مقاله « بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی»

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله « بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی» دارای ۸۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله « بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی»  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله « بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی»،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن مقاله « بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی» :

« بررسی اثرات معنویت محیط کاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و
ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی»

مقدمه:
آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده اند. در گذشته محققان

در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتار های شغلی واثر بخشی سازمانی ، اکثرا به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه می کردند. عملکرد درون نقشی ب

ه آن رفتارهای شغلی کارکنان اطلاق می شود که در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می شوند.
تقریبا از یک دهه و نیم قبل، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند (های ودیگران، ۱۹۹۹) عملکرد فرانقشی به رفتار های شغلی فراتر از نقش های رسمی کارکنان بر می گردد که این رفتار ها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند. (Organ, 1988)
محققان اهمیت زیادی برای تاثیر عملکرد فرانقشی بر اثر بخشی سازمانی قائل می باشند .یکی از متداول ترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صورت گرفته درباره رفتار های فرانقشی، رفتارهای شهروندی سازمانی می باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988)

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در ۱۵ سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکزبوده اند. دراین زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و ; به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000)

ازسوی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی

متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و ; مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)
گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی

سازمانی متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند ویا با کمک روش تحلیل عاملی مقیا سهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994)
تحقیق حاضرترکیبی از هر سه نوع ذکر شده خواهد بود. در واقع چنین رویکردی متناظر با مدل
A B C می باشد که به خصوص در تحقیقات رفتار سازمانی کاربرد زیادی دارد. بدین معنی که A به عنوان عامل ایجاد کننده موجب B به عنوان رفتار می شود و C نیز همان پیامد های رفتار B می باشد.(krietner and Kinicki, 2001)
بنابرین تحقیق حاضر برآن است تا از یک سو مفهوم نسبتا جدید معنویت محیط کاری را به عنوان عامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و از سوی دیگر تاثیر رفتار شهروندی سازمانی را بر دو متغیر بازاریابی یعنی کیفیت خدمات و وفاداری مشتری بسنجد.
بنابراین سؤالات تحقیق عبارتند از:
۱) آیا معنویت محیط کاری موجب رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان می شود؟
۲) آیا رفتار شهروندی سازمانی منجر به کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان می شود؟
۳) آیا رفتار شهروندی سازمانی منجر به وفاداری مشتری می شود؟
۴) آیا کیفیت خدمات بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند؟

تشریح و بیان موضوع:
رفتارهای شهروندی سازمانی
در ۱۵ سال گذشته تحقیقات زیادی در موضوع رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است. این واژه اولین بار در سال ۱۹۸۳ توسط ارگان و همکارش مطرح شد(Bateman and Organ, 1983) .مبنای این مطرح شدن به مفاهیمی از قبیل ” تمایل به همکاری “(Barnard, 1938) و نیز تمایز بین عملکرد قابل اعتماد نقش و ” رفتارهای نوآورانه و خودجوش “(Katz and Kahn, 1978) برمی گردد.
در ابتدا تحقیقات عمدتا در راستای شناخت رفتار هایی بود که با وجود تاثیر آشکار بر عملکرد سازمان ها، در سیستم های ارزیابی عملکرد نادیده گرفته می شدند. در واقع در تعابیر اولیه، رفتار شهروندی سازمانی دربرگیرنده رفتارهای خارج از محدوده شغل ملاحظه می شد. البته به تدریج همراه با توسعه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص شد که تمایز میان فعالیت های درون حوزه شغل و خارج از حوزه شغل چندان مشخص و آشکار نیست. لذا باید رفتار شهروندی سازمانی را به طور انعطاف پذیر تعریف کرد. (Bienstock et al.,2003)
یکی از تعاریف اولیه که مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو

سط ارگان (۱۹۸۸) مطرح شده است:
” رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)

نکته دیگر اینکه احتمالا پیش بینی و ارزش گذاری این رفتارها به کمک معیار هایی که به نگرش ها و حالات کارکنان توجه می کنند، بهتر از معیار های متداول ارزیابی عملکرد است ، چراکه جنبه ارادی و اختیاری این رفتارها بسیار برجسته تر رفتارهای عادی یک شغل است. همچنین اثرات مفید رفتار شهروندی سازمانی بر زمینه های اجتماعی، روانشناسی، سازمانی، و سیاسی یک سازمان با ارزش تر از اثرات آن بر شاخص های کمی و عملکردی است. (Farh et al., 2004)
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع دوستی و ; در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهنده رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته اند. همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده اند. (Podsakoff et al., 2000; William and Anderson, 1991)
ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده اند عبارتند از
نوع دوستی ، وجدان ، ادب وملاحظه ، راد مردی و گذشت ، فضیلت مدنی
این پنج بعد توسط ارگان در سال ۱۹۸۸ مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال ۱۹۹۰ با کمک روش تحلیل عاملی برای هرکدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس ها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است. (Podsakoff et al., 1990; Organ,1988)

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می کنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی کند. ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن می باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell and Menguc, 2002)

تحقیقات تجربی صورت گرفته در باره پیش بینی عوامل ایجاد کنده رفتار شهروندی سازمانی، بر ویژگی های فردی، ویژگی های وظیفه، ویژگی های سازمانی، و رفتارهای رهبری تمرکز داشته اند. (Podsakoff et al., 2000)
پیامد ها و اثرات رفتار شهروندی سازمانی کمتر مورد مطالعه قرار گرفته اند و در واقع از بعد سال ۲۰۰۰ تعداد و اهمیت این نوع مطالعات در حال افزایش است. در تحقیق حاضر هم به عوامل ایجاد کننده و هم به پیامد های رفتار شهروندی سازمانی توجه شده است.

معنویت در محیط کار
در این تحقیق معنویت محیط کاری به عنوان یکی از عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مورد سنجش قرار می گیرد. یکی از روندهای مهم کسب وکار و مدیریت در قرن ۲۱ که از اواسط دهه ۹۰ به طور جدی مطرح شده است، تمرکز بر معنویت کارکنان در سازمان ها می باشد. (Shellenbarger, 2000)
اهمیت و تعداد تحقیقات در این زمینه در حال افزایش است. معنویت محیط کاری موضوع بسیاری از مجلات مدیریتی بوده است و حتی به روی جلد مجلاتی از قبیل Business Week (Colin, 1999) و Fortune (Gunther, 2001) راه یافته است. همچنین کتاب های زیادی نیز در این زمینه به نگارش درآمده اند.
به علاوه در سال ۱۹۹۹ ، آکادمی مدیریت اخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان ” معنویت، دین وکار” ، تشکیل داده است.
دلیل علاقه مندی سازمان ها به معنویت محیط کاری، افزایش اثر بخشی سازمانی است. شواهد تجربی رابطه مثبتی را بین معنویت محیط کاری با خلاقیت (Fre

shman, 1999)، صداقت واعتماد درون سازمان(Wanger-Marsh and Conely, 1999) ، افزایش حس کامیابی شخصی(Burack, 1999) ، تعهد سازمانی(Dellbecq, 1999) ، نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، مشارکت شغلی،کاهش میل به خروج و احترام به

خود مبتنی بر سازمان(Milliman et al., 2003) و ; نشان می دهند.
با توجه به ماهیت شخصی معنویت، در این باره دیدگاه ها و تعاریف مختلفی وجود دارد. دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:
“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)
بر اساس همین تعریف این دو محقق با کمک روش تحلیل عاملی پرسش نامه ای با هفت بعد اصلی برای کمک به محققان جهت سنجش معنویت محیط کاری ایجاد کردند(Ashmos and Duchon, 2000) .
سپس در سال ۲۰۰۳ میلیمن و همکارانش سه بعد از این هفت بعد را که متناسب با با سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بود، انتخاب کردند و از آن در یک پژوهش استفاده کردند. این سه بعد عبارتند از احساس معنا در کار در سطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی و همسویی ارزش های فرد با سازمان در سطح سازمانی.شکل زیر این مفهوم سازی را نشان می دهد. .(Milliman et al., 2003) این سه بعد در آثار بسیاری از محققان دیگر نیز وجود دارد. (Mitroff and Denton, 1999 ;Hawley, 1993)

در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می دهیم.
یک جنبه اساسی معنویت در کار شامل یک حس عمیق از معنا و مقصود در کار است. این بعد از معنویت محیط کاری، مشخص می کند که چگونه کارکنان در کار روزمره شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در کار شامل این فرض است که هر فردی انگیزش درونی، حقایق و علائمی برای مبادرت به انجام فعالیت هایی دارد که معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می بخشد. (Ashmos and Duchon, 2000; Hawley, 1993)
یک بعد اساسی دیگر از معنویت محیط کاری شامل یک پیوند عمیق با دیگران به عنوان یک نوع احساس همبستگی عمیق است . (Ashmos and Duchon) این بعد از معنویت محیط کاری در سطح گروهی ازرفتار انسانی رخ می دهد و بر تعاملات بین کارکنان و همکارانشان دلالت دارد. همبستگی در کار مبتنی بر این باور است که افراد یکدیگر را در پیوند با هم می دانند و اینکه بین خود درونی هر فرد با خود درونی دیگران رابطه وجود دارد. (Milliman et al., 2003) این سطح از معنویت محیط کاری شامل ارتباط ذهنی، احساسی و معنوی بین کارکنان در گروه ها ی کاری می باشد. (Neal and Bennett, 2000)
سومین بعد معنویت محیط کاری تجربه یک حس قوی از همسویی بین ارزش های فردی کارکنان با رسالت، مأموریت و ارزش های سازمان است. این بعد از معنویت محیط کاری تعامل کارکنان با مقصود سازمانی بزرگ تر را در بر می گیرد. (Mitroff and Denton, 1999) همسویی با ارزش های سازمان به این معنی است که افراد باور دارند که مدیران وکارکنان در سازمان دارای ارزش های مرتبط و یک نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه کارکنان و همبستگی آنان ملاحظه دارد. (Ashmos and Duchon, 2000)

رفتار شهروندی سازمانی و معنویت محیط کاری
با توجه به مطالب ذکر شده طبیعی است که فرض کنیم بین وجود معنویت محیط کاری و رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه ای مثبت و مستقیم وجود دارد. د

ر واقع کارکنانی که در کارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، باور دارند که انسان ها با یکدیگر پیوند دارند، در محیط کار احساس همبستگی با دیگران دارند، ارزش ها و اهداف خود را همسو با ارزش های سازمان می بینند و باور دارند که سازمان نسبت به آنها ومسایلشان مثل رفاه همه کارکنان سازمان توجه و ملاحظه دارد، احتمال زیادی دارد که در محیط کار از خود رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی نشان دهند.
نکته دیگر اینکه در تحقیقات قبلی مشخص شده است که از یک سو معنویت محیط کاری از عوامل ایجاد کننده نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، اعتماد، مشارکت شغلی و ; است(Milliman et al., 2003) و از سوی دیگر نگرش های شغلی خود از عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی می باشند . (Podsakoff et al., 2000) بنابراین می توانیم این طور نتیجه بگیریم که معنویت محیط کاری به طور غیر مستقیم و از طریق نگرش های شغلی کارکنان نیز بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرمی گذارد.
لازم به ذکر است در تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتار شهروندی سازمانی تا به حال معنویت محیط کاری به عنوان عامل پیش بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح نشده است.
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان خود در تلاش می باشند. (Zeithaml et al., 1996)

در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:
” قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988

; Wang and Sohl, 2003)

کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی
محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه کیفیت خدمات می دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang andSohl, 2003) با توجه به اهمیت کیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش کرده اند تا عوامل ایجاد کننده کیفیت خدمات را شناسایی کنند. (Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتا آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند. (Castro et al., 2004)
درتحقیقات قبلی در مورد کیفیت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهای رسمی و درون نقشی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده توجه شده است. در حالیکه علاوه بر این رفتارها، رفتارهای اختیاری و فرانقشی مثل رفتار شهروندی سازمانی نیز احتمالا تاثیر قابل توجهی در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمان در سطح مفهومی بررسی می شود. در حالیکه تعدادی از محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی عقیده دارند که تحقیقات تجربی کافی در زمینه سنجش رابطه رفتار شهروندی سازمانی با عملکرد انجام نگرفته است. (Bell and Menguc, 2002; Podsakoff and Mackenzie, 1997)
بنابراین مشخص کردن رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات که نوعی عملکرد می باشد، بر اساس همین مبنا و مطالعات کم صورت گرفته می باشد.
چند دلیل برای پشتیبانی از رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات می توان ذکر کرد:
اول اینکه رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بر رابطه بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات را بهبود می بخشد. کارکنان

ی که رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی نشان
می دهند، قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند، چراکه آنها تلاش می کنندتا به بهترین نحو به دیگران و از جمله مشتریان کمک کنند. (Castro et al., 2004)
تئوری اجتماعی شدن نیز به فهم این رابطه کمک می کند. (Kelly and Hoffman, 1997) بر اساس تحقیقات اجتماعی شدن، کارکنانی که یکی از رفتارهای کمهای کمک کننده مثل رفتارهای مشتری گرایانه را انجام دهند. (Bell and Menguc, 2002) برای مثال کارکنان با وجدان احتمال بیشتری دارد که برای حل مشکلات مشتریان تلاش کنند.
دلیل دیگر، اثرگذاری رفتار شهروندی سازمانی بر جنبه درونی سازمانی است، که به طور غیر مستقیم موجب بهبود کیفیت خدمات می شود رفتار شهروندی سازمانی. (Podsakoff and Mackenzie, 1997) بهره وری کارکنان و گروه های کاری را افزایش می دهد، کار تیمی را تشویق می کند، ارتباطات، همکاری و کمک کارکنان به یکدیگر را افزایش می دهد، نرخ اشتباهات را کاهش می دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان در سازمان را ارتقا می دهد. (Castro et al., 2004; Bell and Menguc, 2002) کارکنانی که محیط کاری را مثبت درک کنند، احتمال مشتری گرایی آنها بیشتر می شود. (William and Sa´nchez, 1998) بنابراین رفتار شهروندی سازمانی با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو خدمات، محیط کاری، حفظ کارکنان و ; موجب کیفیت عالی در خدماتی می شود که کارکنان به مشتریا ن ارائه می کنند. (Castro et al., 2004)
دلیل دیگر اینکه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات از عوامل مهم در کسب اثر بخشی سازمانی است. لذا دلیل علاقه زیاد محققان به رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر این فرض است که رفتار شهروندی سازمانی مثلا با تاثیر بر کیفیت خدمات منجر به اثر بخشی سازمانی می شود. (yoon and Suh, 2003)

وفاداری مشتری
یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)
مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید کالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالا تر، تبلیغ دهانی به دیگران و ; موجب موفقیت سازمان ها می شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver and Swan, 1995) رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. (Pont and McQuilken, 2005)

در ادبیات آکادمیک حجم مطالب قابل ملاحظه ای برای تعریف و تعیین ابعاد وفاداری مشتری وجود دارد. با این حال محققان هنوز به تعریف واحدی نرسیده اند.(Dick and Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005)
به صورت ساده می توانیم وفاداری مشتری را این گونه تعریف کنیم:
” وفاداری، نگرش مطلوب به یک مارک یا خدمت و خرید مکرر آن است.” (Dick and Basu, 1994)
بنابراین وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود که مشتریان:
نگرش های مطلوبی نسبت به یک کالا یا خدمات و یا سازمان ارائه کنن

ده آن دارند.
به طور مکرر از آن کالا یا خدمات استفاده می کنند. (Wang and Sohl, 2003)
به طور کلی سه رویکرد عمده برای تعیین انواع وفاداری مشتری وجود دارد که با تعریف ذکر شده نیز مناسبت دارد: رویکرد رفتاری، رویکرد نگرشی و رویکرد ترکیبی. (Dick and Basu, 1994; Zeithaml, 2000; Chaudhuri and Holbrook, 2001; Rundle-Thiele, 2005)
وفاداری رفتاری به تکرار خرید و معامله گفته میشود. حداقل کردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول ، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یک مارک یا سازمان در رویکرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. (Pont and McQuilken, 2005) وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تکنیک های مشا هده ای بسنجیم.
رویکرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یک کالا، خدمات و یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد.. نیات خرید، ترجیح یک مارک یا یک سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یک مارک یا خدمت به دیگران و ; در رویکرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرند. (Boulding et al., 1993; Pont and McQuilken, 2005)
رویکرد سوم وفاداری را ترکیبی از دو رویکرد قبل می داند و هر یک از آنها را به تنهایی برای تعیین و سنجش وفاداری مشتری کافی نمی داند. تعریفی که پیش تر از وفاداری ارائه شد، بر اساس همین رویکرد وفاداری ترکیبی می باشد. (Blomer et al.,1998; Rundle-Thiele, 2005)

شکل زیر تکامل مفهوم وفاداری را در طول ۴۰ سال بین ۱۹۵۰ تا ۱۹۹۰ نشان می دهد:
وفاداری مشتری و رفتار شهروندی سازمانی
همنطور که ذکر شد، فعالیت های کارکنان درون سازمان آن را با مشتریانش پیوند می دهد. رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری را می توانیم این گونه توصیف کنیم:
اول اینکه رفتار شهروندی سازمانی همانند تأثیری که بر کیفیت خدمات ادراک شده دارد، مستقیما بر وفاداری مشتریان نیز تأ ثیر می گذارد. بر اساس مطالعات بر روی شبکه های اجتماعی ، می توان گفت که وقتی یک مشتری، در حیطه روابط رسمی، از روابطی که با کارکنان یک سازمان دارد، رضایت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ می کند. (Hansen et al., 200

۳) بنابراین رفتار کارکنان با مشتری ها، خیلی زیاد بر رفتارها و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از یک سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)
همچنین دیدگاه بازاریابی درونی بیان می کند که ایجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتریان، پیش از هر چیز به ارتباطات درونی بین کارکنان و نیز بین کارکنان با سازمان

بستگی دارد. در واقع تنها بعد از ایجاد چنین ارتباطات درونی اثر بخشی است که امکان برقراری ارتباطات بیرونی موفق با مشتریان و وفادار ساختن آنها امکان پذیر است . (Kelly and Hoffman, 1997) در همین راستا رفتار های فرا وظیفه ای مثل رفتار شهروندی سازمانی از عوامل حیاتی و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و نهایتا وفادار ساختن مشتریان می باشند. لذا سازمان ها با تشویق این رفتارهای اختیاری که ارتباطات کارکنان با یکدیگر و با مشتریان را افزایش و بهبود می دهد، سبب افزایش کمیت و کیفیت تماس ها و روابط با مشتری ها می شوند و تعهد مشتریان به خدمات سازمان و نیاتشان برای حفظ رابطه با سازمان را افزایش می دهند. (Castro et al., 2004)
به علاوه سایر دلایلی که برای ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ذکر شد، درباره ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با وفاداری مشتری نیز صادق می باشد.

کیفیت خدمات و وفاداری مشتری
در این تحقیق رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات نیز بررسی می شود. تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات:
تمایل و نیات مشتری برای خرید و استفاده مجدد و یا بیشتر از خدمات و کالاهای قبلی و نیز خرید کالا ها و خدمات جدید را افزایش می دهد.
حساسیت به قیمت را کاهش می دهد، تبلیغات دهانی را زیاد می کند و مقاومت در برابر کالاها و خدمات رقبا را افزایش می دهد. (Jones and Suh, 2000; Venetis and Ghauri, 2002; Bloemer et al., 1998)
همه موارد ذکر شده از عوامل رفتاری و نگرشی وفاداری مشتری می باشند. بنابراین می توان گفت که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد و اینکه کیفیت خدمات به عنوان میانجی در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری عمل می کند.

ضرورت انجام تحقیق:
متغیر هایی که در این پژوهش بررسی می شوند عبارتند از: معنویتندی سازمانی تنها حدود ۱۵ سال و معنویت محیط کاری کمتر از ۱۰ سال است که به طور جدی در ادبیات و تحقیقات مدیریت در دنیا مطرح شده اند. در این باره متون به زبان فارسی بسیار اندک است و تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور نیز انگشت شمار است. بنا براین با توجه به اهمیت فراوان این دو موضوع جدید در حوزه مدیریت و کسب وکار تهیه مطالب علمی به زبان فارسی جهت استفاده دانشجویان، محققان، مدیران و سایر علاقه مندان ضروری به نظر می رسد.

همچنین در رابطه با کیفیت خدمات و وفاداری مشتری نیز با این که مطالب به زبان فارسی به حد کافی وجود دارد، تحقیقات تجربی صورت گرفته ناکافی به نظر می رسد. برای مثال در بخش پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران فقط یک پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری وجود داشت.
نکته دیگر این که اکثر تحقیقات درباره متغیرهای این تحقیق و به خصوص درباره رفتار شهروندی سازمانی و معنویت محیط کاری در محیطی امریکایی صورت گرفته است و شاید نتوان نتایج آن را به محیط شرقی و اسلامی تعمیم داد. بنابراین لازم است اولا این دو مفهوم متناسب با فرهنگ خودمان بازنگری شوند و ثانیا در زمینه ای داخلی مورد سنجش قرار بگیرند. در این تحقیق ما سعی می کنیم در مورد رفتار شهروندی سازمانی متناسب با فرهنگ کشورمان ملاحظاتی جدی داشته باشیم.
نهایتا این که نتایج این پژوهش کمک زیادی به سازمان هایی که در تماس با مشتریان هستند، می کند تا هم بتوانند کارکنان داخلی را پرورش دهند و هم موجب بهبود کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شوند و نهایتا اثربخشی سازمانی را ارتقا دهند.

سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته:
همان طور که پیش تر نیز ذکر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامد های رفتار شهروندی سازمانی در دهه گذشته افزایش زیادی داسته است. با این حال در داخل کشور هنوز این مفهوم جا نیفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در این زمینه انگشت شمار است.
در زمینه معنویت محیط کاری نیز با این که تعداد تحقیقات از سال ۱۹۹۹ به بعد رشد زیادی داشته است، هنوز در سطح دنیا تعداد مقالات در این زمینه اندک است. البته این موضوع در ادبیات آکادمیک روانشناسی سابقه طولانی تری دارد.
ادبیات بازار یابی و از جمله کیفیت خدمات و وفاداری مشتری دارای تاریخچه ای طولانی (در حدود ۶۰ سال) می باشد و بخصوص در ۲۰ سال اخیر حجم مقالات در سطح دنیا در این زمینه رشد قابل توجهی داشته است. با این وجود، با این که در کشور ما ادبیات این موضوع به حد کافی وجود دارد، تعداد تحقیقات تجربی صورت گرفته کافی نیست.
نکته قابل ذکر دیگر این که در این تحقیق برای نخستین بار رابطه معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی بررسی می شود.

فرضیه های تحقیق:
با توجه به مطالب ذکر شده طبق مدل مفهومی زیر فرضیه های تحقیق عبارتند از:

H1: بین معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.
H2: بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.
H3: بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.
H4: کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند.

اهداف اساسی از انجام تحقیق:
بررسی ارتباط میان معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمان

ی
بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری و کیفیت خدمات
ارائه راهکار هایی برای ایجاد و تقویت رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های خدماتی
ارائه راهکارهایی برای بهبود کیفیت خدمات و وفاداری مشتری از طریق بهبود محیط داخلی سازمان

روش انجام پژوهش:
روش تحقیق:
تحقیق حاضر به لحاظ معرفت شناسی از نوع اثبات گرایانه می باشد.
تحقیق حاضر به لحاظ هستی شناسی از نوع واقع گرایانه می باشد.
تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی می باشد.
تحقیق حاضر به لحاظ جمع آوری داده ها از نوع توصیفی و همبستگی می باشد.

روشهای گردآوری اطلاعات :
ابزار اصلی پرسشنامه می باشد.

قلمرو تحقیق:
الف)دوره زمانی انجام این تحقیق:
مرداد ۱۳۸۵ تا بهمن ۱۳۸۵
ب) مکان تحقیق:
شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد
ج)قلمرو موضوعی:
رفتار سازمانی، منابع انسانی و بازاریابی
جامعه آماری:
کلیه کارکنان و مشتریان شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد
نمونه آماری:
تعدادی از کارکنان و مشتریان شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد

در این تحقیق سؤالات مربوط به معنویت محیط کاری را کارکنان، سؤالات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی را سرپرستان و سؤالات مربوط به کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را، مشتریان پاسخ خواهند گفت.
روش یا روشهای نمونه گیری:
روش تصادفی ساده

روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها:
تحلیل عاملی
آزمون همبستگی پیرسون
الگوسازی معادلات ساختاری

حداکثر زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق: ۷ ماه

تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:

رفتار شهروندی سازمانی: “رفتار های اختیاری کارکنان که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)
معنویت محیط کاری: “درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)
کیفیت خدمات: قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)
وفاداری مشتری: ” وفاداری، نگرش مطلوب به یک مارک یا خدمت و خرید مکرر آن است.” (Dick and Basu, 1994)
زمان بندی پروژه:

نمودار گانت ( زمان بندی پروژه )
زمان مورد نیاز

مراحل تحقیق ماه
اول ماه
دوم ماه سوم ماه چهارم ماه پنجم ماه ششم ماه هفتم
فصل اول :
بیان مسأله و بررسی ادبیات
فصل دوم :
تهیه وتدوین مقیاس های سنجش
فصل سوم :
جمع آوری داده ها
فصل چهارم :
تجزیه و تحلیل داده ها
فصل پنجم :
نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات

مقدمه:
در این بخش به مرور ادبیات متغیرهای تحقیق می پردازیم. ابتدا متغیر رفتار شهروندی مورد بررسی قرار می گیرد، سپس متغیر معنویت در محیط کار و نحوه ارتباطش با رفتار شهروندی توصیف می شود. در ادامه متغیرهای وفاداری مشتری و کیفیت خدمات و نحوه ارتباطشان با رفتار شهروندی سازمانی توضیح داده می شود. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی ای

ن پژوهش که در بخش های قبلی شرح داده شده است، به صورت نمودار ارایه می شود.

