مقاله در مورد مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM )

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مقاله در مورد مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM ) دارای ۱۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله در مورد مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM )  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله در مورد مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM )،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله در مورد مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM ) :

مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM )

Customer Relationship Management
مرحله طراحی مجدد فرآیندهای سازمان بر مبنای اهداف CRM بهترین نتیجه را برای سازمان در پی خواهد داشت.
سیستم های CRM فعلاً دارای ۵ موتور اصلی و استاندارد به شرح زیر است که به احتمال زیاد در آینده تغییر کرده و موتورهای دیگری به آنها اضافه خواهد شد:
تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه: چرا که در شرائط حاضر در اکثر سازمانها که اطلاعات مشتریها را دقیقاً نگهداری می کنند این اطلاعات تقریباً در ۲۰ نقطه جمع آوری می شوند که برای استفاده از آنها و توسعه بازار دارای مشکلات زیاد و بعضی مواقع غیر ممکن است.

]
تجزیه تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری : در صورت تنوع کالا و خدمات یک سازمان، این موتور اقدام به بخشی کردن مشتریها و تجزیه تحلیل ویژه برای وضعیت جاری و توسعه بازارهای هدف براساس اطلاعات هر بخش می کند.
اختصاصی کردن نیاز مشتری : با توجه به امکان ارتباط خاص با مشتریها، این موتور خواهد توانست نیاز مشتریها را به صورت خاص جمع آوری و در اختیار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نیاز خاص آنها را طراحی و تامین کند.

امکان تماس با مشتری از طریق وسیله مورد علاقه هر کدام: بعضی مشتریها از سیستم فاکس، و بعضی پست الکترونیکی و بعضی نامه و امثال آن استفاده می کنند. این موتور ضمن برقراری ارتباط فعال و سریع با تمام مشتریها، با هر کدام از طریق وسیله انتخابی وی تماس می گیرد.
انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان: تمامی ارتباطات و مبادلات بین مشتریها و سازمان از طریق این موتور مدیریت می شود. این اطلاعات شامل سفارش کالا و خدمات، اطلاعات مالی و پرداختها، اطلاعات ساخت و تکمیل سفارش مشتری، ارسال کالا یا خدمات برای مشتری، ارسال صورتحساب، اطلاعات ارسال کالا خدمات پس از فروش، آموزش و پشتیبانی های

مشتری، اطلاع رسانی به مشتریها براساس علاقه و نیاز هر کدام و بقیه موارد است.
خرید سیستم های CRM توسط شرکتهای کوچک بسیار گرانقیمت و از نظر فن آوری برای نگهداری و تغییرات ضروری آن بسیار سخت و تقریباً غیرممکن است. برای حل این مشکل ، شرکتهای خدماتی ویژه نیاز است که این نرم افزارها و سیستم های مورد نیاز را خود تهیه و نگهداری کنند و خدمات مورد نیاز شرکتهای متقاضی را در ازای هزینه مورد توافق در اختیار آنها قرار دهند. این سیستم ها به گونه ای هستند که ضمن ارائه خدمات به چندین شرکت قابلیت حفظ اطلاعات برای هر شرکت و سازمان را نیز دارا هستند. با این شرائط شرکتهای ارائه کننده خدمات، خود مسئول نگهداری

وتوسعه سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری مربوطه خواهند بود. در این صورت شرکتهای دریافت کننده اینگونه خدمات هم ضمن پرداخت هزینه های مربوطه و جزئی (درمقایسه با سرمایه گذاری خرید این سیستم ها) همیشه از پیشرفته ترین سیستم ها استفاده می کنند.
شرکتهای ارائه کننده این نوع خدمات ASP یا ( Application Service Provider ) می گویند. ASP یکی از زیرساختهای IT است و به سازمانها یا شرکتهایی گفته می شود که دارای امکانات تمرکز اطلاعات، سخت افزار، نرم افزار، پهنای باند شبکه و پشتیبانی پرسنل متخصص است که خدمات مورد نیاز سازمانها و بنگاهها را در جامعه و برحسب نیاز آنها اجاره می دهند.

البته برای استفاده از خدمات ASP نیاز به تهیه معماری و توپولوژی خاص برای هر سازمان است که این مهم بایستی در محیط هر سازمان و مطابق اهداف آن سازمان توسط عوامل داخلی و یا مشاورین انجام گیرد. شاید بتوان گفت که این مرحله تکمیل یا ادامه مرحله BPR در هر سازمان است .
متاسفانه در حال حاضر شرکتهای ASP در کشورمان وجود ندارد اما با تعریف نیازها از سوی سازمانهای اقتصادی و مصرف کننده این نوع خدمات، طبعاً شرکتهای جدیدی در این خصوص پا به عرصه وجود خواهند گذاشت.

