مقاله در مورد روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مقاله در مورد روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت دارای ۲۱۱ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله در مورد روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله در مورد روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مقاله در مورد روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت :

روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت

۱-مقدمه:
روان شناسی مصرف کننده، یکی از گرایشهای پرطرفدار روان شناسی در سالیان اخیر به شمار می اید که بیش از هر چیز در جست و جوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهم ترین زمینه های این علم، بررسی موضوع هایی چون: توقعات، سلیقه ها، و خواست های مصرف کننده (مشتریان) است. در عین حال، به کمک این علم می توان، از طریق بازنگری رفتار

مصرف کننده عوامل زیربنایی مؤثر بر نگرش ها و باورهای آنها را در برگزیدن نشان (مارک) کالا مورد بررسی قرار داد و همچنین به عوامل فرهنگی – اجتماعی اثربخش بر فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده پرداخت. با به کارگیری روش های مطالعه در حوزه رفتار مصرف کننده و پیش بینی رفتارهای مرتبط با خرید، می توان به ساخت و ارائه بهتر کالا پرداخت که در نهایت به افزایش فروش و رضایت مشتری منجر می گردد.

(آتش پور، و میس جنتیان، (۱۳۸۲).
همیشه برای مسئولان، برنامه ریزان، کارشناسان نیروی انسانی فعال در سازمانهای کشور و نیر متخصصان علاقمند به شرنوشت کشور این سؤال مطرح است که چگونه می توان بهره وری را در سازمانها افزایش داد؟ چگونه می توان بهره وری نیروی انسانی شاغل در سازمانها را به میزان دلخواه رسانید؟ چه عواملی باعث می شود بهره وری یک نهاد، مؤسسه یا سازمان آموزشی،

تولیدی، خدماتی، نظامی و ; افزایش یا کاهش پیدا کند؟ آیا بعضی از تصمیماتی که تا کنون در رابطه با نحوه انتخاب و به کارگیری نیروی انسانی در سازمانهای کشور اتخاذ شده، در اصل اشتباه نبوده است؟ تا هنگامی که بهره وری در همه سازمانهای فعال در کشور به حد بهینه یا به عبارت دیگر به سطح ممکن نرسد، امکانات موجود برای رشد، ترقی و پیشرفت کشور در ابعاد مختلف

اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و ; فراهم نخواهد آمد. هرچند عوامل متعدد در هم بافته ای باعث می شوند تا بهره وری یک سازمان افزایش یابد و در سطح دلاخواه نیز ثابت باقی بماند، اما اهمیت رهبری و مدیریت اثربخش و وجود یا حضور فعال مدیریت موفق، شایسته و کارآمد در سازمان از اهمیت عوامل دیگر در همین زمینه بیشتر است.

ساعتچی، محمود. (۱۳۷۶).
فلسفه مشتری مداری: با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند. امروزه روابط انسان ها در یک تعادل طرفینی مفهوم پیدا می کند. به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.

تا یکصد سال قبل، بازرگانان به طور مستقیم تمام مشتریان را می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بین فروشنده و مشتری نیز فاصله انداخت تا اینکه شکل تولید تک واحدی، به تولید انبوه، ضرورت ارتباطات پیچیده تری را ایجاب نمود. در این راستا تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل کلاسیک انجام نشده بود و تا جایی که

بررسی ها نشان می دهد، اولین کتاب در زمینه بازاریابی در سال ۱۹۱۹ منتشر و اولین پرسشنامه تجاری نیز در ۱۹۲۰ توزیع شد. بطوری که علی رغم رونق تجاری سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم، در سال ۱۹۳۱ فقط سه موسسه بازارشناسی در دنیا، با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودند. در یک نگاه می توان گفت، بازاریابی در سیر تکامل تاریخی خود ۴ مرحله را طی کرده است که عبارتند از: ۱-محصول گرایی، ۲-بازارگرایی، ۳-مشتری گرایی، ۴-رفاه گرایی.
محمدی، (۱۳۸۲).
برخی از نویسندگان، تاریخ آغاز مطالعات مدیریت را به وودرو ویلسن نسبت می دهند، اندیشمندانی از قبیل ویلسن، گودنو، چارلز بیرد، ویلابی وگیلوئیگ و تیلور این عقیده استنباط می شود که اداره کردن نه تنها علم است بلکه قلمرو اداره از سیایت جداست و هدف اصلی علم اداره همانا بهره وری است و برغم برخی اصل شماره یک علم اداره به حساب می آمد.

مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی،
لغت «روان شناسی» ابتدا توسط علی اکبر سیاسی در سال ۱۳۱۷ در دانشکده ادبیات دانشکده تهران مصطلح گردید. روان شناسی صنعتی در سال ۱۹۰۱ در آمریکا عنوان گردید و چند سال بعد در انگلیس به عنوان رشته ای از علوم شناخته شد. از پیشقدمان روان شناسی صنعتی والتردیل اسکات است که با شیوه های روان شناسی در ازدیاد تولید و کیفیت و کمیت آن اثر گذارد. وی اولین استاد این رشته از روان شناسی به شمار می آید. در سال ۱۹۱۵ رشته روان شناسی صنعتی در موسسه فنی کارنگی توسط والتر وان دایک بینگ هام رایج گردید و در سال ۱۹۲۱ اولین کسی که در این رشته دکترا گرفت، بروس موربود.

پروا – (۱۳۸۱).
خدمت به مشتری و درنظر گرفتن نیازها و سلیقه های مصرف کننده قدیمی ترین و در عین حال تازه ترین مسأله برای هر موسسه ای است. علاقه به رفتار کار و سازمانها چندین هزار سال سابقه دارد. خاستگاههای مطالعه علمی رفتار مربوط به محیط کار در روان شناسی صنعتی جای دارد. دو روان شناس که می توان آنها را روان شناس صنعتی نامید یکی والتر دیل اسکات آمریکایی است که به آلمان رفت تا درجه دکترای خود را با دکتر ویلهم ای وونت که نخستین آزمایشگاه روان شناسی آزمایشگاهی را به سال ۱۷۸۹ در لایپزیک پایه گذایر کرده بود بگذراند.

دیگری هوگو مونستربرگ بود که آلمانی بود و برای تدریس به دانشگاه هاروارد آمده بود و این عقیده را تبلیغ می کرد که روان شناسی می تواند مدیران را در نیل به اهدافشان یاری دهد. شاید مشهورترین مطالعات پژوهشی مونستربرگ آزمونی بود که برای گزینش رانندگان شرکت اتوبوس رانی بوستون تهیه کرد.

