بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

هدف کلی از فایل بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش فایل توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این فایل شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۴۰۴ نفر به عنوان نمونه فایل مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار فایل شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، ۲۰۱۱ و خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، ۲۰۱۰) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده­ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که ۱- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۲- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۳- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۴- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۵- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۶- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۷- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۸- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۹- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. ۱۰- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.

کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.

مقدمه

امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده­اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هر کسب و کاری می­باشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایت­مندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[۱]، ۲۰۰۴). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند می­باشد. رضایت­مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می­ توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ و تروا[۲]، ۱۹۹۷).

[۱]- Dikova[2]- Hennig-Thurau

قسمتی از متن

از دهه ۱۹۵۰ به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه ۱۹۸۰ به­عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، ۱۳۷۸ ،ص ۵۵). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مد­یریت به وسیله بسیاری از سازمان­ها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با بهبود کیفیت در بخش­های تولیدی شروع شد.

مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش­های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان­های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به­­کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم­ترین عنصر در مدیریت کیفیت جامع است (سروانسی[۱]، ۲۰۰۴).

اسکالت[۲] (۱۹۹۳) بیان می­کند که مشتریان و نیازهای آن­هاست که به سازمان و فعالیت­های آن شکل می­دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[۳] و همکارانش (۲۰۰۱) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیش­بینی کردند، به گونه­ای که مدیریت بر مبنای حقا­یق، مدیریت کیفیت جامع فرآیند محوری و تیم­های کاری به­عنوان مهم­ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن­ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتر­ی و بهبود مستمر می­باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و دیگران،۱۳۸۳).

[۱]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale

بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان
فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات فایل

مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. ۲

۱-۱- بیان مساله………………………………………………………………………………………. ۳

۱-۲- اهمیت و ضرورت فایل…………………………………………………………………. ۵

۱-۳- اهداف فایل………………………………………………………………………………… ۸

۱-۳-۱- هدف اصلی………………………………………………………………………………… ۸

۱-۳-۲- اهدف فرعی……………………………………………………………………………….. ۸

۱-۴- فرضیه های فایل…………………………………………………………………………… ۹

۱-۴-۱- فرضیه اصلی فایل……………………………………………………………………… ۹

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی………………………………………………………………………….. ۹

۱-۵- سوالات فایل………………………………………………………………………………. ۹

۱-۵-۱- سوال اصلی فایل……………………………………………………………………… ۹

۱-۵-۲- سوالات فرعی فایل………………………………………………………………….. ۱۰

۱-۶- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………. ۱۰

۱-۶-۱- تعاریف مفهومی………………………………………………………………………….. ۱۰

۱-۶-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………….. ۱۲

فصل دوم: مبانی نظری پیشینه فایل