مقاله در TQM و خدمت

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله در TQM و خدمت دارای ۱۹۳ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله در TQM و خدمت  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله در TQM و خدمت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله در TQM و خدمت :

در TQM و خدمت

– کلیات پژوهش
۱- ۱- مقدمه
دهه های قبل افرادی که در سازمان¬های دولتی اشتغال داشتند چیزی کمتر از یک سوم نیروی کار را تشکیل می¬دادند. ولی امروزه این قبلی افراد لااقل سه چهارم نیروی کار را در کشورهای توسعه یافته به خود اختصاص داده¬اند، میزانی که کماکان سیر صعودی را می¬پیماید.(دراکر،۱۹۹۳،ص۱۵۸)
این امر افزایش اهمیت نقش بخش خدمات را در زندگی روزمره بیان می¬دارد، لذا شایسته است در جهت همگامی با این پیشرفت سریع، مسائل مرتبط با آن را نیز درک کرده و به بررسی آنها بپردازیم.
عصر خدمت تصادفی فرا نرسیده است، بلکه قسمتی از تکامل جامعه است. در این عصر مردم سطح نسبتا بالای زندگی را یک چیز معمولی می دانند و همه متخصصان استفاده از خدمت هستند. وقتی خدمتی را می بینند تفاوت بین خدمت خوب و بد را تشخیص می دهند. موسسات باید به ارباب رجوعان، که بطور روز افزون آگاهی¬شان افزوده می¬گردد و می توانند باعث تقویت و تضعیف این موسسات شوند، بطور عمیقی توجه کنند. بنابراین افکار و احساسات ارباب رجوعان باید در سرلوحه برنامه کاری هر سازمانی که به موفقیت پای بند است، قرار گیرد.
مدیریت خدمت نیز از جمله مباحث تازه مدیریت است که طی دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است. همچنان که رقابت بین موسسات پدید می آید، آنها راههای گوناگونی را برای تجدید حیات سازمان هایشان مورد توجه قرار می دهند و نوآوری هایی را اعمال می کنند تا بتوانند ارباب رجوعان خود را جذب کنند. ارائه خدمات با کیفیت شاید از مهمترین عناصری باشد که موجب رضایت ارباب رجوعان می‌شود و ففط موسساتی می توانند این خدمت را بطور پایدار ارائه دهند که در مورد ارباب رجوع از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آن داشته باشند (هاپسون، ۱۳۸۱: ۱)
تام ویلتری- یکی از اندیشمندان بزرگ مدیریت- می گوید: «آنها به کردار شما نگاه می کنند نه به گفتارتان». پیام این عبارت روشن است. چنانچه یک شرکت یا سازمان ادعا کند که نسبت به ارائه خدمت با کیفیت به ارباب رجوع تعهد دارد، ولی در عمل این امر را ثابت نکند؛ نمی توان گفت که این یک تعهد جدی است و شرکت در قبال ارباب رجوع خود حساسیت دارد. (هاپسون،۱۳۸۱: ص ۴)
در این فصل ابتدا به بیان مساله، اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق (اصلی و فرعی) خواهیم پرداخت و سپس فرضیه¬های تحقیق و روش گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل و مدل تحلیلی تحقیق از نظر خواهد گذشت و در نهایت تعریف واژگان عملیاتی، سوابق تحقیق و محدودیت های تحقیق آورده می‌شود.

