مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری دارای ۳۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری :

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

توضیحات: ۳۲صفحه فارسی (word) با منابع کامل

دانلود تحقیق آماده با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها، برگرفته از مقاله های فارسی و ترجمه تخصصی متون مقاله انگلیسی و مقاله بیس پایان نامه با ترجمه آماده کتاب های خارجی و کتاب های داخلی رشته های مختلف، مناسب برای انجام و نوشتن پروپوزال و آماده کردن فصل دوم پایان نامه مدیریت اجرایی، بحران، تحولف دولتی، و سایر گرایش ها، توضیح مولفه های پرسشنامه و مقاله داخلی و خارجی و طرح های تحقیقاتی

خلاصه ای از کار:

مشتری

– مشتری کیست ؟

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند،کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید (محمدی،۱۳۸۲،ص۴۴)…………

…………..

– تعریف ارباب رجوع^[۱]

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یکجانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت، به آنها نیازمند است. مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی.

…………….

– شناخت مشتریان

نیازهای جدید مشتری را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی کشف کرد. بلکه باید به آن مشتری مراجعه کرد که احساس می کند خدمات خوبی به او ارائه نکرده اند.بعدازکشف نیازهای مشتری،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد.مشتریان شما نمی دانند که شرکت شما چگونه نیازهایشان را تأمین خواهدکرد.برخی نیازهای مشتری آشکار است و برخی پنهان. فیلترهای فیزیکی،فیلترهای روانی و وجهه عمومی شرکت شما، می توانند احساسات و نظر مشتری رانسبت به شرکت شما تعدیل و تصحیح کنند. ازآنجا که مشتری تنها می تواند نظرات خود را ابراز کند،نباید از کنارِآنها بی تفاوت گذشت،حتی اگر این نظرات درست نباشند.توقعات مشتری،سطح خدمات موردنظر او را تعیین می کند.باید ازطریق قیمت گذاری مناسب،مستندسازی،تبلیغات،اطلاع رسانی،توقعات مشتری رامدیریت کرد(هورویتز^[۲]،۱۳۸۰).

………..

دررابطه با شناخت مشتری هفت نگرش مطرح است که عبارتنداز:

نگرش اول: نگرش تولید محوری

نگرش دوم: نگرش مشتری محوری

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

نگرش چهارم: مشتریان برون سازمانی

نگرش پنجم: ارتباط با مشتری

نگرش ششم: تصورات مشتریان

نگرش هفتم: سطح رضایت مشتریان

در این مرحله به تشریح هرکدام از این هفت نگرش می پردازیم:

نگرش اول: تولیدی محوری:

……………..

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

…………….

نگرش ششم: تصورات مشتریان

………….

– شکایت/ پیشنهاد مشتری

…………

– انواع مشتری

از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد. در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم: ۱)درجه بندی مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنها، ۲)انواع مشتری براساس رفتارهای آنها، ۳)تقسیم مشتری براساس زمان(قدیم و جدید).

– انواع مشتری از جنبه میزان رضایت

رضایت ارزان ترین راه رسیدن به توسعه است(محمدی،۱۳۸۲،ص۱۴۲).

……………

– انواع مشتری از نظر رفتاری.

از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند:

الف- مشتریان پر حرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی، تنها راه نفوذ در اینهاست که در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی می توانند در ردیف مبلغان کارامد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند.

………..

-انواع مشتری از نظر قدمت

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سودآوری بیشتر که عاید مؤسسه می کنند باید مورد توجه ویژه………….

……….

نگهداری مشتریان وفادار

…………..

– مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع.

– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود).

– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود.

– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف.

– انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.

– پایه گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی،۱۳۸۲،ص۲۶۰).

…………….

– انواع مدل های رضایت مشتری:

– مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا(ACSI):

ورودی ها یا همان علل عمده رضایت مشتری در این مدل، انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده را در برمی گیرد.

……………

– مدل شاخص رضایت مشتری اروپا(ECSI)

…………….

– مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی(MCSI)

…………

– اندازه گیری رضایت مشتری^[۳]

…………

منابع فارسی:

۱- احمدی، نفیسه )۱۳۸۶(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

۲- ایران نژاد پاریزی، مهدی (۱۳۸۴)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره ۴۹، تابستان ۱۳۸۴.

……………

……………….

---

[۱] . Client

[۲] .Jacques.Horovitz

[۳] .Customer Satisfaction Measurement