بررسی کاربری مدل FRO بر تعیین سطح وفاداری مشتریان

   
بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند همراه با شکل
مقدمه ۷
بیان مسئله ۸
اهمیت و ضرورت تحقیق ۹
اهداف ۱۰
فرضیه‌ها ۱۱
پیشینه تحقیق ۱۱
قلمرو تحقیق ۱۱
متغیر های تحقیق ۱۲
تعریف عملیاتی متغیرها ۱۲
«وفاداری» 14
مقدمه ۱۴
وفاداری مشتریان ۱۴
تاریخچه وفاداری ۱۶
تعریف وفاداری ۱۷
قانون پارتو و وفاداری مشتریان ۱۹
بازاریابی و وفاداری ۱۹
انواع وفاداری ۲۰
– کیفیت، رضایت و وفاداری ۲۲
جدول (۲-۲): (رابطه کیفیت، رضایت و وفاداری) ۲۳
کیفیت نوع چهارم: کیفیت بیان نشده و غیرمنتظره ۲۴
شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان ۲۵
– رابطه بین رضایت و وفاداری ۲۵
نمودار (۲-۱): (رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری) ۲۶
– آزمون اسیدی: ۲۶
هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار ۲۷
مراحل تکامل وفاداری مشتریان ۲۹
جدول (۲-۳) (مراحل تکامل وفاداری مشتریان)   30
احتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریان ۳۱
«سازمان‌های پاسخگوی سریع» 32
مقدمه: ۳۲
مفهوم پاسخگویی سریع: ۳۳
تعریف پاسخگویی سریع: ۳۴
محرکهای پاسخگویی سریع: ۳۵
تاریخچه FROها: ۴۰
سازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع(SFRO): 44
تفاوتها و اشتراکها: ۴۵
چهارچوب یک FRO: 46
شکل (۲-۳): چهارچوب مشروح FRO 48
ارضاء مشتریان در FROها: ۴۸
ـ تمرکز بر مشتری در FROها: ۴۸
– شناخت خواسته مشتریان: ۴۹
* ابعاد رقابتی مدل FRO: 50
الف) مزیت رقابتی در FROها: ۵۰
– تعریف مزیت رقابتی ۵۰
– نوع مزیت رقابتی در FROها: ۵۰
FROها باید مزیت رقابتی پویا داشته باشند: ۵۰
۱ـ قابلیت‌های کار‌آفرینی: ۵۱
۲ـ قابلیتهای فنی: ۵۱
۳ـ قابلیت سازمانی: ۵۱
۴ـ قابلیت‌های استراتژیک: ۵۱
ب) ابعاد ششگانه رقابتی در FROها: ۵۱
کیفیت ۵۲
ابعاد کیفیت: ۵۳
ابعاد کیفیت محصول: ۵۳
ابعاد کیفیت خدمات. ۵۵
جدول (۲ـ۵): ابعاد کیفیت خدمات ۵۵
•خدمات: ۵۷
نمودار (۲-۳): چرخه مدیریت خدمات ۵۷
– ویژگی‌های خدمات: ۵۸
نمودار (۲-۴): ویژگی‌های خدمات ۵۹
• انعطاف‌پذیری: ۶۰
جدول (۲-۶): انواع انعطاف‌پذیری ۶۲
• زمان ۶۴
نمودار (۲-۵): مزایای سازمانهای یادگیری مدار ۶۸
• قیمت: ۶۸
– عوامل موثر بر قیمت‌گذاری: ۶۹
– ایجاد ارزش برای مشتریان و استراتژیهای قیمت‌گذاری مشتری گرایانه در FROها: ۷۰
نمودار (۲-۶): معادله ارزش برای مشتری ۷۱
– کاهش قیمت و استراتژی فرانگری: ۷۲
نمودار (۲-۷): عناصر استراتژی فرانگری ۷۳
– قیمت‌گذاری در FROها: ۷۴
– سه عامل تعیین کننده قیمت: ۷۴
– خط و مشی قیمت‌گذاری در FROها: ۷۵
• قابلیت اطمینان: ۷۵
ج) خاصیت هم‌افزایی ابعاد رقابتی FROها: ۷۷
* پیش‌نیازهای ساختاری در یک FRO: 78
• بهبود مستمر: ۷۹
– حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده در یک FRO برای بهبود: ۸۰
نمودار (۲ـ۸): توالی تحقیق و توسعه بصورت سنتی ۸۲
نمودار (۲-۹): فرایند تصمیم‌گیری در واحد تحقیق و توسعه ۸۳
• تکنولوژی پیشرفته: ۸۴
– اجزاء تکنولوژی: ۸۵
• یکپارچه‌سازی افراد و سیستم‌ها: ۸۶