رفتار شهروندی سازمانی
مقدمه
آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده اند. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتار های شغلی واثر بخشی سازمانی ، اکثرا به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه می کردند. عملکرد درون نقشی به آن رفتارهای شغلی کارکنان اطلاق می شود که در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می شوند.
تقریبا از یک دهه و نیم قبل، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند‍‌‍.(Hui et al., 1999) عملکرد فرانقشی به رفتار های شغلی فراتر از نقش های رسمی کارکنان بر می گردد که این رفتار ها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند. (Organ, 1988)
محققان اهمیت زیادی برای تاثیر عملکرد فرانقشی بر اثر بخشی سازمانی قائل می باشند .یکی از متداول ترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صورت گرفته درباره رفتار های فرانقشی، رفتارهای شهروندی سازمانی(OCB) می باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988) 1988). سایر مفاهیم مربوط به عملکرد فرانقشی، که تشابه زیادی با رفتار شهروندی سازمانی دارند عبارتند از رفتار‌های اجتماعی‌گرایانه (بریف و موتووایلدو، ۱۹۸۶)، رفتارهای خودجوش (جرج و بریف، ۱۹۹۲)، رفتارهای فرانقشی (ون داین و دیگران، ۱۹۹۵)، و عملکرد زمینه‌ای (بورمن و موتووایلدو، ۱۹۹۳). ولی در این میان رفتار شهروندی سازمانی مقبولیت بیشتری یافته است؛‌ و در دو دهه اخیر و به ویژه با آغاز قرن بیست و یکم تعداد پژوهش‌ها در این زمینه رشد چشمگیری یافته است.
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در ۲۰ سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکزبوده اند. دراین زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و ; به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000)
ازسوی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و ; مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)
گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی

متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند ویا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994)

مفهوم سازی های اولیه از رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی (OCB) با استفاده از اصطلاح «شهروندی شهری» در فلسفه سیاسی مفهوم‌سازی شده است. گراهام در سال ۱۹۹۱ با استفاده از فلسفه کلاسیک و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می‌شوند را موردتوجه قرار داد و آنها را «علائم شهروندی فعال» نامید که سه بخش اساسی مرتبط با یکدیگر از مسؤولیت‌های شهروندی شهری را شامل می‌شود.
بخش اول احترام به ساختارها و فرآیندهای منظم را شامل می‌شود، به این معنی که شهروندان، مسؤول اختیار منطقی – قانونی را تشخیص داده و از قانون تبعیت می‌کنند.
بخش دوم وفاداری است که در آن شهروند علایق جامعه و ارزش‌های نهفته در آن را به صورت کلی تأمین می‌کند. شهروندان وفادار جوامع خود را ارتقاء می‌دهند، آن را حفاظت کرده و تلاش زیادی برای نیکی کردن از خود نشان می‌دهند.
بخش سوم مشارکت، درگیری مسؤولانه و فعال در اداره جامعه را تحت شرایط قانونی در بر می‌گیرد. شهروندان مسؤول، درباره مسایل کلی که بر جامعه تأثیرگذار است اطلاع کافی داشته ، اطلاعات و ایده‌های خود را با سایر شهروندان مبادله کرده و به اداره جامعه کمک می‌کنند و دیگران را نیز تشویق می‌کنند که چنین رفتاری داشته باشند.
فیلسوفان سیاسی تشخیص داده‌اند که شهروندی شهری مسؤول، به ترکیب و تعادل سه جزء اطاعت، وفاداری و مشارکت احتیاج دارد. فلسفه سیاسی مطرح می‌کند که ماهیت ارتباط شهروندان با دولتشان برای رفتار شهروندی آنها حیاتی است. سه ویژگی مهم چنین ارتباطی عبارتند از تعهد نامحدود ، اعتماد دوطرفه و ارزش‌های مشترک .
واژه شهروندی سازمانی اولین بار بوسیله ارگان و همکارش در سال ۱۹۸۳ مطرح گردید. (Bateman and Organ, 1983) توسعه این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در سال ۱۹۳۸ در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش و نوآورانه در سال‌های ۱۹۶۴، ۱۹۶۶ و ۱۹۷۸ ناشی شده است (Castro et al,2004).
مقالات منتشر شده در این مقوله قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی بسیار اندک بوده است. همانطور که در شکل زیرمشاهده می‌شود تنها ۱۳ مقاله در بازه زمانی ۱۹۸۳ تا سال ۱۹۸

۸ در این رابطه به رشته تحریر درآمده است و در طول یک بازه شش ساله میان سال‌های ۱۹۹۳ و ۱۹۹۸ تعداد مقالات نوشته شده در مورد این موضوع به بیش از ۱۲۲ مقاله رسید.

با این وجود و از سال ۲۰۰۰ به بعد تمایل جهت تحقیقات در مورد رفتار شهروندی سازمانی از حوزه رفتار سازمانی فراتر رفت و موضوعاتی دیگری چون مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، مدیریت بهداشت و بیمارستان‌ها، روانشناسی ارتباطات، قوانین صنعتی و نیروی کار، مدیریت استراتژیک، مدیریت بین‌المللی، اقتصاد و رهبری را نیز در بر گرفت از مهمترین کارهای انجام شده در این حوزه‌ها می‌توان موارد زیر را برشمرد:
۱) حوزه منابع انسانی(Hui and Mackenzie, 1993)، (Murphy and Shiarella, 1997) و (Borman and Motowildo, 1993)
۲) حوزه بازاریابی (Bettencourt and Brown, 1997)، (Kellyand Haffman, 1997)، (Mackenzie, Podsakoffand Fetter, 1993) و (Mack

enzie, Podsakoffand Ahearne, 1998)
۳) حوزه روانشناسی ارتباطات (Burroughs and Eby, 1998)
۴) حوزه قوانین صنعتی و نیروی کار (Cappeli and Rogovsky, 1998)
۵) حوزه مدیریت استراتژیک (Kim and Mauborgne, 1993, 1998)
۶) حوزه مدیریت بین‌المللی (Farh, Podsakoff and Organ, 1990)
۷) حوزه اقتصاد (Tomer, 1998)
۸) حوزه رهبری (Podsakoff, Mackenzie, 1995)، (Podsakoff, Moorman and Fetter, 1990)

در تعریف اولیه رفتار شهروندی سازمانی که به وسیله بیتمن و ارگان در سال ۱۹۸۳ مطرح شده است به طورکلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می گیرد که علیرغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان، برای سازمان منفعت‌هایی ایجاد می‌شود. (Kwantes, 2003).
ارگان و گراهام اطاعت، وفاداری و مشارکت کارکنان در محتوای سازمانی را تشریح کردند که نتیجه‌هایی از ارتباط قولنامه‌ای هستند و این رفتارهای انفعالی، مسؤولیت‌های شهروندی را نشان می‌دهد و در این میان ارگان این دسته از رفتارها را به عنوان رفتارهای فرانقشی موردتوجه قرار داد.
در دهه اخیر بسیاری از اصطلاحات برای تشریح چنین رفتاری استفاده شده‌اند نظیر رفتار شهروندی سازمانی (Graham, 1991 and Organ, 1983)، رفتار اجتماعی گرایانه (Brief and Motowildo, 1986)، رفتار فرانقشی (Van Dyne and Cummings, 1990)، خودجوشی سازمانی (George and Brief, 1992) و حتی رفتار ضدنقشی (Staw and Boettger, 1990).
فعالیتهای مرتبط با نقش که فراتر از انتظارات وظیفه توسط فرد انجام می شودبه عنوان رفتارهای فرانقش تعریف می شود. این دسته از رفتارها در مواردی و توسط برخی از نویسندگان به عنوان رفتار شهروندی در نظر می شود. .(Adebayo ,2005)
رفتارهای اجتماعی گرایانه شامل طیف وسیعی از رفتارهای کمک کننده بوده و در برگیرنده رفتارهای شهروندی سازمانی است، اما نکته مهم این است که درحالیکه رفتارهای اجتماعی گرایانه برای اعضا سازمان مفید است ، ممکن است جنبه کژکاردی برای سازمان داشته داشته باشد (مثلا ممکن است به فردی در راستای پنهان کردن یک مشکل کاری ، کمک شود) (Moorman et al,1995).
بریف و موتوویلدو (۱۹۸۶) سه ویژگی رفتارهای اجتماعی گرایانه را به صورت زیربیان کردند:
• بوسیله اعضا سازمان شکل داده می شوند.
• در جهت تعاملات افراد، گروهها و سازمانها ، در انجام نقش هایشان حرکت می کند.
• با قصد ارتقا رفاه افراد، گروهها و سازمان انجام می گیرد.
به هر حال چنین تعریفی از رفتارهای اجتماعی گرایانه برخی اوقات به دلیل همپوشانی مفهومی آن با سایر اشکال رفتارهای کمک کننده ، تمایز آن را از رفتارهای فرانقشی و یا رفتار شهروندی سازمانی با مشکل مواجه می کند.(Adebayo ,2005)
خود جوشی سازمانی همانند رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای عملکردی است با این تفاوت که رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بوسله سیستمهای رسمی پاداش تشخیص داده نمی شوند در حالیکه خود جوشی سازمانی قسمتی از سیستم پاداش در یک سازمان می باشد .(Moorman et al,1995) محققان دیگری نیز که در مورد رفتار شهروندی سازمانی، ریشه‌ها و سیر تکامل آن مطالعاتی را انجام داده‌اند به نتایج مشابهی دست یافتند. در این میان ویگدا (۲۰۰۰) ریشه‌های شکل‌گیری رفتار شهروندی سازمانی را در کار کتز و کان می‌داند که بیان کردند یک رفتار مهم و موردانتظار از کارکنان برای ایفای نقش مؤثرشان در سازمان این است که فعالیت‌های خودجوش و نوآورانه را ماورای نیازمندی‌های از پیش تعریف شده نقش متقبل شوند(Van Dyne et al, 1994).
تعریف رفتار شهروندی سازمانی
یکی از تعاریف اولیه که مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (۱۹۸۸) مطرح شده است:
” رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)
واژه اختیاری نشان می دهد که این رفتارها، شامل رفتارهایی که فرد در جهت انجام نیازمندی‌های نقش و یا شرح شغلی از خود نشان می‌دهد، نیست. .(Castro et al, 2004)در یک تعریف دیگر از ارگان وی بیان می کند که، رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان در آن اثربخشی عملکردشان را صرف‌نظر از اهداف بهره‌وری شخصی ارتقا می‌دهند (Comeau et al,2005).

در تعریف دیگری از شهروندی سازمانی از آن به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش‌ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می‌شود و سازمانی که براساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از این مزیت برخوردارمی‌باشدBrightman

et al,1999)..(
عناصر کلیدی تعریف رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:
گونه‌ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می‌شود فراتر می‌رود.
یک گونه از رفتارهای غیرمشخص.
رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمی‌شود و بوسیله ساختار
رفتارهایی که برای عملکرد، اثربخشی و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهمند (Castro et al,2004).
رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی
مرور ادبیات دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می‌کند.
۱- رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه‌های نقش و فرانقش
اولین رویکرد بیان می‌کند که رفتار شهروندی سازمانی و مفهوم‌سازی‌های سنتی از عملکرد شغلی سازه ‌هایی متفاوت هستند. محققان اولیه موضوع، رفتار شهروندی سازمانی را مجزای از عملکرد شغلی داخل نقش تعریف کردند و تأکید کردند که به رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود. ویگدا بیان می‌کند، قبلاً پیشنهاد شده بود که اندازه‌گیری بهتر رفتار شهروندی سازمانی باید عناوینی را در بر گیرد که نشان‌دهنده رفتارهای «درون نقش » باشد چرا که چنین تجزیه و تحلیلی نشان می‌دهد که پاسخ‌دهندگان رفتار «درون نقش» و «فرانقش » را متمایز می‌کنند(Vigoda,2000).
به طور کلی یک عامل مهم جهت‌دهنده رفتار کارکنان به این موضوع بستگی دارد که آنها یک فعالیت مشخص را «درون نقش» و یا در «فرانقش» تعریف کنند.
در مجموع پیشنهاد این رویکرد این است که اگر محققین بخواهند تا «مبانی انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی» را بفهمند، در ابتدا باید درک کنند که متصدیان شغل، چگونه مسؤولیت‌هایشان را مفهوم‌سازی می‌کنند و اینکه آیا آنها رفتارهای خاص را «درون نقش» یا «فرانقش» تعریف می‌کنند.
ماریسون در سال ۱۹۹۴ واژه «گستره شغلی درک شده » را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارها بکار گرفت و بیان کرد هرچه کارمند دامنه شغل را گسترده‌تر درک کند، فعالیت‌های بیشتری را به عنوان فعالیت‌های «درون نقش» تعریف می‌کند ولی درک «گستره شغلی محدودتر» باعث می‌شود تا فرد بیشتر رفتارها را به عنوان فعالیت‌های «فرانقش» تعریف کند، نظیر کمک کردن به همکار، خارج از زمان کاری کار کردن و انجام کاری فراتر از آنچه انتظار می‌رود. ماریسون با انجام تحقیقاتی نشان دادکه اگر یک کارمند رفتاری را به عنوان «درون نقش» تعریف کند به احتمال بیشتری نسبت به آنکه رفتار را «فرانقش» تعریف کند، آن را انجام خواهد داد. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین‌کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهرو

ندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسؤولیت‌های شغل‌شان را تعریف کنند. اگر کارکنان با احتمال بیشتری رفتارهای «درون نقش» را به نسبت رفتارهای «فرانقش» انجام می‌دهند، به این معنی است که احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را از خود بروز می ‌دهند، آن را در قالب «رفتار درون ن

قش» تعریف کرده باشند. (Morrison et al, 1994)
از دیدگاه ماریسون این استدلال کاربردهای تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می‌کنند منعکس‌کننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیت‌های کاریشان می‌باشد. از این گذشته می‌توان گفت که ممکن است افرادی که از جانب سرپرستانشان به عنوان شهروندان خوب طبقه‌بندی می‌شوند، فقط آن چیزی را انجام می‌دهند که خودشان آن را به عنوان بخشی از شغلشان احساس می‌کنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش .(Wech, 2002)این توصیه در مطالعات دیگر موردتایید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار «درون نقش» و «فرانقش» به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می‌کند، عملکردهای درون نقش به مجموعه‌ای از رفتارهای خواسته شده که انتظار می‌رود فرد در شغل خود نشان داده و یا به شکل مستقیم به خاطر آن پاداش داده شود اشاره دارد در حالیکه رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای غیررسمی که ارتقای ستاده‌های سازمان را در پی دارد اشاره دارد.
این مجموعه از ایده‌ها با آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم‌سازی می‌کنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت‌های میان رفتار «درون نقش» و رفتار «فرانقش» از یکسو و مفهوم‌سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند، به عنوان مثال ارگان (۱۹۸۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت را حدی دانست که به این رفتارها پاداش داده می‌شود و یا محرومیت‌هایی که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال می‌گردد، چرا که باتوجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، فعالیت‌های آن بایستی جدا از پاداش‌های خارجی مستقل در نظر گرفته شود، به دلیل اینکه رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمانی پاداش داده نمی‌شود (Morrison et al, 1994).
گراهام بیان می‌کند که چنین رویکردی محققین را در موقعیتی نامناسب قرار می‌دهد چرا که باید تعیین کنند چه چیزی داخل نقش و چه چیزی فرانقش است، موردی که بین افراد، مشاغل و سازمان‌ها و در بازه‌های زمانی متفاوت و با شرایط مختلف تغییر پیدا می‌کند و این بوجودآورنده تمایز ناسازگاریست که نگاه به مفهوم شهروندی سازمانی را با این رویکرد با مشکل مواجه می‌کند (Van Dyne et al, 1994).
محققان بعدی نیز وجود چنین مشکلاتی را در بکار گیری این رویکردتایید کردند

. ولف(۱۹۹۴) بیان می‌کند امکان شناخت مفهوم‌های رفتار شهروندی سازمانی یا رفتار فرانقشی و رفتار درون نقش به صورت مجزا وجود ندارد چرا که مرز این مفاهیم بین کارکنان مختلف، متفاوت است.محققینی که ایجاد نقش را مورد ارزیابی قرار داده‌اند بیان می‌کنند که نقش‌های ثابت شده در سازمان‌ها به ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل می‌باشند.
کار روسیاس (۱۹۸۹) روی قراردادهای روانشناختی نشان داد که بیشتر کارکنان هر کدام درک خودشان را از تعهدهای استخدامی‌شان دارند که به شکل اساسی از ادراک فرد استخدام‌کننده متفاوت هستند.
ممکن است برای سازمان تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش، بعلت عوامل چندگانه مشکل باشد.
اولاً، ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤولیت‌های آنان لزوماً باهم مرتبط نیست. ثانیاً ادراک کارکنان از مسؤولیت‌ها و عملکردشان بوسیله رضایت آنها در محیط کاری، تحت‌تأثیر قرار می‌گیرد (Guenzi et al,2004).
در نهایت و در یک جمع‌بندی از این دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار «درون نقش» و «فرانقش» واضح نیست. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش محققین بایستی در نظر بگیرند که چشم‌انداز چه کسی انتخاب می‌شود. البته این یافته برای فهم رفتار شهروندی سازمانی مهم است چرا که بر این موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده می‌شوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آن را جزیی از کار خود می‌دانند.
به طور کلی رویکرد اولیه نسبت به رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه‌های نقش و فرانقش با مشکلاتی همراه است. یک بررسی از ۳۱۷ کارمند دفتری نشان داد که کارکنان در اینکه چه چیزی را به عنوان رفتار «درون نقش» و «فرانقش» تعریف می‌کنند، متفاوت هستند، این تفاوت به تعهد و ریشه‌های اجتماعی مرتبط می‌باشد و بنا براین این رویکرد برای مفهوم‌سازی سازه رفتار شهروندی سازمانی که از تمایز میان رفتارهای «درون نقش» و رفتارهای «فرانقش» ناشی می‌شود، به دلایلی که در بالا ذکر شد زیاد به درک این گونه از رفتارها کمک نکرد.
۲- رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان

جریان دیگر تحقیقات پیشنهاد می‌کند که رفتار شهروندی سازمانی نبایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد، و اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می‌سازد. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراین محققان رویکرد مهم دیگری را در این زمینه بیان کردند که گراهام در این زمینه دو دیدگاه نزدیک به هم را ارائه نمود.
اولین دیدگاه براساس میراث تئوریک از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونه‌ای نگریسته

شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر می‌گیرد. گراهام بحث م

ی‌کند که شهروندی سازمانی می‌تواند به عنوان یک مفهوم کلی نگریسته ش

ود که تمام رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد (Van Dyne et al, 1994).
بنابراین این دیدگاه می‌توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود را نیز دربرگیرد.
در دومین دیدگاه گراهام چشم‌انداز فلسفه سیاسی را در مورد شهروندی شهری توسعه داد و بخش‌های اطاعت، وفاداری و مشارکت را در شرایط سازمانی بکار گرفت (Konovsky et al, 1996).
همانطور که بیان شد می توان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان یک مفهوم کلی در نظر گرفت با چند بخش مرتبط با یکدیگر که پس از تعریف اینکلس (۱۹۶۹) از نشانگان شهروندی فعال به شکل مدل درآمد. او بخش‌های اصلی را به این شکل تعریف کرد:
اطاعت سازمانی که پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانون‌های منطقی و مقرراتی که ساختار سازمانی را اداره می‌کند و شرح شغل‌ها و خط‌مشی‌های مربوط به کارکنان را منعکس می‌کند.
اطاعت به وسیله احترام به قوانین و دستورالعمل‌ها، متعهد بودن به کامل کردن کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار و اداره منابع سازمانی نشان داده می‌شود.

وفاداری سازمانی شناسایی وپیروی از رهبران سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته‌بینانه فردی، گروه‌های کاری و یا بخش‌هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می‌باشد.
مشارکت سازمانی تمایل به شرکت در امور سازمانی است که از طریق مشارکت کامل و مسؤولانه افراد در اداره سازمان تشریح می‌شود. این دسته از رفتارهای بیشتر شامل تسهیم اعتقادات و ایده‌های جدید با دیگران، پذیرش دیدگاه‌های مخالف برای مبارزه با گروه‌اندیشی را شامل می‌شود(Podsakoff et al,2000).
ابعاد رفتارهای شهروندی
از هنگامی که علاقه در جهت مطالعه رفتار شهروندی سازمانی رشد یافت همواره فقدان یک اجماع در مورد ابعاد آن نیز در ادبیات وجود داشته است. بررسی‌های پادساکف (۲۰۰۰) نشان

داد که تقریباً ۳۰ نوع متفاوت از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است. تعاریف مفهومی از این سازه از نگاه محققان مختلف درشکل صفحه بعد نشان داده شده است. با این وجود مرور این جدول نشان‌دهنده همپوشانی مفهومی زیادی در میان این سازه‌هاست.

ابعاد رفتار شهروندی Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
۱۹۹۰b)

Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995)
Graham(1991)
رفتار کمک کننده نوع دوستی نوع دوستی کمک بین فردی
رفتاری که عمدا و به طور مستقیم انجام شده و کمک کردن به افراد را در موقعیتهای رودرو در بر می گیرد.
(سازگار کردن افراد جدید و کمک کردن به افرادی کار سنگینی را به عهده دارند.

) رفتاری است که کمک به افرادی را که با سنگینی در کار مواجه اند، آموزش افراد تازه استخدام را در چگونگی بکارگیری تجهیزات، تهیه موادی که همکاران نیازمند آن بوده و خودشان قادر به تهیه آن نمی باشند را در بر می گیرد. متمرکز بر کمک کردن به همکاران در انجام وظایفشان هنگامیکه آنها به این کمکها نیازمندند.

ادب

شامل تمام دور اندیشیها در حرکات است به طوریکه به دیگران کمک کند تا از بروز یک مشکل جلوگیری کنند.

میانجیگری
فعالیتهایی که به جلوگیری، حل ویا تعدیل تعارضهای بین شخصی غیر سازنده کمک می کند.

تشویق
کلمات و حرکاتی که همکاران را در موفقیت و توسعه حرفه ای تشویق می کند.

رادمردی وگذشت رادمردی وگذشت
تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون ابراز شکایت و یا ناراحتی.

Williamsand
Anderson
(۱۹۹۱) GeorgeandBrief(1992)
GeorgeandJones(997) BormanandMotowildo
(۱۹۹۳,۱۹۹۷) Van Scotterand
Motowildo
(۱۹۹۶)
رفتارهای OCB-I کمک به همکاران کمک کردن و همکاری با دیگران تسهیل بین فردی
به طور مستقیم از طریق منافع افراد و به صورت غیر مستقیم از طریق مشارکت(کمک کردن به سازمان) مشخص می شود.
(کسانی که بنا به دلایلی غایب هستند فردی را با تمایل شخصی در موقعیت کاری قرار می دهند ).
تحقیقات پیشین از
رفتار شهروندی سازمانی-I به عنوان یکی از ابعاد نوع دوستی یاد کرده اند. شامل تمام اشکال کمک داوطلبانه که دستیابی به اهداف و انجام وظایف اعضای سازمان را تسهیل می کند.
کمک به همکاران بازه ای را از کمک به همکارانی که کار سخت دارند، تسهیم منابع، متوجه کردن افراد به اشکالات و کج کارکردهایی که در استفاده از تکنولوژی جدید دارند را شامل می شود. شامل کمک و یاری رساندن به همکاران، مشتریان و نوع دوستی است. شامل رفتارهایی با گرایش بین فردی که در دستیابی به اهداف سازمانی مشارکت

می کند.
در یک جمع بندی در مورد رفتارهای خود جوش کمک کننده که Smith et al, (1983) آن را نوع دوستی و GeorgeandBrief(1992);
آن را کمک به همکاران و تسهیل بین فردی نامیدند بایستی گفت که این رفتاره موجب بهبود عاطفی و تشویق همکاری شده، موانع عملکردی را حذف و به همکاران در انجام وظایفشان کمک می کند.
بنا براین تسهیل بین فردی دامنه ایست از فعالیتهای بین فردی که به نگهداری زمینه اجتماعی و بین فردی مورد نیاز کمک کرده و اثر بخشی عملکرد و وظیفه را در مجموعه سازمان حمایت می کند.

ابعاد رفتار شهروندی Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
۱۹۹۰b) Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995) Graham(1991)
وفادای سازمانی وفاداری صادقانه وفادای سازمانی
ارتقا تصویر سازمانی نزد بیرونی ها. احساس هویت و وفاداری به رهبران و سازمان به عنوان یک کل ماوراء منافع بخشها، گروههای کاری و افراد.

اطاعت سازمانی اطاعت عمومی اطاعت سازمانی

بیشتر شامل شکلهای غیر شخصی از با وجدان بودن که در بر گیرنده کمکهایی برای افراد خاص نیست بلکه بطور غیر مستقیم برای سیستم مفید واقع می شود. تمایلی است در جهت ساختار سازمانی، شرح شغل و سیاستهای پرسنلی که شناخته شده بوده و الزام آنها مورد پذیرش واقع شده است به همراه علاقه به ساختار عقلایی قوانین و مقررات.
اطاعت ممکن است بوسیله احترام به قوانین و دستور العملها نشان داده شود.

Williamsand
Anderson
(۱۹۹۱) GeorgeandBrief(1992)
GeorgeandJones(997) BormanandMotowildo
(۱۹۹۳,۱۹۹۷) Van Scotterand
Motowildo
(۱۹۹۶)
ترویج حسن نیت تایید حمایت و دفاع از اهداف سازمان
رفتاریست که با مشارکت داوطلبانه کارکنان در اثر بخشی سازمانی از طریق تلاش برای نشان دادن سازمان به سطح وسیعی از جامعه، شناخته می شود.
این رفتار ممکن از طریق تعریف از محصولات سازمان، کیفیت بالای محصولات و پاسخگویی به نیازهای مشتریان صورت گیرد.
شامل وفاداری سازمانی نسبت به اهداف بخشی، باقی ماندن در سازمان در شرایط سخت و نشان دادن مطلوب بودن وضعیت سازمان در نزد بیرونی هاست.

OCB-O پیروی از قوانین و رویه های سازمانی از خود گذشتگی شغلی
رفتارهایی که در پیشرفت کلی سازمان موثرند. (شامل دادن اطلاع از قبل هنگامیکه فرد قادر به انجام کاری نیست و حمایت و طرفداری از قوانین رسمی توصیه شده به منظور حفظ نظم)
تحقیقات ابتدایی،
رفتار شهروندی سازمانی-O را به عنوان اطاعت عمومی نامگذازی کردند.
شامل پیروی از مقررات و احترام به اختیار، اطاعت از ارزشها و موعد جلسات می باشد. بر رفتارهای خود انضباطی نظیر پیروی از مقررات تکیه دارد که بوسیله Smith et al,(1983) بعد اطاعت عمومی نامگذاری شد.