در سالهای ۱۹۳۰ اقدامات گرانبهای کورت لوین که استدلال می کرد آزمایش با آدمیان در زمینه های دشوار مانند انگیزش میسر است انجام شد و بخش اعظم آزمایشهای کورت لوین مربوط به انواع گوناگون رهبری و اثرات انگیزش آنها تحت شرایط مختلف بود. در اثنای دهه ۱۹۴۵ تا ۱۹

۵۵ شکوفایی روان شناسی سازمانی دیده می شود. و دیدگاه معاصر چنین است:
مطالعه رفتار در محیط کار و سازمانها مشتمل رب جامعه شناسی، علوم سیاسی و نظریه مدیریت نسبی است. اصطلاحات متغیر وابسته و متغیر مستقل ذاتاً در مفهوم خاصی ریشه ندارد. هر رفتار پایدار ویژه می تواند پایگاه خود را تغییر دهد بسته به این که در آن زمان فهم چه چیزی وجه همت ماست. رفتار مورد مطالعه متغیر وابسته است و عوامل ممکنی که به خاطر تأثیرشان بر متغیر وابسته مطالعه می شوند متغیرهای مستقل هستند. هنگامیکه کانون علاقه ما را پاره ای از

مسائل جدید این رشته تشکیل می دهد این مفاهیم مصداق دارد همانگونه که در صفحات قبل به روان شناسی رفتار مصرف کننده، روان شناسی بهره وری، ارتباط فروشنده و مصرف کننده روان شناسی مدیریت، فرهنگ مشتری مداری، استراتژی های بهره وری و ; مورد بحث قرار گرفت. این مسائل هم امروزه که تعاریفمان از موفقیت شغلی دستخوش تغییر شده علاقه ویژه ای را به خود جلب کرده است.
آبراهام. ک. کورمن. (۱۳۸۱) –

۲-تعاریف متغیرها
الف: تعریف مصرف کننده:
به بیانی ساده و غیر تحلیلی، مصرف کننده فردی است که شما باید در برابر پرداختهای وی رضایتش را جلب کنید. پرداخت های مصرف کننده شامل همه ی آن چیزهایی است که برای او ارزشمند است مانند: پول، زمان، وقت و هر چیزی که برای او قابل مبادله باشد.

۱) تهیه کننده یا رساننده: شخصی است که محصول یا خدمات را می فروشد. بر اساس سلسله نیازهای مزلو، چنین فردی به خاطر یکی از نیازهای امنیت، عزت نفس یا نیازهای اجتماعی خواهان پول است.
۲) خریدار. فردی است که محصول یا خدماتی را می خرد اما ممکن است آن را بطه طور مستقیم مصرف نکند، بلکه آن را در زنجیره ی مصرف به فرد دیگری برساند. در سلسله مراتب نیازهای مزلو این فرد ممکن است به خاطر نیاز به محبت و یا تعلق به چنین عملی دست بزند.

۳) مصرف کننده نهایی. فردی است که خدمات و تولیدات را مصرف می کند اما ممکن است آن را شخصا خریداری نکند. به چنین فردی می توان مددجود، مراجعه کننده یا مشتری نام نهاد. در سلسله مراتب نیازهای مزلو فرد مذکور بیشتر بر اساس نیازهای فیزیولوپیک یا نیاز به امنیت، کالا یا خدمات را مصرف می نماید. بر مبنای تعاریف مورد نظر، شخصی که شیرکاکائو یا شکلات را می

فروشد، می تواند خود یک خریدار باشد و از فرد دیگری کالا را تهیه نماید. فرد دیگری که کالا را به فروشنده می رساند به نام عمده فروش یا بنکدار معرفی می گردد. زنجیره ی خرید و فروش موزد نظر آنقدر ادامه می یابد تا به مصرف کننده یا استفاده کننده ی نهایی برسد. به منظور ساده کردن طبقه بندی مصرف کننده، می توان آن را به مصرف کننده ی داخلی و خارجی طبقه بندی کرد.

ب) تعریف بهره وری
واژه Productivity واژه‌ای است انگلیسی و در لغت به معنای (قدرت تولید) باروری و مولد (بودن) است. بهره وری در ادبیات فارسی با فایده بودن، سودبرندگی و کامیابی معنا شده است. در رابطه با تعریف کاربردی بهره وری، تعریف پذیرفته شده ای که مورد توافق همگان باشد وجود ندارد، اما در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود:
استاینر: معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود در تولید و خدمات
استیگل: نسبت 

ماندل: بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه به دوره پایه مقایسه می شود و به کار می رود.
OECD (سازمان همکاری اقتصادی اروپا): بهره وری برابر است با خارج قسمت خروجی (میزان تولید) بر یکی از (کل) عوامل تولید.

ILO (سازمان بین المللی کار). بهره وری عبارت است از رابطه بین ستاره حامل از یک سیستم تولیدی به داده های به کار رفته به منظور تولید آن ستاره تعریف نگارنده (دکتر غلامرضا خاکی): معیاری برای قضاوت پیرامون میزان تغییر (&P=P1-P0) ناشی از عملکرد آدمی در چارچوب یک ساختار متعامل انسانی – ماشینی).

NIPO (سازمان بهره وری ملی ایران): بهره وری یک فرهنگ، یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است که هدف آن هوشمندانه تر کردن فعالیتها برای دستیابی به زندگی بهتر و متعالی تر است.
مرکز انتشارات عملی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی،

ج) تعریف فرآیند فروش
به هر حال یک فرق اساسی در فرآیند فروش وجود دارد که در ارتباط یا خدماتی است که شما عرضه می کنید. این تفاوت، چرخه فروش است و عبارتست از مدت زمان مربوط به اولین ملاقات شما با مشتری تا وقتی که معامله فروش پایان می پذیرد.
یک چرخه فروش متوسط مربوط به یک کار خرده فروشی، خیلی کوتاه است. این زمان فقط به اندازه سلام کردن به مشتری، جواب دادن به چند سوال، فروختن جنس به مشتری و راه انداختن او است که ممکن است فقط ۵ یا ۱۰ دقیقه طول بکشد.