–  هرم یکپارچه‌سازی: ۸۶
شکل  (2-4): هرم یکپارچه‌سازی ۸۷
یکپارچه‌سازی سلسله مراتبی: ۸۷
یکپارچه‌سازی افقی: ۸۷
نمودار (۲-۱۰): P5 عملیات ۸۹
یکپارچه‌سازی بیرونی یا عمودی: ۸۹
– عوامل موثر بر یکپارچه‌سازی: ۹۰
ساختار ۹۰
سیستم اطلاعات ۹۰
افراد ۹۱
شکل (۲-۵): نقش روبه تکامل نیروی کار در یک FRO 91
* استراتژیها در FROها: ۹۲
• تعریف استراتژی: ۹۳
• تجزیه و تحلیل استراتژیک: ۹۳
– تعیین قوتها و ضعف‌ها: ۹۴
الف ) عوامل موثر بر موفقیت شرکت: ۹۴
ب) سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها: ۹۵
روشهای سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها: ۹۹
جدول (۲-۷): انواع سنجش پاسخگویی سریع ۱۰۰
– فرصتها و تهدیدها: ۱۰۰
نگرش مبتنی بر بازار: ۱۰۰
• تدوین استراتژی در FROها: ۱۰۲
• سطوح استراتژی در یک FRO: 102
• استراتژی بنگاه در یک FRO: 103
استراتژی رقابتی در یک FRO: 103
استراتژی عملیاتی در یک FRO: 104
* انواع استراتژیهای رقابتی FROها: ۱۰۴
ب) استراتژی‌های مشتری محور در FROها: ۱۰۵
استراتژی برتری عملیاتی: ۱۰۵
استراتژی رهبری محصول: ۱۰۶
استراتژی مشتری مداری: ۱۰۶
برگزیدن یک استراتژی بعنوان مهمترین استراتژی: ۱۰۷
استراتژی‌های مشتری محور و فرایندهای اصلی در FROها: ۱۰۷
جدول (۲-۸): ارتباط مشخصه استراتژی و شایستگی‌های هرفرآیند. ۱۰۹
* هم راستایی و هم افزایی سه سطح استراتژی در یک FRO: 109
• نتایج پیاده‌سازی استراتژی در یک FRO: 109
نیروی انسانی و FROها: ۱۱۰
جدول (۲-۹): تغییر حالت و رفتار در کارگران ۱۱۱
برخی مدلهای تئوریک FROها: ۱۱۲
• مدل داده و ستاده برای درک FROها: ۱۱۲
نمودار (۲-۱۱): مدل داده و ستاده ۱۱۳
مدل منحنی سیگمایی برای FROها: ۱۱۳
نمودار (۲-۱۲): مدل منحنی سیگمایی ۱۱۴
• مدل سه پایه برای FROها: ۱۱۵
شکل (۲-۶): مدل سه پایه ۱۱۶
موفقیت مالی: ۱۱۷
• مدل سیستمی برای FROها: ۱۱۸
نمودار (۲-۱۳): مدل سیستمی ۱۱۹
رابطه FRO و وفاداری: ۱۱۹
نمودار (۲-۱۴): «نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده یک نظام ارزشی مشتری نواز» 121
– اثر FROها بر وفاداری: ۱۲۲
نمودار (۲-۳۱): رابطه FRO و وفاداری ۱۲۳
• کیفیت و وفاداری: ۱۲۳
• قیمت و وفاداری: ۱۲۴
• خدمات و وفاداری: ۱۲۵
• قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری: ۱۲۵
• انعطاف‌پذیری و وفاداری: ۱۲۶
زمان و وفاداری: ۱۲۷
«فروشگاههای زنجیره‌ای» 128
تاریخچه: ۱۲۸
تعریف: ۱۲۸
نقش فروشگاههای زنجیره‌ای در نظام توزیع: ۱۲۹
فروشگاههای زنجیره‌ای در ایران: ۱۳۰
فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند: ۱۳۱

مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.
در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.
 
بیان مسئله
مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید.
در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد.
با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO  بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است.
در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند.