ابعاد رفتار شهروندی Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
۱۹۹۰b) Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995) Graham(1991)
ابتکارات شخصی با وجدان بودن اهتمام شخصی
شامل اگویی است که که از حداقل سطوح مورد نیاز برای رسیدگی، وقت شناسی، حفاظت از منابع و سایر موضوعات مرتبط با نگهداری داخلی سازمان فراتر می رود. عمل به وظایف خاص بالاتر و فراتر از وظایف خواسته شده. MoormanandBla)kely,pg. 130)

ابتکارات فردی
ارتباط با دیگران در محیط کاری به منظور بهبود عملکرد فردی و گروهی.
(MoormanandBlakely,pg. 130. )

اخلاق مدنی اخلاق مدنی مشارکت سازمانی
مشارکت سازنده و پاسخگو در فرآیندهای سازمانی نه فقط در حد ابراز عقاید بلکه شرکت در جلسات و حفظ هم جهتی در مسایلی که سازمان

با آن درگیر می باشد را نیز شامل می شود. علاقه مندی به امور سازمانی که بوسیله استانداردهای ایده ال مناسبی که به اطلاع همگان رسیده باشد، هدایت می شود به علاوه رفتارهایی که مسئولیت پذیری و مشارکت در حاکمیت سازمانی را در بر می گیرد.

Williamsand
Anderson
(۱۹۹۱) GeorgeandBrief(1992)
GeorgeandJones(997) BormanandMotowildo
(۱۹۹۳,۱۹۹۷) Van Scotterand
Motowildo
(۱۹۹۶)
ارائه پیشنهادات سازنده ثبات به همراه تلاشهای مشتقانه و فوق العاده از خود گذشتگی شغلی
شامل تمام فعالیتهای خلاقانه و نوآورانه که به صورت داوطلبانه انجام می شود.
کارکنانی که در این خود جوشی سازمانی درگیر می شوند به صورت فعالانه تلاش می کنند تا راههایی را برای بهبود عملکردهای شخصی، گروهی و سازمانی پیدا کنند. این نوع از رفتارها برای کامل کردن موفقیت آمیز فعالیتهای شخصی ضروری است.
داوطلب برای انجام وظایفی که به صورت رسمی قسمتی از شغل نیستند. شامل پیشنهاد بهبود سازمانی، نوآری و مسئولیت پذیری فوق العاده. براساس رفتارهای خود انضباطی نظیر کار سخت و نوآوری برای حل مشکلات کاری است.
از خود گذشتگی شغلی از یافته های انگیزشی برای عملکرد شغلی است که افراد را به فعالیت آگاهانه جهت ارتقا بهترین منافع سازمان هدایت می کند.

حمایت از سازمان
شامل آن دسته از فعالیتهای اعضا سازمان شامل درگیر شدن در حمایت و حفظ وقت و دارایی های سازمانی به صورت داوطلبانه مثل گزارش دهی اتفاقات آتش سوزی، قفل کردن درها به طور ایمن، گزارش دهی فعالیتهای خطرناک و مشکوک.

ابعاد رفتار شهروندی Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
۱۹۹۰b) Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995) Graham(1991)
توسعه شخصی

WilliamsandAnderson
(۱۹۹۱) GeorgeandBrief(1992);
Georgean

dJones(1997) BormanandMotowildo
(۱۹۹۳,۱۹۹۷) Van Scotterand
Motowildo
(۱۹۹۶)
توسعه شخصی
شامل تمام مراحلی که در آن کارمندان به صورت داوطلبانه دانش و مهارتشان را بمنظور توانایی بهتر در مشارکت سازمانی، بهبود می بخشند.

داده‌های جدول را می توان در قالب ۷ دسته از رفتار طبقه‌بندی کرد.
۱) رفتارهای کمک‌کننده
۲) رادمردی وگذشت
۳) وفاداری سازمانی
۴) اطاعت سازمانی
۵) ابتکارات فردی
۶) رفتار مدنی
۷) توسعه شخصی
در ادامه به توضیح این رفتارها خواهیم پرداخت.
۱) رفتارهای کمک‌کننده به عنوان یک گونه مهم از رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است. به طور مفهومی رفتارهای کمک‌کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می‌باشد.
قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجیگری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد.
مفهوم کمک‌های بین فردی گراهام (۱۹۸۹) و ویلیامز و اندرسون (۱۹۹۱)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو (۱۹۸۶) ومفهوم کمک به دیگران گئورگ، بریف و جونز (۱۹۹۲) و (۱۹۹۷) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند.
قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین می‌کند(Podsakoff et al,2000).
۲) رادمردی وگذشت نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک‌کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) رادمردی وگذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب‌ناپذیر ناراحت‌کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد (Castro et al, 2004). رادمردی وگذشت را می توان به عنوان خو

ش‌نیتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده‌آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف نمود. (Ryan, 2002)
تحقیقات تجربی مک کنزی (۱۹۹۳) و پادساکف (۱۹۹۰) که از این سازه استفاده کردند تمایز در مرجعیت و عواقب این نوع رفتار را از سایر گونه‌های رفتاری رفتار شهروندی سازمانی نشان داد.
۳) وفاداری سازمانی شامل مفهوم طرفداری صادقانه گراهام (۱۹۸۹)، مفهوم حسن نیت در حال گسترش و حمایت از سازمان گئورگ (۱۹۹۷) و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویلدو (۱۹۹۳) است.
وفاداری سازمانی بخاطرارتقا جایگاه سازمان نزد بیرونیها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در ش

رایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. بلیک لی و مورمن نشان دادند که این گونه از رفتار متمایز از سایر گونه‌های رفتار شهروندی سازمانی است.
۴) اطاعت سازمانی دارای سابقه‌ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که بوسیله گراهام (۱۹۹۱) بیان شد، و مفهوم پیروی از قوانین و رویه‌های سازمانی که بوسیله موتوویلدو و بورمن (۱۹۹۳) بیان شد همگی نشان دهنده این سازه می‌باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها است، حتی در حالت عدم وجود نظارت. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می‌رود تا از مقررات، قوانین و رویه‌های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می‌آیند(Podsakoff et al,2000).
۵) بعد دیگری که چندین محقق مشخص کرده‌اند نوعی از رفتار شهروندی سازمانی تحت عنوان ابتکار شخصی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماورا حداقل نیازمندی‌های کلی موردانتظار قرار دارد (Ryan,2002). نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتوویلدو و بورمن (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه‌ای را به عنوان مؤلفه‌های این سازه بیان کردند .(Podsakoff et al, 2000)
بهرحال ارگان (۱۹۸۸) نشان داد که تمایز میان این گونه از رفتارها و رفتارهای درون نقش بسیار مشکل است بخاطر اینکه تفاوت‌ها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آنها وبنابراین شاید اینکه برخی از محققان این بُعد را در مطالعاتشان بر روی رفتار شهروندی سازمانی در نظر نگرفته‌اند، تعجب‌آور نباشد.
۶) بعد دیگری که از مباحث گراهام (۱۹۹۱) در مورد مسؤولیت‌پذیری ناشی می‌شود رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی بعنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان بعنوان یک کل است که در تمایل به مشارکت در فعالیت‌های حکومت که به عنوان یکی از مفاهیم اصلی شهروندی درنظر گرفته شده است، ریشه دارد(Mackenzie et al,1993). نظارت بر محیط بمنظور شناسایی فرصت‌ها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت از جهت تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه‌ای از این رفتارهاست.
این رفتار منعکس‌کننده شناخت فرد است از اینکه او جزیی از یک کل بزرگتر است و همانطور که شهروندان به عنوان اعضاء جامعه در قبال جامعه مسؤولیت‌هایی را می‌پذیرند او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسؤولیت‌هایی را در قبال سازمان برعهده دارد(Podsakoff et al,2000).
رفتار مدنی به عنوان رفتاری که نشان‌دهنده مشارکت در زندگی شرکت تعریف می‌شود(Wech,2002). این بُعد در مطالعات

ارگان (۱۹۸۸) به عنوان رفتار مدنی و در مطالعات گراهام (۱۹۹۱) به عنوان مشارکت سازمانی درنظر گرفته می‌شود.
۷) نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز (۱۹۸۴) و گئورگ و بریف (۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بُعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید.

توسعه شخصی شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت‌ها و توانایی‌هایشان می‌باشد. ویژگی‌ چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت‌ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد(Mackenzie et al,1993). به هرحال این بُعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می‌رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاحدید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می‌رود به منظور بهبود اثربخشی سازمان بایستی از مکانیزم‌های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد.

با مطالعه ادبیات موضوع می‌توان به این نتیجه رسید که تقریباً تمام تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی بوسیله مقاله کتز (۱۹۶۴) تحت تأثیر قرار گرفته است و شاید جای تعجب نباشد که به یک تشابه قوی میان انواع رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد رفتارهای خودجوش و نوآورانه (که کتز در مقاله خود به بررسی آنها پرداخته است) دست بیابیم. با بیان ابعاد مورد نظر کتز به صورت زیر، می‌توان این تشابه را مشاهده کرد؛
۱) همکاری با دیگران
۲) حمایت از سازمان
۳) ایده‌های داوطلبانه وسازنده
۴) خودآموزشی و
۵) داشتن نگرش مطلوب به سازمان

به عنوان مثال همکاری با دیگران منعکس‌کننده ابعاد کمک به دیگران و رادمردی وگذشت است. حمایت از سازمان منعکس‌کننده ابعاد رفتار مدنی و وفاداری به سازمان است. ایده‌های داوطلبانه و سازنده منعکس‌کننده بُعد ابتکارات شخصی است. خودآموزشی منعکس‌کننده بُعد توسعه شخصی است و در نهایت داشتن نگرش مطلوب نسبت به سازمان منعکس‌کننده وفاداری و شاید هم رادمردی وگذشت باشد(Podsakoff et al,2000).
شمار مطالعاتی که این موضوع را موردتحقیق قرار می‌دهد، به طور چشمگیری رو به افزایش است. با اینحال هنوز کمبودهایی در زمینه اجماع در مورد ابعاد سازه رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. (Lepin et al, 2002)
نتمه یر نیز ابعاد رفتار شهروندی سازمانی را در قالب چهار طبقه استفاده کرده است که عبارتند از:
رادمردی وگذشت
رفتار مدنی

باوجدان بودن
نوع‌دوستی
باوجدان بودن رفتاری است که از نیازمندی‌های ایجاد شده به وسیله سازمان در محیط کاری فراتر می‌رود. به عنوان مثال، کار بعد از ساعت برای سودآوری شرکت.
نوع ‌دوستی همانطورکه ذکرشد کمک به همکاران در انجام وظایفشان است. نوع د‌وستی و باوجدان بودن بوسیله برخی محققان باهم ترکیب شدند که به آنها به عنوان رفتارهای کمک‌کننده اشاره می‌شود(Mackenzie, et al, 1993). به هر حال این رفتارها برمبنای تعریف ارگان از رفتار شهروندی سازمانی طبقه‌بندی شدند.
بریف و گئورگ (۱۹۹۲) عنوان کردند که با وجدان بودن به آسانی درون نقش افراد قابل تعبیر است.
آنها یادآور شدند که تمرکز باوجدان بودن روی وفاداری به قانون است و بنابراین رفتاریست درون نقش که از پیش تعریف شده است. با وجود این بولینو (۱۹۹۹) به این نکته اشاره کرد که این ضروریست در آینده به دنبال بینش جدیدی برادهد. به عنوان مثال باوجدان بودن یا نوع ‌دوستی می‌توانند به منظور تأثیرگذاشتن بر مدیریت، شکل داده شوند(Comeau et al,2005).
نهایتا باید گفت ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده اند عبارتند از
نوع دوستی ، وجدان ، ادب وملاحظه ، راد مردی و گذشت ، رفتار مدنی

این پنج بعد توسط ارگان در سال ۱۹۸۸ مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال ۱۹۹۰ با کمک روش تحلیل عاملی برای هرکدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس ها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است. (Podsakoff et al., 1990; Organ,1988)

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در را

بطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می کنند.
وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی کند.
ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می شود.
منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گ

ذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن می باشد.
نهایتا منظور از رفتارمدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell and Menguc, 2002)
عوامل موثر در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی
تحقیقات متعددی در زمینه عوامل موثر در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی انجام شده است. به طور کلی دو عامل مهم شناخته شده در بروز این رفتارها نگرش‌ها و شخصیت کارکنان می‌باشد. البته باید توجه داشت که برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه‌های خاص،‌ و متمرکز بر جنبه‌های خاص رفتاری، عوامل دیگری مانند دانش مرتبط فرد را نیز در بروز این رفتارها موثر دانسته‌اند (بتنکورت و همکاران، ۲۰۰۱).
نگرش‌ها
براساس تحقیقات انجام شده،‌ نگرش کارکنان یک سازمان نسبت به موضوعات مختلف در آن می‌توانند در بروز یا عدم بروز رفتارهای شهروندی سازمانی موثر باشند. بخشی از این نگرش‌ها به هنگام ورود یک فرد به سازمان با او همراه هستند، اما در عین حال سازمان می‌تواند در تغییر و شکل‌دهی بسیاری از نگرش‌ها نقش داشته باشد و از این طریق بروز و یا عدم بروز رفتارهای شهروندی سازمانی را کنترل نماید. در یک دسته‌بندی کلی می‌توان گفت که نگرش کارکنان نسبت به موارد مطرح شده در ذیل در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی موثر است. باید توجه داشت که خود این موارد لزوماًٌ از یکدیگر مستقل نیستند و مثلاً وجود برابری در سازمان می‌تواند در رضایت شغلی موثر باشد،‌ درحالیکه هر دو در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی دقیقاً مشخص نیست و در تحقیقات مختلف این موارد به طور جداگانه بررسی شده‌اند،‌ در مقاله حاضر نیز ما این موارد را به طور جداگانه بررسی می‌‌نماییم.
رضایت شغلی
به‌طورکلی رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی همدیگر را تقویت می کنند. برای مثال در یکی از اولین تحقیقات روی کارکنان دانشگاه بیتمن و ارگان (۱۹۸۳) دریافتند که بین معیارهای عمومی رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد(wech,2002).
با استفاده از نظر بارنارد (۱۹۳۸) مبنی بر این که رضایت، به تمایل فرد به همکاری و کمک کردن به سیستم‌های تعاونی منجر می‌شود، ارگان از تئوری مبادله اجتماعی استفاده کرد تا این موضوع را بیان کند که وقتی کارکنان از شغلشان راضی هستند به مقابله به مثل می‌پردازند و این مقابله به مثل، پایبند بودن به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی را نیز در بر می‌گیرد. رضایت در اینجا، ابعاد زیادی را در بر می‌گیرد مثل رضایت از همکاران و سرپرستان، رضایت از خودکار، رضایت از پاداش‌های فوری و بلندمدت(Huang et al,2005). اسمیت و هم

کارانش در سال ۱۹۸۳ دریافتند رضایت شغلی که به عنوان یک حالت روحی درنظر گرفته می‌شود، پیش‌نیازی برای با وجدان بودن به عنوان یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی است (Konovsky et al,1996).
مورمن (۱۹۹۲) این موضوع را بررسی کرد که رابطه بین رضایت شغلی و شهروندی می‌تواند به معیارهای رضایت شغلی وابسته باشد. او تأکید کرد که رضایت شغلی شناختی (مبتنی بر ارزیابی منطقی از شرایط کاری، فرصت‌ها و ستاده‌ها) نسبت به رضایت شغلی اثرگذار (براساس ارزیابی عاطفی کلی مثبت به شغل) اهمیت بیشتری در پیش‌ب

ینی رفتار شهروندی سازمانی دارد(Schappe,1998).

اساساً ایده‌های اولیه درباره بروز رفتارهای شهروندی سازمانی از این اعتقاد اورگان شکل گرفت که “رضایت شغلی تمایل کارکنان را برای کمک به همکارانش

ان و بروز رفتارهایی که به حفظ و بهبود ساختار سازمان کمک می‌کنند، افزایش می‌دهد” (موتوویدلو، ۲۰۰۰). محققان ابتدا سعی کردند رابطه بین رضایت شغلی و عملکرد افراد را بیابند، اما همبستگی این دو عامل آنطور که انتظار می‌رفت بالا نبود (حدود ۱۴% ) و این با اظهارات مدیران در تناقض بود، چرا که عده زیادی از مدیران معتقد بودند رضایت شغلی موجب افزایش عملکرد می‌شود (مورفی و همکاران، ۲۰۰۲). در واقع اورگان بیان کرد که آنچه مدیران به عنوان عملکرد ارزیابی می‌نمایند، با مفهوم تعریف شده آن از نظر محققان تفاوت دارد و اختلاف این دو همان رفتارهای شهروندی سازمانی است. در بررسی ۲۸ تحقیق انجام شده بر روی ۶۷۴۶ نفر،‌ مشخص شد که رضایت شغلی می‌تواند عاملی با تاثیر متوسط در افزایش رفتارهای شهروندی سازمانی باشد (اورگان، ۱۹۹۵) و به این ترتیب تناقض بین نظر مدیران و نتایج تحقیقات رسمی، با توسعه مفهوم عملکرد به عملکرد وظیفه‌ای به علاوه عملکرد زمینه‌ای/ شهروندی، برطرف شد.

برابری
یکی از موارد مهم در ظهور رفتارهای شهروندی سازمانی برابری درک‌شده از طرف کارکنان است. براساس نظریه برابری کارمندان زمانی راضی هستند که نسبت دریافتی‌هایشان از سازمان به آنچه که به سازمان می‌دهند با سایر همکارانش برابر باشد. اورگان (۱۹۸۸) بیان می‌دارد که کارمندان نسبت به بی‌عدالتی، با افزایش و یا کاهش رفتارهای شهروندی سازمانی پاسخ می‌دهند. به این ترتیب کاهش این رفتارها می‌تواند در پاسخ به بی‌‌‌عدالتی در سازمان باشد و از آنجاییکه رفتارهای شهروندی سازمانی جزء وظایف نسخه‌پیچی شده نقش نیستند، کاهش این رفتارها نسبت به عدم انجام رفتارهای رسمی نقش،‌ از دیدگاه امنیت شغلی بسیار منطقی‌تر است (مورمن ، وات ، و شفر ، ۲۰۰۵).
بنابراین می‌توان گفت که وجود برابری در سازمان زمینه را برای بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مهیا می‌سازد، اما لزوماً باعث ایجاد این رفتارها نخواه

د شد. برای ایجاد رفتارهای شهروندی سازمانی لازم است تا علاوه بر وجود برابری در سازمان عامل انگیزاننده دیگری موجود باشد. براساس آنچه وات و شفر (۲۰۰۵) مطرح کرده‌اند این عامل انگیزاننده می‌توانند توانمندسازی روانی کارکنان باشد. منظور از توانمندسازی روانی این است که محیط کار باید به گونه‌ای باشد که افراد احساس کنند توانایی ایجاد تغییر در آن را دارند. البته باید توجه داشت که در مورد تاثیر برابری در ظهور رفتاره

ای شهروندی سازمانی، فرهنگ نیز نقشی اساسی دارد که در بخشهای بعدی مقاله حاضر به این موضوع خواهیم پرداخت.
عدالت رویه‌ای
نظریه عدالت سازمانی بیان می کند که افراد نه تنها پیامدهای دریافتی شان در سازمان را مدنظر قرار می دهند، بلکه رویه های بکار رفته جهت تعیین آن پیامدها را نیز مدنظر قرار می دهند. عدالت رویه ای شامل ارزیابی هایی در افق زمانی بلند مدت است، در حالیکه عدالت توزیعی شامل ارزیابی هائی ناپیوسته و مربوط به تصمیمات خاصی در مورد تخصیص ویژه می باشد و با توجه به افق زمانی بلند مدت، عدالت رویه ای پیش بینی کننده بهتری برای رفتار شهروندی سازمانی به نسبت عدالت توزیعی می باشد. لیند و تیلور (۱۹۸۸) عدالت رویه ا ای را به عنوان حالتی تعریف می کنند که در آن فرآیند تصمیم گیری به صورت منصفانه ای داوری شود.اگر چه معیارهای متعددی شناسایی شده اند که از مولفه های لازم در بوجود آمدن این شرایط محسوب می شوند، با این حال پس از تحقیقات فراوان سه معیار شناسایی شده توسط کیم و مابورن (۱۹۹۷) ، بیشترین تاثیر را بر عدالت رویه های دارند که عبارتند از درگیر شدن ، توضیح و وضوح انتظارات .مولفه اول یعنی درگیر شدن عبارتست از مشارکت فعال در فرآیند تصمیم گیری . توضیح به این معنی است که فرد درگیر و متاثر، بایستی نسبت به علت اتخاذ تصمیم نهایی متقاعد و توجیه شود که چرا ایده و نقش آنها در تصمیم نهایی، ملحوظ یا رد شده است.وضوح انتظارات مستلزم این است که قبل، بعد و حین اتخاذ تصمیم بایستی، شناخت و درک کاملی از آنچه که از افراد انتظار می رود و آن چه قوانین جدید حکم می کند حاصل شود. این سه مولفه معیارهایی هستند که در نهایت منجر به قضاوت در مورد منصفانه بودن فرایند تصمیم گیری از دیدگاه افراد می شود(رحمان سرشت،۱۳۷۸).
همانطور که بیان شد عدالت رویه‌ای با عدالت درک شده از فرآیندهای تصمیم‌گیری مرتبط است. گرینبرگ (۱۹۹۰) بیان کرد که عدالت رویه‌ای شامل دو بُعد ساختاری (ویژگی‌های رویه‌های رسمی) و بین فردی (چگونگی برخورد با افراد در حین اجرای رویه‌ها) است.
مطالعات متعدد توسط مورمن و همکارانش رابطه بین رفتار

شهروندی سازمانی و ابعاد ساختاری و بین فردی عدالت رویه‌ای را تأیید کرد. وی بیان کرد که رابطه معناداری بین عدالت تعاملی (یکی از ابعاد بین فردی عدالت رویه‌ای) و چهار بُعد از پنج بُعد رفتار شهروندی سازمانی (ازخودگذشتگی، باوجدان بودن، احترام و جوانمردی) وجود دارد. از طرفی وی بیان کرد که این رابطه در مورد بُعد پنجم از رفتار شهروندی سازمانی

یعنی رفتار مدنی معنادار نیست. همچنین ارگان و مورمن (۱۹۳۳) دریافتند که رابطه معناداری بین ادراک از عدالت رویه‌ای (ترکیب دو بُعد ساختاری و بین فردی) و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل (احترام، جوانمردی و باوجدان بودن) وجود دارد. هر چند یافته‌های این مطالعات توانایی هر دو بُعد عدالت رویه‌ای را برای پیش‌بینی ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی تأیید کردند ولی اینکه بُعد ساختاری و یا بُعد بین فردی کدامیک پیش‌بینی‌کننده بهتری است هنوز روشن نشده است. یک مطالعه از فار (۱۹۹۰) نیز بر توانایی ادراک از عدالت رویه‌ای برای پیش‌بینی رفتار شهروندی سازمانی تأکید کرده است وی از یک معیار شامل رفتارهای رهبر مشارکتی و حمایتی برای ارائه شکل‌هایی از عدالت رویه‌ای استفاده کرد و به ارتباط معنادار آن با بُعد ازخودگذشتگی از رفتار شهروندی سازمانی پی برد. رفتار رهبر حمایتی حدی را منعکس می‌کند که زیردستان به توجه سرپرستان به رفاه فردی، اعتبار و پیشنهادات آنها برای بهبود اعتقاد داشته و آن را درنظر می‌گیرند. رفتار رهبری مشارکتی درجه‌ای را اندازه‌گیری می‌کند زیردست درمی‌یابد که سرپرستان آنها پیشنهادات آنها را برای تصمیم‌گیری می‌پرسند. بهرحال فار به شکل واضحی ابعاد ساختاری و بین فردی عدالت رویه‌ای را اندازه‌گیری نکرد(Schappe,1998).
تعهد سازمانی
میزان تعهد کارکنان به سازمان می‌تواند در بروز و یا نوع رفتارهای شهروندی سازمانی موثر باشد. تعهد سازمانی نگرشی است که بیانگر این نکته می‌باشد که اعضای سازمان، به چه میزان خودشان را با سازمانی که در آن کار می‌کنند،‌ تعیین هویت می‌نمایند و چقدر در آن درگیر هستند. فردی که تعهد سازمانی بالایی دارد، در سازمان باقی می‌ماند، اهداف آن را می‌پذیرد و برای رسیدن به آن اهداف از خود تلاش بیش از حد و یا حتی ایثار نشان می‌دهد (پین و اورگان، ۲۰۰۰).
کریتز (۲۰۰۳: ص۲۲۷) بیان می‌دارد که یک رابطه مستقیم و قوی بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی وجود دارد. به این ترتیب انتظار می‌رود که افزایش تعهد سازمانی موجب افزایش بروز رفتارهای شهروندی سازمانی گردد. یافته‌های تجربی این موضوع را تایید می‌کند، اما درعین حال میزان تاثیر و چگونگی عملکرد این عامل به فرهنگ نیز وابسته است.
مدل‌های شال (۱۹۹۱) و وینر (۱۹۸۲) تأیید تئوریکی را برای رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی فراهم کرده است. شال پیشنهاد کرده است که از آنجا که تعهد، جهت رفتاری را مشخص می‌کند، وقتی که انتظار از پاداش‌های رسمی سازمانی برای عملکرد وجود دارد، تعهد احتمالاً تعیین‌کننده رفتار شهروندی سازمانی است. پیشنهاد وینر این است که تعهد مسؤول رفتارهایی است که مقدمتاً به تشویق و تنبیه ارتباط ندارد و بعضاً منعکس‌کننده رفتارهای پیش اجتماعی قبل از اشتغال فرد می‌باشند (Schappe, 1998). به هر حال علیرغم تأیید قوی از رابطه بین تعهد و رفتار شهروندی سازمانی، تانسکی (۱۹۹۳) تأییدی برای این رابطه پیدا نکرد و نهایتاً تحقیقاتی که توسط ریان و ارگان (۱۹۹۵), انجام شد نشان داد

که تعهد سازمانی (تعلق عاطفی که یک فرد به یک سازمان احساس می‌کند) به شکل معناداری با هر دو بُعد ازبا وجدان بودن و اطاعت از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ارتباط پیدا کرده است.
ویلیامز (۱۹۹۱) بیان کرد از آنجا که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی همپوشانی مفهومی وجود دارد، بایستی توانایی پیش‌بینانه این دو متغیر به طور همزمان م

طالعه گردد. مورمن و ارگان نیز بیان کردند که برای تشریح بهتر رابطه میان این متغیرها بایستی مفاهیم عدالت را موقعی که اثرات رضایت شغلی روی رفتار شهروندی سازمانی مطالعه می‌شود، نیز در نظر گرفت و باتوجه به نظریات ویلیامز از همپوشانی مفهومی میان رضایت شغلی و تعهد سازمانی، زمانی که اثرات رضایت شغلی بر روی رفتار شهرون

دی سازمانی مطالعه می‌شود، اگر به تعهد سازمانی به عنوان یک متغیر اثرگذار توجه شود، یافته‌ها از اعتبار بیشتری برخوردار خواهد بود(Schappe, 1998).

