مقاله در موردتئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مقاله در موردتئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران دارای ۶۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله در موردتئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله در موردتئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مقاله در موردتئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران :

تئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران

مقدمه
با پیشرفت روز افزون بشر رابطه بین دولتها و ملتها پیوسته در حال دگرگونی و تعریف مجدد است . انسان امروز تمایل دارد در جامعه ای زندگی کند که در آن دولت حضوری نامحسوس تر ، کار آمدتر و پاسخگوتر داشته باشد . دولتی که قادر باشد با برنامه ریزی های بلند مدت و کوتاه مدت ، افق های امیدوار کننده ای را پیش روی مردم و شهروندان به عنوان برگزینندگان خود بگستراند .

دولتها در جهت بهبود کیفیت خدمات ، باید خود را متعهد به پاسخگویی نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفاً انجام وظایفی که ممکن است به اهداف مورد نظر نیانجامد و در نهایت نیز به عدم رضایت عمومی و اتلاف منابع و زمان خاتمه یابد .

در مدیریت دولتی نوین ، دولتها با این پرسش مواجه هستند که چگونه میتوانند خدماتی که ارائه می دهند سریعتر ، بهتر ، کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر انجام پذیرد.

در بخش دولتی معمولاً ارائه خدمات در چارچوب قوانین و مقررات و در حد وظایف مشخص در یک ساختار بوروکراتیک انجام میگیرد و معمولاً فعالیتها بدون تعهد به تحقق اهداف و صرفاً با تأکید بر فرآیند ها صورت می پذیرد .

در بهترین حالت ، فعالیتها در چارچوب رعایت قوانین و مقررات انجام می شود و کارکنان بخش دولتی خود را ملزم به ایجاد رضایتمندی هرچه بیشتر مردم ندانسته و خود را در برابر آنها پاسخگو نمی دانند . یعنی نیاز چندانی به اطلاع رسانی و تشریح عملکرد خود احساس نمی کنند . در موارد زیر خدمات در بخش دولتی تفاوتهای عمده ای با ارائه محصول در بخش خصوصی دارد :

۱)خدمت در بخش دولتی .خارج از کنترل ونظارت مستقیم مدیریت به مردم و شهروندان ارائه می شود.

۲ ) خدمت در بخش دولتی . معمولاً پس از ارائه ، قابل بازرسی و فراخوانی نیست .

۳) در بخش دولتی ، درک مشتری تحت تأثیر رفتار ارائه کننده خدمت است .

۴ ) در بخش دولتی ، خدمات در شکل حداقل خود ارائه می شود .

به دلایل ذکر شده میتوان گفت که کیفیت خدمات در بخش دولتی با کیفیت خدمات در بخش

خصوصی تفاوت دارد . اصلی ترین تفاوت آن این است که در بخش دولتی ، ارائه کننده خدمات مراجعه کننده را مجبور می داند ، لذا نسبت به نوع وکیفیت خدمات ، چندان حساس نیست و خود را پاسخگو نمی داند . ولی در بخش خصوصی ارائه کننده خدمت نگران است که مبادا با مشتری به توافق نرسد و یا مشتری به علت عدم رضایت برای دریافت مجدد خدمات در نوبتهای آتی مراجعه نکند .

در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان گشته است . دولتها مایلند بمنظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی ، خدماتی ارائه نمایند که رضایت مردم و شهروندان را افزایش داده و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند . مطالعه اکتشافی نشان می دهد که بمنظور تبیین ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ، تا کنون مقالات متعددی توسط صاحبنظران علم مدیریت کیفیت تدوین و منتشر گردیده است . همچنین در خصوص مشکلات و تنگناهای موجود بر سر راه مدیریت کیفیت در بخش دولتی نظرات متفاوت و مختلفی بیان شده که نشان میدهد بدلیل متفاوت بدون فرهنگ سازمانی ، تعریف مشتری ، انحصار و تخصیص بودجه، استقرار مدیریت کیفیت در بخش دولتی با دشواریهایی روبروست ، در بخش دولتی ایران نیز بدلیل افزایش نقش تصدی گرایانه دولت بر ساختار و ترکیب نیروی انسانی ، فقدان نظام مدیریت راهبردی منابع انسانی ، فقدان روحیه قانونمندی و … نظام اداری غیر کارآ و غیر اثر بخش گردیده است . مقاله حاضر حاصل پژوهشی است که بمنظور “طراحی الگوی مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران“ انجام پذیرفته و در برگیرنده مدل مفهومی خاص ایران و نتایج حاصل از پژوهش می باشد .

مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی

مدیریت کیفیت جامع در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمانهای بخش دولتی نیز تأثیر گذاشت .

در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمانهای بخش دولتی در صدد بر آمده اند تا اصول مدیریت کیفیت که مبتنی بر دیدگاههای مشخص مشتری گرا می باشد بکار بندند .

از لحاظ تاریخی ، تمام سازمانهای بخش دولتی ، با مقامات حکومتی و تصمیمات دولتی بوده و هستند . از دیدگاه مدیریت دیوان سالارانه و بری انیسم ، دستگاههای دولتی طبق سنت به سیاستمداران به عنوان مشتریان نهایی سازمان می نگرند .

بطور سنتی عملکردهای اصلی سازمانهای دولتی بر پایه جلب رضایت سیاستمداران و بر آورده کردن اهداف حکومت استمرار است . طبق این نظریه سنتی ، هدف سازمانهای دولتی جلب رضایت اربابان و سیاستمداران و بر آورده کردن اهداف حکومتی است در حقیقت بر طبق این نظریه ، جلب رضایت سیاستمداران به عنوان رضایت مردم وشهروندان تلقی می شود ، اما این توهمی بیش نیست . زیرا سازمانهای بخش دولتی نمی توانند به صرف راضی کردن سیاستمداران ، از رضایت شهروندان به عنوان مشتری اطمینان حاصل نمایند .

برای بخش دولتی و بری انیسم همان تیلوریسم در بخش خصوصی است . و بری انیسم در بخش دولتی همانند تیلوریسم در بخش خصوصی به جدایی عملکردهای تولیدی ، بویژه جدایی برنامه ریزی از عمل تأکید دارد .

وبری انیسم از زمانی بر بخش دولتی چیره شد که اکثر بنگاههای اقتصادی عمومی در اختیار مقامات دولتی بود . حمایت از کیفیت در چینین دیدگاهی ( بر طبق نظریه دیوان سالاری و سلسله مراتبی ) بیشتر با هدف کسب و کار مالی و سود بیشتر دنبال میشود و بنابراین رضایت عمومی در آنها بیشتر نیست و به همین دلیل این دیدگاه با واقعیت سازگار نمی باشد .

نظریه تمرکز زدایی سیاسی و دیدگاه مبتنی بر کیفیت در واقع بر این اصل تأکید دارد که مشتری ، محور است و همه تصمیمات باید برای رضایت مردم و شهروندان اخذ شود .

این تفکر معتقد است که مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی رویکرد بهتری به نسبت وبری انیسم است . درست به همان دلیل که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی به مراتب بهتر از تیلوریسم است .

دیدگاه سازمانهای دولتی سنتی و دیدگاه سازمانهای دولتی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع به رشته و فرایندی ازمدیریت اشاره دارد که هماهنگی لازم جهت رعایت الزامات مشتری و فراتر از آن را تضمین می کند .

مدیریت کیفیت جامع همه بخشها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد . در این رویکرد مدیریت ارشد راهبرد و عملیات مربوط به برآورده ساختن نیازهای مشتریان را ساماندهی میکند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توضیح می دهد . سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع به مدیریت نظام مند داده ها در همه فرآیند ها و موانع موجود بر سر راه بهبود مستمر اهمیت وی

ژه می دهند .

سازمانهای بخش دولتی که با رویکرد سنتی فعالیت می نمایند با سازمانهای بخش دولتی که با رویکرد مدیریت کیفیت جامع فعالیت میکنند تفاوتهای عمده ای دارند که به برخی ازآنها در زیر اشاره می شود .

الف ) سازمانهای بخش دولتی با رویکرد سنتی شرکت محور و سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع مشتری محور هستند .

ب ) سازمانهای بخش دولتی با رویکرد سنتی گرایش دارند تا با توجه به بعضی پبامدها ، تفکر و برنامه ریزی نمایند اما سازمانهای با رویکردمدیریت کیفیت جامع به برنامه ریزی بلند مدت توجه دارند .