پیشنهادها
– پیشنهاد براساس یافته‌ها:
۱.    بر اساس نتایج حاصل از فرضیه مربوط به عامل قیمت (فرضیه فرعی شماره۱)، به مدیران و مسئولان فروشگاههای زنجیره ای شهروند پیشنهاد میشود که با توجه به حساسیت مشتریان نسبت به این عامل و اولویت بدست آمده از قیمت اقلام مختلف، در سیاستها و خط و مشی‌های قیمت گذاری خود این اولویتها را ملحوظ دارند و از آنجا که قیمت لوازم خانگی بالاترین اولویت را نسبت به سایر اقلام داراست، به منظور وفاداری بیشتر مشتریان، با اتخاذ سیاستها و برنامه‌های مناسب، قیمت لوازم خانگی را حداقل معادل سایر فروشگاههای غیر زنجیره ای قرار دهند و تعدیلات لازم را بطور مستمر بعمل آورند.
۲.    براساس نتایج بدست آمده از فرضیه مربوط به عامل کیفیت (فرضیه فرعی شماره ۲) به مدیران فروشگاههای زنجیره ای شهروند پیشنهاد میشود، از آنجا که کیفیت لوازم خانگی اولویت اول را در ایجاد وفاداری بیشتر مشتریان دارد و با توجه ماهیت بادوام بودن این اقلام، لوازم خانگی با کیفیت بالا ارائه دهند و بصورت ملموس این کیفیت را به مشتری القاء کرده و مانور بیشتری در فعالیتهای بازاریابی و تبلیغاتی خود روی این قلم از اقلام بعمل آورند. همچنین چون، بعد کیفیت جزء عوامل مهم و برتر درایجاد وفاداری مشتری است، توجه به کیفیت سایر اقلام نیز باید در برنامه ها و خط مشیهای سازمان مورد توجه قرار گیرد.
همچنین براساس نتایج حاصل از رتبه‌بندی اقلام در هر شاخص بعد کیفیت، پیشنهاد می‌شود که مواد غذایی با درجه عملکرد مناسب و تطابق زیاد و مشخصاتشان در این شرکت عرضه گردد. همچنین دوام، زیبایی و نام تجاری معتبر لوازم خانگی بیشتر از سایر اقلام مورد توجه گیرد.
۳.    بر اساس نتایج حاصل از فرضیه مربوط به عامل خدمات (فرضیه فرعی شماره ۳) به مدیران و مسئولان فروشگاههای زنجیره ای شهروند پیشنهاد میشود اولاً برای  بعد خدمات اهمیت ویژه ای قائل شوند و ثانیاً با توجه به اولویت بدست آمده به نظافت سطح فروشگاه، پاسخگویی مناسب به مشتری و رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان، همچنین آراستگی ظاهری کارکنان و بالاخره ارائه خدمات ویژه مثلاً ایجاد سرویس غذاخوری، پارکینگ رایگان و … توجه نموده و در تنظیم و تدوین برنامه های خود، جهت افزایش نرخ وفاداری مشتریان و کاهش ضریب مشتری گریزی، این شاخصها را مد نظر قرار دهند؛ از اینرو توصیه میشود فرهنگ سازمانی مناسب در جهت ایجاد روحیه انتقادپذیری و مشتری محوری در این فروشگاهها ترویج گردد.
۴.    بر اساس نتایج حاصل از فرضیه مربوط به عامل زمان، (فرضیه فرعی شماره ۵) به مسئولان فروشگاههای زنجیره ای شهروند پیشنهاد میگردد که برای افراد و زمان متعلق به آنها ارزش قائل شوند و برنامه های خود را طوری تنظیم نمایند که متوسط زمان  مصروفه توسط مشتریان را برای تأمین مایحتاج خود به حداقل ممکن برسانند. همچنین توصیه میشود که نحوه چیدمان کالاها و دکوراسیون و نحوه استقرار صندوق ها طوری مقرر گردد که هدف صرف حداقل زمان جهت یافتن کالاها و تسویه حساب را محقق نمایند؛ بعلاوه در اولویت بندی، توزیع فیزیکی فروشگاههای زنجیره ای شهروند از اولویت کمتری برخوردار میباشد اما شایان ذکر است که توجه به این عامل و گسترش شعب و میزان پراکندگی متناسب با جمعیت هر منطقه میتواند در افزایش وفاداری مشتریان تأثیر بسزایی داشته.