فضای سیاسی سازمان
محققان مختلف برای رفتارهای سیاسی سازمانی تعاریف متفاوتی ارائه نموده‌اند، اما بسیاری از آن‌ها در تعریف سیاست در سازمان به عنوان تاثیر بر دیگران جهت افزایش منافع شخصی و به بهای اهداف سازمانی اتفاق نظر دارند (راندال و همکاران، ۱۹۹۹). تحقیقات زیادی در زمینه تاثیر فضای سیاسی سازمان و افزایش استفاده از تاکتیک‌های سیاسی در سازمان بر نگرش کارکنان وجود دارد، اما تحقیقاتی که تاثیر فضای سیاسی را بر رفتار

های کارکنان بررسی کرده باشند، اندک‌اند.
فدر و همکارانش پیشنهاد کردند که سیاستهای سازمانی یک فرآیند نفوذ اجتماعی است در رفتاری که از نظر استراتژیک برای حداکثر کردن منافع شخصی کوتاه‌مدت و بلندمدت طراحی شده است و با هزینه منافع دیگران به دست می‌آید. مفهوم سیاست‌ سازمانی به درجه‌ای که افراد به محیط کارشان به صورت طبیعتاً سیاسی نگاه می‌کنند اشاره دارد و بنابراین از نقطه‌نظر فردی ناعادلانه و نابرابر است. بیشتر مطالعات روی سیاست‌

سازمانی به شکل طبیعی انتظار دارند که سیاست‌ها با عملکرد ضعیف کارمند در ارتباط هستند و یک منبع بالقوه استرس کاری به شمار می‌روند ولی به نظر می‌رسد که این رابطه بسیار پیچیده‌تر از این باشد. در تحقیقی که توسط ماری و همکارانش انجام گرفت حدود نیمی از پاسخ‌دهندگان فکر می‌کردند که سیاست‌ها در یک سازمان به معنی رفتاری ناعادلانه، بد، غیرمنطقی و غیرسالم است با وجود این بسیاری اعتقاد داشتند که به منظور یک کارمند یا مدیر موفق بودن رفتار سیاسی لازم است و سیاستهای سازمانی یک رفتار قانونی است که به افراد برای نشان دادن عملکرد اثربخش کمک می‌کند.
پیش‌بینی شده است که سیاست‌ سازمانی به شکل منفی با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط باشد. سطوح بالای سیاستهای سازمانی معمولاً یک محیط کاری ناعادلانه را منعکس می‌کند که در آن هر کس که قدرت سیاسی بیشتری دارد معیار تخصیص و توزیع منابع را تعیین می‌کند. بنابراین رفتار شهروندی سازمانی ممکن است به شکل منفی با جوّ سیاسی سازمان در یک واحد کاری معین ارتباط داشته باشد. افرادی که در این زمینه مطالعه کردند فار و همکارانش (۱۹۹۰) بودند که دریافتند سطوح بالاتر عدالت و دادگستری (سطوح پایین‌تر سیاست‌ سازمانی) کارکنان را تشویق می‌کند تا سطوح بالاتری از رفتار شهروندی سازمانی را از خودشان نشان دهند. براساس روش مبادله، کارکنانی با سازگاری شغلی بالا محیط را عادلانه‌تر درک کرده و بنابراین با عملکرد بهتری مقابله به مثل می‌کنند. بنابراین سازمان‌هایی که یک فرهنگ و جو برابری و توزیع عادلانه منابع را خلق می‌کنند ممکن است عملکرد رسمی کارمند و تمایل او را برای درگیر شدن در رفتار شهروندی سازمانی افزایش دهند(Vigoda,2000).
به هرحال طبق تحقیقات زیادی که موید رابطه معکوس میان سیاست‌زدگی سازمان و رضایت شغلی هستند و از آنجاییکه رضایت شغلی با میزان ب

روز رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه مستقیم دارد،‌ می‌توان نتیجه گرفت که سیاست‌زدگی سازمان با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه معکوس دارد. تحقیقات انجام شده توسط راندال و همکارانش ۱۹۹۹) این نظریه را تایید می‌کند. براساس این تحقیقات،‌ اگر به کار کردن در سازمان به عنوان نوعی سرمایه‌گذاری نگاه کنیم که در آن کارکنان وقت و توانایی‌های خود را در اختیار سازمان قرار می‌دهند، خطر سرمایه‌گذاری با افزایش سیاست‌زدگی در سازمان افزایش می‌یابد. بنابراین طبیعی است که کارکنان در سازمانی

با جو سیاسی کمتر سرمایه‌گذاری خواهند نمود، به عبارت دیگر در یک سازمان سیاست‌زده میزان بروز رفتارهای شهروندی سازمانی کاهش خواهد یافت. این نتیجه‌گیری توسط یافته‌های تجربی نیز تایید شده است.
حمایت سازمانی درک‌شده
به نظر می‌رسد که حمایت درک‌شده از طرف سازمان توسط کارمندان، تاثیر مستقیمی بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی داشته باشد. در این جا منظور از حمایت سازمان از کارکنان، توجه سازمان به آسایش آنان می‌باشد. سازمان‌های حمایتگر سازمان‌هایی هستند که خدمات کارکنان خود را به طور عادلانه جبران می‌کنند،‌ به نیازهای آن‌ها توجه دارند و به کارکنان خود افتخار می‌نمایند. به این ترتیب اگر به کار کردن در یک سازمان به عنوان یک سرمایه‌گذاری نگاه کنیم، خطر سرمایه‌گذاری در سازمان‌های حمایتگر بسیار کمتر است. تحقیقات انجام شده توسط راندال و همکارانش (۱۹۹۹) نشان از وجود رابطه‌ای مستقیم بین حمایت سازمانی و بروز رفتارهای شهروندی دارد.
اثرات حالت روحی مثبت بر روی نیات رفتار شهروندی سازمانی کارکنان
حالات روحی به وضعیت روانی اطلاق می‌شود که در آن شخص به طور کلی مسایل مربوط به زندگی کاری و شخصی خود را مثبت و یا منفی ارزیابی می‌کند. این وضعیت‌ها در بازه زمانی کوتاه‌مدت رخ داده و در طول زمان در نوسان می‌باشد و به نظر می‌رسد که حالات روحی پیش‌بینی کننده بهتری از تفاوت‌های فردی مداوم و پایدار برای رفتار شهروندی سازمانی است. اثرات حالت روحی مثبت بر روی نیات کارکنان برای انجام اقداماتی که از نظر سازمانی مطلوب هستند ولی بخشی از ضروریات شغلی رسمی آنها نیستند (OCB

) مؤثر است. چندین توضیح تئوریک برای اینکه چرا حالت روحی مثبت رفتار شهروندی سازمانی را افزایش می‌دهد ارائه شده‌اند.ارگان (۱۹۸۸) بیان کرد یک توضیح این است که یک کارمند در حالت روحی مثبت ممکن است موقعیت‌ها و افراد را مثبت درک کند و کشش فزاینده نسبت به دیگران و چشم‌انداز مطلوب عمومیت یافته ممکن است کارکنان

را مستعد نشان دادن رفتارهایی کند که به‌طورکلی به اعضای سازمان نفع‌ رسانده و ستاده‌های سازمانی را ارتقاء دهد.
حالت روحی مثبت باعث می‌شود که کارکنان حالات خوب را تجربه کرده و رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان ابزاری برای حفاظت و طولانی کردن حالت روحی مثبتشان به کار گیرند(Schappe,1998).
اما این نکته که همواره نیات مرجع رفتار هستند موضوعی است که هنوز هم مورد بحث قرار می‌گیرد. روانشناسان اجتماعی دریافته‌اند که بسیاری از رفتارها از نیات رفتاری پیش‌بینی می‌شوند و تحقیقات سازمانی که رابطه بین نیات و اعمال را مورد آزمون قرار می‌دهند نشان داده‌اند که نیات مرجع رفتار سازمانی واقعی هستند (Williams et al, 1999).
به‌طورکلی آزمون ارتباط میان حالات روحی مثبت و رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد که چگونه وضعیت روحی ایجاد شده، و سپس تمایل به بروز رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار مشاهده می‌شود. با این حال ارگان (۱۹۹۴) یادآوری نمود که هرچند حالات روحی لحظه‌ای ممکن است بر رخدادهای خاص رفتار شهروندی سازمانی اثر بگذارد اما به دلیل اینکه رفتار شهروندی سازمانی روندهای بلندمدت در رفتار را منعکس می‌کند در حالیکه موقعیت‌های حالات روحی، کوتاه‌مدت هستند، مطالعه میدانی چنین رابطه‌ای مشکل می‌باشد.
اخلاق کاری پروتستان
مبانی تئوریک را می‌توان در مقاله ماکس وبر در سال ۱۹۰۴ با عنوان اخلاق کاری پروتستان و روحیه کاری سرمایه‌داری یافت. کار وبر بر روی این بحث متمرکز شده است که چرا افراد سود مادی را برای خودشان و نه بخاطر ضرورت آن دنبال می‌کنند. پاسخ وبر در تعامل پیش‌بینی نشده و غیرعمومی به تجدید شکل پروتستان در قرن شانزدهم ریشه دارد که در آن یک نوع متمایز و جدید شخصیت روانشناسی ظاهر شد که بر کار سخت، نظم و استقلال از دیگران تأکید داشت. ,وبربحث کرد که این روحیه سرمایه‌داری جدید با تغییرات عمیق دیگر در این حوزه (نظیر تکنولوژی تولید، طراحی سازمانی، حمل و نقل و توسعه بازارهای جهانی) ترکیب شده است تا به سمت انقلاب صنعتی پیش برویم.
مک کله لند و همکارانش (۱۹۵۳) و(۱۹۶۳) اولین تحلیل‌گران روانشناسی بودند که در مورد اخلاق کاری پروتستان مطالعاتی را انجام دادند. مطالعات آنها روی ارزش اتکاء به خود از اخلاق کاری پروتستان (بویژه آموزش مستقل بوسیله والدین) تأکید داشت و نتیجه آن قرار دادن اخلاق کاری پروتستان داخل یک متغیر مرکزی به نام «نیاز برای موفقیت» بود. دانشمندان رفتار بعدی، در حالیکه به ارتباط میان اخلاق کاری پروتستان و نیاز به موفقیت اذعان داشتند پنج اصل دیگر را از مفهوم اخلاق کاری پروتستان که توسط وبر بیان شده بود استخراج کردند که عبارت بودند از: کار سخت فی‌الذاته یک ارزش است، کار سخت کلید موفقیت است، حیات مرتاضانه (خطرات دلخوشی به خود)، استقلال یا اتکا به خود و اجتناب از تفریح. (Ryan, 2002)
به هر حال از آنجائیکه مورمن و بلیک لی رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی و ارزش‌های جمع‌گرایی (یعنی ارزش‌های غیرفردی) را مورد تأکید قرار دادند، فارنمن ، (۱۹۹۰) پیشنهاد کرد که اخلاق کاری پروتستان ممکن است با استراتژی‌های همکاری ناسازگار باشد و سپس در پی تحقیقات تجربی که به همراه کوئیلی انجام داد به این نتیجه رسید که: بُعد استقلال از اخلاق کاری پروتستان به شکل منفی با رفتار شهروندی سازمانی ارتباط پیدا کرده است.
در بررسی دیگری که توسط پوکیچ (۱۹۷۳) انجام شد

نتایج نشان داد که امتیازات اخلاق کاری پروتستان بالا با مشخصه‌هایی از شخصیت نظیر تمیز بودن، مؤدب بودن و مطیع بودن همراه است و چنین مشخصه‌هایی نظیر برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هستند نظیر احترام، کمک کردن و جوانمردی.
فارت و مرنس (۱۹۷۵) در یک مطالعه که ۴۰ دانشجوی لیسانس و پایین‌تر را در بر می‌گرفت دریافتند که دانش‌آموزانی که اخلاق کاری پروتستان را تأیی

د می‌کنند، داده‌های بیشتری را به سازمان می‌آورند (نظیر ساعت کاری) و ستاده‌های بیشتری نسبت به افرادی دارند که اخلاق کاری پروتستان را تأیید نمی‌کنند.
ریان (۲۰۰۰) با بررسی این نظریات و انجام تحقیقاتی این فرضیه را که ابعاد اخلاق کاری پروتستان از کار سخت، عدم رفاه و ریاضت‌کشی بعد از کنترل متغیر عدالت‌ سازمانی به شکل مثبتی با رفتار شهروندی سازمانی مرتبط است به آزمون گذاشت و به این نتایج دست یافت که بُعد کار سخت از اخلاق کاری پروتستان به شکل مثبت و معناداری با رفتارهای کمک کردن و روحیه اجتماعی رابطه دارد در حالیکه بُعد استقلال از اخلاق کاری پروتستان به شکل منفی معناداری با رفتارهای کمک کردن ارتباط دارد.
از آنجا که تحقیقات اولیه همراهی میان رفتار شهروندی سازمانی را با اثربخشی سازمانی را تأیید می‌کنند، شناسایی مشخصاتی که با رفتار شهروندی سازمانی همراه است ممکن است به ارتقاء ابعاد عملکردی سازمان کمک کند. برای مثال هنگامی که گزینش برای تیم ‌های خودگردان انجام می‌شود، توجه به این نکات یا ابعاد اخلاق کاری پروتستان معیار مناسبی برای انتخاب است مثلاً اینکه افرادی که به کار سخت و ارزش‌های جمع‌گرایی منتسب شده‌اند، تمایل بیشتری برای درگیر شدن در رفتارهای فرانقشی داشته و از زیر کار شانه خالی نمی‌کنند.(Ryan, 2002).
شخصیت
براساس تحقیقات انجام شده می‌دانیم که شخصیت می‌تواند بر عملکرد شغلی تاثیر بگذارد. همانگونه که کریتنر (۲۰۰۳: ص ۱۴۸) بیان می‌دارد، از میان پنج بعد برجسته شخصیتی، همبستگی مثبت بزرگی بین وظیفه‌شناسی و عملکرد شغلی و آموزشی وجود دارد. به این ترتیب برونگرایی یک ویژگی شخصیتی مثبت برای مدیران و فروشندگان ارزیابی می‌شود. تحقیقات مشابهی نشان می‌دهد که شخصیت کارکنان می‌تواند در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی موثر باشد. بورمن و موتویدلو پیشنهاد کردند که ابعاد شخصیتی در پیش‌بینی رفتارهای شهروندی سازمانی، می‌توانند حتی بهتر از پیش‌بینی عملکرد شغلی عمل کنند (موتوویدلو، ۲۰۰۰). در این زمینه شواهدی نیز ارائه شده است (ورنر، ۲۰۰۰). مشابه تحقیقات انجام شده در زمینه شخصیت و عملکرد شغلی آنها نیز به این نتیجه رسیدند که وظیفه‌شناسی، قوی‌ترین رابطه را با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی دارد.
از سوی دیگر برخی از محققان ویژگی‌های شخصیتی دیگری را که به نسبت غیرانتزاعی‌تر از پنج ویژگی برجسته‌اند،‌ در زمینه بروز رفتارهای شهروندی ساز

مانی بررسی نموده‌اند. از این موارد می‌توان به کارهای آقای بتنکورت و همکارانش (۲۰۰۱) اشاره نمود. ایشان براساس شواهد تجربی نشان دادند که دو ویژگی خدمت گرایلی و یکدلی با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی خدمت گرایانه همبستگی مثبت دارند. در یک تحقیق نسبتاً جامع که توسط آقای اورگان در سال ۱۹۹۴ در زمینه رابطه بین شخ

صیت و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی صورت گرفته، نتایج جالبی به دست آمده است. هرچند که تحقیق ایشان نیز قوی‌ترین مولفه شخصیتی پیش‌بینی کننده رفتارهای شهروندی سازمانی در میان پنج ویژگی شخصیتی برجسته را عامل وجدان (وظیفه‌شناسی) معرفی می‌نمایند، اما اذعان دارد که اصولاً استفاده از مدل‌های شخصیتی‌ای مانند مدل پنج ویژگی برجسته جهت پیش‌بینی رفتارهای شهروندی سازمانی چندان مناسب نیست. براساس این تحقیق، بهتر است جهت برقراری ارتباط میان شخصیت و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی از روشی که مجموعه‌ای از خصوصیات شخصیتی یا به عبارتی یک پروفایل شخصیتی را درنظر بگیرد استفاده نمود. درصورتی که هدف برقراری رابطه میان یک ویژگی و بروز نوعی خاص از رفتارهای شهروندی سازمانی باشد،‌ توصیه می‌شود خصوصیاتی مشابه آنچه که آقای بتنکورت و همکارانشان استفاده نموده‌اند، به کار گرفته شود.

تفاوت‌های فردی
این اعتقاد وجود دارد که برخی از افراد به دلیل ویژگی‌های فردی خاص خودشان از خود رفتار شهروندی سازمانی را نشان می‌دهند. ارگان (۱۹۹۰) طی مطالعه‌ای عنوان کرد که مفاهیم اصلی رفتار شهروندی سازمانی از توصیف بارنارد (۱۹۳۸) در مورد تمایل به همکاری رشد پیدا کرده است. بارنارد یادآور شد که تفاوت‌های فردی ممکن است تمایل به همکاری را تحریک کند. زمانی که وی این مطلب را نوشت واقعیت برجسته این بود که دامنه وسیعی از تنوع در شدت آن بین افراد مختلف وجود دارد. چنین تنوعی نشان می‌دهد که تفاوت‌های فردی نقش مهمی در پیش‌بینی اینکه یک فرد از خود تمایل به همکاری را نشان دهد، بازی می‌کنند.
اما تلاش‌هایی که در زمینه اندازه‌گیری رابطه میان تفاوت‌های فردی و رفتار شهروندی سازمانی انجام شده است، بسیار محدود می‌باشد(Moorman et al, 1995).
یکی از تلاش‌های صورت گرفته در این مورد توسط بلیک لی و مورمن(۱۹۹۵) انجام شد که به بررسی نقش دو ویژگی فردگرایی و جمع‌گرایی در پیش‌بینی رفتار ش

هروندی سازمانی پرداختند. آنها باتوجه به نظر پارسونز و شیلز (۱۹۵۱) به این طریق میان فردگرایی و جمع‌گرایی تفاوت قایل شدند:
فردگرایی – جمع‌گرایی راهی برای تمایز میان افرادی است که مایل هستند تا به علایق و اهداف شخصی خود دست پیدا کنند در مقابل افرادی که مایل به جمع بوده و بیشتر روی سیستم اجتماعی تمرکز می‌کنند. یق شخصی خودش را مهمتر از علایق گروه در نظر می‌گیرد، ۲) دستیابی به اهداف شخصی خود را در اولویت قرار می‌دهد.
کاری که توسط هافستد (۱۹۸۰) انجام شد نشان داد که این بُعد یکی تمایز اساسی بین فرهنگی است. برخی فرهنگ‌ها مثل آمریکا فردگرا هستند و برخی دیگر مثل چین جمع‌گرا.
یک جامعه جمع‌گرا بوسیله شهروندانی که می‌خواهند از اهداف گروه حمایت کرده و رفاه گروه را حفظ کنند شناخته می‌شود در حالیکه یک جامعه فردگرا بوسیله شهروندانی که منافع خودشان را مقدم می‌شمارند شناخته می‌شود اما فرهنگ‌هایی که برچسب فردگرایی و جمع‌گرایی خورده‌اند بیشتر فرهنگ‌های ساده‌ای هستند که اکثریت افراد در آن دارای تفاوت‌های فردی در جمع‌گرایی یا فردگرایی می‌باشند.
واگنر (۱۹۹۲) در مطالعه‌ای که در مورد از زیر کار در فتن دانش‌آموزان آمریکایی انجام داد به این نتیجه رسید که بر روی متغیر فردگرایی – جمع‌گرایی بیش از آنکه نفوذ فرهنگی تأثیرگذار باشد، تفاوت‌های فردی مؤثر است. این موضوع نشان داد که هرچند روندهای کلی ممکن است در فرهنگ‌ها وجود داشته باشد، باز ممکن است شاهد وجود انحراف در یک فرهنگ برای پیش‌بینی این متغیرها باشیم. باتوجه به اینکه جمع‌گراها دارای هدف ارتقاء رفاه گروه می‌باشند به نظر می‌رسد که جمع‌گرایی تا حد زیادی با رفتار شهروندی سازمانی نیز که این ویژگی را دارد در ارتباط می‌باشد.
یک نیروی جهت‌دهنده در داخل یک فرهنگ جمع‌گرا همکاریست نظیر دستیابی به اهداف گروه و از آنجایی که رفتار شهروندی سازمانی نیز شامل رفتارها یست که از رفاه جمع حمایت می‌کند در نتیجه انتظار داریم که کارکنان متمایل به جمع‌گرایی، رفتار شهروندی سازمانی بیشتری را نیز از خود نشان دهند(Moorman et al,1995).
مورمن و بلیک لی (۱۹۹۵) بیان کردند که بُعد گراهام ازاهتمام فردی با بُعد باوجدان بودن موازی است، آنها در ادامه بیان کردند که سه بعد دیگر بیان شده از جانب گراهام به عواملی خارج از علایق شخصی فرد وابسته می‌باشند و بنابراین احتمال بیشتری دارد که افراد جمع‌گرا نسبت به افراد فردگرا این رفتارها را تشخیص داده و نسبت به انجام آن تمایل نشان دهند. آنها با انجام مطالعاتی که هدف آن شناسایی ارتباط میان جمع‌گرایی – فردگرایی و رفتار شهروندی سازمانی بود به این نتیجه رسیدند که افراد جمع‌گرا به شکل مثبتی با ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل کمک بین فردی، ابتکار فردی و طرفداری وفادارانه مرتبط می‌شوند در حالیکه اهتمام فردی، رفتاری درون نقش است که افراد جمع‌گرا و یا فردگرا هر دو دلایلی برای انجام آن دارند(Comeau et al,2005).

اما ماورای رابطه عمومی میان فردگرایی – جمع گرایی و رفتار شهروندی سازمانی می‌توان پیشنهاد کرد که ارتباطات خاص‌تری میان آنها وجود دارد چرا که به نظر می‌رسد برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بیشتر از سایر ابعاد آن با فردگرایی – جمع گرایی ارتباط داشته باشند (Moorman et al,1995).
برخی ویژگیهای دیگر
همانطور که قبلاً بیان شد موافقت نامه بوسیله تعهد دوجانبه و ن

بودن تشویق‌های از پیش تعیین شده شناخته می‌شود. افراد از نظر ظرفیت و گرایش به شکل دادن روابط مبتنی بر تعهد دوجانبه و ارزش‌های مشترک متفاوت هستند. به عنوان مثال افراد بدگمان به انگیزه‌های دیگران اعتماد نمی‌کنند و بنابراین تمایلی به ایجاد ارتباطات بدون محدودیت با دیگران ندارند. کنتر و همکارانش (۱۹۸۹) پی بردند که افرادی که درباره دیگران بدگمان هستند روابط در کار را باتوجه به منفعت شخصی خودشان ارزیابی می‌کنند و در نتیجه تمایلی به شکل دادن به ارتباط قولنامه‌ای ندارند و بالطبع در رفتارهای شهروندی کمتری درگیر می‌شوند.
کارکنانی به ارزش نهادن سازمان روی کالاها و خدمات با کیفیت اعتقاد داشته باشند احتمال بیشتری دارد تا رابطه تعهدی را توسعه داده و به آن پایبند باشند. اگر کارکنان به این اعتقاد برسند که سازمان برای نوآوری ارزش قایل می‌شود، تمایل بیشتری را در جهت توسعه زنجیره‌های تعهدی از خود نشان می‌دهند.
ویژگی‌های یک شغل انگیزشی نظیر کار با معنی، استقلال و بازخور امکان انگیزش داخلی را به بیشترین حد ممکن می‌رساند بنابراین این ویژگی‌ها می‌تواند احساس جزئی از سازمان بودن را در کارکنان افزایش دهد (Van dyne et al,1994).
نتایج یک مطالعه اخیر بوسیله مورمن (۱۹۹۳) از این دیدگاه حمایت می‌کند و نشان می‌دهد که نظارت به شکل منفی روی شهروندی تأثیر می‌گذارد. بنابراین آزادی در شغل که با استفاده از نظارت کم اعمال می‌شود بوسیله پاسخ دوجانبه از مسؤولیت‌پذیری و رفتار سازنده به تعادل می‌رسد.
کارکنانی که برای مدت طولانی است در سازمان استخدام شده‌اند معمولاً تعهد سازمانی قوی دارند. در مجموع آنهایی که سابقه بیشتری دارند به احتمال بیشتری اعتماد و شایستگی در انجام شغل‌هایشان داشته و احتمالاً رفتار و احساس مثبتی نسبت به سازمان استخدام‌کننده‌شان نشان می‌دهند (Van Dyne et al, 1994).
آلن و مه یر (۱۹۸۴) بیان کردند که نگرش‌ها با رفتار در طول زمان سازگارتر می‌شوند و بر این اساس، دوره تصدی سازمانی فرد به این نتیجه منجر خواهد شد که نظیر آنچه به وسیله رابطه تعهدی بیان شد آنها تعهد قوی‌تری به سازمان نشان دهند و بنابراین رفتار شهروندی سازمانی شکل می‌گیرد.
در سازمان‌ها، آنهایی که در سطوح بالای شغلی هستند عموماً سطوح بالاتری از تعهد سازمانی نسبت به آنهایی که در سطوح پایین‌تر هستند دارند. این موضوع بدان علت است که موقعیت‌های قدرت به افراد اجازه می‌دهد تا بر تصمیم‌گیری سازمانی تأثیر بگذارند و در مجموع آنهایی که سطوح بالاتری از اختیار دارند آزادی بیشتری دارند تا رفتارشان را روی شغل متمرکز کنند.لاوتر (۱۹۹۲) بیان کرد که قابلیت انتخاب نظیر آنچه برای کارمندان سطح بالا دسترس است، حس فردی از کنترل روی محیط را افزایش می‌دهد و منجر به پایبندی فزاینده به سازمان می‌شود. به شکلی مشابه هربینیاک (۱۹۷۴) بیان کرد که سطح شغلی بالا با استقلال و فرصت برای تعامل و مشارکت در تصمیم همراه است که همگی پایبندی به سازمان را افزایش می‌دهند.
بر اساس این ویژگیها و با استفاده از ویژگیهای موافقت نامه ها که قبلا در مورد بررسی قرار گرفت ون داین وهمکارانش در سال ۱۹۹۴ مدل زیر را برای شهروندی

سازمانی مطرح نمودند. این مدل در واقع ارتباط ویژگیهایی را که در بالا ذکر شد را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهد.

