مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شعب با کمک فرایندسلسله مراتب فازی و بر اساس روش ها

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شعب با کمک فرایندسلسله مراتب فازی و بر اساس روش ها دارای ۱۴۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شعب با کمک فرایندسلسله مراتب فازی و بر اساس روش ها  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شعب با کمک فرایندسلسله مراتب فازی و بر اساس روش ها،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شعب با کمک فرایندسلسله مراتب فازی و بر اساس روش ها :

-۱ اهداف تحقیق
با توجه به موضوع پژوهش حاضر که به ارزیابی عملکرد شعب می پردازد ، اهداف زیر مد نظر است :

۱-۷-۱ اهداف علمی
. نمایش شاخصهای عملکرد متناسب بانک براساس چارچوب ارزیابی متوازن.

. استفاده ازروش تحلیل فازی جهت پیداکردن وزنهای منظرهای اصلی عملکرد .
.رتبه بندی شعب براساس متدهای تصمیم گیری چندمعیاره .

۲-۷-۱ هدف کاربردی

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک ها جهت رفع نقایص شعب و بهبود عملکرد آنان

۸-۱ حدود مطالعاتی
قلمرو تحقیق محدوده ای را فراهم می نماید تا مطالعات و آزمون محقق در طی بازه ی زمانی مورد نظر انجام پذیرد.
۱-۸-۱ قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه ی حسابداری مدیریت قرار می گیرد.

۲-۸-۱ قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق فوق پایان سال ۱۳۸۸ می باشد.

۳-۸-۱ قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک تجارت استان مرکزی است.
مدل مفهومی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از طریق محاسبه نسبت های مالی و غیر مالی به بررسی عملکرد شعب می پردازیم:
۱-نسبت های منظرمالی
درآمد عملیاتی=F1

نسبت در آمد به هزینه= F4
۵
مانده ریالی جمع ضمانت نامه ها و اعتبار اسنادی داخلی = F6
۲ – نسبت های منظر مشتری

تعداد تراکنش های خدمات نوین بانکی شعبه = C5

۳ – نسبت های منظر کسب و کار داخلی

۴

۵

۶

۷
P6 8
۹
۲۰
۴ – نسبت های منظر یادگیری و رشد
(۲۱- ۱) سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان =۱L
سرانه امتیاز سابقه کار کارکنان= L2
برای محاسبه ی این شاخص ابتدا میانگین سابقه ی کار کارکنان شعبه را به دست آورده و سپس عدد به دست آمده را در اعداد جدول زیر ضرب می کنیم.
جدول( ۱-۱)خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سابقه کار
سابقه کار ۵-۱ ۱۰-۵ ۱۵-۱۰ ۲۰-۱۵ ۲۵-۲۰ ۳۰-۲۵

امتیاز تعلقی ۳۵ ۴۰ ۴۵ ۵۰ ۵۵ ۶۰

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
سرانه امتیازات تحصیلی کارکنان= L3
برای محاسبه این شاخص ابتدا امتیازات تحصیلی کارکنان بر اسا

س جدول زیر سنجیده و سپس میانگین امتیازات تعلق گرفته محاسبه می شود .
جدول( ۲-۱) خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سطح تحصیلات
تحصیلات دیپلم و ریر دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
امتیاز تعلقی ۱۱۰۰ ۱۳۰۰ ۱۵۵۰ ۱۸۰۰

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان =L4

۹-۱ تعریف واژگان و اصطلاحات
بانک . یک موسسه خدماتی است که عمده فعالیت آن تجهیز و تخصیص منابع و سایر فعالیت های خدماتی از جمله صدور انواع ضمانتنامه ها و اعتبارات اسنادی و غیره است (جمشیدی،۱۳۸۸،۸).
مشتری . مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کند ، سود یا زیانی را به شما تحمیل می نماید (حمیدی،۱۳۸۹،۴).
ضمانتنامه. به موجب ماده ۶۸۴ قانون مدنی ، عقد ضمان عبارتست از اینکه شخصی مالی را که بر ذمه دیگری است به عهده بگیرد . بانک با صدور ضمانتنامه بانکی تعهد می نماید در صورتیکه متعهد ( ضمانتخواه )تعهدات پیش بینی شده موضوع ضمانتنامه را در موعد معین نپردازد و یا اینکه از انجام صحیح و به موقع تعهدات خود به هر علتی خودداری نماید ، به مجرد اعللام ذینفع به بانک ، وجه ضمانت نامه به ذینفع پرداخت می گردد (ثابتی،۱۳۸۹،۸۹).
اعتبار اسنادی . تعهدات غیر قابل برگشت بانکی است ، در مقابل فروشنده ( ذینفع ) ، که در صورتیکه اسناد مورد نظر خریدار،که شرح آن در متن قرارداد آمده است، ارائه کرد ، دیگر هیچ نگرانی از دریافت وجه کالا نداشته باشد (همان منبع،۹۰).
تسهیلات . تسهیلات بانکی همان خروجی های اصلی بانک ها هستند که از طریق آنها نقدینگی های سرگردان جامعه، به مبادی تعریف شده و هدفمند اقتصادی تزریق می شود (جمشیدی،۱۳۸۸،۸۰).
درآمد عملیاتی . درآمدی است که از فعالیت های اصلی و مستمر واحد تجاری حاصل می گردد و با عناوین مختلفی از قبیل فروش ، حق الزحمه ، سود تضمین شده ، سود سهام و حق امتیاز مورد اشاره رار می گیرد. ( کمیته تدوین استاندارد های حسابداری، ۱

۳۸۴، ۷۹).
نرخ بدهی .این نرخ نشان دهنده ی آن است که چه مقدار از دارایی ها را بدهی تشکیل می دهد.(شباهنگ،۱۳۸۳، ۲۹).
بازده دارایی ها. این نسبت نشان دهنده ی درآمد کسب شده شرکت از مبالغی که سرمایه گذاری کرده است می باشد (رضوی،۱۳۸۷، ۱).
کنترل حاشیه سود بانکی. مابه التفاوت نرخ بازده تسهیلات و نرخ هز

ینه بهره ای ( عدد به دست آمده برعکس حاشیه سود بانکی است) و یا نسبت این دو نشان دهنده ی کنترل حاشیه سود بانکی است.(بانک تجارت،۱۳۸۸، ۵۸). همچنین نسبت سود دریافتی حاصل از تسهیلات و سود پرداختی بابت سپرده ها نیز می تواند نشان دهنده ی این نسبت باشد.
سرانه ی تسهیلات شعبه. میزان سهم تسهیلات اعطایی هر شعبه از کل تسهیلات اعطایی بانک را نشان می دهد.
رشد تسهیلات . میزان موفقیت شعبه در اختصاص هر چه بیشتر منابع نسبت به سال قبل را نشان می دهد.
حفظ مشتری .توانایی سازمان در ایجاد تمایل در مشتریان، همچنین میزان تمایل مشتریان در ادامه همکاری باسازمان پس از آنکه از خدمات و محصولات سازمان استفاده کردند می باشد که عموما به عنوان یک احساس یا داوری به وسیله ی مشتریان است.
بهره وری نیروی کار برای سازمان . بهره وری در سطح فردی به معنی استفاده بهینه از مجموعه استعدادها و توانایی های بالقوه انسان و نعمت های الهی در طول زندگی شخصی واجتماعی است. سازمان ها نیز از این بهره وری می توانند به نحو احسن برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند.(قاسمی،۱۳۸۹، ۱۳).
توان کنترل ریسک نقدینگی. میزان مدیریت بانک درجلوگیری از کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی و در نتیجه ایجاد امکان برای ایفای تعهدات و تامین نیاز نقدینگی سپرده گذاران را توان کنترل ریسک نقدینگی گویند.
رشد مشتری. میزان توانایی بانک در ایجاد انگیزه برای مشتری در تمایل آن به مشتری شدن را و مقایسه آن با دوره ی قبلی بانک را میزان رشد مشتری تعریف می کنیم.

توان کنترل ریسک اعتباری. عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات بانکی را ریسک اعتباری گویند (بانک تجارت،۱۳۸۸، ۱۶). توان مدیریت در کاهش این ریسک را توان کنترل ریسک اعتباری گویند.
کنترل مطلوب منابع. به کارگیری منابع در جهت کسب درآمد بیشتر برای بانک و همچنین افزایش تولید، افزایش رشد و توسعه کشور در بخشهای مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی می تواند اساس کنترل منابع را تشکیل دهد.
هزینه ی جذب سپرده . میزان هزینه ای که بانک برای جذب سپرده انجام می دهد را گویند. این هزینه ها می توانند شامل هزینه های پرسنلی ، هزینه ی استهلاک وسای

ل و ; را شامل شوند.
بازدهی جذب سپرده کارکنان . میزان توانایی کارکنان در بازاریابی و جذب سپرده را شامل می شود .

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق

۱-۲ مقدمه
از جمله موسسات خدماتی که ارتباط تنگاتنگی با سایر فعالیت های اقتصادی دارند ،بانک ها وموسسات تامین مالی می باشند که به خاطر نیاز جوامع ، امروزه از گستردگی و تنوع خاصی از انواع خدمات قابل ارئه خود برخوردار گردیده اند و این امر سبب گردیده است که تهیه گزارشات و صورت های مالی بانک ها از پیچیدگی خاص خود برخوردار باشد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران مطرح می نمائیم . سپس تاریخچه بانک تجارت ، نحوه فعالیت ها، صورت های مالی و تجزیه و تحلیل آن می پردازیم و در آخر مطالبی را که پیرامون موضوع تحقیقمان در پایان نامه ها ،کتاب ها و مالات آمده است مطالبی را بیان می داریم .

۲-۲ تاریخچه بانک تجارت
بانک جدید شرق اولین بانک به شیوه امروزی بود که در سال ۱۲۶۶ هجری شمسی در شمال شرقی میدان امام خمینی تهران و در محل فعلی بانک تجارت فعالیت خود را آغاز کرد . هرچند فعالیت این بانک بیش از یک سال طول نکشید و بانک شاهی جایگزین آن شد لیکن این حرکت ، پایه بانکداری نوین در ایران را بنا نهاد.
تا پیش از پیروزی انقلاب اسلامی ، ۳۶ بانک در ایران فعالیت می کردند که دارای مالکیت دولتی ، خصوصی صد در صد ایرانی و مختلط ایرانی و خارجی بودند.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی ، شورای انقلاب در تاریخ هفدهم خرداد ماه ۱۳۵۸ ، علاوه بر ملی نمودن کلیه بانک های کشور، برخی از بانک ها را نیز در یکدیگر ادغام کرد . بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانک ها مصوب ۲۵ مهرماه ۱۳۵۸ از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی ومشترک ایرانی-خارجی با سرمایه ای بالغ بر ۳۹ میلیارد ریال در تاریخ ۲۷/۹/۱۳۵۸ در اداره ثبت شرکت ها به ثبت رسید و سپس در سال ۱۳۶۰ با الحاق بانک ایران و روس به آن ، سرمایه بانک به ۴۱ میلیارد ریال افزایش یافت.
پس از ابلاغ سیاست های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی ، بانک تجارت در زمره ی بانک های مشمول واگذاری قرار گرفت . در همین راستا از ابتدای سال ۱۳۸۷ فعالیت های جدی برای آماده سازی بانک تجارت جهت ورود به بورس صورت گرفت ، تا سرانجام نام

بانک تجارت در تاریخ ۹/۲/۱۳۸۸ به عنوان ۴۹۹ امین شرکت های پذیرفته شده ، در تابلوی اصلی بازار بورس اوراق بهادار درج گردید و هم اکنون حدود ۶۵ درصد از سهام بانک تجارت در دست اشخاص حقیقی و حقوقی و کارگزاری سهام عدالت قرار دارد ) گزارش عملکرد بانک تجارت،۱۳۸۸،ص ۱۰و۱۱-۳۰).

۳-۲ معرفی چشم اندازها
چشم اندازهای بانک که برنامه ریزی های استراتژیک بانک بر اساس آن صورت می گیرد عبارتند از
برترین موسسه کشور در ارائه محصولات و خدمات مالی
یکی از بانک های برتر خاورمیانه در ارزش آفرینی برای ذینفعان
حضوری فعال در ارائه محصولات و خدمات بانکی در جهان

۴-۲ شبکه شعب بانک تجارت
بانک تجارت هر ساله با بررسی سودآوری شعب و تعیین شعب زیان ده ، در راستای حفظ منافع سهامداران و سپرده گذاران خود اقدام به تعطیلی برخی شعب می نماید . در همین راستا بانک تجارت تعداد شعب خود را از ۱۹۸۲ شعب به ۱۹۵۰ شعبه به شرح جدول زیر تقلیل داده است(همان منبع،ص۲۱)
جدول( ۱-۲) پراکندگی شبکه شعب
شرح ۱۳۸۷ ۱۳۸۸
مناطق تهران ۴۲۵ ۴۱۶
مناطق شهرستان ۱۵۵۷ ۱۵۳۴

کل شعب داخلی ۱۹۸۲ ۱۹۵۰
منبع:( همان منبع ،ص۲۲)

۵-۲ ارزیابی عملکرد و روش های انجام آن
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت ها و سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی ، وقت ،انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی و تعیین راهبرد های اساسی سازمان های خود می کنند ، ولی اکثر آن ها از عدم اجرای مطلوب استراتژی های خود

سخن می گویند . چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود به تصویر می کشند برای خود آن ها کاملا روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان آن ها از این چشم انداز ها بسیار کم و همسویی و همدلی آن ها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کم است . بنابراین مدیران ارشد همواره در جستجوی راه حلی برای حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بوده اند و در این میان ، روش های ارزیابی عملکرد را به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی های خود برگزیده اند.

۱-۵-۲ تعریف و مفهوم عملکرد
بطور کلی، عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت‌های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنها اطلاق می‌‌گردد. پروفسور سینک (۱۹۸۵) عملکرد سازمانها را تابعی از هفت معیار مرتبط با هم می‌‌داند که به شرح ذیل می‌‌باشند
۱- اثر بخشی . همان نسبت خروجی واقعی به خروجی مورد انتظار است .
۲- کارایی . به چگونگی به کارگیری منابع جهت نیل به اهداف تعیین شده اطلاق می شود.
۳- کیفیت. کیفیت از پنج بعد مورد توجه قرار می‌‌گیرد: ۱ کیفیت مدیریت منابع ورودی قبل از فعالیت،۲ اطمینان از برابری ورودیها با نیازهای سازمان، ۳ اطمینان از فرآیند ارزش افزوده که خود بهبود بهره‌وری و نوآوری و کیفیت زندگی کاری را موجب می‌‌شود، ۴ اطمینان از برابر یا بیشتر بودن خروجیها در مقایسه با نیاز مشتریان داخلی و خارجی، و در نهایت ۵ اطمینان از مساوی یا بالاترمحتوای کیفی خروجیها با توجه به خواسته‌های مشتریان.
۴- بهره وری . ترکیبی از کارایی و اثربخشی است.
۵- کیفیت زندگی کار . درجه رضایت مندی کارکنان از رفع نیازهایشان توسط سازمان
۶- نوآوری. تلاشی خلاقانه برای بهبود عملیات به طور پیوسته در سازمان
۷- قابلیت سود دهی و بودجه بندی. سودآوری که به نسبت درآمدها و هزینه‌ها در مراکز سود اطلاق می‌‌شود. سودآوری متفاوت با بودجه بندی است چرا که بودجه بندی به نسبت هزینه‌های واقعی به هزینه‌های مورد انتظار در مراکز هزینه اطلاق می‌‌شود (انواری و همکاران،۱۳۸۶،ص ۵)

۲-۵-۲ ارزیابی عملکرد
تعاریف مختلفی از ارزیابی عملکرد ارائه شده است که ذیلا به ذکر بعضی از این تعاریف اشاره می‌‌گردد:
• به فرآیند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می‌‌شود.
• به فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب و مورد نظر اطلاق می شود.
• در آیین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور چنین ذکر شده که ارزیابی عملکرد عبارتست از “فرآیند سنجش جامع عملکرد دستگاه‌های اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارآیی، اثربخشی، توانمند سازی و قابلیت پاسخگویی، در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه‌های اجرایی .
تعدادی ازویژگیهای مهم نظام ارزیابی عملکرد ‌کارآمد عبارتند از

روشن و مشخص بودن معیارها و شاخصهای ارزیابی
قابلیت سنجش و اندازه گیری شاخصهای ارزیابی
قابل حصول بودن اهداف و انتظارات در موعد یا مواقع مقرر
معطوف به نتیجه و فرآیند بودن نظام ارزیابی
معطوف به زمان بودن ارزیابی(همان منبع، ص ۴ ).

