دانش رسان |
مرکز علم و دانش کشور بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
در حال بارگذاری
توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران دارای ۱۹۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران۲ ارائه میگردد
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران :
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات طرح
مقدمه………………………………………………………………………………………. ۲
۱ـ۱ بیان مسئله……………………………………………………………………………. ۳
۱ـ۲ اهمیت موضوع تحقیق………………………………………………………………. ۶
۱ـ۳ اهداف تحقیق…………………………………………………………………………. ۷
۱ـ۴ سئوالات تحقیق. ………………………………………………………………………. ۸
۱ـ۵ فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………….. ۹
۱ـ۶ تعاریف واژه ها ۱۰
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه………………………………………………………………………………………… ۱۳
بخش اول ارتباط…………………………………………………………………………….. ۱۴
۲ـ۱ ارتباط چیست؟…………………………………………………………………………. ۱۵
۲ـ۲ عناصر ارتباط………………………………………………………………………….. ۱۹
۲ـ۳ ویژگی های ارتباط……………………………………………………………………… ۲۰
۲ـ۴ وظایف ارتباطات……………………………………………………………………….. ۲۱
۲ـ۵ تقسیم بندی انواع ارتباط………………………………………………………………. ۲۲
۲ـ۶ فرآیند ارتباط……………………………………………………………………………. ۲۶
۲ـ۷ مدل های ارتباطی……………………………………………………………………….. ۲۸
۲ـ۸ اهداف برقراری ارتباط…………………………………………………………………. ۳۰
۲ـ۹ ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است……………………………………………. ۳۲
۲ـ۱۰ عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی………………………………………………….. ۳۵
۲ـ۱۱ ارتباط موثر…………………………………………………………………………… ۴۲
۲ـ۱۲ موانع برقراری ارتباط………………………………………………………………… ۴۳
۲ـ۱۳ ارتباطات میان فردی…………………………………………………………………. ۴۴
۲ـ۱۴ اثر بخشی در ارتباطات میان فردی…………………………………………………. ۴۵
۲ـ۱۵ ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی………………………………………. ۴۵
۲ـ۱۶ مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی……………………………………………….. ۴۶
۲ـ۱۷ اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی…………………………………………….. ۴۸
۲ـ۱۸ انواع اعتبار………………………………………………………………………….. ۴۸
۲ـ۱۹ عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی………………………….. ۴۹
۲ـ۲۰ مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی………………………………… ۵۱
۲ـ۲۱ ارتباط کلامی…………………………………………………………………………. ۵۶
۲ـ۲۲ ریشه های زبان انسان………………………………………………………………. ۵۸
۲ـ۲۳ یادگیری زبان و نمادها………………………………………………………………. ۵۹
۲ـ۲۴ ویژگی های مشترک زبان ها………………………………………………………… ۶۰
۲ـ۲۵ مفهوم معنا……………………………………………………………………………. ۶۰
۲ـ۲۶ کاربردهای زبان………………………………………………………………………. ۶۱
۲ـ۲۷ تحریف زبان………………………………………………………………………….. ۶۲
۲ـ۲۸ روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی…………………………. ۶۳
۲ـ۲۹ ارتباط غیرکلامی…………………………………………………………………… ۶۵
۲ـ۳۰ انواع ارتباطات غیر کلامی………………………………………………………… ۶۵
۲ـ۳۱ زبان بدن……………………………………………………………………………. ۶۵
۲ـ۳۲ ژست ها…………………………………………………………………………….. ۶۵
۲ـ۳۳ مصورها……………………………………………………………………………… ۶۶
۲ـ۳۴ نمایش های عاطفی…………………………………………………………………… ۶۷
۲ـ۳۵ منظم کننده ها……………………………………………………………………….. ۶۷
۲ـ۳۶ تعدیل گرها…………………………………………………………………………… ۶۷
۲ـ۳۷ طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن……………………………………………. ۶۷
۲ـ۳۸ چهره و چشم ها……………………………………………………………………. ۶۸
۲ـ۳۹ کانال های باز و بسته……………………………………………………………… ۶۹
۲ـ۴۰ صداهای آوایی (شبه اصوات)……………………………………………………… ۷۰
۲ـ۴۱ فضا (مجاورت)……………………………………………………………………… ۷۱
۲ـ۴۲ فاصله ها یا حریم ها………………………………………………………………… ۷۲
۲ـ۴۳ فضا و فرهنگ ها……………………………………………………………………. ۷۴
۲ـ۴۴ تماس (لمس)………………………………………………………………………… ۷۴
۲ـ۴۵ اکولوژی گروه کوچک………………………………………………………………. ۷۵
۲ـ۴۶ زمان………………………………………………………………………………….. ۷۶
۲ـ۴۷ شامه…………………………………………………………………………………. ۷۸
۲ـ۴۸ زیبایی شناسی………………………………………………………………………. ۸۰
۲ـ۴۹ مشخصات فیزیکی………………………………………………………………….. ۸۲
۲ـ۵۰ مصنوعات…………………………………………………………………………… ۸۳
۲ـ۵۱ کارکردهای ارتباط غیرکلامی………………………………………………………. ۸۶
۲ـ۵۲ عملکرد ارتباطات غیرکلامی……………………………………………………….. ۸۷
۲ـ۵۳ مهارت های اجتماعی………………………………………………………………. ۸۸
۲ـ۵۴ مولفه های مهارت اجتماعی………………………………………………………. ۸۸
۲ـ۵۵ نمونه هایی از مهارت های اجتماعی……………………………………………… ۸۹
۲ـ۵۶ تقویت کننده های کلامی…………………………………………………………….. ۸۹
۲ـ۵۷ تقویت کنندهای غیرکلامی……………………………………………………………. ۹۰
۲ـ۵۸ روابط انسانی………………………………………………………………………… ۹۱
۲ـ۵۹ انواع برخوردهای ارتباطی………………………………………………………….. ۹۲
۲ـ۶۰ ارتباط در سازمانها…………………………………………………………………… ۹۴
۲ـ۶۱ عوامل ایجاد ارتباط در سازمان……………………………………………………… ۹۴
۲ـ۶۲ انواع ارتباطات در یک سازمان…………………………………………………….. ۹۵
۲ـ۶۳ راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان………………………………………. ۹۶
۲ـ۶۴ سبک های ارتباط اداری…………………………………………………………….. ۹۸
۲ـ۶۵ چارچوب نظری………………………………………………………………………. ۱۰۰
۲ـ۶۶ روابط میان فردی در دهکده جهانی………………………………………………… ۱۰۰
۲ـ۶۷ نظریه نفوذ اجتماعی…………………………………………………………………. ۱۰۰
۲ـ۶۸ نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی………………………………………………………. ۱۰۱
۲ـ۶۹ نظریه تخطی های مورد انتظار………………………………………………………. ۱۰۱
۲ـ۷۰ نظریه فریبکاری میان فردی………………………………………………………… ۱۰۱
۲ـ۷۱ نظریه تعامل گرائی نمادین………………………………………………………….. ۱۰۲
۲ـ۷۲ نظریه سلسله مراتب نیازها…………………………………………………………. ۱۰۲
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان………………………………………………………….. ۱۰۴
۲ـ۷۳ رضایتمندی مخاطبان…………………………………………………………………. ۱۰۵
۲ـ۷۴ کیفیت خدمات…………………………………………………………………………. ۱۰۷
۲ـ۷۵ عوامل موثر در رضایت مخاطبان…………………………………………………… ۱۰۸
۲ـ۷۶ الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات………………………….. ۱۱۰
۲ـ۷۷ الگوی کانو……………………………………………………………………………. ۱۱۰
۲ـ۷۸ الگوی عملکرد خدمت……………………………………………………………….. ۱۱۱
۲ـ۷۹ ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات………………………………………………….. ۱۱۲
۲ـ۸۰ مهمترین ویژگی های خدمات……………………………………………………….. ۱۱۲
۲ـ۸۱ رضایت مشتری ……………………………………………………………………… ۱۱۳
۲ـ۸۲ تئوری شکاف های خدمت ………………………………………………………….. ۱۱۴
۲ـ۸۳ مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ………………………………………………. ۱۱۵
