مقاله ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی دارای ۱۹۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله ارتباط آن با وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعی :

مقدمه:
آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده اند. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتار های شغلی واثر بخشی سازمانی ، اکثرا به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه می کردند. عملکرد درون نقشی به آن رفتارهای شغلی کارکنان اطلاق می شود که در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می شوند.
تقریبا از یک دهه و نیم قبل، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند (های ودیگران، ۱۹۹۹) عملکرد فرانقشی به رفتار های شغلی فراتر از نقش های رسمی کارکنان بر می گردد که این رفتار ها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند. (Organ, 1988)
محققان اهمیت زیادی برای تاثیر عملکرد فرانقشی بر اثر بخشی سازمانی قائل می باشند .یکی از متداول ترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صورت گرفته درباره رفتار های فرانقشی، رفتارهای شهروندی سازمانی می باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988)

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در ۱۵ سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکزبوده اند. دراین زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و ; به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000)

ازسوی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و ; مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)
گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند ویا با کمک روش تحلیل عاملی مقیا سهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994)
تحقیق حاضرترکیبی از هر سه نوع ذکر شده خواهد بود. در واقع چنین رویکردی متناظر با مدل
A B C می باشد که به خصوص در تحقیقات رفتار سازمانی کاربرد زیادی دارد. بدین معنی که A به عنوان عامل ایجاد کننده موجب B به عنوان رفتار می شود و C نیز همان پیامد های رفتار B می باشد.(krietner and Kinicki, 2001)
بنابرین تحقیق حاضر برآن است تا از یک سو مفهوم نسبتا جدید معنویت محیط کاری را به عنوان عامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و از سوی دیگر تاثیر رفتار شهروندی سازمانی را بر دو متغیر بازاریابی یعنی کیفیت خدمات و وفاداری مشتری بسنجد.
بنابراین سؤالات تحقیق عبارتند از:
۱) آیا معنویت محیط کاری موجب رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان می شود؟
۲) آیا رفتار شهروندی سازمانی منجر به کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان می شود؟
۳) آیا رفتار شهروندی سازمانی منجر به وفاداری مشتری می شود؟
۴) آیا کیفیت خدمات بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند؟

تشریح و بیان موضوع:
رفتارهای شهروندی سازمانی
در ۱۵ سال گذشته تحقیقات زیادی در موضوع رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است. این واژه اولین بار در سال ۱۹۸۳ توسط ارگان و همکارش مطرح شد(Bateman and Organ, 1983) .مبنای این مطرح شدن به مفاهیمی از قبیل ” تمایل به همکاری “(Barnard, 1938) و نیز تمایز بین عملکرد قابل اعتماد نقش و ” رفتارهای نوآورانه و خودجوش “(Katz and Kahn, 1978) برمی گردد.
در ابتدا تحقیقات عمدتا در راستای شناخت رفتار هایی بود که با وجود تاثیر آشکار بر عملکرد سازمان ها، در سیستم های ارزیابی عملکرد نادیده گرفته می شدند. در واقع در تعابیر اولیه، رفتار شهروندی سازمانی دربرگیرنده رفتارهای خارج از محدوده شغل ملاحظه می شد. البته به تدریج همراه با توسعه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص شد که تمایز میان فعالیت های درون حوزه شغل و خارج از حوزه شغل چندان مشخص و آشکار نیست. لذا باید رفتار شهروندی سازمانی را به طور انعطاف پذیر تعریف کرد. (Bienstock et al.,2003)
یکی از تعاریف اولیه که مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (۱۹۸۸) مطرح شده است:
” رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)
نکته دیگر اینکه احتمالا پیش بینی و ارزش گذاری این رفتارها به کمک معیار هایی که به نگرش ها و حالات کارکنان توجه می کنند، بهتر از معیار های متداول ارزیابی عملکرد است ، چراکه جنبه ارادی و اختیاری این رفتارها بسیار برجسته تر رفتارهای عادی یک شغل است. همچنین اثرات مفید رفتار شهروندی سازمانی بر زمینه های اجتماعی، روانشناسی، سازمانی، و سیاسی یک سازمان با ارزش تر از اثرات آن بر شاخص های کمی و عملکردی است. (Farh et al., 2004)
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع دوستی و ; در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهنده رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته اند. همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده اند. (Podsakoff et al., 2000; William and Anderson, 1991)
ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده اند عبارتند از
نوع دوستی ، وجدان ، ادب وملاحظه ، راد مردی و گذشت ، فضیلت مدنی
این پنج بعد توسط ارگان در سال ۱۹۸۸ مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال ۱۹۹۰ با کمک روش تحلیل عاملی برای هرکدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس ها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است. (Podsakoff et al., 1990; Organ,1988)