۵.    براساس نتایج بدست آمده از فرضیه مربوط به عامل انعطاف‌پذیری (فرضیه فرعی شماره ۵) به مدیران فروشگاههای زنجیره ای شهروند پیشنهاد میشود که اولاً به عرضه انواع کالاها از نظر مارک و اندازه های مختلف به منظور افزایش قدرت تصمیم گیری مشتریان بپردازند و ثانیاً به ارائه سریع کالاهای جدید پرداخته تا همواره بتوانند پاسخگوی نیازهای جدید و بروز مشتریان و سلائق مختلف آنان باشند و نگرش مثبتی را در مشتریان خود مبنی بر بروز بودن و تطبیق با تغییر و تحولات جدید ایجاد کنند که این امر به نوبه خود تمایل مشتریان را به خرید مجدد از این فروشگاهها افزایش داده و نرخ ماندگارانی آنها را با سازمان افزایش میدهد.
۶.    براساس نتایج بدست آمده از فرضیه مربوط به عامل قابلیت اطمینان (فرضیه فرعی شماره ۶)، به مدیران فروشگاههای زنجیره ای شهروند پیشنهاد میگردد، به خدماتی که به مشتریان وعده میدهند، عمل نمایند و اعتماد مشتریان خود را جلب نمایند؛ همچنین در صورت وجود عیب و ایراد در محصول، انعطاف لازم را جهت جلب  رضایت مشریان و تبدیل آنها به طرفداران متعصب و وفاداران مادام العمر، داشته باشند.
با توجه به تأثیر کلیه ۶ بعد مدل FRO بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند و خاصیت سینرژی حاصل از توجه همزمان به هر ۶ بعد، به مدیران فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند پیشنهاد می‌شود که در سیاست‌ها و برنامه‌های استراتژیک خود، همه ابعاد را مد نظر قرار دهند و توان رقابتی خود را از طریق توجه به کلیه عوامل افزایش دهند.
۷.    براساس نتایج حاصل از فرضیه اصلی دوم، به مدیران فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند پیشنهاد می شود، در صورتی که ضرورت ایجاب می‌کند و محدودیت از نظر تقویت بهینه هر بعد وجود داشته باشد، به عامل کیفیت نسبت به قیمت، عامل خدمات نسبت به زمان و عامل قابلیت اطمینان نسبت به انعطاف‌پذیری، توجه بیشتری مبذول دارند.
۸.    براساس نتایج بدست آمده از رتبه بندی عوامل ششگانه نسبت به یکدیگر، به مدیران و مسئولان فروشگاههای زنجیره ای شهروند پیشنهاد میگردد، در صورت محدودیت منابع و امکانات سخت افزاری و نرم افزاری، به منظور تخصیص بهینه منابع و کسب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در آنها، اولویت شش بعد را مد نظر قرار داده و به ترتیب اهمیت آنها برنامه ریزی و بودجه بندی لازم را انجام دهند. از اینرو عامل قابلیت اطمینان که مهمترین عامل از بین شش بعد مدل FRO در فروشگاههای زنجیره ای شهروند شناخته شده است، باید بیشتر مورد توجه قرار گرفته و در تحضیص منابع، سهم بیشتری به آن اختصاص داده شود. این بعد اثر بیشتری بر وفاداری مشتریان دارد. توجه به عامل کیفیت، خدمات، انعطاف پذیری، زمان و قیمت، به ترتیب در مراحل بعدی اولویت قرار میگیرند. البته باید مدیران فروشگاههای زنجیره ای شهروند همواره به یاد داشته باشند که باید به تمامی ابعاد توجه داشته باشند نه اینکه به دلیل اهمیت نسبی چند بعد، سایر ابعاد را فراموش نمایند.
۹.    با توجه به نتایج حاصل از آزمون ویژگی‌های فردی مشتریان، پیشنهاد می‌شود با بررسی‌های بیشتر، اقلام مورد نیاز افراد متناسب با ویژگی‌های آنها یعنی جسن، سن، تأهل، تحصیلات و شغل مشخص شود و به ابعاد مورد توجه هر گروه در مورد آن اقلام اهمیت بیشتری داده شود.
