پایش مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 پایش مشتری دارای ۵۵ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد پایش مشتری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز پایش مشتری۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی پایش مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن پایش مشتری :

پایش مشتری

۱- مقدمه :

صرف نظر از اینکه کدام یک از روش های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش های گوناگون باید طی کنیم.

برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، کدام یک مهمترین ها هستند. (چرا که برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد محدودی سؤال طراحی کرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد چرا که مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.

برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد که در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه که به عنوان مهمترین ابزار در زمینه گردآوری کمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهیم کرد.

۲- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود؟

برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.

۳- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان

روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که هر کدام برای جمع آوری دسته ای اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بکارگیری نابجای آنها دستاوردهای فایل را دچار تردید خواهد کرد. برای مثال تشکیل گروههای متمرکز برای فایلات کیفی مناسبند در حالیکه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.

برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل مورد استفاده هر یک از این روشها ابتدا مفهوم فایلات کیفی و کمی را مورد بحث قرار می دهیم.

۳-۱ ) فایلات کمی و کیفی :

فایلات کیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح کنیم. استفاده از مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز از جمله روشهای کیفی مورد استفاده در مطالعات اکتشافی هستند.

…

پیمایش مشتریان :

پیمایش مشتریان از طریق پرسشنامه انجام می شود. نتایج حاصل از این فایلات برای تجزیه و تحلیل های آماری مناسب است. این روش محبوب ترین روش برای گردآوری اطلاعات در فاز دوم جمع آوری اطلاعات مشتریان در فایلات CSM به شمار می رود.

در مطالعات CSM پس از انجام مطالعات اکتشافی شما به ۱۵ تا ۲۰ مورد از مهمترین موضوعات قابل توجه برای مشتریان دست یافته اید در این فاز این موارد را در قالب پرسشنامه ای مناسب در معرض آزمایش قرار می دهید.

در این بخش مباحث زیر را تحلیل و بررسی می کنیم.

۱- پرسشنامه

۲- مقیاس اندازه گیری جوابهای مشتریان

۳-نحوه بکارگیری پرسشنامه

۴- اندازه نمونه و نحوه نمونه گیری

۱- پرسشنامه

۱-۱ ) انواع پرسشنامه :

۲-۱ ) طراحی پرسشنامه

در طراحی پرسشنامه باید به موارد زیر توجه داشت که در ادامه به توضیح اجمالی آنها می‌پردازیم.

۱- طول پرسشنامه

۲- بخشهای پرسشنامه

۳- دستورات کلی نحوه پر کردن پرسشنامه

۴- قراردادن بخش سنجش رضایت قبل از بخش سنجش اهمیت

۵- قراردادن سؤالات طبقه بندی مشتریان در بخش انتهایی پرسشنامه

۶- مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه

۱-۲-۱ ) طول پرسشنامه :

طول پرسشنامه نباید خیلی زیاد باشد. تعداد سؤالات مورد نظر از ۵۰ مورد نباید بیشتر شود. پاسخگویی به این سؤالات نیز بایستی زمانی در حدود ۱۰ تا ۱۵ دقیقه برای مشتری طول بکشد.

زمانی که بخواهید این سؤالات را در برگه پرسشنامه وارد کنید، دو راه پیش رو دارید. اینکه سؤالات را با فشردگی زیاد در دو صفحه وارد کرده و طول کوتاهتری به دست آورید یااینکه آنها را با در نظر گرفتن فضای کافی و باز در ۴ صفحه جای دهید. فایلات نشان داده است با وجود آنکه طول کوتاهتر پرسشنامه برای بیشتر افراد مطلوبتر می باشد، ولی پرسشنامه های چهار صفحه ای نیز می توانند به نرخ پاسخگویی بالایی دست یابند و البته کیفیت پاسخگویی افراد به آنها نیز بهتر خواهد بود. …

…