۲ـ۸۴ رضایت مشتری در بخش خدمات …………………………………………………… ۱۱۶
۲ـ۸۵ نحوه برخورد با مشتری …………………………………………………………….. ۱۱۶
۲ـ۸۶ اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ……………………………………………… ۱۱۷
۲ـ۸۷ اهمیت تکریم ارباب رجوع …………………………………………………………. ۱۱۸
۲ـ۸۸ مدیریت کیفیت جامع …………………………………………………………………. ۱۱۹
بخش سوم: تامین اجتماعی ……………………………………………………………….. ۱۲۱
۲ـ۸۹ تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی……………………………………………….. ۱۲۲
۲ـ۹۰ روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ………………………………………… ۱۲۷
۲ـ۹۱ جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ……………………………………… ۱۳۳
۲ـ۹۲ تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی…………………………… ۱۳۳
۲ـ۹۳ خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ……………………………………. ۱۳۳
۲ـ۹۴ خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی …………………………………………… ۱۳۳
۲ـ۹۵ خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ……………………………………………. ۱۳۴
۲ـ۹۶ منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ………………………………………….. ۱۳۵
۲ـ۹۷ سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ………………………………………… ۱۳۶
۲ـ۹۸ شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی …………………………………………….. ۱۳۶
۲ـ۹۹ بانک رفاه کارگران …………………………………………………………………. ۱۳۷
۲ـ۱۰۰ شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ………………………………………… ۱۳۷
۲ـ۱۰۱ ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ……………………………………… ۱۳۸
۲ـ۱۰۲ روش جاری ……………………………………………………………………….. ۱۳۸
۲ـ۱۰۳ روش اندوخته گذاری ……………………………………………………………… ۱۳۹
۲ـ۱۰۴ نظام چند رکنی …………………………………………………………………….. ۱۴۰
۲ـ۱۰۵ ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ……………………………………… ۱۴۱
۲ـ۱۰۶ حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی …………………………… ۱۴۲
۲ـ۱۰۷ پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………. ۱۴۵
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه ………………………………………………………………………………………… ۱۴۹
۳ـ۱ روش تحقیق …………………………………………………………………………… ۱۴۹
۳ـ۲ جامعه آماری و حجم نمونه …………………………………………………………… ۱۵۱
۳ـ۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………. ۱۵۲
۳ـ۴ قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………… ۱۵۲
۳ـ۵ قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………… ۱۵۲
پایایی و روایی تحقیق ………………………………………………………………………. ۱۵۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ………………………………………………………………………………………… ۱۵۵
۴ـ۱ تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق …………………………………………………….. ۱۵۵
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵ـ۱ خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ……………………………………………………….. ۱۹۸
۵ـ۲ پیشنهادات ……………………………………………………………………………… ۲۰۶
۵ـ۳ محدودیت و موانع …………………………………………………………………….. ۲۰۸
پیوست ها …………………………………………………………………………………… ۲۰۹
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
فهرست منابع و ماخذ ………………………………………………………………………. ۲۱۵
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………….. ۲۲۰
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
فهرست جداول و نمودارها
عنوان………………………………………………………………………………. صفحه
جداول یک بعدی……………………………………………………………………….
۱ـ۱ جدول و نمودار شماره ۱: توزیع فراوانی و درصد جنس پاسخگویان …….. ۱۵۷
۱ـ۲ جدول و نمودار شماره ۲: توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان ………….. ۱۵۸
۱ـ۳ جدول و نمودار شماره ۳: توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان ۱۵۹
۱ـ۴ جدول و نمودار شماره ۴: توزیع فراوانی و درصد تاهل پاسخگویان ……….. ۱۶۰
۱ـ۵ جدول و نمودار شماره ۵: توزیع فراوانی و درصد شغل پاسخگویان ……….. ۱۶۱
۱ـ۶ جدول و نمودار شماره ۶: توزیع فراوانی و درصد تعداد دفعات مراجعه ………..۱۶۲
۱ـ۷ جدول و نمودار شماره ۷: توزیع فراوانی و درصد علت تاخیر در انجام امور….. ۱۶۳
۱ـ۸ جدول و نمودار شماره ۸: توزیع فراوانی و درصد اطلاع رسانی مراکز مشاوره ۱۶۴
۱ـ۹ جدول و نمودار شماره ۹: توزیع فراوانی و درصد میزان آشنایی از حقوق و قوانین تامین اجتماعی……………………………………………………………………………….۱۶۵
۱ـ۱۰ جدول و نمودار شماره ۱۰: توزیع فراوانی و درصد شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق و قوانین تامین اجتماعی …………………………………………………………….۱۶۶
۱ـ۱۱ جدول و نمودار شماره ۱۱: توزیع فراوانی و درصد تاثیر شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق ۱۶۷
۱ـ۱۲ جدول و نمودار شماره ۱۲: توزیع فراوانی و درصد داشتن حوصله کارکنان در شنیدن سوالات ۱۶۸
۱ـ۱۳ جدول و نمودار شماره ۱۳: توزیع فراوانی و درصد خوشرویی و رفتار توام با مهربانی ۱۶۹
۱ـ۱۴ جدول و نمودار شماره ۱۴: توزیع فراوانی و درصد ارائه رفتار و حرکات مناسب۱۷۰
۱ـ۱۵ جدول و نمودار شماره ۱۵: توزیع فراوانی و درصد ارائه توضیحات کافی…….. ۱۷۱
۱ـ۱۶ جدول و نمودار شماره ۱۶: توزیع فراوانی و درصد راهنمایی لازم با بیانی مناسب …. ۱۷۲
۱ـ۱۷ جدول و نمودار شماره ۱۷: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های کلامی ۱۷۳
۱ـ۱۸ جدول و نمودار شماره ۱۸: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های غیرکلامی ۱۷۴
۱ـ۱۹ جدول و نمودار شماره ۱۹: توزیع فراوانی و درصد میزان فاصله کارمند با مخاطب …. ۱۷۵
۱ـ۲۰ جدول و نمودار شماره ۲۰: توزیع فراوانی و درصد نوع پوشش کارمند ……………….. ۱۷۶
۱ـ۲۱ جدول و نمودار شماره ۲۱: توزیع فراوانی و درصد وضعیت ساختمان شعب از لحاظ عبور و مرور ۱۷۷
۱ـ۲۲ جدول و نمودار شماره ۲۲: توزیع فراوانی و درصد مناسب بودن برخورد کارکنان با مخاطبان ۱۷۸
۱ـ۲۳ جدول و نمودار شماره ۲۳: توزیع فراوانی و درصد نحوه دلجویی کارکنان نسبت به ناراحتی مخاطبان ۱۷۹
۱ـ۲۴ جدول و نمودار شماره ۲۴: توزیع فراوانی و درصد عدم تبعیض کارکنان در برابر قشرهای مختلف مخاطبان ………………………………………………………………………………………………
۱۸۰
۱ـ۲۵ جدول و نمودار شماره ۲۵: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از حرکت دست و چهره ۱۸۱
۱ـ۲۶ جدول و نمودار شماره ۲۶: توزیع فراوانی و درصد تاثیر مناسب رفتار کارکنان در تشویق مخاطبان برای پرسیدن سوالات بیشتر ……………………………………………………………………………
۱۸۲
۱ـ۲۷ جدول و نمودار شماره ۲۷: توزیع فراوانی و درصد تشویق مناسب کارکنان به منظور تشریح مسائل از سوی مخاطبان ……………………………………………………………………………………….