۱-۲- بیان مسئله پژوهش
هر چند خدمات از جمله بخش هایی است که رشد وسیعی در کشورهای در حال توسعه دارد، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می‌شود. در حقیقت به دلیل تفوق شرایط بازار فروشنده در اقتصاد در حال توسعه از مطالعات مرتبط با مقوله خدمت غفلت شده است (Yanggui et al, 2003:72). به علاوه بخشی از بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این حقیقت است که از گذشته درک اندکی از تمایزات بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمان های تولیدی وجود داشته است (Bitran & Logo, 1993) کشورما نیز از این قاعده مستثنی نبوده و آن گونه که شایسته است در این زمینه چندان فعال نبوده است.
امروزه بیش از هر زمان دیگر سازمان‌های عمومی به ارزیابی دیدگاههای ارباب رجوع خود درباره خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنها از ارائه این خدمات نیاز دارند. چرا که آنها به خوبی می‌دانند تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخور ادراک نظرات ارباب رجوع برای سازمان‌ها مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. لازمه توجه به بخش خدمات توجه به ارباب رجوع است چرا که پیشرفت و تعالی سازمان درگرو رضایت ارباب رجوع از خدمات ارائه شده سازمان و برآورده شدن انتظارات آنها می‌باشد.
بر همین اساس در این تحقیق ما برآنیم که به سنجش و اندازه‌گیری کیفیت خدمات در کمیته امداد امام خمینی(ره) بپردازیم. برای این منظور مدلهای مختلفی وجود دارد از جمله مدل دیوید گاروین، مدل کیت اسمت، مدل زتهامل، مدل جیسون، مدل پیتر سنگه و. .. که هر کدام یک سری از عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می دهند. اما با توجه به نوع فعالیت کمیته امداد امام(ره) و خدمتی که ارائه می دهد این سنجش را با استفاده از مدل پاراسورامان و دیگران انجام می دهیم.

این مدل شامل پنج بعد می‌باشد که در جدول زیر ارائه شده‌اند:
(پاراسورامان۲۰۰۰)
ملموس‌ها تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، پرسنل، مواد و کانال¬های ارتباطی
پایایی مراجعان سازمان¬های دولتی مایلند این سازمانها توانایی اجرای خدمت وعده داده شده را به نحو احسن، درست و قابل اتکا داشته باشند.
پاسخگویی علاقه¬مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت ارائه بهترین خدمت
قابلیت اعتماد توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد ارباب رجوع جهت بازگشت مجدد آن¬ها
همدلی (دلسوزی) احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد ارباب رجوع
‌source: Total Quality Management SERVQUAL Wisniwski, Milk, 2000

این مدل براین فرض استوار است که ارباب رجوع( که در این تحقیق تحت عنوان مددجو مطرح می شوند) قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده‌های کیفیت خدمات به وضوح بیان نمایند.
این مدل نه تنها برای ارزیابی دیدگاه‌های مددجویان از تحویل خدمت فعلی امکان فراهم می‌کند بلکه انتظارات آنها را در پنج بعد گفته شده جمع‌بندی می‌نماید. بدین ترتیب اولویت‌های مددجویان بر حسب ابعاد پنج‌گانه تعیین می‌شود و به مسئولان این نهاد خدمت گزار اطلاعات مفید و بالقوه‌ای برای تشخیص اولویت‌ها و ترجیحات و نیازهای ابراز شده ارائه می‌دهند.

ابزار اولیه SERVQUAL از ۲۲ عبارت تشکیل شده که هر کدام به یکی از پنج بعد مرتبط است. هر عبارت به دو صورت ظاهر می‌شود یعنی هم انتظارات مددجویان و هم ادراکات (رضایت) آنها را از خدمات این نهاد می‌سنجد و در هر دو بخش مددجو عبارت‌ها را از یک تا پنج امتیاز می‌دهد. پس از امتیاز بندی، امتیازات داده شده بر پایه انتظارات مددجو از کیفیت خدمات و طرز تلقی مددجویان از نحوه ارائه خدمت دسته‌بندی می‌شود. در مدل SERVQUAL کیفیت خدمات با Q، کاهش امتیاز هر عبارت با(Expectation) E و افزایش امتیاز با(perception) P نمایش داده می‌شود. از دست دادن یک امتیاز Q و کسب یک نمره منفی دلالت بر عدم رضایت‌مندی مددجو از یک عبارت دارد و بالعکس کسب یک امتیاز مثبت دلالت بر آن دارد که ارائه دهنده خدمت فراتر از انتظارات مددجو عمل کرده است.(الوانی،*******)
با توجه به هدف متعالی این نهاد خدمت‌گزار در ارائه خدمت به مددجویان ما را بر این داشت تا این تحقیق را انجام دهیم و با پی بردن به انتظارات و ادراکات آنها در مورد خدمات ارائه شده، مدیران و مسئولان کمیته امداد امام (ره) را در جهت هر چه بهتر ارائه دادن خدمت به مددجویان یاری دهیم.

