مقاله رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری بیمه گذاران در بیمه های عمر

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری بیمه گذاران در بیمه های عمر دارای ۲۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری بیمه گذاران در بیمه های عمر  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری بیمه گذاران در بیمه های عمر،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری بیمه گذاران در بیمه های عمر :

مقدمه

علم بازاریابی شاهد تلاشها و تحقیقات قابل توجهی در زمینه موضوع اخلاق است، به این دلیل که بازاریابی، به صورت عام و بهویژه رابطه خریدار- فروشنده، حیطهای است که مشکلات اخلاقی زیادی در آن به وقوع میپیوندد.

بازاریابی همواره در جامعه متهم به استفاده از دروغ، تقلب، تجاوز به حریم خصوصی افراد، آلودگیهای زیست محیطی، ترویج مصرفگرایی و بیتوجهی به اقشار ضعیف و آسیبپذیر جامعه است. درحالیکه بازاریابی با هدف کمک به اقتصاد کشورها و تأمین خواستههای مصرفکنندگان شکل گرفته است. علت اصلی این اتهامات، غفلت اکثر شرکتها از ابعاد اجتماعی بازاریابی است که موجب انحراف از آرمانهای بازاریابی در راه افزایش سودآوری گردیده است. شرکتهای متخلف اینگونه اندیشیدهاند که رعایت اصول اخلاقی در بازاریابی از میزان دسترسی آنها به اهداف اقتصادی میکاهد. درحالیکه در عصر بازاریابی امروز، شرکتی که پایبند به اصول اخلاقی بازاریابی نباشد یا حتی فروشندگان آن، رفتار فروش اخلاقی را رعایت نکنند، میتواند موجب سلب اعتماد مشتری از فروشنده و سازمان متبوعش گردد و در پی آن وفاداری مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد (حقیقی کفاش و همکاران، .(۱۳۹۰

حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود. شرکت هایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاهمدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار میدهند، بالطبع نفوذ بیشتری در بازار هدف داشته و مشتریان وفادارتری نسبت به سایر

رقبا خواهند داشت .(Huber et al., 2001)

در اغلب سازمانهای خدماتی، فروشندگان، آشکارترین نمایندگان شرکت میباشند. شاید توانایی فروشنده در تأثیر بر وفاداری و وابستگی مشتری به سازمان خدماتی (که فروشنده جزئی از آن است)، به وسیله رفتارش به هنگام خدمات مالی تعیین گردد .(Gronroos, 1990)

رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و;۱۲۹ /

ازآنجاییکه فروشندگان در محیط یا اوضاعی کار میکنند که نسبتاً شرایط عدم نظارت بر آن حاکم است، ممکن است در این شرایط، کدهای اخلاقی سازمان را نادیده بگیرند

.(Dubinsky et al., 1986)

اصولاً فروشندگان مسئول تولید درآمد شرکت میباشند (که گهگاه نیز بسیار استرسزا است)، در نتیجه امکان دارد مجبور شوند جهت ابقای شغل خود درگیر رفتارهای غیر اخلاقی گردند .(Wotruba, 1990)

از طرفی اعتماد مشتریان از اجزای اصلی ایجاد روابط استوار با مشتری، سهم بازار پایدار و وفاداری مشتری است. با توجه به اینکه خدمات مالی بسیار نامشهود بوده و بهوسیله مشخصههای اعتماد مشخص میشوند، در نتیجه اغلب مشتریان از درک چنین خدماتی عاجزند .(Rom naand Ruiz, 2005)

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان، راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمیتوان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمانهایی که از نظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و; نگاه میکنند علاوه بر عدمکسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی چون مشتریمداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسبوکار تلقی شده و سازمانی که بدان بیتوجه باشد، از صحنه بازار حذف میشود. همواره نیز باید در نظر داشت که امروزه عرضهکنندگان در بازار کالاهای صنعتی، مصرفی و خدماتی با مشتریانی مواجهاند که تقاضاهای نامحدودی دارند و کمتر تحت تأثیر ابزارهای سنتی بازاریابی قرار میگیرند. ازسویدیگر محصولات بازار از دید مشتری، تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند، چنان که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی برند دیگری را جایگزین آن میکند و این امر نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده و سازمانهای بازارگرا و

