تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پارسیان با استفاده از مدل سروکوال

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پارسیان با استفاده از مدل سروکوال دارای ۲۱ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پارسیان با استفاده از مدل سروکوال  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پارسیان با استفاده از مدل سروکوال،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پارسیان با استفاده از مدل سروکوال :

تعداد صفحات :۲۱

چکیده مقاله:

هدف پژوهش تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک پارسیان شهرستان کرج با استفاده از مدل سروکوال می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف از جمله تحقیقات کاربردی می باشد. همچنین از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نظر نوع روش مقایسه ای می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریانی است که روزانه بصورت حضوری، از خدمات شعب بانک پارسیان در سطح شهرستان کرج، استفاده می کنند. بر اساس فرمول کوکران، تعداد حجم نمونه برای جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر می باشد. از این رو با توجه به وجود سه شعبه بانک پارسیان در سطح شهرستان کرج؛ شیوه نمونه گیری طبقه ای انتخاب گردید. به این منظور با استفاده از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال (۱۹۹۰)؛ فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. با استفاده از آزمون مقایسه زوجی تلاش گردید تا صحت فرضیه ها مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحقیق حاکی از آن بود که میان ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک پارسیان شهرستان کرج شکاف معنادار وجود دارد. نتایج فرضیات فرعی نشان داد تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانک از حیث کلیه ابعاد مدل سروکوال وجود دارد. همچنین نتایج رتبه بندی انتظارات مشتریان نشاندهنده آن بود که به ترتیب ابعاد قابلیت اعتبار؛ پاسخگویی؛ اطمینان خاطر؛ موارد محسوس و سپس بعد همدلی اهمیت بیشتری را از دیدگاه مشتریان دارا بودند. رتبه بندی ادراکات مشتریان نیز نشان داد به ترتیب ابعاد اطمینان خاطر؛ همدلی؛ پاسخگویی؛ موارد محسوس و قابلیت اعتبار اولویت بیشتری برای مشتریان داشتند.