مقاله بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف های کیفیت خدمات مطالعه موردی بانک های صادرات استان کردستان

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف های کیفیت خدمات مطالعه موردی بانک های صادرات استان کردستان دارای ۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف های کیفیت خدمات مطالعه موردی بانک های صادرات استان کردستان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف های کیفیت خدمات مطالعه موردی بانک های صادرات استان کردستان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف های کیفیت خدمات مطالعه موردی بانک های صادرات استان کردستان :

تعداد صفحات:۸
چکیده:
بانک ها نقش مهمی در اقتصاد هر جامعه ایفا می کنند و ارائه خدمات با کیفیت بهتر برای بانک هایی که در جهت دستیابی به رضایت مشتریان و وفاداری آن ها رقابت می کنند امری حیاتی است. هدف این مقاله بررسی و تعیین وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف کیفیت خدمات در بانک بوده است. تحقیق حاضر کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی و نمونه مورد مطالعه شامل تمامی مدیران به تعداد ۰۶ نفر ، کارکنان ۲۲۲ نفر و مشتریان – سپرده گذار ۲۶۶ نفر بوده ، که به روش نمونه گیری تصادفی ساده و خوشه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن ها با روش محتوایی و پایایی شان با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تأئید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون T ، کای اسکوار و میانه استاندارد انجام شده است. نتایج نشان می دهد که هر ۲ شکاف در بانک وجود داشته و بیشترین شکاف مربوط به شکاف پنجم یعنی تفاضل ادراکات و انتظارات مشتریان بوده و بعد از آن شکاف چهارم یعنی تفاوت میان ارائه خدمات و خدمات تعهدات داده شده به مشتریان ، و شکاف سوم یعنی تفاوت میان استانداردها یا مشخصه های کیفیت خدمات و ارائه خدمات ، و شکاف اول یعنی تفاوت میان ادراکات مدیران از انتظارات مشتریان و در آخر شکاف دوم یعنی تفاوت میان ادراکات مدیران از انتظارات مشتریان و استانداردهای کیفیت خدمات بوده است. همچنین مشخص شده در بین ابعاد پنجگانه سروکوال ،بیشترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان و بعد از آن به ترتیب همدلی ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین و عوامل محسوس )فیزیکی( بوده است