دانش رسان |
مرکز علم و دانش کشور مقاله بررسی و تجزیه وتحلیل ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام کیفیت
در حال بارگذاری
توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد
مقاله بررسی و تجزیه وتحلیل ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام کیفیت دارای ۱۰۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد مقاله بررسی و تجزیه وتحلیل ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام کیفیت کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله بررسی و تجزیه وتحلیل ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام کیفیت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن مقاله بررسی و تجزیه وتحلیل ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام کیفیت :
بررسی و تجزیه وتحلیل ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام کیفیت
(از دید کاربران داخلی)
چکیده پایان‌نامه
به منظور آگاهی از ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی، اثربخشی نظام تضمین کیفیت از دید کاربران داخلی نظام کیفیت و رابطه میان این دو در شرکت برق منطقه‌ای مازندران، نمونه‌ای تصادفی از معاونین، مدیران، کارشناسان و تکنیسین‌های شرکت (۱۰۴n= ) با استفاده از روش تحقیق پیمایشی و ابزار پرسشنامه مورد بررسی قرارگرفت. چارچوب نظری این پژ
وهش را تئوری شناختی فرهنگ سازمانی ادگار شاین (۱۹۹۰)، نوعشناسی فرهنگی تائونو ککاله (۱۹۹۸) و ابزار«اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی» (۱۹۹۴) تشکیل می‌دهد. جهت جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز، از دو پرسشنامه مجزا استفاده شده است. ابزار اندازه‌گیری ویژگیهای فرهنگ سازمانی پس از ترجمه متن انگلیسی و انجام آزمون‌های مقدماتی، برای اولین بار (در کشور) در این پژوهش مورد استفاده قرار می‌گیرد. پرسشنامه دوم به منظور تعیین نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت (معاونین، مدیران، کارشناسان و تکنیسین‌های) در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت توسط پژوهشگر طراحی و پس از انجام بررسی‌های مقدماتی مورد استفا
ده قرار گرفته است. هر دو ابزار، از اعتبار بالا و روایی مطلوبی برخوردارند. در ارتباط با ویژگیهای فرهنگ سازمانی، نگرش کاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام کیفیت و رابطه میان آنها، سه پرسش اصلی و۱۸ پرسش فرعی مطرح و مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. قوی‌ترین وی
ژگی فرهنگ سازمانی (در قلمرو مکانی و زمانی پژوهش) وجود باورها و ارزشهای موصوف به «برنامه‌ریزی» و «رهبری» و ضعیفترین آن بی‌توجهی به عناصر فرهنگی «انسانگرایی محیط‌کار» و«نوآوری» بوده است. به گونه کلی، از دید کاربران داخلی، نظام تضمین کیفیت موجود نسبتاً اثربخش (در حد میانه) ارزیابی شد اما واحدها و سطوح مختلف سازمانی، نگرش متف
اوت معنی‌داری به این موضوع داشته‌اند. به طوری که معاونت انتقال بیشترین و معاونت طرح و توسعه کمترین میزان موافقت را نسبت به اثربخش بودن نظام تضمین کیفیت موجود نشان داده‌اند. تأثیر چهار متغیر مداخله کننده: واحد سازمانی، پست سازمانی، تحصیلات و بخش مشاغل در ویژگیهای فرهنگ سازمانی و نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت. جهت آزمون آماری فرضیه‌های پژوهش از ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون و آزمون معنی‌داری آن، تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) و آزمون HSD توکی استفاده شده است. نتایج آزمون مبین وجود همبستگی مثبت معنی‌دار بین ویژگیهای فرهنگ سازمانی و نگرش کاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام تضمین کیفیت (۵۵۹/۰) و وجود تفاوت معنی‌دار در برخی از ویژگیهای فرهنگ سازمانی و نگرش کاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام کیفیت بوده است.
فهرست مطالب
۱-کلیات ۱
مقدمه ۱
۱-۱- بیان مسأله پژوهش ۲
۱-۲- قلمرو پژوهش (زمانی و مکانی) ۳
۱-۳- اهمیت موضوع و انگیزه انتخاب آن ۴
۱-۴- هدفهای پژوهش ۵
۱-۵- سوال‌های پژوهش ۶
۱-۶- معرفی متغیرها ۸
۱-۷- تعریف واژه‌ها ۹
۱-۸- تعریف عملیاتی متغیرها ۱۲
۱-۹- روش پژوهش ۱۳
۱-۱۰- ساختار گزارش ۱۴
۲ـ مبانی نظری ۱۵
مقدمه ۱۵
۲-۱- فرهنگ سازمانی ۱۵
۲-۱-۱- مفهوم فرهنگ ۱۵
۲-۱-۲- تعریف فرهنگ سازمانی ۱۶
۲-۱-۳- ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازمانی ۱۸
۲-۱-۴- کارکردهای فرهنگ سازمانی ۲۰۲-۱-۵- الگوها، نوع‌ها یا سطوح مختلف ف
۲-۱-۵-۲- مدل شناختی (سطوح) فرهنگ سازمانی ـ ادگار شاین (۱۹۸۵) ۲۲
۲-۱-۵-۳- نوعشناسی کوک و زومال ( ۱۹۹۳) ۲۴
۲-۱-۵-۴- نوعشناسی تائونو ککاله ( ۱۹۹۸) ۲۶
۲-۱-۵-۵- مدل ویژگیهای فرهنگ سازمانی دانیل دنیسون و انیل میشرا (۱۹۹۵) ۲۸
۲-۱-۵-۶- ابعاد فرهنگ سازمانی از دیدگاه گیرت هافستد ۲۹
۲-۱-۵-۷- مدل ویژگیهای فرهنگ سازمانی استیفن رابینز ۲۹
۲-۱-۵-۸- مدل تقسیم‌بندی فرهنگ سازمانی کوئین و مک گراث ۳۰
۲-۲- نظام کیفیت و اثربخشی آن ۳۱
۲-۲-۱- مروری بر استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ ۳۲
۲-۲-۲- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در خصوص اثربخشی استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ ۳۴
۲-۲-۲-۱- مخالفان اثربخشی استانداردهای نظام کیفیت سری ایزو ۹۰۰۰ ۳۴
۲-۲-۳- نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظامهای مدیریت ۳۷
۲-۲-۳-۱- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در ارتباط با فرهنگ سازمانی ۳۹
۲-۲-۳-۱-۱- پژوهش‌های گیرت هافستد در زمینه اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی ۳۹
۲-۲-۳-۱-۲- پژوهش‌های GLOBEدر زمینه مقایسه فرهنگ اجتماعی ۴۰
۲-۲-۳-۱-۳-پژوهش‌های برودفوت و اشکنسی در زمینه اندازه‌گیری ابعاد فرهنگ سازمانی ۴۱
۲-۲-۴- نتیجه‌گیری در مورد نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظامهای مدیریت کیفیت ۴۴
۲-۳- معرفی شرکت سهامی برق منطقه‌ای مازندران ۴۵
۲-۳-۱-تاریخچه برق مازندران ۴۵
۲-۳-۲-خلاصه وضعیت برق مازندران در فروردین ماه سال ۱۳۸۲ ۴۶
۳- روش پژوهش ۴۷
۳-۱-تعریف روش پژوهش ۴۷
۳-۲- جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه ۴۷
۳-۲-۱- خصوصیات جامعه آماری ۴۷
۳-۲-۲- برآورد حجم گروه نمونه ۴۷
۳-۳-۱- ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی ۴۹
۳-۳-۲- ابزار سنجش گرایش به اثربخشی نظام کیفیت ۵۰
۳-۳-۳- اعتبار و روائی اندازه‌ها ۵۱
۳-۳-۳-۱-اعتباریابی مقیاسهای فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام کیفیت ۵۱
۳-۳-۳-۲- رواسازی مقیاسهای فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام کیفیت ۵۲
۳-۴- طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل دادهها ۵۳
۳-۴-۱-تحلیل واریانس ۵۳
۳-۴-۲- آزمون HSD توکی ۵۴
۳-۴-۳- ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون ۵۴
۴ـ یافته‌های پژوهش ۵۵
۴-۱- تحلیل توصیفی دادهها ۵۵
۴-۱-۱- توصیف متغیرهای زمینه‌ای ۵۵
۴-۱-۱-۱- توزیع سنی پاسخگویان ۵۵
۴-۱-۱-۲ – توزیع سابقه خدمت ۵۶
۴-۱-۱-۳ – تحصیلات ۵۶
۴-۱-۱-۴ – بخش مشاغل ۵۷
۴-۱-۱-۵ – واحدهای سازمانی ۵۷
۴-۱-۱-۶ – پست سازمانی ۵۸
۴-۱-۲- توصیف داده‌های مربوط به ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی ۵۸
۴-۱-۲-۱- ویژگی کلی فرهنگ سازمانی ۵۹
۴-۱-۲-۲ – ویژگیهای فرهنگ سازمانی ۵۹
۴-۱-۲-۳ – ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت به تفکیک واحدهای سازمانی ۶۰
۴-۱-۲-۴ – ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت به تفکیک پست سازمانی ۶۲
۴-۱-۲-۵ – ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت به تفکیک تحصیلات ۶۳
۴-۱-۲-۶ – ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت به تفکیک بخش مشاغل ۶۴
۴-۱-۳- توصیف داده‌های مربوط به نگرش کاربران داخلی نظام تضمین کیفیت نسبت به اثربخشی آن ۶۶
۴-۱-۳-۱- نگرش کلی کاربران نظام تضمین کیفیت ۶۶
۴-۱-۳-۲ – نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت در مورد اثربخشی آن به تفکیک واحدهای سازمانی ۶۷
۴-۱-۳-۴ – نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت در مورد اثربخشی آن به تفکیک پست سازمانی ۶۸
۴-۱-۳-۵ – نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت در مورد اثربخشی آن به تفکیک تحصیلات ۶۹
۴-۱-۳-۶ – نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت در مورد اثربخشی آن به تفکیک بخش مشاغل ۷۰
۴-۱-۴- توصیف همبستگی میان متغیرها ۷۱
۴-۲- تحلیل و آزمون فرضیه‌های پژوهش ۷۲
۴-۲-۱- فرضیه‌های مربوط به ویژگیهای فرهنگ سازمانی ۷۲
۴-۳- مقایسه ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران با نتایج سازمانهای استرالیایی و فنلاندی ۹۲
۵ ـ خلاصه ،نتیجه‌گیری و پیشنهادها ۹۴
۵-۱- خلاصه ۹۴
۵-۲- نتیجه‌گیری ۹۵
۵-۲-۱- ویژگیهای فرهنگ سازمانی در شرکت برق منطقه‌ای مازندران ۹۵
۵-۲-۲- نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت ۹۶
۵-۲-۳- رابطه بین ویژگیهای فرهنگ سازمانی و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت ۹۷
۵-۳- پیشنهادات ۹۸
۵-۳-۱- پیشنهادات کلی ۹۸
۵-۳-۲- پیشنهادات خاص ۱۰۰
فهرست منابع و مآخذ ۱۰۱
فهرست نگار‌ه‌ها
نگاره۲-۱ چهار کارکرد فرهنگ سازمانی ۲۰
نگاره۲-۲ مدل فرهنگ سازمانی کوئین (۱۹۸۸) ۲۲
نگاره۲-۳ سطوح فرهنگ (شاین، ۱۹۹۲،۱۷) ۲۲
نگاره۲-۴ سطوح فرهنگ و تعامل آنها ۲۳
نگاره۲-۵ نمودار ترسیمی تئوری همانندی/ ناهمانندی فرهنگ کار تائونو ککاله (۱۹۹۸) ۲۷
نگاره۲-۶ مدل اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی دنیسون (۲۰۰۰) ۲۸
نگاره۲-۷ مدل زیربنائی استاندارد ایزو۹۰۰۰ ۳۵
نگاره۲-۸ – عواملی که در اثربخشی سازمان نقش دارند ۳۷
نگاره۴-۱ ( توزیع فراوانی سن پاسخگویان) ۵۵
نگاره۴-۲ ( توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخگویان) ۵۶
نگاره۴-۳ ( فراوانی تحصیلات پاسخگویان) ۵۶
نگاره ۴-۴ ( توزیع فراوانی بخش مشاغل پاسخگویان) ۵۷
نگاره ۴-۵ ( توزیع فراوانی واحد سازمانی پاسخگویان) ۵۷
نگاره ۴-۶ ( توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان) ۵۸
نگاره۴-۷ نمودار جعبه‌ای ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه ای مازندران ۶۰
نگاره ۴-۸- نمودار جعبه‌ای ویژگی فرهنگ سازمانی شرکت به تفکیک واحدها ۶۱
نگاره ۴-۹- نمودار جعبه‌ای نگرش به اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک واحد سازمانی ۶۷
نگاره ۴-۱۰- نمودار جعبه‌ای نگرش به اثربخشی نظام تضمین کیفیت به تفکیک پست سازمانی ۶۸
نگاره ۴-۱۱- نمودار جعبه‌ای نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت به تفکیک تحصیلات ۶۹
نگاره ۴-۱۲- نمودار جعبه‌ای نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت به تفکیک بخش مشاغل ۷۰
فهرست جداول
جدول۲-۱ دسته‌بندی تعاریف فرهنگ سازمانی ۱۶
جدول۲-۲ نوعشناسی فرهنگ سازمانی از نظر کوک و زومال (۱۹۹۳) ۲۵
جدول۲-۳ ویژگیهای چهارگانه فرهنگ سازمانی دنیسون ۲۸
جدول۲-۴ تقسیم‌بندی کوئین و مک‌گراث از فرهنگ‌های سازمانی ۳۰
جدول۲-۵ – عناصر بیست‌گانه ایزو که در سری‌های ایزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳ یافت می‌شوند ۳۳
جدول۲-۶ مقایسه «وضعیت موجود» فرهنگ اجتماعی در: ایران، کویت، ترکیه، قطر و رتبه‌بندی درون کشورها** ۴۱
جدول۲-۷ فهرست ابزارهای هیجده‌گانه مورد استفاده در ساخت ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی موسوم به OCP 42
جدول۳-۱ کلید نمره‌گذاری ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی ۵۰
جدول۳-۲ اعتبار پرسشنامه‌های مورد استفاده در پژوهش حاضر ۵۲
جدول۴-۱- جایگاه شرکت برق منطقه‌ای مازندران از لحاظ ویژگی فرهنگ سازمانی ۵۹
جدول۴-۲ میانگین ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران به ترتیب قوت و ضعف آن ۶۰
جدول۴-۳ مقایسه نمرات کل فرهنگ سازمانی شرکت به تفکیک واحدها ۶۱
جدول۴-۴ مقایسه نمرات ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت به تفکیک واحدهای سازمانی ۶۲
جدول۴-۵ مقایسه نمرات ویژگیهای فرهنگ سازمانی به تفکیک پست سازمانی ۶۳
جدول۴-۶ مقایسه نمرات ویژگیهای فرهنگ سازمانی به تفکیک تحصیلات ۶۴
جدول۴-۷ مقایسه نمرات ویژگیهای فرهنگ سازمانی به تفکیک بخش مشاغل ۶۵
جدول ۴-۸- مقیاس تعیین نگرش کاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام کیفیت ۶۶
جدول۴-۹ مقایسه نمرات نگرش به اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک واحدها ۶۷
جدول۴-۱۰ مقایسه نمرات نگرش به اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک پست سازمانی ۶۸
جدول۴-۱۱ مقایسه نمرات نگرش کاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک تحصیلات ۶۹
جدول۴-۱۲ مقایسه نمرات نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک بخش مشاغل ۷۰
جدول۴-۱۳ ضرایب همبستگی نمره کل فرهنگ سازمانی با ویژگیهای دهگانه ۷۱
جدول۴-۱۴- مقایسه همبستگی بین ویژگیها (ابعاد) دهگانه فرهنگ سازمانی ۷۱
جدول۴-۱۵ آزمون تحلیل واریانس نمره کل فرهنگ سازمانی به تفکیک واحدهای سازمانی ۷۲
جدول۴-۱۶ آزمون تحلیل واریانس ویژگیهای فرهنگ سازمانی(به تفکیک) ۷۳
جدول ۴-۱۷ آزمون HSD توکی ۷۴
جدول ۴-۱۸ آزمون تحلیل واریانس نمره کل فرهنگ سازمانی (به
تفکیک پست سازمانی) ۷۵
جدول ۴-۱۹ آزمون HSD توکی ۷۵
جدول ۴-۲۰ آزمون تحلیل واریانس ویژگیهای فرهنگ سازمانی(تحصیلات) ۷۶
جدول ۴-۲۱ آزمون HSD توکی ۷۶
ادامه جدول ۴-۲۱ آزمون HSD توکی ۷۷
جدول ۴-۲۲ آزمون تحلیل واریانس ویژگیهای فرهنگ سازمانی(بخش مشاغل) ۷۷
جدول ۴-۲۳ آزمون HSD توکی ۷۸
جدول ۴-۲۴ آزمون تحلیل واریانس نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت (واحدها) ۷۹
جدول ۴-۲۵ آزمون توکی ۷۹
ادامه جدول ۴-۲۵ ۸۰
جدول ۴-۲۶ آزمون تحلیل واریانس نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی(پست سازمانی) ۸۱
جدول ۴-۲۷ آزمون تحلیل واریانس نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت (تحصیلات) ۸۲
جدول ۴-۲۸ آزمون تحلیل واریانس نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت (بخش مشاغل) ۸۲
جدول ۴-۲۹ ضریب و آزمون همبستگی متغیرهای اصلی پژوهش ۸۴
جدول ۴-۳۰ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی رهبری ۸۵
جدول ۴-۳۱ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی ساختار ۸۶
جدول ۴-۳۲ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی نوآوری ۸۶
جدول ۴-۳۳ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی عملکرد شغلی ۸۷
جدول ۴-۳۴ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی برنامه‌ریزی ۸۸
جدول ۴-۳۵ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی ارتباطات ۸۹
جدول ۴-۳۶ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی محیط ۸۹
جدول ۴-۳۷ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی انسانگرایی ۹۰
جدول ۴-۳۸ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام کیفیت و ویژگی توسعه فردی ۹۱
جدول ۴-۳۹ ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی و ویژگی جامعه‌پذیری ۹۱
جدول ۴-۴۰- مقایسه ابعاد فرهنگ سازمانی در نمونه‌های ایران و استرالیا ۹۳
جدول۴-۴۱ مقایسه ابعاد فرهنگ سازمانی در نمونه‌های ایران و فنلاند ۹۳
جدول ۵-۱- رابطه ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی و نگرش کاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام کیفیت ۹۷
فهرست پیوست‌ها
۱- نمونه پرسشنامه‌های بکار رفته در پژوهش
۲- خروجی برخی از تجزیه و تحلیل‌های آماری مهم
۱-کلیات
مقدمه
« حدود یک دهه است که بحث نظامهای مدیریت کیفیت و استانداردهای عمومی بین‌المللی مرتبط با آنها یعنی ۹۰۰۰ISO در کشور ما به طور جدی مطرح است و تاکنون بسیاری از شرکت‌ها اعم از کوچک و بزرگ، دولتی و خصوصی، خدماتی و تولیدی با انگیزه‌های مختلف موفق به استقرار این الگوها در مؤسسات خود شدند و بسیاری دیگر نیز در حال پیاده‌سازی این نظامها هستند» (شاه‌محمدی،۱۳۸۲،۱۲). در همین ارتباط، وجود موجی گسترده از سال ۱۳۷۵ به این طرف موجب شد تا بیشتر شرکتهای برق منطقه‌ای و شرکتهای مدیریت تولید و توزیع برق نسبت به استقرار و اجرای نظام تضمین کیفیت منطبق با یکی از الگوهای یاد شده (ISO 9001 یا ISO 9002 ) و دریافت گواهینامه از شرکتهای گواهی‌دهنده مبادرت نمایند.