دوره ها و کارگاه های آموزشی فناوری اطلاعات شرکت پردازش سیستم های مجازی
در هزاره سوم دستیابی به پیشرفت های ملی و جهانی در گرو استفاده موثر از این فناوری ها و مدیر آنهاست. فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان رکن مشترک در تمامی علوم جایگاهی بس عظیم داشته شناخت و مدیریتی مناسب است. در راستای این هدف، سازمان ها و مدیران آنها در هر جایگاه و مرتبه باشد، نیازمند درک یکپارچه از فناوری های اطلاعات و ارتباطات هستند تا بتوانند از طریق این ابزار مدیریت خود را غنا بخشند، بلکه راهکارهای توسعه و بهبود را از این طریق بدست آورند. از توانایی شرکت برگزاری دوره ها و کارگاههای آموزشی میباشد .
کارگاه آموزشی آموزشی معماری سمینار

Prise Architecture ( EA) Seminar
معماری سازمانی فناوری اطلاعات چارچوبی است که براساس این عناصر اصلی فناوری اطلاعات درست شده و ارتباط این عناصر با یکدیگر تعیین می گردد. معماری سازمانی تمامی دارایی های اطلاعات سازمان چارچوبی مشخص برای بهره گیری بهینه از این دارایی ها و توسعه آنها براساس نیازهای آتی سازمان جریان تدوین معماری سازمانی، فرآیندهای سازمان بررسی شده و نیازهای داده ای و فرآیندی دقیق شناسایی می گردد.
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سوادآوری خود مشاهده کرده اند. با ظهور تجارت الکترونیک ( E-Commerce ) و شرائط اقتصادی نوین ، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. CRM یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان متناسب با شرائط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلند مدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند. برقرار شود. معمولاً استراتژی CRM مبنی بر چهار هدف اجرایی است:

تشویق مشتریان دیگر شرکتها با مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت .
تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.
در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالابردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند .
در مدریت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل موثر برارتباطات، گروههای غیررسمی ورس

می ، راههای بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطی و مدنظر داشتن مراودات انسانی در سازمان مطرح است. بیشتر وقت مدیران به ارتباط رو در رو یا تلفنی یا زیردستان، همکاران یا مشتریان می گذرد و گاهی در زمانی که مدیران تنها هستند ممکن است به واسطه ارتباطات ذهنی با مسائل حاد روز خلوت آنها به یک محیط کاری تبدیل شود. این مقاله مفاهیم و فنون ارتباط را در حوزه مدیریت و سازمان مورد بررسی قرار می دهد .
ارتباط
ارتباط فرایندی است که اشخاص از طریق انتقال علائم پیام به تبادل معینی مبادرت می ورزند. در یک فرایند ارتباط چند بخش وجود دارد ؟
منبع ارتباط
به مرز درآوردن پیام
پیام
کانال
از رمز خارج کردن پیام
گیرنده پیام
بازخورد نمودن نتیجه
پیام عبارت است از شکل عینی شده مفهوم ذهنی فرستنده پیام. پیام ممکن است کلامی یا غیرکلامی باشد. پیام کلامی به صورت نوشتار یا گفتار می باشد و پیام غیرکلامی علائم، اشارات و تصاویری هستند که برای ایجاد ارتباط به کار می روند مثل تصویر پرستاری که انگشت خود را بر بینی نهاده و شما را دعوت به سکوت می کند.

در بیانی دیگر پیام ها به صورت سمعی، بصری، کتبی، سمعی- بصری، بصری-کتبی، سمعی-کتبی، تقسیم بندی شده اند که فرستنده پیام موظف است برای فرستادن پیام خود از یکی از فعالیتهای سخن گفتن، کاربرد وسیله مکانیکی برای ارسال پیام، عمل ، تحریر و نوشتن یا ترکیبی از این فعالیتها متناسب با پیامی که می خواهد بفرستد استفاده کند و گیرنده پیام نیز موظف است جهت دریافت گوش دادن، مشاهده، خواندن یا ترکیبی از این فعالیتها متناسب با پیام فرستاده شده استفاده کند.