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می کنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی کند. ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن می باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell and Menguc, 2002)

تحقیقات تجربی صورت گرفته در باره پیش بینی عوامل ایجاد کنده رفتار شهروندی سازمانی، بر ویژگی های فردی، ویژگی های وظیفه، ویژگی های سازمانی، و رفتارهای رهبری تمرکز داشته اند. (Podsakoff et al., 2000)
پیامد ها و اثرات رفتار شهروندی سازمانی کمتر مورد مطالعه قرار گرفته اند و در واقع از بعد سال ۲۰۰۰ تعداد و اهمیت این نوع مطالعات در حال افزایش است. در تحقیق حاضر هم به عوامل ایجاد کننده و هم به پیامد های رفتار شهروندی سازمانی توجه شده است.

معنویت در محیط کار
در این تحقیق معنویت محیط کاری به عنوان یکی از عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مورد سنجش قرار می گیرد. یکی از روندهای مهم کسب وکار و مدیریت در قرن ۲۱ که از اواسط دهه ۹۰ به طور جدی مطرح شده است، تمرکز بر معنویت کارکنان در سازمان ها می باشد. (Shellenbarger, 2000)
اهمیت و تعداد تحقیقات در این زمینه در حال افزایش است. معنویت محیط کاری موضوع بسیاری از مجلات مدیریتی بوده است و حتی به روی جلد مجلاتی از قبیل Business Week (Colin, 1999) و Fortune (Gunther, 2001) راه یافته است. همچنین کتاب های زیادی نیز در این زمینه به نگارش درآمده اند.
به علاوه در سال ۱۹۹۹ ، آکادمی مدیریت اخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان ” معنویت، دین وکار” ، تشکیل داده است.
دلیل علاقه مندی سازمان ها به معنویت محیط کاری، افزایش اثر بخشی سازمانی است. شواهد تجربی رابطه مثبتی را بین معنویت محیط کاری با خلاقیت (Freshman, 1999)، صداقت واعتماد درون سازمان(Wanger-Marsh and Conely, 1999) ، افزایش حس کامیابی شخصی(Burack, 1999) ، تعهد سازمانی(Dellbecq, 1999) ، نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، مشارکت شغلی،کاهش میل به خروج و احترام به خود مبتنی بر سازمان(Milliman et al., 2003) و ; نشان می دهند.
با توجه به ماهیت شخصی معنویت، در این باره دیدگاه ها و تعاریف مختلفی وجود دارد. دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:
“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)
بر اساس همین تعریف این دو محقق با کمک روش تحلیل عاملی پرسش نامه ای با هفت بعد اصلی برای کمک به محققان جهت سنجش معنویت محیط کاری ایجاد کردند(Ashmos and Duchon, 2000) .
سپس در سال ۲۰۰۳ میلیمن و همکارانش سه بعد از این هفت بعد را که متناسب با با سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بود، انتخاب کردند و از آن در یک پژوهش استفاده کردند. این سه بعد عبارتند از احساس معنا در کار در سطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی و همسویی ارزش های فرد با سازمان در سطح سازمانی.شکل زیر این مفهوم سازی را نشان می دهد. .(Milliman et al., 2003) این سه بعد در آثار بسیاری از محققان دیگر نیز وجود دارد. (Mitroff and Denton, 1999 ;Hawley, 1993)

در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می دهیم.
یک جنبه اساسی معنویت در کار شامل یک حس عمیق از معنا و مقصود در کار است. این بعد از معنویت محیط کاری، مشخص می کند که چگونه کارکنان در کار روزمره شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در کار شامل این فرض است که هر فردی انگیزش درونی، حقایق و علائمی برای مبادرت به انجام فعالیت هایی دارد که معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می بخشد. (Ashmos and Duchon, 2000; Hawley, 1993)
یک بعد اساسی دیگر از معنویت محیط کاری شامل یک پیوند عمیق با دیگران به عنوان یک نوع احساس همبستگی عمیق است . (Ashmos and Duchon) این بعد از معنویت محیط کاری در سطح گروهی ازرفتار انسانی رخ می دهد و بر تعاملات بین کارکنان و همکارانشان دلالت دارد. همبستگی در کار مبتنی بر این باور است که افراد یکدیگر را در پیوند با هم می دانند و اینکه بین خود درونی هر فرد با خود درونی دیگران رابطه وجود دارد. (Milliman et al., 2003) این سطح از معنویت محیط کاری شامل ارتباط ذهنی، احساسی و معنوی بین کارکنان در گروه ها ی کاری می باشد. (Neal and Bennett, 2000)
سومین بعد معنویت محیط کاری تجربه یک حس قوی از همسویی بین ارزش های فردی کارکنان با رسالت، مأموریت و ارزش های سازمان است. این بعد از معنویت محیط کاری تعامل کارکنان با مقصود سازمانی بزرگ تر را در بر می گیرد. (Mitroff and Denton, 1999) همسویی با ارزش های سازمان به این معنی است که افراد باور دارند که مدیران وکارکنان در سازمان دارای ارزش های مرتبط و یک نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه کارکنان و همبستگی آنان ملاحظه دارد. (Ashmos and Duchon, 2000)