از آنجا که پیاده‌سازی هر یک از این الگوها و نظامها مستلزم صرف منابع (مالی، انسانی، زمان و … ) قابل ملاحظه‌ای بوده و انرژی زیادی را از شرکت‌ها به خود اختصاص داده است، ضروری است با انجام پژوهش‌های منظم علمی، میزان اثربخشی این نظامها و مهمترین عوامل مؤثر بر آن در شرکتهای تابعه وزارت نیرو اعم از شرکتهای برق منطقه‌ای، مدیریت تولید و توزیع را از جهات مختلف (کاربران داخل یا خارج از سازمان) مورد شناسائی و بررسی قرار داد و با شناخت دقیق ابعاد و نقاط قوت و ضعف این ابزارها، به استفاده بهینه و مطلوبتری از آن نائل گردید.
با مروری بر مطالعات انجام شده ـ به ویژه در کشورهای اروپائی ـ و نیز تجارب حاصله از اجرای نظامهای مدیریتی مشابه در داخل کشور چنین به نظر می‌رسد که در بین عوامل گوناگون اثرگذار بر اجرای صحیح و اثربخش این گونه نظامها به طور کلی و نظامهای «مدیریت / تضمین کیفیت» به طور اخص، عامل «فرهنگ سازمانی» یکی از مهمترین عامل‌های کلیدی اثرگذار و تعیین کننده در میزان موفقیت و شکست این قبیل نظامها به‌شمار میرود و در صورت عدم توجه شایسته و بایسته به ابعاد و ویژگیهای آن چه بسا موفقیت استفاده از این ابزارهای مدیریتی با شکست مواجه شود. (هامس ،۱۹۹۱؛ کوتر و هسکت ،۱۹۹۲؛ مکوبی ،۱۹۹۳؛ سراف و سباستین ،۱۹۹۳؛ ون‌دونگ و ساندرز ،۱۹۹۳؛ شوستر ،۱۹۹۴؛ سینکلر و کالینز ،۱۹۹۴؛ به نقل ا
ز مالاک و دیگران ،۱۹۹۷،۳۲۸ و ککاله ، ۱۹۹۸)
۱-۱- بیان مسأله پژوهش
موضوع پژوهش حاضر « بررسی و تجزیه و تحلیل ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام کیفیت از دید کاربران داخلی» به عنوان یکی از شرکتهای تابعه وزارت نیرو می‌باشد.
«فرهنگ سازمانی را در متون مدیریت به عنوان مجموعه‌ای از ادراکات، هنجارها و ارزشهای مشترکی دانسته‌اند که مورد پذیرش اعضای سازمان بوده و در عمق زندگی سازمانی جریان دارد» (الوانی، ۱۳۷۸، ۳۰). مجموعه مورد نظر، که در واقع معرف شخصیت و هویت هر سازمان است، موضوع نسبتاً جدیدی است که از حدود دو دهه قبل در ادبیات مدیریت مطرح گردیده و به استناد پژوهش‌های فراوانی که در این باره صورت پذیرفته است تأثیر ویژه و تعیین کننده‌ای در موفقیت و شکست بسیاری از فعالیت‌های مدیریت و سازمان و از جمله نظامهای مدیریت/تضمین کیفیت ایفا می‌نماید.
پژوهش حاضر به دنبال پاسخگوئی به سه سئوال مهم زیر است.
نخست، با توجه به الگوها و نظریه‌های نوین فرهنگ سازمانی چه فرهنگ سازمانی بر شرکت برق منطقه‌ای مازندران حاکم است و این فرهنگ دارای چه ویژگی‌هائی است؟
دوم، آیا از دید معاونین، مدیران، کارشناسان و تکنیسین‌های شرکت به عنوان کاربران داخلی نظام تضمین کیفیت (که بر اساس الگوی استاندارد جهانی ISO 9000-1994 از بیش از دو سال قبل در شرکت مستقر و به مرحله اجرا درآمده است)، نظام اثربخشی ارزیابی می‌گردد یا خیر؟
سوم، آیا همان گونه که در مبانی نظری موضوع پژوهش اشاره شده، ارتباطی میان فرهنگ سازمانی حاکم بر شرکت برق منطقه ای مازندران و نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت نسبت به اثربخشی این نظام وجود دارد یا خیر؟
۱-۲- قلمرو پژوهش (زمانی و مکانی)
قلمرو زمانی: این پژوهش در محدوده زمانی نیمه دوم سال ۱۳۸۱ تا نیمه اول سال ۱۳۸۲طراحی و به مرحله اجرا در آمده است.
قلمرو مکانی: از نظر مکانی، این پژوهش محدوده حوزه ستادی شرکت سهامی برق منطقه‌ای مازندران (شامل حوزه مدیریت، شش معاونت و ستاد امورهای سه‌گانه بهره‌برداری) را در بر می‌گیرد.
۱-۳- اهمیت موضوع و انگیزه انتخاب آن
به اعتقاد پژوهشگر، پیاده‌سازی الگوی تضمین کیفیت ISO 9000)) به عنوان یک الگوی عملی برای نظام‌مند نمودن فعالیت‌های سازمانی و اداری، یک رویداد مهم مدیریتی در سازمانهای دولتی کشور محسوب می‌شود. به خصوص از این جهت که مدیران سازمانهای دولتی را با مفاهیم نظام، تفکر نظام‌مند، فرایند و نگرش فرایندی، هدف‌گذاری و طرح‌ریزی کیفیت، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، ممیزی و تفاوت آن با بازرسی و بسیاری از مفاهیم سیستمی دیگر نه به صورت مجرد و انتزاعی و در قالب مفاهیم نظری، بلکه به شکل مدلی عینی و کاربردی برای پیاده‌سازی آن در سازمان آشنا نموده است.
از سوی دیگر، در این الگو برای مدیریت ارشد سازمان مسئولیت خطیری در قبال موفقیت یا عدم موفقیت سیستم تعریف گردیده است به طوری که وی را ملزم می‌نماید تا قبل از هر چیز خط‌مشی و هدفهای خود را از استقرار سیستم به نحوی روشن و قابل درک در « بیانیه خط‌مشی کیفیت» بیان نماید، منابع لازم را برای تحقق اهداف تعیین شده گردآوری و تدارک نماید، مسئولیت‌ها و اختیارات تمامی افراد و ارکان مؤثر بر کیفیت سازمان را مشخص و مدون سازد، نسبت به استقرار سیستم (بر اساس نظامنامه و هرم مستندات کیفیت) اقدام نماید و همچنین با انجام ممیزی‌های دوره‌ای داخلی و یا شخص ثالث از اجرای صحیح سیستم اطمینان حاصل نموده و در صورت مشاهده هرگونه عدم انطباق بالفعل یا بالقوه نسبت به انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه اطمینان یابد و این همه ممکن نخواهد شد مگر با آگاه‌سازی و جلب مشارکت کلیه کارکنان کلیدی و مؤثر سازمان و مستندسازی دقیق روشهای اجرائی و دستورالعمل‌ها و مدارک پشتیبان که مجموعاً در نظامنامه کیفیت معرفی گردیده است.
بنابراین آنچه که تحت عنوان پیاده‌سازی نظام کیفیت در مجموعه سازمانهای تابعه وزارت نیرو اتفاق افتاده، زمینه بسیار مناسبی را برای بررسی علمی اجرای نظامهای مدیریتی و آثار تغییرات سیستماتیک آن در سازمانهای اداری (دولتی) ما فراهم ساخته است.
اهمیت این موضوع زمانی آشکارتر می‌شود که فراموش نکنیم موج‌ها و چالشهای مشابه دیگری نیز در راه‌اند. از جمله بحث ارتقاء سیستمهای موجود به ویرایش سال ۲۰۰۰، نظام مدیریت کیفیت جامع (TQM )، نظامهای خود ـ ارزیابی و مدلهای تعالی تجاری و موارد بسیاری از این قبیل.
حال که چند سالی است از استقرار و اجرای سیستمهای مدیریت کیفیت مبتنی بر الگوی تضمین کیفیت سری ایزو ۹۰۰۰ در شرکتهای تابعه وزارت نیرو می‌گذرد این
موضوع چه در سطوح عالی تصمیم‌گیری وزارت نیرو و چه در سطح مدیریت و کارکنان شرکت‌هائی که به اجرای این نظام پرداخته‌اند کاملاَ مطرح است که پیاده سازی و اجرای این سیستم که در درجه اول برای نظم بخشی امور و فعالیت‌های سازمانی صورت گرفته است، تا چه اندازه مفید بوده و در جهت اهدافی که برای آن تعیین شده است قرار داشته است؟
با توجه به اینکه پژوهشگر از آغاز بحث استقرار نظام کیفیت در شرکت برق منطقه‌ای مازندران به عنوان مدیر دفتر تضمین کیفیت و بهره‌وری، مجری پیاده‌سازی نظام و مسئول نگهداری و بهبود سیستم مذکور بوده است همواره به این سئوال اندیشدیده است که آیا اجرای این سیستم از دید استفاده‌کنندگان (کاربران) داخلی آن توانسته است به اهدافی که برای آن تعریف شده دست یابد و به گونه کلی آیا چنین الگوئی (استاندارد ایزو ۹۰۰۰) با فرهنگ سازمانی حاکم بر شرکت و ویژگیهای آن ارتباطی دارد یا خیر؟
۱-۴- هدفهای پژوهش
پژوهش حاضر هدفهای اصلی و فرعی زیر را دنبال می‌نماید:
هدفهای اصلی:
• شناخت فرهنگ سازمانی حاکم بر شرکت برق منطقه‌ای مازندران و ویژگیهای آن
• شناخت نگرش کاربران داخلی نظام تضمین کیفیت (معاونین، مدیران، کارشناسان و تکنیسین‌ها) در مورد اثربخشی نظام یاد شده
• شناسائی رابطه میان ویژگیهای فرهنگ سازمانی و تأثیر آن نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت .
هدفهای فرعی:
• مقایسه یافته‌های حاصل از اجرای ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی در شرکت برق منطقه‌ای مازندران و نمونه‌های اجرا شده در استرالیا و فنلاند
• بررسی روایی و اعتبار ابزارهای مورد استفاده
۱-۵- سوال‌های پژوهش
در این پژوهش سه پرسش اصلی و ۱۸ پرسش فرعی به شرح زیر مطرح است:
۱- فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران دارای چه ویژگیها (ابعادی) است؟
۱-۱- آیا بین ویژگیهای فرهنگ سازمانی در واحدهای مختلف سازمانی تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۱-۲- آیا بین ویژگیهای فرهنگ سازمانی و پست سازمانی پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۱-۳- آیا بین ویژگیهای فرهنگ سازمانی و تحصیلات پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۱-۴- آیا بین ویژگیهای فرهنگ سازمانی و بخش مشاغل پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۲- از دید کاربران داخلی نظام تضمین کیفیت (معاونین، مدیران، کارشناسان و تکینسین‌ها) اثربخشی این نظام چگونه ارزیابی می‌شود؟
۲-۱- آیا بین نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک واحدهای مختلف سازمانی تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۲-۲- آیا بین نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک پست سازمانی پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۲-۳- آیا بین نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک تحصیلات پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۲-۴- آیا بین نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک بخش مشاغل پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟
۳- آیا بین ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۱- آیا بین ویژگی فرهنگی رهبری و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۲- آیا بین ویژگی فرهنگی ساختار و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۳- آیا بین ویژگی فرهنگی نوآوری و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۴- آیا بین ویژگی فرهنگی عملکرد شغلی و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۵- آیا بین ویژگی فرهنگی برنامه‌ریزی و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۶- آیا بین ویژگی فرهنگی ارتباطات و نگرش کاربران داخلی در م
ورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۷- آیا بین ویژگی فرهنگی محیط و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۸- آیا بین ویژگی فرهنگی جنبه‌های انسانگرایی و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۹- آیا بین ویژگی فرهنگی توسعه فردیو نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۳-۱۰- آیا بین ویژگی فرهنگی جامعه‌پذیری هنگام ورود و نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟
۱-۶- معرفی متغیرها
متغیر مستقل: در این پژوهش، فرهنگ سازمانی حاکم و ویژگیها (ابعاد) آن به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته است.
متغیر وابسته: نگرش کاربران داخلی نظام کیفیت در مورد اثر این نظام به عنوان متغیر وابسته می‌باشد.
متغیرهای مداخله‌کننده: متغیرهای واحد سازمانی، پست سازمانی، تحصیلات و بخش مشاغل از جمله متغیرهای مداخله‌کننده این پژوهش محسوب می‌گردد.
۱-۷- تعریف واژه‌ها
فرهنگ سازمانی : «مجموعه‌ای از ادراکات، هنجارها و ارزشهای مشترکی است که مورد پذیرش اعضای سازمان بوده و در عمق زندگی سازمانی جریان دارد» (الوانی، ۱۳۷۸،۳۰).
ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی : برای سنجش ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی، در پژوهش حاضر از ابزاری استفاده شده که توسط برودفوت و اشکنسی (۱۹۹۴) توسعه یافته است. ویژگیهای مورد سنجش و تعاریف هر یک از ابعاد دهگانه آن به شرح زیر می‌باشد:
۱ رهبری : نقشی که رهبران در هدایت سازمان، حفظ و نگهداری فرهنگ حاکم و ارائه خدمات به عنوان یک الگو بر عهده دارند.
۲ ساختار : درجه‌ای که ساختار سازمانی موجب محدودیت فعالیت اعضای سازمان، مشاهده تأثیر سیاستها و رویه‌ها بر روی رفتار آنها و میزان تمرکز قدرت در سازمان می‌شود.
۳ نوآوری : ریسک‌پذیری سازمان و رغبتی که به این امر نشان می‌دهد و میزان تشویق افراد به خلاقیت و نوآوری است.
۴ عملکرد شغلی : درجه تأکید و میزان جهت‌گیری سازمان نسبت به عملکرد شغلی و این که آیا به عملکرد شغلی پاداشی تعلق می‌گیرد یا خیر.
۵ برنامه‌ریزی : وجود هدفهای روشن سازمانی و این که آیا برای دستیابی به این اهداف برنامه دارد و با جدیت برنامه‌ها را دنبال می‌کند.
۶ ارتباطات : تبادل آزادانه اطلاعات در همه سطوح داخلی سازمان (جائی که این امکان وجود داشته باشد)، مسیر گردش اطلاعات (از پائین به بالا و از بالا به پائین) و نقش و اهمیت شایعه در ارتباطات.
۷ محیط : درجه پاسخگوئی سازمان به نیازهای مشتریان و میزان تأثیر و تأثر متقابل از سایر سازمانهای مشابه.