/ ۱۳۰ پژوهشنامه بیمه/ سال بیستونهم/ شماره /۱ بهار /۱۳۹۳ شماره مسلسل ۱۱۳

مشتریمدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری میاندیشند

.(Martin, 1996)

از نیمه دوم قرن بیستم، صنعت بیمه در کشورهای صنعتی، رشد بسیاری یافت، بهطوری که افزایش حقبیمههای دریافتی به طور چشمگیری بیشتر از افزایش تولید ناخالص داخلی بود (حقیقی کفاش و همکاران،.(۱۳۹۰ این امر حکایت از اهمیت روزافزون بخش بیمه در اقتصاد ملی دارد. این موضوع لزوم توجه به این بخش از کسبوکار و بالتبع مشتریان آنها و روشهای جذب رضایت، اعتماد و وفاداری آنها را آشکار میسازد.

.۲ ادبیات پژوهش

.۲-۱ اهمیت اقتصادی بیمه

پیشرفت و توسعه بیمه با توسعه اقتصادی کشورها متقارن است. بهبود وضعیت اقتصادی، افزایش مبادلات و بهبود سطح استانداردهای زندگی موجب پیشرفت و توسعه بیمه خواهد شد و متقابلاً پیشرفت و اشاعه بیمه نیز در بهبود وضع معیشت افراد و توسعه اقتصادی کشورها مؤثر خواهد بود و اگر اقتصاد یک کشور متکی به بیمه و مینتأ ناشی از آن نباشد قطعاً در معرض تهدید و خطرهای بیشماری قرار خواهد گرفت. محققان و اندیشمندان، نقش بیمه در اقتصاد را از دید کلان شامل حفظ ثروت ملی، تضمین و توسعه سرمایهگذاریها، ایجاد اعتبار و توسعه مبادلات و بهبود موازنههای ارزی و از دید خرد، شامل افزایش میل به پسانداز، افزایش کارایی بازرگانان، ایجاد امنیت مالی جهت فعالیتهای بازرگانی و کمک مؤثر در توزیع نسبی هزینهها دانستهاند. در دنیای امروز، بیمه به چنان جایگاهی رسیده است که میتواند با ایجاد اطمینان در مجموعه فعالیتهای اقتصادی کشورها نقش کلیدی در توسعه اجتماعی و اقتصادی آنان ایفا کند. مطالعات مختلف نشانگر آن است کهعموماً میان ضریب نفوذ بیمه و درآمد سرانه کشورها رابطه مستقیمی برقرار است. بنابراین میتوان گفت که توسعه و بیمه، لازم و ملزوم یکدیگرند (برنامه تحول در صنعت بیمه، .(۱۳۸۷

رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و;۱۳۱ /

.۲-۲ بازارهای بیمه

خدمتی که بیمه عرضه میکند یک محصول همگن نیست، انواع مختلف بیمه وجود دارد که جایگزین یکدیگر نمیشوند. ازاین رو بهجای بازار بیمه باید از چند بازار بیمه سخن به میان آورد. کارل بورچ۱، بازار بیمه را به سه نوع تقسیم کرده است:

– بیمه زندگی (بیمه عمر عادی و مستمری)؛

– بیمه کسبوکار (بیمهای که تجار و بازرگانان خریداری میکنند و انواع ریسک را پوشش میدهد)؛

– بیمه خانوار (بیمهای که مصرفکنندگان عادی میخرند).

طبقهبندیهای دیگری نیز وجود دارد (کمالی و دادخواه، .(۱۳۸۹

.۲-۳ فروش بیمه

ازآنجاییکه بیمه، خدمتی نامحسوس است؛ نحوه عرضه و فروش بیمه اهمیت زیادی دارد. بهترین تعریفی که از فروش بیمه میتوان ارائه کرد به این شرح است: فروش یعنی کمک به مشتری به منظور خرید چیزی که آن را نیاز دارد و همچنین هدایت مشتری به شکلی که محصول ارائهشده از طرف فروشنده را طلب کند. امروزه در خصوص نحوه فروش بیمه و چگونگی ارتباط با مشتریان بالقوه، تلاش زیادی صورت میگیرد. باوجود تلاشهای انجامشده هنوز اقدامات زیادی باید انجام پذیرد (حسنزاده و کاظمنژاد، .(۱۳۸۹ فروشنده خوب و موفق، فروشندهای است که در مراحل فروش به مشتری کمک کند تا نظر، ایده و خواسته خود را از خرید بیمه عمر بیان کند و با اعتماد به نفس تصمیم بگیرد. فروشنده نمیتواند این امر را اتفاقی انجام دهد بلکه باید بر اساس یک طرح و برنامه از قبل تعیینشده و در ملاقاتهایی که فروشنده و مشتری دارند، این امر را انجام دهد. یک فروشنده با تجربه، وجهه حرفهای خود را به عنوان نماینده بیمهگر یا کارگزار حفظ کرده و به کارکنان خود آموزش میدهد که در

