مقاله رضایت بیمه گذاران از خدمات بیمه شخص ثالث

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله رضایت بیمه گذاران از خدمات بیمه شخص ثالث دارای ۲۹ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله رضایت بیمه گذاران از خدمات بیمه شخص ثالث  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله رضایت بیمه گذاران از خدمات بیمه شخص ثالث،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله رضایت بیمه گذاران از خدمات بیمه شخص ثالث :

۱ مقدمه

در طی سالهای اخیر متمایزسازی محصولات بیمهای در بازارهای رقابتی بسیار دشوار شده است و مدیران دریافتهاند که ارتقاء روابط با مشتریان موجود، سبب سود و رشد درآمد پایدار میشود، لذا شرکتهای بیمه از تمرکز روی محصول به تمرکز روی مشتری حرکت کردهاند.

(Lin et al., 2006; Siddiqui and Ghosh Sharma , 2010)

در شرایط رقابت سنگین، مشتریگرا نبودن، خطر بسیار بزرگی است. بیشتر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمانها به منظور حفظ بقاء، نیازمند تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار بالا هستند که منجر به مشتریان بسیار راضی و وفادار شود .(Fecikova, 2004) در واقع افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتری منجر به تغییر استراتژی شرکتهای بیمه به سمت توسعه رابطه با مشتریان و ارتقاء رضایت و وفاداری

آنان شده است (Gebert et al., 2002; Siddiqui and Ghosh Sharma, 2010) که به عنوان عامل کلیدی در افزایش سهم بازار و توسعه مزیت رقابتی پایدار نقش دارد

.(Luarn and Lin, 2003; Nasir, 2005) حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و کسب مشتریان جدید برای یک سازمان حیاتی است؛ زیرا این مشتریان هستند که با خرید کالا و محصول برای سازمان سودآوری ایجاد میکنند. مشتریان موجود برای سازمان با ارزشترند؛ زیرا هزینه کسب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری موجود است .(Reichheld and Sasser, 1990) نرخ بالای نگهداری ارتباط نزدیکی با عملکرد اقتصادی شرکتهای بیمه دارد. بیمهگران در آمریکا نگهداری را مهمترین عامل تعیین کننده موفقیت اقتصادی میدانند .(Tsoukatos and Rand, 2006)

مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را با سایر مشتریان موجود و بالقوه در میان میگذارند و احتمالاً زمان بعد به جای دیگری مراجعه خواهند کرد. مشتریان راضی، وفادار هستند و بنابراین مشتریان ارزشمندتری هستند و موجب سودآوری شرکت میشوند .(Gebert et al., 2002; Denga, et al., 2010; Fecikova, 2004) ازاین رو،

رضایت بیمهگذاران از خدمات بیمه شخص ثالث ۸۱ /

سازمانها با بیشینهکردن حفظ مشتری، در جهت افزایش سهم بازارشان تلاش میکنند، زیرا آنها بر اساس درصد مشتریانی که میتوانند حفظ کنند، برنده میشوند یا میبازند. موفقیت تا حد زیادی مربوط به حفظ مشتریان است که این امر نیز بستگی به سطح رضایت آنها دارد. لذا توانایی اندازهگیری کامل کیفیت محصولات

و خدمات، از طریق ارتباطدادن معیارهای کیفیت به رفتار واقعی مشتری، کمک بسیار بزرگی در این زمینه خواهد بود. بعضی از شرکتها از طریق درصد شکایات

و بعضی دیگر از طریق پیمایشهای غیر سیستماتیک، درباره رضایت مشتری بازخور دریافت میکنند. برخی از سازمانها همصلاًا رضایت مشتری را اندازهگیری نمیکنند .(Fecikova, 2004) توسعه و راه اندازی یک ابزار سنجش دائمی رضایت

مشتری، توانایی ارزیابی عملکرد کنونی و آینده شرکت را فراهم میآورد .(Grigoroudis and Siskos, 2004) تعداد در حال رشدی از شرکتها، رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکردشان انتخاب میکنند. بنابراین، رضایت مشتری باید به تعدادی از پارامترهای قابل اندازهگیری که مستقیماً به شغل افراد ارتباط دارند، معنا شود (منظور عواملی است که افراد بتوانند آنها را درک کنند و روی آنها اثر بگذارند)(.(Mihelis et al., 2001 لذا رضایت مشتری که اغلب به عنوان یک عامل مهم تعیینکننده قصد خرید و وفاداری مشتری درنظرگرفته می شود، یک موضوع تحقیقی بسیار مهم است .(Denga et al., 2010) بیمه شخص ثالث، یکی از مهمترین خدمات بیمهای بوده و برخی از آن به عنوان ویترین شرکتهای بیمه یاد میکنند. در واقع این بیمهنامه به دلیل اجباریبودن میتواند به عنوان دروازه ورود و جذب مشتری به یک شرکت بیمه برای فروش سایر پوششهای بیمهای نیز باشد. بنابراین رضایت بیمهگذاران در این شاخه از خدمات بیمهای، میتواند اثر قابل توجهی بر حضور دائم بیمهگذار گذاشته و موجب سودآوری بیشتر گردد. در مقاله حاضر به بررسی رضایت بیمهگذاران از خدمات بیمه شخص ثالث میپردازیم.