۸ انسانگرائی محیط کار : میزان احترامی که سازمان برای اعضای خود قایل می‌شود و از آنها مراقبت می‌کند.
۹ توسعه فردی : میزان تلاشی که سازمان جهت فراهم ساختن فرصت‌هائی برای توسعه مهارتهای اعضای خود به عمل می‌آورد و پاداش‌هائی که از مجرای توسعه مسیر شغلی و چالشی نمودن کار ارائه می‌دهد.
۱۰ جامعه‌پذیری هنگام ورود به سازمان : مدت زمانی که یک عضو جدید در سازمان جا می‌افتد، درجه‌ای که کارکنان احساس می‌کنند سازمان را شناخته‌اند، دامنه رسمی شدن و اثر بخشی فرایند جامعه‌پذیری. (اشکنسی و دیگران، ۲۰۰۰،۱۴۰)
با توجه به مشابهت برخی از عناوین ویژگیهای فرهنگ سازمانی با وظائف مدیریت مانند رهبری، برنامه‌ریزی و ساختار، ذکر این نکته لازم بنظر می‌رسد که در تمامی موارد فوق، مجموعه ادراکات، هنجارها و ارزشهای مشترک میان اعضای سازمان نسبت به هر یک از این ویژگیها مورد نظر است. به عنوان نمونه، ویژگی فرهنگی «برنامه‌ریزی»، مبین آن است که آیا در میان اعضای سازمان عنصر هدف، هدف‌گذاری و داشتن برنامه‌هایی برای تحقق و پیگیری آن در سازمان، به عنوان یک ارزش مطرح است یا اساساً این عنصر در میان اعضاء جایگاهی ندارد. بنابراین هریک از ویژگیهای دهگانه فوق صرفاً از منظر فرهنگی مورد تفسیر قرار می‌گیرد.
نظام(سیستم) کیفیت: ساختار سازمانی، روشهای اجرایی، فرایندها و منابع مورد نیاز برای به اجرا درآوردن مدیریت کیفیت (ایران ـ ایزو ۸۴۰۲، ۱۳۷۴،۲۱)
نگرش :
نگرش «عبارت است از یک نوع آمادگی فکری و اعصابی (احساسی) که به وسیله تجربه سازماندهی می‌شود و بر روی عکس‌العمل‌های انسان نسبت به کلیه پدیده‌ها و وضعیت‌هایی که با او سروکار دارد تأثیری جهت‌دهنده یا پویا می‌گذارد» (آلپورت،
۱۹۷۳ به نقل از: رفیع‌پور، ۱۳۷۲،۶)
کاربران داخلی نظام تضمین کیفیت: به طور کلی کاربران نظام کیفیت را می‌توان به دو گروه: خارجی (مشتریان بیرونی ) و داخلی (مشتریان درونی) تقسیم نمود.
در این پژوهش به جهت نقش و تأثیر تعیین‌کننده‌ای که نگرش کاربران داخلی این نظام در اجرا و یا عدم اجرای آن در سازمان ایفاء می‌نمایند نگرش این کاربران در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت مورد بررسی قرار گرفته است.
منظور از کاربران داخلی در این پژوهش، مدیران ارشد (معاونین) و میانی (مدیران)، کارشناسان (فنی و اداری ـ مالی) و تکنیسین‌های (فنی و اداری ـ مالی) شرکت برق منطقه‌ای مازندران هستند که در دامنه عملکرد نظام تضمین کیفیت شرکت تعریف شده و این نظام در آن واحدها به اجراء درآمده است.
۱-۸- تعریف عملیاتی متغیرها
فرهنگ سازمانی حاکم: منظور از فرهنگ سازمانی حاکم، نمره کل هر پاسخگو از ابزار (پرسشنامه) فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی (۱۹۹۴) است که دامنه امتیازات آن بین ۶۵ تا ۴۵۵ است. به طوری که نمره ۶۵ معرف فرهنگ سازمانی بسیار ضعیف و نمره ۴۵۵ نشان‌دهنده فرهنگ سازمانی بسیار قوی می‌باشد.
ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی: علاوه بر وضعیت فرهنگ سازمانی حاکم (نمره کل)، یازده بعد دیگر شامل ده ویژگی فرهنگی و نمره تعهد سازمانی در این ابزار مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد. برای تعیین هریک از این ویژگیها، پنج گویه و جهت اندازه‌گیری تعهد سازمانی پانزده گویه بکار رفته است. دامنه نمرات هر یک از ویژگیهای دهگانه بین ۵ تا ۳۵ می‌باشد. به طوری که نمره ۵ معرف « ضعف» و نمره ۳۵ نشان دهنده « قوت» سازمان در آن ویژگی فرهنگی مورد نظر می‌باشد.
نگرش به اثربخشی نظام تضمین کیفیت: مجموع امتیازات هر پاسخگو در«ابزار سنجش نگرش کاربران داخلی به اثربخشی نظام کیفیت» مبین نگرش یا میزان موافقت و مخالفت پاسخگو نسبت به اثربخشی نظام یادشده می‌باشد.
در این ابزار نمره ۶۵ مبین بیشترین میزان مخالفت و نمره ۴۵۵ نشان‌دهنده بیشترین میزان موافقت نسبت به اثربخشی نظام کیفیت می‌باشد.
واحد(های) سازمانی: منظور از واحدهای سازمانی، حوزه مدیریت (دفاتر روابط عمومی و مجامع عمومی) و شش معاونت برنامه‌ریزی و تحقیقات، انتقال (دفتر
نظارت برانتقال، مرکز دیسپاچینگ منطقه‌ای شمال و ستاد امورهای سه‌گانه بهره‌برداری مرکز، غرب و شرق مازندران)، طرح و توسعه، نظارت بر توزیع، منابع انسانی (دفاتر برنامه‌ریزی نیروی انسانی و آموزش و تشکیلات و روشها)، مالی و پشتیبانی (امور بازرگانی و اداره انبارها) شرکت برق منطقه‌ای مازندران است.
۱-۹- روش پژوهش
پژوهش حاضر از نظر ماهیت و اهداف، از نوع تحقیقات کاربردی، از نظر روش گردآوری دادهها برای آزمون فرضیه‌ها، از نوع توصیفی ـ پیمایشی است. همچنین از آنجائی‌که در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای «فرهنگ سازمانی» و «نگرش کاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام کیفیت» نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است.
۱-۱۰- ساختار گزارش
پایان‌نامه حاضر در پنج فصل به شرح زیر تهیه گردیده است:
فصل اول به بیان کلیات پژوهش اختصاص یافته است. در این فصل سعی شده ضمن بیان دقیق موضوع پژوهش و انگیزه انتخاب آن، به اهمیت موضوع، اهداف، سئوالات، فرضیه‌ها و متغیرهای پژوهش و نهایتاَ تعاریف توصیفی و عملیاتی متغیرها پرداخته شود.
در فصل دوم تلاش گردیده با مراجعه به منابع و مراجع معتبر داخلی و خارجی ضمن بیان مبانی نظری پژوهش و نتایج پژوهش‌های بعمل آمده در این زمینه، چارچوب و اساس نظری پژوهش تبیین شود.
در فصل سوم با تعریف جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌برداری، حجم نمونه و روش تعیین آن، ابزارهای اندازه‌گیری دادهها، نحوه تعیین اعتبار و روائی ابزارهای اندازه‌گیری و نهایتاَ روش تجزیه و تحلیل دادهها زیر عنوان روش تحقیق ارائه گردیده است.
فصل چهارم به ارائه یافته‌ها (نتایج) پژوهش در سه بخش توصیفی، تحلیلی و یافته‌های فرعی اختصاص یافته است.
فصل پنجم به خلاصه، تفسیر، نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادها اختصاص دارد. در این فصل ضمن بیان خلاصه‌ای از مسأله، روش و یافته‌ها و محدودیت‌های پژوهش، ارتباط نتایج پژوهش و یافته‌های پیشین و همچنین پیشنهاداتی برای کاربرد نتایج حاصله ارائه خواهد شد.
نهایتاَ ضمن معرفی منابع و مراجع مورد استفاده، نمونه‌ای از ابزارهای بکار رفته برای اندازه‌گیری متغیرها و برخی دیگر از نتایج آماری در بخش پیوست‌ها ارائه می‌شود.
۲ـ مبانی نظری
مقدمه
این فصل به مروری بر ادبیات موضوع و تلخیص و تحلیل اهم پژوهش‌های به عمل آمده در دو زمینه‌ی مهم و مرتبط پژوهش، یعنی « فرهنگ سازمانی» و « اثربخشی نظام کیفیت» و ارتباط میان این دو اختصاص دارد. بنابراین سعی خواهد شد ضمن مروری بر مفاهیم، تعاریف و مبانی نظری موضوع تحقیق و پیشینه‌ی پژوهش‌های به عمل آمده در این دو زمینه، چارچوب نظری مناسبی برای انجام پژوهش ارائه گردد.
۲-۱- فرهنگ سازمانی
۲-۱-۱- مفهوم فرهنگ
از «فرهنگ» متجاوز از ۱۶۰ تعریف ارائه شده که برخی از این تعاریف به تعریف کلی و عام این مفهوم و برخی دیگر به تعریف اختصاصی آن پرداختند (سلیمان‌زاده، ۱۳۷۷،۲). به جهت تعدد تعاریف ارائه شده از فرهنگ، برخی از صاحبنظران به دسته‌بندی آن اقدام نموده‌اند که ذیلاَ نمونه‌ای از این دسته‌بندی ارائه می‌گردد (حقیقی، ۱۳۸۰، ۵۱۴-۵۱۵).
جدول۲-۱ دسته‌بندی تعاریف فرهنگ سازمانی
نوع دسته‌بندی ارائه دهنده نوع تأکید تعریف
تاریخی ساترلند و وودوارد میراث اجتماعی «فرهنگ شامل هر آن چیزی است که بتواند از نسلی به نسلی دیگر رسانده‌شود، یعنی همان میراث اجتماعی و کلیت جامعی که شامل دانش، دین، هنر، اخلاقیات، قانون، فنون ابزارسازی و کاربرد آنها و روش فرارساندن آنها می‌شود.»
روانشناختی پانک جنبه‌های روانشناختی «فرهنگ،متشکل است از تصورات، نگرشها، عادتهای مشترک و کمابیش یکسان شده که در جهت نیازهای آدمی پرورانده شده است.»
ساختاری ویلی الگوسازی یا سازمان فرهنگ «فرهنگ، سیستمی است از الگوهای عادتی ـ پاسخگوئی که با یکدیگر همبسته هستند.»
هنجاری ویسلر قاعده یا
راه و روش «آن شیوه زندگانی که یک اجتماع یا قبیله از آن پیروی می‌کنند، فرهنگ است، که شامل همه رویه‌های اجتماعی یکسان می‌باشد»
تشریحی تیلور عناصر تشکیل دهنده فرهنگ «فرهنگ یا تمدن کلیت درهم‌تافته‌ای است، شامل دانش، دین، هنر، قانون، اخلاقیات، آداب و رسوم و هرگونه توانائی و عادتهائی که آدمی همچون عضوی از جامعه به دست می‌آورد.»
(اقتباس از :حقیقی و دیگران، ۱۳۸۰، ۵۱۴-۵۱۵)
۲-۱-۲- تعریف فرهنگ سازمانی
این که فرهنگ سازمانی چیست و چه ارتباطی با مفاهیم فرهنگ و مدیریت دارد، دیدگاههای مختلف و گاه متضادی وجود دارد (دنیسون ، ۲۰۰۰، ۳ ). ادگار شاین یکی از صاحبنظران برجسته پژوهش و نظریه‌پردازی در باب فرهنگ سازمانی در مقدمه کتا
ب مشهور خود « فرهنگ سازمانی و رهبری» می‌گوید: فرهنگ سازمانی «مفهومی است که به دشواری می‌توان آنرا تعریف کرد، به سختی می‌توان آن را تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری نمود و به سختی می‌توان آن را مدیریت کرد» (شاین، ۱۹۹۲، ۶ مقدمه).
همچنین برخی دیگر از صاحبنظران فرهنگ را یکی از عوامل مدیریتی می‌دانند که «بیش از سایر عوامل مورد غفلت قرار گرفته است … و شاید بخشی از این غفلت ناشی از دشوار بودن درک و پذیرش قدرت و نفوذ فرهنگ باشد. مدیری که در دریای تجارت بین‌المللی غوطه‌ور می‌شود تنها نباید مراقب امواج دریا باشد، بلکه باید بتواند عمق و قدرت این گرداب زیر آبی (حضور پنهان فرهنگ) را برآورد کند. اگر در انجام این مهم موفق نشود، حیات شرکت یا مجموعه تحت مدیریت او به خطر خواهد افتاد.» (اشنایدر و بارسو، ۱۳۷۹،۳)
« فرهنگ سازمانی به عنوان یک حوزه پژوهشی به اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوایل دهه ۱۹۸۰ و به حوزه‌های فرهنگ اداری ، نمادگرائی سازمانی ، و داستان‌ها و افسانه‌های سازمانی بر‌می‌گردد (سایلن ۱۹۹۵). همچنین، این مفهوم با مفاهیم جدیدتری مثل « ایده‌های سازمانی غالب » و «تئوری‌های سازمانی بومی» (هل‌گرن و لواستد ۱۹۹۷) یا «تئوری کسب و کار» (دراکر ۱۹۹۴)، «جو سازمانی » (جورده ـ بلوم ۱۹۹۸) و پارادایم‌های سازمانی (شلدون ۱۹۸۰، لینکلن ۱۹۸۵) مشابهت نزدیکی دارد.» (ککاله ، ۱۹۹۹، ص۲).
فرهنگ سازمانی عبارت است از مجموعه اعتقادات جمعی ناخودآگاه و مفروضاتی است که ارزش‌ها، «دست ساخته‌های هنری » و فعالیت‌های سازمانها به واسطه آنها هدایت می‌شوند. به این معنا که گروهی از افراد در این اعتقادات جمعی سهیم بوده و همچنین واکنش‌های آنان مبنی بر این که آیا رویکرد جدید و مصنوعات ناشی از آن خوب یا بد است و این موضوع که آیا بی‌درنگ مورد پذیرش قرار می‌گیرند یا موجب ترس و مقاومت می‌شوند را هدایت می‌نماید. مطابق نظر شاین «واژه فرهنگ می‌بایستی انحصاراً برای سطوح عمیق‌تری از عقاید و مفروضات بنیادی که اعضای سازمان در ایجاد آن سهیم هستند به کار رود، موضوعی که به صورت نیمه آگاه عمل می‌کند و به عنوان رسم رایجی از دید سازمان نسبت به خود و محیط اطرافش تعریف می‌شود» (شاین، ۱۹۸۶ ، ۸۴).
چنین رویکردی به فرهنگ سازمانی، ما را به جای توصیف صرف تفاوت‌های موجود در ارزش‌ها و مصنوعات ـ چنانکه در بعضی از راهنماهای پژوهشی صورت‌گرفته، به تلاش در جهت درک موضوعاتی از این قبیل که «چرا سازمانها به انجام امور به شکل کنونی آن می‌پردازند و چرا رهبران دچار مشکلاتی هستند که با آنها دست به گریبانند»، رهنمون می‌سازد (شاین،۱۹۸۶، ۸۴). نقطه مقابل، این که در ارتباط با ماهیت مفروضات بنیادی پذیرفته شده، یافتن نمونه و تحلیل دقیق و عاری از اشتباه فرهنگ دشوار است. محقق بایستی قادر باشد فرهنگ را بر مبنای مشاهدات شخصی خود از مصنوعات، ارزش‌ها، مواد نوشتاری و گفتاری و تاریخ سازمان مورد تفسیر قرار دهد.
تعریف رسمی فرهنگ یک گروه:
« الگوئی از مفروضات اساسی است که توسط گروهی خاص
ایجاد، کشف و توسعه یافته و نحوه مقابله با مشکلات ناشی از تطابق بیرونی و انسجام درونی را می‌آموزد و آن قدر در این ارتباط کارآمدی داشته که به عنوان یک عامل معتبر مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شیوه‌ی صحیح ادراک، تفکر، احساس و مقابله با مشکلات به افراد جدید سازمان آموخته می‌شود» (شاین، ۱۹۹۰،ص۸۰ به نقل از سیگل ،۲۰۰۱،۱).
۲-۱-۳- ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازمانی
در پاسخ به این سوال که چرا به درک فرهنگ نیازمندیم دست کم چهار دلیل قابل ذکر است:
۱- تجزیه و تحلیل فرهنگ موجب نمایاندن پویائی خرده فرهنگ‌های درون سازمان می‌شود.
یکی از دلایل اصلی افزایش علاقمندی به فرهنگ، آن است که نه تنها این مفهوم با تحلیل سطوح سازمانی ارتباط پیدا کرده، بلکه همچنین هدفش درک هر آن چیزی است که هنگام کار با گروههای حرفه‌ای و خرده فرهنگ‌های مختلف با یکدیگر در درون سازمان اتفاق می‌افتد.