رفتار شهروندی سازمانی و معنویت محیط کاری
با توجه به مطالب ذکر شده طبیعی است که فرض کنیم بین وجود معنویت محیط کاری و رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه ای مثبت و مستقیم وجود دارد. در واقع کارکنانی که در کارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، باور دارند که انسان ها با یکدیگر پیوند دارند، در محیط کار احساس همبستگی با دیگران دارند، ارزش ها و اهداف خود را همسو با ارزش های سازمان می بینند و باور دارند که سازمان نسبت به آنها ومسایلشان مثل رفاه همه کارکنان سازمان توجه و ملاحظه دارد، احتمال زیادی دارد که در محیط کار از خود رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی نشان دهند.
نکته دیگر اینکه در تحقیقات قبلی مشخص شده است که از یک سو معنویت محیط کاری از عوامل ایجاد کننده نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، اعتماد، مشارکت شغلی و ; است(Milliman et al., 2003) و از سوی دیگر نگرش های شغلی خود از عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی می باشند . (Podsakoff et al., 2000) بنابراین می توانیم این طور نتیجه بگیریم که معنویت محیط کاری به طور غیر مستقیم و از طریق نگرش های شغلی کارکنان نیز بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرمی گذارد.
لازم به ذکر است در تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتار شهروندی سازمانی تا به حال معنویت محیط کاری به عنوان عامل پیش بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح نشده است.
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان خود در تلاش می باشند. (Zeithaml et al., 1996)

در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:
” قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)

کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی
محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه کیفیت خدمات می دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang andSohl, 2003) با توجه به اهمیت کیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش کرده اند تا عوامل ایجاد کننده کیفیت خدمات را شناسایی کنند. (Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتا آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند. (Castro et al., 2004)
درتحقیقات قبلی در مورد کیفیت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهای رسمی و درون نقشی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده توجه شده است. در حالیکه علاوه بر این رفتارها، رفتارهای اختیاری و فرانقشی مثل رفتار شهروندی سازمانی نیز احتمالا تاثیر قابل توجهی در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمان در سطح مفهومی بررسی می شود. در حالیکه تعدادی از محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی عقیده دارند که تحقیقات تجربی کافی در زمینه سنجش رابطه رفتار شهروندی سازمانی با عملکرد انجام نگرفته است. (Bell and Menguc, 2002; Podsakoff and Mackenzie, 1997)
بنابراین مشخص کردن رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات که نوعی عملکرد می باشد، بر اساس همین مبنا و مطالعات کم صورت گرفته می باشد.
چند دلیل برای پشتیبانی از رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات می توان ذکر کرد:
اول اینکه رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بر رابطه بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات را بهبود می بخشد. کارکنانی که رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی نشان
می دهند، قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند، چراکه آنها تلاش می کنندتا به بهترین نحو به دیگران و از جمله مشتریان کمک کنند. (Castro et al., 2004)
تئوری اجتماعی شدن نیز به فهم این رابطه کمک می کند. (Kelly and Hoffman, 1997) بر اساس تحقیقات اجتماعی شدن، کارکنانی که یکی از رفتارهای کمک کننده مثل رفتار شهروندی سازمانی را انجام می دهند، احتمال بیشتری دارد که دیگر انواع رفتارهای کمک کننده مثل رفتارهای مشتری گرایانه را انجام دهند. (Bell and Menguc, 2002) برای مثال کارکنان با وجدان احتمال بیشتری دارد که برای حل مشکلات مشتریان تلاش کنند.
دلیل دیگر، اثرگذاری رفتار شهروندی سازمانی بر جنبه درونی سازمانی است، که به طور غیر مستقیم موجب بهبود کیفیت خدمات می شود رفتار شهروندی سازمانی. (Podsakoff and Mackenzie, 1997) بهره وری کارکنان و گروه های کاری را افزایش می دهد، کار تیمی را تشویق می کند، ارتباطات، همکاری و کمک کارکنان به یکدیگر را افزایش می دهد، نرخ اشتباهات را کاهش می دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان در سازمان را ارتقا می دهد. (Castro et al., 2004; Bell and Menguc, 2002) کارکنانی که محیط کاری را مثبت درک کنند، احتمال مشتری گرایی آنها بیشتر می شود. (William and Sa´nchez, 1998) بنابراین رفتار شهروندی سازمانی با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو خدمات، محیط کاری، حفظ کارکنان و ; موجب کیفیت عالی در خدماتی می شود که کارکنان به مشتریا ن ارائه می کنند. (Castro et al., 2004)
دلیل دیگر اینکه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات از عوامل مهم در کسب اثر بخشی سازمانی است. لذا دلیل علاقه زیاد محققان به رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر این فرض است که رفتار شهروندی سازمانی مثلا با تاثیر بر کیفیت خدمات منجر به اثر بخشی سازمانی می شود. (yoon and Suh, 2003)

