………………………………… ۱۱
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………. ۱۱
۱۵-۱ محدودیت های فایل……………………………………………………………………. ۱۲
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی فایل
۱-۲ تعریف تکریم …………………………………………………………………………………… ۱۴
۲-۲ اهداف تکریم ……………………………………………………………………………………. ۱۴
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ……………………………………………………………. ۱۵
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. ۱۵
۵-۲ تعریف رضایت مشتری …………………………………………………………………….. ۱۵
۶-۲ مزایای رضایت مشتری ……………………………………………………………………. ۱۶
۷-۲ تعریف مشتری مداری ………………………………………………………………………. ۱۷
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ………………………………………… ۱۷
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی …………………………………………………………….. ۱۸
۱۰-۲ مراحل مستند سازی ………………………………………………………………………. ۱۸
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ……………………………………………………………………….. ۲۲
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی …………………………………………………………………… ۲۳
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ………………………………………………….. ۲۵
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی ……………………………………………………………. ۲۹
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد……………………………………………………. ۳۰
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی …………………………………………………………………… ۳۰
۱۷-۲ اصول باز مهندسی ………………………………………………………………………… ۳۱
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار…………………….. ۳۲
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی …………………………………………………………………….. ۴۰
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی …………………………………………………………………… ۴۰
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ………………………………. ۴۱
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ……………………………………………………… ۴۲
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی ……………………………………………………………………. ۴۳
۲۴-۲ مروری بر فایل انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
۱- مطالعات نظری ………………………………………………………………………………….. ۴۴
۲- مطالعات تجربی ………………………………………………………………………………… ۴۵
۲-۱ فایل های انجام شده در خارج از ایران …………………………………………. ۴۵
۲-۲ فایل های انجام شده در ایران ………………………………………………………. ۵۰
فصل سوم: روش فایل
۱-۳ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۳ روش وابزار فایل ……………………………………………………………………….. ۵۷
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه …………………………………………………. ۵۸
۴-۳ روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………. ۶۰
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها …………………………………………………………….. ۶۰
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه ………………………………………………………………….. ۶۵
۷-۳ روش گرد آوری داده ها ………………………………………………………………….. ۶۸
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها ……………………………………………………………… ۶۹
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. ۶۹
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. ۷۰
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………… ۷۵
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ………………………………….. ۷۶
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ……………………………………………. ۹۴
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ۹۸
فصل چهارم :یافته های فایل
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ………………………….. ۱۰۵
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ………….. ۱۰۸
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها …………………. ۱۱۲
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)….. ۱۱۶
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)………………………………………………………….. 122
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………….. ۱۲۳
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها …………………….. ۱۲۴
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ……………. ۱۳۰
۱۰-۴ سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………………………… 137
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ……………………………………………………………………………….. ۱۳۹
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه………………………………………………………………………………………………. ۱۴۲
۲-۵ نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… ۱۴۲
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع فایل …………………………………………………. ۱۴۸
۴-۵ پیشنهادات برای فایلات آتی …………………………………………………………….. ۱۴۹
۵-۵ خلاصه فایل ……………………………………………………………………………….. ۱۵۰
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
فهرست منابع ………………………………………………………………………………………….. ۱۵۴
پیوستها
پیوست ۱- داده های فایل
پیوست ۲- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
فهرست جداول
عنوان ………………………………………………………………….. صفحه
۴-۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ….. ۱۰۵
۴-۲ توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)…………………. 106
۴-۳ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) …………….. ۱۰۶
۴-۴ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)…………… 107
۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)……. 108
۴-۶ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)………. 108
۴-۷ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)…………………… 109
۴-۸ توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)………………….. 110
۴-۹ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)…………. 110
۴-۱۰ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)….. ۱۱۱
۴-۱۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)… ۱۱۲
۴-۱۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی …………………………………………………………………………… ۱۱۳
۴-۱۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب .. ۱۱۳
۴-۱۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ……………………………………………………….. ۱۱۴
۴-۱۵ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی ……………………………………………………………………………… ۱۱۵
۴-۱۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع……………………………………………………………………………… ۱۱۵
۴-۱۷ توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم) …………………………………………………………………………………………… ۱۱۶
۴-۱۸ سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)………………………………………………………….. 117
۴-۱۹ سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان)………………………………………………………………….. 118
۴-۲۰ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان)………………………………………………………………………………………………… 119
۴-۲۱ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ……………………………………………………. ۱۲۰
۴-۲۲ رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان)…………………………………………………………………….. 121
۴-۲۳ سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان)………………………………………………………………….. 122
۴-۲۴ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………………………… ۱۲۳
۴-۲۵ توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی………………………………………………………………………………………. ۱۲۴
۴-۲۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار. ………………………………………………………………………………… ۱۲۵
۴-۲۷ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع …………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۶
۴-۲۸ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی ……. ۱۲۶
۴-۲۹ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان…… ۱۲۷
۴-۳۰ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار …………………………………………………………………………… ۱۲۸
۴-۳۱ توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی …………………………………………………………………………. ۱۲۸
۴-۳۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع. …………………………………………………………………………………………… ۱۲۹
۴-۳۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع )……………………………………………………………………………………………………. 130
۴-۳۴ سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)………………………………………………………… 130
۴-۳۵ – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………….. 131
۴-۳۶ –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………………………… 132
۴-۳۷- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)………………………………………………. 133
۴-۳۸ رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………….. 133
۴-۳۹ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار………………………………………………………………………………….. ۱۳۴
۴-۴۰ رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان )…………………………………………………………………….. 135
۴-۴۱ رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان)……………………………………………………………………….. 136
۴-۴۲ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان)…………………………………………………………………………………… 137
۴-۴۳ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………………………… ۱۳۹
بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
فهرست اشکال
عنوان ………………………………………………………………….. صفحه
۲-۱ انواع دسته بندی مشتریان …………………………………………………………………. ۱۵
۲-۲ روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ………………………………………………. ۴۵
۲-۳ سه جهت گیری استراتژیک ……………………………………………………………….. ۴۶
۲-۴ شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ………………. ۵۵
۳-۱ نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی ……………………………………… ۷۳
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