برای مثال، این روزها، بیشتر شرکت‌ها تلاش می‌کنند فرایند طراحی، تولید و تحویل محصولات جدید را به مشتریان با سرعت بیشتری به انجام برسانند. آنها بیش از پیش دریافته‌اند که همکاری بخش‌های بازاریابی، مهندسی، تولید، توزیع و گروههای فروش نیازمند عزمی راسخ ، مراقبت بیشتر و مشوق‌های مدیریتی کمتر است. برای دستیابی به هدف مورد نظر، به درک خرده‌فرهنگ‌های مرتبط با هر یک از این وظائف و طرح فرایندهای بین‌گروهی نیاز است، زیرا امکان برقراری ارتباط و تشریک مساعی میان آنها را حتی در مرزهای مستحکم خرده‌فرهنگی فراهم می‌سازد.
۲- تجزیه و تحلیل فرهنگ وقتی ضرورت پیدا می‌کند که بخواهیم چگونگی تأثیر و تأثر متقابل فناوری (تکنولوژی) و سازمان را درک کنیم.
معمولا یک فناوری جدید بازتاب یک فرهنگ حرفه‌ای است که پیرامون یک هسته علمی یا ابزارها و مفاهیم مهندسی جدید بنا می‌شود. خرده فرهنگ حرفه‌ای، منعکس کننده این مفاهیم جدید است که اغلب بخشی از آن می‌تواند در درون و بخشی در بیرون از سازمان عینیت یابد.
برای مثال، این روزها بحث‌های زیادی در باره تکنولوژی اطلاعات (IT) و تأثیر آن روی دگرگون‌ساختن کار و سازمان مطرح است. برای درک این موضوع که IT چگونه وارد سازمان می‌شود و برخی از فعالیت‌های سازمانی را دستخوش تغییر می‌سازد، ناگزیریم که بدانیم در فرایند استقرار فناوری، خرده فرهنگ مجموعه حرفه‌ای IT با خرده فرهنگ‌های وظائف مختلف داخل سازمان و نیز تعامل آن دسته از خرده فرهنگ‌هائی که موجب دگرگونی فناوری می‌شود با یکدیگر چه برخوردی اتفاق خواهد افتاد. تنها در صورتی موفق به درک بخشی از خواهیم شد که به علت بدشانسی در رابطه با استقرار فناوری اطلاعات روی می‌دهد که از یک زاویه فرهنگی به آنها بنگریم.
۳- تجزیه و تحلیل فرهنگی برای مدیریت در پهنه مرزهای ملی و اخلاقی ضروری است.
همان گونه که مفهوم فرهنگ به درک پدیده‌ی خرده فرهنگ‌ها در سازمانها کمک نموده، به لحاظ ارتباطی که با تحلیل‌های ملی گسترده‌تر و ارتباطات اخلاقی درونی پیدا شده، بیشتر سازمانها خود را ملزم می‌دانند که در قالب انعقاد قراردادهای مشترک، ائتلاف‌های راهبردی، ادغام و تملک شرکت‌ها، با ملل و فرهنگ‌های دیگر کار کنند. مدیران همواره به این صورت شناخته شده‌اند که ناگزیرند در گستره مرزهایی چنین دشوار کار کنند، و تنها در همین سالهای اخیر است که پژوهشگران و مشاورین به توسعه مفاهیم و دیدگاه‌هایی پرداختند که ما را به تجزیه و تحلیل و حل این مشکلات قادر می‌سازد.
مشکل جدی که در صحنه وسیع‌تر بین‌فرهنگی با آن روبرو هستیم این است که سوءتفاهم‌های فرهنگی معمولاً به صورتی غیرقابل بحث مورد توجه قرار می‌گیرند. برای جلب توجه یک شخص به فرهنگ دیگر، به ناچار رفتارهائی را بروز می‌دهیم که ریسک رنجاندن آن شخص قابل درک نیست. بنابراین بیشتر از آن که به لحاظ فرهنگی متابعت و همرنگی نمائیم تحمل می‌‌کنیم.
۴- بدون توجه به فرهنگ به عنوان نخستین منبع مقاومت در برابر تغییرات، یادگیری سازمانی، تحول، و تغییرات برنامه‌ریزی شده قابل درک نخواهد بود (شاین، ۱۹۹۲، ۷-۹)
۲-۱-۴- کارکردهای فرهنگ سازمانی
نگاره۲-۱ چهار کارکرد فرهنگ سازمانی
۲-۱-۵- الگوها ، نوع‌ها یا سطوح مختلف فرهنگ سازمانی
پژوهشگران به منظور مطالعه رابطه‌ی میان نوع فرهنگ و اثربخشی سازمانی تلاش زیادی کرده‌اند تا نوع‌ها (طبقه‌بندی‌های) مختلف فرهنگ سازمانی را شناسائی و اندازه‌گیری نمایند. این فعالیت به واسطه وجود این امکان که فرهنگ‌های اصلی (در مقابل خرده‌فرهنگ‌ها) از اثربخشی بیشتری برخوردارند تشدید شد. متاسفانه پژوهش‌های به عمل آمده نتوانست نوعشناسی جامعی از سبک‌های فرهنگی ارائه دهد که مورد پذیرش ه
مگان قرار گیرد (کنیکی و کریتنر ۲۰۰۲، ۲۵). در این جا نمونه‌هایی از تلاش‌هائی که در جهت نوعشناسی فرهنگ سازمانی صورت گرفته ارائه می‌گردد.
۲-۱-۵-۱- نوعشناسی کوئین و روهرباف ( ۱۹۸۳) و کوئین (۱۹۸۸)
کوئین و روهرباف (۱۹۸۳) علاقمند بودند ارزش‌ها
ی مؤثر در اثربخشی سازمانی را از دید کارکنان تعیین نمایند. پژوهش آنها نشان داد که ارزشهای مرتبط با اثربخشی سازمانی به چهار گروه، قابل دسته‌بندی است. در همین ارتباط کوئین (۱۹۸۸) به ارائه مدلی از فرهنگ سازمانی بر پایه دو بعد فرایندهای سازمانی (ارگانیک در مقابل مکانیک) و جهت‌گیری سازمانی (درونی در مقابل بیرونی) پرداخت که نتیجه آن چهار نوع فرهنگ سازمانی به شرح زیر می‌باشد:
۱ . فرهنگ قبیله‌ای ۲ . فرهنگ بازار ۳ . فرهنگ ویژه‌سالاری ۴ . فرهنگ سلسله‌مراتبی
نگاره۲-۲ مدل فرهنگ سازمانی کوئین (۱۹۸۸)
در مدل کوئین (نگاره۲-۲) ، وجه مشخصه« فرهنگ قبیله‌ای» (ارگانیک، درونی) تأکید بر پیوستگی، کار گروهی و تعهد نسبت به سازمان است. در حالی که «فرهنگ بازار» (مکانیکی، بیرونی) با رقابت و دستیابی به هدف مشخص می‌گردد. تمرکز «فرهنگ ویژه‌سالاری» (ارگانیک، بیرونی) بر خلاقیت، کارآفرینی و پویائی است و نهایتاً، وجه مشخصه «فرهنگ سلسله‌مراتبی» (مکانیکی، درونی) دستورات، قوانین و مقررات، یکنواختی و کارائی است (بیکر و هاوز، ۱۹۹۵، ۲).
۲-۱-۵-۲- مدل شناختی (سطوح) فرهنگ سازمانی ـ ادگار شاین (۱۹۸۵)
مصنوعات فرایندها و ساختارهای سازمانی قابل مشاهده
( به لحاظ رمزگشائی دشوار)
ارزشهای مورد قبول راهبردها، اهداف و فلسفه‌ها
(توجیهات مورد حمایت)
مفروضات اساسی نهفته ناخودآگاه، باورهای مسلم فرض شده،
ادراکات، افکار و احساسات
(منبع نامحدود ارزش‌ها و عمل)
نگاره۲-۳ سطوح فرهنگ (شاین، ۱۹۹۲،۱۷)
نگاره۲-۴ سطوح فرهنگ و تعامل آنها
شاین همچنین در رویکردی جدیدتر (۱۹۹۶) نشان داد که چگونه می‌توان به صورت نمادین با یک نوعشناسی کلی از خرده فرهنگ‌ها در سازمان روبرو شد. وی مدعی است که در هر سازمانی اساساً سه خرده فرهنگ متفاوت وجود دارد؛ این خرده فرهنگ‌ها عبارتند از «اپراتورها»، «مهندسان» و «مدیران اجرائی». این امکان وجود دارد که این خرده فرهنگ‌ها، مفروضات بنیادی برخی از حوزه‌های بسیار محوری واقعیت را دستخوش تغییر نمایند. وی خاطر نشان می‌کند که «این گروه اپراتورها هستند که آماج برنامه‌های تغییر و تلاش‌های یادگیری سازمانی قرار می‌گیرند» و « از سازمانی به سازمانی دیگر درمی‌یابیم که هنوز نوآوری‌ها و عملیات اثربخش‌تر نیز نتوانسته اشاعه فرهنگ پیشرفت یا تداوم آن را موجب گردد» (۱۹۹۶ ص ۲۶۳). شاین چنین ادعا می‌کند که:« این خط فکری، ما را به این نتیجه می‌رساند که
سازمان به عنوان یک واحد، هرگز به ایجاد یک سیستم یادگیری پایدار قادر نخواهد بود مگر آنکه تعارض ذاتی میان این سه خرده فرهنگ را برطرف نماید.» (شاین،۱۹۹۶،۲۳۸).
تغییرات روزافزون فرهنگ، از طریق یادگیری امکان پذیر است؛ از آغاز کار تا حصول نتیجه به زمان زیادی نیاز است. معمولاً اعضای سازمان درصورتی با پذیرش یک رویکرد جدید بیشترین مخالفت را ابراز می‌کنند که با فرهنگ آن سازمان در تعارض باشد (شاین ۱۹۹۷: ۲۷۷ ـ ۲۹۱). به نظر وی برخی از ترکیبات ارائه شده به نحو بسیار مطلوبی موفق
و برخی دیگر نیازمند تفسیر مجدد مفروضه‌های زیربنائی فرهنگ می‌باشند.
۲-۱-۵-۳- نوعشناسی کوک و زومال ( ۱۹۹۳)
از دید این دو دانشمند به طور کلی سه نوع فرهنگ سازمانی وجود دارد، این نوع‌ها عبارتند از: سازنده ، منفعل ـ دفاعی و تهاجمی ـ دفاعی . « هر نوع با یکسری باورهای مرجعِ متفاوت مرتبط است. باورهای مرجع، معرف آن دسته از افکار و باورهای فرد است که در مورد چگونگی رویکردهای مورد انتظار اعضای یک گروه خاص یا سازمان نسبت به کارشان و تعامل با دیگران دارند. فرهنگ سازنده، فرهنگی است که در آن کارکنان ترغیب می‌شوند تا ضمن تعامل با دیگران، روی پروژه‌ها و وظائف محوله به گونه‌ای کار کنند که آنها را در برآوردن نیاز به رشد و توسعه یاری نماید. این تیپ از فرهنگ مؤید باورهای مرجعی است که با انگیزه‌های پیشرفت، خودشکوفائی، انسانگرائی ـ تشویق، و تعلق و دلبستگی همخوانی دارد. در مقابل، فرهنگ منفعل ـ دفاعی از طریق یک باور مهم که کارکنان می‌بایستی به گونه‌ای با دیگران تعامل داشته باشند که امنیت شغلی آنها تهدید نشود، متمایز می‌گردد. این فرهنگ با باورهای مرجع: توافق، قرارداد، وابستگی و اجتناب همخوانی دارد. سرانجام، شرکت‌هائی با فرهنگ تهاجمی ـ دفاعی کارکنانشان را تشویق می‌کنند تا به شیوه مؤثری در جهت حفظ مقام و امنیت شغلی‌شان گام بردارند. این نوع از فرهنگ تا حد زیادی از طریق باورهای مرجعی که منعکس کننده مخالفت، قدرت، رقابت، و کمال‌گرائی است مشخص می‌گردد» (کنیکی و کریتنر،۲۰۰۲، ص۲۵ ).
جدول۲-۲ نوعشناسی فرهنگ سازمانی از نظر کوک و زومال (۱۹۹۳)
نوع‌های کلی فرهنگ هنجارهای مرجع ویژگیهای سازمانی
سازنده انگیزه پیشرفت سازمانهائی که کارشان را خوب انجام می‌دهند و برای افرادیکه هدف‌هائی را تعریف و بدان دست می‌یابند ارزش قائلند. از اعضاء انتظار میرود اهداف چالشی اما واقع‌گرایانه‌ای تعیین نمایند، برای تحقق این اهداف برنامه‌هائی ارائه دهند، و با اشتیاق آن را دنبال نمایند. (پیگیری یکی از استانداردهای تعالی)
سازنده خود ـ شکوفائی سازمانهائی که به کیفیت خلاقیت بیشتر از کمیت آن و به انجام وظائف و رشد فردی به صورت توامان بهاء می‌دهند. افراد تشویق می‌شوند که از کارشان لذت ببرند، خودشان را توسعه بخشند، و به فعالیت‌های جدید و جالب بپردازند. (تفکر منحصر بفرد و روشهای مستقل)
سازنده انسانگرائی ـ تشویق سازمانهائی که به صورت مشار
کتی و فرد ـ مدار اداره می‌شوند. از اعضاء انتظار میرود که حامی یکدیگر و سازنده بوده در برابر نفوذ بر یکدیگر گشوده باشند. (یاری به دیگران برای رشد و بالندگی)
سازنده تعلق و دلبستگی سازمانهائی که در اولویت‌های بالائی از لحاظ روابط بین‌فردی سازنده قرار می‌گیرند. از اعضاء انتظار میرود با یکدیگر دوست باشند، و نسبت
به تأمین خواسته‌های گروه کاریشان حساس و گشوده باشند. ( به شیوه دوستانه با دیگران رفتار کردن)
منفعل ـ دفاعی رضایت و موافقت سازمانهائی که در آن از تعارض اجتناب شده و روابط بین فردی حداقل در ظاهر خوشایند است. اعضاء احساس می‌کنند بایستی ـ در جلب نظر مساعدبا دیگران ـ موفق بوده و مورد علاقه آنها قرار بگیرند. ( «به تنهائی رفتن» همراه با دیگران)
منفعل ـ دفاعی قرارداد سازمانهائی که محافظه‌کار، سنتی بوده و به شکل سلسله مراتبی کنترل می‌شوند. از اعضاء انتظار میرود مطیع بوده و از مقررات پیروی نمایند و مقلد خوبی باشند. ( همواره تابع سیاستها و اقدامات بودن)
منفعل ـ دفاعی وابسته بودن سازمانهائی که به صورت سلسله مراتبی کنترل شده و غیر مشارکتی‌اند. تصمیمات متمرکز در این سازمانها اعضاء را به گونه‌ای هدایت می‌کند که فقط آنچه را اجرا نمایند که به آنها گفته می‌شود و تمامی تصمیمات توسط سرپرستان اتخاذ می‌گردد. (خوشایند کسانی که بر کرسی‌های قدرت ایستاده‌اند)
منفعل ـ دفاعی اجتناب سازمانهائی که ناتوان از دادن پاداش به موفقیت‌ها هستند اما با این وجود به جهت اشتباه تنبیه می‌کنند. (منتظرند اول دیگران اقدام کنند)
تهاجمی ـ دفاعی مخالفت سازمانهائی که در حال مقابله‌اند. منفی نگری در آن تشویق می‌شود. اعضاء از مقام و نفوذ خود برای انتقاد از دیگران بهره‌می‌برند و بنابراین تشویق می‌شوند که با ایده‌های دیگران مخالفت نمایند.
تهاجمی ـ دفاعی قدرت سازمانهای غیرمشارکتی که ساختار آن مبتنی بر اقتدار ذاتی پست‌های سازمانی اعضاء است. اعضاء معتقدند در صورت پذیرفتن مسئولیت و کنترل زیردستان و به موازات آن، پاسخگوئی در قبال مافوق‌ها موجب تشویق آنها خواهد شد. (افزایش تدریجی پایههای قدرت شخص)
تهاجمی ـ دفاعی رقابت برنده بودن ارزش است و اعضاء برای از میدان به در کردن یکدیگر تشویق می‌شوند. اعضاء در یک چارچوب «برنده ـ بازنده» عمل می‌کنند و بر این اعتقاد هستند که بایستی به جای کارکردن با هم، با دیگر همکارانشان مقابله کنند تا مورد توجه قرار بگیرند. (تبدیل کار به صحنه کشمکش و مبارزه)
تهاجمی ـ دفاعی کمال‌گرائی سازمانهائی که کمال‌خواهی، پایداری و سخت کارکردن در آن ارزشمند است. اعضاء احساس می‌کنند که بایستی از هر اشتباهی پرهیز نمایند، حساب هرچیزی را داشته باشند و ساعت‌ها برای رسیدن به اهداف تعیین شده کار کنند. (انجام هرکاری در حد کمال)
( اقتباس از آر. ای. کوک و ال. ای. زومال، ۱۹۹۳ به
نقل از کنیکی و کریتنر،۲۰۰۲، ص۲۶ )
اگرچه ممکن است در هر سازمانی یکی از نوع‌های فرهنگی به صورت غالب ظاهر شود ولی هنوز این امکان وجود دارد که باورهای مرجع و ویژگیهای سایر گونه‌ها نیز آشکار شود. پژوهش‌ها حکایت از آن دارد که سازمانها می‌توانند دارای خرده فرهنگ کارکردی، خرده فرهنگ سلسله‌مراتبی بر اساس سطح فرد در سازمان، خرده فرهنگ جغرافیائی، خرده فرهنگ شغلی مبتنی بر عنوان سازمانی یا پست فرد، خرده فرهنگ
اجتماعی برآمده از فعالیت‌های اجتماعی از قبیل گروههای گلف و بولینگ و عضویت در یک باشگاه مطالعه، و فرهنگ‌های متقابل باشد. نکته مهم برای مدیران این است که از امکان بروز برخورد میان زیر گروه‌هایی که قادرند عملکرد کلی سازمان را به تحلیل ببرند آگاهی داشته باشند. (کنیکی و کریتنر،۲۰۰۲، ص۲۶ )
۲-۱-۵-۴- نوعشناسی تائونو ککاله ( ۱۹۹۸)
این محقق بر مبنای مفروضات اساسی پنجگانه ادگار شاین به ارائه یک نوعشناسی فرهنگی مبادرت نمود و نقش آن را در موفقیت یا عدم موفقیت استقرار مدیریت کیفیت جامع در تعدادی از شرکت فنلاندی مورد آزمون قرار داده است.
