شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتری از خدمات دریایی و بندری خرمشهر با استفاده از مدل سروکوال

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتری از خدمات دریایی و بندری خرمشهر با استفاده از مدل سروکوال دارای ۱۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتری از خدمات دریایی و بندری خرمشهر با استفاده از مدل سروکوال  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتری از خدمات دریایی و بندری خرمشهر با استفاده از مدل سروکوال،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتری از خدمات دریایی و بندری خرمشهر با استفاده از مدل سروکوال :

تعداد صفحات :۱۸

چکیده مقاله:

این تحقیق با هدف بررسی و رتبه بندی کیفیت خدمات دریایی و بندری در بندر خرمشهر با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله، اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است. برای این کار از پرسش نامه استاندارد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات، استفاده شده و جامعه آماری تحقیق مشتریان بندر خرمشهر اعم از، خطوط کشتیرانی کانتینری، شناورهای سنتی، نمایندگان خطوط کشتیرانی، صاحبان کالا، اعم ازکالاهای عمومی و فله وکالاهای کانتینری و شرکت های تخلیه و بارگیری می باشند که روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده و تعداد کل مشتریان ۳۰۲ نفر می باشند که بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران ۹۱ نفر از این ۳۰۲ نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شده اند داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمون های: مقایسه دو میانگین (t و نمونه وابسته) آزمون رتبه های علامت دارویل کاکسون، آزمون رتبه بندی فریدمن جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجریه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها در بندر خرمشهر درکلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد، یعنی در تمام ابعاد سروکوال، ابعاد پاسخگویی، اطمینان، ملموس بودن، همدلی و تضمین اختلاف معنی دار بوده و انتظارات مشتری، بالاتر از سطح موجود ارائه خدمات بوده و از نظر اهمیت، بعد تضمین به عنوان مهم ترین بعد و بعد از آن به ترتیب بعد ملموس بودن، بعد همدلی بعد اطمینان قرار داشتند و بعد پاسخگویی به عنوان کم اهمیت ترین بعد از نظر مشتریان شناخته شده است.