مقاله تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان


در حال بارگذاری
23 اکتبر 2022
فایل ورد و پاورپوینت
2120
2 بازدید
۷۹,۷۰۰ تومان
خرید

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

  مقاله تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان دارای ۱۵۶ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد


بخشی از متن مقاله تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان :

تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان

مساله اصلی تحقیق
تحقیقات قابل ملاحظه ای در مورد تاثیر کیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان وجود دارد و محققان بر متغیرهایی که رضایت مشتری و نیات رفتاری مشتری را تعدیل می کند متمرکز شده اند. زیتمال (۱۹۹۶) بیان کرد که کیفیت بالاتر خدمات باعث ایجاد نیات رفتاری مثبت در مشتریان و باعث وفاداری آنها به سازمان می شود. به طور کلی روابط میان وفاداری مشتری و سود آوری شرکت در سطح وسیعی مستند شده است و در این میان محققان تشخیص داده اند که رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان بسیار حیاتی است.
مهارتها ، نگرشها ، تجهیزات و دیگر حمایتهای در دسترس کارکنان برای ارائه خدمات ، همگی عواملی مهم در وفاداری مشتری می باشند. یکی از نتایج تحقیقات اخیر در این مورد توسعه مفهوم رفتارشهروندی سازمانی (OCB) و ابزارهایی برای تحلیل تاثیر چنین رفتارهایی بر عملکرد سازمانی است. مساله اصلی این است که با شناسایی ابعاد مختلف رفتارهای شهروندی سازمانی، تاثیر آن را بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری و نیات رفتاری وی بررسی کنیم .
در واقع در این تحقیق ما به دنبال این هستیم که:
۱) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات تاثیر دارد؟
۲) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد؟
۳) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر نیات رفتاری مشتریان تاثیر دارد؟
۴) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر نیات وفاداری مشتریان تاثیر دارد؟

۱-۲- تشریح و بیان موضوع
فعالیتهای کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتارکار‌کنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد ، مسئولیت دارند.
مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است که نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت کارکنان می تواند دارای تاثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتارها شامل تعارض ، ابهام ، رضایت شغلی ، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است.
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار در ادبیات تحقیقات سازمانی در اوایل دهه ۱۹۸۰ مطرح گردید و تمایل اولیه در مطالعات OCB مشخص کردن مسئولیتها و رفتارهایی بود که اغلب نادیده گرفته می شدند و یا به طور کافی در ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان مورد توجه قرار نمی گرفتند ( این دسته از رفتارها به طور صریح در شرح شغل تعریف نشده اند).
رفتار شهروندی سازمانی به آن دسته از فعالیتهایی اطلاق می شود که افراد در آن به این امر که آنان در موفقیت بلند مدت خدمات سازمان سهیم هستند اعتقاد دارند. برساخته OCB به طور کلی به رفتارهای فرا نقشی اشاره دارد و نوعا شامل آن دسته از ویژگیهای رفتاری است که به ابتکارات شخصی وابسته اند. مرور ادبیات موضوع دو رویکرد اصلی را در زمینه تعریف مفهوم OCB نشان می دهد.
ارگان (۱۹۹۸) همانندسایر محققان اخیر این موضوع آن دسته از رفتارهای فرا نقشی را مورد ملاحظه قرار داد که طی آن افراد در محیط کاری فراتر از نیازمندیهای مشخص شده نقش، در کار مشارکت داشته و به طور مستقیم و صریح و بوسیله سیستمهای رسمی پاداش تشویق نمی شدند.
گراهام (۱۹۹۱) در رویکرد دیگر تحقیقی پیشنهاد می کند که OCB باید به عنوان رفتارهای جداگانه ای از عملکرد‌کاری مورد توجه قرار گیرد و بنابراین بر رفع مشکل تمایز میان نقش و عملکردهای فرانقشی متمرکز می باشد.در این دیدگاه OCB بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت افراد در داخل سازمان در نظر گرفته شود. ممکن تمایز میان رفتارهای نقشی و فرانقشی برای سازمان به چند دلیل مشکل باشد.اول اینکه ادراکات مدیران و کارکنان از عملکرد و مسئولیت الزاما یکسان نیست و دوم اینکه ادراک کارکنان از مسئولیتها و عملکردشان بوسیله رضایت آنها در محیط کار تحت تاثیر قرار می گیرد (Morrison et al, 1996). ارگان (۱۹۹۸) رفتارشهروندی سازمانی را آن دسته از رفتارهایی می داند که با هدف ارتقا عملکرد های موثر سازمان ، صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی، توسط فرد صورت می گیرد.
عناصر اصلی تعریف OCB عبارتند از :
آن نوع از رفتارهایی که فراتر از رفتارهای از پیش تعریف شده رسمی توسط سازمان ، صورت می گیرد.
رفتارهایی که مستقیما پاداش داده نمی شوند و یا بوسیله ساختارهای رسمی شناسایی نمی شوند.
رفتارهایی که در موفقیت عملکردی و عملیاتی سازمان بسیار مهم هستند.
با اینکه هنوز اجماع کاملی در مورد ابعاد برساختهOCB وجود ندارد ، اما در برخی از تحقیقات سازمانی سعی شده است تا تاثیر آن بروی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گیرد. برخی از محققان بر این عقیده اند که اگر کارکنان از محیط کاری درک مثبتی داشته باشند و اگر سطوح تعهد و مشارکت کارکنان بالا باشد احتمال بیشتری دارد که آنان مشتری مدار باشند(Williams et al, 1998).
ادراک کارکنان از جو ارائه خدمات نه تنها دارای تاثیر مهمی بر متغیرهایی نظیر رضایت شغلی و انگیزش است بلکه دارای تاثیر مهمی بر ارزیابی مشتری از خدمات ارائه شده می باشد. همچنین بازخورهای مثبت مشتریان ، مشتری مداری کارکنان را تقویت می نماید.
در نهایت همانطور که بیان شد آنچه در این تحقیق مهم است ، بررسی ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی (به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتری ) و ارتباط آن با ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده ، رضایت ، نیات رفتاری و وفاداری وی می باشد.