در تقسیم بندی دیگر راه های شناخته شده در ایجاد ارتباط ، ارتباطات گفتاری ، نوشتاری و غیرگفتاری هستند. عیب ارتباطات گفتاری در سازمان این است که پیام از چندین نفر عبور می کند. هر قدر تعداد افرادی که پیام از آنها عبور می کند بیشتر باشد احتمال تحریف پیام بیشتر است. هر فرد پیامی را که دریافت می کند از دید خود تفسیر می کند و پس از آن که پیام به نفر آخر رسید محتوای آن کاملاً تحریف شده است. پیام نوشتاری برپیام گفتاری ارجح است، زیرا هرگاه کسی بخواهد مطلبی را بنویسد دقت بیشتری به عمل می آورد و پیام دهنده مجبور است ژرف تر

بیندیشد. بنابراین پیام های نوشتاری پشتوانه منطقی قوی تری دارند و رساتر و روشن تر می باشند. عیب پیام نوشتاری هم در وقت گیر بودن آن است و عیب دیگر آن بازخورد ننمودن نتیجه و اینکه نمی توان تضمین کرد که آیا پیام نوشتاری به دست فرد مورد نظر رسیده و اینکه وی چگونه آن را تفسیر کرده است. ولی در ارتباطات گفتاری می توان از گیرنده پیام خواست آنچه را دریافت کرده بازگو کند. ارتباطات غیرگفتاری در برگیرنده حرکت اعضا و اندام است و شامل آهنگ، صدا، اشاره

های چشم و ابرو و سایر اندام بدن می شود. از طرفی باید بدانیم حرکت یک عضو نمی تواند یک مقصود یا مفهوم جهانی به خود بگیرد ولی هنگامی که آن را با زبان گفتاری در هم آمیزیم پیام کامل تری به گیرنده می دهد.
انواع ارتباطات
ارتباطات یک جانبه: هرگاه عکس العمل ( واکنش) گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن ارتباط را یک جانبه گویند. این نوع فرآیند ارتباط فاقد بازخورد می باشد. در فرایند ارتباط یک طرفه هرگاه فرستنده پیام مطالب دشوار، کسل کننده یا بیش از حد تخصصی ارائه کند آن گاه تا زمانی که شنوندگان قادر به درک و دریافت مفاهیم هستند بازدهی مثبت است ولی هرگاه توان و انرژی شنوندگان برای دریافت و تحلیل ذهنی مفاهیم کاهش یابد با حرکاتی چون خمیازه و دهن دره و حالات دیگر این

عدم دریافت پیام را مطرح می کنند. در صورتی که فرستنده ادامه بحث را برای زمانی دیگر بگذارد ارتباط دوطرفه باقی می ماند ولی در صورتی که به این حالات که ناشی از عدم دریافت مفهوم است توجه نکند ارتباط یک طرفه می شود.
ارتباطات دوجانبه : چنانچه محیط استقرار به گونه ای باشد که گیرنده عکس العمل ها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این چنین کند به این نوع ارتباط دو جانبه گویند.
به هر حال باید توجه داشت فرستنده ای موثر است که عوامل محیطی را مورد بررسی قرارداده و اطمینان حاصل کند که پیام دریافت شده است.

ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت
ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است :
برقراری رابطه موثر و کاهش تنش ها در محیط کاری
ارتباط فرایندی است که وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی، هدایت، رهبری و کنترل توسط آن انجام می گردد. پس ایجاد ارتباطات سالم و موثر، تنش های موجود در مسیر انجام این وظایف را از بین می برد یا لا اقل کاهش می دهد .
ارتباط فعالیتی است که که مدیران جهت هماهنگ کردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره می گیرند.
ارتباطات در سازمان
ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می سازد.انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیر رسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پائین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می باشد و ارتباطات عمودی از پائین به بالا جهت ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست های گوناگون می باشد. در ارتباطات از پائین به بالا هرگاه زیردست دریابد مافوق نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می دهد آنگاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آنها را تعدیل می کند .

در ارتباط از بالا به پائین هرگاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی توانند پاسخ های صحیح و درستی به پیام های ارتباطی آنها بدهند واین امور باعث تنش هایی در سازمان میشود.
ارتباط رسمی در گروه های کوچک رسمی شامل شبکه های همه جانبه، چرخی و زنجیره ای هستند. در ارتباط همه جانبه همه اعضا میتوانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می کند و در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد.

افراد به محض ورود به سازمان بنابرعلل مختلف مانند علائق و سلیقه های مشترک، همفکری ها و همدلی ها، الفت و نزدیکی ها و غیره با هم رابطه برقرار می کنند و شبکه ارتباطات غیررسمی را تشکیل می دهند. ارتباطات غیررسمی در سازمان گاهی اوقات آنقدر توسعه می یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسیدن به این اهداف اختلال ایجاد می کند و در جو سازمان تنش پدید می آورد .
هرگاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آنگاه باید از آنها بهره گیرد و هرگاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند آن گاه باید در توقف اینگونه روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند .
روش های بهبود ارتباطات

از جمله ویژگیهایی که باعث می شود تا تنش های ارتباط مدیران و کارکنان و تنش های ارتباطی موجود در محیط سازمان کاهش یابد اطلاع نداشتن مدیران و کارکنان از موضوعاتی چون نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد، بازخورد نمودن، افشاء یا خودگشودگی، زبان ساده ، گوش دادن صحیح ، کنترل احساسات و توجه به علائم غیرگفتاری است.