۳-۵-۲ روش های مختلف ارزیابی عملکرد

در دوران عصرصنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت ها و سازمان ها وجود داشت رویکردهایی صر فا مالی بر مبنای حسابداری بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم های سنجش عملکرد سنتی یاد می شود . این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداری سنتی ای که در آن زمان رایج بود محدود بودند. به تدریج که شرکت ها وسازمان ها واردعصراطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را درجاهای دیگری غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره وری دیدند،این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک بعدی که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدی تغییر یافتند.
الف . رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد
این رویکردها که بیشتر بر بعد مالی سازمان تاکید داشتند، درشرکت های عصر صنعتی بیشتر مورد استفاده قرا رمی گرفتند. درزیر به بررسی خلاصه چند رویکرد مهم و مطرح پرداخته می شود.
۱-الف .حسابداری منابع انسانی
سرمایه انسانی هرسازمان، فاکتور انسانی آن سازمان راتشکیل می دهد که این فاکتور شامل توانایی ها ، مهارت ها و
هوش می باشد. در حقیقت فاکتور انسانی خصوصیت مشخص کننده یک سازمان می باشد. برطبق نظر سکمن هدف حسابداری منابع انسانی سنجش ارزش اقتصادی افراد برای سازمان به منظور فراهم کردن ورودی برای تصمیمات مالی و مدیریت می باشد. در حالی که هیچ یک از مد ل های حسابداری منابع انسانی شامل مدل های هزینه ای ، ارزش منابع انسانی و تاکید پولی موفقیت های دراز مدت سازمان را به همراه نداشتند؛ جالب است که بیان شود اکثر این سیستم ها در سازمان های خدماتی توسعه یافتند نظیر شرکت های حسابداری ، بانک ها، شرکت های بیمه و شرکتهای خدمات پولی) جایی که سرمایه انسانی نسبت قابل ملاحظه ای از ارزش سازمانی را تشکیل می دهد) )زنجیردار-۱۳۸۹-ص۴).
۲-الف. ارزش افزوده اقتصادی
ارزش افزوده اقتصادی تفاوت بین بازگشت روی سرمایه وهزینه سرمایه گذاری را انداز ه گیری می کند . ارزش افزوده اقتصادی مثبت نشان می دهد که ارزش برای سهامدار ان ایجاد شده است و ارزش افزوده اقتصادی منفی اشاره به تباهی سرمایه دارد . این روش مشابه با شاخص های حسابداری سنتی می باشد؛ با دو تفاوت عمده، اولاً ارزش افزوده اقتصادی هزینه کل سرمایه را درنظر می گیرد و ثانیاً ارزش افزوده اقتصادی توسط اصول حسابداری سنتی محدود نیست (همان منبع،۹۸).

۳-الف . مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت
روش های به کار گرفته شده در این سیستم ، دو مرحله ای است که منتج به تخصیص هزینه سربار به محصولات و خدمات تولیدی می شود . در مرحله اول ، فعالیت های عمده شناسایی و به تناسب منابعی که در هر فعالیت مصرف می شود ، هزینه سربار ساخت به آن فعالیت ها تخصیص می یابد . سربار ساخت تخصیص یافته به هر فعالیت با عنوان هزینه ان

باشت فعالیت شناسایی می شود.پس از تخصیص سربار ساخت به هزینه انباشته فعالیت ها در مرحله اول ، محرک های هزینه مناسب و مربوط به هر یک از فعالیت ها تشخیص داده می شوند. سپس در مرحله دوم هزنه سربار ساخت مربوط به هریک از فعالیت ها به نسبت مقدار مصرف محرک های هزینه در هریک از خطوط تولید به این خطوط تخصیص داده می شود ( شباهنگ،۱۳۸۷،ص۲۰).
۴-الف ۰ سرمایه فکری
سرمایه ی فکری یک سازمان دارایی ها و منابع ذهنی و نامشهودی است که سازمان با برگرداندن آن ها به فرآیندهای جدید کالا و خدمات به خلق ارزش می پردازد ( فطرس و بیگی،۱۳۸۹،ص۲) .
تا اوایل د هه ی ۱۹۵۰ ، عامل اصلی عقب ماندگی کشورهای در حال توسعه ر ا عمدتاً کمبود سرمایه های مالی و فیزیکی می پنداشتند. در چارچوب چنین طرز فکر ی، این کشورها از راه های مختلف و با توسل به دوست و دشمن به کسب سرمایه می پرداختند. این امر، موجب تشدید وابستگی و تخریب بنیان های اقتصادی و سیاسی این قبیل کشورها می شد. اما امروزه ، روشن شده که تزریق مقادیر متنابهی از سرمایه های فیزیکی و ما لی لزوماً تسریع روند رشد و توسعه ی این کشورها را در پی ندارد . بلکه کشورهایی که از سازمان های قوی و نهادهای اداری کارآمد و در عین حال از سرمایه های انسانی کارا و متخصص برخوردا ند، میتوانند سرمایه ی فیزیکی و ما لی خود را به نحو مناسب تری جذب و در تسریع روند رشد و توسعه به کار گیرند .
در اقتصاد نوین ، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتاً از دارایی های نامشهود (فکری) سرچشمه می گیرد. پیشرفت اقتصاد جدید تأکیدی بر این واقعیت است که خلق ارزش بیشتر به دارایی های نامشهود وابسته است تا به دارایی های مشهود (فیزیکی ومالی). لذ ا، سرمایه ی فکری منبع اصلی توسعه ی اقتصادی محسوب می شود و سایر عوامل سنتی تولید مانند زمین،نیروی کار و سرمایه ی مالی در مرتبه ی بعدی اهمیّت قرار می گیرند . در چنین شرایطی سرمایه ی فکری، عامل کلیدی ارتقای عملکرد سازمانی به شمار می رود.
ب . رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد
این رویکردها، عملکرد سازمان را از چند بعد ارزیابی و اندازه گیری می کنند. به عبارت دیگر علاوه برارزیابی عملکرد مالی سازمان، عملکرد غیر مالی سازمان را

نیز ارزیابی می کنند وهمچنین علاوه بر محیط درونی سازمان، محیط بیرونی سازمان را نیز در نظر می گیرند.
۱- ب روش ارزیابی ذینفع (موکل)
روش ارزیابی ذینفع ، موکلین اصلی سازمان ( شامل سهامداران ، مشتریان ، کارکنان وسایر ذینفعان نظیر تامین کنندگان و جامعه ) را مشخص می کند. این روش ارزیابی ، اهداف سازمان ها را برای این موکلین یا ذینفعان مختلف تعریف کرده و سنجه ها

و اهداف کمی مناسب برای هریک از آن ها را توسعه می دهد. آنچه در این روش ارزیابی فراموش شده است این است که چگونه این اهداف باید تحقق یابد . در کل وقتی سازمان ها با روش ارزیابی ذینفع شروع به کار می کنند ، به صورت غیر قابل اجتنابی با سوال چگونه مواجه می شوند . شرکت هایی که از این رویکرد استفاده می کنند عملکرد سازمان در خصوص دستیابی به اهداف اولیه(اهداف مؤسسان و سهامدارا ن ) را به عنوان نتیجه فراین

دهای داخلی سازمان تصور می کنند . از این دیدگاه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانی از طریق ارزیابی کردن اهداف اولیه کاری بیهوده است، زیرا اهداف اولیه نتیجه نهایی عملکرد سازمان در خصوص اهداف ثانویه هستند. به علاوه با تمرکز بر نتایج، به جا

ی علل و تعییین کننده های آنها، شرکت در جهت تغییر سازمانی منفعلانه عمل می کند )کاپلان،بختیاری،۱۳۸۷،ص۱۸۴).
۲-ب . روش های ارزیابی برمبنای شاخص کلیدی عملکرد
شاخص‌ های عملکرد کلیدی، معیارهای اندازه‌گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان بکار برده می شوند . این شاخص ها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راه کارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می‌شوند. فعالیت مراقبت و بازبینی شاخص‌های عملکرد کلیدی در طول زمان به عنوان یک موضوع شناخته شده در مراقبت از فعالیت کسب و کار شرکت ها مطرح می باشد . شاخص‌های عملکرد کلیدی اغلب به عنوان یک “ارزش‌” استفاده می شوند و برای اندازه‌گیری فعالیت‌هایی از قبیل میزان سودمندی نقش رهبری در توسعه سازمان ، اشتغال، خدمات و رضایت ، با مشکل مواجه می باشند .
تنها روش های ارزیابی KPI زمانی مفید خواهند بود که قبلا یک برنامه ی استراتژیک در سطح بالا وجود داشته باشد. به این ترتیب ، شاخص های متعدد می تواند افراد و تیم ها را قادر سازند تا تعریف کنند که چه کاری را باید خوب انجام دهند تا به تحقق اهداف سطح بالا کمک کنند. به هر حال ، تا زمانیکه ارتباط با استراتژی به روشنی مشخص نشود ، روش ارزیابی KPI می تواند خیالی باطل و خطرناک باشد ( کاپلان،بختیاری،۱۳۸۷،ص۱۸۶).

۳-ب کارت امتیازی متوازن
کاپلان ونورتن ( ۱۹۹۲) کارت امتیازی متوازن را که امروزه به عنوان یکی از سیستم های نوین سنجش عملکرد به کار می رود به عنوان مجموعه ای از مع

یارهایی که دیدگاه جامعی از تجارت به مدیران عالی می دهد ، معرفی می کنند. کارت امتیازی متواز ن به مدیران اجازه می دهد تا به تجارت از چهار وجه مهم نگاه کنند و نیز چهار پاسخ را برای سؤالات اساسی زیر فراهم می کند :
۱) مصرف کنندگان ما را چگونه می بینند ؟(وجه مصرف کننده )
۲) در چه چیزهایی برتری داشته باشیم ؟ (وجه فرآیند داخلی )
۳) آیا می توانیم ایجاد و بهبود ارزش را ادامه دهیم ؟ (وجه یادگیری و نوآوری)
۴) به سهامداران چگونه نگاه کنیم ؟ (وجه مالی)

۴-۵-۲ روش های مختلف ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت

کمیته مقررات بانک داری و نظارت بر عملیات بانکی (بال) در راستای مسئولیت نظارتی خود، بانک های کشورهای عضو را مکلف به محاسبه نسبت های مالی

کلیدی برای ارزیابی عملکرد کرده است این نسبتها عبارت از کفایت سرمایه، کیفیت دارایی ها ،کیفیت مدیریت، کیفیت و کارایی درآمدهای مکتسب ومدیریت محتاطانه دارایی و بدهی برای تأمین نقدینگی وکاهش خطرات ناشی از تغییرات نرخ های بهره هستند .
نسبت های فوق برای بانک به عنوان یک واحد مستقل که دارای صورت های مالی سودوزیان، ترازنامه و سرمایه باشد کاربرد دارد ولی برای ارزیابی شعب یک بانک برخی از آن ها مصداق ندارد به عنوان مثال نسبت کفایت سرمایه برای شعب بانک قابل محاسبه نیست.
لازم به ذکر است کمیته بال از نمایندگان مرکزی و مقامات مسئول کشورهای گروه ده ( بلژیک، کانادا،فرانسه، آلمان، ایتالیا، ژاپن، هلند، سوئد، سوئ یس، انگلستان ،آمریکا) و لوگزامبورگ تشکیل شده است. محل تشکیل جلسات کمیته، بانک تسویه بین المللی، بال – سوئیس است.
بانک تجارت نیز از دیربازو هم اکنون بر اساس دستور کمیته بال روش های متعددی را برای ارزیابی عملکرد شعب خود مورد استفاده قرار داده و می دهد. سابه این کار به سال ۱۳۶۰ باز می گردد .
بر اساس طرحی که باهدف ایجاد هماهنگی و رعایت اولویت در انتخاب مسئولین شعب و ارائه الگوی مناسب جهت شناخت شبکه ارائه گردید، عوامل مؤثر در درجه بندی شعب در آن سال به شرح زیر تعیین گردید:
– سپرده ها – تعهدات – نظریه سرپرست -تعداد
-کارکنان – حجم کار – موقعیت محلی – نظریه مدیریت شعب
برای هر یک از عوامل فوق امتیازهایی در نظر گرفته شد و بر اساس این امتیازها شعب نیز درجه بندی گردیدند. پس از چند سال، طرح دیگری مورد استفاده قرار گرفت که همزمان با این طرح، ارائه شده بود. در آن طرح عواملی مانند موقعیت محلّی، نظریه سرپرست، ; در نظر گرفته شد؛ یعنی در واقع شاخصهای غیرکمی حذف گردید. در این طرح ابتدا لیست متغیرها، برای درجه بندی موردتوجه قرار گرفت که در پنج گروه عمده طبقه بندی شدند:
الف) بروات از لحاظ مبلغ؛ ب ) بروات از لحاظ تعداد؛ ج) خدمات از لحاظ تعداد؛د ) سپرده ها از لحاظ مبلغ؛ ه ) سپرده ها از لحاظ تعداد
برای انواع عوامل فوق ضرایب مختلفی لحاظ شده و این ضرایب برای تهران و شهرستانها متفاوت بود. با توجه به تغییراتی که طی سالهای گذشته پیش آمد، نهایتاً بانک تجارت جدولی تدوین کرده و در این جدول حکم تعیین درجه شعبه تهیه شد و بر اساس متغیرهای این جدول درجه شعبه محاسبه گردیده و به شعبه ابلاغ می شد. این متغیرها مشتمل بر تجهیز منابع بر اساس میانگین سالانه؛ شامل هفت متغیر، تخصیص منابع برمبنای میانگین سالانه؛ شامل دوازده متغیر؛ پنج متغیر بنام سایر: مشتمل برکاهش در مطالبات قدیم؛ افزایش حقیقی مطالبات معمولی؛ افزایش مطالبات سررسید گذشته؛ کارمزد اعتبار اسناد ریاضی به ریال طی س

ال و مانده حساب مرکز؛ که متغیر دوم وسوم با ضرایب منفی و هشت متغیر که نماینده تعداد است؛ یعنی تعداد حسابسپرده، اسناد،حساب در گردش، کارت اعتباری فعال، پیما ننامه ارزی صادره، گشایش اعتبارات اسنادی،با امتیازهای مثبت و منفی. تعداد چکهای برگشتی ، تعداد کارت پول .

در حال حاضر نیز شاخص هایی در ۶ گروه تعیین ن

موده اند که به هریک از آنان بر اساس نظر کارشناسان ضرایبی نسبت داده اند. سپس جمع ریالی این شاخص ها را با در نظر گرفتن ضرایب به عنوان ملاک جهت رتبه بندی و آنگاه درجه بندی قرار داده اند. ۶ گروه مذکور عبارتند از
۱ – گروه تجهیز منابع: در این گروه شاخص هایی چون سپرده های قرض الحسنه جاری خصوصی و دولتی، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت، سپرده پس انداز کارکنان و ;. وجود دارند.
۲- گروه تخصیص منابع : این گروه شامل شاخص های

ی از انواع تسهیلات می باشد.
۳- گروه تعهدات : این گروه شامل شاخص هایی چون تعهدات ضمانتنامه ها، اعتبارات اسنادی دیداری، فاینانس، تعهدات اعتبارات اسنادی داخلی و ;. می باشد
۴- مطالبات: این گروه نیز شامل افزایش مطالبات به عنوان شاخص منفی و کاهش در انواع مطالبات به عنوان شاخص مثبت می شود.
۵- سود آوری
۶- خدمات: که شامل شاخص هایی چون افزایش تعداد حساب ها و تسهیلات، استفاده از خدمات نوین مشتریان شعبه و ;. می شود.

حال با توجه به جمع امتیازات کسب شده شعبه ، شعبه مذکور در یکی از شش رتبه ( ممتاز الف، ممتاز ب، درجه ۱ ، درجه ۲ ، درجه ۳ ، درجه۴ ) قرار می گیرد.

۶-۲ روش ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن
سیستم سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی بر سنجه های مالی بوده و امور مالی شرکت ها مسئول انجام این ارزیابی بوده اند. در عصر اقتصاد صنعتی معیار های مالی شاخص های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت ها بودند، چراکه مزیت رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی بر کاهش بهای تمام شده ی ناشی از صرفه ی مقیاس و تولید انبوه بود و پیچیده شدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن بیست و یکم ، اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف آن ها کم رنگ شد. علل کمرنگ شدن ارزیابی های صرفا مالی را می توان به صورت زیر برشمرد:
۱- در عصر مبتنی بر دانش ، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آن است.
۲- سنجه های مالی ، بیشتر نشان دهنده ی رویداد های تاریخی و گذشته اند.
۳- ارزیابی عملکرد مبتنی بر سنجه های مالی، وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می کنند.
۴- صوت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحد ها و بخش های مختلف یک سازمان اند. این صورت های مالی معمولا قادر به انعکاس اثرات ناشی از همکاری ها بین واحد های مختلف وظیفه ای نیستند. (کاپلان،بختیاری،۱۳۸۷،ص۱۳-۱۱) .
در حال حاضر طیف وسیع و رو به افزایشی از معیارهای غیر مالی در مورد شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرند. انتهای این طیف شامل معیارهایی از قبیل مدت زمان تحویل سفارش و تحویل به موقع است. این معیارها، روندهایی هستند که به ورودی عینی نیاز دا رند و می توانند به راحتی انداز ه گیری شوند. این معیارها می توانند با روش شناسی سیستم های سخت که به هدفی شناخته شده و تعریف شده می نگرند، هم تراز گردند. اما تخصیص دادن ارزش عددی به مقوله ی نرم که بیشتر مورد تفسیر قرار می گیرد، مشکل تر است . این معیارها عمدتاً به جنبه های رفتاری زندگی کاری از قبیل روحیه، رضایت کارمند، موضوعات ارتباطی، غرور و تعهد در محیط کار مربوط می شوند . این عناصر در روش شناسی سیستم های نرم قرار دارند.
از طرفی دیگرادبیات نوین حسابداری مدیریت بر استفاده از معیارهای غیر مالی به صورت ابزاری برای غلبه بر کارایی های نسبت داده شده به معیارهای مالی تاکید دارد و در واقع معتقد است که معیارهای غیر مالی باید در کنار معیارهای مالی استفاده شود . به عنوان نمونه نیون (۲۰۰۱) پیشنهاد می کند که معیار های عملکرد مالی سنتی باید با معیارهای غیر مالی همانند معیارهایی برای بهره وری ، سهم بازار ، مسئولیت اجتماعی، گ

سترش تولیدات و عملکرد کارکنان به صورت مکمل استفاده شود. کپلن (۱۹۹۲) در جهت ایجاد و بهبود اندازه گیری عملکرد، استفاده از مکعیارهایی همچون نسبت بهره وری، کیفیت، هدایت تولید و انعطاف پذیری در ساخت و عرضه را پیشنهاد می نماید. زیرمن (۲۰۰۰) نیز بیان می دارد که معیارهای غیرمالی برای اهداف کنترل عملیات ضرو