ج ) سازمانهای سنتی با حدس و گمان در خصوص خواسته های مشتریان ، فرضیات ، داده ها و هزینه ها مدیریت می شوند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع هر تصمیم گیری بر اساس داده های درست صورت میگیرد .

د ) اکثر سازمانهای سنتی با رویکرد تحمل ضایعات و ناکار آمدی اداره می شوند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع فعالیتهای اتلاف آور شناسایی و حذف می شوند .

هـ ) سازمانهای سنتی گرایش دارند مسائل را وقتی حل کنند که به بحران بدل می شود . اما سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع همیشه در جستجوی بهبود هستند .

و) سازمانهای سنتی همواره مسائل را پس از بروز حل میکنند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع تلاش می شود تا از بروز مسائل و اشتباهات جلوگیری شود .

ز) سازمانهای سنتی گرایش دارند که زیر مجموعه های خود مختار داشته باشند که با سایر مجموعه ها کمترین ارتباط را دارند ، اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع از تیم هایی متشکل از همه سطوح استفاده می شود .

ح ) سازمانهای سنتی گرایش دارند که الگوی تصمیم گیری و ارتباطات بسیار محدودی داشته باشند اما در سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع کارکنان فعالانه در تصمیم گیری ها و فرآیند های ارتباطی شرکت می کنند .

ط ) در سازمانهای سنتی مسائل بجای اینکه حل شوند یا هضم میشوند و یا صورت مسئله را پاک می کنند ، اما در سازمانهای بارویکرد مدیریت کیفیت جامع بجای هضم مشکل به مسائل یورش برده می شود و عیب ها و خطاها بر طرف می گردند .

ی ) در سازمانهای سنتی به اجزا و فرایند ها بدون توجه به سایر بخشهای سازمان نگریسته می شود ، اما در سازماهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع مسائل را ناشی از کل سیستم می دانند .

س ) سازمانهای سنتی گرایش دارند تا افراد را مانند اشیاء بدانند که باید برای انجام کاری تربیت شده ، منضبط و طبقه بندی و ردیابی شوند . اما سازمانهای با رویکرد مدیریت کیفیت جامع به کارکنان خود احترام بیشتری می گذارند ، اعتماد بیشتری میکنند و انتظار بیشتری هم دارند .

مدلها و تئوریهای مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی متفاوت است . در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت ، دوام ، قابلیت اطمینان ، تحویل بموقع ، کارکرد ، خدمات پس از فروش ، همسازی ، شکل ظاهری ، شهرت ، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد .

اما با ید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد .

با مطالعه اکتشافی پیرامون مدلهای مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی در می یابیم که ابعاد مدیریت کیفیت جامع در این بخش متفاوت با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی است

. در جداول زیر به برخی از این مدلها اشاره شده است .

جدول شماره ۱ – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل گاروین

اطلاع رسانی

در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرارداشته باشد .

سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی ، خواهان تسریع در کارهای مورد نظر خود هستند

صحت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند

زیبایی فضای ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی مایلند ظاهر اقدامات ، مکاتبات و امکانات ، تمیز و پاکیزه باشد

رفتار مناسب
مشتریان بخش دولتی ، خواهان دریافت خدمات بارفتاری مشتفقانه هستند.

قانونمندی
مردم خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط هستند و هرگونه تبعیض را ناخوشایند می دانند

سادگی و سهولت
مردم مایلند انجام کارها به سادگی ونه در چارچوب گردش کارهای پیچیده انجام بپذیرد .

انعطاف پذیری
مراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند

الف . کیت اسمیت نیز مدل خود را با ۷ بعد به شرح زیر ارائه می نماید .

جدول شماره ۲ – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل کیت اسمیت

فروتنی
استقبال از مشتری با توجه به حضور مشتری ، نگاه کردن به وی با روی گشاده ، مؤدب و یاری دهنده بودن

موجز بودن
واکنش سریع داشتن ، توضیح دادن درباره تأخیرها ، تمرکز بر روی موضوعات کاری

کامل بودن

ارائه خدمات بطور کامل ، حصول اطمینان ازصحت کارها ارائه دستورالعمل هاو پاسخ های کامل

وضوح
به وضوح صحبت کردن ، صحبت به زبان مشتری ، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فنی و مبهم

صحیح بودن
حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک

با توجه بودن
با توجه کامل گوش دادن ، در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری

پاکیزه بودن
ظاهر آراسته و مرتب داشتن ، حفظ محیط کاری تمیز ، مرتب ، ایمن و مطبوع

زتهامل در مطالعه ای پیرامون کیفیت خدمات در بخش دولتی در سال ۱۹۹۰ ، ده بُعد زیر را بعنوان ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ارائه کرد .