۱۸۳
۱ـ۲۸ جدول و نمودار شماره ۲۸: توزیع فراوانی و درصد میزان نارضایتی مخاطبان از انجام کار آنان به صورت ایستاده ……………………………………………………………۱۸۴
۱ـ۲۹ جدول و نمودار شماره ۲۹: توزیع فراوانی و درصد برخورد و تعامل مناسب کارکنان به منظور بیان دیدگاه ها و اظهار نظر از سوی مخاطبان…………………………………۱۸۵
جداول دو بعدی
۱ـ۳۰ جدول و نمودار شماره ۳۰: به نظر می رسد بین رفتار مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته ها و انتظارات و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد…………..۱۸۶
۱ـ۳۱ جدول و نمودار شماره ۳۱: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ……………………۱۸۸
۱ـ۳۲ جدول و نمودار شماره ۳۲: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد……………۱۹۰
۱ـ۳۳ جدول و نمودار شماره ۳۳: به نظر می رسد بین برگزاری کلاس های آموزش آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد…………………………………………………………………………………..۱۹۲
۱ـ۳۴ جدول و نمودار شماره ۳۴: به نظر می رسد بین فعالیت مراکز مشاوره و اطلاع رسانی و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد………………………….۱۹۳
۱ـ۳۵ جدول و نمودار شماره ۳۵: به نظر می رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ……۱۹۵
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران
فهرست شکل ها
عنوان………………………………………………………………………………. صفحه
۱ـ۱ فرایند ارتباط …………………………………………………………………………… ۲۸
۱ـ۲ مدل ارتباطی ارسطو …………………………………………………………………….. ۲۹
۱ـ۳ مدل ارتباطی شانون وویوور ………………………………………………………… ۲۹
۱ـ۴ عناصر اصلی ارتباط موثر ……………………………………………………………. ۴۲
۱ـ۵ انواع ارتباطات غیرکلامی ……………………………………………………………. ۸۵
۱ـ۶ انواع تقویت کننده های کلامی و غیرکلامی………………………………………….. ۹۱
۱ـ۷ هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو……………………………………………………..۱۰۳
۱ـ۸ فاکتورهای موثر بر ادراکات مشتری از خدمات………………………………………۱۱۰
۱ـ۹ الگوی کانو………………………………………………………………………………۱۱۰
۱ـ۱۰ نمودار ویژگی های خدمات …………………………………………………….. ۱۱۳
۱ـ۱۱ نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری …………………………………… ۱۱۴
۱ـ۱۲ عامل های اصلی برآورده شدن رضایت مشتری …………………………………. ۱۱۵
چکیده:
موضوع اصلی این پژوهش “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران” است .در این تحقیق ۶ سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. ۱۶ شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول “کوکران” ۴۰۰ پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این ۱۶ شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.
مقدمه
“کارل یاسپرس”[۱] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را “ارتباط شخصیت با شخصیت” می داند (بولتون، ۲۴:۱۳۸۴) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.
امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.
ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.
به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.
تحقیق پیش رو که “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی” را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.
“ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد.” (هفته نامه تامین ،شماره ۷۱۳،ص۳)
بیان مسأله:
زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمانهای بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش میکنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با “ایجاد وجهه مثبت” کسب کنند. امروزه سازمانها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب میشود، مسأله‌ای که به نظر می رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، ۱۳۸۵: ۹)
نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و… تنها بخشی از مسأله را شامل میشود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمیگردد.
ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان میشود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار میگیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده میشود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع” و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال ۱۳۸۱ از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، ۱۳۸۶؛ ۳۷۳)
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده ۲۹ میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین میشود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به ۹۰ درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
مییابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت میگیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح میشود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال ۸۸ مورد سنجش قرار دهد.
اهمیت موضوع تحقیق:
رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند.
طبق آخرین آمارها نزدیک به ۱۳۸ هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح ۳۲ شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و … به شعب تأمین اجتماعی مراجعه میکنند.
این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند.
با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟
اهداف تحقیق:
هدف کلی این تحقیق “بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران در سال ۸۸ است.”
اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از:
- بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب
- بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب
- بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان
- درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است
سؤالات تحقیق:
- نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟
- کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟
- کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟
- برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟
- طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟
- آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان میشود؟
فرضیه‌های تحقیق:
- به نظر می‌رسد بین برخورد مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته‌ها و انتظارات کارفرمایان و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری برقرار است؟
- به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
- به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
- به نظر می‌رسد برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟
- به نظر می‌رسد انجام اقداماتی نظیر؛ نصب سیستم‌های نوبت دهی، فعال کردن مراکز مشاوره و اطلاع رسانی، ارسال اطلاعات از طریق SMS، جزوات، بروشور و …، ساده کردن قوانین و مقررات و اقداماتی از این دست در نهایت موجب افزایش رضایتمندی کارفرمایان میشود؟
- به نظر می‌رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟
تعاریف واژه‌ها:
ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. (محسنیان راد، ۱۳۸۰: ۵۷)
ارتباطات میان فردی: یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها میشود. (تی. وود، ۱۳۸۴: ۵۷)
مهارت اجتماعی: به مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد باشد، گفته می شود (هارجی، ۱۳:۱۳۸۴)
رفتار سازمانی: رفتاری که پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان مورد مطالعه قرار می‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد (عسکریان، ۱۳۸۷: ۲۲)
مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند. کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد، ولی زمانی این هزینه را متقبل میشود که در کالاها یا خدمات تحول یا ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.(محمدی، ۱۳۸۷: ۴۴)
مشتری در سازمانهای دولتی یا عمومی: ارایه یک تعریف مشخص از مشتری در سازمانهای دولتی در مقایسه با سازمانهای خصوصی پیچیدهتر است. در سازمانهای خصوصی به آنهایی که محصول یا خدماتی را می خرند، مشتری گفته میشود، اما در مورد سازمان های دولتی همیشه این طور نیست؛ مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند.