عوامل تعدیل کننده
علاوه بر موارد ذکر شده تحت عناوین نگرش‌ها و شخصیت، عوامل دیگری نیز می‌توانند در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی نقش داشته باشند. از جمله این موارد می‌توان به فرهنگ و ساختار سازمانی اشاره نمود. در تحقیق انجام شده توسط پین و اورگان (۲۰۰۰)، تاثیر فرهنگ بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی بررسی شده است. دراین بررسی دوجنبه اساسی فرهنگ،‌ جمع‌گرایی‌ـ فردگرایی و فاصله قدرت، مورد بررسی قرار گرفته‌اند. فرهنگ‌های فردگرا فرهنگ‌هایی هستندکه اولویت را به آزادی و انتخاب فردی می‌دهند. دراین حالت هر فردی تنها مراقب خود و نزدیکانش می‌باشد. در فرهنگ جمع‌گرا، اهداف و علایق فردی کمتر از اهداف جمعی اهمیت دارند. دراین حالت افراد بین درون‌گروه و برون‌گروه تمایز قائل می‌شوند و نسبت به گروه خود وفاداری کامل دارند، درعین حال انتظار دارندکه گروه از آنها حمایت کند (پین و اورگان، ۲۰۰۰؛ کریتنر،۲۰۰۳: ص ۱۱۲).
براساس کارهای پین و اورگان (۲۰۰۰)، جمع‌گرایی یا فردگرایی یک فرهنگ از دو جنبه می‌تواند بر رفتارهای شهروندی سازمانی تاثیر بگذارد.
اول از دیدگاه انگیزه انجام رفتارهای شهروندی سازمانی؛ در فرهنگ‌های فردگرا افراد انتظار دارندکه انجام این رفتارها به نفع آنها درنظر گرفته شود،‌ هرچند که بخشی از ساختار رسمی پاداش نباشد، چرا که در این فرهنگ‌ها انجام کارهای خارج از وظیفه نوعی رفتار استثنایی محسوب می‌شود. این در حالیست که در یک فرهنگ جمع‌گرا، انجام چنین کاری می‌تواند جزو هنجارهای فرهنگی باشد.
دوم تاثیرگذاری فرد یا جمع‌گرایی بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی از طریق تاثیر بر تعهد سازمانی است. می‌دانیم که خصوصیات، فرد شغل و ساختار سازمانی،‌ سطح تعهد فرد نسبت به سازمان را تعیین می‌کنند،‌ اما می‌توان گفت که این‌ها منشاء در یک عامل کلی‌تر به نام فرهنگ دارند. به این ترتیب در فرهنگ‌های جمع‌گراتر به دلیل اهمیت درون‌گروه ، که فرد هویتش را از آن می‌گیرد، تعهد سازمانی و به تبع آن بروز رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتر خواهد بود.
جنبه دیگر فرهنگ که می‌تواند در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی موثر باشد، فاصله قدرت است. یک مدیر مشارکتی در فرهنگی با فاصله قدرت کم ممکن است افراد را تشویق به ابتکار و نوآوری نماید، در حالیکه در فرهنگی با فاصله قدرت زیاد و مدیریت هرمی، احتمالاً افراد نوآوری را تهدیدی برای قدرت مدیریت محسوب می‌نمایند و از این رو ترجیح

می‌دهند تنها وظایف معین‌شده را انجام دهند، همانگونه که شیوه مدیریت مشارکتی علی‌رغم مطلوب بودن در فرهنگ با فاصله قدرت کم می‌‌تواند در فرهنگی با فاصله قدرت زیاد به عنوان عدم شایستگی مدیریت تلقی گردد.
بحث دیگر درباره فاصله قدرت و رفتارهای شهروندی سازمانی،‌ تاثیر قدرت بر میزان پذیرش عدم تساوی در سازمان است. دیدیم که وجود عدم تساوی می‌تواند باعث کاهش رفتارهای شهروندی سازمانی گردد. در فرهنگی با فاصله قدرت کم، میزان

پذیرش بی‌عدالتی در یک سازمان کم است، از این رو وجود عدم تساوی در سازمان باعث کاهش شدید رفتارهای شهروندی سازمانی خواهد شد. در صورتی که در فرهنگی با فاصله قدرت زیاد، وجود اختلاف در میزان پاداش، جایگاه و نوع رفتار، به یک سری از معیارهای از پیش تعیین‌شده نسبت داده می‌‌شود و از این رو ممکن است در چنین فرهنگی، حتی در صورت وجود عدم تساوی در سازمان، همچنان شاهد رفتارهای شهروندی سازمانی باشیم، چرا که عدم تساوی پذیرفته شده است. بنابراین فاصله قدرت تاثیر وجود تساوی در سازمان بر بروز رفتارهای شهروندی را تعدیل می‌نماید.
عامل دیگری که می‌تواند در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی موثر باشد، ساختار سازمانی است. در یک ساختار صلب و مکانیکی طبیعتاً امکان بروز رفتارهای فرانقشی و خودجوش کمتر از ساختار ارگانیک است. طبیعی است که ساختار ارگانیک مناسب می‌تواند باعث تشویق کارکنان به بروز رفتارهای خلاقانه و فراتر رفتن از حدود شرح شغل از پیش تعیین شده گردد.

پیامدهای فردی و سازمانی رفتارهای شهروندی سازمانی
محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده‌اند. در سطح سازمانی آنچه که به طور عمده مطرح است افزایش عملکرد و اثربخشی می‌باشد (پادساکف و همکاران، ۲۰۰۰). باید توجه داشت که با توجه به مفاهیم جدید ارائه شده درباره عملکرد، این نکته چندان دور از ذهن و غیرمنطقی به نظر نمی‌رسد. اما تحقیقاتی نیز در راستای شناسایی چگونگی افزایش عملکرد و اثربخشی سازمانی، از طریق افزایش بروز رفتارهای شهروندی سازمانی، صورت گرفته است.
در تحقیق صورت گرفته توسط آقای چن و همکارانش (۱۹۹۸

)، مشخص شد که بروز رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت رابطه معکوس دارد. به عبارت دیگر مشاهده شد که افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می‌دهند، کمتر سازمان را ترک می‌کنند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش نرخ ترک خدمت در هر سازمانی می‌تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش‌تر سازمان باشد و به این ترتیب می‌‌توان یکی از مکانیسم‌های عمل رفتارهای شهروندی سازمانی در افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان را،

کاهش نرخ ترک خدمت دانست.

وان یک پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می‌کنند، افزایش توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای خبره و کارآمد است. بالابودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می‌شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این‌رو سازمان‌هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آنها بالاست، با جذب نیروهای کارآمدتر، عملکرد بهتری خواهند داشت.
شاید یکی از مهمترین دستاوردهای آن تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد سازمانی افراد است که از رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی و حمایت سازمانی ادراک شده (POS) ناشی شده و توسط هانچیسون (۱۹۹۷) بیان شد. وی بیان کرد که حمایت سازمانی ادراک شده با تعهد و رفتارهای ارزشمند برای سازمان از سوی کارکنان مقابله به مثل می‌شود.
حمایت سازمانی ادراک شده، اعتقاد کارکنان به تمایل سازمان به پاداش دادن تلاش‌هایشان است و اعتقاد به این که سازمان به رفاه کارکنان توجه می‌کند. اعطای اختیار از سوی سازمان به کارکنان در انجام وظایفشان یکی از ریشه‌های توجه به سازمان به رفاه کارکنان می‌باشد و محققین نشان داده‌اند که منافع کلی سازمان می‌تواند از طریق ادراک مثبت کارکنان از حمایت سازمانی، ارتقا یابد (Hung et al. , 2004). واینر (۱۹۸۲) بیان کرد نگرش به تعهد منجر به برآورده شدن منافع سازمان حتی به هزینه فرد می‌شود که در قبال آن بوسیله سازمان پاداشی داده نمی‌شود. شل (۱۹۸۱) بیان کرد که رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند به عنوان نتیجه تعهد سازمانی دیده شوند. چت من (۱۹۸۶) نشان داد که انواع خاصی از تعهد به رفتارهایی منجر می‌شوند که می‌توان آنها را رفتارهای شهروندی سازمانی در نظر گرفت
در برخی از تحقیقات نیز به مواردی از پیامدهای منفی رفتارهای شهروندی در سطح سازمان، اشاره شده است. بولینو و همکارانش (۲۰۰۴) بیان می‌دارند که رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند در اثر انگیزه‌های فردی شکل بگیرند و یا به نوعی رفتار سیاسی

جهت بد نشان دادن دیگران تبدیل شوند و یا حتی به دلیل فرار از مشکلات زندگی شخصی کارکنان باشند. دراین صورت این رفتارها پیامدهایی منفی برای سازمان به دنبال خواهند داشت. یکی از پیامدهای منفی این رفتارها در سطح سا زمانی زمانی ایجاد می‌شود که این رفتارها جایگزین رفتارهای درون‌نقشی (وظیفه‌ای) افراد شوند، دراین صورت بروز این رفتارها نه تنها به بهبود عملکرد نمی‌انجامد، بلکه باعث کاهش آن نیز خواهد شد. از سوی دیگر، ممکن بروز رفتارهایی مانند تلاش بیش از حد و کارکردن تا دیروقت در سازمان نشان از کمبود نیرو در بینی پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی این است که بدانیم این رفتارها در چه شرایطی بروز می‌کنند و دلایل اصلی بروز رفتارها در هر شرایط خاص چه هستند؟ به این ترتیب نمی‌توان گفت که رفتارهای شهروندی همواره با انگیزه‌های غیرشخصی صورت می‌گیرند و تحت هر شرایطی به عملکرد سازمان کمک می‌کنند.
در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتارهای شهروندی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب توجه در این مورد وجود برخی پیامدهای منفی فردی می‌باشد. به عبارت دیگر تعدادی از محققین معتقدند که رفتارهای شهروندی سازمانی، برای فردی که این رفتارها را از خود بروز می‌دهد،‌ هزینه‌هایی به دنبال خواهد داشت. از جمله این هزینه‌ها می‌توان به افزایش تنش‌های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گرانبار شدن نقش اشاره نمود. در تحقیق انجام شده توسط بولینو و ترنلی (۲۰۰۵)، رابطه میان یکی از جنبه‌های رفتارهای شهروندی سازمانی، قریحه فردی، با افزایش تنش‌های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گرانبار شدن نقش بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان از وجود همبستگی مثبت میان رفتارهای شهروندی سازمانی و موارد اشاره شده دارد. درعین حال تحقیقات دیگری آثار مثبت فردی رفتارهای شهروندی سازمانی را نشان داده‌اند. به عنوان مثال ون اسکاتر (۲۰۰۰) بحث می‌کندکه اگر بروز رفتارهای عملکرد زمینه‌ای در سازمانی ارزش تلقی شود، دراین صورت افرادی که این رفتارها را از خود بروز می‌دهند، احتمالاً پاداش‌های بیشتری دریافت خواهند داشت و به همین دلیل سطوح بالاتری از رضایت شغلی و تعهد سازمانی را تجربه می‌کنند. با کمی تأمل می‌توان دریافت که اصولاًٌ تناقضی میان این آثار مثبت و موارد منفی مطرح شده توسط بولینو و ترنلی وجود ندارد،‌ چرا که شرایط ظهور و بروز هر دسته از این آثار متفاوت است.

ایجاد شهروندی سازمانی
مشخص کردن مدل شناختی سیستمی که رهبران سازمان آن را اداره می‌کنند یکی از وظایف رهبران سازمانی است. یک مدل ارتشی بر روی دستورات و کنترل متمرکز اس

ت. یک مدل کارخانه‌ای بر داده / ستاده و کاهش خطاها تکیه می‌کند. برای مدل‌های یادگیرنده اولویت با سیستم‌های اطلاعاتی و فرآیند بهبود است.
بسیاری از استراتژی‌های رهبری برای تحقق اهداف تجاری خاصی طراحی شده‌اند. اما موفقیت آنها به ایجاد یک فرهنگ وطن‌پرستی که در خارج از سازمان شکل می‌گیرد وابسته است.
بسیاری از سازمان‌ها در پی افزایش تعهد و مشارکت کارکنان به عنوان ابزاری برای رقابت در محیط بازار می‌باشند که این ابزار همان شهروندی سازمانی است اما بنا به دلایلی

ممکن است تلاش‌های آنها برای ایجاد شهروندی سازمان‌ها با شکست مواجه شود. برخی از این دلایل عبارتند از:
– منتظر بحران‌های تجاری می‌نشینند و سپس به دنبال گناهکار می‌گردند.
– بر رهبری تمرکز می‌کنند و دام‌ها را به فراموشی می‌سپارند.
– کارکنان برای بدست آوردن نظر مساعد مدیریت، مجبور باشند تا دست به خطا بزنند.
– نادیده گرفتن ارزیابی
– عمل کردن با فرضیاتی نادرست در مورد رفتارها و انگیزه‌های کارکنان
– دادن آموزش‌های زیاد به کارکنان بدون اینکه به آنها فرصت فکر کردن یا تجربه کردن آن داده شود.
– گفتن این جمله به کارکنان که آنها همواره بایستی بدانند که سؤال نپرسند.

متغیرهای متنوعی می‌توانند در ایجاد تعهد به موفقیت شرکت دخالت داشته باشند که سه دسته اصلی آنها عبارتند از: ۱) شهروندان، ۲) مقررات و فعالیت‌ها، ۳) حاکمیت شرکتی
هرکدام از این ابعاد شامل تنوعی از چالش‌های رهبری است که عواملی حیاتی برای هر سازمانی به شمار می‌آیند. شهروندی معیاری است که چگونگی رویارویی با این چالش‌ها را تبیین می‌کند و نتایج آن در قالب سه نوع سازمان قابل مشاهده است.
سازمان پررونق که دارای سهمی قابل اطمینان در بازار است و در آن عملکرد شهروندی به عنوان یک مجموعه کلی و بر پایه هدفی مشخص که در آن هر بخش سازمان به عنوان مکمل دیگر بخش‌ها عمل می‌کند و افراد با امید موفقیت‌های آینده انرژی می‌گیرند، عمل می‌کند.
سازمان در حال بقاء که به آرامی در حال از دست دادن جایگاه خویش می‌باشد و شهروندان در داخل گروه‌هایی که با هم در تعارض هستند تقسیم شده‌اند و هر گروه از رسیدن گروه‌های دیگر به اهدافشان ممانعت می‌کند.
سازمان در حال افول که در آن کارها صرفا براساس اهداف شخصی صورت می‌گیرد، سهم بازار در حال کاهش بوده و تصمیمات به موقع نیست. شکل زیر چگونگی شکل گیری چنین انواعی از سازمان را نشان می دهد(et al,1999 Brightman).

هسته اعمال شهروندی
رهبرانی در سازمان وجود دارند که مجموعه‌ای از اعمال و را برای ایجاد و نگهداری شهروندی سازمانی بکار برده‌اند، این اعمال عبارتند از؛
ارائه و بیان رسالت روشن سازمان که براساس وحدت میان چالش‌

ها / تهدیدات تجاری شکل گرفته باشد.
تدوین ارزش‌های شهروندی وحدت‌یافته با اعتبار و قدرت متقاعدکنندگی بالا به صورتی که به عملکرد عالی، موفقیت تجاری، پاسخگویی فردی و خدمت به همکاران گرایش داشته باشد.
خلق یک مدل رفتاری برای این ارزش‌ها و اصول و تقویت همه روزه این وضع از طریق تلفیق آن در فرآیندهای استخدام، آموزش، ارزیابی، بهبود و سیستم‌های جبران خدمات.
سازماندهی افراد در داخل تیم‌های عملیاتی با وحدت استراتژیک قوی به همراه اندازه‌گیری مداوم عملکرد و بهبود.
ترجمه تمام بیانیه‌های رسالت و ارزش‌ها به برنامه‌های عملیاتی جزیی شده که به روشنی چگونگی کار هر شهروند را به منظور مشارکت در موفقیت تجاری را نشان دهد (et al,1999 Brightman).

معنویت در محیط کار
مقدمه
انسان ها وارد دوران جدید و بی‌سابقه‌ای در زندگی خود شده اند. دورانی که در آن دنیا به شدت در حال تغییر و تحول است. طی چهار صد سال گذشته، غرب بین دنیای بیرونی و دنیای درونی تفاوت قائل شده است و فعالیت‌های دنیوی را از اموری مثل مذهب، معنویت و عرفان به کلی جدا کرده است. (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). این جدایی از یک سو سبب خرافات زدایی و نفی تسلط کلیسا بر انسان غربی، تحت تسلط درآوردن طبیعت و پیشرفت علوم و فن آوری های مختلف، افزایش فوق‌العاده رفاه زندگی، ظهور دموکراسی‌ها و حاکمیت قانون و ; شده است؛ و به بیان ساده‌تر سبب حاکمیت پارادایم عقلایی و مدرنیته در اکثر نقاط ج

هان شده است (شایگان، ۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷). با این وجود، این جدایی از سوی دیگر بشر را در جهات بسیاری از والاترین جنبه‌های وجود انسانی‌اش جدا کرده است. در حقیقت، در پارادایم مدرن، به سهم روح و نیازهای درونی انسان ها توجه نشده است (شایگان،۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارا

دایم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقی، سیاسی و اقتصادی انسان می‌پردازد و جنبه‌های درونی حیات را امور خصوصی تلقی می‌کند که هر کس باید مطابق سلیقه خود به آنها بپردازد. به دیگر سخن، پارادایمپ مدرن ـ که به کل عالم گسترش یافته و تأمین رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسیعی از قلمرو حساسیت بشری را متروک گذاشته و زمینه‌ای را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان های غربی نوعی احساس نارضایتی و بی‌قراری داشته باشند. به همین دلیل است که آنها برای پر کردن خلأ معنوی خود گرایش زیادی به سمت معنویت، مذهب وآیین‌های معنوی به ویژه آیین‌های شرق آسیا نشان می دهند (شایگان، ۱۳۸۱).
از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بیستم نوعی یکپارچگی مجدد بین زندگی بیرونی و درونی در حال شکل‌گیری بوده است. یکی از حوزه‌های مهمی که این یکپارچگی در آن مطرح شده است، محیط کسب و کار سازمان‌ها می‌باشد (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹). بسیاری از امور که قبلا در حیطه قلمرو خصوصی طبقه‌بندی می‌شدند، اکنون در حال تحمیل خود به قلمرو عمومی می‌باشند (شایگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهیمی همچون اخلاق، حقیقت، باور به خدا یا نیرویی برتر، درستکاری، وجدان، رادمردی و گذشت، اعتماد، بخشش، مهربانی، احساسات، ملاحظه، معناجویی در کار، همبستگی با همکاران، تشویق همکاران، احساس صلح و هماهنگی، نوع‌دوستی، و ; به پژوهش‌ها و اقدامات مدیریتی و کسب و کار همه حکایت از ظهور پارادایم جدیدی دارند. به عقیده بسیاری از محققان، این پارادایم جدید محیط کار، که برگرفته از فیزیک کوانتوم، علوم سایبرنتیک، نظریه آشوب، علوم شناختی، مذاهب و آیین‌های شرقی و غربی می‌باشد، و در واقع عکس‌العملی به پارادایم خشک و مکانیستی مدرن است، پارادایم معنویت می‌باشد. (بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ بولمن و دیل، ۱۹۹۵). حتی وانگرمارش و کونلی (۱۹۹۹) با قطعیت پیش‌بینی کرده‌اند که این پارادایم جدید در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوین تافلر، موج چهارم خواهد بود.
از ابتدای سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، کتب، کنفرانس‌ها، و کارگاه‌های معنویت در محیط کار افزایشی فوق‌العاده داشته است (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). برای مثال این موضوع به روی جلد مجلاتی همچون بیزینس ویک (کالین، ۱۹۹۹) و فورچن (گانتر، ۲۰۰۱) راه یافته است. یکی از محققان پیش‌بینی کرده است که معنویت در محیط کار از اصلی‌ترین روندها در قرن بیست و یکم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر این در سال ۱۹۹۹ نیز آکادمی مدیریت که یکی از معتبرترین مراجع مدیریت در دنیا می‌باشد، آخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان «مدیریت، معنویت، و دین» ، تشکیل داد و با این کار در واقع مشروعیت و پشتیبانی لازم برای تحقیقات و تدریس در این زمینه جدید را فراهم کرد؛ و همزمان مجلات معتبری از جمله مجله علمی وزین «ژورنال مدیریت تغییر سازمانی» ویژه‌نامه‌هایی را به این موضوع اختصاص دادند (نیل و بایبرمن،۲۰۰۳ و ۲۰۰۴).
پیش از ادامه کار توجه به نکات زیر ضروری است:
مفهوم معنویت در محیط کار در اینجا از نگاه ادبیات مدیریت در غرب

و بویژه آمریکای شمالی مورد بحث قرار می‌گیرد. بدیهی است که این مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولی در اینجا تنها از منابع غربی استفاده شده است و هدف مقایسه این مفاهیم با مفاهیم دین و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلما در آینده لازم است این مقایسه و نیز نقد این مفهوم غربی با توجه به فرهنگ شرقی اسلامی صورت گیرد.
در مقالات مختلف واژه‌های معنویت در محیط کار، معنویت در کار، معنویت محیط کاری، روح در کار و; معمولا معادل یکدیگر استفاده می‌شوند، و البته ممکن است اندکی تفاوت معنایی با یکدیگر داشته باشند. برای مثال عبارت معنویت در کار بیشتر به جنبه‌های فردی و عبارت معنویت در محیط کار بیشتر به جنبه‌های سازمانی اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر این متن از واژه‌ معنویت در محیط کار استفاده می‌کنیم و فرض می‌کنیم که این واژه‌ در برگیرنده همه ابعاد فردی و سازمانی معنویت در محیط کار می‌باشد.

نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار
امروزه افراد زیادی در کارشان احساس نارضایتی، بی‌قراری و عدم امنیت دارند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). موریس (۱۹۹۷) عقیده دارد رضایت شغلی، اعتماد، و اخلاق کاری در اکثر محیط‌های کاری نایاب شده است. بسیاری از اقدامات سازمان‌ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و ; موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است(کینجرسکی و اسکرپنیک، ۲۰۰۴). در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌های کارکنان را برآورده سازند (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی‌ و پرورش‌دهنده و نیز کار معنادار، این فشارها را بیشترکرده است. در حقیقت به نظر می‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند.
بعضی از محققان عقیده دارندکه نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتاسر محیط‌های کاری به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گریگوری پیرس ، مدیر یک انتشاراتی و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق، و عدالت» بیان می‌کند: «ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می‌کنیم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نیابیم» (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزونی، بی‌ارزشی کسب موفقیت‌های مالی را در مقابل هزینه ارزش‌های انسانی درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آنها و نیز شکوفا ساختن قابلیت‌های بالقوه‌شان در محیط کاری راه‌های جدیدی یافته‌اند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). پارادایم منعطف و خلاق معنویت نیز در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زیادی این امر را تأیید کرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گی‌بنز، ۱۹۹۹؛ میتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰۱؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).

جودی نیل از اولین و پرشورترین محققان در این زمینه، مؤسس وب‌سایت معنویت در کار و نیز سردبیر دو ویژه‌نامه معنویت در ژورنال مدیریت تغییر سازمانی در سال‌های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقیده دارد در چند سال گذشته عواملی از قبیل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران های اقتصادی در جهان، روند جهانی شدن، فقدان یکپارچگی در سازمان‌ها و; منجر به تمایل شدید مردم به ارتباطات انسانی بیشتر و همچنین نیاز شدید به یک حس عمیق معنا در کار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنویت در محیط کار به خصوص در ایالات متحده را چنین بیان می‌کنند:
کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، و تعلیق از کار وسیع در دو دهه گذشته که سبب شد محیط کار در آمریکا به محیطی نامناسب برای کارکردن تبدیل شود.
این حقیقت که محیط کاری به طور فزاینده‌ای برای اکثر مردم به عنوان منبع اولیه همبستگی ادراک می‌شود. دلیل این امر کاهش روابط با خانواده، همسایه ها، مراکز مذهبی و گروه‌های مدنی می‌باشد.
دسترسی و کنجکاوی بیشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آیین‌های شرق آسیا مانند ذن بودیسم، کنفسیوسیسم، که مراقبه را تشویق می‌کنند و بر ارزش‌هایی از قبیل وفاداری گروهی، جستجوی معنویت در هر اقدام و; تأکید دارند.
افزایش جمعیت، مسن شدن جمعیت دنیا، احساس عدم اطمینان و نزدیکی بیشتر به مرگ، و در نتیجه تمایل به تعمق بیشتر درباره معنای زندگی.
افزایش فشار رقابت جهانی که سبب شده است رهبران سازمانی درک کنند که خلاقیت کارکنان باید پرورش یابد.
سایر دلایل عبارتند از:
ورود به هزاره جدید، افزایش جستجو برای معناخواهی در کار، جستجوی ثبات در دنیای بی‌ثبات امروزی، حرکت به سمت زندگی کل‌گرا، مشارکت بیشتر زنان در محیط‌های کاری، حرکت کشورهای توسعه یافته از نیازهای جسمی به نیازهای فکری و; . (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵)

تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار
با در نظر گرفتن افزایش قابل ملاحظه توجهات به معنویت در محیط کار، پرسش اصلی این است که معنویت در محیط کار چه معنایی دارد؟ معنویت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و بنابراین تعاریف زیادی در ادبیات این موضوع وجود دارد که ناشی از وجود

دیدگاه‌های متفاوت می‌باشد. میتروف ، پروفسور مدیریت، معنویت را تمایل به جستجوی هدف نهایی در زندگی و زیستن بر اساس این هدف تعریف می‌کند (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). سایرین معنویت را نوعی نوعی معنا و نوعی آگاهی در زندگی و; تعریف می‌کنند. بعضی دیگر مصرانه بر مفاهیم مذاهب و آیین‌های شرقی همچون تائوئیسم، بودیسم، ذن، و نیز اسلام تأکید دارند. چنین محققانی به درستی ادعا می‌کنند که این جوامع غیرغربی بسیار بهتر میان زندگی شخصی، کار، تفریح، عبادت، و دیگر جنبه‌های زندگی یکپارچگی ایجاد نموده‌اند (کاوانگاه، ۱۹۹۹). بروس (۲۰۰۰) با بررسی یک سری از تحقیقات در این زمینه بیان می‌کند: « برای یک خداشناس کاتولیک، معنویت راهی است که توسط آن به سمت الوهیت حرکت می‌کند؛ برای یک پزشک در مدرسه پزشکی هاروارد، معنویت چیزی است که به زندگی معنا می بخشد؛ برای یک جامعه‌شناس، جستجویی انفرادی برای درک مقصود و ارزش‌هایی است که ممکن است مفهوم خدا یا وجود متعالی را دربر داشته باشد یا نداشته باشد. برای دیگران معنوی بودن به معنای دانستن و زیستن بر اساس این آگاهی است که زندگی بیش از آن چیزی است که ما می‌بینیم. معنوی بودن، فراتر از دانستن و زیستن، مبنایی برای تحول شخصی، بین شخصی، اجتماعی، و حتی جهانی براساس این معرفت است که خدا همواره در وجود ما حاضر است.»
بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده نمی‌توان تعریف واحدی از معنویت و در نتیجه از معنویت در محیط کار ذکر کرد. برخی از محققان به جای ارائه تعریفی دقیق از معنویت به رویکرد‌های مختلف آن توجه کرده‌اند. یک دسته‌بندی متداول از رویکردهای مختلف معنویت در محیط کارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:
رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی
رویکرد دینی
رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ توئیگ و دیگران، ۲۰۰۱؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰)؛
اگر بخواهیم آراء افراد مخالف دین و معنویت را نیز در نظر بگیریم باید رویکرد زیر را نیز اضافه کنیم:
رویکرد مخالفان معنویت (بوژ، ۲۰۰۰)
در ادامه به طور خلاصه به بیان هر یک از این رویکردها می‌پردازیم.