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش
از آنجایی که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان¬های دولتی می¬اشد و از طرفی ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز در پاسخ به «طرح تکریم ارباب رجوع درنظام اداری» مصوب ۱۳۸۲ شورایعالی اداری کشور ، سازمان¬های دولتی باید سطح دانش و آگاهی کارکنان خود را جهت ارائه خدماتی با کیفیت بهتر را به منظور رضایت ارباب رجوعان افزایش دهند.از آنجا که;;..
توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد: اول: کیفیت خدمات به رضایت مندی ارباب رجوع و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می‌شود. دوم: کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند ارباب رجوع به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر ارباب رجوعان است (Wang and Soha,2000: 424)

۱-۴- سابقه پژوهش
در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر در شرکتهای تولیدی و صنعتی تحقیقات فراوانی صورت گرفته است اما با توجه به اینکه موضوع کیفیت خدمات به نسبت جدید می باشد و مربوط به سازمانها و نهادهای عمومی و دولتی می باشد تحقیقات اندکی در این زمینه انجام شده است که ما این تحقیقات را به دو دسته تحت عنوان پیشینه تحقیقات داخلی و پیشینه تحقیقات خارجی دسته بندی میکنیم. که در اینجا فهرست آنها را مطرح میکنیم و در پایان فصل دو به توضیح مفصل تر آنها میپردازیم.
۱-۴-۱- پیشینه تحقیقات داخلی
۱- رساله دکتری الگوی سیستم مدیریت کیفیت جامع برای نظام اداری ایران، بهروز ریاحی، استاد راهنما: دکتر الوانی، شهریور ۱۳۸۲، دانشگاه آزاد اسلامی
۲- پایان نامه اندازه گیری شاخص‌های کیفیت خدمات سیبای بانک ملی ایران، محسن علی زاده، استاد راهنما: دکتر شریف زاده،۱۳۸۲، دانشگاه علامه طباطبائی
۳- تحقیقی که در کلینیک دندانپزشکی فجر اصفهان در برای سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال انجام شده است.
۱-۴-۲- پیشینه تحقیقات خارجی
۱- تحقیقی در شهر لانارکشایر اسکاتلند در مورد خدمات پذیرایی و خدمات بهداشتی صورت گرفته که برای سنجش کیفیت خدمات از همین مدل سروکوال استفاده شده است.
۲- آتیلا آکبابا در تحقیقی که در سال ۲۰۰۶ در صنعت هتل داری در ترکیه انجام داد با استفاده از همین مدل به سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتل داری پرداخت.

۱- ۵- اهداف پژوهش
هدف از انجام پژوهش به شرح زیر است :
۱- هدف اصلی
۲- هدف جزئی

۱- ۵- ۱- اهداف کلی
هدف اصلی این تحقیق سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط کمیته امداد امام خمینی (ره) در جهت برآوردن انتظارات مدد جویان می باشد.

۱- ۵-۲- اهداف فرعی
در راستای هدف کلی، اهداف فرعی ذیل مدنظر هستند :
اهداف فرعی این تحقیق اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات ارباب رجوع از خدمات ارائه شده در هر ۵ بعد سروکوال و همچنین اولویت بندی این ۵ بعد با توجه به میزان اختلافی که بین انتظارات و ادراکات وجود دارد میباشد تا از این طریق بتوانیم مسئولان و مدیران کمیته امداد امام خمینی(ره) را از این اطلاعات در مورد انتظارات و ادراکات مدد جویان تحت پوشش آگاه ساخته و آنها را در جهت هر چه بهتر ارائه دادن خدمت به این افراد نیازمند یاری دهیم. و همچنین با اولویت بندی این عوامل به مدیران و مسئولان این نهاد کمک می کنیم تا تمرکز و توجه خود را با توجه به میزان اهمیت این عوامل مبذول دارند.

۱- ۶- فرضیه های پژوهش
در این پژوهش در صدد آزمون یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی هستیم که در ادامه هر یک را بررسی خواهیم کرد.
۱- ۶-۱- فرضیه اصلی
انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات کمیته امداد امام خمینی (ره) بیشتر از ادراکات آنان است.