جدول شماره ۳ – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل زتهامل

محسوسات
استعدادهای فیزیکی ، تجهیزات ، پرسنل ، موارد ارتباطی

اعتبار و تصدیق
توانایی اجرا کردن خدمات ، تجهیزات ، پرسنل و موارد ارتباطی

حساسیت
حساس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و کمک به آنها

توانمندی کارکنان
کارکنان با مهارت کافی و داشتن تخصص لازم

تواضع و فروتنی
رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه دربرخورد

قابلیت اعتماد
امانت داری ، اعتقاد و درستی در ارائه خدمات

امنیت
آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید و دریافت خدمات

دسترسی
قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات

درک مشتری
کوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان

ارتباطات
برقراری ارتباط مناسب با مشتریان

یکی دیگر از نظریه پردازان علم مدیریت کیفیت بنام جیسون ، ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی را بشرح زیر ارائه نموده است .

جدول شماره ۴ – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه جیسون

سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات

ادب و نزاکت
رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات

راحتی و پاکیزگی
قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات

دوستانه برخورد کردن
صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان

میوری و آنکینسون دو تن ازعلمای علم مدیریت کیفیت، ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی را بشرح زیر ارائه میکنند .

جدول شماره ۵ – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه میوری و آنکینسون

تضمین صحت و درستی خدمات
مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود

همدلی و همکاری
کارکنان بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که درخدمت مراجعان هستند

دوام و پایداری خدمات
مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است

پاسخگویی
کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می نمایند ، پاسخگو باشند

پیتر سنگه، ۵ بعد را بعنوان ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ارائه می نماید.

جدول شماره ۶ – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پیتر سنگه

در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد

ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر
ارتباط کارکنان با مراجعان روان و آسان برقرار شود

حفظ ارتباط
این ارتباط دوستانه وکلامی در همه ملاقاتها برقرار باشد

کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتریان را بر آورده سازد

یکپارچگی و صداقت
مراجعان اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند

پاراسورامان که از نظریه پردازان مشهور مدیریت کیفیت در بخش عمومی ، می باشد ، ۵ بعد زیر را از ابعاد مهم مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی می داند .

جدول شماره ۷ – ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پاراسورامان

ملموس ها
مراجعان به تأسیسات فیزیکی ، ابزار ، پرسنل و ; توجه دارند

قابلیت اعتماد
مراجعان توجه دارند که سازمان تا چه اندازه در اجرای خدمات وعده داده شده توانایی دارد.

پاسخگویی
مراجعان مایلند ، کارکنان بخش دولتی در قبال خدمات ارائه شده پاسخگو باشند

اطمینان
توانایی ، دانش و مهارت کارکنان بخش دولتی به مردم اطمینان می دهد

دلسوزی و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان

چالش ها ، مشکلات و تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی

علیرغم آنچه که گفته شد به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ، چنانچه همراه با تدبیر و رعایت اصول مدیریت کیفیت نباشد ، بیش از آنکه یاری دهنده مدیریت باشد ، آسیب رساننده خواهد بود .

با توجه به ویژگیهای خدمات در بخش دولتی ، مشکلات خاصی نیز بر سر راه استقرار آن در سازمانهای دولتی وجود دارد . مهمترین تنگناهای موجود بر سر راه مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی بشرح زیر می باشد .

۱- مدیریت کیفیت جامع در آغاز برای فرآیند های معمولی نظیر تولید طراحی شده است و چون سازمانهای بخش دولتی بیشتربر انجام وظایف تکیه دارند لذا انطباق اصول مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با چالش روبرو می شود .