ری

بوده و منجر به استفاده از کنترل های مصنوعی و سیستم ارزیابی عملکرد می گردند ( نمازی و رمضانی،۱۳۸۲،ص۲).
از دیگر نگرش های جدید می توان به تئوری قراردادها اشاره کرد. در تئوری قراردادها به سازمان به عنوان مجموعه ای از افراد و گروه های ذینفع نگریسته می شود که همگی از طریق یک قرارداد ضمنی یا صریح از سازمان منتفع می گردند، این گروه های ذینفع مشتمل بر کارکنان، مشتریان، کارمندان، تامین کنندگان مواد اولیه و جامعه، اهداف سازمان را تعیین می کنند. به بیان دیگر گروه های ذینفع با توجه به انتظارات خود از سازمان حا

ضر به همکاری با آن می گردند و چنانچه کالای تولیدی منطبق با توقعات مشتریان نباشد واحد اقتصادی به تدریج مشتریان خود را از دست می دهند.
محدودیت های ذکر شده برای معیارهای مالی ارزیابی عملکرد سبب نیاز به روش جدیدی گردید که ضمن توجه به معیارهای مالی از سایر معیارها نیز به منظور ارزیابی عملکرد استفاده کند.
اصول مطرح شده از سوی پیتر دراکر، در دهه ی ۱۹۵۰ مبانی مدیریت را به چالش کشید. وی اعتقاد داشت برای تجزیه و تحلیل سازمان باید عناصر استراتژیک را محورقرار داد و این رویکرد را مدیریت بر مبنای هدف نام نهاد . مدیریت بر مبنای هدف پایه گذار جریانی بود که به ابداع شیوه های مهندسی، فرآیندهای کسب و کار و مدیریت عملکرد مانند الگوبرداری، مدیریت کیفیت جامع، هزینه بر مبنای هدف و سر انجام مدل همان مفروضات BSC برای بهره وری منجر شد . در واقع، عناصر اصلی مدل BSC مدیریت بر مبنای هدف بو د . علاوه بر این که مدل مذکور بر بازخور نتایج پیش از گذشته تأکید داشت . پیتر دراکر تنها منبع توسعه ی سازمان را منابع انسانی به شمار می آورد. به اعتقاد وی دو و ظیفه ی اساسی بر عهده ی هر مؤسسه ی تجاری است : (بازاریابی (توجه به مشتری) و خّلاقیت (توجه به محصول. با این وجود دراکر معتقد بود که هنوز دانش اندکی در زمینه ی بهر ه وری و شیو ه ی اندازه گیری آن وجود دارد.
در دهه ی ۱۹۸۰ کاپلان و جانسون با تکیه بر نظر های دراکر رفع این نقیصه را مورد توجه قرار دادند و تلاش کردند بهره وری را دقیق تر و جامع تر مورد سنجش و اندازه گیری قرار دهند . حاصل این تلاش ارزنده مدل BSC بود.در این روش علاوه بر تحلیل های مالی به رضایت مشتریان ،نحوه ی انجام فرایند های داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه می گردد. آنان در این زمینه اظهار می دارند ” ما سال ها قبل ، روش ارزیابی متوازن را معرفی کردیم با این ادعا شروع کردیم که اتکا صرف به سنجه های مالی در یک سیستم ارزیابی، موجب می شود تا سازمان ها اشتباه کنند.سنجه های مالی شاخص های تابع اند ، آن ها نتایج و خروجی ها را گزارش می کنند ، اتکاء صرف به شاخص های مالی موجب ترویج رفتارهایی در کوتاه مدت می شود که ارزش آفرینی بلند مدت را فدای عملکرد کوتاه مدت میکند. رویکرد ارزیابی متوازن سنجه های عملکرد مالی را نگه می داشت ولی در کنار آن سنجه هایی در مورد عوامل موجد عملکرد مالی آینده نیز مطرح می کرد.”(کاپلان و نورتون ،۱۹۹۲،ص۷۱).
در چنین شرایطی روش ارزیابی متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت کمک به تحقق استراتژی و یا به عبارت بهتر سیستمی برای مدیریت بر استراتژی مطرح شد و از سوی صاحبنظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت .

۱-۶-۲ معرفی کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن کارتی است که در آن استراتژی به عنوان یک مجموعه یکپارچه از شاخص های مالی و غیر مالی ارتباط داده می شود.
کاپلان و نورتون بر اهمیت پایبندی بر سه اصل در توسعه کارت امتیازی متوازن تاکید دارند
الف. حفظ روابط علت و معلولی
ب . شمولیت محرک های کافی عملکرد

ج. حفظ یک حلقه ارتباطی با شاخص های سنجش مالی (همان منبع،ص۵۵)
۲-۶-۳ وجوه کارت امتیازی متوازن
در رویکرد کارت امتیازی متوازن ، سازمان به چهار وجه مختلف تقسیم می شوند این چهار وجه عبارتند از :
۱وجه مالی
۲-وجه مشتری
۳- وجه فرایند داخلی کسب و کار
۴- وجه رشد و یادگیری( کاپلان،بختیاری،۱۳۸۷،ص۱۴).
در این قسمت تذکر این نکته لازم است که این وجوه که در کارت امتیازی متوازن در نظر گرفته می شوند می تواند از سازمانی به سازمان دیگر فرق نماید . مثلا برای اغلب سازمان های انتفاعی وجه مالی از سایر وجوه پررنگ تر است ولی برای سازمان های غیر انتفاعی اغلب وجه مشتری حائز اهمیت است (طبری و آراسته،۱۳۸۷،ص۱۵).
۱-منظر مشتری
برای انتخاب اهداف و سنجه های مربوط به منظر مشتری ، سازمان ها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند. اول آنکه چه کسانی مشتریان هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزش های پیشنهادی ما برای آنان چیست؟( کاپلان،بختیاری،۱۳۸۷،ص۱۹).
منظر مشتری به مدیران یاداوری می کند که باید آگاه شوند ، آیا سازمان مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی نموده است. برای این امر لازم است تا تمامی ارزش هایی که به مشتریان انتقال می یابند، شناسایی شوند و مورد سنجش قرار گیرند. در این صورت مدیران می توانند به این پرسش ها پاسخ دهند
– سازمان نزد مشتریان نسبت به رقبا چه جایگاهی دارد؟
– برای دستیابی به آرمان های سازمان ، چگونه می بایست در برابر مشتریان ظاهر شد؟
به طور کلی دو دسته معیار برای منظر مشتری وجود دارد (علی احمدی و فتح الله و تاج الدین،۱۳۸۸،ص۳۳۹).
-دسته اول. گروه معیارهای اصلی بوده و عبارتست از معیار های متداولی است که معمولا همه ی سازمان ها آن را به کار می گیرند. مثل سهم بازار ، حفظ مشتریان، به دست آوردن مشتریان جدید، رضایت مشتریان، سودآوری مشتریان و;.
دسته دوم. معیارهای مربوط به سنجش عواملی است که برای مشتری خاص ارزش می آفریند و از این طریق وضعیت معیارهای اصلی را تعیین می کند. مثل مشخصه های خدمت یا محصول عرضه شده به مشتریان ، ذهنیت ایجاد شده در مورد سازمان و روابط مشتری.
سازمان ها معمولا از میان مضامین استرتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتری انتخاب می کنند ( کاپلان،بختیاری،۱۳۸۷،ص۲۰).
– برتری عملیاتی. سازمان هایی که بر

تری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده ، ارتقای کاربری محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می شوند.
– رهبری محصول. سازمان هایی که استراتژی رهبری محصول را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمرو عرضه ی بهترین محصول یا خدمت در بازار تاکید می نمایند.
– صمیمیت با مشتری. در این استراتژی ، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارائه ی راه حل برای مسائل آن ها و حفظ رابطه ی بلند مدت برد-برد با مشتریان از اهداف سازمانی است.
فارغ از انتخاب هریک از مضامین استراتژ

یک فوق الذکر ، سنجه هایی که در این منظر توسط شرکت ها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند، عبارتند از رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، سهم بازار، و جذب و نگهداری مشتری.
۲- فرایند های داخلی کسب و کار
در منظر فرایند های داخلی سازمان ها می بایست فرایند هایی را مشخص نمایند که با برتری یافتن در آن ها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و در نهایت برای سهامداران خود ادامه دهند.
در این منظر چند نکته ی اصلی نهفته است که عبارتند از
۱- فرایند های داخلی در یک زنجیره ای از تولید ارزش ، برای مشتریان ، ارزش ایجاد می کند.
۲- قوت و ضعف یک سیستم، بستگی به چگونگی انجام فرایندهای داخلی آن دارد.
۳- کارایی، راندمان و کیفیت فرایندهای داخلی با معیارهای سنجش مناسب باید اندازه گیری شوند (علی احمدی و فتح الله و تاج الدین،۱۳۸۸،ص۳۴۱).
فرایند کسب و کار در رسیدن به اهداف استراتژیک از جایگاه ویژه ای برخوردار می باشند. با این حال سازمان ها اغلب در برخورد با آن دچار ضعف و ناتوانی می شوند. سنجش میزان ارزش آفرینی و نحوه ارتباط بین فرایند ها ، می تواند مدیران را در شناخت امور یاری دهد. از این رو لازم است تا فرایندهایی که برای دستیابی به اهداف مربوط به مشتریان و سهامداران، حیاتی هستند شناسایی شوند. مثلا برخی سازمان ها برای ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات خود متکی اند و عملیات تولیدی خود را عمدتا از طریق آنان انجام می دهند. این سازمان ها می بایست در منظرهای فرایند داخلی خود روابط با تامین کنندگان را مدنظر قرار دهند و سنجه های مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند.
۳- منظر نوآوری و یادگیری
توانایی یک سازمان در نوآوری ، بهبود و یادگیری مستقیما با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره می خورد. یک سازمان زمانی می تواند رشد و نوآوری داشته باشد که قادر به توسعه مهارت ها و رهبری خود باشد و از اشتباهات خود و سایر سازمان ها درس بگیرد و بتواند برای خود روش های جدیدی ایجاد کند. در واقع یادگیری برای سازمان ها مانند نفس کشیدن است ، بدون وقفه و حیاتی برای ادامه زندگی و فعالیت . وقتی

شما اهداف و سنجه های مربوط به منظر های مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین کردید بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارت ها و قابلیت ها خواهد شد . همچنین فاصله ی بین فناوری اطلاعاتی مورد نیاز و سطح فعلی سیتم های اطلاعاتی سازمان به زودی مشخص خواهد شد.
کاپلان بستر یادگیری، رشد و نوآوری را زیر ساخت سازمانی می نامد.کارت امتیازی متوازن سلامتی زیر ساخت های سازمانی، شایستگی های کلیدی، دارایی های تکنولوژیکی، تغییرات محیطی و مدیریت استراتژیک را مورد بررس

ی مداوم قرار می دهد.
۴- منظر مالی. سنجه های مالی از اجزا ی

مهم نظام ارزیابی متوازن اند . به ویژه در سازما ن های انتفاعی سنجه های این وجه به ما می گوید که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه وجه دیگر تعیین شد ه اند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد . ما می توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایت مندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات خود کنیم ؛ ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش های مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت.

۷-۲ معیارها و نسسبت های مالی و غیرمالی در کارت امتیاز ی متوازن بانک
بانک ها فعالیت ها ی خود را از طر یق شعب که در مناطق مختلف مستقرند انجام می دهند استفاده بهینه از منابع بانک ها و همچنین انجام عملیات به نحو کارا مستلزم سنجش کارایی عملکرد بانک ها است. در این راستا باید عملکرد هر یک از شعب بانک ها مورد ارزیابی قرار گیرد ، بنابراین شناسایی متغیرها و نسبت های مؤثر بر کارایی شعب بانک در این زمینه سودمند است . شناسایی این متغیرها و نسبت ها می تواند سبب بهبود سنجش کارایی عملیات در شعب بانک های ایرانی شود.
نسبت های به کار گرفته شده در کارت امتیازی متوازن می بایست علاوه بر اینکه در تمام جهات، عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار دهد، در جهت اهداف و استراتژی های سازمان جهت ارتقاء و رشد آن نیز حرکت کند . بنابراین این نسبت ها و معیارها حرف تعیین کننده ای در این عرصه بازی می کنند.
درآمد عملیاتی
این نسبت نشان دهنده ی آن است که شعب چه مقدار از سود و زیان خود را به درآمد های عملیاتی خود مدیون هستند. درآمد عملیاتی شعب از جمع سود دریافتی حاصل از معاملات و کارمزد دریافتی تشکیل یافته است.
سود دریافتی حاصل از معاملات

این نوع درآمد از مابه‌التفاوت نرخ سود پرداختی به سپرده گذاران و نرخ سود دریافتی از پرداخت تسهیلات به‌دست می‌آید، باتوجه به وظیفه مهم بانک‌ها (جمع‌آوری وجوه و توزیع آن در قالب تسهیلات)، درآمد حاصل از مابه‌التفاوت نرخ سود از منابع اصلی درآمدی آنها محسوب می‌شود. این نوع درآمد از فعالیت اصلی و اساسی بانک که همان واسطه‌گری وجوه است، نشأت می‌گیرد. در سالهای قبل به دلیل وجود تفاوت زیاد بین نرخ سود دریافتی با سود پرداختی بانک‌ها و رغبت آنها به جذب منابع بلندمدت، سپس پرداخت منابع جذب شده در قالب تسهیلاتی که می‌توانست تا حداکثر ۲۴ درصد سود نصیب بانک کنند، بر عزم

بانک‌ها برای کسب درآمد از این محل می‌افزود،

اما در حال حاضر و با توجه به سیاستهای جدید دولت مبنی بر کاهش نرخ سود تسهیلات بانکی، این سؤال مطرح می‌شود: آیا بانکداران به دنبال سیاست پیشین یعنی به‌دست آوردن حداکثر درآمد از محل مابه‌التفاوت نرخ سود هستند؟
با کمی تأمل درمی‌یابیم که جهتگیری بانک‌ها تغییر یافته و شاید دسترسی به منابع بلندمدت (گرانقیمت) از اهداف اصلی آنها محسوب نشده و جذب هرچه بیشتر منابع ارزانقیمت در دستور کار قرار گرفته است. به نظر می‌رسد سؤال اساسی دیگری که ذهن بانکداران را به خود مشغول داشته، این است: چه راهی برای افزایش روند سودآوری بانک‌ها وجود دارد؟ پاسخ به این سؤال در اخذ کارمزد از محل خدمات نوین بانکداری مستتر است.
کارمزد دریافتی
در سطح بین‌المللی همراه با افزایش رقابت، جهتگیری مدیران بانک‌ها نیز به سمتی دیگر یعنی کسب حداکثر درآمد از محل ارایه خدمات معطوف شده است. از طرف دیگر مقررات کمیته بال و تاکید شدید آن بر رعایت نسبت کفایت سرمایه سبب شده تا بانک‌ها رغبت زیادی به افزایش ناگهانی دارایی‌های ریسک‌پذیر مانند تسهیلات نداشته باشند. لذا اخذ کارمزد از راههای گوناگون با لحاظ کردن انواع ریسک مورد توجه قرار می‌گیرد. برخی از منابع کارمزدی بانک‌ها عبارتند از:
– کارمزد ناشی از عملیات خرید و فروش ارز، (سود و زیان حاصل از معاملات ارزی)
– کارمزد گشایش، تمدید یا ابطال اعتبارات اسنادی داخلی
– کارمزد ناشی از نقل و انتقال وجوه مشتریان
– کارمزد گشایش و تمدید انواع اعتبارات اسنادی بین‌المللی (صاد

راتی- وارداتی)
– کارمزد ناشی از صدور ضمانتنامه‌های ارزی و ریالی
– کارمزد خرید و فروش اوراق بهادار
– کارمزد نگهداری حسابهای راکد
– کارمزد ناشی از ارایه خدمات مشاوره‌ای مالی
– کارمزد نگهداری اسناد و اوراق بهادار مشتریان
بازده دارایی
این نسبت از تقسیم سود خالص بر متوسط کل دارایی ها به دست

می آید. توان بانک را در به کارگیری کل منابعی که در اختیار دارد نشان می دهد و بدین ترتیب مبنایی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعبه و مدیران آن فراهم می سازد. در صورت وجود صحت و ثبات در رویه های حسابداری و محاسبه این نسبت به صورت دقیق، همواره یک شعبه با نسبت بازده بالاتر دارایی ها بهتر و عملکرد مطلوبتری از بانکی با نسبت پائین تر خواهد داشت .
بالا بودن این نسبت در مقایسه با سایر شعب و افزایش مستمر و با ثبات آن بیانگر توانایی شعبه در افزایش حقوق صاحبان سهام از طریق سود انباشته است.
نسبت درآمد به هزینه
یکی از معیار های مهم برای تشخیص کارایی شعب این نسبت است. بانک ها به منظور افزایش سودآوری و رفاه سهامداران ، به دنبال افزایش درآمد و کاهش هزینه های خود هستند. از طرفی افزایش درآمد بستگی به عواملی دارد که به راحتی امکان پذیر نیست ، و در مقابل با کاهش هزینه ها و صرفه جویی در آن می توانند به عمده ترین هدف خود ، یعنی کسب سود بیشتر برسند.
نسبت فوق نشان می دهد که چند درصد از درآمد های شعبه را هزینه ها تشکیل می دهند. نسبت فوق هرچه بیشتر باشد نشان بر کارایی بیشتر آن است.
کنترل حاشیه سود بانکی
یکی از محورهایی که می‌توان با مطالعه آن، میزان کارایی نظام بانکی یک کشور را به دست آورد، نرخ‌های حاشیه سود بانکی یا تفاوت میانگین موزون نرخ سود سپرده‌ها با میانگین موزون نرخ سود تسهیلات بانکی است که در اصطلاح بانکی به آن «spread» می‌گویند.( بانک مرکزی)
هرچه این نسبت بالاتر باشد نظام بانکی از کارایی کمتری برخوردار است . چراکه از یک طرف نشان دهنده ی آن است که اغلب سپرده های موجود در بانک ها ، سپرده های مدت دار هستند و از طرف دیگر بر این نکته تاکید می نماید که سپرده های جاری و پس انداز تابع نرخ های سو

د بانکی نیستند؛ لیکن سپرده های سرمایه گذاری تابع مستقیم سود سپرده ها هستند و هر نوع کاهشی در آن ها بدون کاهش نرخ تورم، باعث خروج بخشی از آن ها از نظام بانکی می شود.
در مورد شعبات چون تفاوت معناداری میان این نرخ ها وجود ندارد می توان از نسبت سود دریافتی حاصل از تسهیلات و سود پرداختی ، بابت سپرده های مدت دار استفاده کنیم. این نسبت علاوه بر اینکه نشان دهنده ی نوعی کنترل در حاشیه سود بانکی است، میزان سپرده های مدت دار گران قیمت برای بانک را نیز نشان می دهد.
مقدار این نسبت هرچه بالاتر باشد نشان دهنده ی کارایی بیشتر شعبه می باشد.