۱- ۶-۲- فرضیه های فرعی
۱ انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر عوامل ملموس بیشتر از ادراکات آنان است.
۲ انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر قابلیت اطمینان بیشتر از ادراکات آنان است.
۳ انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر پاسخگویی بیشتر از ادراکات آنان است.
۴ انتظارات مددجویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر اطمینان بیشتر از ادراکات آنان است.
۵ انتظارات مدد جویان از کیفیت خدمات این نهاد از نظر همدلی(دلسوزی) بیشتر از ادراکات آنان است.

۱-۷- روش تحقیق
روش مورد استفاده در این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. توصیفی از این جهت که تصویری از وضع موجود را ارائه می دهد و پیمایشی از این جهت که داده¬های مورد نظر از طریق نمونه¬گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگی های جامعه آماری انجام می گیرد.
۱- ۸- قلمرو تحقیق
۱- ۸-۱- قلمرو موضوعی
این پژوهش در زمینه سازمانهای خدماتی به صورت عام و خدمات کمیته امداد امام خمینی(ره) به طور اخص انجام یافته است. موضوع ارزیابی کیفیت خدمات این نهاد با استفاده از مدل سروکوال است.
۱-۸-۲- قلمرو مکانی
قلمرو جغرافیایی این تحقیق کشور جمهوری اسلامی ایران بوده و در آن نهاد خدمت گزار کمیته امداد امام خمینی(ره) در سطح شهر کرمانشاه لحاظ گردیده است.
۱-۸-۳- قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق بهمن ۸۴ تا بهمن ۸۵

۱- ۹- جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق، مددجویان تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) در سطح شهر کرمانشاه می باشد.

۱-۱۰- روش نمونه‌گیری
روش نمونه گیری در این تحقیق طبقه¬ای تصادفی است که در این روش پرسشنامه¬ها به تعداد مساوی بین هر چهار ناحیه از کمیته امداد امام خمینی(ره) در کرمانشاه توزیع شد.
*
*
*

۱-۱۱- روش گردآوری اطلاعات
• بررسی اسناد و مدارک منتشره از طرف کمیته امداد امام خمینی(ره) و منابع و سوابق مربوط به این نهاد
• منابع کتابخانه¬ای (مقالات فارسی و انگلیسی، کتاب های فارسی و انگلیسی، گزارشات منتشره در مورد کیفیت خدمات)
• پرسشنامه
• مصاحبه
روش انجام کار به این صورت بوده است که در ابتدا مطالعات کتابخانه¬ای در این زمینه انجام یافته است و پس از انتخاب مدل، برای بومی کردن مدل اقدامات و تلاش¬هایی صورت گرفته است.
به منظور گردآوری اطلاعات از مددجویان با استفاده از مقیاس سروکوال پرسشنامه¬ای دو قسمتی بر مبنای مولفه¬های موثر بر کیفیت خدمات تهیه شده است و به مددجویان کمیته امداد امام خمینی (ره) ارائه گردیده است.

۱-۱۲- روش تجزیه و تحلیل داده¬ها
در این پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل و بررسی داده¬ها از روش‌های آمار توصیفی برای تجزیه و تحلیل داده¬های مربوط به جمعیت شناختی و آمار استنباطی (آزمون مقایسه زوجی) استفاده شده است.