به طور کلی دو عامل تاثیر زیادی در چرخه فروش دارند:
۱-قیمت
۲-پیچیدگی محصول یا خدماتی که عرضه می شود
آیا می دانید چه محصول یا خدماتی چرخه فروش کوتاهتری می باشند؟ به عنوان مثال، فروختن فیلتر هوا به مدیر یک پمپ بنزین، فروختن قفسه به گلفروشی محل، ارائه خدمات سرایداری به یک درمانگاه دامپزشکی. چه نوع محصولات یا خدماتی چرخه فروش طولانی تری دارند مثلا فروختن آگهی تبلیغاتی به یک شرکت اتومبیل اجاره ای، فروش یک سیستم کامپیوتری (شامل سخت افزار و نرم افزار) به یک آژانس هواپیمایی تجاری. صرفنظر از طول مدت چرخه فروش، همان فرآیند اصلی فروش در همه آنها بکار گرفته می شود.
رای ای چیت وود –۱۳۸۰

د: تعریف مصرف
فهم معمای مصرف موضوع ساده ای نیست، بیشتر تحقیقات در مورد رفتار مصرف کننده بر مبنای باورها و مفروض هایی است که از تفکر پوزیتویسم یا اثبات گرایی و مدرنیسم (تفکر مدرنیته) نشات گرفته، این اصطلاحات اشاره به عقاید فلسفی و فرهنگی – اجتماعی دارد و موقعیت هایی را نشان می دهد که ویژگی جوامع غربی از چهارصد سال پیش تا کنون است. برای کسب دانش نوین در زمینه ی تحقیقات مصرف و مصرف کننده، مدرنیست ها بیان می کنند اصول و قوانین

استنتاج و عقلانیت بر رفتارها حاکم است. آنچه در این دیدگاه مورد تاکید قرار می گیرد تفکر منطقی و خودمختار است، پس هر فردی می توان بنا بر شرایطی که دارد نسبت به موقعیت و نیازهای خود تصمیم بگیرد. تمامی دانش نوین ما در مورد مصرف و رشد اقتصادی، نشان دهنده ی فرآیندهای علمی، ارزش و اعتبار علومی است که به ظاهر ناشناخته ها را به شناخته ها تبدیل نموده، و برای این فرآیند در نظر گرفته شده است. تأکید بر چنین دانشی، روش شناسی علمی را در مورد مصرف و واقعیت های عینی آن، مورد تاکید قرار می دهد.

پست مدرنیسم یا پسامدرنیته مجموعه ی متفاوتی از زمینه های فکری – فلسفی است که در عین اشتراک اندیشه، بسیاری از مفروش های زیربنایی مدرنیسم را رد می کند. محققان پست مدرن اعتقاد دارند که همه ی واقعیت هایی که به صورت سازه های فرض شده در مورد تعیین رفتارهای فردی و گروه ها صورت گرفته، ممکن است از سوی افراد یا گروه های دیگر رد یا تغییر داده شود و بدین نحو آگاهی های متفاوتی از واقعیت های بیرونی در اختیار قرار بگیرد.
آتش پور میس جنتیان – ۱۳۸۲

هـ : تعریف ماهیت رفتار مصرف کننده:
بی تردید هرکدام از ما نسبت به خویشتن دارای نگرشی هستیم، این نگرش همان خودپنداری ماست. بر اساس این همه ی ما تلاش می کنیم تا زندگی مان را بر مبنای آن، به گونه ای خاص شکل دهیم. بنابراین عامل شکل دهندگی به زندگی ما منابع به وجود آورنده ی سبک زندگی هستند. تلقی ما از خود و طریقی که برای زندگی برمی گزینیم، تحت تأثیر عوامل درونی و بیرونی قرار می گیرد.
بنابراین دیدی که ما از خویشتن داریم و طریقی که برای زندگی انتخاب می کنیم، آرزو، نیاز و تمایلات ما را شکل می دهند. بی تردید نیازهای ما در موقعیت های مختلف و پیچیده با مسائل روزمره آمیخته می شود و گاهی جداکردن واقعیت های بیرونی از تمایلات درونی مشکل می گردد. از این نظر بسیاری از موقعیت های بیرونی را می توان علت عملکرد بسیاری از عوامل درونی

دانست که منجر به خرید می شود. تصمیم ما برای خرید و مصرف می تواند متأثر از یادگیری ها و عوامل درونی و بیرونی باشد که در عین حال خود می تواند، تقویت کننده ی خودپنداره ی سبک زندگی ما بوده و یا آنها را تغییر دهد. مطابق با الگوی مورد نظر که مدلی کلی از رفتار مصرف کننده است، تصمیم های اولیه ما ساده، ساختمند، ماشینی و خطی است، اما واقعیت این است که تحلیل رفتارهای افراد و ارتباط این رفتارها با عوامل بیرونی و درونی و همچنین نقش یادگیری ها و ادراکات افراد بیانگر این است که رفتار مصرف کننده عاملی است پیچیده، سازمان نیافته،

ناهشیارتر، زنده و درونی. بنابراین گزینش یک نگرش ساده و خطی هرچند ناقص است، اما ما را از سردرگمی در مورد فهم رفتار مصرف کننده، نجات می دهد، البته باید محدودیت های آن را در نظر گرفت.
آتش پور و میس جنتیان –۱۳۸۲

۵: تعریف مدیرت خدمت
مدیریت خدمت، از جمله ساخت تازه مدیریت است که طی دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است. همچنان که رقابت بین موسسات پدید می آید، آنها راههای گوناگونی را برای تجدید حیات سازمانهایش مورد بررسی قرار می دهند و نوآوریهای اعمال می کنند تا بتوانند مشتریان خود را جذب کنند. ارائه خدمت با کیفیت شاید از مهمترین عناصری باشد که موجب رضایت مشتری می شود و فقط موسساتی می توانند این خدمت را به طور پایدار ارائه دهند که در مورد مشتری از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشته باشند. تان پیترز – یکی از اندیشمندان بزرگ مدیریت – می گوید: (آنها به کردار شما نگاه می کنند نه به گفتارتان).

پیام کاملا روشن است. دغدغه مشتری داشتن، مهمترین عامل موفقیت در هر موسسه ای است. اولویت اصلی در هر شرکتی که باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق بخشیدن به این امر، به معنی سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام، از دست دادن کسب و کار است. موفقیت در دنیای رقابتی، از آن شرکتهایی خواهد بود که تشخیص دهند: مشتری بزرگترین سرمایه هر موسسه ای است؛ مشتری همه حقوق دستمزد و مزایای ما را می پردازد، و در هر کسب و کاری، شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید.
باریه ها خاپسون – جک لوگاری – استیوگاتروید و دیگران (۱۳۸۱)

۳-طبقه بندی
الف: عوامل موثر بر افزایش بهره وری
۱-آموزش
شاید بتوان گفت آموزش و تربیت از ویژگیهای مهم فعالیتهای اقتصادی ژاپن بشمار می رود. شرکتها غالبا با یک سیستم آموزشی مرکب، کارکنان جدیدی را که بطور دوره ای و همزمان پس از فارغ التحصیل شدن از مدارس به استخدام دور می آورند آموزش می دهند. کارکنان هم در حین کار و هم در کلاسهای درس آموزش می بینند و دامنه آموزش می تواند بسیار گسترده باشد. در نتیجه، کارکنان قادرند بطور انعطاف پذیری به تحولات بازار، نوآوریهای تکنیکی و دیگر تغییرات در شرایط داخلی شرکت، پاسخ دهند.