نوع‌های فرهنگ سازمانی شناسائی شده توسط ککاله عبارتند از: (۱) «قانون‌گرا» (۲) «رابطه‌گرا» (۳) «رهبری نوآور»
این ساختار (به تعبیر کسانن و دیگران ، ۱۹۹۱ ؛ آیزن‌هارت ۱۹۸۹) به صورت نموداری، در نگاره ۲-۵ نشان داده شده است. در این نمودار گزینه‌هایی که آشکارا به ادامه کار بر اساس انواع مفروضات مشابه می‌انجامند، به عنوان گزینههای اولیه و با پیکان مستقیم ( ) و گزینه‌هائی که می‌توانند به هنگام مواجهه با یک فرهنگ جدید مورد توجه قرار گیرند، به عنوان گزینههای ثانویه، با پیکان خط چین ( ) نشان داده شده است.
نگاره۲-۵ نمودار ترسیمی تئوری همانندی/ ناهمانندی فرهنگ کار تائونو ککاله (۱۹۹۸)
نوع‌های سازمانی
تیپ سازمانی
«قانون گرا»
(نوع ۱) «رابطه گرا»
(نوع ۲) «رهبری نوآور»
(نوع ۳)
ماهیت کیفیت کیفیت مورد انتظار: مشخصات
عددی، کنترل انحراف‌ها (هم دررفتار کارکنان و هم فرایندها و محصولات). کیفیت مورد انتظار یا رضایت مشتری: در برخی از فرایندها، فرایند تواناسازی کارکنان برای توقف و تصحیح فرایندها؛ در سایر موارد، تواناسازی کارکنان حتی برای رفع کمبودهای فرایند‌هایشان. کیفیت دور از انتظار: هر یک از مشتریان به دنبال نیازهای شخصی خود هستندکه جهت کامیابی مشتری از طریق خدمات مورد نظر آنها صورت می‌گیرد.
ماهیت یادگیری • کاریرد واکنش‌های یادگیری در حل مسائل و خطاها،
• یادگیری مهارتهای فنی. • کاریرد واکنش‌های یادگیری در حل مسائل و خطاها،
• یادگیری مهارتهای فنی.
• در برخی از فرایندها یادگیری مهارتهای متقابل و انسانی. اهمیت همکاری. • یادگیری خلاق. زیرا نیازها را نمی‌توان پیش‌بینی نمود. کارکنان می‌بایستی مداوم یاد بگیرند حتی در زمینه‌های خارج از حیطه کاری خودشان.
ماهیت واقعیت و حقیقت واقعیت تعیین پذیر تجربی واقعیت ساخت‌یافته اجتماعی واقعیت فردی
ماهیت انسان و
روابط انسانی کارکنان بایستی در جهت حصول کیفیت مورد نظر کنترل شوند، هر انحرافی منفی تلقی می‌شود. کارکنان مجاز به انتخاب گزینههای مختلف هستنند؛ تصمیم‌گیری در زمینه طراحی فرایند وجود ندارد یا اندک است.
«خودکامگی» انسان اساساً به توسعه کارش علاقمند است، و بنابراین می‌تواند توانائی طراحی بعضی از فرایندها را کسب کند. برخی از تصمیم‌گیری‌ها را به گروههای کاری، شامل کارکنان با دانش‌های گوناگون تفویض نماید.
« دانائی» همه افراد مشتاق یادگیری و بکارگیری مهارت‌هایشان در طرح‌ریزی و مشارکت در تغییرات هستند؛ کارکنان علاقمند به شخص مشتری هستند. اغلب تصمیمات در تعامل میان کارمند ـ مشتری صورت می‌گیرد.
«تساوی اختیارات میان همکاران»
پارادایم بنیادی:
ماهیت فعالیت‌های انسانی رفتاری؛
«مبتنی بر انجام» مشارکت انسان‌گرایانه؛
«مبتنی بر شدن» شناختی؛
« مبتنی بر بودن»
مصنوعات سازمانی:
انواع مختلف ابزارهای کیفی تیپ A
مواردی‌که جنبه‌های کنترل محصول دارد نظیر کنترل اندازه‌گیری کار، نظامهای کیفیت استاندارد، و روشهای کنترل آماری را شامل می‌شود تیپ B
مواری که شامل یک رویکرد علمی به شغل شخص، روشهای کار گروهی، روشهای طراحی شده برای دستیابی به کیفیت در گستره سازمان، و
بیشتر از همه معانی ویژه شغلی می‌گردد تیپ C
مواردی که به ویژگیهای کیفی «نرم» مانند سبک مدیریت، مسئولیت تفویضی مشتری و خودمختاری کارکنان، کامیابی مشتری و ابزارهای خودارزیابی تأکید دارد.
همانندی فرهنگی ؛ استقرار ابزارهائی که نیاز به تغییرات فرهنگی ندارد یا نیاز به این تغییرات اندک است.
ناهمانندی فرهنگی؛ مقاومت در برابر فرهنگ مطلوب است، یا احتمالاً به برنامه‌های تغییر فرهنگی ویژه نیاز می‌باشد.
۲-۱-۵-۵- مدل ویژگیهای فرهنگ سازمانی دانیل دنیسون و انیل میشرا (۱۹۹۵)
دانیل دنیسون و انیل میشرا چهار ویژگی (صفت) برای فرهنگ سازمانی قائل شده‌اند. این ویژگیها عبارتند از: مشارکت ، هماهنگی ، انطباق و مأموریت (دنیسون و میشرا، ۱۹۹۵، ۲۱۶).
دنیسون در تحقیقات اخیر خود هر یک از صفات چهارگانه فرهنگ سازمانی را با استفاده سه شاخص و هر شاخص با کمک پنج پرسش (گویه پیمایشی) مورد اندازه‌گیری قرار داده است (دنیسون، ۲۰۰۰، ص۱۱).
جدول۲-۳ ویژگیهای چهارگانه فرهنگ سازمانی دنیسون
ویژگیها شاخصها
مشارکت تواناسازی، جهت‌گیری تیمی، توسعه ظرفیت‌ها (ظرفیت سازی)
هماهنگی ارزشهای محوری، توافق، هماهنگی و یکپارچگی
قابلیت انطباق ایجاد تغییرات، تمرکز بر مشتری، یادگیری سازمانی
مأموریت
مقاصد و جهت استراتژیک، اهداف و آرمانها، چشم‌انداز
نگاره۲-۶ مدل اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی دنیسون (۲۰۰۰)
۲-۱-۵-۶- ابعاد فرهنگ سازمانی از دیدگاه گیرت هافستد
« در اواخر دهه ۶۰، گیرت هافستد مطالعات و تحقیقاتی با هدف اثبات نقش و تأثیر تفاوت‌های فرهنگی بر مدیریت انجام داد. این تحقیقات که بسیار مهم‌اند، سه دهه بعد پیگیری و دنبال شدند. هافستد برای انجام این تحقیق از ۰۰۰،۱۱۶ نفر از کارکنان شرکت آی.بی.ام در ۴۰ کشور مختلف دنیا نظرسنجی کرد. در این نظرسنجی از پرسش‌شوندگان درخواست می‌شد که نظر خود را درباره بهترین شیوه مدیریت و محیط کاری بیان کنند.
بر اساس یافته‌های این نظرسنجی چهار بعد «ارزشی» را مشخص ساخت که کشورها از حیث این ابعاد با یکدیگر تفاوت داشتند. این چهار بعد عبارت بودند از: فاصله قدرت ، ابهام گریزی یا احتیاط، فردگرائی در مقابل جمع‌گرائی ، و مردسالاری در مقابل زن‌سالاری » (اشنایدر و بارسو، ۱۳۷۹، ص۱۳۰).
۲-۱-۵-۷- مدل ویژگیهای فرهنگ سازمانی استیفن رابینز
رابینز معتقد است ۱۰ ویژگی وجود دارد که «در مجموع معرف و نمایانگر عصاره فرهنگ سازمانی است» (رابینز، ۱۳۷۴، ص۹۶۷).
این ویژگیها عبارتند از:
خلاقیت فردی: میزان مسئولیت، آزادی عمل و استقلالی که افراد دارند.
ریسک‌پذیری: میزانی که افراد تشویق می‌شوند تا ابتکار عمل به خرج دهند، دست به کارهای مخاطره‌آمیز بزنند و بلند پروازی نمایند.
رهبری: میزانی که سازمان هدفها و عملکردهائی را که انتظار میرود انجام شود، مشخص می‌نماید.
یکپارچگی: میزان یا درجه‌ای که واحدهای درون سازمان به روشی هماهنگ عمل می‌کنند.
حمایت مدیریت: میزان یا درجه‌ای که مدیران با زیردستان خود ارتباط برقرار می‌کنند، آنها را یاری می‌دهند یا از آنها حمایت می‌کنند.
کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم که مدیران بر رفتار افراد اعمال می‌کنند.
هویت: میزان یا درجه‌ای که افراد، کل سازمان (و نه گروه خاص یا رشته‌ای که فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود می‌دانند.
سیستم پاداش: میزان یا درجه‌ای که شیوه تخصیص پاداش (یعنی افزایش حقوق و ارتقای مقام) بر اساس شاخص‌های عملکرد کارکنان قرار دارد و نه بر اساس سابقه خدمت، پارتی‌بازی و از این قبیل شاخصها.
سازش با پدیده تعارض: میزان یا درجه‌ای که افراد تشویق می‌شوند با تعارض بسازند و پذیرای انتقادهای آشکار باشند.
الگوهای ارتباطی: میزان یا درجه‌ای که ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب اختیارات رسمی محدود می‌شود. ( رابینز،۱۳۷۴، ص۹۶۷ و۹۶۸)
۲-۱-۵-۸- مدل تقسیم‌بندی فرهنگ سازمانی
کوئین و مک گراث
گرث با استفاده از شش عامل یا ضابطه به تقسیم‌بندی چهار نوع فرهنگ سازمانی عقلایی، ایدئولوژیک، توافق و مشارکت و سلسله‌مراتبی مبادرت ورزیده است. انواع فرهنگ سازمانی و عوامل مشخصه آن در نگاره زیر آمده است.
جدول۲-۴ تقسیم‌بندی کوئین و مک‌گراث از فرهنگ‌های سازمانی
انواع فرهنگ
فرهنگ
عقلایی فرهنگ
ایدئولوژیک فرهنگ
توافق و مشارکت فرهنگ
سلسله مراتبی
ضوابط یا عوامل
هدف سازمان تحقق اهداف سازمانی تحقق اهداف گسترده و رسالتهای سازمان بقای گروه اجرای فرامین و دستورها
معیار عملکرد بازدهی حمایت خارج از سازمان اتفاق و انسجام گروه کنترل و ثبات
مرجع اختیار رئیس رهبری فرمند عضویت در گروه قوانین و مقررات
منبع قدرت شایستگی ارزش‌ها منابع غیررسمی دانش فنی
نحوه تصمیم‌گیری عقلایی قضاوتی مشارکتی سلسله مراتبی
سبک رهبری هدایتی و رفتارمدار فردی و مخاطره‌پذیر حمایتی و دوستانه محافظه‌کارانه
شیوه پیروی و قبول براساس قرار و پیمان با سازمان تعهد به ارزش‌ها تعهد به گروه سرپرستی و کنترل
معیار ارزشیابی اعضاء بازدهی ملموس شدت ارزش‌ها کیفیت روابط ملاکهای رسمی
انگیزش توفیق رشد صمیمیت و همبستگی امنیت
مآخذ: (کوئین و مک‌گراث، به نقل از کاظمی، ۱۳۷۴ )
۲-۲- نظام کیفیت و اثربخشی آن
مقدمه
رویکرد ایزو ۹۰۰۰ در استقرار و اجرای فعالیت‌های مدیریت کیفیت (QM) رواج بسیاری یافته‌است. اما در مورد اثربخشی آن بحث‌های موافق و مخالف زیادی مطرح است. سینگ و اسمیت در مقاله‌ای با عنوان« ارزیابی اثربخشی مدل زیربنایی استانداردهای سیستمهای کیفیت» خاطرنشان ساخته‌اند که «سازمانها به دو دلیل (انگیزه) به استقرار این استانداردها مبادرت می‌ورزند: (۱) با انگیزه جلب رضایت طرفهای ذینفع ، زیرا آنها هم از طرف مشتریان و هم از طرف رقبا تحت فشار هستند، (۲) و یا با انگیزه‌های مدیریتی ، برخی احساس می‌کنند که ایزو ۹۰۰۰ به بهبود عملیات داخلی آنها می‌انجامد (سینگ و اسمیت، ۲۰۰۰).
سازمانهائی که با انگیزه جلب رضایت طرفهای ذینفع به استفاده از استانداردها مبادرت می‌کنند به دنبال ثبت گواهینامه و بهره‌گیری از منافعی هستند که معمولاَ به فعالیت‌های بیرونی سازمان محدود می‌شود ( مثلاَ استفاده از ایزو ۹۰۰۰ به عنوان یک ابزار
بازاریابی). از طرف دیگر، سازمانهائی که با انگیزه‌های مدیریتی از این استانداردها استفاده می‌کنند، حقیقیتاَ تلاش می‌کنند تا اصول محوری این استانداردها را درونی و نهادینه نمایند.»
آنها همچنین می‌افزایند:
«درک این نکته که چرا سازمان‌هایی که با انگیزه جلب رضایت طرفهای ذینفع به استفاده از استاندارد مبادرت نموده و در کسب منافع بلند مدت حاصل از آ
ن شکست خورده‌اند آسان است. اما در مورد سازمان‌هایی که با انگیزه‌های واقعی مدیریتی از این استاندارده استفاده نموده و شکست خورده‌اند نه تنها آسان نیست بلکه به سبب وجود شواهدی مبنی بر شکست این سازمانها در درک منافع واقعی استانداردها، مشغله فراوانی را موجب گردیده است (کارر و همکاران ، ۱۹۹۷؛ ترزیوفسکی و همکاران ، ۱۹۹۷)». این دو محقق می‌گویند « به نظر می‌رسد علت این امر این است که مدل زیربنائی این استاندارد که پایه و اساس آن را تشکیل می‌دهد دارای اشکال است.» (سینگ و اسمیت، ۲۰۰۰)
۲-۲-۱- مروری بر استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰
سازمان جهانی استاندارسازی (ISO ) به منظور جلوگیری از سردرگمی ناشی از تعدد استانداردهای ملی و بین‌المللی، به انتشار استاندارهای کیفیت سری ایزو ۹۰۰۰ مبادرت نمود. این استانداردها شامل: ISO9003, ISO9002, ISO9001, ISO9000 و ISO9004 می‌باشد (۱۹۹۴b , 1994a ,ISO ) .
این سازمان، روی مفاهیمی کار می‌کند که استاندارد نمودن آن باعث می‌شود ویژگیهای اصلی سیستم مدیریت کیفیت به گونه‌ای درآید که هم به نفع عرضه کنندگان و هم به نفع مشتریان باشد (BSI، ۱۹۹۴، آفیسکو و همکاران، ۱۹۹۷). همچنین به قول پان و همکارانش( ۱۹۹۹ ) می‌توان به این استانداردها به چشم قراردادی میان عرضه کنندگان و مشتریان نگریست که موجب می‌شود خریداران اطمینان یابند محصول و یا خدمات عرضه‌شده بر مبنای روشهای اجرایی مشخصی بوده و با نیازمندی‌ها و ویژگیهای خرید آنها مطابقت دارد.
در کنار این موضوع، سازمان یاد شده همچنین در راستای افزایش و تسهیل کسب و کار به ارایه سیستمهای کیفیت اثربخش که با نیازمندی‌های مشخص یک سازمان مطابقت دارند اقدام می‌نماید (تامالا و تانگ ، ۱۹۹۶؛ ISO ، a1994؛ BSI، ۱۹۹۴).
بنابراین کارکرد ایزو ۹۰۰۰ و ایزو ۱۴۰۰۰ ارائه یکسری خطوط راهنما برای سازمان‌هایی است که بدنبال دریافت گواهینامه مربوطه هستند. استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت داخلی و پیش‌نیاز آن به بکارگیری استانداردهای ایزو ۹۰۰۱، ایزو ۹۰۰۲ و ایزو ۹۰۰۳ مربوط می‌شود. این سه استاندارد، حداقل الزامات مربوط به استقرار و نگهداری یک سیستم مستند را برای اطمینان از برآوردن تدریجی نیازمندی‌های مشتری معرف
ی می‌نمایند (پان و همکاران، ۱۹۹۹).