۲-تلاش برای ارتقاء کیفیت در بخش دولتی بسیار پیچیده است . تجزیه و تحلیل انجام شده از نظر سنجی مشتریان بخش دولتی نشان می دهد که سازمانهای دولتی ناگزیرند به ابعاد مهمی چون دسترسی به ارتباطات ، کارایی ، ورزیدگی ، ادب و نزاکت ، خلاقیت، اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت توجه نمایند

۳-بکارگیری مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی برای کاهش انحراف از معیاردر بخش دولتی دشوار است . در خصوص فرایند هایی که باید ردیابی شوند چون خدمات در بخش دولتی در چارچوب قوانین و مقررات ارائه می شود و با مشتریان عام سر و کار دارند، اجماع روشنی درباره معیار خدمت با کیفیت وجود ندارد .

۴-تعریف مشتری دربخش دولتی دشوار و ازنظر سیاسی جنجال برانگیر است . سازمانهای دولتی تعهداتی بیشتر ازپاسخگویی به ارباب رجوع خود دارند . مشتریان اصلی این سازمانها عموم مردم هستند که اغلب فراموش می شوند .

۵- مدیریت کیفیت جامع تا حد بسیار زیادی به فرهنگ سازمانی وابسته است که درآن فرهنگ ، تعهد لازم درخصوص کیفیت لازمه کار است . مدیران بخش دولتی برای شکل گیری این نوع فرهنگ باید مدام دست به بهبود بزنند .

۶-تعهد مدیریت ارشد جهت انجام اقدامات اصلاحی و مشارکت دادن کارکنان در فرآیند های سازمان از چالش های مدیریت کیفیت در بخش دولتی است .

۷-کنترل سنتی اعتقادی مانعی بر سرراه سازمانهای دولتی برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع می باشد . عنصر اصلی کنترل سنتی اقتصادی در بخش دولتی ، تخصیص بودجه و اعتبار است . هدف نظام تخصیص بودجه کنترل سازمان دولتی طبق قوانین دولتی و قوانین سیاسی است . بنابراین ، این محدودیت سازمان دولتی در تخصیص بودجه ، یک مانع در پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع دربخش دولتی به شمار می رود .

۸-انحصار در بخش دولتی نیز از موانع موجود بر سر راه مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی است . در تفکر انحصاری مشتری حق انتخاب ندارد و بهمین دلیل نمی تواند در خصوص کیفیت خدمت تأثیر گذار باشد .

۹-بخش گرایی نیز مانعی برای پیاده سازی مدیریت کیفیت در بخش دولتی است. بدلیل ساختارهای عمودی بخش دولتی ، همکاری بین مرزهای خطوط بخشی ممکن است دشوار یا در عمل ناممکن باشد ، نقص ناشی از این مانع شامل کاهش مطلوبیت خدمات دولتی می شود .

۱۰-قدرت های سیاسی و تأثیر گروههای ذی نفوذ نیز مانعی برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی بحساب می آیند ، در بخش دولتی مدیران در پی جلب رضایت سیاستمداران و دولتمردان هستند . آنها تصور میکنند مشتریان اصلی آنها، کسانی هستند که آنها را انتخاب و منصوب کرده اند . لذا پیش از آنکه بفکر رضایت مردم و مراجعان با شند ، در پی جلب رضایت دولتمردان می باشند ، در واقع این سیاستمداران و دولتمردان هستند که تصمیم می گیرند ، سازمان دولتی چه وظایفی را انجام دهند و چه مقاصدی را دنبال کنند .

اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی

تلاش جهت استفاده از انواع مدلهای سنجش کیفیت خدمات در بخش خصوصی به عنوان شاخص های مهم و حساس برای قضاوت درباره خدمات سازمانهای دولتی و رضایت مردم و شهروندان مورد استقبال قرارگرفته است .

یکی از محدودیتهای تحقیق در خصوص سنجش کیفیت خدمات در بخش دولتی این است که بیشتربه رضایت مشتریان توجه و کمتر به شناسایی نیازهای مشتری پرداخته می شود . در چنین حالتی ممکن است در صورت بر آورده نشدن نیازهای مشتریان ، مدیران اقدامی برای بر آوردن آنها بعمل نیاورند .

در مطالعه اکتشافی انجام شده هفت مدل اندازه گیری کیفیت ، بشرح زیر شناسایی شده که می تواند برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مورد استفاده قرار گیرد .