۲-اتحادیه های کارگری
علاوه بر ویژگیهای بارز خود مدیریت ژاپنی، گفته می شود که رابطه بین مدیریت و اتحادیه های ژاپنی برخاسته از خود شرکتها هستند و از هر دو گروه کارکنان اداری و تولیدی که مستقیما در تولید دخالت دارند تشکیل می شود. این اتحادیه ها بهم پیوند خورده و تعدادی فدراسیون بوجود آمده اند که از طریق این فدراسیونها با یکدیگر همکاری می نمایند، اما مذاکرات با مدیریت ها در سطح هر شرکت بطور مستقل صورت می پذیرد.
اتحادیه ها نه تنها در داخل خودشان اطلاعات رد و بدل می کنند بلکه ملاقاتهای مشترک با مدیریت نیز فرصت مناسبی در اختیار آنها قرار می دهد.

۳-دستمزدها
سیستم دستمزدها در شرکتهای ژاپنی در درجه اول از ویژگی دارا بودن ارتباطی نسبتا ضعیف با نوع کار و ارتباطی مثبت تر با سابقه کار برخوردار است (بعنوان مثال حقوق بازنشستگی تماما توسط شرکت پرداخته می شود). این فاکتورها در پیوستگی با چرخش شغل عمل می کنند و در به حداقل رساندن ریزش نیروی کار کمک می نمایند.
پاداشها بعنوان سهم بزرگی از کل حقوق محسوب می شوند. انعطاف پذیری هزینه های دستمزد، شرکتها را قادر می سازد در صورت نوسانات فروش، پایداری اشتغال را حفظ نمایند. پرداخت پاداش همچنین شرایط کارایی کارکنان در شرکت بشمار می رود. پاداش را می توان بعنوان گونه ای از نظام تقسیم تسهیم سود که مدتهای مدیدی در غرب مورد حمایت است، تلقی نمود و ممکن است در جایی که روابط خوبی بین مدیریت و نیروی کار وجود دارد، موثرتر واقع شود.
ب) مدل دایره یا عوامل مؤثر در بهره وری (سوتر مایستر)
در این مدل بهره وری به عنوان مرکز یک دایره قلمداد شده و عوامل مؤثر بر بهره وری بصورت دو دایره متحدالمرکز بر حسب درجه اهمیتشان به سمت محیط دایره دسته بندی شده اند.

بر اساس همین مدل می توان ادعا کرد که بهره بری (عملکرد) کارکنان تحت تأثیر دو عامل زیر است:
[Performance=P=(Motivation=M).(Competency=C)
(شایستگی)×(انگیزش=]عملکرد[
ج) روشهای اصلی بهبود بهره وری توسط سومانت و اماکنو
درب ررسیهایی که توسط سومانت و اماکنو به عمل آمده ۵۴ روش مختلف جهت بهبود بهره وری تشخیص داده شده است. این روشها در ۵ گروه اصلی بر مبنای تکنولوژی، بر مبنای کارکنان، بر مبنای محصول، بر مبنای فرایند و بر مبنای مواد طبقه بندی شده اند.
الف – روشهای مبتنی بر تکنولوژی
۱-طراحی به کمک کامپیوتر (CAD)

۲-ساخت به کمک کامپیوتر (CAM)
۳-«ساخت به کمک کامپیوتر» به هم پیوسته (ICAM)
۴-استفاده از روبات
۵-تکنولوژی اشعه لیزری
۶-تکنولوژی انرژی

ب-روشهای متکی بر کارکنان
۱-تشویقهای مالی (انفرادی)
۲-تشویقهای مالی (گروهی)
۳-منافع جنبی
۴-تشویق و ارتقاء کارکنان
۵-رضایت شغلی
۶-توسعه و پیشرفت شغلی

ج-روشهای مبتین بر محصول
۱-مهندسی ارزش
۲-تغیر شکل محصول
۳-ساده سازی محصول
۴-تحقیق و توسعه
۵-استاندارد کردن محصول
۶-بهبود قابلیت اطمینان محصول

د-روشهای متکی بر کار
۱-مهندسی روشها
۲-اندازه گیری کار
۳-طراحی کار
۴-ارزیابی کار
۵-طراحی ایمنی
۶-مهندسی فاکتورهیا انسانی

هـ – روشهای مبتنی بر مواد

۱-کنترل موجودی
۲-برنامه ریزی احتیاجات مواد
۳-مدیریت مواد
۴-کنترل کیفیت
۵-بهبود سیستمهای حمل و نقل
۶-استفاده مجدد از مواد
از ۵۴ روش مختلف جهت بهبود بهره وری که توسط سومانت و اماکنو عرضه شده است موارد اصلی را ذکر کردیم.

عوامل دیگر موثر بهره وری عبارتند از:
• سرمایه گذاری ثابت
• هزینه های تحقیق و توسعه

• ایجاد انگیزش در منابع انسانی (کارکنان و مدیریت)، و بالاخره
• مدیریت
در این عامل نهائی که تاثیر آشکاری بر بهره وری دارد اما غالبا به فراموشی سپر ده می شود، تاکید باید روی سازمان باشد که با بهره وری و ارزیابی ها بعنوان حیاتی ترین ابزار مدیری، پیوند دارد.

معاونت اقتصادی و برنامه ریزی بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی (۱۳۷۲).

افزایش بهره وری انجام بهتر کارها نیست، بلکه مهمتر از آن انجام بهتر کارهای درست است منظور از عوامل موثر در افزایش بهره وری عوامل اصلی و کلیدی با کارهای درستی است که می تواند طرف توجه و مورد علاقه مدیران در بهره وری باشد. افزایش بهره وری بستگی به آن دارد که مدیر به شیوه ای موفقیت آمیز بتواند عوامل نظام اجتماعی – تولیدی را تشخیص دهد. در بین عوامل متعدد اثرگذار در بهره وری دو گروه نقش اصلی را دارند:
۱-عوامل داخلی

۲-عوامل خارجی
عوامل داخلی یا درونی توسط فرد یا مدیر بنگاه قابل کنترل است ولی عوامل خارجی یا بیرونی خارج از کنترل فردی یا بنگاهی است. برای بهبود عملکرد سازمان باید عوامل خارجی که در مدیریت و کارآیی بنگاه موثرند درنظر گرفته شوند. از این رو اولین گام مدیریتی در راستای افزایش بهره وری تشخیص دامنه مشکلات در چارچوب دو گروه عوامل داخلی و خارجی و گام بعدی تشخیص قابل کنترل است.

عوامل داخلی بهره وری بنگاه
عوامل داخلی بهره وری بنگاه در دو گروه قابل تقسیم می باشند.
گروه اول عوامل سخت افزاری یا عواملی که به آسانی و در کوتاه مدت قابل تغییر نیستند. این عوامل شامل محصول بنگاه، تکنولوژی تولید، ماشین آلات و تجهیزات؛ مواد خام و انرژی است. گروه دوم عوامل نرم افزاری با عواملی است که تقریبا به آسانی قابل تغییرند. این عوامل شامل افراد سیستمهای سازمانی، روشهای کار، و روشهای مدیریت است.