ایزو ۹۰۰۱ همه فعالیت‌های عملیاتی سازمان را از مرحله طراحی تا ارائه خدمات به مشتریان در بر می‌گیرد ( ISO ، b1994) و شامل ۲۰ الزام است. عناوین الزامات بیست گانه استاندارد ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۱۹۹۴ ( الگویی که طی دو ، سه س
ال اخیر در شرکت برق منطقه‌ای مازندران پیاده گردیده است) به شرح زیر می‌باشد.
جدول۲-۵ – عناصر بیست‌گانه ایزو که در سری‌های ایزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳ یافت می‌شوند
راهنما: خیر (عنصر مذکور کاربردی در این سری‌ها ندارد)
بلی (عنصر مذکور در این سری‌ها وجود دارد)
مؤلفه‌ها/ عناصر ایزو ۹۰۰۱ ایزو ۹۰۰۲ ایزو۹۰۰۳
۱-۴ مسئولیت مدیریت بلی بلی
۲-۴ سیستم کیفیت بلی بلی
۳-۴ بازنگری قرارداد بلی بلی
۴-۴ کنترل طراحی خیر خیر
۵-۴ کنترل مدارک بلی بلی
۶-۴ خرید بلی خیر
۷-۴ کنترل محصولات یافراورده‌های تأمین شده از سوی خریدار بلی بلی
۸-۴ شناسایی و قابلیت ردیابی محصول بلی بلی
۹-۴ کنترل فرایند بلی خیر
۱۰-۴ بازرسی و آزمایش بلی بلی
۱۱-۴ بازرسی، اندازه‌گیری و وسایل آزمایش بلی بلی
۱۲-۴ بازرسی و وضعیت آزمایش بلی بلی
۱۳-۴ کنترل محصول نامنطبق بلی بلی
۱۴-۴ اقدام اصلاحی و پیشگیرانه بلی بلی
۱۵-۴ حمل و نقل، انبار، بسته‌بندی و تحویل بلی بلی
۱۶-۴ سوابق و مدارک کیفی بلی بلی
۱۷-۴ ممیزی کیفیت داخلی بلی بلی
۱۸-۴ آموزش بلی بلی
۱۹-۴ ارائه خدمات بلی خیر
۲۰-۴ روشهای آماری بلی بلی
مأخذ: پترسون، جیمز جی، ایزو۹۰۰۰ استاندارد جهانی کیفیت ، ترجمه، حسین ظهوریان با همکاری علیرضا متکلم، انتشارات رسا، چاپ اول ۱۳۷۵، ص۴۷
۲-۲-۲- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در خصوص اثربخشی استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰
چنانچه اشاره شد از زمان ارائه نخستین ویرایش استانداردهای سری ۹۰۰۰ ( در سال ۱۹۷۹ در قالب استاندارد BS5750 و ۱۹۸۷ تحت عنوان ISO 9000 ) و اجرای آن در مؤسسات مختلف تولیدی و خدماتی و نیز دولتی و خصوصی بحث‌های موافق و مخالف بسیاری مطرح شده است. ذیلاً به برخی از این نظرات می‌پردازیم.
۲-۲-۲-۱- مخالفان اثربخشی استانداردهای نظام کیفیت سری ایزو ۹۰۰۰
سینگ و اسمیت با استخراج مدل زیربنایی استانداردهای نظام کیفیت ایزو ۹۰۰۰ (۱۹۹۴) و استفاده از تکنیک «مدل‌یابی معادله‌های ساختاری » به آزمون این مدل پرداختند. خلاصه‌ای از مدلسازی انجام شده و نتیجه آزمون آن ارایه می‌شود.
مدل زیربنائی استانداردهای نظامهای کیفیت ایزو۹۰۰۰
« سبک نگارش مخصوص استانداردها به گونه‌ای است که اجازه نمی‌دهد مدل زیربنائی آن را که پایه و اساس استاندارد را تشکیل می‌دهد، به آسانی کشف نمود. برای کشف مدل، این استانداردها (به خصوص ایزو۱-۹۰۰۰، ۱۹۹۴ و ایزو ۱-۹۰۰۴، ۱۹۹۴) و پیشینه مرتبط با آن مورد بررسی قرارگرفت. نتیجه اینکه، چنین فرض شده، عبارات زیر می‌توان
د مدل زیربنائی استاندارد را (که اساس آن را تشکیل می‌دهد) به اختصار تشریح نماید.
« هر سازمانی نیازمند به برقراری سیستمی است که اطمینان بدهد عملیات سازمانی قادر به رفع نیازمندی‌های مشتریان است. مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که خواسته‌های آنها برآورده شود. خواسته‌های مشتریان زمانی برآورده می‌شود که : (۱) خواسته
ها/مشخصات مورد نظر آنان به خوبی درک شده باشد و (۲) با فرایندهائی که عملیات سازمانی را تحت تأثیر خود قرار می‌دهد هم‌آهنگ باشد.»
این مدل به صورت نمودار تحلیل مسیر در نگاره ۲-۷ آمده است. مطابق این مدل اگر سازمانی مستندسازی جامعی داشته باشد، فرایندهای داخلی‌اش را کنترل کند، با عرضه‌کنن
دگان (پیمانکاران) تعامل خوبی داشته باشد و مدیران و کارکنان مطابق مسئولیت‌هایشان عمل کنند، در آن صورت فرایندهای آنان به خوبی کنترل و مدیریت خواهد شد. تلفیقی از فرایندهائی که به خوبی کنترل و مدیریت شده با درک صحیح از خواسته‌های مشتریان به تولید محصولاتی موافق با ویژگیهای مورد نظر مشتری منجر و به نوبه خود موجب رضایت مشتریان خواهد شد. عناصری که در سمت چپ مدل آمده، بازتاب الزامات محوری استاندارد بوده و تماماَ با یکدیگر مرتبطند. مابقی عناصر، نتیجه اجرای الزامات اصلی هستند. این مدل نگاه بسیار ساده‌ای به کیفیت دارد اما با این وجود بر این اعتقاد است که تصویر مناسبی را از ایزو ۹۰۰۰ ارائه می‌نماید.
نگاره۲-۷ مدل زیربنائی استاندارد ایزو۹۰۰۰
(اقتباس از سینگ و اسمیت، ۲۰۰۰)
این دو محقق در پایان مقاله پژوهشی خود نتیجه می‌گیرند «حمایت‌های تجربی کمی برای مدل زیربنائی استاندارد ایزو ۹۰۰۰ وجود دارد. علت کم بودن این حمایت، عمدتاَ به خاطر رابطه ضعیف میان الزامات اصلی و نتایج مورد انتظار از اجرای سیستم بوده است. این موضوع دست‌کم، تا اندازه‌ای می‌تواند تبیین کند که چرا اجرای این نظام برای بسیاری از سازمانها، از جمله آنهائی که در استقرار و اجرای صحیح ایزو ۹۰۰۰ جدی بوده‌اند، بی‌فایده بوده است. این درحالی است که
فقدان زیربنای نظری مفاهیم، پیچیدگی ناشی از فهم اینکه چرا بعضی رابطه‌ها قوی و برخی ضعیف هستند را تشدید می‌سازد. نتایج این مطالعه نشان داده که سازوکار پیشنهادی ایزو ۹۰۰۰ برای دستیابی به رضایت مشتری احتمالاَ به طور کامل قابل توجیه نیست.»
« نتایج این مطالعه برای ویرایش سال ۲۰۰۰ استاندارد ایزو ۹۰۰۰ نیز به اجرا در آمد. علیرغم
پیش‌بینی تغییرات زیاد، پیش‌نویس ویرایش جدید، تغییرات بنیادی را در مدل زیربنائی استاندارد (که اساس آن محسوب می‌شود) نشان نداده است. اگر این موضوع به درستی حقیقت داشته باشد، آنگاه بر اساس نتایج مطالعه حاضر، تردیدهائی در مورد اینکه آیا سازمانها منافع «حقیقی» بیشتری از ویرایش جدید استاندارد نسبت به ویرایش قدیمی آن به دست خواهند آورد به وجود می‌آید» (سینگ و اسمیت، ۲۰۰۰).
آیا استاندارد ایزو ۹۰۰۰ به نتایج موفقیت‌آمیزی دست می‌یابد؟
جان سدان یکی از مشهورترین منتقدان استاندارد ایزو ۹۰۰۰ با اعتقاد به این موضوع که کیفیت را در جهت موفقیت در کار ارجح می‌داند با طرح ده دلیل به رد این استاندارد می‌پردازد که در اینجا فقط به طرح عناوین آن اکتفا می‌شود .
۱- «ایزو ۹۰۰۰ نحوه‌ای از عملکرد را برقرار می‌سازد که مشکلات مشتری را افزایش می‌دهد.
۲- کیفیت حاصل از بازرسی در واقع کیفیت نیست، زیرا بازرسی اشتباهات را افزایش می‌دهد.
۳- استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ براین باور غلط استوار شده است که با مشخص و کنترل کردن روشهای اجرائی می‌توان کار را به بهترین وجه مهار کرد.
۴- استاندارد ایزو ۹۰۰۰ مدیران را از فراگیری فرضیه تغییرپذیری باز داشته است.
۵- استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ تأکید زیادی بر نظر اشخاص در مورد کیفیت، به ویژه ارزیابی کنندگان دارد.
۶- این استاندارد، فعالیت‌هایی را تشویق می‌کند و در عمل بازده کار را به پایین‌تر از حد مطلوب تنزل می‌دهد. بدتر شدن خدمات مربوط به مشتری و کاغذ بازی، مشهودترین این موارد است. اما عدم کارایی و از همه بدتر روحیه خراب ، نیز از نتایج بسیار رایج است.
۷- هنگامی که اشخاص در معرض کنترل‌های بیرونی قرار می‌گیرند، فقط به مواری توجه می
کنند که قابل و در معرض کنترل است.
۸- استاندارد ایزو ۹۰۰۰ از ایجاد روابط خوب میان مشتری و عرضه کننده قاصر بوده است.
۹- یک روش عملکرد و معمول رایج، یقیناً معیار عملکرد را تنزل می‌دهد. مقایسه یک سازمان با یک رشته الزامات، به ویژه زمانی که ارزش آنها نیز به اثبات نرسیده، راه صحیحی برای آغاز بهبود عملکرد سازمان نیست.
۱۰- استاندارد ایزو۹۰۰۰ مدیران را به دگراندیشی ترغیب نمی‌کند.» (سدان، ۱۳۷۷،۵۷-۵۹).
۲-۲-۳- نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظامهای مدیریت
یکی از صاحبنظران برجسته مدیریت، فرهنگ سازمانی را یکی از عوامل چهارگانه مؤثر بر اثربخشی سازمان معرفی و عناصر تشکیل دهنده آن را جوی آکنده از اعتماد، بهره‌وری از مجرای کارکنان و داشتن دیدگاه بلند مدت ذکر می‌کند (دفت، ۱۳۷۸، ۶۰).
نگاره۲-۸ – عواملی که در اثربخشی سازمان نقش دارند
از سوی دیگر اندک جستجویی در ارتباط با موضوع فرهنگ سازمانی و اثربخشی سازمانی نشان می‌دهد که در هر یک از دو موضوع اصلی پژوهش حاضر، به ویژه موضوع فرهنگ سازمانی، چه در ادبیات پژوهشی و منابع داخلی (عمدتاً پایان‌نامه‌های دوره‌های کارشناسی ارشد و دکتری و برخی از کتابهای ترجمه شده) و چه منابع خارجی، پژوهش‌ها و بررسی‌های فراوانی صورت گرفته است. اما به طور مشخص در ارتباط با عنوان پژوهش حاضر (ارتباط میان فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام تضمین کیفیت) به استثنای یک مورد (ککاکه -۱۹۹۸) هیچ منبعی اعم از داخلی و خارجی یافت نشد.
تائونو ککاکه در رساله دکتری خود با ارائه مدلی بر مبنای سطوح سه‌گانه فرهنگ سازمانی ادگار شاین و «ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی» به بررسی نقش فرهنگ سازمانی در موفقیت و شکست استقرار برخی از رویکردهای مدیریت کیفیت جامع پرداخته که به جهت ارتباط مستقیم موضوعی و جامعیت مطالعه، به عنوان الگوی اصلی پایان‌نامه انتخاب و مورد استفاده قرار گرفته است.
۲-۲-۳-۱- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در ارتباط با فرهنگ سازمانی
۲-۲-۳-۱-۱- پژوهش‌های گیرت هافستد در زمینه اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی
هافستد در سال ۱۹۸۰ میلادی، با انجام یک پژوهش بین‌المللی در شرکتهای وابسته به IBM در ۴۱ کشور جهان و از جمله ایران، به بررسی تطبیقی فرهنگ پرداخته است. مدل فرهنگی مورد بررسی او دارای چهار شاخص فرهنگی است:
«فردگرایی ـ جمع‌گرایی» ، «پرهیز از عدم اطمینان» ، «فاصله قدرت» ، «زن‌گرایی ـ مرد گرایی»
وی همچنین بر اساس نتایج خود، ایران را از نظر فرهنگی چنین توصیف می‌کند:
فردگرایی: متوسط بالا، جمع‌گرایی: متوسط بالا
پرهیز از عدم اطمینان: متوسط پایین
فاصله قدرت: متوسط بالا
زن‌گرایی: متوسط پایین، مردگرایی: متوسط بالا
از مدل فرهنگی هافستد در پژوهش‌های مقایسه‌ای (تطبیقی) متعددی استفاده شده است. از جمله می‌توان به پژوهشی که به مقایسه اثرات فرهنگ سازمانی در هفت شرکت تولیدی کشورمان پرداخته است اشاره نمود. در این بررسی مجموعاً شرکتهای هفتگانه از نظر فرهنگ سازمانی دارای ویژگیهای زیر بوده‌اند:
فردگرایی: متوسط بالا، جمع‌گرایی: پایین
پرهیز از عدم اطمینان: متوسط بالا
فاصله قدرت: متوسط بالا
زن‌گرایی: پایین، مردگرایی: متوسط بالا (حسینی صفا، ۱۳۷۷، چکیده).
۲-۲-۳-۱-۲- پژوهش‌های GLOBEدر زمینه مقایسه فرهنگ اجتماعی
در سال ۱۹۹۳ یک پروژه بزرگ تحقیقاتی با عنوان GLOBE (رهبری و اثربخشی رفتار سازمانی در مقیاس جهانی) تحت رهبری رابرت هاوس آغاز به کار نمود. در این پروژه بیش از ۱۷۰ دانشمند علوم اجتماعی و مدیریت از بیش از ۶۱ کشور جهان و از جمله ایران در مورد رابطه میان فرهنگ و رهبری به مطالعه می‌پردازند.
این گروه بر اساس پژوهش‌های هافستد، ۹ بعد فرهنگ سازمانی را شناسائی و مورد بررسی قرار داده‌اند (دستمالچیان و جاویدان، ۲۰۰۱، ص۵۳۷).
این ابعاد عبارتند از:
۱ پرهیز از عدم اطمینان (ابهام گریزی)
۲ فاصله قدرت
۳ جمع‌گرائی ـ اجتماعی
۴ جمع‌گرائی ـ در گروه
۵ عدم تبعیض جنسی (مساوات میان زن و مرد)
۶ عصبیت و پرخاشگری
۷ آینده گرائی (برنامه‌سازی ، پیش‌بینی و داشتن چشم‌انداز‌های بلندمدت در جامعه)
۸ انسانگرائی
۹ عملکردگرائی .
• در همین ارتباط، مقایسه‌ای در مورد مسایل ویژه رهبری و فرهنگ در خاورمیانه صورت گرفته است که ماحصل آن در جدول زیر آمده است (کاباسامال و دستمالچیان، ۲۰۰۱،۴۸۲)
جدول۲-۶ مقایسه «وضعیت موجود» فرهنگ اجتماعی در: ایران، کویت، ترکیه، قطر و رتبه‌بندی درون کشورها**
وضعیت موجود فرهنگ اجتماعی ایران کویت ترکیه قطر بالاترین
(کشور) پائین‌ترین
(کشور) میانگین
جهانی
پرهیز از عدم اطمینان
(ابهام گریزی) ۶۷/۳ ۲۱/۴ ۶۳/۳ ۹۹/۳ ۳۷/۵
(سویس) ۸۸/۲
(روسیه) ۱۶/۴
فاصله قدرت *۴۳/۵ ۱۲/۵ ۵۷/۵ ۷۳/۴ ۸۰/۵
(موروکو) ۸۹/۳
(دانمارک) ۱۰/۵
جمع‌گرائی ۱ ۸۸/۳ ۴۹/۴ ¾ ۵۰/۴ ۲۲/۵
(سوئد) ۲۵/۳
(یونان) ۲۳/۴
جمع‌گرائی۲ ـ جمع‌گرائی خانوادگی ۰۳/۶ ۸۰/۵ ۸۸/۵ ۷۱/۴ ۳۶/۶
(فیلیپین) ۵۳/۳
(دانمارک) ۰۸/۵
عدم تبعیض جنسی
(مساوات میان زن و مرد) *۹۹/۲ ۵۸/۲ ۸۹/۲ ۶۳/۳ ۰۸/۴
(هانگاری) ۵۰/۲
(کره جنوبی) ۳۸/۳
عصبیت و پرخاشگری ۰۴/۴ ۶۳/۳ ۵۳/۴ ۱۱/۴ ۸۰/۴
(آلبانی) ۳۸/۳
(سوئد) ۱۳/۴
آینده‌گرائی ۷۰/۳ ۲۶/۳ ۷۴/۳ ۷۸/۳ ۰۷/۵
(سنگاپور) ۸۸/۲
(روسیه) ۸۳/۳
عملکردگرائی ۵۸/۴ ۹۵/۳ ۸۳/۳ ۴۵/۳ ۹۴/۴
(سوئیس) ۲۰/۳
(یونان) ۰۷/۴
انسانگرائی ۲۳/۴ ۵۲/۴ ۹۴/۳ ۴۲/۴ ۲۳/۵
(زامبیا) ۱۸/۳
(آلمان) ۰۷/۴
* داده‌های این دو بعد در ایران، از مقیاس کمتری نسبت به مقیاسهای GLOBE برخوردارند.