۱-۱۳- تعریف واژگان و اصطلاحات کلیدی
۱ عوامل ملموس : این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و موادی که به وسیله
شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده در ارتباط است.
۲ پایایی : این شاخص بدین معنی است که شرکت های خدماتی برای ارباب رجوعان خود خدمات دقیق در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهند و علاوه بر آن خدمات را در زمان تعین شده، تحویل می دهد.
۳ پاسخگویی : بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به ارباب رجوعان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.
۴ قابلیت اعتماد : به این معنی است که رفتار کارکنان به ارباب رجوعان شرکت اطمینان خاطر می دهد و اینکه ارباب رجوعان در شرکت احساس امنیت می کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معمولا مؤدب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات ارباب رجوعان هستند.
۵ همدلی : بدین معنی است که شرکت مشکلات ارباب رجوعان را درک می کند؛ با توجه به بهترین علایق ارباب رجوعان عمل می کند؛ به ارباب رجوعان توجهات ارباب رجوع پسند سازی شده ای دارد و دارای ساعات کاری مناسبی است(Gronroos,2000: 44- 45).
۶. مددجو: کلیه افرادی که تحت پوشش کمیته امداد امام خمینی(ره) هستند و از خدمات این نهاد بهره می گیرند.
۷ رضایت مددجو: میزان مطلوبیتی است که مددجو به خاطر ویژگی¬های مختلف کالا یا خدمت کسب می¬کند.
۸ کیفیت خدمات : درجه انطباق محصول یا خدمت ارائه شده با خواسته¬های ارباب رجوع است (حقیقی، ۱۳۷۳:ص ۳).
۹ انتظار ارباب رجوع از خدمت: انتظارات ارباب رجوع از خدمت در واقع عقایدی درباره ارائه خدمات می‌باشد، که این عقاید زمانی که ارباب رجوع عملکرد ارائه کننده خدمت را مورد ارزیابی قرار می دهد، به عنوان نقاط مرجع و استاندارد عمل می نماید (Zeithaml, 1996: 70 )
۱۱. ادراک ارباب رجوع از خدمت: منظور از ادراکات ارباب رجوع از خدمت این است که ارباب رجوع خدمت دریافتی را چگونه ارزیابی می کند؛ آیا خدمت از نظر ارباب رجوع واجد معیارهای کیفی لازم بوده، یا آیا ارباب رجوع از خدمت دریافتی راضی بوده یا ناراضی می-باشند (Ibid. P. 75).

۱-۱۴- تنگناهای تحقیق
۱ عدم پاسخگویی مددجویان به پرسشنامه-ها.
۲ ترس مددجو از پر کردن پرسشنامه و بالطبع تأثیر آن بر نوع پاسخگویی
۳ عدم درک کامل مددجویان از سوالات پرسشنامه که مجبور به توضیح و تشریح سوالات برای اکثریت آنها شدیم.
۴ پراکندگی شعب که نتیجه آن طولانی شدن زمان توزیع و جمع آوری پرسشنامه¬ها بود.
۵ مشکلات مالی محقق.
۶ صرف زمان زیاد با توجه به اینکه جامعه آماری مددجویان می¬باشند نه کارکنان

خلاصه فصل اول:
با توجه به افزایش نقش سازمان¬های خدماتی در عرصه اقتصادی کشورها و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت، موضوع کیفیت خدمات بعنوان محور اصلی این پژوهش قرار گرفته است. نوعاَ یک سازمان خدماتی با محدودیت های زیادی در فعالیت¬هایش برای بهبود کیفیت خدمات مواجه می‌باشد و این امر به خاطر مواردی همچون غیرملموس بودن خدمت، مشارکت ارباب رجوع در ارائه خدمات، ناهمگونی اهمیت فرایند، فقدان پیش‌بینی و تکرارپذیری فرایند خدمت، قابل مشاهده نبودن نقایص کیفیت و زمان موردنیاز برای بهبود کیفیت خدمات می‌باشد.
مشکلات کیفیت در سازمانهای خدماتی نتیجه عدم تطابق انتظارات ارباب رجوع و کیفیت درک شده خدمت می‌باشد. در این تحقیق با بهره‌گیری از مبانی نظری کیفیت و سازمانهای خدماتی در نهایت توسط یک مدل مفهومی مناسب کیفیت خدمات، مدل تجزیه و تحلیل شکاف، به شناسایی انتظارات و ادراکات ارباب رجوع از کیفیت خدمات پرداخته شده است و در این راستا از مقیاس (پرسشنامه) سروکوال که توسط ارائه‌کنندگان مدل تدوین شده است، جهت جمع‌آوری اطلاعات و تحلیل آنها استفاده شده است. فرضیات تحقیق نیز بر مبنای ابعاد مقیاس سروکوال تنظیم شده است. این پژوهش در زمینه بررسی کیفیت خدمات کمیته امداد امام خمینی(ره) انجام شده و جامعه آماری آن مددجویان این نهاد در سطح شهر کرمانشاه است. روش تحقیق مورد استفاده نیز در این تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی می‌باشد.