مانده تعهدات ضمانتنامه ها و اعتبارت اسنادی داخلی
اعتبارات اسنادی تعهدات غیر قابل برگشت بانکی است ، در مقابل فروشنده ( ذینفع )

، که در صورتیکه اسناد مورد نظر خریدار ( که شرح آن در متن قرار داد درج شده است ) ارائه کرد، دیگر هیچ نگرانی از دریافت وجه کالا نداشته باشد.
مبلغ مانده موجود در حساب “تعهدات بانک بابت اعتبار اسنادی داخلی باز شده ” که از سرفصل های دفتر کل شعب می باشد و برابر با مانده ریالی مبلغ اعتبار اسنادی گشایش یافته توسط شعب و در داخل کشور است ، معرف مانده تعهدات اعتبارات اسناد داخلی می باشد. لازم به توضیح است که تعهدات مذکور محدود به دوره زمانی گشایش تا سررسید می باشد و پس از آن هر وضعی پیش آید ، منجر به کاهش میزان تعهدات می شود.
به موجب ماده ۶۸۴ قانون مدنی، عقد الضمان عبارتست از اینکه شخصی مالی را که بر ذمه دیگری است به عهده بگیرد. بانک به صدور ضمانتنامه بانکی تعهد مینماید در صورتیکه متعهد ( ضمانتخواه ) تعهدات پیش بینی شده موضوع ضمانت را در موعد معین نپردازد و یا اینکه از انجام صحیح و به موقع تعهدات خود به هر علت خودداری نماید، به موجب اعلام ذینفع به بانک ، وجه ضمانتنامه به ذینفع پرداخت می گردد .
مانده ی حساب ” تعهدات بانک بابت ضمانتنامه ها و پذیرش صادره ” که یکی از سرفصل های دفتر کل شعب می باشد ، معرف مانده تعهدات ضمانتنامه است. لازم به توضیح است که تعهدات بانک از بابت ضمانتنامه های صادره محدود به دوره ای است که از زمان صدور ضمانتنامه تا تاریخ ابطال آن به وجود می آید و کاهش در این تعهدات صرفا ناشی از ابطال ضمانتنامه ها و یا پرداخت وجه ضمانتنامه به ذینفع می باشد.
سرانه تسهیلات شعبه
این نسبت از تقسیم مانده تسهیلات شعبه بر مانده تسهیلات کل شعب به دست می آید. شعبی که دارای سرانه ی تسهیلات بالاتری باشند، می توانند بر رضایت مشتریان خود تاثیر فراوانی بگذارند. چراکه توانسته اند بر عهد خود به مشتری که همان پرداخت ت

سهیلات است عما نمایند و بر وفاداری مشتری تاثیر گذارند.
به طور کلی تسهیلات دارای زیرمجموعه های زیر می باشند:
الف) خرید دین:
خرید دین تسهیلاتی است که به موجب آن بانک ، سفته یا براتی را که ناشی ازمعامله نسیه تجاری باشد، خریداری کند.
ب) قرض الحسنه اعطایی

قرض الحسنه، عقدی است که به موجب آن بانک ها می توانند به عنوان قرض دهنده مبلغ معینی را طبق ضوابط مقرر به افراد یا شرکتها به قرض واگذار نمایند و گیرنده نیزمتعهد می شود معادل مبالغ دریافتی را بازپرداخت نماید.
ج)مضاربه
مضاربه عقدی است، که به موجب آن بر اساس یک قرارداد بین بانک و شخص(حقیقی و حقوقی) دیگری برای اقدام به یک امر تجاری (خرید و فروش کالا) سرمایه لازم فراهم می شود. در این قرار داد بانک به عنوان مضاربه، تأمین کننده وجه مورد لزوم(سرمایه مضاربه) و طرف دیگر قرارداد بعنوان عامل، عهده دار انجام کلیه امور مربوط به موضوع قرارداد مضاربه می باشد. سود حاصل از انجام معامله مورد نظر بین بانک و عامل در پایان کار تقسیم خواهد شد و نسبت این تقسیم بر اساس توافق اولیه خواهد بود.
د) مشارکت مدنی
مشارکت مدنی عبارت است از درآمیختن سهم الشرکه نقدی و یا غیر نقدی شریک با سهم الشرکه نقدی و یا غیر نقدی بانک به نحو مشاع برای انجام کاری معین در زمینه فعالیتهای تولیدی ، بازرگانی و خدماتی به مدت محدود؛ به قصد انتفاع بر حسب قرارداد.
ه) فروش اقساطی
بانک ها به منظور ایجاد تسهیلات لازم جهت استفاده در امور تولیدی و خدماتی ، سه دسته از کالاهای زیر را تهیه و از طریق فروش اقساطی در اختیار متقا

ضیان قرار می دهند.
۱ مواد اولیه و لوازم یدکی
۲ اموال منقول نظیر وسایل ، ماشین آلات و تأسیسات

۳ مسکن
و) اجاره به شرط تملیک
روش اجاره به شرط تملیک مبتنی بر عقد اجاره ای است که در آن شرط می شود مستأجر در پایان مدت اجاره در صورت عمل به شرایط مندرج در قرارداد عین مستاجره (اموال موضوع اجاره ) را مالک گردد.
ز) سلف
منظور از معاملات سلف در عملیات بانکی ، پیش خرید نقدی محصولات تولیدی (صنعتی ، کشاورزی ، معدنی ) به قیمت معین است.
ح)جعاله
به موجب این عقد جاعل (کارفرما) در مقابل انجام عمل معین طبق قرار داد ملزم به پرداخت جعل (اجرت ) معلوم می گردد.
ت) تسهیلات دولتی
تسهیلاتی که به متقاضیان دولتی در قالب تسهیلات تکلیفی و غیر تکلیفی و تبصره ای اعطا می شود.
ی) تسهیلات مسکن
تسهیلاتی است که به متقاضیان خرید مسکن پرداخت می شود.
ک) پیش خرید اموال معاملات
مبالغی که برای پیش خرید اموال معاملات عقود اسلامی تخصیص می یابد.
نرخ رشد تسهیلات
این نسبت نیز مقایسه میزان پرداخت تسهیلات شعبه نسبت به دوره قبل است که چنانچه با افزایش روبه رو باشد می تواند نشان بر ارائه خدمات و در نهایت جلب رضایت آن باشد.
نسبت سود به سپرده ها
این نسبت از تقسیم سود بر سپرده ها به دست می آید. همانطور که قبلا گفته شد ، سپرده ها یکی از بزرگترین و اصلی ترین منابع بانک هاست. بانک ها موظفند از طرف سپرده گذاران ، این وجوه را سرمایه گذاری نمایند تا بتوانند از طریق آن سود کسب نمایند. این نسبت نشان می دهد که شعب در این امر چقدر موفق بوده اند. از طرفی دیگر وقتی این نسبت بالا رود، سود بانک ها نیز بالا رفته و سود پرداختی به سپرده گذاران افزایش م

ی یابد، که این خود می تواند اثر مثبتی بر رضایت مشتریان داشته باشد.
تعداد دستگاه های ATM و POS شعبه
دستگاه های خودپرداز و دستگاه های خرید داخل شعبه و مغازه ها (POS ) از نمونه خدمات الکتریکی هستند که می توانند بر رضایت مشتریان اثر با اهمیتی بگذارند، چراکه مشتریان می توانند بدون مراجعه به بانک و صرف وقت و انرژی

عملیات بانکی خود را انجام دهند.
دستگاه های خودپرداز بارزترین نمود تحوّلات خدمات بانکی بر مبنای فناوری نوین است. این دستگاه ها تغییراتی را در ارائه ی خدمات بانکی پدید آورده است که برخی صاحب نظران مانند ماتینهو و اسمیت (۲۰۰۰)این تغییر را انقلابی می دانند. گرچه تغییرات فناوری همراه با مزایای بسیاری برای مشتریان است، بسیاری نیز تمایل به پذیرش آن ندارند. تعداد زیادی از مشتریان در برابر روش های نوین انجام کارهای بانکی خود مقاومت نشان می دهند، به ویژه در مواردی که باعث از میان رفتن یا تقلیل ارتباطات شخصی می شود(بامداد و رفیعی،۱۳۸۷،ص۲).
البته در ایران ممکن است اینچنین نباشد و مشتریان به دلیل شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب هی بانک استفاده کنند. لیکن آنان زمانی خدمات دستگاه های خودپرداز را به تماس با کارکنان بانک ترجیح می دهند که این دستگاه ها به درستی کار کنند. همه می دانند که ارائه ی خدمات توسط دستگاه های خودپرداز نارسایی هایی دارد و با مشکلاتی همراه است. خودپردازها اغلب با مشکلاتی مانند: خرابی دستگاه و تعداد دمحدود آن ها مواجه هستند که موجبات نارضایتی مشتری را فراهم می آورند. از آنجا که میزان رضایت مشتریان در درازمدت بر عملکرد بانک موثر است، در این تحقیق تعداد این دستگاه ها به عنوان یکی از عواملرضایت مشتریان در نظر گرفته شده است.
نرخ حفظ مشتری
خیلی از روانشناسان و بازاریابان معتقدند که یک نگرش سازنده با ذهنی مثبت، آمیخته به زبان شیرین و نافذ، می تواند مشتری را محسور کرده و او را تسلیم و اداره کند. حفظ مشتری، تحقق هدف های اقتصادی را از طریق تجمیع سپرده های پس انداز کنندگان و در نهایت رشد و توسعه ی اقتصادی را در بر دارد.
امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمات بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند، حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ی ابعاد بانک و با تاکید بر مدیریت بازار یابی است. به نظر می رسد تبلیغ بانک ها در رسانه ها و اهدای جوایز و دیگر روش های ترویجی، انگیزه ی لازم را در مشتری به وجود نمی آورد. و لذا لازم است به طرح ها و پروژه های ابداعی و راه کارهای جدید پرداخته شود. باید به نوعی، از ترجیحات مشتریان و نیازمندی های آن ها آگاهی یافت. آگاه بودن از ترجیحات مشتریان بالقوه ، می تواند دارای اهمیت بسیار باشد.اگر ترجیحات مردم را بدانیم، می توانیم رفتار آن ها راپیش بینی کنیم و به رفتار آن ها کنترل داشته باشیم .
برای حفظ مشتری ایجاد انگیزه در آنان الزامی است و برای این کار می بایست به نکات زیر توجه نمود:
۱- ارائه دهنده ی خدمات می بایست به صورتی با مشتری برخورد نماید و به نوعی به او سرویس دهد که مشتری احساس بیگانگی نکرده و خود را در محیط آشنا و گرم احساس کند.
۲- باید به مشتری فرصت انتخاب و اظهارنظر بدهد.
۳- باید این احساس را در مشتری ایجاد نماید ه مغبون نبوده و منافع هردو مدنظر بوده است.
۴- باید این اطمینان را به او بدهد که تضمین کافی برای خدمات ارائه شده وجود دارد.
۵- باید به کلیه انتظارات مشتری در حد ممکن توجه شود.
بهره وری نیروی کار
این نسبت از تقسیم ارزش افزوده ایجاد شده توسط کارکنان بر تعداد آنان به دست می آید. این نسبت منعکس کننده ی میزان ثروت تولید شده در شعبه به نسبت تعداد کارکنان است.
نسبت مذکور می تواند از عوامل زیر تاثیر بپذیرد

( قاسمی،۱۳۸۹،ص۳۸)
۱-کارایی مدیریت ۲- طرز تلقی و روحیه کارکنان در محیط کار
۳- اثرات قیمت ۴- تقاضا برای محصول و تولید بیشتر
پائین بودن این نسبت نشان دهنده ی عوامل کاری نامطلوب است . مثل
۱- اتلاف مواد و وقت
۲- سطح حقوق د دستمزد
۳- مشکلات موجود در ارتباط با عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی
بهره وری
تعریف متعددی از بهره وری شده است که به تعدادی از آن ها اشاره می شود (قاسمی،۱۳۸۹،ص۴) .
آژانس بهره وری اروپا (EPA ) بهره وری را اینگونه تعریف می کند ” بهره وری درجه استفاده موثر از هریک از عوامل تولید است ” .
مرکز بهره وری ژاپن( JPC ) نیز بهره وری را اینگونه تعریف می کند: ” به حداکثر رساندن استفاده از منابع ، نیروی انسانی، تسهیلات و غیره به طریق علمی و با کاهش هزینه های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و کوشش برای افزایش دستمزد ها و بهبود معیارهای زندگی آنگونه که به نفع کارکنان، مدیران، و مصرف کنندگان باشد.
ارزش افزوده
مجموعه ارزش خالص تولید کالا و خدمات در یک واحد سازمانی در طول یک دوره ی مالی را ارزش افزوده می نامند.
ارزش فزوده به دو روش محاسبه می شود
الف) روش تولید
ارزش افزوده = ارزش ستانده – ارزش منابع و خدمات خریداری شده
ب) روش درآمد
ارزش افزوده= جبران خدمات کارکنان + استهلاک +] مالیات های غیر مستقیم – سوبسید[ + مازاد عملیات
در مورد بانک ها فرض بر این است که بخشی از ارزش افزوده حاصل ازسرمایه‌گذاری‌ها و فرصت‌های ایجاد شده برای مصرف‌کنندگان وجوه به صورت سود دریافتی به بانک پرداخت شده و متقابلا بانک نیز با کسر بخش ناچیزی از آن

به عنوان حق‌الوکاله برای تامین هزینه‌های اداری و اجرایی خود، سود‌های دریافتی را بین صاحبان سپرده‌ها توزیع می‌نماید. نتیجه فرآیند فوق به طور خلاصه عبارت است از
۱-تجهیزمنابع مردمی در بانک‌ها به‌صورت انواع سپرده‌های بانکی.
۲-اعطای تسهیلات برای سرمایه‌گذاری در طرح‌ها و پروژه‌های سودآور و تامین نیاز مصرف‌کنندگان.
۳-اخذ بخشی از ارزش افزوده‌های ایجادی از گ

یرندگان تسهیلات به صورت سود دریافتی.
۴- توزیع سودهای دریافتی بین سپرده‌گذاران پس از کسر حق‌الوکاله بانک.
کنترل ریسک نقدینگی
ریسک نقدینگی
بعد از ریسک اعتباری، ریسک نقدینگی را می توان به عنوان دومین ریسک تهدید کننده ی بانک ها و موسسات مالی قلمداد نمود. این ریسک ارتاط تنگاتنگی با ریسک اعتباری دارد، به صورتیکه با کاهش منابع مالی، اعتبار بانک ( در مقابل سپرده گذاران و سایرین ) با چالش مواجه خواهد شد. برخی از دلایل اصلی کاهش منابع مالی بانک ، افزایش مطالبات معوق و همچنین کاهش میزان جذب منابع سپرده ای می باشد.
ریسک نقدینگی مصارف
این ریسک زمانی به وجود می آید که ما بخش اعظمی از دارایی های خود را به صورت تسهیلات درآوریم. زمانیکه ریسک اعتباری بالا رود ، این ریسک نیز تحت تاثیر قرار گرفته و بالا می رود.
ریسک نقدینگی منابع
این ریسک نیز زمانی به وجود می آید که بخش اعظمی از سپرده های ما را سپرده های دیداری و ارزان قیمت تشکیل دهد. این بدان علت است که خارج کردن اینگونه سپرده ها از سیستم بانکی به سهولت و در آن واحد امکان پذیر خواهد بود.
نرخ رشد مشتری
جذب منابع در بانک ها، یکی از اصول بقای بانک هاست. نسبت مذکور بیانگر آن است که شعبه تا چه حدی توانسته است در این امر ، موفق باشد . برای مشخص نمودن این کار مانده ی سپرده های دوره جاری را از دوره ی قبل کسر و سپس بر دوره ی مانده جاری تقسیم می کنیم. نرخ به دست آمده بیانگر نرخ موفقیت شعبه در کسب منابع مورد نیاز بانک می باشد.
ارزش ستانده کل بر نیروی کار
این نسبت منعکس کننده ی اندازه ی ستانده ی تولید شده توسط هریک از کارکنان شرکت و نشانه ای از کارایی یا توانایی بازاریابی،و کیفیت مطلوب و غیره است.
پائین بودن این نسبت نیز می تواند رضایت بد یا کیفیت پایین خدمات و یا حتی می تواند تعداد زیاد کارکنان را نشان دهد(قاسمی،۱۳۸۹،ص۴۱).
ستانده های بانک نتایج حاصل از عملیات بانک است که با به کارگیری منابع به دست می آید.
با توجه به معیارهای زیر می توان ستانده مورد نظر را انتخاب نمود
الف) ستاده انتخابی، محصول نهایی سازمان باشد.
ب) ستاده انتخابی، قابل اندازه گیری باشد.
ج) ستاد انتخابی، تا حد امکان اهداف و نیات سازمان را م