وفاداری مشتری
یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)
مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید کالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالا تر، تبلیغ دهانی به دیگران و ; موجب موفقیت سازمان ها می شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver and Swan, 1995) رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. (Pont and McQuilken, 2005)
در ادبیات آکادمیک حجم مطالب قابل ملاحظه ای برای تعریف و تعیین ابعاد وفاداری مشتری وجود دارد. با این حال محققان هنوز به تعریف واحدی نرسیده اند.(Dick and Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005)
به صورت ساده می توانیم وفاداری مشتری را این گونه تعریف کنیم:
” وفاداری، نگرش مطلوب به یک مارک یا خدمت و خرید مکرر آن است.” (Dick and Basu, 1994)
بنابراین وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود که مشتریان:
نگرش های مطلوبی نسبت به یک کالا یا خدمات و یا سازمان ارائه کننده آن دارند.
به طور مکرر از آن کالا یا خدمات استفاده می کنند. (Wang and Sohl, 2003)
به طور کلی سه رویکرد عمده برای تعیین انواع وفاداری مشتری وجود دارد که با تعریف ذکر شده نیز مناسبت دارد: رویکرد رفتاری، رویکرد نگرشی و رویکرد ترکیبی. (Dick and Basu, 1994; Zeithaml, 2000; Chaudhuri and Holbrook, 2001; Rundle-Thiele, 2005)
وفاداری رفتاری به تکرار خرید و معامله گفته میشود. حداقل کردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول ، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یک مارک یا سازمان در رویکرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. (Pont and McQuilken, 2005) وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تکنیک های مشا هده ای بسنجیم.
رویکرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یک کالا، خدمات و یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد.. نیات خرید، ترجیح یک مارک یا یک سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یک مارک یا خدمت به دیگران و ; در رویکرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرند. (Boulding et al., 1993; Pont and McQuilken, 2005)
رویکرد سوم وفاداری را ترکیبی از دو رویکرد قبل می داند و هر یک از آنها را به تنهایی برای تعیین و سنجش وفاداری مشتری کافی نمی داند. تعریفی که پیش تر از وفاداری ارائه شد، بر اساس همین رویکرد وفاداری ترکیبی می باشد. (Blomer et al.,1998; Rundle-Thiele, 2005)

شکل زیر تکامل مفهوم وفاداری را در طول ۴۰ سال بین ۱۹۵۰ تا ۱۹۹۰ نشان می دهد:
وفاداری مشتری و رفتار شهروندی سازمانی
همنطور که ذکر شد، فعالیت های کارکنان درون سازمان آن را با مشتریانش پیوند می دهد. رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری را می توانیم این گونه توصیف کنیم:
اول اینکه رفتار شهروندی سازمانی همانند تأثیری که بر کیفیت خدمات ادراک شده دارد، مستقیما بر وفاداری مشتریان نیز تأ ثیر می گذارد. بر اساس مطالعات بر روی شبکه های اجتماعی ، می توان گفت که وقتی یک مشتری، در حیطه روابط رسمی، از روابطی که با کارکنان یک سازمان دارد، رضایت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ می کند. (Hansen et al., 2003) بنابراین رفتار کارکنان با مشتری ها، خیلی زیاد بر رفتارها و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از یک سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)
همچنین دیدگاه بازاریابی درونی بیان می کند که ایجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتریان، پیش از هر چیز به ارتباطات درونی بین کارکنان و نیز بین کارکنان با سازمان بستگی دارد. در واقع تنها بعد از ایجاد چنین ارتباطات درونی اثر بخشی است که امکان برقراری ارتباطات بیرونی موفق با مشتریان و وفادار ساختن آنها امکان پذیر است . (Kelly and Hoffman, 1997) در همین راستا رفتار های فرا وظیفه ای مثل رفتار شهروندی سازمانی از عوامل حیاتی و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و نهایتا وفادار ساختن مشتریان می باشند. لذا سازمان ها با تشویق این رفتارهای اختیاری که ارتباطات کارکنان با یکدیگر و با مشتریان را افزایش و بهبود می دهد، سبب افزایش کمیت و کیفیت تماس ها و روابط با مشتری ها می شوند و تعهد مشتریان به خدمات سازمان و نیاتشان برای حفظ رابطه با سازمان را افزایش می دهند. (Castro et al., 2004)
به علاوه سایر دلایلی که برای ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ذکر شد، درباره ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با وفاداری مشتری نیز صادق می باشد.