۱ Karl Borch

/ ۱۳۲ پژوهشنامه بیمه/ سال بیستونهم/ شماره /۱ بهار /۱۳۹۳ شماره مسلسل ۱۱۳

فعالیتهای حرفهای چگونه عمل کنند تا موفق شوند. بهعبارتی، موفقیت یا عدمموفقیت فروشنده بستگی به فروشنده دارد (حسنزاده و کاظمنژاد، .(۱۳۸۹

.۲-۴ رفتار فروش اخلاقی فروشنده

هانت و ویتل۱ بیان میکنند که محیط سازمانی، شکلدهنده رفتار اخلاقی بهوسیله تعدیل استانداردها و هنجارهای اخلاقی است. اخلاقیات بهعنوان شاخهای از فلسفه اخلاقی است که با قضاوتها، استانداردها و قوانین رفتاری اخلاقی سروکار داشته و متشکل از کدهای اخلاقی رفتار حاکم بر افراد و جوامع در تشخیص خوب یا بد است.

رفتار فروش اخلاقی فروشنده، رفتاری است که موجب بهبود رفاه مشتری میگردد. فروشندگانی که بر مبنای اخلاقیات رفتار مینمایند، در ارتباطات خود صادق بوده و فقط محصولات یا خدماتی را که معتقدند مشتری را منتفع میسازد، به فروش میرسانند، وعده هایی میدهند که بتوانند جامه عمل بپوشانند و اطلاعات مشتری را به صورت محرمانه نگه میدارند .(Hansen and Riggle, 2009)

هیچگونه تعریف یا استاندارد جهانی برای اخلاق تجاری وجود ندارد که بتوان بر مبنای آن افراد را از نظر انجام رفتار اخلاقی یا غیر اخلاقی طبقهبندی نمود. رفتار اخلاقی در مقابل رفتار غیر اخلاقی بر مبنای درجه ای تعریف میشود که یک عمل ارائهشده در آن به صورت صحیح یا اشتباه، خوب یا بد، عادلانه یا ناعادلانه، منصفانه یا غیر منصفانه، ادراک میشود .(Hunt and Vitell, 1986)

.۲-۵ رضایت مشتری

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد میکنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد.

تعاریف مختلفی از رضایت مشتری با توجه به اهداف خاص هر مطالعه وجود دارد.

۱ Hunt and Vitell, 1986

رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و;۱۳۳ /

برخی از پژوهشگران، بر اساس نظریه انتظار- عدم تأیید، پیشنهاد کردهاند که رضایت، یک واکنش عاطفی است که از ارزیابی تفاوت درکشده بین انتظارات قبلی و تجربیات واقعی میآید. پاراسورمان و همکاران۱ رضایت مشتری را به دو نوع طبقهبندی میکنند؛ رضایت ناشی از یک معامله خاص و رضایت کلی. در برابر ارزیابی رضایت ناشی از یک معامله خاص، رضایت کلی مشتری نشاندهنده تصور کلی مشتری از تجربیات معامله گذشته با ارائهدهنده خدمات (شرکت خدماتی یا فروشندگان) است. محققان قبلی فرض کردهاند که رضایت مشتری، یک ارزیابی ذهنی فرد از عنصر عاطفی است. رضایت مصرفکننده ممکن است با محبت فردی ناشی از مجموعهای از تجارب تعامل در گذشته بین دو طرف ارزیابی گردد. این مطالعه، به تطبیق مفهوم ارزیابی عاطفی بر اساس تجربه تعامل مشتریان با فروشندگان میپردازد .(Lin and Wu, 2012)