نعکس کند.
د) ستاده انتخابی، موجب ایجاد انگیزش نامناسب مدیریت نشود.
با توجه به ضوابط انتخاب ستانده و با در نظر گرفتن اکثر سازمان های انتفاعی به خصوص بانک ها ، آنچه که می توان به عنوان مهمترین ستانده بانک ها در ییر در مطالبات معوق، تعداد اسناد نقدی و انتقالی انجام شده، تعداد بروات ارسالی وغیره ، در نهایت جهت کسب درآمد انجام می شود . بنابراین ما نیز در این تحقیق از این ستانده استفاده می کنیم.
کنترل ریسک اعتباری
عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات در موعد سررسید، اساس ریسک اعتباری را تشکیل می‌دهد. ریسک اعتباری را می‌توان احتمال تعویق، مشکوک الوصول یا لاوصول شدن بخشی از پرتفوهای اعتباری نهاد پولی به دلیل عوامل داخلی (نظیر ضعف مدیریت اعتباری، کنترل‌های داخلی، پیگیری و نظارت) یا عوامل خارجی (مثل رکود اقتصادی، بحران و 😉 تعریف نمود.
نحوه تخصیص منابع بین فعالیتهای مختلف، ارزیابی سطح اعتباری مشتریان و اخذ تضمینات کافی در کنترل این ریسک مؤثر می‌باشند.
این نسبت از تقسیم مانده ریالی تسهیلات شعبه درپایان سال بر مانده مطالبات سررسید گذشته و معوق و مشکوک الوصول شعبه به دست می آید. مبرهن است که هرچه این نسبت بزرگتر باشد موفقیت شعبه در کنترل ریسک اعتباری بیشتر است.
خوب است که در اینجا نکاتی در مورد طبقه بندی تسهیلات و ذخیره گیری برای آنان توضیحاتی داده شود.
طبقه بندی تسهیلات اعطایی
تسهیلات اعطایی بانک بر اساس ” دستورالعمل طبقه بندی دارایی های موسسات اعتباری ” مصوب شورای پول و اعتبار با توجه به عوامل زمان تاخیر پرداخت، وضعیت مالی مشتری و وضعیت شرایط رشته فعالیت مشتری ارزیابی و در یکی از طبقات زیر قرار می گیرد:
۱- طبقه جاری ( حداکثر ۲ ماه از سررسید گذشته)
۲- طبقه سررسید گذشته ( بین ۲ تا ۶ ماه از سررسید گذشته)
۳- طبقه معوق ( بین ۶ تا ۱۸ ماه از سررسید گذشته )
۴- طبقه مشکوک الوصول ( بیش ۱۸ ماه از سررسید گذشته )
برای مطالبات مشکوک الوصول طبق دستورالعمل ” نحوه محاسبه ذخیره مطالبات موسسات اعتباری” مصوب شورای پول و اعتبار ذخیره ای به شرح زیر محاسبه و در حساب ها منظور می گردد:
الف) ذخیره ی عمومی معادل ۵/۱ درصد مانده کل تسهیلات در پایان هر سال، به استثنای مانده تسهیلاتی که جهت آن ذخیره اختصاصی در نظر گرفته شده است، محاسبه می شود.
ب) ذخیره اختصاصی نسبت به مانده طبقات تسهیلات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول ، پس از لحاظ نمودن ارزش وثایق هر مورد با اعمال ضرئب تعیین

شده ، به شرح زیر محاسبه می گردد :
جدول( ۲-۲)جدول ذخیره گیری اختصاصی مربوط به مطالبات سررسید گذشته مشتریان
نوع طبقه ضریب
تسهیلات سررسید گذشته ۱۰ درصد
تسهیلات معوق ۲۰ درصد

تسهیلات مشکوک الوصول ( با توجه به نتیجه بررسی توان پرداخت مشتری) ۵۰ تا ۱۰۰ درصد
تسهیلات سررسید گذشته که ۵ سال یا بیشتر از سررسید آن ها سپری شده ۱۰۰ درصد

منبع:( گزارش عملکرد بانک تجارت،۱۳۸۸،ص۳۷)
کنترل مطلوب منابع
علم مدیریت به واسطه گستردگی به ابعاد زیادی منقسم گردیده و در بخش پولی و مالی یکی از موارد مهم و کاربردی آن توزیع و مدیریت نقدینگی و مدیریت گردش وجوه می‌باشد. پول در زندگی انسان‌ها اهمیت زیادی داشته و وظایف پول بر همگان آشکار می‌باشد. لذا نقش مدیریت نقدینگی و کنترل منابع و مصارف در بانک‌ها و بنگاه‌های اقتصادی و موسسات مالی از اهمیت خاصی برخوردار است. با استفاده صحیح از پول و ابزارهای پولی می‌توان زندگی را برای انسان‌ها سهل و راحت‌‌تر نمود و در مقابل با تصمیم گیری‌های اشتباه و نابجا، در صورت عدم کنترل پول و بازارهای تابعه با تبدیل شدن آن به تورم و رکود و;خودپول و آثارآن، بلای جان و مال مردم شده و منجر به از هم گسسته شدن تمام سیستم‌های موجود می‌گردد. لذا برای استفاده بهینه از امکانات موجود در سطح کلان، کنترل نقدینگی مستلزم آگاهی و اشراف مسوولان و دست‌اندرکاران مربوطه به وضعیت جهانی و منطقه‌ای، کشوری و سیاست‌های دولت و رفتار بانک‌ها و موسسات مالی و بازارهای پولی و مالی می‌باشد.
حال بانک ها که وظیفه ی اصلی آنان جذب منابع و به کارگیری آن است در این زمینه نقش اصلی را بازی می کنند. شاید در نگاه اول اینگونه به نظر برسد که در کشورمان به علت دخالت های دولت بانک ها نقش کمرنگ تری در جذب منابع و توزیع آن دارند، ( مثلا در این میان بانک‌ها به اجبار در مقابل خواسته‌های دستوری همچون پرداخت تسهیلات تبصره‌ای و تکلیفی، با نرخ‌های پایین‌تر از نرخ بازار قرار گرفته و به علت محدودیت‌ها و کمبود منابع ناگزیر به تامین مالی با نرخ‌های سرسام آور و کمرشکنی گردیدند ) ولی می توان با کمی برنامه ریزی بر این مشکل فائق آمد.
لازم به ذکر است استانداردهای کمیته بال سوئیس برای نظام بانکداری بیان می‌کند که نسبت استاندارد ارائه تسهیلات به سپرده‌ها به منابع در بانک‌ها باید ۸۰ درصد باشد. در نتیجه می توان بیان نمود که نسبت سپرده ها به تسهیلات طبق نظر این کمیته می بایست حداقل ۱۲۵ درصد باشد.
ما نیز در این تحقیق برای محاسبه کنترل مطلوب منابع شعب از نسبت جمع سپرده ها به جمع تسهیلات استفاده نموده ایم. مشخص است که شعب

ی که از نسبت بالاتری نسبت به شعب دیگر برخوردار باشند در کنترل مطلوب منابع موفقتر بوده اند.
سرانه هزینه جذب سپرده
روشن است جذب منابع مالی در صنعت بانکداری از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از اهداف یک بانک جمع آوری وجوه از افراد دارای مازاد وجوه به افرادی است که مایل به انجام سرمایه گذاری هستند. این نسبت نشان می دهد که شعبه

به ازای هر یک ریال از هزینه های انجام شده ، توانسته چند ریال منابع مالی جذب نماید. بدیهی است که هرچه هزینه های بیشتری ایجاد گردد، باید به همان نسبت منابع بیشتری جذب شود. البته هزینه های سود متعلق به سپرده، در میزان جذب منابع تاثیری مستقیم دارند، ولی با این حال در مخرج کسر فوق منظور نشده اند، علت آن است که تعیین نرخ های سود و کارمزد بانکی، معمولا خارج از اختیارات مدیریت بانک ها بوده و به سیاست های بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار بستگی دارد.
منابع مختلف مالی بانک ها نیز خصوصیات مربوط خود را دارند. بعضی از منابع نظیر سپرده های قرض الحسنه وجاری ارزان قیمت هستند، ولی در عوض دوره بازپرداخت آن ها کوتاه و غیر قابل برنامه ریزی استو نمی توان برای انجام سرمایه گذاری های بلند مدت از آن ها استفاده قابل توجهی نمود. برعکس بعضی منابع بانک ها ، نظیر سپرده های بلند مدت، بلند مدت تر هستند ، لکن هزینه ی بیشتری را می طلبند ولی در عوض می توان آن ها را در سرمایه گذاری های بلند مدت مورد استفاده قرار داد.
بازدهی جذب سپرده کارکنان
بازاریابی در هر بانک، یک سیستم فرعی محسوب می شود که با تمامی سیستم های فرعی بانک و در نتیجه با سیستم اصلی که تمامیت بانک محسوب می شود، در تعامل است. ارتقای سیستم بازاریابی، باعث ارتقای سایر سیستم ها و در نتیجه ارتقای کل بانک می شود و از سوی دیگر ارتقای سایر سیستم ها نیز بر سیستم بازاریابی مؤثر است.
تمام کارکنان بانک ها باید درباره تعیین و تقسیم یک بازار و کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان که به عنوان هدف انتخاب شده اند، شناخت لازم را کسب کنند. کارکنان باید برای هرچه جذاب تر و اقتصادی تر کردن قسمت فروش، شیوه های قیمت گذاری را به خوبی بدانند. امـروزه به این حقیقت پی برده اند که کـسب سود فقط از طریق جلب توجه مشتریان و سهم بازار بیشتر امکـان پذیر است. نتیجه آنکه بانک ها باید ” تصور ذهنی مثبت ” خود را توسعه دهند. با آموزش و ایجاد انگیزه و پرورش کارکنان خود همان کوشش را که برای درک نیازهای مشتریان خود به قرار دهند بکار می برند، برای ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان نیز به کار برند. کارمندان بانک می بایست توجه داشته باشند در بازاریابی خدمات باید به سه عامل سرعت، انعطاف پذیری و دوستانه بودن تعاملات توجه نمود.

بانک های بین المللی و موسسات مالی بزرگ، معمولا از «تکنولوژی برتر و نیروی انسانی زیاد» بهره می برند. اما موسسات مالی کوچک، استفاده از «تکنولوژی پایین و نیروی انسانی کم» را ترجیح می دهند.
در نهایت ما می توانیم با محاسبه این نسبت میزان موفقیت کارکنان شعبه را در امر بازاریابی بررسی نمائیم. چرا که ماحصل بازاریابی کارکنان جذ

ب سپرده می باشد.
سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان
آموزش به عنوان فرایندی که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. از این رو علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروز عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.
آموزش کارکنان عبارت از کلیه مساعی و کوشش هایی است که به منظور تغییر ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی کارکنان یک سازمان صورت می گیرد ، به گونه ای که سطح دانش ، آگاهی و مهارت های فنی و حرفه ای آنان را ارتقاء داده و رفتار مطلوب در آنها ایجاد نماید تا آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود شوند . نکات حائز اهمیت در این تعریف به شرح ذیل قابل ذکر است
– ارتقای سطح دانش ، آگاهی ، مهارت فنی و حرفه ای کارکنان
– ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان
– آماده نمودن کارکنان برای انجام بهتر وظایف محوله
– اهمیت آموزش کارکنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها نام می برند و هر زمان که این جریان متوقف یا کند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت.بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی از طریق بهبود عملکرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود کارکنان از طریق شناخت منافع خود و سازمان ، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند که در این صورت مدیران به جای پرداختن به درگیری های روزمره به ترسیم چشم اندازها و برنامه های راهبردی سازمان بپردازند.
تجربه کارکنان
بانک ها از سری سازمان هایی هستند که افراد با تجربه بالای کاری می توانند سکان هدایت سازمان را برعهده بگیرند. علاوه بر آن شاید اینگونه به نظر برسد که افرادی که از تجربه بالاو به تبع از سن بالایی برخوردار هستند ، رضایت شغلی بیشتری پیدا می کنند . برخى اعتقاد دارند که رابطه‏اى به شکل U بین سن و روحیه و رضایت کارمندان وجود دارد و معتقدند که در آغاز استخدام، روحیه و رضایت کارکنان در بالاترین سطح قرار دارد، ولى با گذشت زمان و افزایش سن، به تدریج، روحیه آن‏ها تنزّل مى‏یابد و سپس کارمندان مسن‏تر مجدّدا از روحیه بالاترى برخوردارند. چه دلیلى براى این امر وجود دارد؟ فردریک هرزبرگ مى‏گوید: کارمندانى که درباره شغلشان توقّعات واقع‏بینانه‏ترى دارند، به نسبت کسانى که توقعات

شان واقع‏بینانه نیست، راضى‏تر هستند و شاید به این دلیل باشد که کارمند با بالاتر رفتن سن، به تدریج سطح آرزوهاى خود را پایین‏تر مى‏آورد و آن‏ها را به سطح توانایى‏هاى خود مى‏رساند.
پس افزایش سن و تجربه کارکنان می تواند توانایی های آنان را آشکار نماید تا آنان بتوانند وظایف محوله خود را به نحو احسن انجام دهند.
ما نیز در این تحقیق میانگین سالهای تجربی کارکنان شعبه را به عنوان یکی از فاکتور های موفقیت شعبه در نظر گرفته ایم.

سرانه امتیازی تحصیلی کارکنان
شاید اینگونه به نظر برسد که با افزایش سطح تحصیلات کارکنان و میزان رضایت شغلی آنان رابطه معکوسی وجود دارد ولی این امر که کارکنان با تحصیلات بهتر و مرتبط تر می توانند برای سازمان ها موثرتر بوده و ارزش آفرینی بیشتری نمایند اثبات گردیده است.
طبق آمار پایان ۸۸ از کل کارکنان شبکه بانکی ۵۴ درصد آنها در گروه دیپلم، سیکل و ابتدایی و کمتر از آن قرار می‌گیرند و تنها ۴۶ درصد آنها تحصیلات دانشگاهی دارند. البته در گروه اول تعداد افراد سیکل، ابتدایی و کمتر از آن قابل توجه نیست و ۵/ ۴۸ درصد افراد دارای تحصیلات با مدرک دیپلم هستند.
در گروه دوم یعنی کارمندان با تحصیلات دانشگاهی و عالی، بیشترین کارمندان دارای مدرک کارشناسی یا لیسانس هستند. تعداد افراد تحصیلکرده با مدرک کارشناسی ۸/ ۳۳ درصد است. پس از این بیشترین تعداد کارمندان با مدرک فوق دیپلم به میزان ۵/ ۹ درصد در شبکه بانکی استخدام شده‌اند. افرادی نیز در شبکه بانکی حضور دارند که مدرک آنها کارشناسی ارشد (فوق لیسانس) یا دکترا است. این افراد به طور حتم در رده‌های میانی مدیران و به بالا حضور دارند. حدود ۳/ ۲ درصد کارمندان دارای مدرک کارشناسی ارشد و یک دهم درصد دارای مدرک دکترا هستند. بنابراین بیشترین گروه شاغلان در بانک‌ها با مدرک دیپلم به استخدام بانک‌ها درآمده‌اند و کمترین گروه مربوط به افرادی با مدرک دکترا است. جای خالی گروه اخیر به شدت در بانک‌ها احساس می‌شود (خبرگزاری ایلنا،۱۳۸۹).
در این تحقیق نیز یکی از عوامل موثر در پیشرفت شعبه را میزان تحصیلات کارکنان آن بر می شماریم
مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان
به جبران زحمتی که فرد در سازمان متحمل می شود، در ازای وقت و نیرویی که او در سازمان و به خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کند، و به تلافی خلاقیت ابتکارات وی برای یافتن و به کارگیری رویه ها و روش های کاری جدیدتر و بهتر، سازمان به فرد پاداش می دهد. پاداشی که فرد از سازمان دریافت می دارد یا به خاطر انجام وظایف

محول در حد عادی و متعارف است که در این صورت حقوق و دستمزد نامیده می شود و یا به خاطر انجام وظایف در سطحی بالاتر از استاندارد های عادی کاری استکه در این صورت از پاداش به عنوان مزایای فوق العاده صحبت می شود. سیستم پاداش در سازمان ، هردو نوع عملکرد را در بر می گیرد.
سیستم پاداش باید کارا و اثر بخش باشد. به عبارت دیگر،تخصیص و اعطای پاداش در سازمان باید به گونهای باشد که حداکثر بازده را برای سازمان ممک

ن سازد.
به عنوان اولین قدم در این راستا، سیستم باید طوری طراحی گردد که اعطای پاداش، مشروط به عملکرد موثر باشد.( منظور از عملکرد موثر ، عملکردی است که در جهت نیل به اهداف سازمان باشد ). تنها در این صورت است که استفاده از پاداش به عنوان مکانیسمی برای تشویق و ایجاد انگیزه در کارکنان ، کار ساز است.
در این تحقیق ما نیز سرانه پاداش های پرداخت شده به کارکنان را به عنوان یک محرک و انگیزاننده برای کارمندان شعبه در نظر گرفته ایم.

۸-۲ فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی
منطق فازی از سال ۱۹۶۵ که به وسیله ی دکتر لطفی زاده در مقاله ای با عنوان ” مجموعه فازی ” به صورت رسمی به مجامع علمی ارائه گردید تا کنون راه درازی را پیموده است . در سال ۱۹۷۴ ابراهیم ممدانی از دانشگاه لندن برای نخستین بار منطق فازی را در زمینه کنترل به کار برد. در کل فازی بودن ، همانطور که در منطق فازی به کار می رود ، به انواع مختلف ابهام و عدم اطمینان و به خصوص ابهامات مربوط به زبان بیانی و طرز فکر بشر اشاره دارد و با عدم اطمینانی که به وسیله نظریه احتمال بیان می شود متفاوت است . عدم اطمینان احتمالی عبارت از مثلا شانس آمدن عدد ۳ در پرتاب یک تاس است . میزان عدم اطمینان احتمالی را می توان به طور واقعی و غیر نظری با تکرار آزمون ها مورد بررسی قرار داد . برای مثال ، پس از بینهایت تکرار پرتاب یک تاس میزان شانس آمدن ۳ می تواند به مقدار ۶/۱ نزدیک شود . از سوی دیگر معیار سنجش کلماتی مثل زیبا و جوان به دیدگاه شخصی و فردی بستگی دارد و لذا ما نمی توانیم حتی با انجام آزمون های بی پایان یک قاعده اکید برای قضاوت در مورد آن ها وضع کنیم . برای مثال یک مرد ۳۰ ساله ممکن است در یک کشتی که مسافران آن را غالبا افراد مسن تشکیل می دهند ، جوان تلقی شود ، حال آنکه همین مرد در جمع فارغ التحصیلان دبیرستان ، دیگر جوان تلقی نخواهد شد . کلماتی مانند “زیبا” و “جوان” نظری هستند و به موقعیتی که در آن به کار گرفته می شوند ، بستگی دارند. منطق فازی روشی است که می تواند ریاضی وار با این ابهامات برخورد نماید .