باید بدانیم بیشتر سوء تفاهم هایی که بین مدیر و کارکنان پیش می آید از عدم شناخت شخصیت مدیر و درک نشدن پیام های مدیر به عنوان یک فرستنده ناشی می شود. شخصیت هر فرد عبارت است از تعبیر و تفسیر دیگران از رفتارهای نسبتاً پایدار او. شخصیت مدیر را رفتارها و نگرش های وی که برای دیگران شناخته شده است و همچنین حوزه ای که برای دیگران ناشناخته است شامل میشود، شخصیت افراد که مدیر هم جزیی از آنهاست برحسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران

شناخته شده یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می شود:
ناحیه عمومی رفتارها و ویژگیهایی که برای مدیر و هم برای دیگران شناخته شده است.
ناحیه خصوصی آن رفتار ها و ویژگیهایی که برای مدیر شناخته شده ولی برای دیگران ناشناخته است.
ناحیه کور آن رفتارها و ویژگیها که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده است.
ناحیه ناشناخته که هم برای خود مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی مانده است.

ارتباط بین افراد که ارتباط مدیر و کارکنان نوعی از آن است هرچه ناحیه عمومی بیشتر و وسیع تر باشد تعارضات و سوء تفاهمات کاهش می یابد .
توسعه منطقه عمومی از طریق دومکانیزم بازخورد و افشاء انجام میگیرد. در افشاء مدیران مایل به درمیان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با دیگران هستند. این کار منطقه خصوصی را کاهش می دهد و بازخورد هم باعث می شود تا مدیریت آن قسمت از رفتار و ویژگیهای خود را که نمی شناسد، شناسایی کد و منطقه عمومی او افزایش یافته و تنش های ارتباطی او با کارکنان کاهش یابد. در ارتباط بین کارکنان با هم نیز اجرای این دو شیوه باعث کاهش تنش ها و تعارضات میشود.
موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش

در مسیر ارتباطت اثر بخش موانعی موجود است که مدیریت با شناخت و آگاهی داشتن از آنها می تواند در دنیای واقعی آنها را شناسایی کرده و به شیوه صحیح جهت ایجاد پویایی در ارتباطات عمل کرده و تنش زدایی کند.
از صافی گذراندن: درصورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دستکاری می شوند، اجتمال این که در پایان مسیر آن اطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است.
ویژگیهای شخصی : ما واقعیت را نمی بینیم زیرا چیزهایی را که می بینیم از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می نامیم.

جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار کنند و تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می کنند و مطالبی را می شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می کنند و مطالبی را می شنوند که درباره روابط و صمیمیت می باشد ، البته این امر نسبی است ولی باید آنرا مدنظر داشت.
عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام گرفتن پیام و تفسیری که او از محتوای پیام می کند اثر می گذارد. احساسات شدید مثل اندوه و یا خوشحالی بیش از حد شبکه ارتباطی موثر را خدشه دار می کند. در این شرائط فرد نمی تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عاطفه و احساسات است. زبان کلام برای افراد مختلف معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی سه متغیر مشخصی هستند که کلمه ها، معانی و مفاهیمی که ما برای این کلمات قائلیم را تحت تاثیر قرار می دهند. در صورتی که می دانستیم هر یک از ما چه برداشت هایی از کلمات داریم مشکلات ارتباطی به پائین ترین حد خود می رسید .

ارتباطات غیرگفتاری : اکثر اوقات ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط توافق کامل با یکدیگر داشته باشند به گونه ای رفتار می کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می کنند ولی هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام ها سازگار نیست دریافت کننده پیام دچار سردرگمی می شود و نمی تواند پیام واقعی چیست.
ادراک: هر فرد حوادث را برحسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود درک می کند. ادراک فرد از یک پدیده ممکن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد، از طرفی هر پدیده واحد ممکن است به وسیله افراد مختلف به صور گوناگون درک شود. همچنین فهم و درک یک پدیده واحد می تواند از راه ها و طریقه های مختلفی انجام گیرد. ادراک فرد با نیازهای شخصی رابطه نزدیک

دارد و به طور کلی امری است فردی و منحصر به فرد که نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت آنگونه که فرد می بیند می باشد. ادراک اجتماعی تحت نفوذ عواملی چون تعمیم گروهی، تعمیم فردی، یکسان بینی و انتظار و توقع است و بایدمراقب باشیم که این گونه عوامل ادراک ما را تحت تاثیر قرار ندهند.