رضایت مشتری: درک و احساس مشتری‌ها که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. (هیل، ۱۳۸۵: ۱۶)
ارباب رجوع: همانند مشتری حالت تعاملی ندارد، بلکه خدمات یکجانبه ای را شامل میشود که فروشنده در آن، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارد، ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است.
روابط انسانی: روابطی که سعی در بکارگیری دانش بشری، بخصوص در زمینه علوم انسانی با زیرمجموعه هایش چون علوم اجتماعی و روانی دارد تا بتواند هدفهای جمعی را به وسیله جمع برآورده کند (عسکریان، ۱۳۸۷: ۲۱)
کارگاه: مکانی که در آن فعالیت اقتصادی مستمر و منظمی انجام گیرد و معمولاً در آن جا یک یا چند کارگر و کارفرما مشغول فعالیت هستند.
کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که بیمه شده به دستور و یا به حساب او کار می‌کند. کلیه کسانی که به عنوان مدیر یا مسئول عهده دار اداره کارگاه هستند نماینده کارفرما محسوب میشوند و آن ها مسئول انجام کلیه تعهداتی که نمایندگان مزبور در قبال بیمه شده به عهده می‌گیرند، هستند.
رابطین بیمه ای: در واقع نمایندگان کارفرما در مراجعه به شعب تأمین اجتماعی جهت پیگیری مسائل بیمه‌ای مربوط به کارگاه یا مؤسسه‌ای که در آن کار می کنند، هستند.
شعب: واحدهایی که به عنوان بازوهای اجرایی سازمان تأمین اجتماعی وظیفه پذیرش بیمه شده و ارایه خدمات به وی را دارند و به عبارتی کلیه امورات بیمه‌ای در این مکان صورت میگیرد.
سازمان تأمین اجتماعی: بزرگترین سازمان بیمه گر کشور که مأموریت اصلی آن بیمه کردن افراد شاغل بصورت اجباری، اختیاری و حرف و مشاغل آزاد است.
مقدمه:
پژوهش پیش‌رو، بررسی اهمیت ارتباطات میان‌فردی و سنجش میزان رضایتمندی کارفرمایان به عنوان یکی از مخاطبان اصلی سازمان تأمین‌اجتماعی، از نحوه برقراری ارتباطات انسانی کارکنان شعب این سازمان با آنان است. بی‌شک آنچه می‌تواند بقای یک سازمان را در دنیای رقابتی امروز تضمین کند و دید مراجعه‌کنندگان را به نحوه خدمات‌دهی آن سازمان، موجه و مطلوب جلوه دهد، چگونگی برقراری ارتباط انسانی کارمند و مراجعه‌کننده است. از این‌رو تلاش شده است در فصل ادبیات موضوع در سه بخش نسبتاً مشروح، با بهره‌گیری از منابع اسنادی، درخصوص ارتباط، رضایتمندی و تأمین‌اجتماعی مطلب ارائه شود.
در بخش اول پس از ارائه تعاریف متعدد از ارتباط و بررسی عناصر، مدل ها و ویژگی‌های آن به مهارتهای ارتباطات انسانی و میان فردی و همچنین انواع شاخص‌های ارتباط کلامی و غیرکلامی پرداخته شده است، در بخش دوم باتوجه به اهمیت حفظ مشتری به عنوان سرمایه‌های اصلی موفقیت هر سازمانی، به تعاریف و الگوهای مختلف ارائه شده برای اندازه‌گیری خدمات و اهمیت تکریم ارباب‌رجوع و مواردی از این دست اشاره شده است و نهایتاً در بخش سوم به معرفی سازمان تأمین‌اجتماعی از لحاظ تاریخچه شکل‌گیری آن در جهان و ایران و ویژگی‌های جمعیتی و آماری آن پرداخته شده است.
بخش اول
ارتباط
ارتباط چیست؟
ارتباط فرآیند هدایت کردن پیام‌ها، به منظور ایجاد معناست. برای ارتباط، تعاریف متعددی از سوی کارشناسان ارائه شده است که در این پژوهش به برخی از مهم ترین آنان اشاره می شود.
تقریباً به تعداد نویسندگانی که درباره ارتباط نظریه پردازی کرده‌اند، تعاریف متفاوتی از ارتباط در دست است.
شاید یکی از دلایل مهم ارایه تعاریف متعدد از ارتباط، انتزاعی بودن واژه ارتباط است. “استیفن لیتل جان” در کتاب نظریه های ارتباطات آورده است: «ارایه تعریفی جامع از ارتباط بسیار دشوار است، چرا که این واژه انتزاعی است و مانند اکثر کلمات معانی متعددی دارد.» (جان، ۱۳۸۴: ۳۵)
«بارزترین ویژگی ارتباط همه‌گیر بودن آن است، ما هر لحظه و همه جا در حال برقراری ارتباط هستیم». (هارجی، ۱۳۸۴: ۲۰)
ارتباطات معانی متفاوتی نزد اشخاص گوناگون دارد. کلمه ارتباطات، از لغت لاتین Communicare مشتق شده و از آن «انتقال مفاهیم»، «انتقال معانی» و «انتقال و تبادل پیام‌ها» بین عموم مردم برداشت میشود. ارتباطات به‌گونه‌ای وسیع و گسترده، «تسهیم تجارب» نیز معنی شده است. یعنی این که هر انسانی، تجارب خود را از طریق ارتباطات با دیگر همنوعان خود در میان می‌گذارد. انسان برای برقراری ارتباط با دیگران، نمادهایی را خلق و مورد استفاده قرار داده است. به کمک این «نمادها[۲]»، انسانها می‌توانند مستقیم و بی‌واسطه یا غیرمستقیم و باواسطه، تجارب خود را در اختیار دیگران قرار دهند.
«واژه ارتباط در زبان فارسی به صورت مصدر عربی باب افتعال به کار می رود که در لغت به معنای پیوند دادن و ربط دادن و به صورت اسم‌مصدر به معنای بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه کاربرد دارد.» (رزاقی،۹:۱۳۸۵)
در فرهنگ لغات وبستر (communication)؛ «عمل ارتباط برقرار کردن تعریف و از معادل‌هایی نظیر: رساندن، بخشیدن، انتقال دادن، آگاه ساختن، مکالمه و مراوده داشتن استفاده شده است. عمل برقرار کردن ارتباط می‌تواند از طریق کلمات، حروف، پیام‌ها، کنفرانس‌ها، مکاتبه‌ها و دیگر راه‌ها انجام گیرد.» (محسنیان‌راد، ۸۰:۱۳۴۱)
«ارسطو» فیلسوف یونانی شاید اولین اندیشمندی باشد که بالغ بر۲۳۰۰ سال پیش نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفته است. او در کتاب مطالعه معانی (ریطوریقا[۳]) که معمولاً آن را مترادف ارتباط می‌دانند، در تعریف ارتباط می‌نویسد: «ارتباط عبارت است از جست‌وجو برای دست‌یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران». (همان؛ ۴۳)
انجمن بین‌المللی تحقیقات ارتباط جمعی تعریف زیر را برای ارتباط ارائه داده است: منظور از ارتباط روزنامه‌ها، نشریات، مجلات، کتاب‌ها، رادیو، تلویزیون، آگهی، ارتباطات راه دور (تلفن، تلگراف، کابل‌های زیردریایی) و پست است. همچنین ارتباط چگونگی تولید و توزیع کالاها و خدمات مختلفی را که وسایل و فعالیت‌های فوق به عهده دارند و نیز مطالعات و تحقیقات مربوط به محتوای پیام‌ها و نتایج و آثار آن را دربر میگیرد.