۱۰.    با توجه به نتایج حاصل از تحقیق، به میزان و مسئولان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند و سایر سازمانهای نظیر پیشنهاد می‌شود، به مقوله وفاداری توجه داشته باشند و از آنجا که FROها دارای خصوصیاتی به مقوله وفاداری توجه داشته باشند و از آنجا که FROها دارای خصوصیاتی هستند که اثر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد، پیشنهاد می‌شود، ترتیبی اتخاذ گردد که تبدیل به یک FRO شدن هدف سازمان قرار گیرد و مستمر شکاف بین سازمان و یک FRO مورد سنجش واقع شده و فعالیتهای لازم جهت کاهش این انحراف انجام شود تا بدین ترتیب با افزایش توان رقابتی شرکت و به تبع افزایش نرخ وفاداری مشتریان و کاهش هزینه‌ها، سهم بازار و درآمد سازمان بطور مطلوب افزایش یابد.

– پیشنهاد به محققان آتی:
موضوعات ذیل جهت انجام تحقیقات آتی به دانشجویان و پژوهشگران توصیه میشود:
۱)    بررسی نمونه ای موفقیت سازمانهایی که برای تمامی ابعاد ششگانه مدل FRO برنامه ریزی دارند با سازمانهایی که تنها بر چند بعد از عوامل ششگانه تأکید دارند.
۲)    بررسی موانع و مشکلات سازمانها در جهت تطبیق با مدل FRO از دید مدیران عالی سازمانها
۳)    بررسی میزان تأثیر وفاداری مشتریان بر سود آوری فروشگاههای زنجیره ای شهروند.

 
فهرست منابع:
منابع فارسی:
۱)    آیین نامه اجرایی احداث فروشگاههای زنجیره ای، ماده یک “طرح احداث و توسعه فروشگاههای زنجیره ای”، مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی ۱۳۷۳
۲)    اختر، اس اچ، بازاریابی جهانی، ترجمه حسن اسماعیل پور، محسن نجفیان، نگاه دانش، ۱۳۸۰، تهران
۳)    الوانی، سید مهدی و بهروز ریاحی، سنجش کیفیت خدمات در بخش خدمات در بخش عمومی، چاپ اول، مرکز آموزش، تحقیقات صنعتی ایران، ۱۳۸۲.
۴)    بشکار، مصطفی، سید کیانوش کلانتر، تولید با معیارهای جهانی، تدبیر، شماره ،۱۳۴ سال ۱۳۸۲.
۵)    بل، جیپ آر، مشتری در جایگاه شهر یک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، خدمات فرهنگی رسا، ۱۳۸۰،تهران.
۶)    بلانچارد، کنت وتری و اگورن، نزدیک به خطر، ترجمه منوچهر سلطانی، چاپ اول، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، ۱۳۷۷ ،تهران.
۷)    بی نام، فروشگاههای زنجیره ای و نقش آنها در نظام توزیع داخلی، مجموعه گزارشات بانک مرکزی، شماره ۱۰، ۱۳۷۵
۸)    پپرز، دان، دکترمارتاراجرز، بازاریابی تک به تک ،ترجمه علی معیاری، چاپ اول، فرا، ۱۳۸۱ ،تهران.
۹)    جی، وارن و کیگان، مدیریت بازاریابی جهانی، ترجمه دکتر عبدالحمید ابراهیمی،  دفتر پژوهشهای فرهنگی، ۱۳۸۰ ،تهران.
۱۰)    خوش سیما، غلامرضا، سیستم تولیدی چابک ، تدبیر،شماره ۱۳۶ ، ۱۳۸۳.
۱۱)    خوش سیما، غلامرضا، مقدمه ای بر چابکی در سازمانها، تدبیر، شماره ۱۳۴ ، ۱۳۸۲.
۱۲)    رضایی، حمید رضا و مهدی صانعی، جهانی شدن و چالشهای فراروی مدیران، تدبیر شماره ۱۴۰، ۱۳۸۲.
۱۳)    رمضانپور، اسماعیل، نقش آنها در نظام توزیع، مجموعه مقالات نقش فروشگاههای زنجیره ای و نقش آنها در نظام توزیع داخلی، اداره بررسیهای اقتصادی، ۱۳۷۵
۱۴)    ریچارد، فردریک.اف، رهبری به سوی وفاداری، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، گزیده مدیریت، سال دوم، شماره ۱۲، آذر۱۳۸۰.
۱۵)    سی، اورویل و … [دیگران]، استراتژی بازاریابی، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، ۱۳۸۳، تهران.