کیفیت خدمات و وفاداری مشتری
در این تحقیق رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات نیز بررسی می شود. تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات:
تمایل و نیات مشتری برای خرید و استفاده مجدد و یا بیشتر از خدمات و کالاهای قبلی و نیز خرید کالا ها و خدمات جدید را افزایش می دهد.
حساسیت به قیمت را کاهش می دهد، تبلیغات دهانی را زیاد می کند و مقاومت در برابر کالاها و خدمات رقبا را افزایش می دهد. (Jones and Suh, 2000; Venetis and Ghauri, 2002; Bloemer et al., 1998)
همه موارد ذکر شده از عوامل رفتاری و نگرشی وفاداری مشتری می باشند. بنابراین می توان گفت که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد و اینکه کیفیت خدمات به عنوان میانجی در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری عمل می کند.

ضرورت انجام تحقیق:
متغیر هایی که در این پژوهش بررسی می شوند عبارتند از: معنویت محیط کاری، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری. در این بین رفتار شهروندی سازمانی تنها حدود ۱۵ سال و معنویت محیط کاری کمتر از ۱۰ سال است که به طور جدی در ادبیات و تحقیقات مدیریت در دنیا مطرح شده اند. در این باره متون به زبان فارسی بسیار اندک است و تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور نیز انگشت شمار است. بنا براین با توجه به اهمیت فراوان این دو موضوع جدید در حوزه مدیریت و کسب وکار تهیه مطالب علمی به زبان فارسی جهت استفاده دانشجویان، محققان، مدیران و سایر علاقه مندان ضروری به نظر می رسد.
همچنین در رابطه با کیفیت خدمات و وفاداری مشتری نیز با این که مطالب به زبان فارسی به حد کافی وجود دارد، تحقیقات تجربی صورت گرفته ناکافی به نظر می رسد. برای مثال در بخش پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران فقط یک پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری وجود داشت.
نکته دیگر این که اکثر تحقیقات درباره متغیرهای این تحقیق و به خصوص درباره رفتار شهروندی سازمانی و معنویت محیط کاری در محیطی امریکایی صورت گرفته است و شاید نتوان نتایج آن را به محیط شرقی و اسلامی تعمیم داد. بنابراین لازم است اولا این دو مفهوم متناسب با فرهنگ خودمان بازنگری شوند و ثانیا در زمینه ای داخلی مورد سنجش قرار بگیرند. در این تحقیق ما سعی می کنیم در مورد رفتار شهروندی سازمانی متناسب با فرهنگ کشورمان ملاحظاتی جدی داشته باشیم.
نهایتا این که نتایج این پژوهش کمک زیادی به سازمان هایی که در تماس با مشتریان هستند، می کند تا هم بتوانند کارکنان داخلی را پرورش دهند و هم موجب بهبود کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شوند و نهایتا اثربخشی سازمانی را ارتقا دهند.

سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته:
همان طور که پیش تر نیز ذکر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامد های رفتار شهروندی سازمانی در دهه گذشته افزایش زیادی داسته است. با این حال در داخل کشور هنوز این مفهوم جا نیفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در این زمینه انگشت شمار است.
در زمینه معنویت محیط کاری نیز با این که تعداد تحقیقات از سال ۱۹۹۹ به بعد رشد زیادی داشته است، هنوز در سطح دنیا تعداد مقالات در این زمینه اندک است. البته این موضوع در ادبیات آکادمیک روانشناسی سابقه طولانی تری دارد.
ادبیات بازار یابی و از جمله کیفیت خدمات و وفاداری مشتری دارای تاریخچه ای طولانی (در حدود ۶۰ سال) می باشد و بخصوص در ۲۰ سال اخیر حجم مقالات در سطح دنیا در این زمینه رشد قابل توجهی داشته است. با این وجود، با این که در کشور ما ادبیات این موضوع به حد کافی وجود دارد، تعداد تحقیقات تجربی صورت گرفته کافی نیست.
نکته قابل ذکر دیگر این که در این تحقیق برای نخستین بار رابطه معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی بررسی می شود.