گروه اول: عوامل سخت افزاری
الف – محصول
منظور از عامل بهره وری محصول آن است که محصول عرضه شده تا چه اندازه نیازهای ستانده را تامین می کند، در بازار، مصرف مبلغی است که مصرف کننده آمادگی دارد برای محصولی با کیفیت مشخص بپردازد. ارزش مصرف می تواند از طریق طراحی بهتر و مشخصات بهتر محصول افزایش یابد. گسترش تحقیق و توسعه، بازاریابی و فروش از عوامل کلیدی بهره وری اند.

ب-ماشین آلات و تجهیزات
ماشین آلات با رعایت موارد زیر می توانند نقش اصلی را در برنامه افزایش بهره وری داشته باشند.
-تعمیرات خوب و به موقع
-بهره وری از کارخانه و تجهیزات در شرایط مطلوب

-افزایش ظرفیت و کارآیی کارخانه با حذف کمبودها و اقدامات اصلاحی
-کاهش زمانهای مرده و استفاده موثر و مطلوبتر از ظرفیت ماشین آلات و تجهیزات به علاوه توجه به نحوه بهره برداری، دوام و عمر ماشین آلات و تجهیزات، نوآوری، هزینه و سرمایه گذاری، تولیدات داخلی تجهیزات، تعمیر به موقع و گسترش ظرفیتهای کنترل موجودی، برنامه ریزی تولید و نظارت و اقداماتی از این قبیل در رابطه با ماشین آلات و تجهیزات عامل افزایش بهره وری خواهند بود.

ج-تکنولوژی
نوآوری در زمینه تکنولوژی منبع مهم افزایش بهره وری است. افزایش تولید کالاها و خدمات و بهبود کیفیت از طریق بکارگیری اتوماسیون و تکنولوژی اطلاعات قابل دستیابی است. اتوماسیون می تواند موجب صرفه جویی و کاهش هزینه در مواد، انبارداری و سیستم کنترل گردد .

د-مواد و انرژی
کوشش اندکی در کاهش مصرف مواد و نیرو می تواند نتایج باورنکردنی در افزایش بهره وری شامل مواد خام مستقیم و غیرمستقیم (مواد شیمیایی، مواد روغنی، و پاک کننده، سوخت، لوازم یدکی، لوازم مهندسی و بسته بندی) می گردد که هر نوع صرفه جویی علمی در استفاده از آنها افزایش بهره وری را به همراه دارد. در رابطه با مواد و انرژی جنبه های مهم افزایش بهره وری عبارتند از:
-بهره گیری از مواد و ارائه محصول مفید مصرف انرژی کمتر در واحد محصول تحقیق این امر منوط به انتخاب مواد اولیه و درست با کیفیت مطلوب، کنترل فرایند تولید کنترل ضایعات و پسمانده ها است.
-استفاده از ضایعات، قراضه ها و ضایعات و کنترل آنها
-بالا بردن کیفیت مواد اولیه با استفاده از فرایندهای اولیه و آماده سازی مواد اولیه برای فرایندهای اصلی تولید.

-بهبود بخشیدن مدیریت انبارداری و جلوگیری از نگهداری مازاد انبار
-بهبود بخشیدن نرخ برگشت انبار و آزادسازی وجوه برای سایر فرایندهای تولید
-افزایش منابع عرضه

گروه دوم – عوامل نرم افزاری
الف – افراد
افراد و یا انسانها به صورت کارگر، مهندس، مدیر و کارفرما، انحصار انجمنها و اتحادیه های صنعتی و بازرگانی و سایر اصناف سرچشمه اصلی بهبود و تکنولوژی هستند.

ب-سازمان و سیستمها
رعایت اصول شناخته شده (وحدت فرماندهی، واگذاری مسوولیت، نظارت و کنترل، تقسیم کار، ایجاد هماهنگی، جلوگیری از تداخل و 😉 از ضروریات اداره هر سازمانی است هر سازمانی نیاز دارد فعالانه عمل کند و به سوی هدفهای خود پیش رود و در ضمن تداوم سرویس دهی و بازنگری ساختاری خویش را در انطباق با هدفهای جدید حفظ کند.

ج-روشهای کار

جابجائی و جانشینی نیروی انسانی، ابزاری که به کار گرفته میشود محلهائی که برای تولید انتخاب میشود، موادی که به کار می رود، و ماشینهائی که نصب و به کار گرفته میشود، همه روشهای کار هستند روشهای کار با تحلیل سیستماتیک روشهای موجود، حذف کارهای غیرضروری و انجام کارهای ضروری تر و موثرتر با کوشش کمتر و هزینه کمتر است.

د-روشهای مدیریت
مدیریت مسئول ادغام و استفاده موثر از تمامی منابع در بنگاه تحت کنترل خویش می باشد یکی از نظریه ها، متکی به آن است که در بعضی از کشورها مدیریت مسوول ۷۵ درصد دستیابی به بهره وری است یکی از کارشناسان بهره وری که مشاور بسیاری از شرکتهای ژاپنی اعتقاد دارد که حدود ۸۵ درصد مسائل بهبود کیفیت و بهره وری در ایالات متحده مسائل مشترکی است که در حیطه مدیریت قرار داد و نه در حیطه کارگری.

عوامل خارجی بهره وری بنگاه
عوامل خارجی شامل عواملی نظیر سیاستهای دولت، مکانیزم های نهادی و بنیادی، شرایط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی، محیط کسب و کار دسترسی به امکانات مالی، برق، آب، حمل و نقل، ارتباطات و مواد اولیه است تمام این عوامل در بهره وری بنگاهها تأثیر دارند اما بنگاهها قادر به کنترل آنها نیستند این عوامل باید شناخته شده و توسط مدیریت بنگاه در برنامه های بهره وری

منظور گردند، با توجه به تمام عوامل اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و ارتباط سازمانی که بین مصرف کنندگان کارگران، مدیران دولت و گروههای ذی نفوذ و بین نهادها و ساختارهای سازمانی در باره عوامل اصلی و کلان موثر در بهره وری وجود دارد، به اختصار به آنها اشاره میشود زیرا بهره وری عمدتا مشخص کننده درآمد حقیقی، تورم و رفاه مردم است و کوشش سیاستمداران بر آن است که دلایل واقعی رشد یا کاهش بهره وری را کشف کنند.

مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی، غلامرضا – مدیریت بهره وری

د: چند راهکار برای ایجاد انگیزه خرید در مشتری:
۱-فرآورده را زیر نام و انگ بازرگانی عرضه نمایید.
۲-جایگاه ویژه ای در بازار برای فرآورده بیابید.