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی
در این نگاه معنویت نوعی آگاهی درونی است که از درون هر فرد برمی‌خیزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهای برنامه‌ریزی شده است. در حقیقت در این رویکرد معنویت فراتر از قوانین و ادیان ملاحظه می‌شود (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گایلوری، ۲۰۰۰). برای مثال گرابر (۲۰۰۰) بیان می‌کند که معنویت از امور رسمی و تشریفاتی اجتناب می‌کند و امری غیرحرفه‌ای، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانیون و مراکز مذهبی است. همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می‌باشد (از قبیل اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).
رویکرد دینی

این رویکرد معنویت را جزئی از یک دین و مذهب بخصوص می‌داند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). برای مثال مسیحیان باور دارند که معنویت نوعی «دعوت به کار» می‌باشد؛‌آنها کار را مشارکت در خلاقیت خداوند و وظیفه‌ای الهی می‌دانند. به ویژه پروتستان‌ها که پیرو عقاید مارتین لوتر هستند، عقیده دارند که خداوند به طور مداوم در حال خلق است و کار کردن مشارکت با خداوند است (نایلور و دیگران، ۱۹۹۶). هندوها عقیده دارند باید تلاش کرد و نتیجه را به خداوند می‌سپارند (منتن، ۱۹۹۷). بودایی‌ها کار سخت را ابزاری می‌دانند که سبب بهبود در زندگی فرد به عنوان یک کل می‌شود و نهایتا موجب غنی‌سازی تمام و کمال زندگی و کار می‌شود (جاکوبسن، ۱۹۸۳). این دیدگاه در اسلام معمولا در قالب اخلاق کار اسلامی مطرح می‌شود. اخلاق کار اسلامی مسلمانان را به تعهد بیشتر به سازمان، همکاری، مشارکت، مشورت، بخشش، گذشت و ; تشویق می‌کند (یوسف، ۲۰۰۰). طرفداران آیین تائو و کنفوسیوس برای همکاری و کار تیمی ارزش زیادی قائل هستند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). در مقایسه با سایر رویکردها، رویکرد دینی بحث‌برانگیزترین رویکرد است. برای مثال گانتر (۲۰۰۱)‌ ادعا می‌کند اغلب آمریکایی‌ها به خداوند باور دارند و اغلب آنها همچنین به آزادی مذهبی نیز معتقدند.
رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار
در این رویکرد هدف اصلی یافتن معنا در کار و محیط کاری می‌باشد (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ نایلور و دیگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).برخی از پرسش‌‌های اگزیستانسیالیستی که در این رویکرد مطرح می‌شود عبارت است از:
چرا من کاری را انجام می‌دهم؟
معنا و مفهوم کار من چیست؟
این کار من را به کجا خواهد برد؟
دلیل وجود من در سازمان چیست؟
این پرسش‌ها در محیط کار برای افراد مطرح می‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسیار مهم است. افرادی که پاسخ این پرسش‌ها را بیابند، احساس معنای بیشتری خواهند داشت، رضایت و در نتیجه آن بهره‌وری و عملکرد آنها نیز افزایش می‌یابد؛ ولی افرادی که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودی» خواهند شد، از خود بیگانه می‌شوند و این امر می‌تواند بهره‌وری و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامی گردد.
رویکرد مخالفان معنویت
در این رویکرد نسبت به معنویت و به ویژه دین نگاهی کاملا منفی وجود دارد و گفته می‌شود که معنویت و دین هر دو ابزاری در دست مدیران و رهبران هستند تا از طریق آن پیروان یا زیردستان خود را استثمار نمایند (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳).
دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی

است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار
بسیاری از محققان عقیده دارند در زمینه معنویت و دین در محیط کار هنوز مدل‌ها و روش‌های کاملا صحیح و قابل قبولی وجود ندارد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). آنها استدلال می‌کنند که متدولوژی‌های پوزیتیویستی و تجربی برای تحقیقات در این زمینه کافی نیست و حتی ممکن است با سنجش و تحلیل نادرست متغیر‌های اساسی حوزه معنویت و دین در محیط کار از قبیل معنویت، روح، وفاداری، خدا و جهان به این رشته آسیب برسانند (ویلبر، ۱۹۹۸؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰؛‌ فورناسیاری و لونددین، ۲۰۰۱). بنابراین تحقیقات در زمینه معنویت در محیط کار در نقطه عجیبی قراردارد. از یک سو نیاز به تحقیقات تجربی اساسی، مفهوم‌سازی و نظریه‌پردازی دارد و از سوی دیگر روش‌های مورد قبول علوم اجتماعی حاکی از فقدان ابزارهای مناسب برای مطالعات قابل قبول در این زمینه می‌باشد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). ریشه این مسأله امری معرفت‌شناسانه است؛‌این موضوع که روش‌های پوزیتیویستی نامناسب هستند و به طور بالقوه حتی می‌توانند خطرناک باشند، یک ادعای معرفت‌شناسانه است و باید در این زمینه بیشتر کار شود.
در هر صورت به عقیده لونددین و همکارانش (۲۰۰۳) تحقیقات در زمینه معنویت و دین در یک دوره گذار قرار دارد که روش‌ها و مدل‌های مناسب آن در حال توسعه می‌باشند. به هر حال آنان تأکید می‌کنند که اصول روش تحقیقی وجود دارد که به طور بالقوه مدل‌های مناسبی هستند و بهتر از پوزیتیویسم با معرفت‌شناسی مذهب و معنویت در محیط کار همسو می‌شوند. ترکیب این متدولوژی‌های جدید با مدل‌های تجربی و انواع جدید داده‌ها منجر به کار تحقیقی معتبرتری می‌شود.
هیتن و همکارانش (۲۰۰۴) عقیده دارند که تحقیقات در این زمینه تحت عنوان دو رویکرد وجود دارد: رویکرد ذهنی و رویکرد عینی. روش‌های ذهنی شامل تحقیقاتی با ارجاع شخصی به آگاهی خودمان می‌باشد؛ ‌در حالی که ما شخصا به عنوان ابزار تغییرات تحول‌آفرین در سازمان مشارکت داریم. روش‌های عینی شامل انواع تحقیقات در زمینه معنویت در سازمان‌ها می‌باشد. این تحقیقات می‌توانند کیفی یا کمی باشند.
جدول زیر انواع روش‌های ذهنی و عینی بر اساس نوع معنویت یعنی معنویت خالص، معنویت کاربردی و توسعه معنوی را نشان می‌دهد. منظور از معنویت خالص نوعی آگاهی خالص و متعالی می‌باشد. معنویت کاربردی دامنه‌ای از تجارب ذهنی از قبیل بصیرت، شهود و خرد، ابعاد احساسی از قبیل عشق، احترام و انسانیت، چارچوب‌های اخلاقی، مکانیسم‌های حسی مثل درک زیبایی و نهایتا امور عینی مثل رفتارهای عینی را دربرمی‌گیرد. نفوذ و بکارگیری آگاهی و معنویت خالص سبب تغییرات مثبت و قابل سنجش در شخصیت، عملکرد ذهنی، و رفتار انسانی می‌شود که از آنها به عنوان توسعه معنوی یاد می‌کنیم (هیتن و دیگران، ۲۰۰۴).

رویکرد ذهنی رویکرد عینی
معنویت خالص تجربه مستقیم و شخصی آگاهی همبستگی‌های فیزیولوژیکی، تجارب شخصی، حقیقت متعالی و تحلیل توضیحات معرفت شناسانه
معنویت کاربردی انعکاس شخصی و بیان پیامدهای تجربه حالات برتر تحقیقات کمی و کیفی از متغیرهای محیطی، اجتماعی، سازمانی، روانشناسانه، و فیزیولوژیک قبل و بعد از تجربه حقیقت متعالی
توسعه معنوی انعکاس و بیان فرایند توسعه
یک فرد
تحقیقات کیفی و کمی درباره توسعه روانی و جامعه‌شناسانه
منبع: هیتن و دیگران، ۲۰۰۲

چند تحقیق تجربی مهم
در این بخش به سه تحقیق تجربی مهم در این زمینه اشاره می‌شود:
الف) در سال ۱۹۹۹ میتروف و دنتون جدی‌ترین تحقیق تجربی را به کمک پرسشنامه و مصاحبه‌هایی با مدیران منابع انسانی در محیط‌های کاری آمریکا انجام دادند.نتایج تحقیق آنها به طور خلاصه به صورت زیر می‌باشد:
پاسخ‌دهندگان
نسبت به تعریف و بین معنویت دیدگاه‌های بسیار متنوعی داشتند؛
تمایل نداشتند تا زندگی خود را تفکیک کنند (زندگی خانوادگی، شخصی، کاری، فامیلی)؛
بین مذهب و معنویت با تأکید فراوان تفاوت قائل می‌شدند؛
تمایل زیادی به تجربه اقدامات معنوی در محیط کار داشتند؛
اغلب نسبت به استفاده از واژه‌های معنویت و دین در محیط کار بیم‌ناک بودند؛ و
همانند فرهنگ‌های غربی، آنها معنویت را پدیده‌ای انفرادی درک می‌کردند.

این دو محقق نتیجه گرفتند که معنویت در محیط کار قابل مدیریت کردن است و این کار از مهم‌ترین و اساسی‌ترین وظایف مدیران است. آنها عقیده داشتند در غرب، جدایی میان علم، مذهب، هنر و; بیش از حد صورت گرفته است و امروزه سازمان‌ها بدون معنویت دوام نمی‌آورند. آنها تأکید داشتند که روش‌های مدیریت معنویت، باید بدون جدا کردن آن از سایر عناصر مدیریت مورد سنجش قرار گیرد (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹).

ب) اشمس و دوچن (۲۰۰۰) در یک مطالعه جامع سعی کردند تا معنویت در محیط کار را مفهوم‌سازی کنند و آن را بسنجند. آنها معنویت را این گونه تعریف کردند: «درک و شناسایی این که بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای بامعنا در زندگی توسعه می‌یابد.» براساس این تعریف آنان هفت بعد معن

ویت محیط کاری را مشخص کردند، و با روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این ابعاد مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند. این ابعاد براساس سنجش معنویت در محیط کار در سطح فردی، گروهی، و سازمانی بیان شدند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰). لازم به ذکر است که این ابعاد و مقیاس‌ها در سال‌های بعد توسط برخی محققان مورد استفاده قرار گرفته است (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳)، و در تحقیق حاضر نیز برای سنجش معنویت محیط کاری در کارکنان دانشگاه تهران از

همین مقیاس استفاده شده است. در بخش‌های بعدی این مفهوم‌سازی با تفصیل بی

شتری ارائه می‌گردد.
پ) یکی دیگر از تحقیقات جدی با هدف تعریف معنویت در محیط کار و با روشی اکتشافی و کیفی توسط کینجرسکی و اسکرپنیک (۲۰۰۴) صورت گرفته است. آنها از ۱۴ محقق با روش‌های مختلفی از قبیل مصاحبه حضوری، مصاحبه تلفنی، نظرسنجی مکتوب و; اطلاعات مورد نظر خود

را درباره دو موضوع جمع‌آوری کردند: مفهوم معنویت در محیط کار و بیان تجاربی که آنها در این زمینه داشتند .
با وجود این که برای اکثر آنها تعریف جامع معنویت در محیط کار دشوار بود، آنها به سادگی درباره تجارب خود صحبت می‌کردند. توضیحات آنها آشکار کرد که معنویت در محیط کار، عبارتی متمایز است و از دیدگاه افراد مختلف دارای ابعاد فیزیکی، عاطفی، شناختی، بین شخصی، معنوی، و رازورزانه است؛ و در واقع دربرگیرنده یک احساس پیوند و ارتباط با دیگران و مقصود جمعی، یک حس ارتباط با موجودیتی والاتر و نیز یک حس تکامل و تعالی می‌باشد. این دو محقق با کمک نتایج تحقیق خود تعریف جامعی از معنویت در کار ارائه کردند و توصیه کردند که تحقیقات آینده بین معنویت درونی و سازمانی در محیط کار تفکیک قائل شود؛ ‌و ارتباط آنها را بسنجد (کینجرسکی و اسکرپنیک، ۲۰۰۴).

مزایای معنویت در محیط کار
مطالعات نشان می‌دهند که تشویق معنویت در محیط کار می‌تواند منجر به مزایای زیادی شود. یکی از حوزه‌های مدیریت که می‌تواند استفاده زیادی از معنویت داشته باشد، مدیریت تغییر سازمانی است که هدف آن کمک به تغییر رفتار افراد در سازمان و در نتیجه کسب اهداف عملکردی به صورتی اثربخش و سریع است. روش‌های سنتی تغییر افراد و فرهنگ سازمانی بر همسو کردن ساختارها و سیستم‌های سازمانی با رفتارهای مطلوب متمرکز است. این روش مستلزم تلاش و استمرار فوق‌العاده است. می‌توانیم این روش را «تغییر از بیرون به درون» بنامیم؛ زیرا در این روش، تغییر ابتدا از عناصری بیرون افراد آغاز می‌شود. در مقابل دانش معنوی پیشنهاد می‌کند که تغییر می‌تواند به صورت «از درون به بیرون» مدیریت شود. در واقع افرادی که زندگی معنوی را تجربه می‌کنند، می‌توانند با روش‌های سازگار با اهداف سازمانی موجب رشد و توسعه خود و سازمان شوند (هیتن و دیگران، ۲۰۰۴).
همچنین محققان بیان می‌کنند که تشویق معنویت در محیط کار می‌تواند منجر به مزایا و منافعی از قبیل افزایش خلاقیت (فرشمن، ۱۹۹۹)، افزایش صداقت و اعتماد (وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹)، افزایش حس تکامل شخصی (بوراک، ۱۹۹۹)، افزایش تعهد سازمانی (دلبک، ۱۹۹۹؛میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳)، بهبود نگرش‌های شغلی کارکنان همچون افزایش رضایت شغلی، مشارکت شغلی، و نیز کاهش نیات ترک محیط کار (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳)، افزایش اخلاق و وج

دان کاری، انگیزش بیشتر (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵) شود و همه اینها به صورت مستقیم و غیرمستقیم سبب بهبود عملکرد، سودآوری و اثربخشی سازمانی می‌گردند.

مفهوم‌سازی معنویت در محیط کار
در این تحقیق ما از مفهوم‌سازی معنویت در محیط کارکه توسط میلیمن و همکارانش (۲۰۰۳) صورت گرفته است، استفاده می‌کنیم. در سال ۲۰۰۳ میلیمن و همکارانش سه بعد از هفت بعدی را که اشمس و دوچن (۲۰۰۰) برای سنجش معنویت در محیط کارمطرح کرده بودند، انتخاب نمودند؛ و در یک تحقیق تجربی از آنها استفاده کردند. این سه بعد که متناظر با سه سطح فردی، گروهی، و سازمانی می‌باشد، عبارتند از: کار با معنا درسطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی، و همسویی با ارزش‌های سازمان در سطح سازمانی. شکل زیر این مفهوم‌سازی را نمایش می‌دهد. در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می‌دهیم.

یک جنبه اساسی معنویت در کار شامل یک حس عمیق معنا و مقصود در کار است. این بعد از معنویت در محیط کار، مشخص می‌کند که چگونه کارکنان در کار روزمره‌شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در کار شامل این فرض است که هر فردی انگیزش درونی، تمایل و علایقی برای مبادرت به انجام فعالیت‌هایی دارد که معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می‌بخشد (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ هرمان و جیویا، ۱۹۹۹)
یک بعد اساسی دیگر از معنویت در محیط کارشامل احساس نوعی پیوند و احساس هم

بستگی عمیق با دیگران است (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰). این بعد از معنویت در محیط کاردر سطح گروهی از رفتار انسانی رخ می‌دهد و بر تعاملات بین کارکنان و همکاران دلالت دارد. همبستگی در محیط کار مبتنی بر این باور است که افراد یکدیگر را در پیوند با هم می‌دانند و این که بی

ن خود درونی هر فرد با خود درونی دیگران رابطه وجود دارد (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳). این سطح از معنویت در محیط کارشامل ارتباطات ذهنی، احساسی، و معنوی بین کارکنان در گروه‌های کاری می‌باشد.
سومین بعد معنویت محیط کاری، تجربه یک حس قوی از هم‌سویی بین ارزش‌های فردی کارکنان با رسالت، مأموریت، و ارزش‌های سازمان است. این بعد از معنویت در محیط کارتعامل کارکنان با مقصود سازمانی بزرگ‌تر را دربرمی‌گیرد (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). هم‌سویی با ارزش‌های سازمان به این معنی است که افراد باور دارند که مدیران و کارکنان در سازمان دارای ارزش‌های مرتبط و یک نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه کارکنان و همبستگی آنان توجه دارد (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰).
لازم به یادآوری است که مفهوم‌سازی ذکر شده با توجه به دیدگاه‌های کلی که پیش تر بیان شد؛ بیشتر در ذیل دیدگاه اگزیستانسیالیستی و درون گرا طبقه‌بندی می‌شود. بنابراین در این تحقیق ما در جست و جوی کشف عقاید و باورهای دینی و عرفانی کارکنان نیستیم، بلکه با نگاهی درون گرا و اگزیستانسیالیستی به دنبال آن هستیم تا نگرش های کارکنان در مورد احساس معنا در کار، همبستگی با همکاران و همسویی با ارزش های سازمان را مورد سنجش قرار دهیم. و عقیده داریم با توجه به این مفهوم سازی، روش های تحقیق تجربی مورد استفاده در علوم اجتماعی از جمله روش پیمایش نتیجه بخش خواهد بود.

رفتار شهروندی سازمانی و معنویت در محیط کار
در این تحقیق معنویت در محیط کار به عنوان یکی از عوامل ایجادکننده رفتار شروندی سازمانی در نظر گرفته شده است. با توجه به مطالب ذکر شده طبیعی است که فرض کنیم تجربه معنویت در محیط کار موجب رفتار شهروندی سازمانی درکارکنان می شود. دلیل این امر را می‌توانیم این گونه بیان نماییم: کارکنانی که در کارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، نسبت به درست انجام شدن کارشان اهمیت زیادی قائل هستند. احتمالا چنین کارکنانی دارای وجدان کاری زیادی خواهند بود، و به صورت خودجوش و خودکنترل عمل می‌کنند؛ و برای مثال حتی وقتی کسی بر آنها نظارت نمی‌کند، قوانین را رعایت می‌کنند. چنین کارکنانی برای انجام بهتر کارشان سعی می‌کنند و همواره، اطلاعات، دانش، و مهارت‌های خود را به روز نگه می‌دارند. این کارکنان با توجه به مفهوم عمیقی که در کارشان حس می‌کنند، شرایط دشوار را تحمل می‌کنند و همچنین برای بهتر انجام شدن کارها به همکاران خود از جمله کارکنان کم‌مهارت کمک می‌کنند.

طبیعی است کارکنانی که باور دارند انسان‌ها در پیوند با یکدیگر هستند و در محیط کار

نیز احساس همبستگی عمیقی با همکاران خود دارند، نسبت به همکارانشان و کار آنها ملاحظه و اهمیت بیشتری قائل هستند. چنین کارکنانی به دیگر اعضا کمک می‌کنند تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. برای مثال یک کارمند ممکن است به همکار خود که غیبت داشته و یا

حجم کارش نسبتا زیاد است، کمک کند. این کارکنان به دلیل دوست داشتن محیط کار خود، احتمالا از انجام اقداماتی که در حدود وظایف‌شان قرار نمی‌گیرد ولی به بهبود تصویر سازمان و همکاران‌شان کمک می‌کند، نیز دریغ نمی‌کنند. چنین کارکنانی که مدیران و زیردستان را در پیوند با خود می‌دانند، وجدان کاری بیشتری خواهند داشت و مشکلات کوچک را بزرگ‌نمایی نمی‌کنند؛ و به جای تمرکز بر اشتباهات سازمان و دیگران، به نکات مثبت کار توجه می‌کنند؛ تا هم فضای سازمان را دوستانه‌تر نمایند و هم عملکرد را بهبود بخشند.
کارکنانی که ارزش‌ها و اهداف خود را همسو با ارزش‌ها و مأموریت سازمان می‌بینند، باور دارند که سازمان از آنها مراقبت می‌کند و نسبت به مسائل آنها حساس است، محیط و جو سازمان را مثبت درک می‌کنند و نسبت به بهتر انجام شدن کارها و بهبود تصویر سازمان حساس هستند. چنین کارکنانی علاقه زیادی به مشارکت و قبول مسئولیت در زندگی سازمانی دارند. این کارکنان با کمک مشتاقانه به دیگران، به ویژه آنان که مشکلاتی مرتبط با کار دارند، سبب می‌شوند عملکرد کلی سازمان بهبود یابد. احتمالا این کارکنان در صورت لزوم قادرند بیش از حد مرسوم کار کنند، دارای وجدان کاری زیاد هستند، کمتر از شرایط سخت کاری شکایت می کنند و مبادرت به انجام اقداماتی می‌نمایند که تصویر سازمان را در اجتماع بهبود بخشند؛ علت چنین فعالیت‌هایی این است که این کارکنان سازمان را پشتیبان خود می‌دانند و در واقع خود را از سازمان جدا نمی‌دانند. از مجموع مباحث مطرح شده تاثیر مستقیم معنویت در محیط کار بر روی رفتارهای شهروندی را می نوانیم نتیجه بگیریم.
نکته دیگر در پشتیبانی از رابطه معنویت در محیط کا رو رفتار شهروندی سازمانی این است که در تحقیقات پیشین، از جمله تحقیق میلیمن و همکارانش (۲۰۰۳) مشخص شده اس

ت که معنویت در محیط کار، از عوامل ایجاد کننده نگرش‌های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشارکت شغلی، کاهش نیات خروج از خدمت و; می‌باشد. از سوی دیگر در تحقیقات مختلف ثابت شده است که نگرش‌های شغلی، خود از عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی می‌باشند (ویلیام و اندرسون، ۱۹۹۱؛ کیم و مابورگ، ۱۹۹۳؛ مورمن و دیگران، ۱۹۹۳؛ بتن‌کورت و براون، ۱۹۹۷؛ چن و دیگران، ۱۹۹۸). بنابراین می‌توانیم این گونه نتیجه بگیریم که معنویت در محیط کار به طور غیرمستقیم و از طریق نگرش‌های کارکنان نیز بر رفتار شهروندی سازم

انی اثر می‌گذارد.

کیفیت خدمات
مقدمه

یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیت‌های رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کیفیت و مدیریت کیفیت می‌باشد ( وانگ و سول، ۲۰۰۳). چالش‌های

ی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان‌های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شد

ن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند (کاندامپولی، ۱۹۹۸). امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی‌ترین اسلحه سازمان‌

های خدماتی پیشرو تبدیل شده است (بری و دیگران، ۱۹۹۸). سازمان‌های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب وفاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش می‌باشند(زیتامل و دیگران، ۱۹۹۶).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخصهایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و; شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکتها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸۲۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»( M.-H.C. l., 2003,29).

تعریف خدمت
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طر

ف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang,2000,428).خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998,583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد (‍Perre

ault,2003,185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد (Palmer and cole,1995,34)

. خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و/یا منابع فیزیکی یا کالاها و/یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2000,46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول xx برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

جدول xx: ویژگیهای کالا ها و خدمات. منبع: Gronroos,2000,46
کالاهای فیزیکی خدمات
محسوس
متجانس
جدایی تولید و توزیع از مصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه
عدم مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت نامحسوس
نامتجانس
همزمانی فرآیندهای تولید، توزیع و مصرف
تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار- فروشنده
مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
عدم امکان ذخیره سازی
عدم انتقال مالکیت

طبقه بندی خدمات
صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است حتی در کشورهای در حال توسعه، سهم خدمات در استخدام

و تولید ناخالص داخلی به سرعت رو به رشد است. صنایع خدماتی طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می شود. پیتر دویل در یک دسته بندی خدمات را در هشت طبقه) طبقه بندی کرده است(Doyle, 1998, 356).