«ریموند ویلیامز[۴]» معنی ارتباط را در انگلستان قدیم، انتقال افکار، اطلاعات و رفتار از شخصی به شخص دیگر می‌دانست. (شاه محمدی، ۱۳۸۵: ۹)
چارلز کولی دانشمند جامعه‌شناس آمریکایی در کتاب معروف خود به نام «سازمان اجتماعی» ارتباط را اینچنین تعریف کرده است: «ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی براساس و به وسیله آن به وجود می‌آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه پیدا می کند. ارتباط حالات چهره ما رفتارها، حرکات، طنین صدا، کلمات، نوشته‌ها، چاپ، راه‌آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسایلی که اخیراً در راه غلبه بر مکان و زمان ساخته شده‌اند، همه را دربر میگیرد». (معتمدنژاد، ۱۳۸۳: ۲۹)
«ارتباط فرآیندی پویا و پیوسته مبتنی بر همگرایی و اعتمادی متقابل است که در آن با استفاده از گفتار، نوشتار، علایم و رفتار؛ فکر، پیام یا اطلاعات مبادله میشوند. در فرآیند ارتباط فرستنده، گیرنده و پیام وجود دارد». (باستانی، ۱۳۸۶: ۱۴)
ارتباط اساساً میان دو یا چند نفر اتفاق می‌افتد و ما همه، در طول روز با افراد مختلف ارتباط برقرار میکنیم. برقراری ارتباط به دلایل مختلفی مانند وقت‌گذرانی، بررسی شغلی و مسائل فردی، بیان انتظارات زناشویی و یا توقعات والدین از فرزندان، طرح اختلاف عقاید و ایده‌ها و موارد مشابه دیگر صورت میگیرد و هریک از انواع آن در سطوح مختلفی مانند سطح کلامی و غیرکلامی یا هر دو این سطوح روی می‌دهد. (بولتون، ۱۳۸۴: ۱۳)
پژوهشگران میان واژه ارتباط به صورت مفرد (communication) و واژه ارتباطات به صورت جمع (communications) تفاوت قائل هستند. کلمه ارتباطات به صورت جمع، در علوم ارتباطات به معنای مطالعه پیرامون ابزار و لوازم فنی این پدیده به کار می‌رود. حال آنکه معنای این واژه به صورت مفرد، بیانگر فرآیندی است که در آن پیام از پیام‌دهنده به پیام‌گیرنده منتقل میشود و به عبارت دیگر، به گردش پیام بین فرستنده و گیرنده پیام مربوط میشود.
«ارتباطات، فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات؛ به شکل پیام‌هایی کلامی و یا غیرکلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراک میشوند. این فرآیند ممکن است ناگهانی، عاطفی و یا بیانگر اهداف خاص برقرار کننده ارتباط باشد». (برکو، ۱۳۸۲: ۵)
«ارتباطات از نظر فراگردی به کلیه فعالیت‌های گفتاری، نوشتاری و کرداری (حرکتی) اطلاق میشود که برای انتقال معنی و مفهوم از کسی به کس دیگر یا از گروهی به گروه دیگر و یا از کسی یا گروهی به توده وسیعی به کار گرفته میشود. این انتقال پیام ممکن است فقط یک اطلاع‌رسانی ساده باشد و یا اینکه در آن اثرگذاری یا نفوذ بر دیگری از اهمیت خاصی برخوردار بوده و عامل ارتباطی را بر آن دارد که از این وسیله بسیار کارساز درجهت اقناع یا متقاعدسازی و برانگیختن فرد یا گروه و یا توده وسیع استفاده نماید». (فرهنگی، ۱۳۷۵: ۱۳)
پروفسور “دین بارنلوند”[۵] معتقد است: «ارتباطات، آن‌گونه که من بدان می‌نگرم، کلمه‌ای است که بیانگر فراگرد ایجاد معنی است». دو کلمه در این جمله از حساسیت زیادی برخوردارند. یکی «ایجاد» و دیگری «معنی» است. پیام‌ها ممکن است از خارج شکل بگیرند، توسط یک سخنور، از صفحه تلویزیون، از والدین سختگیر، اما معانی در درون شکل می‌گیرند. (فرهنگی، ۱۳۸۲: ۷)
«نوام چامسکی[۶]» در کتاب کنترل رسانه‌ها، ارتباط را فرآیندی می‌داند که ضمن آن شنونده از نیت گوینده برداشتی می‌کند؛ درنتیجه هرچه تفاوت در نیت گوینده و برداشت شنونده کمتر باشد، ارتباط مؤثرتر است. (شاه محمدی، ۳:۱۳۸۱)
شکل بسط یافته تعریف چامسکی را محسنیان‌راد در کتاب ارتباط‌شناسی خود ارائه داده که تقریباً مبنای تعاریف کارشناسان ارتباطات در ایران قرار گرفته است.
وی می‌گوید: «ارتباط عبارتست از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی موردنظر فرستنده ایجاد شود». این ارتباط دارای چند شکل ریاضی به شرح زیر است:
الف) ارتباط کامل: هرچه معنی موردنظر در فرستنده پیام، با معنی متجلی شده در گیرنده پیام مشابهت بیشتری داشته باشد، ارتباط کامل‌تر خواهد بود. اگر معنی موردنظر فرستنده پیام را با علامت و معنی متجلی شده در گیرنده را با علامت نشان دهیم، وقتی ارتباط کامل برقرار خواهد شد که مساوی باشد به عبارت دیگر هرچه معنی متجلی شده در گیرنده با معنی موردنظر فرستنده مشابهت بیشتری داشته باشد ارتباط کامل‌تر خواهد بود.
ب) ارتباط غیرکامل: اگر معنی متجلی شده در گیرنده پیام کوچکتر از معنی مورد نظر فرستنده پیام باشد، بازهم ارتباط برقرار خواهد شد، اما ارتباط غیرکامل است.
پ) عدم ارتباط: اگر معنی متجلی شده درگیرنده پیام نسبت به معنی موردنظر فرستنده پیام برابر صفر شود، ارتباطی برقرار نشده است. .