۳-ارزش ویژه ای برای فرآورده برگزینید.
۴-برمبنای ارزش درنظر گرفته شده پیشنهاد فراگیری تنظیم کنید.
۵-نام مناسبی برگزینید.
۶-تعهدهای گسترده را به نام برگزیده وابسته سازید.
۷-به همه تعهدهای وابسته به انگ و نام بازرگانی حتی بیش از انتظار مشتریان, عمل کنید.
۸-ایجاد و پرورش پیشنهادهای باارزش
شرکتها نمی توانند در همه زمینه ها کارآمد و خوب باشند. منابع محدود هستند و باید آنها را در جاهای مناسب به کار گرفت. از سوی دیگر, هنگامی که بر خوب بودن در یک بخش پافشاری می شود, ممکن است که به جاهای دیگر صدمه بزند.
۹-گزینش جای فرآورده در بازار
برای جا انداختن فرآورده در بازار چه گزینه هایی وجود دارد؟ پروفسور مایکل پورتر در کتاب (راهبر رقابتی) خود سه گزینه را نشان داده است: فرآورده برجسته, رهبری در قیمت پایین و کار در گوشه ای ویژه از بازار, وی هشدار می دهد که کوشش در خوب بودن در هر سه موردذ و بدون برتری در یکی از زمینه ها, موجب واماندن از شرکتهایی می شود که در یک مورد بهترین هستند. برگزیدن راه میانه به دام و تله تبدیل می شود. امکانات مالی شرکتها اغلب اجازه نمی دهد که در هر سه راه سرمایه گذاری کنند. افزون بر این, گزینش هر یک از راهکارهای یاد شده نیازمند به نظام مدیریتی و فرهنگ سازمانی ویژه خود می باشد.

بسیاری از شرکتها در تبلیغات برروی یک سودمندی مهم – مانند آنهایی که در پی می آوریم – تکیه می کنند:

برترین کیفیت
برترین کارایی و عملکرد
قابل اعتماد بودن به میزان بالا
دیرپایی (عمر دراز)
برترین ایمنی
ارزشمند در برابر قیمت پرداختی

ارزان ترین
مایه اعتبار و افتخار
بهترین طراحی و شکل ظاهری
کاربری آسان
بسیار راحت و مناسب
از اینروست که در بازار عرضه خودرو, مرسدس بنز برروی معتبرترین و افتخارآمیزترین خودرو, بی ام و بر بهترین عملکرد (رانندگی), هیوندایی بر ارزانترین قیمت و ولوو بر ایمن ترین فراورده موجود در بازار تاکید و تبلیغ می نماید.
۱۰-برگزیدن بهای درخور
از چگونگی برگزیدن یک یا چند سودمندی ویژه در هر فراورده و انگ بازرگانی که بتوان در تبلیغات به کار گرفت, گفتگو کردیم. ولی خریدار با رویکرد به ارزش پول خود باید ارزشمندی فراورده را هم به کرسی بنشاند. ما می توانیم پنج گونه (ارزش نمایی) متفاوت را برشماریم.

۱۱- بیشتر در برابر بیشتر (More for More)
شرکتهایی هستند که خود را در زمینه ساخت بهترین نمونه از یک فراورده, سرامد می کنند و بهای بالایی بر آن می گذارند. اینگونه فراورده ها (کالاها / خدمات) را بسیار زیبا و تجملی (de luxe) عنوان می دهند و ادعا می شود که از نظر ساخت, کیفیت, پایایی, کارکرد و شکل ظاهری برتر از نمونه معمولی هستند، سازنده نوشت افزار مون بلان و پوشاک گوچی از اینگونه شرکتها می باشند. این فراورده ها را افزون بر خوبی جنس و کیفیت، به صورتی تشریفاتی و همراه با احترام (پرستیژ) به خریدار تحویل می دهند.

۱۲-بیشتر در برابر همان بها (Mote for Sama)
شرکتهایی توانسته اند که با خدمات و کالاهای نامدار پیرو روش قیمت گذاری «بیشتر در برابر بیشتر»، مبارزه کنند و با عرضه فرآورده هایی که ادعای کیفیت برابر و قیمت بسیار کمتر دارند، بخشی از مشتریان را به سوی خود بکشانند. شرکت تویوتا، خودرو «لکسوس» را با روش «بیشتر در براب همان» روانه بازار نمود. سرآغاز آگهی معرفی خودرو چنین بود: «شاید برای نخستین بار درتاریخ است که فروش یک خودرو ۰۰۰/۷۲ دلاری به ۰۰۰/۳۶ دلار را بتوان بهبود بازرگانی نامید.» تویوتا ویژگیهای کیفیتی لکسوس را در رسانه های گوناگون از روزنامه های جنجالی و غوغا سالار گرفته تا مجله های تخصصی و انتقادی خودروها به نمایش گذاشت و در فیلمهای ویدیویی لکسوس را پهلو به پهلوی مرسدس بنز نشان داده و برتریهای آنرا برشمرد. کارگزاران فروش لکسوس نیز

شرایطی بهتر از شرایط فروش مرسدس بنز برای مشتریان تدارک دیده و اعلام نمودند. دارندگان مرسدس در بسیاری از شهرهای ایالات متحده، خرید خودرو بعدی خود را لکسوس قرار دادند. پس از آن، خرید دوباره مشتریان، سالانه ۶۰ درصد افزایش داشته که دو برابر میانگین معمول در صنعت خودروسازی است.

۱۳-همان در برابر بهای کمتر (Same for Less)
اگر بتوان فراورده یا شناخته شده را با بهای کمتر از حد معمول خرید، مایه خشنودی است. همه گونه کالا – را می توان در برخی از فروشگهها و بنگاههای فروش با تخفیف، با بهای کمتر خریداری کرد.
فروشگاهها و بنگاههای فروش با تخفیف، ادعای عرضه فراورده های برجسته را ندارند، ولی می توان انگهای شناخته شده معمولی را با بهایی بسیار مناسب بفروشند. رمز پیروزی آنها در مدیریت تدارکات و تأمین مناسب موجودی کالا می باشد. بسیاری از رایانه های شخصی (pc) امروز بازار، با تقلید از انگهای نامدار همچون «آی بی ام» و «اپل» تولید گردیده و با بهای ۲۰ تا ۳۰ درصد کمتر عرضه می شوند.

۱۴- کمتر در برابر بسی کمتر (Less for Much Less)
برخی از مردم از عرضه کنندگان کالاها و خدمات شکایت دارند که چیزهایی بیش از نیاز آنان تحویل می دهند و ما ناچار به پرداخت بهای این بخش از فراورده ها هم هستیم. کسی نمی تواند به میهمانسراها بگوید که دستگاه تلویزیون را از اتاق من بردارید و بها را پایین بیاورید. در سفرهای هوایی نیز نمی توان از خوردن خوراکیها و پذیرایی صرفنظر کرد و در برابر، پول کمتری برای خرید بلیت پرداخت.
بدینگونه، فروشندگان کالاها و خدمات فرصت تازه ای یافته اند تا فراورده هایی با روش «کمتر در برابر بسی کمتر» به بازار عرضه نمایند.