جدول طبقه بندی خدمات (Doyle, 1998, 356)
طبقات خدماتی
مالکیت:

عمومی
خصوصی
اهداف:
انتفاعی
غیر انتفاعی
درجه رقابت:
انحصاری
رقابتی
نوع بازار:
مصرف کننده
صنعتی
منبع درآمد:
مشتریان

هدایا
مالیات
تماس با مشتری:

بالا
مهارت نیروی کار:
حرفه ای
غیر حرفه ای
شدت نیروی کار:
مبتنی بر نیروی کار(کاربر)
مبتنی بر تجهیزات(سرمایه بر)

مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات یک رشته آکادمیک نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد(Caruana and Pitt,1997,612). این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.
درباره کیفیت تعاریف زیادی ذکر شده است که در اینجا به برخی از آنها اشاره می شود: کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (Coyothetis,1992,82).
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود(Crosby,1984,60).
سازمان استاندارد های بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند: تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتریان را دارد.

کیفیت خدمات
بنابراین افزایش کیفیت خدمات از طریق بهبود عملکرد کارکنان یکی از راه‌های مناسب برای رقابتی‌تر شدن سازمان‌ها است. البته معم

ولا خدمات نا ملموس هستند و نمی‌توان آنها را استاندارد نمود. به دلیل همین دو ویژگی، ارزیابی کیفیت خدمات عمدتا امری ذهنی است و به میزان زیادی به مشتریان بستگی دارد. همچنین ناملموس بودن خدمات به این معنا است که آن چه در ارزیابی کیفیت خدمات برای مشتریان مهم است، نحوه ارائه این خدمات است(اشنایدر و براون، ۱۹۹۳؛ موریسون ۱۹۹۶). به عبارت دیگر کیفیت خدمات به میزان زیادی به برخورد و رفتار کارکنان با مشتریان بستگی دارد. از این رو هر تلاشی برای افزایش کیفیت خدمات باید مبتنی بر مدیریت رفتار کارکنان باشد.
در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:
« نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرایند دریافت خدمت انجام می‌دهند، و بدین وسیله آنها انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک نموده‌اند مقایسه می‌کنند»(گرونروز، ۱۹۸۴؛ زیتامل، ۱۹۸۸).

با توجه به این تعریف، کیفیت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار ، و خدمات ادراک شده . گرونروز(۱۹۸۴) بیان می‌کند که تجارب قبلی در رابطه با یک خدمت می‌توانند بر انتظارات یک مشتری اثرگذار باشند؛‌ در حالی که خدمات ادراک شده ناشی از ادراک مشتریان از خود خدمت است. در واقع، کیفیت خدمات نوعی نگرش است که با رضایت مشتری مرتبط است، ولی نه معادل آن؛ و ناشی از مقایسه انتظارات مشتریان با عملکرد سازمان است (بولتون و درو ، ۱۹۹۱؛ پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸).
گفته شده است که کیفیت پدیده‌ای چند بعدی است و برای رسیدن به کیفیت خدمات باید ابعاد مهم آن شناخته شود. بر اساس ایده شکاف میان انتظارات و ادراکات، پاراسورامان و همکارانش(۱۹۸۸) ، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات را مشخص کردند و بر همین اساس آنها، جهت سنجش کیفیت خدمات در سال ۱۹۸۸ مقیاسی ایجاد نمودند که به مدل سروکوآل معروف است. این مدل مقبولیت زیادی در سطح جهان یافته است و در صنایع خدماتی مختلف از قبیل مدارس پزشکی، بیمارستان‌ها، خرده‌فروشی‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای، مؤسسات آموزش عالی و دانشگاه‌ها، مؤسسات گردش گری، بانک ها، هتل ها، و ; مورد استفاده قرار گرفته است؛ و در واقع هنوز هم پرکاربردترین ابزار برای سنجش کیفیت خدمات می‌باشد. ابعاد این مدل عبارتند از: قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر ، همدلی و عوامل ملموس . این ابعاد به همراه تعاریف آنها در ادامه مشخص شده اند ( وانگ و سول، ۲۰۰۳؛ پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸).
۱ عوامل فیزیکی و ملموس: این ش

اخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و مواردی که به وسیله شرکت‌های خدماتی بکار می‌رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه‌دهنده خدمات در ارتباط است.
۲ قابلیت اعتماد: این شاخص بدین معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می‌دهد همچنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می‌دهد.
۳ پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می‌باشند.
۴ اطمینان خاطر: به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می‌دهد و اینکه مشتریان در شرکت احساس امنیت می‌کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معمولاً مؤدب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سؤال‌های مشتریان هستند.
۵ همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می‌کند، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می‌کند و دارای ساعات کاری راحتی است.
مدل کیفیت خدمات فنی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می‌کنند، بکار می‌رود. این فن براساس پنج شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل می‌کند.

کیفیت خدمات داخلی

مدل کیفیت خدمات فقط خدماتی را که بوسیله مشتریان استفاده می‌شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندی می‌کند. اما دسته‌ای از عوامل تأثیرگذار دیگر نیز بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند که بیشتر به صورت عوامل درون‌سازمانی عمل می‌کنند. که آنها را عوامل کیفیت خدمات داخلی می‌نامند. با سنجش کیفیت این عوامل مدیران قادر به تعیین فعالیت‌های لازم برای رسیدن به رضایت مشتری می‌باشند. این دانش

مدیران را قادر می‌سازد به جای برخورد انفعالی در مقابل رضایت مشتری به صورت فعال عمل نمایند.
کیفیت خدمات داخلی به معنای رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی است و اجزاء آن عبارتند از:
۱ ابزارها (تجهیزات)؛ تجهیزات و ابزارهایی که برای خدمت به مشتری از سوی سازمان ارائه می‌شود و شامل اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی است.
۲ کار گروهی؛ وجود همکاری میان افراد و بین واحدها در هنگام ضرورت.
۳ حمایت مدیریتی؛ کمک مدیران به کارکنان برای کمک در خدمت‌دهی آنها.
۴ همسویی اهداف؛ همسویی اهداف مدیران ارشد با کارکنان خط نخست.
۵ ارتباطات؛ ارتباطات افقی و عمودی درون‌سازمان در هنگام لزوم.
۶ پاداش و شناسایی؛ پاداش یا شناسایی کردن افراد در قبال عملکرد خوب.
۷ آموزش؛ آموزش مفید، اثربخش و مختص به شغل به موقع.
۸ خط‌مشی‌ها و رویه‌ها؛ خط‌مشی‌ها و رویه‌هایی که خدمت‌دهی به مشتری را تسهیل می‌کند.
۹ قابلیت‌خدمت؛ احساس کارکنان در مورد توانایی‌شان در ارائه خدمت بهتر به مشتری (اعرابی و دیگران، ۱۳۸۲).

هسکت (۱۹۹۰) ، بری (۱۹۹۱) و هارت (۱۹۹۳) به بحث و بررسی اجزاء کیفیت خدمات داخلی و اثرات آن بر کارکنان و رضایت مشتری پرداخته‌اند. هر چند این محققان کیفیت خدمات داخلی را از دیدگاه‌های متفاوت می‌نگرند اما همگی بر این نکته اتفاق‌نظر دارند که تلاش سازمان‌ها برای ارائه کیفیت خدمات به مشتریان خارجی باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی‌شان شروع شود. بحث هسکت مبتنی بر زنجیره «خدمت – سود» است که در چارچوب یک مدل به صورت زیر آمده است:
۱) هدایت به سوی کیفیت خدمات داخلی منجر به ۲) رضایت کارمندی می‌شود که این خود باعث ۳)خدمات‌دهی با ارزشی بالا و نتیجتاً ۴) رضایت مشتری و نیل به ۵) وفاداری مشتری و سرانجام ۶) سود و رشد سازمانی می‌گردد (Hallowell, 1996).

پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفی

ت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده اند. در شکل(۴-۲) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253).
نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکتهای با کیفیت ادراک شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائیهای بیشتر نسبت به شرکتهایی با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌کند.

کیفیت خدمات می‌تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمانهای تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می‌رود(Ghobadian, et al., 1994,43-44).
یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان بصورتی اثربخش می باشد چرا که سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات, افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آن ها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت(Chang and Chen, 1998,247). هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در شکل نشان داده است.

اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت
بسیاری از سازمانها این جمله را به کار می برند که «کارکنان مهمترین دارائی آنها می باشد»، لیکن عده قلیلی از مدیران عالی اینگونه سازمانها، حقیقتاً به این جمله معتقدند. هال روزنبلوث در کتابش با عنوان «مشتری در رتبه دوم قراردارد» بیان می کند که سازمانها ابتدائاً بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. وی بیا

ن می کند «تنها وقتی که افراد احساس کنند که در چشم فرد دیگری اول هستند، می توانند صادقانه این احساس را با دیگران تسهیم کنند».
در مواجهات خدمتی که تماس بالائی لازم است، ما تمایل داریم که تا نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان جلو باجه را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر بسپاریم، در بسیاری از اوقات کارکنان بخشی از خدمات هستند. در واقع بدلیل ویژگی تفک کارمند واحد ممکن است چندین نقش را ایفاء کند، مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم توزیع، مشاور و بازاریاب عمل کند.. در واقع کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند تواماً بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز برعهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند(شکل)، آنها به عنوان متخصصان عملیاتی ، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چندگانگی یا کثرت‌نقش ممکن است به تضاد نقش بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده‌ ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر وسخت گیرانه تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکلتر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها برای بهبود کیفیت و بهره وری را مشکل می سازد(Lovelock and Wright,1999,328)

بنابراین سرمایه گذاری در نیروی انسانی جهت افزایش کیفیت خدمات برابر سرمایه گذاری مستقیم در بهبود محصولات کارخانه ای می‌باشد. از آنجا که کارکنان بیانگر سازمان هستند و مستقیماً می‌توانند رضایتمندی مشتری را تحت تاثیر قرار دهند، آنها نقش بازاریابها را ایفا می‌نمایند. همچنین آنها بصورت فیزیکی محصول را جسم می‌بخشند و از دیدگاه تبلیغی، بیلبوردهای متحرک سازمان به شمار می روند.
از کارکنان جلو باجه به عنوان مرز گستران یاد می‌شود چرا که آنها در مرز سازمان فعالیت می‌کنند. مرز گستران، عامل اتصال مشتری خارجی و محیط، با عملیاتهای داخلی سازمان هستند. کارکنان جلو باجه نقش مهمی‌در درک، پالایش و تفسیر اطلاعات و منابع، به و از سازمان و نهادهای بیرونی اش دارد. بنابراین در اولین گام بایستی کارکنان مناسب را برای ارائه خدمات انتخاب نمود(Ziethaml and Bitner,1996,303-307).

بعلاوه فقدان یا استفاده کم از عوامل محسوس در ارائه خدمات، ارزش و اهمیت کارکنان درگیر در ارائه خدمات را افزایش می دهد. در واقع کارکنان جلو باجه بواسطه تعاملاتشان با مشتریان، سهم عمده ای در تعیین سطح کیفیت خدمات ارائه شده، ایفا می کنند. بنابراین بخشی از تلاشها در جهت بهبود کیفیت خدمات بایستی بر کارکنان جلوباجه تاکید داشته باشد. براساس مفهوم بازاریابی داخلی کارکنان جلو باجه بازار هدف استراتژی

بازاریابی داخلی می باشند تا کیفیت ارائه خدمت به مشتریان بهبود یابد(Boshoff and Tait, 1996,5-6).

رفتار شهروندی و کیفیت خدمات
همانطور که ذکر شد، محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه کیفیت خدمات می دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang andSohl, 2003) با توجه به اهمیت کیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش کرده اند تا عوامل ایجاد کننده کیفیت خدمات را شناسایی کنند. (Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتا آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند. (Castro et al., 2004)

بنابراین تعامل بین کارکنان در تماس با مشتریان و مشتریان، یک ابزار مهم جهت ایجاد ارزش برای مشتریان می باشد. رفتارهای کارکنان فروش و دیگر کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، از تعیین کنندگان اصلی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان می باشد. (Georg and Bettenhausen, 1990; Hartline and Ferrell, 1996; Zeithaml et al., 1990)

در شرکت‌های خدماتی عملکرد رفتاری کارکنان ارائه‌کننده

خدمت بخش مهمی از کیفیت خدماتی را که مشتری درک می‌کند، تشکیل می‌دهد. در دیدگاه بازاریابی ارتباطی، تعامل کارکنان – مشتریان نیز بسیار مهم است. مورگان و هانت (۱۹۹۴) اهمیت زمینه‌های اجتماعی نظیر اعتماد و تعهد را شناسایی کردند پولین (۱۹۹۹-۲۰۰۰) تأکید کرد که روابط شرکت – مشتری در بلندمدت موجب سودآوری بوده و بحث کرد که در خدمات ارتباطی ارزیابی مشتری از خدمات تا حد زیادی به توانایی‌ها، تکنیک‌ها ا مشتریان ممکن است بر ارتباطات آینده مشتری تأثیر بگذارد(Bienstock et al,2003).
نکته دیگر اینکه در حقیقت خدمات نوعی عملکرد است و بنابراین در مقایسه با کالاهای محسوس، کیفیت خدمات به طور عمده ای وابسته به عملکرد کارکنان در تماس با مشتریان است. (yoon and Suh, 2003)
درتحقیقات قبلی در مورد کیفیت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهای رسمی و درون نقشی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده توجه شده است. در حالیکه علاوه بر این رفتارها، رفتارهای اختیاری و فرانقشی مثل رفتار شهروندی سازمانی نیز احتمالا تاثیر قابل توجهی در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمان در سطح مفهومی بررسی می شود. در حالیکه تعدادی از محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی عقیده دارند که تحقیقات تجربی کافی در زمینه سنجش رابطه رفتار شهروندی سازمانی با عملکرد انجام نگرفته است. (Bell and Menguc, 2002; Podsakoff and Mackenzie, 1997)
بنابراین مشخص کردن رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات که نوعی عملکرد می باشد، بر اساس همین مبنا و مطالعات کم صورت گرفته می باشد.
چند دلیل برای پشتیبانی از رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات می توان ذکر کرد:
اول اینکه رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بر رابطه بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات را بهبود می بخشد. کارکنانی که رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهند، قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند، چراکه آنها تلاش می کنندتا به بهترین نحو به دیگران و از جمله مشتریان کمک کنند. (Castro et al., 2

۰۰۴)
تئوری اجتماعی شدن نیز به فهم این رابطه کمک می کند. (Kelly and Hoffman, 1997) بر اساس تحقیقات اجتماعی شدن، کارکنانی که یکی از رفتارهای کمک کننده مثل رفتار شهروندی سازمانی را انجام می دهند، احتمال بیشتری دارد که دیگر انواع ر

فتارهای کمک کننده مثل رفتارهای مشتری گرایانه را انجام دهند. (Bell and Menguc, 2002) برای مثال کارکنان با وجدان احتمال بیشتری دارد که برای حل مشکلات مشتریان تلاش کنند.
دلیل دیگر، اثرگذاری رفتار شهروندی سازمانی بر جنبه درونی سازمانی است، که به طور غیر مستقیم موجب بهبود کیفیت خدمات می شود رفتار شهروندی سازمانی. (Podsakoff and Mackenzie, 1997) بهره وری کارکنان و گروه های کاری را افزایش می دهد، کار تیمی را تشویق می کند، ارتباطات، همکاری و کمک کارکنان به یکدیگر را افزایش می دهد، نرخ اشتباهات را کاهش می دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان در سازمان را ارتقا می دهد. (Castro et al., 2004; Bell and Menguc, 2002) کارکنانی که محیط کاری را مثبت درک کنند، احتمال مشتری گرایی آنها بیشتر می شود. (William and Sa´nchez, 1998) بنابراین رفتار شهروندی سازمانی با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو خدمات، محیط کاری، حفظ کارکنان و ; موجب کیفیت عالی در خدماتی می شود که کارکنان به مشتریا ن ارائه می کنند. (Castro et al., 2004)
دلیل دیگر اینکه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات از عوامل مهم در کسب اثر بخشی سازمانی است. لذا دلیل علاقه زیاد محققان به رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر این فرض است که رفتار شهروندی سازمانی مثلا با تاثیر بر کیفیت خدمات منجر به اثر بخشی سازمانی می شود. (yoon and Suh, 2003)
براساس مطالب ذکر شده سه بعد از رفتار شهروندی

سازمانی (نوع‌دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) برای توضیح ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات بیشتر موردمطالعه قرار گرفته‌اند. نوع‌دوستی در جهت اطمینان از کیفیت خدمات موردنظر مشتری حیاتی است. کیفیت خدمات به میزانی که کارکنان به دیگران به دید مشتری نگاه می‌کنند بهبود خواهد یافت. بعنوان مثال اگر هر یک از کارکنان به همکاران خود که به طور موقت دچار کار زیاد هستند کمک کند، مشتری خدمات با کیفیت را بدون اینکه مدت زیادی منتظر بماند و یا اینکه بابت خدمات ضعیف نگران باشد، دریافت خواه

د کرد. به علاوه همانطور که پادساکف (۱۹۹۷) بیان کرد هنگامی که یک کارمند باتجربه به کارکنانی با مهارت پایین و یا کارکنان جدید در حل مشکلات مربوط به خدمات کمک کند و راه‌های کارایی بهتری را در رابطه با خدماتی که ارایه می‌کنند به آنها ارایه دهد، احتمالاً موجبات بهبود ادراک مشتری از کیفیت خدمات را فراهم خواهد آورد. به عنوان مثال، اگر یک کارمند باتجربه در یک آژانس مسافرتی با تعاملات پیچیده به کارکنان جدید کمک کند، کارکنان جدید بهتر می‌توانند به مشتریان خود سرویس مناسب را ارایه کنند.(Yoon et al,2003).
رفتار مدنی به رفتارهایی اطلاق می‌شود که نشان‌دهنده مشارکت مسؤولانه در سازمان و صداقت در زندگی سازمانی است. این رفتارها از چندین راه غیرمستقیم کیفیت خدمات را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد. اول اینکه رفتار مدنی شامل پیشنهادات سازنده‌ای در مورد بهبود خدمات و اثربخشی سازمانی است، این پیشنهادات می‌تواند در قالب توسعه خدمات جدید، کنترل خدمات و بهبود کیفیت خدمات مطرح گردد. دوم اینکه مشارکت داوطلبانه در جلسات ممکن است به فعالیت‌های همکارانه در میان کارکنان کمک کرده و یک روح تیمی ایجاد کند. کیفیت خدمات در واقع نتیجه و ستاده چگونگی تعامل مشتری – کارکنان در تحویل خدمات است. بنابراین رفتار شهروندی فرصت‌هایی را برای کارکنان به منظور دستیابی به تجاربی که دیگر کارکنان در برخورد با مشتری داشته‌اند، فراهم می‌کند(Bienstock et al,2003 ).
جوانمردی نیز ممکن است اطمینان از کیفیت خدمات را تضمین کند. یک کارمند با سطوح بالای جوانمردی دارای نگرش مثبتی است و از شکایت‌های بیهوده خودداری می‌کند. جوانمردی جو مثبتی را در میان کارکنان ایجاد می‌کند که این جو احتمالاً به ارتباطات آنان با مشتری نیز سرایت می‌کند. در حقیقت نمی‌توان انتظار داشت که کارمندی که اغلب در داخل سازمان شکایت خود را به شکل‌های مختلف نشان می‌دهد، رفتار مشتری‌مدارانه‌ای را در ارتباطات خود با مشتری نیز نشان دهد. یک جو مثبت کاری در میان کارکنان ممکن است به طور غیرمستقیم

کیفیت خدمات را بوسیله ایجاد محیطی که مشتری آن را خوشایند می‌یابد، تحت‌تأثیر قرار دهد. فقدان رفتار جوانمردی اثر مضری را نیز بر انسجام گروه دارد و باعث می‌گردد تا جو سازمانی برای همکاران کمتر جذاب باشد (Podsakoff, et al, 2000). اثر منفی چنین جوی در طول فرآیند ارائه خدمات این است که معمولاً چنین جوی مخفی نمی‌ماند.

با توجه به مطالب ذکر شده روشن است که عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی نیز از طریق تاثیر برابعاد این نوع رفتارها می توانند ادراک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهند. به عنوان مثال یون و همکارانش در سال ۲۰۰۳ در یک تحقیق رابطه مثبت بین سه بعد ذکر شده از رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان را نتیجه گرفتند.

وفاداری مشتری
یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)
مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید کالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالا تر، تبلیغ دهانی به دیگران و ; موجب موفقیت سازمان ها می شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver and Swan, 1995) رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. (Pont and McQuilken, 2005)
وفاداری مشتری، به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یکی از مهمترین سازه ها در بازاریابی خدمات می باشد. بعلاوه مشتریان وفادار که دست به خریدهای مکرر می زنند، پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب می شوند(Caruana,2002,811).
در ادبیات آکادمیک حجم مطالب قابل ملاحظه ای برای تعریف و تعیین ابعاد وفاداری مشتری وجود دارد. با این حال محققان هنوز به تعریف واحدی نرسیده اند(Dick and Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005). به صورت ساده می توانیم وفاداری مشتری را این گونه تعریف کنیم:
” وفاداری، نگرش مطلوب به یک مارک یا خدمت و خرید مکرر آن است” (Dick and Basu, 1994) .بنابراین وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود که مشتریان:
نگرش های مطلوبی نسبت به یک کالا یا خدمات و یا سازمان ارائه کننده آن دارند.
به طور مکرر از آن کالا یا خدمات استفاده می کنند. (Wang and Sohl, 2003)
امروزه بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامه های وفا

داری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط گسترش داده اند. وفاداری مشتری مفهومی پیچیده ای می باشد. فرهنگ لغت آکسفورد وفاداری را حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت تعریف کرده است. هرچند که تکرار صرف بوسیله مشتریان اغلب با مفهومی که در بالا از وفاداری ارائه شد مخلوط گشته است؛ بایستی توجه کرد که تکرارهای رفتار خرید خریداران می تواند ناشی از ساختار بازار باشد به این ترتیب که شقوق اندکی برای انتخاب در دسترس خریدار است یا اینکه جدا شدن

از عرضه کننده فعلی و رفتن به سوی عرضه کننده د

یگر ممکن است تنها با صرف هزینه های بالا قابل حصول باشد. همچنین بخش هایی از بازار ممکن است درباره وجود گزینه های دیگر، آگاهی و دانش نداشته باشد. بعلاوه عرضه کنندگان مختلف ممکن است خدمات بسیار مشابهی ارائه کنند و به این جهت برای خریدار فرقی نخواهد داشت که به کدام ارائه کننده مراجعه کند و نیز ممکن است خریدار برای دریافت خدمتی خاص، ناگزیر باشد که به یک ارائه کننده خاص مراجعه کند. دو حالت اخیر در کشور ما که از سیستم دولتی پیروی می کند بیشتر به چشم می خورد. برای مثال مشتری ناچار است که برای پرداخت عوارض و مالیات به یک بانک خاص مراجعه کند. در نتیجه وفاداری مشتری با ویژگیهای فوق با یک مشتری که قویاً از یک محصول حمایت می کند، وابستگی روحی با یک محصول و شرکت دارد، بسیار فرق می‌کند. همچنانکه در شکل(۳۳-۲) نشان داده شده است تبدیل به یک مدافع شدن در رأس «نردبان وفاداری » قرار دارد(Palmer,2001,126).

دیک و باسو مفهوم نگرش نسبی را به عنوان پایه نظری ایجاد وفاداری معرفی کرده اند. آنها عنوان می کنند که وفاداری، از نگرش مطلوب تر نسبت به یک مارک در مقایسه با دیگر مارک ها و تکرار رفتار خرید حاصل می شود. براساس تحلیل این دو، نگرش نسبی پائین و تکرار خرید کم بیانگر فقدان وفاداری است، در حالی که نگرش نسبی پائین و تکرار خرید بالا بیانگر «وفاداری جعلی » است. رضایت از یک ارائه کننده خدمت، پیش نیاز نگرش نسبی است چرا که مشتریان ناراضی نگرشهای مطلوب به یک ارائه کننده خدمت در مقایسه با گزینه های دیگر در دسترس نخواهد داشت(‍Palmer,2001,125-126).

نگرشهای سه گانه به وفاداری
در حیطه خدمات، وفاداری به شکلی گسترده به عن

وان «رفتارهای مشاهده شده » تعریف شده است(Bloemer,et al.,1999,1085). این موضوع را تاکر در این جمله خلاصه کرده است که: «نبایستی به آنچه که شخص فکر می کند و آنچه که در سیستم عصبی فرد می گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کامل از وفاداری به نام تجاری می باشد. بررسی که توسط جاکوبی انجام شد نیز مطالعات قبلی را که بر نتایج رفتاری تاکید داشته و به آنچه که در اذهان مشتریان می گذرد توجهی ندارد را تائید می کند. وفاداری به نام تجاری بطور ساده، بر حسب ویژگی های نتیجه ای اندازه گیری می شود. این موضوع مستلزم اندازه گیری توالی خرید، سهمی از خرید اختصاص داده شده به نام تجاری خاص و سودآوری خرید می باشد. (Caruana,2002,812).
با این حال مقیاسهای رفتاری(نظیر تکرار خرید) به دلیل نداشتن مبنایی مفهومی و نیز دیدی محدود(تمرکز بر نتیجه) از آنچه که در حقیقیت یک فرآیند پویا می باشد، مورد انتقاد واقع شده است. برای مثال کم بودن تکرار خرید یک خدمت خاص می تواند حاصل عوامل موقعیتی مختلفی نظیر در دسترس نبودن، نبود ارائه کننده و; باشد. بنابراین نگرش رفتاری به وفاداری نمی تواند بینش جامعی از دلایل اساسی وفاداری ارائه کند. در عوض این نگرش حالت مصرف کننده بر حسب ترجیحات یا تمایلاتی است که نقش مهمی در تعیین وفاداری دارد. بعلاوه تکرار خرید حتی ممکن است بر حالت ترجیحی هم مبتنی نباشد، بلکه به دلایل قیدهای مختلفی باشد که به عنوان مانع ترک مشتری عمل می کنند(Bloemer, et al.,1999,1085).
از این رو وفاداری مشتری به عنوان ساختاری نگرشی مورد توجه قرار گرفت. برای مثال این موضوع در تمایل به توصیه به دیگر مشتریان نمود پیدا می کند. نهایتاً آنکه علاوه بر رویکرد رفتاری و نگرشی، رویکرد دیگری از وفاداری مشتری با عنوان رویکرد شناختی معرفی گردید. تعریف عملیاتی این رویکرد غالباً به «اولین محصول یا خدمتی که هنگام تصمیم گیری به ذهن فرد خطور می کند»، اشاره دارد. همچنین استورویکی و دیگران در تعریف خود از این رویکرد به «اولین محصول یا خدمتی که فرد در میان محصولات و خدمات انتخاب می کند» اشاره می کنند(Bloemer, et al.,1999,1085-6).
بدین ترتیب می توان گفت وفاداری خدمت دارای سه

جنبه رفتاری، نگرشی و شناختی است که در شکل و جدول زیر مشخص شده است.