فرضیه های تحقیق:
با توجه به مطالب ذکر شده طبق مدل مفهومی زیر فرضیه های تحقیق عبارتند از:

H1: بین معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.
H2: بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.
H3: بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.
H4: کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند.

اهداف اساسی از انجام تحقیق:
بررسی ارتباط میان معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی
بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری و کیفیت خدمات
ارائه راهکار هایی برای ایجاد و تقویت رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های خدماتی
ارائه راهکارهایی برای بهبود کیفیت خدمات و وفاداری مشتری از طریق بهبود محیط داخلی سازمان

روش انجام پژوهش:
روش تحقیق:
تحقیق حاضر به لحاظ معرفت شناسی از نوع اثبات گرایانه می باشد.
تحقیق حاضر به لحاظ هستی شناسی از نوع واقع گرایانه می باشد.
تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی می باشد.
تحقیق حاضر به لحاظ جمع آوری داده ها از نوع توصیفی و همبستگی می باشد.

روشهای گردآوری اطلاعات :
ابزار اصلی پرسشنامه می باشد.

قلمرو تحقیق:
الف)دوره زمانی انجام این تحقیق:
مرداد ۱۳۸۵ تا بهمن ۱۳۸۵
ب) مکان تحقیق:
شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد
ج)قلمرو موضوعی:
رفتار سازمانی، منابع انسانی و بازاریابی
جامعه آماری:
کلیه کارکنان و مشتریان شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد
نمونه آماری:
تعدادی از کارکنان و مشتریان شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد

در این تحقیق سؤالات مربوط به معنویت محیط کاری را کارکنان، سؤالات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی را سرپرستان و سؤالات مربوط به کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را، مشتریان پاسخ خواهند گفت.
روش یا روشهای نمونه گیری:
روش تصادفی ساده

روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها:
تحلیل عاملی
آزمون همبستگی پیرسون
الگوسازی معادلات ساختاری

حداکثر زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق: ۷ ماه

تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:
رفتار شهروندی سازمانی: “رفتار های اختیاری کارکنان که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)
معنویت محیط کاری: “درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)
کیفیت خدمات: قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)
وفاداری مشتری: ” وفاداری، نگرش مطلوب به یک مارک یا خدمت و خرید مکرر آن است.” (Dick and Basu, 1994)
زمان بندی پروژه:

نمودار گانت ( زمان بندی پروژه )
زمان مورد نیاز

مراحل تحقیق ماه
اول ماه
دوم ماه سوم ماه چهارم ماه پنجم ماه ششم ماه هفتم
فصل اول :
بیان مسأله و بررسی ادبیات
فصل دوم :
تهیه وتدوین مقیاس های سنجش
فصل سوم :
جمع آوری داده ها
فصل چهارم :
تجزیه و تحلیل داده ها
فصل پنجم :
نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات

مقدمه:
در این بخش به مرور ادبیات متغیرهای تحقیق می پردازیم. ابتدا متغیر رفتار شهروندی مورد بررسی قرار می گیرد، سپس متغیر معنویت در محیط کار و نحوه ارتباطش با رفتار شهروندی توصیف می شود. در ادامه متغیرهای وفاداری مشتری و کیفیت خدمات و نحوه ارتباطشان با رفتار شهروندی سازمانی توضیح داده می شود. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش که در بخش های قبلی شرح داده شده است، به صورت نمودار ارایه می شود.

رفتار شهروندی سازمانی
مقدمه
آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده اند. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتار های شغلی واثر بخشی سازمانی ، اکثرا به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه می کردند. عملکرد درون نقشی به آن رفتارهای شغلی کارکنان اطلاق می شود که در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می شوند.
تقریبا از یک دهه و نیم قبل، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند‍‌‍.(Hui et al., 1999) عملکرد فرانقشی به رفتار های شغلی فراتر از نقش های رسمی کارکنان بر می گردد که این رفتار ها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند. (Organ, 1988)
محققان اهمیت زیادی برای تاثیر عملکرد فرانقشی بر اثر بخشی سازمانی قائل می باشند .یکی از متداول ترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صورت گرفته درباره رفتار های فرانقشی، رفتارهای شهروندی سازمانی(OCB) می باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988) 1988). سایر مفاهیم مربوط به عملکرد فرانقشی، که تشابه زیادی با رفتار شهروندی سازمانی دارند عبارتند از رفتار‌های اجتماعی‌گرایانه (بریف و موتووایلدو، ۱۹۸۶)، رفتارهای خودجوش (جرج و بریف، ۱۹۹۲)، رفتارهای فرانقشی (ون داین و دیگران، ۱۹۹۵)، و عملکرد زمینه‌ای (بورمن و موتووایلدو، ۱۹۹۳). ولی در این میان رفتار شهروندی سازمانی مقبولیت بیشتری یافته است؛‌ و در دو دهه اخیر و به ویژه با آغاز قرن بیست و یکم تعداد پژوهش‌ها در این زمینه رشد چشمگیری یافته است.
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در ۲۰ سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکزبوده اند. دراین زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و ; به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000)
ازسوی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و ; مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)
گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند ویا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994)