۱۵-ساختن نام بازرگانی
بخش بزرگی از هنر بازاریابی، کوشش در راه ساختن و پرورش نام بازرگانی فراورده است. فراورده های بی نام را مشتری به چشم یک کالا می نگرد و آنجا تنها قیمت مطرح است، پس برنده آن کسی است که پایین ترین قیمت را دارد.
فلیپ کاتلر – (۱۳۷۹). کاتلر در مدیریت بازار. (ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد) ناشر مدیریت فردا.

هـ: راههای جلب رضایت مشتری از دومینیک توربین
دستور اول:
گزینش کارکنان مناسبی که حداقل چهار ویژگی را داشته باشند:
الف- به مشتری فوق العاده اهمیت بدهند.
ب-هم در زمینه ارتباطات شخصی و هم در جهت برخوردهای تخصصی مطلوب ترین شیوه ها را مد نظر داشته باشد.
پ-شکایات واصله را با دقت و اهمیت بررسی کنند.
ت-فرآیند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی کرده و همواره آماده جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتری باشد.

دستور دوم
آموزش و بهسازی کارکنان
اولین قدم در فرآیند بهبود مستمر «آموزش» است که هدف از آن: «ایجاد تلقی مثبت از خدمت و القای انگیزه های لازم در کارکنان، به منظور «جلب رضایت مشتری» است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان «رایزن فرزانه» و «خردمند» در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را

در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند. به عبارت دیگر برای خشنودسازی مشتری به ایده تربیت مروجانی نیاز داریم که بتواند ارزش مشتری را به تمام واحدهای سازمان بشناسانند و در پاسداری از این ارزش نهایت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره های متناوب، فرآیند را مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهند.
در زمینه اهمیت برخورد با مشتری باید توجه داشت که در تجارت مهم ترین اتفاق در

همان شصت ثانیه اول ملاقات با مشتری روی می دهد. تأثیرگذاری اولین لحظه هر ملاقات بر ذهن مشتری فوق العاده پراهمیت است، لذا: «رفتار کارکنان در آن لحظه بیشتر از هر هزینه تبلیغاتی، بر قضاوت مشتری تأثیر می گذارد» و برعکس.

دستور سوم
رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آنها به نحوی که به طور مرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته و به کسانی که آنها را رعایت می کنند پاداش و تشویق اعطا نماییم.

دستور چهارم
استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری
مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مستری با استفاده از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر.

دستور پنجم
خلاقیت بر اثر حرکت به فراسوی انتظارات مشتری
دلایلی که ما را وادار می کند که بیشتر از رضایت فعلی او را مورد توجه قرار دهیم این است که:
۱-مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل به مشتریان کلیدی را دارا می باشند.
۲-با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحله اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول کارآمدی را در این زمینه کشف کرد.
۳-تلاش مستمر، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری به عنوان مهم ترین دغدغه، باعث می شود که هرچه سریع تر به اهداف خود نائل شویم.
محمدی. اسماعیل. (۱۳۸۲). مشتری مداری – تکریم ارباب رجوع

۶-انگیزه:
مردم بر اساس استدلال خود اقدام به خرید می کنند نه استدلال شما یا کمپانیتان. مردم کالا یا خدمات شما را بر اساس استدلال خود خریداری می کنند. ممکن است دلایل منطقی یا عاقلانه نباشد ولی به هر حال دلایل آنهاست.
مردم برای خریدن هر نوع کالا یا خدمات، شش نوع انگیزه دارند:
تمایل به سود کردن (برد)
ترس از ضرر (باخت)
اطمینان و آرامش
امنیت و حفاظت
افتخار به مالکیت
ارضا کردن احساسات

تمایل به سود کردن (برد)
اولین انگیزه خرید معمولاً کسب درآمد است تمایل به سود کردن ممکن است یک کمپانی را وادار به خرید سیستم کامپیوتر گران قیمت و یا یک تجهیزات جدید با کارایی بیشتر کند. کمپانی انتظار دارد که با خرید این کالاها سود زیادی نصیبش شود.

ترس از ضرر (باخت)
انگیزه بعدی در خرید، معمولاً مربوط به ترس ناشی از ضرر مالی است. ترس از ضرر مالی ممکن است یک کمپانی را وادار کند تا سگهای نگهبانی را برای حفاظت انبارها در شب به کار گیرد یا در یک سرویس اطلاعات کامپیوتری مرتبط با بازار برای آماده بودن جهت رقابت، آبونه شود. ترس از ضرر مالی ممکن است یک جواهرفروش را وادار به نصب میله های فلزی در بخش های قابل دسترس

درها و ویترینهای مغازه خود بکند. حتی ممکن است باعث شود که یک تولید کننده اقدام به خرید بیمه تضمین کیفیت کالا بکند تا او را در مقابل زیانهای ناشی از طرح دعاوی و کشمکشهای دادگاه در ارتباط با معایب و نقصهای محصول، حمایت کند.

اطمینان و آرامش
یک لحظه به محل کار خودتان فکر کنید. کمپانی شما برای آرامش و آسودگی کارمندان خود چه اجناسی را خریداری کرده است؟ متناسب با بزرگی و بودجه کمپانی، شما می توانید به عنوان کارمند کمپانی از این آرامش و آسودگی لذت ببرید. دکوراسیون زیبا، یک بخش کمک رسانی، تسهیلات پارکینگ، دستگاه تکثیر، آسانسور، ناهارخوری، دستگاه فروشنده خودکار و قهوه داغ آماده، وسایل و تسهیلاتی هستند که محیط کار را دلچسب و قابل تحمل می کنند.

امنیت و حفاظت
انگیزه بسیاری از خریدها جلوگیری از صدمات فیزیکی به وسایل یا خودمان می باشد. برای مثال، یک کمپانی ممکن است اقدام به تأسیس یک سیستم تخلیه فاضلاب و مسیرهای خروجی اضطراری در مواقع جاری شدن سیل برای جلوگیری از وارد شدن صدمات فیزیکی به تجهیزات و کارمندان کند، یا اینکه کارتونهای مجهز به ضربه گیر برای محافظت از فرآورده های خود در مقابل خسارات ناشی از حمل و نقل خریداری کند و یا سیستم کامپیوتری خود را مهجز به آخرین روشهای حفاظتی و ایمنی کند تا اسرار تجاری خود را از دستبرد مصون دارد.