رویکرد به وفاداری تعریف

رفتاری وفاداری رفتاری به تکرار خرید و معامله گفته

میشود. حداقل کردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول ، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یک مارک یا سازمان در رویکرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تکنیک های مشا هده ای بسنجیم.

نگرشی رویکرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یک کالا، خدمات و یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد. نیات خرید، ترجیح یک مارک یا یک سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یک مارک یا خدمت به دیگران و ; در رویکرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرند.

شناختی رویکرد شناختی به اولین محصول یا خدمتی که هنگام تصمیم گیری به ذهن فرد خطور می کند، اشاره دارد.

بر طبق نظر جکوبای (۱۹۷۸) وفاداری مشتری از طریق یک اعتقاد (کیفیت خدمات)، یک تاثیر (رضایت) و یک شناخت (وفاداری مشتری) ایجاد می شود.با این حال مقیاس‌های رفتاری (نظیر تکرار خرید) به دلیل نداشتن مبنایی مفهومی از آنچه در حقیقت یک فرآیند پویاست و نیز دیدی محدود (تمرکز بر نتیجه) مورد انتقاد واقع شده است. برای مثال کم بودن تعداد خرید یک خدمت خاص می‌تواند حاصل عوامل موقعیتی نظیر در دسترس نبودن، نبود ارایه کننده و غیره باشد. بنابراین نگرش، رفتار وفادارانه نمی‌تواند بینش جامعی از دلایل اساسی وفاداری ارایه کند. به علاوه تکرار ممکن است به دلایل قیدهای مختلف ناشی از بازار باشد. در نتیجه، وفاداری این گونه مشتریان با مشتریانی که قویاً از یک محصول حمایت می‌کنند و وابستگی روحی با یک محصول و شرکت دارند بسیار فرق می‌کند(حقیقی، ۱۳۸۲)
به همین دلیل است که وفاداری مشتری به عنوان ساختار نگرشی و شناختی نیز مورد توجه قرار موردتوجه قرار گرفت. برای مثال، این موضوع در تمایل به توصیه ارایه خدمت به دیگر مشتریان نمود پیدا می‌کند.
عناصر فوق در مدلی که توسط زیتمل و همکارانش معرفی کرده اند، اشاره شده است. به‌علاوه زیتمل و همکارانش یک چارچوب چند بعدی جامع از تمایلات رفتاری مشتری در خدمات ارائه کرده اند. این چارچوب شامل چهار بعد اصلی است که در جدول(۸-۲) به همراه مؤلفه های هر بعد نشان داده شده است.

جدول(۸-۲): ابعاد وفاداری خدمات منبع: Bloemer, et al.,1

۹۹۹,۱۰۸۶
ارتباطات رو در رو
۱- چیزهای مثبت درباره ;.برای دیگران تعریف کردن.

۲- توصیه و پیشنهاد ;.. به کسانی که از شما نظر خواهی می کنند.
۳- تشویق دوستان و بستگان برای انجام تجارت با ;.
تمایلات خرید
۴- در نظر گرفتن ;. به عنوان اولین انتخاب برای خرید خدمات.
۵- انجام فعالیتهای تجاری بیشتر با ;.. در سالهای آتی.
۶- انجام فعالیتهای تجاری کمتر با ;. در سالهای آتی.
حساسیت به قیمت
۷- انجام برخی از فعالیتهای تجاری تان با رقیبی که قیمت های جذاب تری پیشنهاد می کند.
۸- تداوم فعالیتهای تجاری با رقیبی که قیمت های جذاب تری پیشنهاد می کند.
۹- پرداخت پول بیشتر ;. رقبا برای منافعی که شما هم اکنون از ; دریافت می کنید.
رفتار شکایتی
۱۰- مراجعه به رقیب اگر مشکلی با خدمات ;.. تجربه کنید.
۱۱- شکایت کردن نزد دیگر مشتریان اگر مشکل با خدمات ;. تجربه کنید.
۱۲- شکایت به نهادهای خارجی نظیر دادگاه اگر مشکلی با خدمات ;.. تجربه کنید.
۱۳- شکایت کردن نزد کارکنان;; اگر مشکل با خدمات ;.. تجربه کنید.

با توجه به این قاعده که هزینه های بدست آوردن مشتریان جدید بیشتر از حفظ مشتریان فعلی می‌باشد، حفظ مشتریان از طریق رضایت و وفاداری برای موس

سات بسیار مهمتر می باشد. با این حال وضعیت های پیش می آید که مشتری علیرغم رضایت، نسبت به موسسه وفادار نمی ماند. مشتریان ممکن است به دلایل متعددی علی رغم رضایت به موسسه وفادار نباشند از آن جمله؛
۱- انگیزه تنوع گرایی : انگیزه تنوع گرایی، حالتی را توصیف می کند که علی رغم رضایت فرد از یک محصول یا خدمت خاص، ارائه کننده خدمت فعلی اش به دلایلی نظیر تمایلی در فرد برای تغییر، حس کنجکاوی یا خستگی، را تغییر می دهد.
۲- تئوری کاوش : براساس این تئوری، میزان معینی از نارضایتی دو برابر همان میزان رضایت بر تکرار خرید اثر گذار است. این بدین معنی است که در تلاش برای افزایش وفاداری مشتریان در اولین گام بایستی تمامی منابع ممکن که منجر به نارضایتی می شوند را حذف کرد، زیرا تنها پس از این کار است که انجام تلاش برای افزایش رضایت اثر خواهد گذاشت(Koraus,2002,21).

تکامل استراتژی وفاداری مشتری
مباحث اصلی در مورد وفاداری مشتری در اوایل دهه ۱۹۸۰ با ظهور برنامه‌های آگهی در حد وسیعی آغاز شد. پس از آن بسیاری از سازمان‌ها برخی از اشکال ایجاد وفاداری مشتری را توسعه، آزمون و اجرا نمودند. همه تلاشها جهت اساسی یکسانی دارند و آن اینکه همگی بر نگه داشتن مشتری در طولانی‌مدت متمرکز هستند که نتیجه آن افزایش فروش و سود سازمان می‌باشد. استراتژی وفاداری مشتری در اصل به عنوان یک مجموعه از برنامه‌های تاکتیکی آغاز

شد. برنامه‌های آگهی اولین تلاش‌های گسترده برای پایبند کردن مشتریان جهت خرید از یک مارک تجاری خاص بودند. در طی چندین سال پس از معرفی و توسعه برنامه‌ها آگهی، مکتبی از تفکر ظاهر شد که وفاداری مشتری نام داشت. در این وادی اصل «بدست آوردن یک مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد» یک مفهوم بنیادی است. بسیاری از سازمان‌ها برسی کاربرد تفکر متمرکز بر مشتری را با کمک به بهبود حفظ مشتری بو

سیله ایجاد وفاداری مشتری آغاز کردند ولی دیدگاه‌های مذکور دارای نقاط ضعفی نیز بوده‌اند از جمله اینکه؛

۱ در تفکر استراتژیک سازمان‌ها این مسأله که وفاداری مشتری چگونه با فرهنگ سازمان ادغام می‌شود مسأله‌ای بدون جواب بود.

۲ اغلب بازاریابان روشی مشابه آگهی در مقیاس زیاد را بکار می‌بردند بدون اینکه ارزش اقتصادی قابل مقایسه از ارتباط میان مشتری و مارک تجاری را درنظر بگیرند.
۳ بازاریابان منافعی را به مشتریان پیشنهاد می‌کنند که آسان و ارزان بوده، اما ارزش انگیزشی برای مشتریان ندارند.
۴ تلاش‌های انجام گرفته بوسیله بازاریابان از دید یک مشاهده‌گر خارجی به صرف یک تلاش یا برنامه بازاریابی به نظر می‌رسد که باتجربه کلی سازمان منسجم نشده است.
اما واقعیت این است که مصرف‌کنندگان به دنبال حقیقت و درستی هستند. آنها به احساس راحتی و اطمینان نسبت به سازمانی که با آن کار می‌کنند احتیاج دارند. بنابراین تمام تلاش‌های بازاریابی بویزه آنهایی که به دنبال ایجاد وفاداری هستند بایستی واقعی و محسوس باشند و با خود این بار حسی را به همراه داشته باشند چرا که تغییرات در چشم‌انداز ب

ازاریابی و شرکت‌ها این موضوع را بیشتر و بیشتر برای بازاریابان چالشی می‌سازد که وفاداری را در مشتری ایجاد کنند. تلاش‌های صرفاً ظاهری با یک حس عمیق از عدم اعتماد و مشارکت همراه است. موقعیت ارزشی سازمان‌ها به خلق وفاداری کمک می‌کند به علاوه

اینکه نکته‌ای که همواره بایستی در نظر نه فقط بازاریابان بلکه مدیران قرار داشته باشد این است که، با محصول و خدمت خوب که نشان‌دهنده ارزش برای مشتری است فقط زمانی که ارتباطات با مشتری بلندمدت باشد می‌توان به ایجاد وفاداری در مشتری خوش‌بین بود(Duffy,2005).

رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد مدل کیفیت خدمات
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی بر شناسایی، مدیریت و اندازه‌گیری رفتارهای کارکنان جهت ارتقای اثربخشی سازمانی دلالت دارد که در روش‌های سنتی ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان موردتوجه قرار نگرفته‌اند. تعریف رفتار شهروندی سازمانی در حد بسیاری توصیفی از رفتارهای کارکنان خدماتی است. مشخصه اول رفتار شهروندی سازمانی این است که اجباری نیست. ابعاد خدمات نیز به رفتارهای اختیاری کارکنان احتیاج دارد که می‌تواند برای ادراک مشتری از کیفیت خدمات حیاتی باشد. ارائه خدمت در حد زیادی شامل تعاملات فردی است. این تعاملات که ممکن است مختصر و یا طولانی باشد ارتباطات با مشتری را توسعه می‌دهند و ممکن است به کارکنان کمک کند تا نیازهای مشتری را بفهمند و در راه متناسب‌سازی خدمات با نیازهای مشتری از آن یاری بگیرند. تدوین شرح شغل دقیق درباره چگونگی تعامل با مشتریان مشکل است. در حالیکه برخی رفتارها ممکن است به شکل واضحی تعریف نشده باشد (صدا زدن مشتری با نام کوچک). رفتارهای دیگری وجود دارند که به نگرش‌ها و انگیزش‌های کارمند مرتبط می‌باشند (نظیر خوشحال کردن مشتری). بنابراین برای توسعه تعاملات مثبت، کارکنان باید در مجموعه‌ای از رفتارها که برخی از آنها قابل اجبار کردن نیستند درگیر شوند(Bienstock et al,2003).
مشخصه دوم رفتار شهروندی سازمانی این است که این رفتار از نیات فردی و مستقل برمی‌خیزد. چندین بُعد کیفیت خدمات شامل نیات فردی و مستقلِ فراهم کننده خدمات می‌باشد و تحقیقات نشان داده است که این نوع از فعالیت‌ها بر رضایت مشتری اثر می‌گذارد همانطور که قبلا نیز بیان شدپاراسارمن (۱۹۸۸) پنج بعد کیفیت خدمات را در معیار SERVQUAL ارائه کرد. دو بُعد از این پنج بُعد (همدلی و پاسخگویی) رفتار کارمند را تشریح می‌کند که البته مشخص کردن آن به طور کامل مشکل است. برای مثال یک شرح شغل برای همدلی ممکن است گوش دادن به مشتری را در بر گیرد ولی بسیاری راه‌ها برای گوش دادن وجود دارند که برخی از آنها احساس رضایت بیشتری به مشتری می‌بخشد. حالت مشابه برای پاسخگویی نیز وجود دارد. برای مثال کارکنان می‌توانند درجات متفاوتی از پاسخگویی را از خود نشان دهند که قسمتی از آنها برای مشتری راضی‌کننده باشد. بیتنر (۱۹۹۵) دریافت که تلاش کارمند دارای اثر مثبت مهمی بر روی رضایت مشتری می‌باشد.

ویژگی نهایی رفتار شهروندی سازمانی این است که این رفتار به منافع سازمان کمک می‌کند. زمانی که با مشتریان تعامل می‌شود، کارکنان مرتبط با مشتری اغلب می‌توانند سطوح متفاوتی از رضایت مشتری و منافع سازمانی را انتخاب کنند. برای مثال یک

کارمند آژانس بیمه ممکن است از تلاش برای فروش محصولات اضافی خودداری کند حتی اگر وی احساس کند که یک مشتری بر آنها می‌تواند فروش بیشتری را در پی داشته باشد و این فروش به طور واضح نفع سازمان را در پی دارد. و حتی در مواردی که خود خدمت با نقصان همراه است، رفتار کارمند می‌تواند مشتری را راضی کند برای مثال شامی که مشتری به عنوان یک غذای بد تجربه می‌کند می‌تواند با یک پیش‌غذای رایگان (بدون نیاز به بخشیده شدن کل صورتحساب) رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. این مثال‌ها نشان می‌دهد که کارکنان خدماتی بایستی برای توقعات مشتریان ارزش قایل شده و گاهی نوع پاسخ دادن به مشتری را انتخاب نمایند. شرکت‌های خدماتی از کارکنانشان می‌خواهند تا رفتارها و راه‌حل‌هایی را انتخاب کنند که به بهترین شکل به نفع سازمان باشند، به زبان دیگر رفتار شهروندی سازمانی را از خود نشان دهند. و این نشان‌دهنده این است که رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند به شکل مثبت بر ارائه خدمت موفق تأثیر گذاشته و در واقع به ارائه خدمت براساس نیازمندی‌های مشتری منجر شده که در نهایت ادراک مثبت مشتری از کیفیت خدمت را در پی دارد(Hee Yoon et al,20

۰۳).
اگر رفتارهای شهروندی سازمانی عملکرد کارکنان مرتبط با مشتری را افزایش می‌دهد و باعث ارتقاء ادراک مشتری از کیفیت خدمات می‌شود، سؤال مهمی که فراروی مدیران سازمان‌های خدماتی قرار می‌گیرد این است که چگونه کارکنان را ت

شویق کنند که این نوع رفتارها را از خود نشان دهند. چهارچوب تئوریک گراهام (۱۹۹۱) از حقوق و مسؤولیت‌های سازمانی این دیدگاه را فراهم می‌کند. اگر سازمان بخواهد تا رفتارهای شهروندی سازمانی را تشویق کند پس باید حقوق شهری مناسبی را فراهم کند (تا رفتار اطاعت را تشویق کند)، حقوق اجتماعی را فراهم کند (تا رفتار وفاداری را تشویق کند)، حقوق سیاسی را فراهم کند (تا رفتار مشارکت را تشویق کند). و نهایتاً مهم این است که رفتار شهروندی سازمانی بایستی یک چارچوب داخلی را برای بهبود کیفیت خدمات از طریق بهبود عملکرد خدمت و مطابق با نیازمندی‌ها یا استانداردهای سازمانی را فراهم کند چرا که فراهم کردن چنین چارچوبی به ادراک مثبت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده کمک خواهد کرد.
بین استوک (۲۰۰۳) در تحقیقی رابطه مثبت میان ادراک کارکنان از حقوق شهری سازمانی و خود گزارش‌دهی آنها از رفتارهای اطاعت سازمانی، رابطه مثبت میان ادراک کارکنان از حقوق اجتماعی سازمانی و خودگزارش‌دهی کارکنان از رفتارهای وفاداری، رابطه مثبت میان ادراک کارکنان از حقوق سیاسی سازمانی و خودگزارش‌دهی کارکنان از رفتارهای مشارکت سازمانی و همچنین رابطه مثبت میان رفتار شهروندی سازمانی و میزانی که خدمت براساس استانداردها و نیازهای سازمانی ارائه می‌شود را نشان داد و در نهایت وی توانست رابطه مثبت میان میزانی که خدمت مطابق نیازمندی‌ها و استانداردهای سازمان ارائه شده است را با کیفیت خدمت درک شده توسط مشتری را نیز نشان دهد.

رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری سازمانی

همنطور که ذکر شد، فعالیت های کارکنان درون سازمان آن را با مشتریانش پیوند می دهد. رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری را می توانیم این گونه توصیف کنیم:
اول اینکه رفتار شهروندی سازمانی همانند تأثیری که بر کیفیت خدمات ادراک شده دارد، مستقیما بر وفاداری مشتریان نیز تأ ثیر می گذارد. بر اساس مطالعات بر روی شبکه های اجتماعی ، می توان گفت که وقتی یک مشتری، در حیطه روابط رسمی، از رواب

طی که با کارکنان یک سازمان دارد، رضایت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ می کند. (Hansen et al., 2003) بنابراین رفتار کارکنان با مشتری ها، خیلی زیاد بر رفتارها و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از یک سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)
همچنین دیدگاه بازاریابی درونی بیان می کند که ایجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتریان، پیش از هر چیز به ارتباطات درونی بین کارکنان و نیز بین کارکنان با سازمان بستگی دارد. در واقع تنها بعد از ایجاد چنین ارتباطات درونی اثر بخشی است که امکان برقراری ارتباطات بیرونی موفق با مشتریان و وفادار ساختن آنها امکان پذیر است . (Kelly and Hoffman, 1997) در همین راستا رفتار های فرا وظیفه ای مثل رفتار شهروندی سازمانی از عوامل حیاتی و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و نهایتا وفادار ساختن مشتریان می باشند. لذا سازمان ها با تشویق این رفتارهای اختیاری که ارتباطات کارکنان با یکدیگر و با مشتریان را افزایش و بهبود می دهد، سبب افزایش کمیت و کیفیت تماس ها و روابط با مشتری ها می شوند و تعهد مشتریان به خدمات سازمان و نیاتشان برای حفظ رابطه با سازمان را افزایش می دهند. (Castro et al., 2004)
به علاوه سایر دلایلی که برای ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ذکر شد، درباره ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با وفاداری مشتری نیز صادق می باشد.

کیفیت خدمات و وفاداری مشتری

در این تحقیق رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات نیز بررسی می شود. تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات:
تمایل و نیات مشتری برای خرید و استفاده مجدد و یا بیشتر از خدمات و کالاهای قبلی و نیز خرید کالا ها و خدمات جدید را افزایش می دهد.
حساسیت به قیمت را کاهش می دهد، تبلیغات دهانی را زیاد می کند و مقاومت در برابر کالاها و خدمات رقبا را افزایش می دهد. (Jones and Suh, 2000; Ven

همه موارد ذکر شده از عوامل رفتاری و نگرشی وفاداری مشتری می باشند. بنابراین می توان گفت که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد و بنابراین کیفیت خدمات می تواند به عنوان میانجی در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری نیز عمل کند.

مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روشهای علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند.این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود. (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸: ۹) از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت وموضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است. (خاکی،۱۳۷۹ : ۱۴۳-۱۴۲)
روش تحقیق
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد. الف) هدف تحقیق و ب) نحوه گردآوری داده‌ها. بر این اساس پژو

هش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. هدف تحقیق همبستگی عبارت است،از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض می‌شود بین آنها رابطه وجود دارد. این روش علی‌الخصوص در شرایطی مفید است که هدف آن کشف ر

ابطه متغیرهایی باشد که در مورد آنها تحقیقاتی انجام نشده است. (دلاور، ۱۳۸۰: ۲۰۳) تحقیقات همبستگی برحسب هدف به سه دسته تقسیم می‌شود :
۱) مطالعه همبستگی دو متغیری
۲) تحلیل رگرسیون
۳) تحلیل ماتریس همبستگی یا کواریانس
در مطالعات همبستگی دو متغیری، هدف بررسی رابطه دو به دو متغیرهای موجود در تحقیق است. در تحلیل رگرسیون هدف پیش‌بینی تغییرات یک یا چند متغیر وابسته (ملاک) با توجه به تغییرات متغیرهای مستقل (پیش‌بینی) است. در بعضی از بررسیها از مجموعه همبستگی‌های دو متغیری، متغیرهای مورد بررسی در جدولی به نام ماتریس همبستگی یا کوواریانس استفاده می‌شود. از جمله تحقیقاتی که در آنها ماتریس همبستگی یا کوواریانس تحلیل می‌شود، تحلیل عاملی و مدل معادلات ساختاری است (بازرگان، سرمد، حجازی،

۱۳۸۰: ۹۱).
بنابراین تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی روابط علی بین معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی، بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات، و نیز بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری است، از نظر هدف کاربردی،واز نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی می باشد. در ضمن با توجه به اینکه از روش مدل سازی معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات استفاده خواهد شد، در میان تحقیقات همبستگی، این تحقیق از نوع تحلیل ماتریس همبستگی یا کواریانس می باشد.

متغیرهای تحقیق
• معنویت در محیط کار نسبت به رفتار شهروندی سازمانی متغیر مستقل است.
• رفتار شهروندی سازمانی نسبت به معنویت در محیط کار، متغیر وابسته و نسبت به کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، متغیر مستقل می باشد.
• کیفیت خدمات و وفاداری مشتری متغیرهای وابسته هستند.
• کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی وفاداری مشتری، متغیر میانجی می باشد.
روشهای جمع‌آوری اطلاعات
مهمترین روشهای گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است :
۱) مطالعات کتابخانه‌ای
در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (internet) استفاده شده است.
۲) تحقیقات میدانی
در این قسمت به منظور جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از ۳ نوع پرسشنامه استفاده گردیده است:

الف) پرسشنامه مربوط به معنویت در محیط کار را کارکنان پاسخ گفته اند. این پرسشنامه با استفاده از دو مقیاس معنویت در محیط کار، اشمس و دوچن(۲۰۰۰) و میلیمن و همکارانش(۲۰۰۳) طراحی شده است. این پرسشنامه سه بعد معنادار بودن کار( ۵گویه)، احساس همبستگی با دیگران (۴گویه) و همسویی با ارزشهای سازمان (۵گویه) را می سنجد.
ب) پرسشنامه مربوط به رفتار شهروندی سازمانی را سرپرستان کارکنان در مورد کارکنان پاسخ گفته اند. دلیل این کار آن است که محققان ارزیابی سرپرست در مورد رفتار شهروندی کارکنان را معتبرتر می دانند (پادساکف و دیگران، ۲۰۰۰). این پرسشنامه با استفاده از دو مقیاس رفتار شهروندی سازمانی، پادساکف و همکارانش(۱۹۹۰) و نت مه یر و همکارانش (۱۹۹۷) ، طراحی شده است. . این پرسشنامه چهار بعد جوانمردی و گذشت (۳ گویه)، اخلاق مدنی (۳ گویه)، نوع دوستی(۳ گویه) و وجدان (۳ گویه) را می سنجد.
ج) پرسشنامه مربوط به کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را نیز مشتریان پاسخ گفته اند. پرسشنامه کیفیت خدمات با استفاده از مقیاس مشهور سروکوال (پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸) طراحی شد. این پرسشنامه ۵ بعد عوامل ملموس (۴ گویه)، قابلیت اعتماد (۵ گویه)، اطمینان خاطر(۴ گویه)، پاسخگویی (۳ گویه) و همدلی (۵ گویه) را می سنجد. پرسشنامه وفاداری مشتری نیز با استفاده از مقیاس زیتامل و همکارانش (۱۹۹۶) طراحی شده است. این پرسشنامه سه بعد تبلیغات دهانی(۳ گویه)، نیات رفتاری(۳گویه) و حساسیت به قیمت(۲ گویه) را می سنجد.
پرسشنامه های مذکور شامل ۲ بخش عمده می‌باشند :

۱) نامه همراه : در این قسمت هدف از گردآوری داده‌ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ دهنده در عرضه داده‌های مورد نیاز، بیان شده است. برای این منظور بر با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه تأکید گردیده تا پاسخ دهنده به طور مناسب پاسخ سوالها را عرضه کند.

۲) سوال‌های (گویه‌ها) پرسشنامه : این بخش از پرسشن

امه شامل ۲ قسمت است :
الف) سوالات عمومی :
در سوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌آوری گردد.
ب) سوالات تخصصی:
پرسشنامه معنویت در محیط کار دارای ۱۴ گویه، پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی دارای۱۲گویه و نهایتا پرسشنامه کیفیت خدمات و وفاداری مشتری دارای ۲۸ گویه(۲۰ گویه مربوط به کیفیت خدمات و ۸ گویه مربوط به وفاداری مشتری) می با شند. در طراحی این قسمت سعی گردیده است که سئوالات پرسشنامه تاحد ممکن قابل فهم باشد. تنها یک سئوال مربوط به وفاداری مشتری بصورت منفی (دارای برچسبR ) مطرح شده است.
برای طراحی این بخش از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج‌ترین مقایسهای اندازه‌گیری به شمار می‌رود. شکل کلی و امتیاز بندی این طیف برای سئوالات مثبت به صورت ذیل می‌باشد :

شکل کلی : کاملاً مخالفم – مخالفم –نظری ندارم – موافقم – کاملاً موافقم
امتیاز بندی : ۱ ۲ ۳ ۴ ۵
جدول زیر متغیرها و ابعاد آنها را نشان می دهد:

جدول ابعاد متغیرها و تعداد کلی سؤالات هر کدام
متغیرهای مورد بررسی ابعاد مجموع سوالات

معنویت در محیط کار معنا در کار

همبستگی با دیگران
همسویی با ارزش های سازمان
۱۴

رفتار شهروندی سازمانی جوانمردی وگذشت
وجدان

نوع دوستی
رفتار مدنی
۱۲

کیفیت خدمات عوامل ملموس
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان خاطر
همدلی

۲۰

وفاداری مشتری تبلیغات دهانی
نیات رفتاری
حساسیت به قیمت
۸

پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین شود.

روایی و پایایی پرسشنامه ها
تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ها: قابلیت اعتماد

یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد.
دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری ویژگی‌های با ثبات آزمودنی و یا ویژگیهای متغیر و موقتی وی را می‌سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری شیوه‌های مختلفی به کار برده می‌شود. از آن جمله می‌توان به :

۱) اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی)
۲) روش موازی (همتا)
۳) روش تصنیف (دو نیمه کردن)
۴) روش کودر – ریچارد سون
۵) و روش آلفای کرونباخ
اشاره نمود.