توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان دارای ۱۴۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این فایل شناسایی و رتبه بندی موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن ۰.۳۳۸از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

کلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضایت شغلی ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک

مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت^[۱]واندرسون،۳۱،۲۰۰۲). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند.

---

[۱] . Grant and Anderson

بخشی از متن

با وجود سرمایه گذاریهای که در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانکداری صورت گرفته است ،اگر که این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شکست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،۴،۱۳۸۵)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانکها به استفاده از یک تکنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یک تکنولوژی بویژه تکنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمکاران،۶،۱۳۸۸). فایلات نشان میدهد که پذیرش مشتری عامل کلیدی درتوسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،۲۰۰۱)فایلات انجام شده برروی پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانکداری الکترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانکداری الکترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی است که یکی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانکها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانکداری الکترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور توسعه بسیار یافته اند.اما فایل برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این فایل توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانکداری کشوربپردازد.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان
فهرست

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱

فصل اول :کلیات فایل

۱-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… ۳

۱-۲- شرح وبیان مسأله فایل…………………………………………………………………………………………. ۴

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام فایل………………………………………………………………………………… ۶

۱-۴- اهداف فایل………………………………………………………………………………………………………. ۸

۱-۵- سؤالات فایل…………………………………………………………………………………………………….. ۸

۱-۶- فرضیه­ های فایل………………………………………………………………………………………………… ۸

۱-۷- مدل مفهومی فایل………………………………………………………………………………………………. ۹

۱-۸- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های فایل………………………………………………………………… ۱۰

۱-۹- قلمرو مکانی وزمانی فایل…………………………………………………………………………………… ۱۱

۱-۱۰- روش فایل…………………………………………………………………………………………………… ۱۱

۱-۱۱- ابزار گردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………… ۱۲

۱-۱۲- جنبه نوآوری و جدید بودن فایل………………………………………………………………………… ۱۲

فصل دوم ادبیات فایل

۲-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… ۱۴

بخش اول :بانکداری الکترونیک

۲-۱-۱- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی……………………………………… ۱۵

۲-۱-۲- پرداخت الکترونیکی وانواع آن……………………………………………………………………………. ۱۶

۲-۱-۳- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………………………………………….. ۱۶

۲-۱-۴- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها………………………………………………………………… ۱۷

۲-۱-۵- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی……………………………….. ۱۸

۲-۱-۶- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۱-۷- اعتماد در شبکه بانکی……………………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۱-۷-۱- اعتماد در بانکداری آنلاین…………………………………………………………………………….. ۲۱

۲-۱-۸- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی……………………………………………………….. ۲۴

۲-۱-۹- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی……………………………………………………………….. ۲۶

۲-۱-۱۰- سهولت استفاده ادراک شده……………………………………………………………………………… ۲۶

بخش دوم خدمات

۲-۲-۱- مفهوم وتعاریف خدمت…………………………………………………………………………………… ۲۸

۲-۲-۲- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۲-۳-مدل سروکوآل………………………………………………………………………………………………… ۳۰

۲-۲-۴- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………… ۳۳

۲-۲-۵- کیفیت خدمات الکترونیکی……………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۲-۶-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) …………………………………….. ۳۵

۲-۲-۷- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات………………………………………………………………… ۳۶

۲-۲-۸- مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………. ۳۷

۲-۲-۹- مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………….. ۳۹

۲-۲-۱۰ -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….. ۴۱

۲-۲-۱۱- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) ………………………………… 42

بخش سوم :سبک رهبری

۲-۳-۱-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری……………………………………………………………………… ۴۳

۲-۳-۲-مفهوم وتعاریف سبک رهبری……………………………………………………………………………… ۴۲

بخش چهارم :رضایت شغلی

۲-۴-۱- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی…………………………………………………………………………… ۴۵

۲-۴-۲- نطریه های رضایت شغلی ………………………………………………………………………………… ۴۷

۲-۴-۲-۱- نظریه انگیزشی هرزبرگ………………………………………………………………………………. ۴۷

۲-۴-۲-۲- نظریه امید و انتظار……………………………………………………………………………………… ۴۸

۲-۴-۲-۳- نظریه ارزش……………………………………………………………………………………………… ۴۸

۲-۴-۲-۴- نظریه بریل……………………………………………………………………………………………….. ۴۸

۲-۴-۲-۵- نظریه نقشی………………………………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۴-۲-۶- نظریه نیازها ……………………………………………………………………………………………… ۴۸

۲-۴-۲-۷- نظریه هالند……………………………………………………………………………………………….. ۵۰

۲-۴-۳- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی………………………………………………………………….. ۵۰

۲-۴-۴- ابعاد رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۴-۵- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی……………………………………………………………. ۵۱

۲-۴-۶- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان………………………………………………………………… ۵۲

بخش پنجم: پیشینه فایل

۲-۵-۱- فایلات خارجی ………………………………………………………………………………………….. ۵۴

۲-۵-۲- فایلات داخلی ……………………………………………………………………………………………. ۶۱

۲-۵-۳- مدل مفهومی فایل……………………………………………………………………………………….. ۶۲

فصل سوم روش اجرای فایل

۳-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. ۶۴

۳-۲ روش فایل……………………………………………………………………………………………………….. ۶۴

۳-۲-۱- از نظر هدف………………………………………………………………………………………………….. ۶۴

۳-۲-۲- ازنظر روش…………………………………………………………………………………………………… ۶۴

۳-۳- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………. ۶۵

۳-۴- روشهای گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….. ۶۶

۳-۵- ابزارگردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………… ۶۶

۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. ۶۶

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………….. ۶۹

۳-۷-۱- جدول مقایسه زوجی………………………………………………………………………………………. ۷۰

۳-۷-۲- عملیات محاسبه داده ها……………………………………………………………………………………. ۷۱

۳-۷-۳- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP………………………………………………………….. 71

۳-۷-۴- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی………………………………………………….. ۷۲

۱۱-۳-۳- نرخ سازگاری……………………………………………………………………………………………… ۷۳

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. ۷۵

۴-۲- تجزیه وتحلیل نتایج……………………………………………………………………………………………. ۷۵

۴-۲-۱- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice …………. 75

۴-۲-۲- اولویت بندی معیارهای اصلی…………………………………………………………………………….. ۷۷

۴-۲-۳- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی………………………………………………. ۷۸

۴-۲-۴-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی…………………………………………………. ۷۸

۴-۲-۵-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت………………………………………………………… ۸۰

۴-۲-۶- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی…………………………………………. ۷۸

۴-۲-۷-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری……………………………. ۸۰

۴-۲-۸-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک……………………………………. ۸۱

۴-۲-۹-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی………………………………… ۸۳

۴-۱۰ – پاسخ به فرضیات فایل……………………………………………………………………………………. ۸۶

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… ۸۸

۵-۲- یافته های فایل………………………………………………………………………………………………… ۸۹

۵-۳- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………….. ۹۷

۵-۴- پیشنهاداتی برای محققان آینده………………………………………………………………………………… ۹۹

۵-۵- موانع ومحدودیت های فایل……………………………………………………………………………… ۹۹

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….. ۱۰۱

پیوست ب:جدول های آماری. …………………………………………………………………………………….. ۱۰۳

منابع وماخذ

منابع فارسی. …………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۶

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۹

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۰