۲۸ / پژوهشنامه بیمه/ سال بیستونهم/ شماره /۱ بهار /۱۳۹۳ شماره مسلسل ۱۱۳

۲ بیان مسئله

سنجش رضایت مشتری۱، ابزار اساسی است که فروشندگان از طریق آن، سلامت روابط خود با مشتریانشان را ارزیابی میکنند. در سالهای گذشته، در مجلههای پیشرو بازاریابی، تحقیقات گستردهای به این موضوع تخصیص داده شده است. بااینوجود، تعداد مقالات اندکی به موضوع رضایت مشتری در شرکتهای بیمه و بالاخص در خصوص مشتریان رشتههای تخصصی بیمه پرداختهاند. ازآنجاییکه خدماتنامحسوس، و ناهمگون هستند و تولید و مصرفشان معمولاً تفکیکناپذیر است، فرایند مورد استفاده توسط مشتریان برای ارزیابی کیفیت، فوقالعاده ترکیبی است و به راحتی نمیتوان آن را تعریف کرد. لذا این ایده که خدمت، هم توسط مشتری و هم توسط فرایند تولید و تحویل ارزیابی میشود، معمولاً پذیرفته میشود .(Tsoukatos and Rand, 2006) گرونروس۲، خدمات را به عنوان محصولاتی درنظرمیگیرد که تا حد زیادی نیاز به مشارکت مشتری در فرایند تولید و مصرف دارند و در آن مصرفکنندگان انتظاراتشان از خدمات را با آنچه واقعاً دریافت می کنند، مقایسه مینمایند. نتیجه این مقایسه تحت عنوان کیفیت خدمت، درک می شود. گرونوس بیان می کند که انتظارات مشتریان تحت تأثیر فعالیتهای بازاریابی، تأثیرات خارجی و کلمات مصطلح نیز قرار میگیرند .(Tsoukatos and Rand, 2006) علاوه بر پیچیدگیهای روانشناسی مربوط به اندازهگیری رضایت افراد، موضوع قابل توجه دیگری که در مورد سنجش رضایت مشتری در شرکتهای بیمه باید مورد توجه قرار گیرد، تنوع تعداد خدمات ارائهشده و تنوع بسیار بالای مشتریان است که تقریباً طیف وسیعی از اقشار مختلف جامعه را دربرمیگیرند. باتوجه به اهمیت

فوقالعاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و افزایش رقابت در بازار بیمه

۱ Customer Satisfaction Measurement (CSM) 2. Gronroos, 1982

رضایت بیمهگذاران از خدمات بیمه شخص ثالث ۸۳ /

کشور، مقاله حاضر به بررسی مقوله سنجش رضایت مشتری در خصوص بیمهنامه شخص ثالث میپردازد و به دنبال پاسخ به این سؤالات است:

– فاکتورهای مؤثر بر رضایت بیمهگذاران شخص ثالث کداماند؟

– چگونه میتوان رضایت بیمهگذاران شخص ثالث را سنجید؟

– میانگین سطح رضایت بیمهگذاران شخص ثالث از خدمات شرکت بیمه مورد بررسی، به طور کلی و در هر یک از فاکتورها و زیرفاکتورها به چه میزان است؟

– نقاط قوت و ضعف شرکت بیمه مورد بررسی از نظر بیمهگذاران در رشته شخص ثالث کداماند؟

به منظور پاسخ به سؤالات فوق، هدف از این تحقیق عبارت است از:

– شناسایی فاکتورهای مؤثر بر رضایت بیمهگذاران شخص ثالث در شرکتهای بیمه؛

– ارائه یک ابزار پرسشنامهای جهت سنجش رضایت بیمهگذاران شخص ثالث؛

– سنجش رضایت بیمهگذاران شخص ثالث شرکت بیمه مورد بررسی با استفاده از ابزار ارائهشده.

هدف از اجرای پرسشنامه نظرسنجی، بررسی رضایت بیمهگذاران شخص ثالث بود. ازآنجاکه پرسشنامه مورد نظر ۲ فاکتور داشت، لذا فرضیات اصلی مورد آزمون به شرح زیر بودند:
– فرضیه اول: بیمهگذاران ثالث از فاکتور کیفیت در مقابل قیمت خدمات شرکت بیمه مورد بررسی راضی هستند.
– فرضیه دوم: بیمهگذاران ثالث از فاکتور به روزبودن خدمات و فرایندها راضی هستند.

.۳ ادبیات پژوهش

.۳-۱ ادبیات نظری

امروزه، ایجاد و حصول رضایت مشتری، یکی از اهداف اصلی کسبوکار است، زیرا رابطه بسیار روشن و قوی بین کیفیت محصول، رضایت مشتری و سودآوری

/ ۸۴ پژوهشنامه بیمه/ سال بیستونهم/ شماره /۱ بهار /۱۳۹۳ شماره مسلسل ۱۱۳

وجود دارد .(Fecikova, 2004) شرکتها برای مدیریت بهتر رضایت مشتری، میلیونها دلار صرف ردیابی اثربخش روشهایی میکنند که رضایت مشتری را تضمین کنند؛ زیرا اندازهگیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازهگیری جامع اثر کیفیت محصول بر رفتار مشتری است . تکنیکهای تحقیقات بازار برای اندازه گیری رضایت مشتری، شامل متدولوژیهای پیماشی رضایت مشتری، گروه های تمرکز برای مطالعه موضوعات رضایت مشتری، بستههای استاندارد برای پایش رضایت مشتری و نرمافزارهای کامپیوتری مختلف است .(Fecikova, 2004) این تکنیکها از رویکردهای مختلفی مانند روشهای کم ی و تکنیکهای تجزیهوتحلیل داده، رویکردهای کیفیتی، روشهای تجزیهوتحلیل رفتار مصرفکننده و ; برای اندازهگیری رضایت مشتری استفاده میکنند (نوری و فتاحی، .(۱۳۹۰