ت) هنگامی که معنی متجلی شده درگیرنده پیام از معنی موردنظر فرستنده بزرگ‌تر از یک شود در این حالت می‌توان گفت معنی متجلی شده درگیرنده وسیع‌تر از معنی موردنظر فرستنده است. (شاه محمدی، ۱۳۸۵: ۱۰-۹)
عناصر ارتباط:
در هر ارتباط عناصر گوناگونی وجود دارد: مبدأ، پیام، کانال، مقصد و بازخورد.
مبدأ یا پیام‌دهنده می‌تواند شخص (نظیر کلام) نوشته، تصاویر یا حرکات فرد باشد (بدون نیاز به امکانات فنی و سازمان) یا یک سازمان ارتباطی که برای انتقال اطلاعات به امکانات فنی و سازماندهی وسیع قبلی نیاز دارد (مانند سازمان انتشارات، شبکه رادیو تلویزیون، استودیوی فیلمبرداری و…) پیام ممکن است در قالب نوشتار باشد (مثل نامه، روزنامه، کتاب) یا به صورت امواج در هوا پراکنده شود (مانند رادیو، تلویزیون و تلگراف) یا صرفاً به صورت حرکات ساده دست یا به شکل تکان‌دادن پرچم یا علائم و نشانه‌هایی باشد که حامل مفهومی خاص است (مانند نگاه، گفتار و رمزهای گوناگون). مقصد ممکن است یک شنونده، بیننده یا خواننده یا یک گروه اجتماعی مثلاً اعضای خانواده یا شنوندگان یک سخنرانی یا تماشاگران یک مسابقه ورزشی یا افراد شرکت‌کننده در یک تظاهرات خیابانی و حتی فردی از افراد یک خانواده که می‌توان آنها را توده پیامگیر نامید مانند شنونده یک برنامه رادیویی یا تماشاگر یک برنامه تلویزیونی باشد. (دادگران، ۱۳۸۳ : 24)
در تقسیم‌بندی دیگر، عناصر ارتباط به ۵ جزء؛ فرستنده پیام، پیام، نماد، وسیله ارتباط و گیرنده پیام تفکیک شده است. به عنوان مثال در هنگام خواندن یک کتاب، «نویسنده کتاب فرستنده، معانی و مفاهیم موردنظر وی پیام، کلمات و تصاویر کتاب نماد، کتاب وسیله ارتباط و خواننده گیرنده پیام است.» (اکرامی، ۱۳۸۲: ۳۲)
«مورالی»، «اسپیتزبرگ» و «برگ» نویسندگان کتاب ارتباط انسانی، «ایجاد ارتباط را وابسته به ۳عامل می‌دانند؛ انگیزه، دانش و مهارت‌ها. به اعتقاد آنان این ۳ عامل بر روی هم اثر می‌گذارند، گاهی اوقات یکی از این عوامل مهم میشود و زمانی نیز عامل موفقیت یا نقص در (ارتباط) به یکی از این عوامل برمیگردد.» (28:2001وMorreale)
ویژگی‌های ارتباط:
اغلب چنین تصور میشود که ارتباطات فقط بین دو نفر و بیشتر از دو نفر شکل میگیرد. اما واقعیت امر چنین نیست. ارتباطات در شرایط مختلف و با افراد و گروه‌های مختلف شکل میگیرد. گاهی ما با خود ارتباط برقرار میکنیم، زمانی با انسانی دیگر و در زمان دیگر با تعداد کثیری از انسانها. (فرهنگی، ۱۳۸۳: 12)
هر ارتباطی به رمز و رمزگذاری پیوسته است. منظور از رمز هر نوع ترتیب و توالی منظم و یکپارچه‌ای است که دربرگیرنده نمادها، کلمات و حروف است که به گونه اختیاری برای انتقال مفاهیم یا برای ارتباط به کار گرفته میشود.
ارتباطات با رمزگذاری[۷] و رمزخوانی[۸] نیز سروکار دارد. رمزگذاری عملی است که توسط آن پیامی به رمز تبدیل یا پیامی از طریق رمز فرستاده میشود. رمزخوانی درمقابل عبارتست از استخراج معنی از پیام‌های فرستاده شده یا دریافت شده.
علاوه بر این هر ارتباطی دارای ویژگی‌‌هایی به شرح زیر است:
– ارتباطات خود یک فراگرد یا جریان مداوم است: به این معنی که تمام اجزاء فراگرد ارتباطی در تغییراند و هیچ‌کدام به عنوان جزیی ثابت و غیرقابل دگرگونی دیده نمی‌شوند.
– فراگرد ارتباطی نظام‌گر است: به این معنی که فراگرد ارتباط را به عنوان یک سیستم یا نظام به هم پیوسته برای یک هدف و منظور بررسی میکنیم. انسان به گونه فردی اگر مورد مطالعه قرار گیرد، یک چیز است و وقتی در جمع به صورت اجتماعی و گروهی مورد مطالعه قرار گرفت، چیز دیگری میشود.
– فراگرد ارتباطی میان‌کنشی است: میان کنش، زمانی رخ می‌دهد که یک جریان و رابطه داد و ستدی در بین اجزاء آن فراگرد به وجود آید.
– ارتباطات می‌تواند ارادی یا غیرارادی باشد: در یک فراگرد ارتباطی ارسال یا دریافت پیام از سوی فرستنده یا گیرنده می‌تواند به شکل ارادی یا غیرارادی انجام گیرد.
– فراگرد ارتباطی می‌تواند تعاملی یا مراوده‌ای باشد: ما در خلاء با یکدیگر ارتباط نمی‌گیریم. کنش‌ها و واکنش‌های ما درمقابل یکدیگر و در چارچوب نظام‌های اجتماعی (Social systems) و شرایط فیزیکی حاکم بر ما رخ می‌دهد.
– فراگرد ارتباطی، عملکردی یا مبتنی بر وظیفه است: با بررسی تعاریف متعدد ارائه شده درخصوص ارتباط مشخص میشود که وظیفه اساسی ارتباط انسانی دگرگونی و سازش با دگرگونی است.
وظایف ارتباطات
معمولاً ارتباطات وظایف زیر را برعهده دارد:
۱- وظیفه پیوستگی[۹]: بدون شک بسیاری از ما از این رو به ارتباطات روی می‌آوریم تا به دیگران بپیوندیم. ارتباطات موجب ایجاد یا افزایش یا برعکس موجب از بین رفتن یا کاهش پیوستگی میان طرفین ارتباط و اشخاص میشود.
۲- وظیفه اطلاعاتی و استدراکی[۱۰]: ما بدین‌خاطر با دیگران ارتباط برقرار میکنیم تا تغییری در اطلاعات آنها به وجود آوریم یا خود را با آنها سازش داده یا آنها را به سوی انطباق با خویشتن بکشیم.
۳- وظیفه تأثیرگذاری[۱۱]: یکی از رایج‌ترین و شایع‌ترین منظورها برای انجام ارتباط تغییر نگرش‌ها (Attitudes)، باورها (Beliefs)، ارزشها (Values) و یا رفتار (Behavior) اشخاص دیگر است.
۴- وظیفه تصمیم‌گیری[۱۲]: اغلب ما از آن رو با دیگران ارتباط برقرار میکنیم که به ما کمک کنند تا بتوانیم به تصمیم درست‌تر و بهتری درموردی خاص برسیم و در نتیجه بتوانیم رفتار خود را با آن موضوع خاصی هماهنگ کرده و به تنظیم آن مبادرت ورزیم.