** دامنه میانگین ۱ تا ۷ است، به طوری که عدد ۱ معرف پائین‌ترین و عدد ۷ بالاترین میانگین می‌باشد.
مآخذ: (کاباساکال و دستمالچیان، ۲۰۰۱، ۴۸۲)
۲-۲-۳-۱-۳-پژوهش‌های برودفوت و اشکنسی در زمینه اندازه‌گیری ابعاد فرهنگ سازمانی
برودفوت و اشکنسی پژوهش‌های برجسته‌ای را در زمینه گردآوری و ارزیابی ابزارهای گوناگون بررسی فرهنگ سازمانی به عمل آورده‌اند. مطالعات آنها در برگیرنده هجده ابزار پیمایش توصیفی فرهنگ و اثربخشی سازمانی است که از لحاظ اعتبار و روائی ابزارها تنوع زیادی وجود داشته است؛ این دو پژوهشگر خاطرنشان ساخته‌اند که « هیچ یک از این ابزارها بدون نقیصه‌های جدی نبوده است» (۱:۱۹۹۴). آنها بر پایه ابزارهای هجده‌گانه اولیه، نسبت به ساخت یک مقیاس جدید شامل ۵۰ گویه (عبارت) اقدام نمودند که۴۱ گویه، ماخوذ از ابزارهای اولیه بوده است. این گویه‌ها در مجموع، ده بعد اصلی فرهنگ سازمانی را که از پیشینه پژوهش‌های قبلی تلخیص شده بود اندازه‌گیری و مورد مقایسه قرار می‌دهند (ککاله، ۱۹۹۸ ، ۷۵ –۷۶).
از آنجایی که در پژوهش حاضر از ابزار برودفوت و اشکنسی در اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران استفاده شده است، در نگاره۲-۹ خلاصه‌ای از ابزارهای مورد استفاده این دو پژوهشگر و برخی از مشخصات روان‌سنجی آن ارایه می‌گردد.
جدول ۲-۷ فهرست ابزارهای هیجده‌گانه مورد استفاده در ساخت ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی موسوم به OCP
ردیف مؤلف سال سطح تعداد ابعاد نوع قالب اعتبار روایی توافقی روایی سازه روایی ملاک
۱ آلن و دایر ۱۹۸۰ ۱ ۷ رفتار b لیکرت * *
۲ کیلمن و ساکستون ۱۹۸۳ ۱ ۴ رفتار b زوج شده * * *
۳ کوک و لافرتی ۱۹۸۶ ۱ ۱۲ رفتار b لیکرت * * * *
۴ هاریسون ۱۹۷۵ ۲/۱ ۱۵ تیپ‌سازی رتبه‌ای
۵ هندی ۱۹۷۹ ۲ ۹ تیپ‌سازی رتبه‌ای
۶ مارگریسون ۱۹۷۹ ۲ ۲۴ تیپ‌سازی لیکرت
۷ OTI 1979 2 5 توصیفی لیکرت
۸ گلاسر ۱۹۸۳ ۲ ۴ تیپ‌سازی لیکرت
۹ هریس و موران ۱۹۸۴ ۲ ۷ اثربخشی لیکرت
۱۰ ساشکین و فولمر ۱۹۸۵ ۲ ۱۰ اثربخشی لیکرت *
۱۱ انز ۱۹۸۶ ۲ ۲۲ تناسب لیکرت * * *
۱۲ ری‌نولدز ۱۹۸۶ ۲ ۱۴ توصیفی لیکرت * *
۱۳ اورایلی و همکاران ۱۹۹۱ ۲ ۲۴ تناسب Q-sort * * * *
۱۴ وود کوک ۱۹۸۹ ۲ ۱۲ اثربخشی لیکرت
۱۵ هافستد و همکاران ۱۹۹۰ ۲ نامشخص توصیفی لیکرت
۱۶ لِسِم ۱۹۹۰ ۲ ۷ تیپ‌سازی رتبه‌ای
۱۷ گروه مشاورهPA 1991 2 نامشخص توصیفی لیکرت
۱۸ میگلیور و همکاران ۱۹۹۲ ۲ ۲۰ توصیفی لیکرت *
(مأخذ: اشکنسی و همکاران، ۲۰۰۰، ۱۳۶)
a: 1= الگوهای رفتار ۲= ارزش‌ها و باورها (شاین، ۱۹۸۵)
b: رفتار = الگوهای رفتار (سطح b1)، تنها با استفاده از ۳ شاخص مورد اندازه‌گیری قرار گرفته است.
همچنین در تحلیل عوامل انجام شده توسط برودفوت و اشکنسی در سال ۱۹۹۴ سه عامل استخراج شده است که تحت عناوین تیپ فرهنگی رهبری نوآور ، قانون مدار و رابطه‌مدار نام‌گذاری شده است : (برودفوت و اشکنسی،۱۹۹۴ به نقل از ککاله،۱۹۹۸، ۷۵).
در سالهای اخیر پژوهش‌های متعددی در قالب رساله‌های کارشناسی ارشد و دکتری در ارتباط با تاثیر فرهنگ سازمانی بر متغیرهای متعدد سازمانی صورت گرفته است که از جمله می‌توان به پژوهش‌های زیر اشاره نمود.
• تأثیر فرهنگ سازمانی بر اثربخشی سازمان (عطایی، ۱۳۷۳) ، (ورمزیار، ۱۳۷۹)
• تأثیر فرهنگ سازمانی بر بهره‌وری (ابوالفتحی، ۱۳۷۶)
• تأثیر فرهنگ و جو سازمانی بر بهره‌وری کارکنان (قبادی، ۱۳۷۵)
• تأثیر فرهنگ سازمانی بر میزان کارائی نیروی انسانی (رشید گزکوه، ۱۳۷۴)
• تأثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی (قلیج‌لی، ۱۳۷۹)
• ارتباط میان فرهنگ سازمانی و ساختارسازمانی (اکبری، ۱۳۷۸)، (کاظمی، ۱۳۷۴)
• ارتباط میان فرهنگ سازمانی و سبک مدیریت (مهدوی، ۱۳۷۵)، (حسینی‌صفا، ۱۳۷۷)، (مرادی، ۱۳۷۷)،
• ارتباط میان فرهنگ سازمانی و عملکرد محققین (میرلطیفی، ۱۳۷۸)
• ارتباط میان فرهنگ سازمانی و رضایت شغلی (صادقی
علویجه، ۱۳۷۵)، (هاشمیان، ۱۳۷۷)
• تأثیر فرهنگ سازمانی بر نوآوری مدیران (قنبری، ۱۳۷۷)
• تأثیر فرهنگ سازمانی بر شیوه تصمیم‌گیری مدیران (آرگون، ۱۳۷۷)
• تطابق فرهنگ سازمانی با محیط بر اثربخشی سازمان (کا
• طراحی الگوهای اثربخشی سازمانی با تأکید بر معیارهای فرهنگی (کاظمی، ۱۳۷۵)
• تبیین الگوی فرهنگ سازمانی بر اساس ارزشهای اسلامی در محیط کار و نقش آن بر رضایت شغلی (زارعی متین، ۱۳۷۴)
۲-۲-۴- نتیجه‌گیری در مورد نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظامهای مدیریت کیفیت
عوامل متعددی در اثربخشی نظامهای مدیریت به طور کلی و نظام تضمین کیفیت به طور اخص شناسایی و معرفی شده‌اند که در این میان نقش فرهنگ سازمانی برجسته‌تر می‌نماید.
به نظر می‌رسد رابطه میان فرهنگ سازمانی و کارایی و اثربخشی نظامهای مدیریت کیفیت رابطه‌ای دو سویه و متقابل باشد. از یک سو اصول کیفیت را می‌توان در آئینه نگرشها و رفتارهای کارکنان نگریست که خود نیازمند فرهنگی متشکل از ارزش‌ها، باورها و رفتارهایی است که پشتیبان و تقویت کننده این اصول هستند و از طرف دیگر، بدون وجود فرهنگی حمایت‌کننده و به مجرد رفع فشار‌های ناشی از پاداش، جریمه‌ها و توجه مدیریت و … ، رفتارها به الگوهای آموخته شده قبلی بر‌می‌گردد (دسی و رایان، ۱۹۸۰، صص ۷۶-۴۰). همچنین «وجود یک سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر ایزو۹۰۰۰ ،پایه و اساسی برای توسعه یک فرهنگ کیفیت محسوب می‌گردد که می‌تواند به بهبود عملکرد، کارایی و رقابت سازمان منتهی شود. اما در این ارتباط، قدرشناسی از کارکنان، تواناسازی آنها و ایجاد انگیزه و پاداش عامل کلیدی محسوب می‌شود. قبل از اینکه بتوان تمامی مشتریان بیرونی مهم را راضی کرد یا خشنود ساخت ، این م
شتریان داخلی هستند که می‌بایستی پیش از همه راضی شده باشند» (عارف کشفی، ۲۰۰۱، ص۲۲).
با عنایت به موارد فوق در پژوهش حاضر بر پایه تئوری شناختی سطوح فرهنگ سازمانی ادگار شاین، مدل ارائه شده توسط ککاله (۱۹۹۸) و استفاده از پرسشنامه‌ای که در همین چارچوب توسط برودفوت و اشکنسی توسعه یافته (۱۹۹۴) و نیز پرسشنامه‌ای ک
ه جهت تعیین نگرش به اثربخشی نظام تضمین کیفیت تهیه شده، به شناسایی ویژگیها یا ابعاد دهگانه فرهنگ سازمانی، گرایش کاربران (مشتریان) داخلی نظام کیفیت در مورد اثربخشی این نظام و ارتباط میان آن دو اقدام گردیده است.
۲-۳- معرفی شرکت سهامی برق منطقه‌ای مازندران
۲-۳-۱-تاریخچه برق مازندران
«تا سال ۱۳۰۷ که نخستین مولد دیزلی برق با قدرت ۱۵۰ کیلوولت در گرگان نصب و با مدیریت شهرداری بهره‌برداری از آن آغاز گردید از نیروی برق در استان مازندران خبری نبود و تأمین روشنایی از طریق سنتی با استفاده از روغن و نفت صورت می‌پذیرفت. متعاقب آن مولد دیزلی دیگری با قدرت ۱۲۰ کیلووات در بابل و ژنراتور دیزلی دیگری با قدرت ۶۰ کیلووات در ساری آغاز به کار نمود. سپس سایر شهرهای مازندران با بهره‌برداری از واحدهای مشابه تحت مدیریت شهرداری‌ها و بخش خصوصی، وظیفه تأمین برق نقاط مختلف استان را عهده‌دار گردیدند. ظرفیت مولدهای منصوبه به حدی نبود که تکافوی نیاز مصرفی روزافزون مشترکین موجود را در کلیه ساعات شبانه روز بنماید و حتی برای مصارف متعارف برق که غالباً به منظور تأمین روشنایی مورد استفاده قرار می‌گرفت امکان خدمات دهی مطمئن شبانه روزی وجود نداشت و تنها در پاره‌ای از این ساعات آن هم با ولتاژی نامطلوب به برق‌رسانی مبادرت می‌شد.
وضعیت کم و بیش چنین بود تا این که شرکت سهامی برق منطقه‌ای مازندران در مجموعه شرکتهای دولتی و به عنوان یکی از واحدهای تابعه وزارت نیرو در سال ۱۳۴۳ هویت حقوقی یافت و از سال ۱۳۴۵ آغاز به کار نمود و با تحویل تدریجی تأسیسات و مدیریت برق کلیه نقاط استان به تعویض شبکه‌های فرسوده سابق و احداث خطوط استاندارد جدید پرداخت و در سال ۱۳۴۶ برق مازندران به شبکه سراسری برق کشور پیوست.
در اجرای سیاست جدید دولت مبنی بر خصوصی سازی قسمتی از فعالیت‌های دولتی از سال ۱۳۷۱ سه شرکت توزیع نیرو، مهندسی مشاور نیرو و مازند نیرو آغار به کار نموده و وظایف تعیین شده ای را در خطوط توزیع، طراحی و نظارت، و ساخت و احداث پروژه‌های برق به عهده گرفتند. شرکت برق منطقه‌ای مازندران ضمن اجرای طرحهای کلان برقی در استان‌های مازندران و گلستان، به کار این شرکت‌ها نیز به عنوان یکی از صاحبان عمده سهام دولتی اعمال تظارت می‌نماید.»
وضعیت شرکت در ابتدای فروردین سال ۱۳۸۲ به شرح جدول زیر بوده است:
۲-۳-۲-خلاصه وضعیت برق مازندران در فروردین ماه سال ۱۳۸۲
شرکت استان گلستان استان مازندران واحد شرح
مگاوات حداکثر بار همزمان
مگاوات ساعت انرژی تحویلی به شرکت های توزیع
مگاوات ساعت انرژی تولیدی خارج از سیستم
دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای ۴۰۰ کیلوولت
مگاولت آمپر
دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای ۲۳۰ کیلوولت
مگاولت آمپر
دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای ۶۳ کیلوولت
مگاولت آمپر
کیلومتر طول خطوط ۴۰۰ کیلوولت
کیلومتر طول خطوط ۲۳۰ کیلوولت
کیلومتر طول خطوط ۶۳ کیلوولت
مگاوات ساعت مصرف انرژی برق
مشترک تعداد مشترکین
روستا تعداد روستاهای برقدار شده د ر طول یکسال
روستا تعداد کل روستاهای برقدار شده
کیلومتر طول خطوط توزیع فشار متوسط
کیلومتر طول خطوط توزیع فشار ضعیف
دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای توزیع
کیلوولت آمپر
اصله پایه های چوبی، فلزی و بتونی
دستگاه چراغهای روشنایی معابر
نفر نیروی انسانی شاغل
*در بار همزمان شرکت خاموشی لحاظ گردیده است.
۳- روش پژوهش
مقدمه
در این فصل روش (متدولوژی) پژوهش، جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه، حجم گروه نمونه، ابزارهای پژوهش و شواهد مربوط به اعتبار و روایی آن، طرح پژوهش و روشهای آماری تجزیه و تحلیل دادهها ارائه گردیده است.
۳-۱-تعریف روش پژوهش
پژوهش حاضر از نظر ماهیت و هدفی که دنبال می‌کند از نوع پژوهش کاربردی و از نظر روش گردآوری دادهها برای آزمون فرضیه‌ها از نوع توصیفی ـ پیمایشی است. همچنین از آنجائی‌که در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای «فرهنگ سازمانی» و «گرایش (نگرش) مدیران و کارشناسان نسبت به اثربخشی نظام کیفیت» نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است (سرمد، زهره و دیگران، ۱۳۷۶).
۳-۲- جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه
۳-۲-۱- خصوصیات جامعه آماری
جامعه آماری این پژوهش را تمامی معاونین، مدیران، کارشناسان و تکنسین‌های حوزه ستادی شرکت برق منطقه‌ای مازندران تشکیل می‌دهند که جمعاُ ۲۲۳ نفر
می‌باشند.
۳-۲-۲- برآورد حجم گروه نمونه
با توجه به محدود بودن تعداد معاونین و مدیران تصمیم گرفته شد همه آنها در این پژوهش مورد بررسی قرار گیرند و برای انتخاب کارشناسان حوزه مدیریت و معاونت‌های ششگانه، از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای استفاده گردید (هومن،۱۳۷۸، ص ۴۱). در این روش «واحدهای جامعه مورد مطالعه در طبقه‌هائی که از نظر صفت متغیر همگن‌تر هستند، گروه‌بندی می‌شوند، تا تغییرات آنها در درون گروه‌ها کمتر شود» (سرمد و دیگران، ۱۳۷۶، ص۱۸۴).
برای برآورد تعداد حجم نمونه از فرمول تخمین فاصله‌ای میانگین استفاده شده است (آذر و مؤمنی،۱۳۷۷،۶۷).
در این فرمول:
n = حجم نمونه
= میزان اطمینان برآورد . با در نظر گرفتن ضریب اطمینان ۹۵% این مقدار برابر با ۹۶/۱ می‌باشد.
= انحراف معیار جامعه آماری
= میزان خطای مجاز
با توجه به اینکه انحراف معیار جامعه و میزان خطای مجاز در دسترس نبوده است با توزیع ۲۰ پرسشنامه به صورت تصادفی به جامعه آماری مورد نظر نسبت به برآورد مقادیر مورد نظر اقدام گردید.
z2 /2 * 2x
n =
۲
۲ (۶/۰) *۲(۹۶/۱)
n = = 105
۲ (۱۱۵/۰)
حجم نهائی نمونه بر اساس محاسبه فوق ۱۰۵ نفر می‌باشد که مجموعاُ تعداد ۵ نفر از ۶ معاون، ۲۳ نفر از ۳۲ مدیر، ۴۳ نفر از ۱۰۵ کارشناس و ۳۳ نفر از ۸۰ تکنسین حوزه ستادی شرکت برق منطقه‌ای مازندران در نمونه نهائی مورد بررسی قرار گرفته‌اند.