۱ ) اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مدل SERVQUAL

۲ ) اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مدل CAF

۳) اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مدلEFQM

۴) اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مدل TOPS

۵) اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مدل چارتر مارک

۶) اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مدل ایزو ۹۰۰۰

۷) اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی مدل کارت امتیازات متوازن

شناخت درونی نظام اداری بخش دولتی ایران

امروزه بلحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام اداری کشور بیشتر از هر زمان دیگری ملموس و قطعی می باشد و لازم است با توجه به نقشی که یک نظام ادار

ی شایسته و کار آمد درتحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود .

آسیب شناسی نظام مدیریت اجرایی کشور ، گویای آن است که این نظام دیوان سالار، دچار عوارض فقدان روحیه مشارکت پذیری و مشارکت جویی ،‌نبود روحیه پاسخگویی به مردم، انتقاد ناپذیری ، تمرکز گرایی و عدم انعطاف پذیری ، اولویت داشتن منابع بخشی و دستگاهی دولت بر مصالح عمومی ، رجحان رابطه بر ضابطه ، کندی و پر پیچ و خم بودن انجام امور و وظایف ، بی ثباتی قوانین و مقررات ، غلبه روحیه بی تفاوتی نسبت به نتیجه کار و حاکمیت روحیه طلبکارانه در برخورد با ارباب رجوع ، بی تفاوتی نسبت به امور کارکنان و منابع انسانی ، عدم مسئولیت پذیری و فرافکنی ، بهره وری پایین و ناکار آمدی و هزینه زا بودن می باشد .

سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور بدلایل ذکر شده در فوق طی گزارشی به شورای عالی اداری کشور با ذکر ضرورت ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به یک نظام اداری صحیح به منظور تسریع در حل و فصل امور ، تأمین نیازهای مشروع آحاد جامعه و فراهم نمودن ابعاد معنوی جهت ارائه خدمات با کیفیت و مورد انتظار مردم به مشکلات ، تنگناها و نقاط ضعف و قوت و علتهای ناکار آمدی نظام اداری بخش دولتی پرداخته و به این شورا پیشنهاد می نماید که بمنظور بهبود کیفیت خدمات در بخش دولتی ، زمینه سازی لازم جهت استقرار نظام مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت ارائه خدمات در دستگاههای دولتی را با هدف ارتقاء سطح رضایت مندی مراجعان و همچنین استانداردسازی نحوه ارائه خدمات را مورد توجه قراردهد .

شورایعالی اداری کشور نیز در هشتاد و نهمین جلسه خود در تاریخ ۲۳/۳/۸۰ پیشنهاد مذکور را تصویب نموده و ستاد برنامه ریزی تحول اداری کشور نیز در جلسه مورخ ۳۱ /۵/۸۰ ، اجرای بند ۴ مصوبه فوق الاشاره بمنظور اجرایی نمودن مصوبه و راهکارهای اجرایی و عملیاتی را تصویب نمود . این تحقیق کوشیده است تا با توجه به معیارهای ارزشی و اسلامی مورد انتظاردر کشور ایران الگوی مناسب مدیریت کیفیت جامع برای بخش دولتی ایران ارائه نماید.

در این پژوهش سئوال اصلی تحقیق عبارت است از : الگوی مدیریت کیفیت جامع اثر بخش ، بخش دولتی ایران با توجه به معیارهای ارزشی و اسلامی چیست ؟ سئوالات فرعی تحقیق نیزعبارت بودند از :

۱ ) آیا مدیریت کیفیت جامع ، اثری در پایدار نمودن ارزشهای اسلامی و اعتقادی جامعه دارد؟

۲ ) آیا مدیریت کیفیت جامع‌، اثری بر افزایش سطح رضایت مندی مردم و شهروندان دارد ؟

۳) آیا مدیریت کیفیت جامع ، اثری در ایجاد سرمایه اجتماعی دارد؟

برای تعین مدل مفهومی تحقیق ، همانگونه که در قبل اشاره شد مطالعه اکتشافی مدلهای ارائه شده توسط محققین و صاحبنظران علم مدیریت کیفیت در بخش دولتی درجهان صورت گرفت . نتیجه حاصل از مطالعه اکتشافی نشان می دهد هفت بعد زیر در نظریات اکثر دانشمندان تکرار شده که می تواند بعنوان ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی مغرب زمین در نظر گرفته شود :

۱-انعطاف پذیری در ارائه خدمات

۲-توانمندی کارکنان

۳-سرعت در ارائه خدمات