ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی دارای ۹۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی :

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

چکیده

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می¬زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها ۲۶ عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به ۱۰ عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت¬رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه¬دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار¬ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می¬تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی 

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱-بیان مسئله ۲

۱-۲-اهداف پژوهش ۴

۱-۳-سوالات پژوهشی ۴

۱-۴-اهمیت و ضرورت پژوهش ۴

۱-۵- محدودیتهای تحقیق ۵

۱-۶- فصل بندی تحقیق ۶

۱-۷- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق ۶

۱-۸- دامنه زمانی ۸

۱-۹- جامعه تحقیق ۸

۱-۱۰- مراحل انجام پژوهش ۸

مقدمه فصل ۱۱

قسمت اول: رضایت مشتری ۱۱

۲-۱-۱- مقدمه ۱۱

۲-۱-۲- تعریف مشتری ۱۲

۲-۱-۳- ارزش مشتری ۱۲

۲-۱-۴- تعریف رضایت مشتری ۱۲

۲-۱-۵- سطوح رضایت مشتریان ۱۳

۲-۱-۶- سنجش رضایت مشتری ۱۳

۲-۱-۷- مدل شکلگیری رضایت مشتری ۱۵

قسمت دوم: تئوری خاکستری ۲۰

۲-۲-۱- مقدمه ۲۰

۲-۲-۲- تعریف تئوری خاکستری ۲۰

۲-۲-۳- تئوری سیستم های خاکستری ۲۱

۲-۲-۳-۱- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری ۲۱

۲-۲-۳-۲- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری ۲۴

قسمت سوم: سازمانهای بیمه ۲۸

۲-۳-۱- مقدمه ۲۸

۲-۳-۲- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه ۲۸

۲-۳-۳- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه ۲۹

۲-۳-۴- نقش بیمه ۲۹

قسمت چهارم: مدل کانو ۳۰

۲-۴-۱- مقدمه ۳۰

۲-۴-۲- معرفی مدل کانو ۳۱

۲-۴-۳- ایجاد پرسشنامه کانو ۳۴

۲-۴-۴- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: ۳۴

قسمت پنجم: مدل کانو فازی ۳۵

۲-۵-۱- معرفی مدل فازی ۳۵

۲-۵-۲- پرسشنامه کانو فازی ۳۷

قسمت ششم: پیشینه تحقیق ۳۸

۳-۱- روش گردآوری اطلاعات ۴۲

۳-۲- روایی و پایایی ابزار پژوهش ۴۴

۳-۲-۱- روایی محتوا ۴۵

۳-۲-۲- پایایی ۴۶

۳-۳- قلمرو تحقیق ۴۷

۳-۳-۱- دوره زمانی تحقیق ۴۷

۳-۳-۲- مکان تحقیق ۴۷

۳-۴- جامعه آماری ۴۷

۳-۵- مدل مفهومی طرح ۴۸

۳-۶- مراحل انجام پژوهش ۴۸

۳-۷- محدودیتهای پژوهش ۴۹

۴-۱- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری ۵۱

۴-۲- تحلیل پرسشنامه فازی کانو ۵۲

۵-۱- نتایج و یافتههای تحقیق ۵۸

۵-۲- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۶۰

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
فهرست جدول¬ها

جدول ۲-۱) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری ۲۳

جدول ۲-۲) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو ۳۴

جدول ۳-۱) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری ۴۴

جدول ۴-۱) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها ۵۳

جدول ۴-۲) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول ۵۶

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
فهرست شکل¬ها

شکل ۲-۱) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری ۱۵

شکل ۲-۲) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری ۱۶

شکل ۲-۳) سیستم خاکستری ۲۲

شکل ۲-۴) مدل کیفیت دو بعدی ۳۱

شکل ۲-۵) مدل کانو ۳۲

عنوان : ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

فرمت : doc

تعداد صفحات :۹۶