۳-۳- ابزار پژوهش
در پژوهش حاضر، برای سنجش ویژگیها (ابعاد) فرهنگ سازمانی حاکم بر شرکت برق منطقه‌ای مازندران از پرسشنامه «اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی » و برای سنجش نگرش کاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین کیفیت، از ابزاری خود-ساخته شامل ۶۵ گویه اقدام گردید که اطلاعات بیشتر در مورد این ابزارها و به خصوص ویژگیهای روان‌سنجی آن نیز در همین بخش تشریح شده است.
۳-۳-۱- ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی
این ابزار مشتمل بر ۶۵ گویه (عبارت) است که در سال ۱۹۹۴ توسط لیندل برودفوت و نیل اشکنسی طی مقاله‌ای تحت عنوان بررسی ابزارهای اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی در نشست سالیانه روان‌شناسان اجتماعی استرالیا ارائه گردید (برودفوت و اشکنسی، ۱۹۹۴) و در پژوهشی توسط ککاله (۱۹۹۸) در تعدادی از مؤسسات تولیدی، مشاوره‌ای و آموزشی کشور فنلاند برای بررسی رابطه میان فرهنگ سازمانی و موفقیت و شکست برخی از رویکردهای مدیریت کیفیت جامع مورد استفاده قرار گرفته است(ککاله،۱۹۹۸،۱۶۵-۱۶۸) .
ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی دارای ۶۵ گویه است که بر اساس طیف لیکرت (هفت قسمتی) تهیه و ده ویژگی فرهنگ سازمانی را علاوه بر تعیین میزان تعهد فرد نسبت به سازمان، اندازه‌گیری می‌نماید.
ویژگیها یا ابعاد دهگانه فرهنگ سازمانی عبارتند از : رهبری، ساختار، نوآوری، عملکرد شغلی، برنامه‌ریزی، ارتباطات، رابطه با محیط، انسانگرایی محیط‌کار، توسعه فردی و جامعه‌پذیری هنگام ورود به سازمان .
برای اندازه‌گیری هر یک از ویژگیها یا ابعاد دهگانه فوق ۵ گویه مورد استفاده قرار گرفته است و ۱۵ گویه نیز به اندازه‌گیری میزان تعهد فرد به سازمان اختصاص یافته است. همان گونه که در فصل نخست نیز اشاره شد یکی از اهداف فرعی این پژوهش، بررسی مقدماتی قابلیت‌های این ابزار در تعیین ویژگیهای فرهنگ سازمانی شرکت برق منطقه‌ای مازندران بوده است.
جدول۳-۱ کلید نمره‌گذاری ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی
ردیف ویژگی مورد اندازه‌گیری شماره گویه‌ها تعداد گویه‌ها دامنه نمرات
۱ رهبری ۱-۱۵-۵۰-۵۴-۶۳ ۵ ۵ – ۳۵
۲ ساختار ۱۷-۱۹-۲۵-۵۲-۵۹ ۵ ۵ – ۳۵
۳ نوآوری ۱۳-۱۶-۲۷-۴۴-۵۷ ۵ ۵ – ۳۵
۴ عملکرد شغلی ۶-۳۵-۳۹-۶۲-۶۵ ۵ ۵ – ۳۵
۵ برنامه‌ریزی ۳۴-۴۱-۴۶-۴۹-۵۶ ۵ ۵ – ۳۵
۶ ارتباطات ۲-۴-۱۰-۲۲-۳۰ ۵ ۵ – ۳۵
۷ رابطه با محیط ۱۸-۳۷-۵۵-۵۸-۶۱ ۵ ۵ – ۳۵
۸ انسانگرایی محیط کار ۷-۱۱-۲۱-۳۳-۴۰ ۵ ۵ – ۳۵
۹ توسعه فردی ۳-۹-۲۴-۲۹-۴۸ ۵ ۵ – ۳۵
۱۰ جامعه‌پذیری هنگام ورود به سازمان ۸-۱۲-۳۱-۴۲-۴۵ ۵ ۵ – ۳۵
۱۱ نمره کلی فرهنگ تمام موارد فوق به اضافه نمره تعهد ۶۵ ۶۵ –۴۵۵
گویه‌های شماره ۵، ۱۴، ۲۰، ۲۳، ۲۶، ۲۸، ۳۲، ۳۶، ۳۸، ۴۳، ۴۷، ۵۱، ۵۳، ۶۰، ۶۴ جهت اندازه‌گیری تعهد سازمانی در نظر گرفته شده و دامنه نمرات آن از ۱۵ تا ۱۰۵ در تغییر می‌باشد.
۳-۳-۲- ابزار سنجش گرایش به اثربخشی نظام کیفیت
علیرغم وجود انبوهی از پژوهش‌های به عمل آمده در زمینه اثربخشی نظامهای مدیریت و تضمین کیفیت در کشورهای غربی (و حتی آسیائی) در سالیان اخیر که به برخی از آنها در فصل دوم این پژوهش اشاره شد، متأسفانه تاکنون پژوهش‌های جامع و دقیق چندانی در خصوص تعیین اثربخشی سیستمهای کیفیت به ویژه در شرکت‌ها و موسسات دولتی کشورمان صورت نگرفته است و شاید یکی از دلایل اصلی آن را بتوان عدم وجود نظامی برای اندازه‌گیری دقیق و کمی میزان کارائی و اثربخشی سیستم‌ها به گونه کلی و سیستمهای مدیریت و تضمین کیفیت به طور اخص ذکر نمود. به همین جهت نگارنده با بهره‌گیری از تجارب شخصی خود و برخی از همکاران و شناختی که در رابطه با استقرار نظام کیفیت در شرکت برق منطقه‌ای مازندران به دست آورد نسبت به ساخت پرسشنامه‌ای با تعداد ۱۰۰ گویه اقدام نمود که طی چند
مرحله، با حذف تعدادی از گویه‌ها (۳۵ مورد) به ابزاری مشتمل بر ۶۵ گویه با اعتبار و روائی قابل قبول دست یافته است. به نظر می‌رسد با استفاده از این ابزار می‌توان میزان گرایش افراد را نسبت به اثربخش بودن یا نبودن نظام تضمین کیفیت در سازمانی مانند شرکت برق مطقه‌ای مازندران اندازه‌گیری نمود.
۳-۳-۳- اعتبار و روائی اندازه‌ها
۳-۳-۳-۱-اعتباریابی مقیاسهای فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام کیفیت
«مقصود از اعتبار یک وسیله سنجش آن است که اگر خصیصه مورد نظر را با همان وسیله (یا وسیله مشابه و قابل مقایسه با آن) تحت شرایط مشابه دوباره اندازه بگیریم، نتایج حاصل تا چه حد مشابه، و قابل اعتماد است» (هومن،۱۳۷۸، ص۴۶).
برای برآورد اعتبار، روشهای متعددی وجود دارد. به اهم این روشها در زیر اشاره شده است (سرمد و دیگران، ۱۳۷۶، ۱۶۷-۱۶۹):
۱ اجرای دوباره آزمون یا روش بازآزمایی
۲ روش موازی یا استفاده از آزمون‌های همتا
۳ روش تنصیف (دونیمه کردن)
۴ روش کودر ریچاردسون
۵ روش آلفای کرونباخ
در این پژوهش برای اندازه گیری مقیاسهای مورد استفاده، از ضریب آلفای کرونباخ و روش دو نیمه‌کردن که شاخص هماهنگی درونی پرسشنامه‌ها محسوب می‌شوند، استفاده شده است. در روش دو نیمه کردن به این گونه عمل می‌شود که تمام سوال‌های زوج در یک نیمه و تمام سوال‌های فرد در نیمه دیگر آزمون قرار می‌گیرد و با استفاده از ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون همبستگی بین دو نیمه آزمون محاسبه می‌شود. سپس با استفاده از فرمول پیش
گویی اسپیرمن ـ براون اعتبار مربوط به کل آزمون بدست می‌آید (هومن، ۱۳۶۶، ص۲۳۴ –۲۳۵).
جدول ۳-۲ اعتبار پرسشنامه‌های مورد استفاده در پژوهش حاضر
ابزار (پرسشنامه) مورد استفاده تعداد گویه‌ها ضریب آلفای کرونباخ روش تنصیف
نیمه۱ نیمه۲
ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشکنسی ۶۵ ۹۰۷۰/۰ ۷۹۵۵/۰ ۸۷۵۵/۰
گرایش (نگرش) به اثربخشی نظام کیفیت ۶۵ ۹۲۷۳/۰ ۸۹۴۱/۰ ۸۳۳۱/۰
۳-۳-۳-۲- رواسازی مقیاسهای فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام کیفیت
« مهمترین ویژگی که در ارزشیابی یک ابزار سنجش باید بدان توجه شود، روائی آن است و مقصود از آن، مناسب بودن، با معنا بودن، و مفید بودن استنباطهای خاصی است که از روی نمره‌های حاصل از آن به عمل می‌آید. روائی یک مفهوم بسیط و یگانه است و به منظور تأیید این‌گونه استنباطها لازم است شواهدی گردآوری شود که در فرهنگ روان‌سنجی رواسازی گفته می‌شود.» (هومن، ۱۳۸۱، ص۱۳۶و۱۳۷).
در این پژوهش برای گردآوری شواهد مربوط به روائی صوری ( منطقی بودن، جالب بودن و تناسب ظاهری ابزار پژوهش) و روائی محتوا از طریق نظرخواهی چند تن از صاحبنظران مطلع از حوزه
پژوهش و برای تعیین روائی سازه مقیاس‌ها از مهمترین
روش رواسازی، یعنی روش تحلیل عاملی مواد پرسشنامه‌ها استفاده شده است تا از این طریق هم معلوم شود که مجموعه گویه‌های تهیه شده در واقع از چه عواملی اشباه شده است و هم شواهدی در باره توان پیش‌بینی مقیاسهای فرهنگ سازمانی و گرایش به اثربخشی نظام کیفیت گردآوری شود (هومن، ۱۳۸۱،۱۳۷).
۳-۴- طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل دادهها
«طرح پژوهش یعنی برنامه ، ساختار و استراتژی پژوهش به منظور بدست آوردن جواب پرسش‌های پژوهش و کنترل واریانس. برنامه پژوهش، یک الگوی کلی است که همه اعمالی را که پژوهشگر انجام خواهد داد، از نوشتن فرضیه‌ها، و دلالتهای ضمنی آنها تا تحلیل نهائی دادهها را در بر می‌گیرد. ساختار پژوهش اختصاصی‌تر از برنامه، الگو یا مدلی است که عمل متغیرها را نمایش می‌دهد. ترسیم نمودارهایی که متغیرها، رابطه و ترکیب کلی آنها را نشان می‌دهد، در حقیقت معرف الگوهای ساختار پژوهش مقصود اصلی آن نمایش مقاصد عملی پژوهش است. استراتژی نیز اختصاصی‌تر از برنامه‌بوده روشهای گردآوری و تحلیل دادهها را در بر می‌گیرد. استراتژی پژوهش بیان می‌کند که چگونه می‌توان به هدفهای پژوهش دست یافت، و چگونه می‌توان مسائل و دشواری‌هایی را که ممکن است در حین اجرای پژوهش پیش آید حل و فصل کرد» (هومن، ۱۳۷۳،۲۷۵).
تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش حاضر در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی (استنتاجی) صورت می‌گیرد. در سطح نخست با استفاده از فراوانی، درصد و شاخص‌های گرایش مرکزی (میانگین) و پراکندگی (انحراف معیار و دامنه) به توصیف دادهها و در سطح استنباطی با استفاده از آزمون‌های زیر به آزمون فرضیه‌های پژوهش اقدام می‌شود.
۳-۴-۱-تحلیل واریانس
جهت آزمون درجه معنی‌داری تفاوت میان میانگین فرهنگ سازمانی و گرایش به اثربخشی نظام کیفیت به تفکیک متغیرهای مداخله کننده پژوهش (متغیرهای سن، سابقه خدمت، تحصیلات، جنسیت، بخش مشاغل و پست سازمانی) از آزمون تحلیل واریانس (آزمون F) استفاده شده است.
۳-۴-۲- آزمون HSD توکی
«برای تعیین دقیق تفاوت بین واحدها از آزمون HSD توکی استفاده شده است. این آزمون از طریق مقایسه مقدار تفاوت بین هر جفت از میانگین‌ها با مقدار HSD انجام می‌شود. مقدار HSD با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌گردد»:
HSD =q(,dfw,k)MSw /n
)برای اطلاعات بیشتر در مورد آزمون HSD توکی ر.ک به: شیولسون، ۱۳۶۶،۳۰۳ و یا هومن، ۱۳۸۰، ۱۹۴)
۳-۴-۳- ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون
برای تعیین میزان رابطه میان فرهنگ سازمانی حاکم بر شرکت برق م
نطقه‌ای مازندران (نمره کل در دامنه ۶۵ تا ۴۵۵) و گرایش (نگرش) معاونین، مدیران، کارشناسان و تکنسین‌های شرکت نسبت به اثربخشی نظام کیفیت (نمره کل در د
امنه ۶۵ تا ۴۵۵) از ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون و آزمون معنی‌داری r استفاده شده است (شیولسون،۱۳۷۳،۲۱۳).
از آزمون معنی‌داری r برای پاسخ این سئوال استفاده می‌شود که معلوم شود آیا همبستگی محاسبه شده از نظر آماری معنی‌دار است یا در اثر شانس و تصادف است. برای پاسخ به این سئوال از آزمون معنی‌داربودن r به صورت زیر استفاده شده است (آذر و مؤمنی،۱۳۷۷،۱۸۶-۱۸۷).
H0: = 0 (ضریب همبستگی میان دو متغیر مورد نطر معنی‌دار نیست.)
H1: # 0 ضریب همبستگی میان دو متغیر مورد نطر معنی‌دار است.))
۴ـ یافته‌های پژوهش
مقدمه:
در این فصل داده‌های تجربی حاصل از اجرای ابزارهای پژوهش (پرسشنامه و مصاحبه) به داده‌های آماری تبدیل و در ارتباط با سوال‌ها و فرضیه‌های پژوهش، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است (هومن،۱۳۷۸، ۶۰).
۴-۱- تحلیل توصیفی دادهها
۴-۱-۱- توصیف متغیرهای زمینه‌ای
۴-۱-۱-۱- توزیع سنی پاسخگویان
نگاره۴-۱ ( توزیع فراوانی سن پاسخگویان)
چنانچه در نگاره ۴-۱ ملاحظه می‌شود پاسخگویان در دامنه سنی ۲۳ تا ۵۸ سال با میانگین سنی ۵/۳۹ سال و انحراف استاندارد ۱۰/۸ قرار داشته‌اند.
۴-۱-۱-۲ – توزیع سابقه خدمت
نگاره۴-۲ ( توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخگویان)
توزیع سابقه خدمت پاسخگویان در نگاره ۴-۲ آمده است. دامنه سابقه‌کار پاسخگویان ۱ تا ۳۲ سال با میانگین ۵/۱۴ سال و انحراف استاندارد ۷۶/۸ بوده است.
۴-۱-۱-۳ – تحصیلات
نگاره۴-۳ ( فراوانی تحصیلات پاسخگویان)
همانطوریکه در نگاره ۴-۳ ملاحظه می‌شود تحصیلات ۱/۹۹ درصد
از پاسخگویان دیپلم و بالاتر بوده است.
۴-۱-۱-۴ – بخش مشاغل
چنانچه در نگاره ۴-۴ ملاحظه می‌شود اکثریت پاسخگویان از مشاغل تکنسینی و کارشناسی فنی (۲۰۰۰۰ و ۴۰۰۰۰) بوده‌اند. به بیان دقیق‌تر۹/۲ درصد از پاسخگویا
ن در بخش مشاغل تکنسینی اداری و مالی (۱۰۰۰۰)، ۰/۲۵ درصد در بخش مشاغل تکنسینی فنی (۲۰۰۰۰)، ۲/۲۰ درصد در مشاغل کارشناسی اداری و مالی (۳۰۰۰۰)، ۰/۵۰ درصد در مشاغل کارشناسی فنی (۴۰۰۰۰) قرار داشته‌اند. ۹/۱ درصد مابقی نیز بخش مشاغل خود را اعلام نکرده‌اند.
نگاره ۴-۴ ( توزیع فراوانی بخش مشاغل پاسخگویان)
۴-۱-۱-۵ – واحدهای سازمانی
با توجه به نگاره سازمانی، واحدهای اصلی شرکت برق منطقه‌ای مازندران به هفت گروه تقسیم شده است. توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک واحدهای سازمانی در نگاره ۴-۵ آمده است.
نگاره ۴-۵ ( توزیع فراوانی واحد سازمانی پاسخگویان)
۴-۱-۱-۶ – پست سازمانی
توزیع فراوانی پاسخگویان از لحاظ پست سازمانی در نگاره ۴-۶ نشان داده است.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.