۹-۲ تصمیم گیری چند معیاره
در بسیاری از موارد ، نتیجه تصمیم گیری ها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم گیرنده است که تصمیم گیری بر اساس چندین معیار بررسی و تجزیه و تحلیل شده باشد. در مدل های تصمیم گیری با معیار های جداگانه ، همزمان چند معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرند. معیارها ممکن است کمی یا کیفی بوده و به دلیل وجود مقیاس های مختلف اندازه گیری باهم قابل مقایسه نباشند. در بعضی مسائل معیارها ممکن است با یکدیگر متضاد باشند یعنی افزایش یک عامل یا معیار موجب کاهش عامل دیگر شود. در تصمیم گیری چند معیاره تمام این موارد مورد توجه قرار می گیرد و به دنبال گزینه است که بیشترین مزیت را برای تمامی این معیارها داشته باشد .
در تعیین گزینه های مختلف تصمیم منظور از معیار عواملی است که تصمیم گیرنده به منظور افزایش مطلوبیت رضایت خود ، مد نظر قرار می دهد. به عبارت دیگر معیار، استاندارد و قوانینی است که برای قضاوت مورد استفاده قرار گرفته و میزان اثربخشی

را در تصمیم گیری بیان می دارد. به طور کلی روش های تصمیم گیری چند معیاره به دو دسته کلی تقسیم بندی می شود:
۱- مدل تصمیم گیری چند هدفه
۲- مدل تصمیم گیری چند شاخصه
در مدل های تصمیم گیری چند هدفه ، چندین هدف به طور همزمان برای بهینه شدن ، مورد توجه قرار میگیرند و در مدل های ریاضی چند شاخصه انتخاب یک گزینه از بین گزینه های موجود مد نظر قرار می گیرد.

۱۰-۲ TOPSIS

این روش در سال ۱۹۸۱ توسط هوانگ و یون ارائه گردیده است. و یکی از روش های مرسوم در بحث تصمیم گیری چنئ معیاره محسوب می شود که از قابلیت های شایان توجهی برخوردار است. برای استفاده از این روش یک ماتریس تصمیم گیری نیاز داریم که سطر های آن، گزینه ها و ستون های آن، معیارها هستند.
در این روش m گزینه به وسیله ی n شاخص مورد ارزیابی قرار می گیرند و هر مساله را می توان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. این تکنیک بر اساس این مفهوم بنا شده است که گزینه ی انتخابی باید کمترین فاصله را با راه حل ایده آل مثبت و بیشترین فاصله را با راه حل ایده آل منفی داشته باشد .

۱۱-۲ آنتروپی شانون
وقتی داده های یک ماتریس تصمیم گیری به طور کامل مشخص شده باشند ، روش آنتروپی می تواند برای ارزیابی وزن ها به کار رود. آنتروپی یک مفهوم بسیار با اهمیت در علوم اجتماعی، فیزیکی،و نیز در تئوری اطلا عات است.

۱۲-۲ پیشینه ی تحقیق
۱-۱۲-۲ تحقیقات انجام شده در خارج کشور
جامع ترین تحقیقی که در خارج از کشور و در سال ۲۰۰۹ انجام گرفته است. آقایان وی یو و چن به ارزیابی عملکرد بانک ها با استفاده از روش سلسله مراتب فازی و ارزیابی متوازن پرداختند.
. بعد از تحلیل و بررسی تعداد ۲۳ شاخص عملکردی را مدنظر قرار داده که این شاخص ها بر اساس منظر های اصلی روش BSC تنظیم شده اند و به شرح زیر می باشند
۱-منظر مالی : شاخص های این منظر عبارتند از
– درآمد عملیاتی – نرخ بدهی – ROA – EPS – حاشیه سود – ROI
۲-منظر مشتری : شاخص های این منظر عبارتند از
رضایت مشتری – سود به ازای هر مشتری – نرخ بازار یابی – نرخ حفظ مشتری
نرخ رشد مشتری – سود به ازای مشتریان ارزنده
۳-منظر کسب و کار داخلی : در این منظر نیز شاخص های زیر مدنظر هستند
افزایش خدمات نوین – انتقال خدمات به طور موثر – شکایات مشتریان
– رشد میزان استفاده از نرم افزارهای کامپیوتری در بانک – وفای به عهد – عملکرد مدیریت
۴- منظر یادگیری و رشد : در این منظر نیز شاخص های زیر مدنظر بوده اند
بازخور ارائه خدمات – آموزش کارکنان – تجربه کارکنان – رضایت کارکنان – تنظیم شغلی
سپس به هریک از این شاخص ها بر اساس روش سلسله مراتب فازی وزن هایی داده شده است و پس از آن با استفاده از روش TOPSIS ، SAW ، و VIKOR به رتبه بندی ۳ بانک برتر تایوان پرداخته شده است.
به طور کلی و مصور ، خلاصه کار انجام شده این محققین به صورت زیر می باشد
نمودارشماره ی (۱-۲) خلاصه ی کار انجام شده

منبع :(یو و چن،۲۰۰۹،ص۳)

آنچه که از این تحقیق می توان استخراج کرد به شرح زیر

می باشد
۱- انتخاب ۲۳ شاخص عملکردی بانک از میان ۵۵ شاخص انتخابی، با استفاده از تجربیات کارشناسان

۲- طبقه بندی این شاخص ها بر اساس BSC و با کمک FAHP در چهار طبقه
۳- به کار بردن FAHP در یافتن وزن های شاخص ها و همچنین به کار بردن روش MCDM در رتبه بندی بانک ها
در نهایت نتایج این تحقیق نشان داده است که ترکیب روش سلسله مراتب فازی و تصمیم گیری چند معیاره با کمک BSC می تواند در ارزیابی و رتبه بندی بانک ها و موسسات بسیار مفید باشد.
در جایی دیگر عماد السیوف (۲۰۰۶ ) بر اساس تحقیقاتی که انجام داد، یک سیستم استراتژیک برای اندازه گیری عملکرد حفظ و نگهداری ارائه کر د. وی از چارچوب کارت امتیازی متوازن استفاده کرد تا سهم بخش حفظ و نگهداری را در نیل به اهداف استراتژیک ارزیابی کند.
روندهای عملیاتی موجود در کارت امتیازی وی دارای دو وجه است:
– وجه تولید با ابعاد کلیدی کیفیت، سرعت تحویل، مطمئن بودن تحویل، قیمت (هزینه)، انعطا ف پذیری و پاسخگویی؛
– وجه حفظ و نگهداری که شامل کیفیت و تدارکات است.
السیوف مجموعه ی مفصّلی از معیارهای عملکردی برای حفظ و نگهداری به شرح زیر پیشنهاد می کند:
مدت زمان توقفات برنامه ریزی شده و عدد بهین ه ی آن، مدت زمان از کار افتادن ماشین آلات و عدد حداقل آن، تعداد دفعات توقف کوتاه و مدت زمان آن، حوادث کمتر شدن کالاهای باکیفیت پایین و در دسترس بودن اطلاعات بیشتر در مورد احتیا جات لوازم یدکی.
السیوف دریافت که با استفاده ازکارت امتیازی متوازن تعدیل شده، می توان روابط عالی یک استراتژی مؤثر حفظ و نگهداری را شناسایی و اندازه گیری و اثر آن را برمزیت های رقابتی بنگاه ارزیابی کرد (نصیری پور،۱۳۸۸،ص۶).
سعد (۲۰۰۱ ) هم در یکی از تحقیقات خود، به این موضوع پرداخته است که چگونه می توان از اثربخشی اندازه گیری عملکرد واحدها ی خدمات عمومی مانند شهرداری ها، اداره های پلیس و آتش نشانی ها اطمینان حاصل کرد . به گفته ی وی، مشکل اندازه گیری عملکرد استراتژیک کسب و کار این واحدها، این است که خدمات به صورت مجزا ارائه شده، هدف اصلی سود نیست، بلکه فراهم آوردن بهترین خدمات ممکن به عموم است. مضافاً این که تعداد ذینفعان این واحدها زیاد و اهداف با یکدیگر در تضاد هستند. وی بر اساس تحلیل هایی که انجام داد و با در نظر گرفتن اهداف چند معیاری واحدهای خدمات عمومی و تنوّ ع ذینفعان این واحدها و به منظور کاهش دادن انحرافات بین سطح مطلوب و واقعی عملکرد، مدلی برای ارزیابی عملکرد ارائه داد . این مدل دارای پنج عامل جلو برنده ی عوامل داخلی و خارجی، و هم زمان دارای عوامل کیفی و کمّی است (نصیری پور،۱۳۸۸،ص۷).

۲-۱۲-۲ تحقیقات انجام شده در داخل کشور
در تحقیقی محمد حسین پور کاظمی به درجه بندی شعب پرداخته است.در این تحقیق ۲۴ شاخص در زمینه ی عملکرد شعب و در ۴ طبقه ی، توضیح دهندگی سپرده ها ( که عبارتند از سپرده قرض الحسنه جاری، سپرده قرض الحسنه پس انداز، سپرده س

رمایه گذاری کوتاه مدت ، سپرده سرمایه گذاری بلند مدت ، سپرده ضمانتنامه ها ، سپرده قرض الحسنه جاری دولتی، سپرده ارزی و سایر سپرده ها ) ، شاخص های معرفی تسهیلات ( که عبارتند از خرید دین ، قرض الحسنه اعطایی،مضاربه ، مشارکت مدنی، فروش اقساطی ، اجاره به شرط تملیک ، سلف ، جعاله ، تسهیلات دولتی ، تسهیلات مسکن ، پیش خرید اموال)، شاخص های معرفی کارایی( که عبارتند از مبلغ سود خالص ، نسبت درآمد به هزینه، درآمد عملیاتی، نرخ هزینه ی عملیاتی، نسبت مطالبات به تسهیلات، رضایت

مشتری) و شاخص های تعداد اسناد، طبقه بندی شده است.
در مرحله بعد به وزن دهی به این شاخص ها پرداخته است.برای این کار با توجه به سود و یا هزینه هریک از این شاخص ها برای بانک ، به هریک از آنان ضرایبی اختصاص داده شده است. و بعد از آن با استفاده از روش های تاکسونومی و روش تحلیل عاملی به مقایسه شعب و و سپس رتبه بندی و در نهایت به در جه بندی آن پرداخته شده است . و در آخر روش تاکسنومی را بر روش تحلیل عاملی مرجح دانسته است.
دکتر محمد کاشانی پور و دکتر مصطفی قاضی زاده۱(۱۳۸۶ ) در مورد متغیر ها و نسبت های موثر در اندازه گیری کارایی شعب تحقیقی انجام داده اند.آنان ۲۶ متغیر و ۱۳ نسبت مالی را مورد بررسی قرار داده و بعد از انجام دو مرحله نظرخواهی از ۸۴ نفر از کارشناسان بانک سپه و با کمک روش دلفی، متغیر ها و نسبت های مالی را انتخاب نمایند. روش کار به این صورت بود که در مرحله ی اول پرسشنامه ای با ۴۱ سوال ( شامل ۳۹ سوال در مورد فرضیات اصلی و ۲ سوال کنترلی) بین پرسش شوندگان تقسیم شد . بعد از جمع آوری پرسش نامه ها در مورد آن دسته از سوالات که در مورد آن ها اتفاق نظر حاصل نشد، پرسشنامه ای تنظیم و در مرحله ی بعدی در اختیار پرسش شوندگان قرار گرفت.
در نهایت از بین ۲۶ متغیر انتخابی ، ۱۸ متغیر انتخاب و از بین ۱۳ نسبت مالی انتخابی ، ۴ نسبت مالی انتخاب گردیدند.( جدول شماره۳ )
در مرحله بعد با کمک AHP توانستند ضریب اهمیت هر یک از آنان را به دست آورند.
جدول(۳-۲)خلاصه متغیر ها و نسبت های تایید شده در آزمون دکتر کاشانی پور
متغیر ها نسبت ها
۱-مانده ریالی / ارزی سپرده های قرض الحسنه (جاری و پس انداز)
۲-تعداد حساب سپرده های قرض الحسنه (جاری وپس انداز)
۳-مانده سپرده های سرمایه گذاری (کوتاه مدت و بلند مدت)
۴-تعداد حساب سپرده های سرمایه گذاری (کوتاه مدت

وبلند مدت)
۵-مانده سایر سپرده ها
۶-سطح تحصیلات نیروی انسانی شاغل در شعبه
۷-متوسط حقوق و مزایای نیروی انسانی شاغل در شعبه
۸-تعداد نیروی انسانی شاغل در شعبه
۹-پرداخت پاداش به نیروی انسانی به صورت درصدی از

سود شعبه
۱۰-مانده تسهیلات عادی
۱۱-تعداد تسهیلات عادی و تکلیفی
۱۲-مانده سود و زیان شعبه
۱۳-تغییرات مانده مطالبات معوق و سررسید گذشته بخش خصوصی
۱۴- گردش بدهکارحساب تعهدات مشتریان بابت ضمانتنامه ها و پذیرش ها
۱۵-تعداد حساب تعهدات مشتریان بابت ضمانتنامه ها و پذیرش ها
۱۶-تعداد بستانکار حساب حوالجات مخابره ای
۱۷-تعداد اسناد نقدی و انتقالی
۱۸-تعداد بروات ارسالی شعبه ۱-نسبت بازده داراییها
۲-تفاوت نسبت سود پرداختی و دریافتی
۳-نسبت خالص سوددهی حاصل از تفاوت نرخ سود تضمین شده
۴-نسبت مطالبات سوخت شده به کل تسهیلات

در تحقیقی دیگر فرهاد ریاضت به ارزیابی عملکرد بانک ها پرداخته است. در این تحقیق ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد معرفی و سپس به وزن دهی به این شاخص ها و آنگاه به امتیاز دهی به بانک ها پرداخته شده است. به طور کلی شاخص ها به هفت طبقه تقسیم بندی شده اند که عبارتند از شاخص های سرمایه گذاری ، شاخص های وصول مطالبت و کنترل سرمایه گذاری ها، شاخص های جذب منابع، شاخص های سود آوری ، شاخص های تناسب دارایی ها و بدهی ها و شاخص های نظرات حسابرسیو سایر شاخص ها. سپس از بین روش های وزن دهی به هر یک از این شاخص ها ، روش مقیاسی ۱۰۰ امتیازی را برگزیده است. در این روش شاخص هایی که بیشترین انرژی بانک صرف آنان می شود و از نظر سیاستگذار نیز ، بالاترین اهمکیت را دارند، وزن ۱۰۰ و سایر شاخص ها در مقایسه با آن ها وزن های متناسبی داده می شود و آنگاه برای امتیاز دهی به بانک ها، شاخص های محاسبه شده را با شاخص های ناشی از عملکرد آن ها مقایسه و به رتبه بندی می پردازند.
آقایان اصغر حق شناس ، سعیده کتابی و محمد رضا دلوی،( ۱۳۸۶ ) به ارزیابی عملکرد با روش امتیازات متوازن و از طریق فرایند تحلیل فرایند سلسله مراتب فازی درمورد یک واحد IT در یک صنعت تولیدی پرداخته اند. در این تحقیق ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد در چهار منظر کارت امتیازی متوازن تعریف گردیده اند. سپس با کمک FAHP ب

ه تعیین وزن ها و اولویت بندی شاخص ها پرداخته شده است.
بعد از انجام این پروژه محققین توانستند یک راهنمای عمل خوب جهت حل مشکلات تصمیم گیری در مورد استراتژی بهبود عملکرد واحد ، در اختیار واحد های IT قرار دهند. همچنین آنان در حین تحقیق به این نتیجه رسیده اند که فرایند مشتری و کسب و کار داخلی از اهمیت بالایی برای واحد IT برخوردار هستند.