۵- وظیفه تصدیق: وظیفه نهایی ارتباطات در برگیرنده پذیرش مداوم یا غیرمداوم یک تفکر، باور، رفتار، محصول، تصمیم و غیره است. (فرهنگی،۱۳۸۲: ۳۶-۱۱)
تقسیم‌بندی انواع ارتباط
کارشناسان و پژوهشگران امور ارتباطی باتوجه به ویژگی‌های وسایل ارتباطی، چگونگی ایجاد، محتوا، کارکرد و… تقسیم‌بندی‌های متفاوتی برای ارتباط قایل شده‌اند:
باتوجه به چگونگی ایجاد، ارتباط را به دو دسته «مستقیم» و «غیرمستقیم» تقسیم کرده اند:
۱- ارتباط مستقیم: ارتباطی است بدون واسطه، بین انسان یا انسانها این بی‌واسطه بودن از جهات مختلف درخور تأمل است.
ویژگی‌های این ارتباط عبارتند از:
الف) در این نوع ارتباط پیام‌ها بین پیام‌دهنده و پیام‌گیرنده مستقیماً مبادله میشوند و دو طرف ارتباط، به علت بازخورد آنی، می‌توانند در کمترین زمان ممکن جای خود را عوض نمایند.
ب) این نوع ارتباط فرّار بوده و ضمن نقل سینه به سینه، جنبه‌های واقعی خود را از دست
می دهد.
ج) ممکن است گوینده و شنونده هرکدام شخص واحدی باشند که صحبت‌های دوستانه بهترین نمونه این ارتباط است.
د) گاه این نوع ارتباط بدون نیاز به فرد یا افراد واسط، یا حتی کلمات، فقط با اشاره یا لبخندی برقرار میشود.
هـ) نوع بیان در این ارتباط، حضوری و شفاهی است.
۲- ارتباط غیرمستقیم: با ازدیاد جمعیت و گستردگی جوامع و رشد و توسعه زندگی شهری، عملاً امکان ارتباط و تماس چهره‌به چهره و گفت‌وگوی متقابل همیشگی فراهم نیست و انسانها ناگریزند از راه دور و به طور غیرمستقیم و یا با واسطه با هم در ارتباط باشند.
برخی از ویژگی‌های این ارتباط شامل موارد زیر است:
الف – این نوع ارتباط جنبه شخصی ندارد و پیام‌دهندگان و پیام‌گیرندگان همدیگر را نمی‌شناسند.
ب – بازخورد این نوع ارتباط آنی نیست، ازاین‌رو عملاً امکان جابه‌جایی گیرنده و فرستنده پیام در کمترین زمان ممکن، فراهم نیست.
ج) پیام ارتباطی از دو جزء و رکن اصلی ارتباط، یعنی گوینده و شنونده یا بیننده جدا میشود و در قالب نماد و به صورت نوشته دستی یا چاپی که واسطه این نوع ارتباط است درمی‌آید و از طریق نامه، کتاب و روزنامه‌هایی با برد کم انتقال مییابد.
باتوجه به تعداد و نوع انسان‌هایی که در فرآیند ارتباط نقش دارند، ارتباط به سه نوع «شخصی»، «غیرشخصی» و «جمعی» یا «توده‌ای» طبقه‌بندی شده است:
۱- ارتباط شخصی: این نوع ارتباط بین افراد معدودی، معمولاً دو نفر برقرار میشود و جنبه شخصی دارد. هم زمانی و هم‌مکانی ارتباط و درکنار هم بودن افراد، شروط اصلی آن است.
۲- ارتباط غیرشخصی: نوع زندگی انسانها و روند رو به رشد شهرگرایی موجب شده تا عملاً امکان ارتباط چهره به چهره و گفتگوی متقابل از بین برود و درواقع آن‌گونه که در ارتباط شخصی افراد همدیگر را می‌شناسند در این نوع ارتباط افراد هم دیگر را نمی‌شناسند.
۳- ارتباط جمعی: ارتباطی که براساس آن انتقال اندیشه‌ها به تعداد فراوانی از افراد در آن واحد انجام میشود. پیام‌گیران ناآشنا و پراکنده، بازگشت پیام یا بازخورد با تأخیر، سرعت عمل زیاد، تکثیر پیام، ارتباط سطحی و ناپایدار از جمله ویژگی‌های ارتباط جمعی است. (اکرامی، ۱۳۸۲: ۴۰)
در تقسیم‌بندی دیگر ارتباط به ۸ نوع تفکیک میشود:
«1- ارتباط مستقیم: ارتباطی بدون واسطه بین انسانها.
۲- ارتباط جهانی: گسترش ابزار و وسایل ارتباطی نظیر تلفن، تلگراف، ایمیل، اینترنت و… باعث شده برقراری ارتباط محدود به یک مکان جغرافیایی نشود.
۳- ارتباط احساس‌برانگیز: در این ارتباط صرفاً حالات احساس برانگیز منتقل میشود.
۴- ارتباط معطوف به هدف: نوع خاصی از ارتباط است که در آن برقرارکننده ارتباط دارای هدفی خاص، از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه‌ای مدون است؛ مثل ارتباط پرسشگر با پاسخگویش
۵- ارتباط بازتابی: در این نوع ارتباط هدفی از پیش تعیین‌شده وجود ندارد، بلکه فرد یا افراد یکباره و بدون هیچ اطلاعی در جریان ارتباط قرار می‌گیرند.
۶- ارتباط اجتماعی: در معنای خاص به ارتباطی اطلاق میشود که موجب انتقال معانی یا پیام‌هایی در بین جمعی را فراهم می‌سازد.
۷- فرا ارتباط: به معنی ارتباطی است که قواعد ارتباط یا ارتباط‌های بعدی را مشخص می‌کند. فرا ارتباط می‌تواند یک جمله یا حرکتی بدنی، یا یک نگاه، لبخند یا اخم باشد. زیرا از این طریق پیامی به او رسانده‌ایم و قاعده‌ای را در زمینه ارتباط بعدی به او گفته‌ایم.
۸- ارتباط حرکتی: ارتباطی که نه از طریق سخن، بلکه با حرکات ایجاد میشود. به عنوان مثال زبان بدنی، پیدایی ارتباط حرکتی را فراهم می‌سازد.» (ساروخانی،۱۳۶۷: ۲۵-۱۵)
ارتباطات می‌تواند از نوع «ارتباط درون فردی»، «ارتباط میان فردی»، «ارتباط گروهی کوچک» یا «ارتباط جمعی» باشد:
– ارتباط درون فردی: «ارتباط درون فردی»، همان ارتباط با خود است. هریک از ما ابتدا با خود یک ارتباط درونی برقرار میکنیم. منظور از این ارتباط می‌تواند حل تعارضات درونی، برنامه‌ریزی برای آینده، عملکرد عاطفی، ارزیابی خود و دیگران و… باشد. در ارتباط با خود، فرد خود را محور اصلی بحث و گفت‌وگو قرار می‌دهد. با این که ارتباط با خود، مبنای تمام انواع ارتباطات است، اما ما کمتر به آن می‌اندیشیم و کمتر به آن توجه داریم. ارتباط با خود، عملی مداوم و پیوسته و فراگیر در زندگی روزمره همه انسان‌هاست.