۱۶)    شعبانی، حسنعلی، فروشگاههای بزرگ، تهران-انتشارات بی نا بی تا، ۱۳۴۷
۱۷)    صادقی، ماریا، “بررسی مهمترین عوامل آمیخته بازاریابی در رضایت مشتریان” پایان نامه کارشناسی ارشد بازرگانی، دانشگاه آزاد، ۱۳۷۷
۱۸)    صد آقایی، جلیل، سازمانهای کارآفرین، چاپ او،ل مرکز آموزش مدیریت دولتی، ۱۳۷۸ ،تهران.
۱۹)    علی احمدی، علیرضا، احمد اللهیاری، استراتژی رقابت و نوآوری، چاپ اول، تولید دانش، ۱۳۸۲، تهران.
۲۰)    کاربارانزاد قدیم، محمد، واکنش سریع و مؤثر در مقابل تعییرات در شرایط بحرانی، روش، شماره ۸۹، سال چهاردهم.
۲۱)    گانز، باب، سازمان تند آموز، ترجمه خدایار ابیلی، نشر ساپکو، .۱۳۷۸
۲۲)    محمدی، اسماعیل، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، خدمات فرهنگی رسا، ۱۳۸۲، تهران.
۲۳)    مشایخی، محمد تقی، سرمایه زمان، انسان، تدبیر، شماره ۱۳۴، ۱۳۸۲.
۲۴)    مقصودی ، محمد حسین، ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرایندها. مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس کمفرانس مدیریت کیفیت،  تیر ۱۳۸۲.
۲۵)    مهری، علی، نگاهی نظری به مقوله مزیت رقابتی پایدار، تدبیر، شماره ۱۴۰، ۱۳۸۲.
۲۶)    نوربخش، سید کامران، بازاریابی اعتمادی، تدبیر، شماره ۱۴۶ ، ۱۳۸۳.
۲۷)    نوری کلرک مدیریت تولید و عملیات، ترجمه دردانه داوری، ۱۳۷۸
۲۸)    نوری، حمید، مباحث نوین در مدیریت تولید و عملیات، ترجمه دردانه داوری، سازمان مدیریت صنعتی، جلد اول و دوم، ۱۳۸۳.
۲۹)    ونوس،  داور بازاریابی خدمات بانکی،  چاپ اول، تهران، نگاه دانش ، ۱۳۸۱.
۳۰)    هورویتز، ژاک،  هفت کلیه استراتژی خدمات، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران،  دفتر پژوهشهای فرهنگی،  1380.

منابع انگلیسی:
۱)    Arteta B.M., R.E. Giachetti, A measure of agility, as the complexity of the enterprise system, Robotics & computer Integrated menufacturing, Volume 20, Issue 6, December 2000 page 495-503.
۲)    Carolyn Folkman curasi, Karen Norman Kenedy, from prisoners to Apostels: A Typology of Repeat Buyers & layal customers in servic Bussiness, Journal of services marketing, 16/4, 2002
۳)    Craig Douglas henry, “is customer loyalty a pernicious myth”. Newyourk; July 2000.
۴)    Dennise L.Duffy, “Customer loyalty strategies” Journal consumer marketing, Vol 15, No 5, 1995, PP 434-448
۵)    Giachetti, Ronald E. Luis D.Martinez Oscar A. Saenz, chin-sheng chen, Analysis of the structural measures of flexibility & agility using a measurment theoretical framework International Journal of production Economics, Volume 86, Issue 1, 11 October 2003, pages 47-62
۶)    Gunasekaran, A., Design & implementation of agile manufacturing systems, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999,
۷)    Jennifer Rowley, Jillian Dawes; “Dislayalty” A closer look at Non-loyals”. Journal of consumer marketing”. 17/6, 2000, P32.
۸)    McGourty, Jack, lemual A. Tarshis, & peter Dominick, managing Innovation: Lessons from world class organization, International Journal of Technology management, Volume 11, 1996, No. 3/4, Special Issue on the 5th International forum on Technology management, pp.354-368.
۹)    Michael kine – Anderson, “the relation between customer satisfaction, customer loyalty & customer profitability”, working paper, 2001 ISSN 1398-6228.
۱۰)    Shrifi, H., Z.zhang, A methodology for achieving agility in manufacturing organization: An introduction, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999, pages 7-22.
۱۱)    Starr, Martin k., the role of project management in a fast response organization, Journal of Engineering & Technology management, Volume 7, Issue 2, September, page 89-110.
۱۲)    www. Affinitymc.com, Brain ward, creating customer loyalty, customer loyalty Gird.
۱۳)    www.crm Zday.com., michael Hegarlty, maximising life time value, making the right connection.