آقایان داریوش فرید ، محمد حسن زارع، حبیب زارع و علیرضا رجبی پورمیبدی( ۱۳۸۷ ) به رتبه بندی شعب بورس اوراق بهادار با استفاده از تکنیک FAHP/DEA/TOPSIS پرداخته اند.
هدف اساسی از انجام این تحقیق، رتبه بندی نهاد ه ها و ستاده های شعب بورس اوراق بهادار کشور از حیث میزان تأثیر آنها بر کارایی هر یک از شعب و تعیین میزان کارایی نسبی شعب بورس اوراق بهادار کشور با توجه به نهاده ها و ستاده های مؤثر بر عملکرد آنها است، تا از این طریق راه برای برنامه ریزی بهبود عملکرد و استقرار چرخه بهره وری هموار شود. برای انجام این امر محققین ابتدا به شناسایی نهاده ها و ستانده های کارکردی شعب بورس پرداخته شده است . آنگاه اندازه گیری درجه اهمیت هر یک از این نهاده ها و ستانده ها با استفاده از تکنیک TOPSIS انجام گرفته شد. استفاده از این رویکرد به خصوص در زمانی که هدف حل یک مسئله تصمیم گیری به صورت گروهی می باشد، بسیار کارساز است. و در مرحله سوم مدل های ریاضی اندازه گیری کارایی شعب بورس بر اساس مفهوم تکنیکی تحلیل پوششی داده ها انجام می گیرد و در مرحله بعد نتایج ارزیابی کارایی شعب بورس با کمک FAHP مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
در نهایت، بعد از این مراحل توانسته اند که شعب بورس را با کمک تکنیک AHP مورد طبقه بندی قرار دهند.
خلاصه ی کار این محققین به صورت زیر می باشد:
نمودار شماره ی ( ۲-۲ )خلاصه انجام کار محققین

منبع:( فرید و همکاران،۱۳۸۷)
در تحقیقی دیگر آقایان مجتی طبری و فرزاد آراسته ۱(۱۳۸۷ )به ارزیابی عملکرد شرکت فولاد طبرستان با کمک کارت امتیازی متوازن پرداخته اند. محققین سعی کردند تا به معرفی شاخص های عملکرد در چهار منظر کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف شرکت

بپردازند. و آنگاه تعیین نمایند که کدام یک از این شاخص ها در شرکت مطلوب می باشد.
نتایج این تحقیق در ۴ منظر ارزیابی متوازن به صورت زیر می باشد .
در منظر رشد و یادگیری اهداف شرکت عبارت بودند از
۱- افزایش قابلیت های نیروی کار ۲ – افزایش انگیزش ۳- هم جهتی اهدا

ف افراد با اهداف شرکت
و شاخص ها عبارت بودند از
۱ – سرانه آموزشی کارکنان ۲- بهره وری نیروی انسانی ۳ – رضایت شغلی
با مقایسه این دو به این نتیجه رسیدند که شاخص سرانه آموزشی کارکنان و شاخص بهره وری نیروی انسانی به عنوان نقاط قوت ارزیابی عملکرد و شاخص رضایت کارکنان در حد قابل قبولی در ان ارزیابی بوده است.
در منظر فرایند های داخلی، هدف شرکت
۱- توسعه ی محصول ۲- کاهش درصد ضایعات در تولید ۳- تحویل به موقع کالا
بوده و ازشاخص های
۱-درصد ضایعات در تولید ۲- مقدار کالای معیوب برگشتی ۳- تحویل به موقع کالا ( کاهش تأخیر در اجرای سفارش) ۴- شاخص افزایش تولید
استفاده شده است.
در مجموع در وجه فرآیند های داخلی با توجه به اینکه شاخص تولید و شاخص درصد ضایعات در تولید در طی چهار سال به طور مستمر بهبود یافته در نتیجه به عنوان نقاط قوت شرکت در این وجه می باشند و شاخص مقدارکالای معیوب برگشتی به همراه شاخص تحویل به موقع کالا به علت افزایش ناگهانی مقدار تولید با رشد منفی مواجه شده که در نتیجه به عنوان نقاط ضعف عملکردشرکت در وجه فرآیندهای داخلی به حساب می آیند.
در منظر مشتری، هدف شرکت افزایش رضایت مشتریان موجود و به تبع آن جذب مشتریان جدید بوده در نتیجه شاخص های وجه مشتری عبارتند از : شاخص زمان پیگیری شکایات از بدو شکایت تا حصول رضایت مشتری، شاخص تعداد شکایت های مشتریان و شاخص تعداد مشتریان جذب شده استفاده شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
در مجموع با تجزیه و تحلیل شاخص های وجه مشتری به این نتیجه رسیدند که در هر سه شاخص مورد نظر، شاخص زمان پیگیری شکایات از بدو شکایت تا حصول رضایت مشتری، شاخص تعداد شکایت های مشتریان و شاخص تعداد مشتریان جذب شده، شرکت توانسته یک تعالی و بهبود مستمر در روند چهار ساله داشته باشد و به این ترتیب توانسته رضایت مشتریان را جلب نماید .
در منظر مالی هدف شرکت
۱-بالا بردن توان شرکت در بازپرداخت بدهی های کوتاه مدت و بلند مدت،
۲- افزایش کارایی عملیات ۳- افزایش سود آوری
بوده است، بنابراین ، ازنسبت های مالی برای ارزیابی عملکرد استفاده شده که مهم ترین نسبت های تعیین شده عبارتند از :
۱- نسبت جاری ۲- نسبت آنی (سریع) ۳- نسبت گردش کل دارایی ها ۴- نسبت گردش موجودی کالا ۵-نسبت دوره ی وصول مطالبات ۶- نسبت بدهی ۷- نسبت بازده فروش ۸- نسبت بازده حقوق صاحبان سهام ۹- نسبت بازده دارایی.

در این منظر نیز پیشنهاد شده است که مدیریت به نتایج حاصل از این نسبت ها توجه نماید تا بتواند به نقاط ضعف و قوت شرکت دست یابد.

فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق

۱-۳ مقدمه
هدف از هرگونه بررسی و تحقیق علمی کشف حقیقت است. بنابراین با پیروی از یک روش سیستماتیک می توان به بررسی روابط موجود پرداختو نتایج حاصل از آزمون را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد. در این فصل مراحل انجام تحقیق شامل روش تحقیق، فرضیات تحقیق، جامعه تحقیق، شیوه ی جمع آوری داده ها و چگونگی تجزیه و تحلیل داده ها مورد توجه قرار گرفته است.

۲-۳ روش تحقیق
در هر تحقیق ابتدا باید نوع، ماهیت، اهداف تحقیق و دامنه آن معین شود تا بتوان با استفاده از قواعد و ابزار و از راه های معتبر به واقعیت ها دست یافت.
این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است به این دلیل که نتایج این تحقیق به مدیران شعب و در نهایت مدیریت بانک کمک می کند تا نتایج عملکرد را مورد ارزیابی قرار دهند و نقاط قوت و ضعف خود را پیدا کنندو جهت آینده برنامه ریزی نمایند. همچنین تحقیق حاضر از لحاظ روش و ماهیت از نوع همبستگی است چراکه در آن ارتباط بین متغیر ها بررسی می شود. در این تحقیق هدف، ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب است.

۳-۳ جامعه آماری
جامعه مطالعاتی تحقیق شامل کلیه شعب بانک تجارت استان مرکزی می باشد که برای مقطع زمانی پایان ۱۳۸۸ مورد بررسی قرار می گیرند. تعداد این شعب ۳۹ عدد می باشد.

۴-۳ مدل مفهومی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغی

رهای تحقیق

در این تحقیق از طریق محاسبه نسبت های مالی و غیر مالی به بررسی عملکرد شعب می پردازیم:
۱-نسبت های منظرمالی

درآمد عملیاتی=F1

نسبت در آمد به هزینه= F4
۵
مانده ریالی جمع ضمانت نامه ها و اعتبار اسنادی داخلی = F6
۲ – نسبت های منظر مشتری

تعداد تراکنش های خدمات نوین بانکی شعبه = C5

۳ – نسبت های منظر کسب و کار داخلی

۴

۵

۶

۷
P6 8
۹
۲۰
۴ – نسبت های منظر یادگیری و رشد
سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان =۱L
سرانه امتیاز سابقه کار کارکنان= L2
برای محاسبه ی این شاخص ابتدا میانگین سابقه ی کار کارکنان شعبه را به دست آورده و سپس عدد به دست آمده را در اعداد جدول زیر ضرب می کنیم.
جدول( ۱-۳)خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سابقه کار
سابقه کار ۵-۱ ۱۰-۵ ۱۵-۱۰ ۲۰-۱۵ ۲۵-۲۰ ۳۰-۲۵
امتیاز تعلقی ۳۵ ۴۰ ۴۵ ۵۰ ۵۵ ۶۰

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
سرانه امتیازات تحصیلی کارکنان= L3
برای محاسبه این شاخص ابتدا امتیازات تحصیلی کارکنان بر اساس جدول زیر سنجیده و سپس میانگین امتیازات تعلق گرفته محاسبه می شود .
جدول( ۲-۳) خلاصه نحوه

ی محاسبه امتیازات به نسبت سطح تحصیلات
تحصیلات دیپلم و ریر دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
امتیاز تعلقی ۱۱۰۰ ۱۳۰۰ ۱۵۵۰ ۱۸۰۰

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.

مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان =L4

۵-۳ سوالات پژوهشی
۱- چگونه می توان منظر های سنجش عملکرد را بهینه یابی نمود؟
۲- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر یادگیری و رشد را محاسبه نمود؟
۳- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر کسب وکار داخلی را محاسبه نمود؟
۴- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر مشتری را محاسبه نمود؟
۵- چگونه می توان اوزان متغیرهای منظر مالی را محاسبه نمود؟
۶- به چه صورت می توان شعب را بر اساس عملکردشان رتبه بندی کرد؟

۶-۳ روش و ابزار گردآوری اطلاعات
یکی از ضروریات هر مطالعه و پژوهش وجود اطلا عات مربوط و قابل اتکا و سهولت و دسترسی به آن می باشد. در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز فرضیه ها و مبانی نظری پژوهش از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به شاخص ها از اطلاعات موجود در اداره حسابداری استفاده شده است و برای تعیین اوزان منظر های اصلی ارزیابی، از پرسشنامه استفاده گردیده است. در این پرسشنامه طبق پیوست شماره ی ۱ ، به مقایسه دو به دو ی منظر ها و تعیین برتری هر کدام از آنان نسبت ( بر حسب نظر۴۰ نفر از کارشناسان) به دیگری پرداخته شده است .
ابزار جمع آوری اطلاعات، وسیله ای است که به پژوهشگران کمک می کند تا اطلاعات لازم را جمع آوری و ثبت نماید . ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش اسناد و مدارک موجود دربانک های اطلاعاتی بانک و پرسشنامه که یکی از متداول ترین روش جمع آوری اطلاعات می باشد.
برای به دست آوردن اوزان عملگر های اصلی ارزیابی متوازن ( مالی، مشتری ، کسب و کار داخلی ، یادگیری و رشد ) با استفاده از روش تحلیل فازی از پرسشنامه استفاده می شود تا بتوان ترجیحات کیفی را به تخمین های مستقیم تبدیل نمود . تقریبا تمام محا

سبات مربوط به AHP و بعد از آن FAHP بر اساس قضاوت اولیه تصمیم گیرنده که بر اساس پرسشنامه ها پخش شده بین آن ها و در نهایت در قالب ماتریس های مقایسات زوجی ظاهر می شود ، صورت می گیرد و هرگونه خطا و ناسازگاری ،نتایج نهایی حاصل از محاسبات را مخدوش می نماید. نسبت سازگاری ، وسیله ای است که انسجام این قضاوت ها و روایی و پایایی پرسشنامه ها را مشخص می نماید. چنانچه این نسبت مساوی یا کمتر از ۰۱ باشد، سازگاری در مقایسات و انسجام پرسشنامه را نشان میدهد. طبق محاسبات انجام شده بر اساس پیوست شماره ی ۱ این نسبت در مقایسات ما ۰۰۹می باشد که گواه بر سازگاری پرسشنامه ه

ا و قضاوت پاسخ دهندگان می باشد.
همچنین بر اساس نظرات اساتید ، پرسشنامه ی حاضر دارای روایی و پایایی مناسب می باشد.
برای اندازه گیری متغیر های مستقل ( شاخ

ص ها ) از بانک اطلا عاتی موجود ( اداره آمار و حسابداری ) در اداره مناطق استفاده می شود. این اطلاعات از دفاتر کل شعب استخراج می شود. همچنین جهت کسب اطلاعات از سابقه ی کار کارکنان، سابقه ی تحصیلی ایشان و سابقه ی آموزش ضمن خدمت از پرونده های کار

کنان ، موجود در امور کارکنان سرپرستی مناطق ، استفاده می گردد.

۷-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها

محقق برای تجزیه و تحلیل داده ها، ابتدا می بایست متغیر های مورد بررسی را جمع آوری نماید، سپس نسبت های مورد نیاز برای ارزیابی را استخراج نماید. آنگاه بر اساس FAHP و آنتروپی شانون به این نسبت ها وزن هایی اختصاص داده و سپس بر اساس TOPSIS به مقایسه عملکرد شعب و رتبه بندی آن پرداخته می شود و در نهایت جهت ارتباط بین متغیر های مستقل و وابسته از رگرسیون و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاوه می نماییم.
در زیر مراحل کار FAHPوآنتروپی شانون و TOPSIS آورده می شود.

۱-۷-۳ مراحل حل FAHP بر اساس روش تحلیل توسعه ای ( EA )
۱- ساختار سلسله مراتبی عوامل تولید را بسازید. در آن از هر تصمیم گیرنده خواسته می شود که اهمیت نسبی هر جفت عامل تصمیم ،دو به دو، را در یک سطح با یک مقیاس ۹ درجه ای بیان کند . امتیازات مقایسه دو به دو را جمع آوری نموده ، و ماتریس مقایسات زوجی را برای همه پرسش شوندگان تشکیل می دهیم.
۲- شاخص سازگاری ماتریس برای اطمینان از انسجام قضاوت ها چک می شود.
۳- ماتریس های مثبت فازی ایجاد میکنیم . امتیازات مقایسات زوجی به متغیر های زبان شناختی تبدیل می شوند که توسط اعداد فازی سه وجهی مثبت نشان داده می شوند.
روش ( EA (توسط یک محقق چینی به نام چانک ارائه گردیده است. اعداد مورد استفاده در این روش ، اعداد مثلثی فازی هستند. مفاهیم مربوط به این روش تشریح خواهد شد.
۴- دو عدد مثلثی M1=(l1,m1,u1) و M2=(l2,m2,u2) که در شکل زیر رسم شده است را در نظر بگیرید.
نمودارشماره ی (۱-۳ ) اعداد مثلثی M1 و M2

عملگر های ریاضی آن به صورت زیر تعریف می شوند :

(۱) M1 + M2 = (l1+l2 , m1+m2 , u1+u2 )
(۲) M1* M2 = ( l1*l2 ,m1*m2 , u1*u2)
(۳) M1-1 = (4) M2-1 =
۵- برای هر یک از سطر های ماتریس مقایسات زوجی ، مقدار SK ، که خود یک عدد مثلثی است، به صورت زیر محاسبه می شود : (۵)

که k بیانگر شماره ی سطر و i و j به ترتیب نشان دهنده ی گزینه ها و شاخص ها هستند.
۶- پس از محاسبه Sk ها ، باید درجه بزرگی آن ها را نسبت به هم به دست آورد. به طور کلی اگر M1 و M2 دو عدد فازی مثلثی باشند ، درجه بزرگی M1 بر M2 که باM2) <V(M1 نشان می دهیم ، به صورت زیر تعریف می شود :

V (M1 M2) = 1 if m1m2
V (M1 M2) = hgt (M1 M2)
همچنین داریم
hgt (M1 M2) =
۷- برای محاسبه وزن شاخص ها به صورت زیر عمل می کنیم:
W’ (xi) = Min { V(Si Sk ) } , K= 1,2,3,….n, kI
بنابراین بردار وزن شاخص ها به صورت زیر خواهد بود
W’ = [ W’( c1 ), W’( c2 ), W’( c3 ),………, W’( cn ) ]T
و آنگاه اوزان غیر بهنجار بالا را بهنجار می کنیم
(۹) W=
۸- نظرات تصمیم گیرندگان را با استفاده از میانگین هندسی باهم ادغام میکنیم.

۲-۷-۳ مراحل ریاضی حل آنتروپی شانون
۱- در ماتریس تصمیم m گزینه ای و n شاخصی به ازای هر مولفه ی مربوط به یک شاخص Pij به صورت زیر تعریف می شود :
; j= 1, …. , n Pij=
۲- آنتروپی Ej به صورت زیر تعریف می شود

که K به صورت زیر محاسبه می شود :

۳- در این مرحله درجه انحراف ( dj ) محاسبه می شود که بیان می کند شاخص مربوطه (j ) چه مقدار اطلاعات مفید برای تصمیم گیری در اختیار تصمیم گیرنده قرار می دهد. هرچه مقدار اندازه گیری شده ی شاخصی به هم نزدیک باشد نشان دهنده ی آن است که گزینه ها

ی رقیب از نظر آن شاخص تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند. لذا آن شاخص در تصمیم گیری باید به همان اندازه کاهش یابد.
(۱۳) dj = 1 – Ej
۴- محاسبه اوزان مربوط به هر شاخص Wj

اگر تصمیم گیرنده از قبل وزن خاصی ( j ) برای شاخص ها در نظر گرفته باشد در این صورت وزن جدید Wj به صورت زیر محاسبه می شود:

۳-۷-۳ مراحل ریاضی روش TOPSIS
۱- ماتریس D را به کمک نرم اقلیدسی به یک ماتریس بی مقیاس شده تبدیل می کنیم که با کمک رابطه زیر انجام می پذیرد
; ( j= 1, …. , n )
ماتریس به دست آمده را ND می نامیم.
۲- ماتریس بی مقیاس موزون را به دست می آوریم:
(۱۷) V= ND Wnn
که در آن W یک ماتریس قطری از وزن های به دست آمده برای شاخص ها می باشد.
۳- تعیین راه حل ایده آل مثبت ( Ai+ ) و راه حل ایده آل منفی ( Ai- )
Ai+ = { ( max Vij | j J1 ) , ( min Vij | j J2 ) | i= 1 , 2 , …. , n }
Ai- = { ( min Vij | j J1 ) , ( max Vij | j J2 ) | i= 1 , 2 , …. , n }

Ai+ = { V1+ , V2+ , ….. , Vn+ }
Ai- = { V1- , V2- , ….. , Vn- }
۴- محاسبه اندازه فاصله نرم اقلیدسی به ازای راه حل ایده آل مثبت و راه حل ایده آل منفی
di+ = , ( i = 1, 2 , ….. , m )

di- = , ( i = 1, 2 , ….. , m )
۵- نزدیکی نسبی Ai به راه حل ایده آل به صورت زیر به دست می آید :
, ( i = 1 ,2 , ……. , n )
۶- رتبه بندی گزینه ها در این مرحله انجام می گیرد .