مفهوم سازی های اولیه از رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی (OCB) با استفاده از اصطلاح «شهروندی شهری» در فلسفه سیاسی مفهوم‌سازی شده است. گراهام در سال ۱۹۹۱ با استفاده از فلسفه کلاسیک و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می‌شوند را موردتوجه قرار داد و آنها را «علائم شهروندی فعال» نامید که سه بخش اساسی مرتبط با یکدیگر از مسؤولیت‌های شهروندی شهری را شامل می‌شود.
بخش اول احترام به ساختارها و فرآیندهای منظم را شامل می‌شود، به این معنی که شهروندان، مسؤول اختیار منطقی – قانونی را تشخیص داده و از قانون تبعیت می‌کنند.
بخش دوم وفاداری است که در آن شهروند علایق جامعه و ارزش‌های نهفته در آن را به صورت کلی تأمین می‌کند. شهروندان وفادار جوامع خود را ارتقاء می‌دهند، آن را حفاظت کرده و تلاش زیادی برای نیکی کردن از خود نشان می‌دهند.
بخش سوم مشارکت، درگیری مسؤولانه و فعال در اداره جامعه را تحت شرایط قانونی در بر می‌گیرد. شهروندان مسؤول، درباره مسایل کلی که بر جامعه تأثیرگذار است اطلاع کافی داشته ، اطلاعات و ایده‌های خود را با سایر شهروندان مبادله کرده و به اداره جامعه کمک می‌کنند و دیگران را نیز تشویق می‌کنند که چنین رفتاری داشته باشند.
فیلسوفان سیاسی تشخیص داده‌اند که شهروندی شهری مسؤول، به ترکیب و تعادل سه جزء اطاعت، وفاداری و مشارکت احتیاج دارد. فلسفه سیاسی مطرح می‌کند که ماهیت ارتباط شهروندان با دولتشان برای رفتار شهروندی آنها حیاتی است. سه ویژگی مهم چنین ارتباطی عبارتند از تعهد نامحدود ، اعتماد دوطرفه و ارزش‌های مشترک .
واژه شهروندی سازمانی اولین بار بوسیله ارگان و همکارش در سال ۱۹۸۳ مطرح گردید. (Bateman and Organ, 1983) توسعه این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در سال ۱۹۳۸ در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش و نوآورانه در سال‌های ۱۹۶۴، ۱۹۶۶ و ۱۹۷۸ ناشی شده است (Castro et al,2004).
مقالات منتشر شده در این مقوله قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی بسیار اندک بوده است. همانطور که در شکل زیرمشاهده می‌شود تنها ۱۳ مقاله در بازه زمانی ۱۹۸۳ تا سال ۱۹۸۸ در این رابطه به رشته تحریر درآمده است و در طول یک بازه شش ساله میان سال‌های ۱۹۹۳ و ۱۹۹۸ تعداد مقالات نوشته شده در مورد این موضوع به بیش از ۱۲۲ مقاله رسید.

با این وجود و از سال ۲۰۰۰ به بعد تمایل جهت تحقیقات در مورد رفتار شهروندی سازمانی از حوزه رفتار سازمانی فراتر رفت و موضوعاتی دیگری چون مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، مدیریت بهداشت و بیمارستان‌ها، روانشناسی ارتباطات، قوانین صنعتی و نیروی کار، مدیریت استراتژیک، مدیریت بین‌المللی، اقتصاد و رهبری را نیز در بر گرفت از مهمترین کارهای انجام شده در این حوزه‌ها می‌توان موارد زیر را برشمرد:
۱) حوزه منابع انسانی(Hui and Mackenzie, 1993)، (Murphy and Shiarella, 1997) و (Borman and Motowildo, 1993)
۲) حوزه بازاریابی (Bettencourt and Brown, 1997)، (Kellyand Haffman, 1997)، (Mackenzie, Podsakoffand Fetter, 1993) و (Mackenzie, Podsakoffand Ahearne, 1998)
۳) حوزه روانشناسی ارتباطات (Burroughs and Eby, 1998)
۴) حوزه قوانین صنعتی و نیروی کار (Cappeli and Rogovsky, 1998)
۵) حوزه مدیریت استراتژیک (Kim and Mauborgne, 1993, 1998)
۶) حوزه مدیریت بین‌المللی (Farh, Podsakoff and Organ, 1990)
۷) حوزه اقتصاد (Tomer, 1998)
۸) حوزه رهبری (Podsakoff, Mackenzie, 1995)، (Podsakoff, Moorman and Fetter, 1990)

