شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی روش ویکور مورد مطالعه: شعب ارزی بانک رفاه تهران

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی روش ویکور مورد مطالعه: شعب ارزی بانک رفاه تهران دارای ۲۵ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی روش ویکور مورد مطالعه: شعب ارزی بانک رفاه تهران  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی روش ویکور مورد مطالعه: شعب ارزی بانک رفاه تهران،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی روش ویکور مورد مطالعه: شعب ارزی بانک رفاه تهران :

تعداد صفحات :۲۵

چکیده مقاله:

هدف این پژوهش شناسایی و اولویت بندی مؤلفه های تأثیرگذار بر رضایت مشتری در بانک رفاه است. برای دستیابی به این هدف، مدل مفهومی تحقیق بر پایه مدل رضایت مشتریان میشرا ۲۰۰۹ شامل ده محور فرایند کارآمد، هوشیاری، صلاحیت، پیشرفت در خدمات، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، قابلیت اطمینان، چشم انداز، پاسخ دهی، دسترسی، هزینه و فرضیه هایی مبنی بر این که این عوامل بر رضایت مشتریان تأثیر دارند، ترسیم و به طور تجربی مورد آزمون قرار گرفت. برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای طراحی گردید و در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت. پس از جمع آوری داده ها برای رتبه بندی ابعاد از روش آنتروپی استفاده گردید، که نتایج حاکی از آن بود که مؤلفه هزینه با وزن ۱/۸۷۹ بیشترین میزان اهمیت و صلاحیت با وزن ۰/۷۳۴ کمترین میزان اهمیت را در سایر مؤلفه های تأثیر گذار بر رضایت مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران را داشته اند. سپس پس از طی مراحل فازی سازی داده ها، مقادیر نهایی در وزن آنتروپی مربوطه ضرب گردیده و وارد نرم افزار SPSS نسخه ۱۶ گردیدند. فرضیه های این پژوهش از طریق دو جمله ای مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان داد که ده مؤلفه فرایند کارآمد، هوشمندی، صلاحیت، پیشرفت در خدمات، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، قابلیت اطمینان در استفاده از خدمات، چشم انداز، پاسخ دهی، دسترسی و هزینه به عنوان مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتری تاثیر گذارند و نتایج وزن دهی مؤلفه ها نشان می دهد که مؤلفه هزینه با وزن ۱/۸۷۹ بیشترین میزان اهمیت و صلاحیت با وزن ۰/۷۳۴ کمترین میزان اهمیت را در سایر مؤلفه های تأثیر گذار بر رضایت مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران دارند.