ارتباط میان فردی: این ارتباط میان یک شخص با شخص دیگر برقرار میشود. این نوع ارتباط شامل گفت‌وگو، مصاحبه و مذاکره است. هدف از برقراری این نوع ارتباط می‌تواند حل مسائل و مشکلات خود با دیگران، رفع تضادها و تعارضات، رد و بدل کردن اطلاعات، درک بهتر خود، رفع نیازهای اجتماعی، و… باشد. در این نوع ارتباط، نقش فرستنده و گیرنده مدام جابه‌جا میشود و چون بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، تقریباً یک نوع ارتباط کامل است که در آن تفهیم معنا به شکل خوبی انجام میشود.
ارتباط گروهی کوچک: این ارتباط بین یک شخص با یک گروه از افراد برقرار میشود. مانند کلاس درس و سخنرانی در مجامع عمومی یا جلسه اداری در یک سازمان. با این که در ارتباط گروهی کوچک بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، اما باتوجه به بالا رفتن تعداد شرکت‌کنندگان در فراگرد ارتباط، این نوع ارتباط نسبت به ارتباط میان فردی، پیچیدگی‌های بیشتری دارد و لازم است که برای انتقال درست معنا وقت و تلاش بیشتری از سوی طرفین ارتباط صرف شود.
ارتباط جمعی: عمدتاً این نوع ارتباط با برنامه و سازماندهی شده است و از طریق وسایل ارتباطی به صورت غیرمستقیم با تعداد بسیار زیادی از افراد برقرار میشود. مانند پخش برنامه‌های رادیو و تلویزیون، انتشار روزنامه سراسری و نمایش فیلم در سالن سینما، در ارتباط جمعی برخلاف انواع دیگر ارتباط، بازخورد فوری و بلاواسطه وجود ندارد و باتوجه به زیاد بودن تعداد مخاطبان برای انتقال درست معنا و جلوگیری از بروز سوءتفاهمات نیاز به مهارت و تخصص بالای ارسال‌کنندگان پیام دارد.
«ارتباط از لحاظ محتوا و کارکرد به دسته‌های زیر تقسیم میشود:
۱- ارتباط خصوصی و بدون واسطه
۲- ارتباط جمعی یا عمومی
۳- ارتباط نوشتاری
۴- ارتباط غیرنوشتاری
۵- ارتباط ملی
۶- ارتباط فراملی
۷- ارتباط کلامی
۸- ارتباط غیرکلامی
۹- ارتباط انسانی
۱۰- ارتباط ابزاری یا ماشینی
۱۱- ارتباط زمانی
۱۲- ارتباط غیرزمانی
۱۳- ارتباط سازمانی
۱۴- ارتباط غیرسازمانی
۱۵- ارتباط نمادین
همچنین ارتباط از لحاظ کارکرد شامل این موارد میشود، نخست ارتباطی که می‌توان آن را تولید نامید و برای انجام کاری برقرار میشود و هدف از آن شیوه‌هایی است که افراد از طریق آنها به مقاصدشان می‌رسند. دوم ارتباطی که درجهت ابداع است و هدف از آن به وجود آوردن دگرگونی و آفرینش ایده‌های تازه است.
سوم ارتباطی که هدفش حفظ و بقاست؛ خواه بقای هویت فرد و خواه حفظ روابط بین افراد.» (دادگران، ۱۳۸۳: ۳۲-۲۹)
فرآیند ارتباط:
ارتباط انسان چه به صورت شفاهی باشد و چه به طرق دیگر، به جهت آنکه تعاملی است با مدلهای سنتی متفاوت است، در مدل سنتی ارتباط، پیام از جایگاه فرستنده به گیرنده منتقل می شود، اما در ارتباط واقعی، انسان ها هم فرستنده پیام و هم دریافت کننده پیام هستند. انسان با بهره گیری از بازخورد پیام ارسالی، خود در جایگاه فرستنده قرار می گیرد. این امر نشان می دهد، ارتباط انسانها هیچ گاه یک طرفه و یک سویه نیست.
فرآیند ارتباط از شش مرحله تشکیل شده است که فرستنده و گیرنده پیام را به یکدیگر وصل می‌کند.
«ارتباط در سازمانها به طور تصادفی اتفاق نمی‌افتد. همچنین تمام مراحل آن در یک لحظه به وقوع نمی‌پیوندد. این کار خیلی بیشتر از یک کار ساده است. ارتباط یک فرآیند پویا و متقابل (دوسویه) است که به شش مرحله تقسیم میشود.» (تیل، ۱۳۹:۱۳۸۶)
۱- ارسال‌کننده یک ایده دارد: ایده‌ای را در سر دارید و می‌خواهید آن را با دیگران در میان بگذارید.
۲- ارسال‌کننده به این ایده کد می‌دهد: زمانی که ایده خود را با یک پیام که دریافت‌کننده شما آن را بفهمد همراه می‌کنید، در حقیقت آن را کدگذاری کرده اید. شما بر روی پیام (کلمه، حالت لب‌ها، ایما و اشاره) و حالت آن که تمام آنها به ایده شما، شنونده و نوع یا حالت شخص شما بستگی دارد، شکل می دهید.
۳- فرستنده پیام را می‌فرستد: شما برای انتقال فیزیکی پیام خود به گیرنده یک کانال ارتباطی (شفاهی یا کتبی) و یک رسانه (تلفن، نامه، یادداشت، پست الکترونیکی، گزارش، تبادل رودررو) انتخاب می‌کنید. این انتخاب به عواملی چون پیام شما، محل شنونده، نیاز شما به سرعت و تشریفات بستگی دارد.
۴- گیرنده پیام را دریافت می‌کند: برای برقراری ارتباط لازم است که گیرنده، پیام شما را دریافت کند. اگر نامه‌ای را ارسال می‌کنید، قبل از این که گیرنده آن را بفهمد مجبور است بخواند، اگر سخنرانی می‌کنید شنوندگان شما باید قادر باشند حرف‌های شما را بشنوند و مجبورند به شما توجه کنند.
۵- گیرنده از پیام کدبرداری می‌کند: گیرنده پیام، باید از پیام شما کدبرداری کند (آن را جذب کند و بفهمد) پیام کدبرداری شده سپس باید در ذهن گیرنده ذخیره شود، اگر تمام کارها خوب پیش برود، گیرنده پیام شما را درست تجزیه و تحلیل خواهد کرد و همان مفهومی را که به کلمات اختصاص داده بودید به آنها خواهد داد.
۶- گیرنده بازخورد می‌فرستد: گیرنده پیام ممکن است پس از کدبرداری از پیام، پاسخ آن را به طریقی به شما مخابره کند. این بازخورد شما را قادر می‌سازد تا میزان مؤثر بودن پیام خود را مورد ارزیابی قرار دهید. (همان،۱۴۳)
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