در تعریف اولیه رفتار شهروندی سازمانی که به وسیله بیتمن و ارگان در سال ۱۹۸۳ مطرح شده است به طورکلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می گیرد که علیرغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان، برای سازمان منفعت‌هایی ایجاد می‌شود. (Kwantes, 2003).
ارگان و گراهام اطاعت، وفاداری و مشارکت کارکنان در محتوای سازمانی را تشریح کردند که نتیجه‌هایی از ارتباط قولنامه‌ای هستند و این رفتارهای انفعالی، مسؤولیت‌های شهروندی را نشان می‌دهد و در این میان ارگان این دسته از رفتارها را به عنوان رفتارهای فرانقشی موردتوجه قرار داد.
در دهه اخیر بسیاری از اصطلاحات برای تشریح چنین رفتاری استفاده شده‌اند نظیر رفتار شهروندی سازمانی (Graham, 1991 and Organ, 1983)، رفتار اجتماعی گرایانه (Brief and Motowildo, 1986)، رفتار فرانقشی (Van Dyne and Cummings, 1990)، خودجوشی سازمانی (George and Brief, 1992) و حتی رفتار ضدنقشی (Staw and Boettger, 1990).
فعالیتهای مرتبط با نقش که فراتر از انتظارات وظیفه توسط فرد انجام می شودبه عنوان رفتارهای فرانقش تعریف می شود. این دسته از رفتارها در مواردی و توسط برخی از نویسندگان به عنوان رفتار شهروندی در نظر می شود. .(Adebayo ,2005)
رفتارهای اجتماعی گرایانه شامل طیف وسیعی از رفتارهای کمک کننده بوده و در برگیرنده رفتارهای شهروندی سازمانی است، اما نکته مهم این است که درحالیکه رفتارهای اجتماعی گرایانه برای اعضا سازمان مفید است ، ممکن است جنبه کژکاردی برای سازمان داشته داشته باشد (مثلا ممکن است به فردی در راستای پنهان کردن یک مشکل کاری ، کمک شود) (Moorman et al,1995).
بریف و موتوویلدو (۱۹۸۶) سه ویژگی رفتارهای اجتماعی گرایانه را به صورت زیربیان کردند:
• بوسیله اعضا سازمان شکل داده می شوند.
• در جهت تعاملات افراد، گروهها و سازمانها ، در انجام نقش هایشان حرکت می کند.
• با قصد ارتقا رفاه افراد، گروهها و سازمان انجام می گیرد.
به هر حال چنین تعریفی از رفتارهای اجتماعی گرایانه برخی اوقات به دلیل همپوشانی مفهومی آن با سایر اشکال رفتارهای کمک کننده ، تمایز آن را از رفتارهای فرانقشی و یا رفتار شهروندی سازمانی با مشکل مواجه می کند.(Adebayo ,2005)
خود جوشی سازمانی همانند رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای عملکردی است با این تفاوت که رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بوسله سیستمهای رسمی پاداش تشخیص داده نمی شوند در حالیکه خود جوشی سازمانی قسمتی از سیستم پاداش در یک سازمان می باشد .(Moorman et al,1995) محققان دیگری نیز که در مورد رفتار شهروندی سازمانی، ریشه‌ها و سیر تکامل آن مطالعاتی را انجام داده‌اند به نتایج مشابهی دست یافتند. در این میان ویگدا (۲۰۰۰) ریشه‌های شکل‌گیری رفتار شهروندی سازمانی را در کار کتز و کان می‌داند که بیان کردند یک رفتار مهم و موردانتظار از کارکنان برای ایفای نقش مؤثرشان در سازمان این است که فعالیت‌های خودجوش و نوآورانه را ماورای نیازمندی‌های از پیش تعریف شده نقش متقبل شوند(Van Dyne et al, 1994).
تعریف رفتار شهروندی سازمانی
یکی از تعاریف اولیه که مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (۱۹۸۸) مطرح شده است:
” رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)
واژه اختیاری نشان می دهد که این رفتارها، شامل رفتارهایی که فرد در جهت انجام نیازمندی‌های نقش و یا شرح شغلی از خود نشان می‌دهد، نیست. .(Castro et al, 2004)در یک تعریف دیگر از ارگان وی بیان می کند که، رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان در آن اثربخشی عملکردشان را صرف‌نظر از اهداف بهره‌وری شخصی ارتقا می‌دهند (Comeau et al,2005).