۲- ادبیات تحقیق
مقدمه
امروزه سازمانهای تولیدی و یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می¬کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.
سازمان موفق سازمانی است که در عین اینکه محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه می¬کند، بتواند نیازهای آنان را برآورده کند، تحویل و توزیع کاملاً منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد. دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان، ممکن نیست مگر با آزمایش¬ها و بررسی¬های مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندیها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان ، پاسخ دهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد. (Akbaba, 2006: 171)
در واقع هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان در نظر گرفته شود، نه سود بیشتر، زیرا رضایت آنان به خودی خود روند افزایشی سود را به همراه خواهد آورد. میزان رضایت مشتریان ر ا می توان به کمک مدل تبول توضیح داد.
نیازهای مشتریان با دایره نشان داده شده و مربع نیز نمایانگر کالاها و یا خدماتی است که سازمان ارائه می¬دهد. رضایت کامل وقتی حاصل می-شود که محصولات سازمان، کاملاً نیازها را تحت پوشش قرار دهد؛ به عبارت دیگر ، هنگامی که دایره داخل مربع قرار گیرد هدف ما این است که بتوانیم بهتر و زودتر از دیگر رقبا به این سطح کاری دست یابیم.

همانطور که دیده می¬شود از نظر مشتری تنها قسمتی از مربع که در داخل دایره قرار دارد رضایت بخش است، در حالی که دیگر بخش¬های مربع به عنوان موارد بی اهمیت و غیر لازم قلمداد می¬شوند. برای حرکت صحیح در مسیر نیازها و خواست های مشتریان ، سازمان همواره باید به نظرات آنان گوش فرا دهد. و مطمئن شود که تمامی فرایندهای بازار یابی، طراحی، تولید و توزیع به بهترین صورت، نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می-سازد.(جعفری، ۱۳۸۲، صص۵۴-۵۳)

۲-۱- مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)به تعبیری پارادایم نوین مدیریت به شمار می آید. شاخص¬های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در چند ویژگی خلاصه می‌شود. یکی اینکه، این پارادایم بر پایه نظریه سیستم ها شکل گرفته است و بنابراین دیدی کل گرا دارد. دیگر اینکه مدیریت کیفیت فراگیر پیروزی خود را بر پایه یک فرهنگ سازمانی پویا جستجو می-کند تا زمینه لازم برای مشارکت همه جانبه افراد در تلاش¬های مربوط به بهبود کیفیت خدمات فراهم سازد و افزون بر آن در مدیریت کیفیت فراگیر هدف بر پایی یک سیستم مستمر بهبود کیفیت است.

۲-۱-۱- تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
تعریف مدیریت کیفیت جامع آسان نیست. مدیریت کیفیت جامع فلسفه¬ای مدیریتی است که به طور گسترده در شرکت¬ها به کار گرفته می‌شود و به تفصیل در نوشتارهای دانشگاهی مورد بحث قرار می¬گیرد و تحلیل آن بر این موضوع دلالت دارد که اکثر سازمان‌ها و محققان تعریف خاص خود را از آن دارند. مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی «کارکنان»، «مشتریان» و «تامین کنندگان» به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می‌شود، می پردازد.
TQM فلسفه مدیریتی است که با استفاده از روش‌های بهبود مستمر سعی در استفاده بهینه از فرصت¬های موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قرار دادن رضایت مشتری را دارد. (Berry, 1991:33) به عبارت دیگر TQM نوعی فعالیت شرکت گستر ، علمی و نظام¬مند است که بر مشتری تاکید می‌کند. هدف این نظام به کارگیری اصولی است که به موجب آن‌ها سود آوری شرکت به خاطر رضایت مشتری افزایش یابد.
امروزه دیگر نمی‌توان انتظار داشت که مدیران فقط با تکیه بر آگاهی¬های شخصی، تجربه و روش‌های سنتی اداره امور سازمان را به نحو مطلوب انجام دهند، بلکه برای موفقیت نیاز به فعالیتی است که نه تنها علمی بلکه نظام گونه باشد.) (Schulder, 1992:48