۴-۷-۳ رگرسیون و روشهای محاسبه ی آن
در اوایل قرن بیستم سر فرانسیس گالتن درباره نفوذ وراثت در خصیصه های آدمی از لحاظ روانی ، فیزیکی و; پژوهشهای زیادی انجام داد برخی از مطالعات وی مستلزم مطالعه در خصوصیات پدران وپسران بود وی در مطالعات خود دریافت که قد پسران متعلق به والدین خیلی بلند قد ( یا خیلی کوتاه ) به طور کلی بلندتر (کوتاهتر)از قد متوسط بوده است ولی البته نه به بلندی ( یا کوتاهی ) قد والدینشان.گالتن این نتیجه را تحت عنوان ((برگشت ارثی به سوی حد متوسط ))منتشر کرد واژه رگرسیون (به معنای بازگشت )برای اولین بار در متن ارائه شده وی به کار گرفته شد این نقطه شروع و تلاشها و مطالعات زیادی که پس از آن به منظور کشف ارتباط بین متغیر ها صورت گرفت . روش حداقل مربعات (ols) (متد به کاررفته در بررسی و تحلیل رگرسیونی این تحقیق) از مهمترین مکاشفات دانش رگرسیون بشمار می رودامتیاز کشف این روش را به کا

رل فردریچ گاوس نسبت داده اند . همچنین کاربردروش حداقل مربعات ، اولین بار توسط آدرین ماری لگندر در سال ۱۰۸۵صورت پذیرفت .پس از آن کوششهای بسیاری در جهت توسعه و اعتلاء این دانش برداشته شدو روشهای مختلف رگرسیونی ابداع و مورد استفاده

قرار گرفت.رشد و گسترش دانش کامپیوتر و نرم افزار های تخصصی به پیشرفت و توسعه کاربرد این دانش جانی دوباره بخشید.وبدین ترتیب رگرسیون به عنوان ابزاری توانمند و کارآمد در اختیار بسیاری از رشته های علوم قرار گرفت وخدمات شایانی به رشته های مختلف علوم ارزانی داشت.
رگرسیون چندگانه خطی :

تحلیل رگرسیون خطی مجموعه تکنیکهایی را شامل می شود که برای جستجو ی روابط میان متغیر ها مورد استفاده قرار می گیرد روشهای رگرسیون برازش دادن الگوهایی برای یک متغیر وابسته به عنوان تابعی از یک یا چند متغیر مورد بحث قرار می گیرد . اگر متغیر وابسته را با y ، و متغیرهای مستقل رابا xn .. x1 نمایش دهیم هدف از رگرسیون بررسی و یافتن مدل ریاضی وابستگی y به x1 تا xn ، تبین رابطه و بدست آوردن میزان تاثیر هر یک از xi ها در تغـییرات y می باشد. مـدل رگرسیـون خطی به صورت زیر عنـوان می شود :
(۲۱)
که را ضرایب مدل و را جمله خطا گویند. پارامتر عرض از مبدأ، صفحه رگرسیونی است و اگر x1=x2=x3=…..=xk=0 باشد .آنگاه برابر با میانگین y (متغیر وابسته ) می باشد.پارامتر ( به ازای i=1,2,3,…,n ) شدت تغییرات مورد انتظار در y به ازای یک واحد تغییر در وقتی سایر متغیرها ثابت باشد را بیان می کند. اصطلاح خطی به سبب آنکه y یک تابع خطی از پارامتر های مجهول a و و……و است به کاربرده می شود.
ضریب تعیین یا r2:
یکی از شاخصهای مهم نیکوئی برازش یک مدل ضریب تعیین یا r2می باشد طبق تعریف داریم :
R2 = (22)
به عبارت دیگر r2 نشان می دهد که چند درصد از تغییرات متغیر پاسخ (y) توسط متغیر های مستقل مورد بررسی (x1تا xn) تبیین می شود.
روش گام به گام
همانطور که در قسمت بالا اشاره شد از ضرایب رگرسیونی بر

ای اندازه گیری اثر جداگانه متغیر های مستقل بر متغیر وابسته استفاده می شود . در برخی موارد که میان متغیر های مستقل یک رابطه همبستگی موجود می باشد در بررسی و تفسیر ضرایب رگرسیونی اندکی اغتشاش پدید می اید که مانع از بررسی رضایت بخش اثر متغیر های مستقل بر متغیر وابسته می گردد.این موضوع را با نام پدیدار شدن همخطی یاد می کنند. یکی از روشهایی که منجر به حذف همخطی و بدست آمدن مدل بهینه می گردد. ا

ستفاده از متد گام به گام در ورود متغیر های مستقل به مدل می باشد . این مدل یا الگوی ورود متغیر ها به صورت مرحله ای و به ترتیب اهمیت نقش مهمی در تامین اعتبار نتایج ایفا می کند.در توضیح و تحلیل خروجی کامپیوتری اطلاعت بیشتری در مورد روش م

ذکور اختیار قرار خواهیم داد.
روش ورود همزمان
در این روش محقق مجموعه ای از متغیر های پیش بینی کننده را مشخص می نماید و بر اساس آن توان هر کدام از متغیر ها سنجیده می شود و آنگاه همه ی متغیر ها به طور همزمان وارد می شوند.در این روش به دلیل ورود همزمان متغیر ها ، ممکن است بعضی فاقد معنی باشند.
روش پس رونده
در این روش به طور همزمان کلیه متغیر های پیش بینی و ترکیبات آن ها وارد معادله می شوند.ضعیف ترین پیش بینی کننده حذف می شوند و رگرسیون محاسبه می گردد. این روش در مورد کلیه متغیر ها تکرار می گردد تا زمانی که متغیر های اصلی پیش بینی کننده در معادله باقی می مانند.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها

۱-۴ مقدمه‏
تجزیه و تحلیل آماری بخش مهم و پایه ای بسیاری از پژوهشها را شامل می شود آمار شاخه ای از روش شناسی علمی است که با جمع آوری ، طبقه بندی ، توصیف و تفسیر داده هایی که از اجرای زمینه یابیها و آزمایشها به دست می آید سرو کار داردو هدف اساسی آن ، توصیف و بیان استنباطهایی در باره ویژگیهای عددی جوامع است ۱ در این قسمت به تجزیه و تحلیل مشاهدات با استفاده از تکنیکهای امار توصیفی و استنباطی خواهیم پرداخت تا زمینه بررسی و تبیین فرضیات تحقیق فراهم گردد . موضوعاتی که در این تحقیق مورد بحث و بررسی قرار می دهیم عبارت است از :
– تحلیل توصیفی متغیر های تحقیق
آشنایی با تغییرات متغیر های مستقل و وابسته از جمله مهمترین اهداف تهیه و تنظیم این قسمت می باشد
-تحلیل استنباطی فرضیات پژوهشی تحقیق
در این قسمت با تکیه بر تکنیکهای آمار استنباطی فرضیات

پژوهشی را مورد بحث و بررسی قرار می دهیم

۲-۴تحلیل توصیفی متغیر های تحقیق
در این قسمت هدف آنست که داده های جمع آوری شده با استفاده از تکنیک های آماری خلاصه و طبقه بندی گردد. استفاده از جداول آماره های توصیفی که شامل میانگین ، واریانس ، انحراف معیار و ; به همین منظور در دستور کار قرار می گیرد موضوعاتی که در این قسمت بدانها خواهیم پرداخت عبارتند از :
الف : تحلیل توصیفی متغیرهای “منظر یادگیری و رشد”
ج: تحلیل توصیفی متغیر های مربوط به “منظر مشتری”
د : تحلیل توصیفی متغیر های “مالی”
و: تحلیل توصیفی متغیر “عملکرد شعب”
الف : تحلیل توصیفی “متغیرهای منظر یادگیری و رشد”
متغیرهای “منظر یادگیری و رشد” شامل “میانگین تعداد ساعات آموزشی کارکنان شعبه”، “میانگین سابقه کار کارکنان شعبه”، “میانگین امتیازات تحصیلی کارکنان” و “مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان” می باشد که طی جدول زیر آماره های توصیفی آنها بیان شده است :
جدول (۱-۴) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر یادگیری و رشد
تعداد دامنه تغیرات کمترین مقدار بیشترین مقدار میانگین انحراف معیار واریانس
میانگین تعداد ساعات آموزشی کارکنان شعبه ۳۹ ۱۲۴۵ ۲۰۰۵ ۳۲۵۰ ۲۵۳۰۲۳ ۳۲۷۴۳۱ ۱۰۷۲۱۱۰۷۷
میانگین سابقه کار کارکنان شعبه ۳۹ ۴۴۶ ۵۱۴ ۹۶۰ ۷۷۷۲۶ ۹۳۷۶۷ ۸۷۹۲۲۴۸
میانگین امتیازات تحصیلی کارکنان ۳۹ ۴۰۰ ۱۱۰۰ ۱۵۰۰ ۱۲۷۳۱۵ ۷۲۰۴۵ ۵۱۹۰۴۴۹
مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان ۳۹ ۱۰۴۸۵۰۰۰ ۱۲۴۴۰۰۰۰ ۲۲۹۲۵۰۰۰ ۱۷۵۹۱۱۵۹۲۰ ۲۶۲۲۳۸۴۱۴۷ ۶۸۷۶۹۰

جدول آماره های توصیفی بالا نشان می دهد که میانگین متغیر “میانگین تعداد ساعات آموزشی کارکنان شعبه” ۲۵۳۰۲۳ با انحراف معیار ۳۲۷۴۳۱ و واریانس ۱۰۷۲۱۱۰۷۷ گزارش شده است. همچنین برای متغیر “میانگین تعداد ساعات آموزشی کارکنان شعبه” میانگین برابر ۷۷۷۲۶، با انحراف معیار ۹۳۷۶۷ و واریانس ۸۷۹۲۲۴۸ گزارش شده است. متغیر “میانگین امتیازات تحصیلی کارکنان” نیز دارای میانگین ۱۲۷۳۱۵ با انحراف معیار ۷۲۰۴۵ و واریانس ۵۱۹۰۴۴۹ می باشد. در نهایت متغیر” مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان” نیز دارای میانگین ۱۷۵۹۱۱۵۹۲۰ با انحراف معیار ۲۶۲۲۳۸ با واریانس ۶۸۷۶۹۰ می باشد. بقیه آماره های توصیفی از جدول بالا قابل مشاهده می باشد.
ب : تحلیل توصیفی متغیرهای “کسب و کار داخلی”
متغیرهای “کسب و کار داخلی” شامل “بهره وری نیروی کار”، “کنترل ریسک نقدینگی”، “نرخ رشد مشتری” ، “ارزش ستانده کل بر نیروی کار” ، “کنترل ریسک اعتباری”، “کنترل مطلوب منابع”، “سرانه هزینه جذب سپرده” و “بازدهی جذب سپرده کارکنان” می باشد که طی جدول زیر آماره های توصیفی آنها بیان شده است :

جدول (۲-۴) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر کسب و کار داخلی
دامنه تغیرات کمترین مقدار بیشترین مقدار میانگین انحراف معیار واریانس
بهرهورینیرویکار
کنترلریسکنقدینگی
نرخرشدمشتری

ارزشستاندهکلبرنیرویکار
کنترلریسکاعتباری
کنترلمطلوبمنابع
سرانههزینهجذبسپرده
بازدهیجذبسپردهکارکنان

جدول آماره های توصیفی بالا نشان می دهد که میانگین متغیر ” بهره وری نیروی کار ” ۱۳۰۲۵ با انحراف معیار ۲۶۹۰۲۰۵ و واریانس ۷۲۳۷۲۰۶۷ گزارش شده است. همچنین برای متغیرهای ” کنترل ریسک نقدینگی ” میانگین برابر ۶۴۷۰۶۸ با انحراف معیار ۴۲۸۰۲۷ و واریانس ۱۸۳۲۱ ، “نرخ رشد مشتری” میانگین برابر ۱۱۷۷۸۷ با انحراف معیار ۱۸۷۴۲ و واریانس ۰۳۵ ، “ارزش ستانده کل بر نیروی کار” میانگین برابر ۷۶۶۲۲۶ با انحراف معیار ۶۴۳۱۷۶۳ و واریانس ۴۱۳۶۷۵۷۹۵، “کنترل ریسک اعتباری” میانگین برابر ۱۰۰۲۴۶۱ با انحراف معیار ۴۹۴۶۲۷ و واریانس ۲۴۴۶۵۵۷۱۳ ، “کنترل مطلوب منابع” میانگین برابر ۲۵۵۸۴۵ با انحراف معیار ۳۹۶۵۷۶۷ و واریانس ۱۵۷۲۷ ، “سرانه هزینه جذب سپرده” میانگین برابر ۵۱۰۸۷ با انحراف معیار ۵۰۱۲۲ و واریانس ۲۵۱۲۲۱۲و “بازدهی جذب سپرده کارکنان” میانگین برابر ۸۸۳۲۱۷۹ با انحراف معیار ۸۲۷۳۳۸۴۶ و واریانس ۶۸۴۴۸۸۹۳۵۴۹ گزارش شده اند. بقیه آماره های توصیفی از جدول بالا قابل مشاهده می باشد.
ج: تحلیل توصیفی متغیر های مربوط به “منظر مشتری”
متغیرهای “منظر مشتری” شامل “سرانه تسهیلات شعبه”، “نرخ رشد تسهیلات”، “نسبت سود به سپرده” ، “تعداد ATM و POS شعبه”، “تعداد تراکنش های خدمات نوین” و “نرخ حفظ مشتری” می باشد که طی جدول زیر آماره های توصیفی آنها بیان شده است :

جدول (۳-۴) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر مشتری
دامنه تغیرات کمترین مقدار بیشترین مقدار میانگین انحراف معیار واریانس
سرانه تسهیلات شعبه
نرخ رشد تسهیلات
نسبت سود به سپرده
تعداد ATM و POS شعبه

تعداد تراکنش های خدمات نوین
نرخ حفظ مشتری

جدول آماره های توصیفی بالا نشان می دهد که میانگین متغیر ” سرانه تسهیلات شعبه ” ۰۲۶۲۴۴ با انحراف معیار ۰۳۳۶۳ و واریانس ۰۰۱ گزارش شده است. ه

مچنین متغیر ” نرخ رشد تسهیلات ” دارای میانگین ۱۷۱ با انحراف معیار ۹۹۲۵۲۲و واریانس ۹۸۵ ، متغیر ” نسبت سود به سپرده ” دارای میانگین ۰۴۳۲۴- با انحراف معیار ۴۸۲۷۴۳ و واریانس ۲۳۳ ، متغیر ” تعداد ATM و POS شعبه ” دارای میانگین ۱۱۱۲۸۲ با انحراف معیار ۵۹۸۷۶۱۶ و واریانس ۳۵۸۵۲ ، متغیر ” تعداد تراکنش های خدمات نوین ” دارای میانگین ۳۳۶۱۹۷۴۳ با انحراف معیار ۵۵۷۸۳۸۳۵ و واریانس ۳۱۱۱۸۳۶۲۴۴۷ ، متغیر ” نرخ حفظ مشتری ” دارای میانگین ۱۱۸۰۲۴ با انحراف معیار ۲۴۲۳۷۵ و واریانس ۰۵۹ می باشد. بقیه آماره های توصیفی از جدول بالا قابل مشاهده می باشد.
د : تحلیل توصیفی متغیر های “مالی”
متغیرهای “مالی” شامل “درآمد عملیاتی”، “نرخ بدهی”، “ROA” ، “نسبت درآمد به هزینه”، “کنترل حاشیه سود” و “مانده تعهدات ضمانت نامه ها و اعتبارات اسناد داخلی” می باشد که طی جدول زیر آماره های توصیفی آنها بیان شده است

جدول (۴-۴) : شاخص های توصیف کننده متغیرها ی منظر مالی
دامنه تغیرات کمترین مقدار بیشترین مقدار میانگین انحراف معیار واریانس
درآمد عملیاتی
نرخ بدهی
ROA
نسبت درآمد به هزینه
کنترل حاشیه سود

مانده تعهدات

جدول آماره های توصیفی بالا نشان می دهد که میانگین متغیر ” درآمد عملیاتی ” ۴۲۴۸۱۳ با انحراف معیار ۵۶۷۳۸۸۴ و واریانس ۳۲۱۹۲۹۵۷۳۷۸ گزارش شده است. همچنین متغیر ” نرخ بدهی ” دارای میانگین ۱۷۲۲۴۶ با انحراف معیار ۱۶۶۴۶و واریانس ۲۷۷۱ ، متغیر ” ROA ” دارای میانگین ۰۲۳۱۵- با انحراف معیار ۱۳۰۲۱ و واریانس ۰۱۷ ، متغیر ” نسبت

درآمد به هزینه ” دارای میانگین ۸۸۳۴ با انحراف معیار ۶۱۹۷۲ و واریانس ۳۸۴ ، متغیر ” کنترل حاشیه سود ” دارای میانگین ۹۰۸۲۶ با انحراف معیار ۵۲۰۹۶ و واریانس ۲۷۱ ، متغیر ” مانده تعهدات ضمانت نامه ها و اعتبارات اسناد داخلی ” دارای میانگین ۲۷۴۷۰۸۷با انحراف معیار ۸۲۱۹۱۱۴ و واریانس ۶۷۵۵۳۸۳۵۶۹۴ می باشد. بقیه آماره های توصیفی از جدول بالا قابل مشاهده می باشد.
و: تحلیل توصیفی متغیر “عملکرد شعب”
جدول (۵-۴) : شاخص های توصیف کننده متغیر عملکرد
دامنه تغیرات کمترین مقدار بیشترین مقدار میانگین انحراف معیار واریانس
عملکرد شعب

از جدول توزیع فراوانی بالا مشاهده می شود که میانگین متغیر عملکرد شعب به عنوان متغیر وابسته این تحقیق ۴۹۸۷ با انحراف معیار ۰۶۳۴۷ و واریانس ۰۰۴ می باشد.

۳-۴ بررسی پذیره های زیر بنایی مدل رگرسیون خطی
در بررسی اعتبار یک مدل رگرسیونی، موضوعات زیادی مورد بحث و بررسی قرار می گیرد. از آنجائیکه بحث در این زمینه مستلزم استفاده از مباحث محض آماری می باشد که از حوصله این مقال خارج است به بررسی مهمترین پذیره های زیر بنائی مدل رگرسیون یعنی :
-نرمال بودن مانده ها

-ثابت بودن واریانس جملات خطا (مانده ها )
-نرمال بودن متغیر وابسته
بسنده می کنیم .
الف- نمودار احتمال نرمال