افتخار به مالکیت
چرا یک شخص اقدام به خرید یک وسیله نقلیه تجملی، یک خانه شیک و یا قایق تفریحی می کند؟ چه چیزی باعث می شود که یک شخص بخواهد مجموعه ای از انگشتانه های عتیقه داشته باشد، گلخانه خود را با انواع گلهای عجیب و غریب پر کند و یا بخواهد یک کار هنری اصیل خریداری نماید؟ چرا یک کمپانی هزینه زیادی را برای تزیین نمای بیرونی دفتر مرکزی خود صرف می کند؟ چرا یک مدیر اجرایی یک پلاک فلزی بسیار گران قیمت از نوع برنز شفاف را برای در ورودی دفتر کار خود سفارش می دهد.

هرچند که بسیاری از این خریدها را نمی توان از نظر منطقی توجیه کرد، ولی از طرفی باید توجه داشته باشیم اینها وسایل ساده ای هستند که ما به داشتنشان افتخار می کنیم.

ارضا کردن احساسات
چرا برای کسی که دوست داریم، گل می فرستیم؟ اغلب به این دلیل که می خواهیم او را خوشحال کنیم. اگر بخواهیم از جنبه دیگر به این موضوع نگاه کنیم، متوجه می شویم که در این کارها عوامل دیگری از قبیل احساس قدردانی، تشکر و عشق متقابل نیز دخالت دارند. چرا یک نفر مایل است یک مهمانی و یا ضیافت خیلی بزرگ ترتیب بدهد؟ برای چه کسی یک ادوکلن گران قیمت می خرید و یا اینکه چه را اقدام به خرید بلیط برای یک مؤسسه خیریه می کنید؟ این خرید احساس خوبی را در ما به وجود می آورد. همه ما می خواهیم مورد قبول و احترام دیگران باشیم. هیچ کس دوست ندارد منفور و مهجور واقع شود.

خریدهایی از قبیل خرید لاستیک جدید برای وسیله نقلیه خانواده، هدیه غیرمنتظره ای برای یک دوست، یک تابلوی عکس خانوادگی، یک سنجاق سر، هدیه برای کارمندان، مبلمان برای سالن استراحت، وسایل آرامش و یا یک لباس جدید برای مهمانی مخصوص، مثالهایی در مورد انگیزه های ارضاکردن احساسات هستند.
ری ای. چیت وود. (۱۳۸۱) – خروش حرفه ای . علم فروشندگی و فرآیند کل فروش. ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و شهلا یوسفی.

ر:شش انگیزه و ۷ مرحله فروش پیگیر
در سیستم فروش پیگیر هفت مرحله وجود دارد که به موازات تصمیمهای پنجگانه خرید قرار دارند:
۱-نزدیکی اولین تصمیم: فروشنده
۲- صلاحیت اولین تصمیم: فروشنده

۳- توافق در مورد نیاز اولین تصمیم: فروشنده
۴-فروش کمپانی دومین تصمیم: کمپانی
۵-برآورده کردن نیاز سومین و چهارمین تصمیم: کالا خدمات و قیمت
۶-گرفتن تعهد پنجمین تصمیم: زمان
۷-تثبیت فروش

این مراحل به مشتری کمک می کند که تصمیمهای خرید را با موفقیت پشت سر بگذارد.
شما درمی یابید که این هفت مرحله مفهومی در بر دارند. این مراحل شما را به آسانی از یک موقعیت به موقعیت دیگر راهنمایی می کنند. همچنان که شما آنها را یاد می گیرید و در کار فروشندگی خود به کار می برید، یک احساس آرامش، که یک فروشنده ماهر و کارکشته در شغل خود احساس می کند، در شما نیز به وجود می آید.
این روش هفت مرحله ای دقیقاً به طور عملی مورد آزمایش قرار گرفته اند و کارایی و مؤثر بودن آنها اثبات شده است.
اگرچه این روش سازمان یافته است، امکان پذیر نیست.
مرحله اول: نزدیکی – اولین تصمیم خرید مشتری، در باره شماست. آیا آنها شما را دوست دارند؟ آیا شما در کارتان صداقت و انصاف دارید؟ مرحله اول به این دلیل طراحی شده است که شما به مشتری کمک کنید این تصمیم را به درستی بگیرید. به خاطر داشته باشد. که اگر مردم خرید می کنند به این دلیل است که شما را دوست دارند.
مرحله دوم: صلاحیت – این مرحله وقتی است که شما نیاز به جمع آوری اطلاعات دارید. در مرحله دوم، شما او را به عنوان یک مشتری واقعی ارزیابی می کنید و به مشکلات و خواسته هایی که دارید. پی می برید. آنها تعیین می کنند که آیا شما در کارتان صداقت دارید و می دانید در باره چه چیزی صحبت می کنید؟

مرحله سوم: توافق در مورد نیاز – شما اطلاعاتی را که در مرحله اول و دوم جمع آوری کرده اید برای مشتری خود خلاصه می کنید تا این حقایق کاملاً روشن شوند. شما دانسته های خود را در مورد مشکلات و نیازهای مشتریانتان به نمایش می گذارید. علت اینکه مشتریان شما خرید می کنند. این نیست که کالا یا خدمات شما را می شناسند. بلکه آن است که شما آنها را می شناسید.
مرحله چهارم: فروش کمپانی – دومین تصمیم خرید مشتری در ارتباط با کمپانی شما است. آیا کار این کمپانی توأم با صداقت است؟ آیا این کمپانی صلاحیت و توانایی انجام تعهدات خود را دارد؟ در مرحله چهارم، شما اطلاعاتی را که مشتری به آنها نیاز دارد تا بتواند این تصمیم را به طور مثبت بگیرد، در اختیار او می گذارید.

مرحله پنجم: برآورده کردن نیاز – تصمیم بعدی مشتری در ارتباط با کالا یا خدماتی که شما عرضه می کنید و همچنین قیمت آنها می باشد. در مرحله پنجم شما به مشتری نشان می دهید که کالا یا خدماتتان چگونه می توان مشکلات آنها را برطرف کنند و خواسته هایشان را برآورده نماید، ضمن اینکه این نکته کاملاً روشن می شود که کالای شما ارزش پرداخت آن قیمت را دارد.

مرحله ششم: گرفتن تعهد – تنها تصمیم خرید باقی مانده است که چه وقت خرید کنید. حالا زمانی است که از مشتری بخواهید سفارش بدهد یعنی در واقع او را متعهد به خرید کنید. در مرحله ششم شما درخواست سفارش می کنید و اگر لازم باشد بدون اینکه فشاری به او وارد کنید، این کار را تا پنج بار تکرار می نمایید.
مرحله هفتم: تثبیت فروش – مردم از روی احساس خرید می کنند و سپس برای تصمیم گیریهای خود دلیل و منطق می آورند. در مرحله هفتم وظیفه شما این است که او را مطمئن کنید که خریدش بر اساس دلایل منطقی و عقلانی صورت گرفته است. با این عمل محکم کاری لازم را برای فروش انجام می دهید.