۲-۱-۲- ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر
بسیاری از مفاهیم که رابطه¬ای با مدیریت کیفیت جامع ندارند، زیر این واژه دسته بندی می‌شود. چند تن از نگارندگان، از جمله آهایر(۱۹۹۶)، اوکلند و دیل(۱۹۹۴)، فلین(۱۹۹۴) و سراق(۱۹۸۹)، سعی کرده¬اند که ابعاد گوناگون تشگیل دهنده مدیریت کیفیت جامع را توصیف کنند. که در جدول زیر آمده است.
تحلیل این ابعاد برخی وجود اشتراک، نظر حمایت مدیریت عالی، روابط مشتری و عرضه کننده و اشتغال کارکنان را آشکار می‌کند. از میان این اقدام¬ها و تحقیقات مربوط به آنها، نگارندگان ده بعد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کرده¬اند تا تأثیر آن‌ها را در سازمان‌های بخش عمومی بررسی کنند. این ابعاد در جدول ۱-۲ مشخص و تعریف شده است.
قوانین داخلی که بر طبق آن سازمان‌های عمومی کار می‌کنند با قوانینی که بر پایه آن رقابت می‌کنند متفاوت است. بنابراین، این احتمال وجود دارد که نتایج مداخله مدیریت کیفیت جامع در موردهای مختلف متفاوت باشد که این موضوع سبب تحلیل و بررسی پیچیده¬های به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در سازمان‌های عمومی می‌شود.

جدول شماره۲-۱
ابعاد دبل و اوکلن(۱۹۹۴) سراف(۱۹۹۸) فلین(۱۹۹۴) آهایر(۱۹۹۶)
حمایت مدیران عالی تعهد و رهبری مدیران ارشد اجرای
برنامه ریزی و سازماندهی نقش مدیریت ارشد
بخشها و سیاست کیفیت حمایت مدیریت ارشد تعهد مدیریت ارشد
روابط با مشتری تغییر فرهنگ – درگیری مشتری تمرکز مشتری
روابط با عرضه کننده تغییر فرهنگ مدیریت کیفیت عرضه کننده درگیری عرضه کننده مدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کار تغییر فرهنگ تعلیم و آموزش نیروی کار آموزش روابط کارکنان مدیریت نیروی کار تقویت کارکنان
آموزش کارکنان
رفتار کارکنان – طراحی تولید و ارائه خدمات جوایز بهبود کیفیت مدیریت طراحی کیفیت
مدیریت جریان فرایند استفاده از ابزارها و شیوه ها مدیریت فرایند و روش‌های اجرایی عملیات مدیریت فرایند استفاده از SPC
دادهای کیفیت و گزارش دهی اندازه‌گیری بازخورد داده های مربوط به کیفیت و گزارش دهی بازخورد استفاده از دادههای مربوط به کیفیت داخلی
نقش سنجش کیفیت – نقش سنجش کیفیت – –
شاخص گذاری – – – شاخص گذاری

همه سازمان‌های که هدف آن‌ها افزایش سود دهی نیست ، سازمان‌های عمومی نامیده شده¬اند. این سازمان‌ها را می‌توان به سازمان‌های دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد. وقتی سازمان‌های عمومی کالاها یا خدمات خود را از طریق سازمان‌های جزء ارائه می-دهند رقابت داخلی وجود دارد. این همان حالتی است که در مورد خدمات آموزش عمومی و خدمات ایمنی مشاهده می‌شود. این رقابت در انتخاب عمومی و نظریه بازار اجتماعی تأثیر دارد.
هدف سازمان‌های عمومی بر طرف کردن نیازهای معیین جامعه با محدودیت های بودجه موجود است. در تعریف این نیازها در مورد سازمان‌های دولتی این مسأله سیاسی تلقی می‌شود و در اینجا به شرح آن نمی¬پردازیم. در این گونه موارد، اگر چه نیازهای که باید برطرف شود از بیرون تعیین می‌شود، خود سازمان عمومی مورد نظر نیز در برطرف کردن آن مسئول است. این موضوع مسئولیت طراحی محصول یا خدمات و فرایند تحویل را به سازمان محول می‌کند. سازمان‌های غیر دولتی اهداف اجتماعی خود را به گونه¬ای تعریف می‌کنند که در طراحی کالاها و خدمات با هیچ گونه قیودی مواجه نشوند.