۱-۳- ضرورت انجام تحقیق
امروزه سازمانهای خدماتی و یا آن دسته از سازمانهایی که ارائه خدمات بخش مهمی از فعالیت آنها را تشکیل می دهد در جستجوی ایجاد سیستمی برای برقراری ارتباط میان سیاستهای مدیریت منابع انسانی و عملکرد مورد انتظار کارکنان خدماتی،‌ به منظور ایجاد تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و در نتیجه بهبود ستاده های مالی سازمان هستند، چراکه وجود ارتباط میان ادراک مثبت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و بهبود شاخص های مالی سازمان در تحقیقات مختلف تایید شده است.
از طرفی مفهوم جدید رفتارهای شهروندی سازمانی یکی از اصلی ترین مفاهیم مورد توجه محققان سازمانی است که بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات موثر است به این دلیل که آنان به وجود ارتباط میان مهارتها ، نگرشها و رفتارهای کارکنان سازمان و مشتری مداری آنان و در نتیجه وفاداری آنها پی برده اند.
بنابراین می توان گفت که سازمانها با شناخت بهتر ابعاد چنین رفتارهایی و توسعه راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می توانند در جهت تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و در نهایت سود آوری بیشتر گامهای قابل ملاحظه ای بردارند.

۱-۴- سابقه تحقیقات و مطالعات گذشته
تحقیقات انجام شده در این زمینه را در قالب دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی بررسی می کنیم:
الف) تحقیقات داخلی: در داخل کشور تحقیقی که دقیقا مشابه موضوع باشد انجام نگرفته است. به طور کلی می توان گفت که تحقیقات، مقالات و مطالعات بسیار اندکی درزمینه OCB در داخل کشور به رشته تحریر درآمده است. ولی در مورد روابط میان کیفیت خدمات، نیات رفتاری، رضایت و وفاداری مشتری به دو تحقیق انجام گرفته اشاره می شود.
۱) پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملت با استفاده از مدلSERVQUAL” که در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و توسط آقای کیماسی نوشته شده و درآن مدل مفهومی زیر مورد بررسی قرار گرفت:

نتایج حاصله به این صورت ارائه شده اند:

۲) پایان نامه کارشناسی ارشد تحت عنوان ” ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری” که در دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی و توسط آقای اکرمی نوشته شده است.
اهمیت بررسی این تحقیق بدان جهت است که ارتباط برخی از عوامل موثر برOCB را تحت عنوان ” کیفیت خدمات داخلی” را در رابطه با قابلیت خدمت رسانی کارکنان مرتبط با مشتری مورد تحقیق قرار داده است. قابلیت خدمت به عنوان متغیر و ابسته و عوامل کیفیت داخلی به عنوان متغیر مستقل در قالب شکل زیر مورد بررسی قرار گرفت.

تحقیق مذکور در سطح شعب بیمه تامین اجتماعی استان تهران به انجام رسید.
نتایج نشان دهنده این واقعیت بود که با افزایش کیفیت خدمات داخلی، قابلیت خدمت رسانی کارکنان به مشتریان زیاد می شود. نکته قابل ذکر در مورد این مطالعه این است که آزمون رگرسیون چندگانه تاثیر چهار عامل را بر قابلیت خدمات تایید کرد ولی اثر چهار عامل دیگر در سطح معناداری تایید نشد.
وضعیت نامساعد آموزش، عدم ارائه پاداش و قدردانی مدیران از کارکنان در قبال عملکرد خوب، ناتوانی یا عدم تلاش مدیران در حل مشکلاتی که کارکنان شرکت مطرح کرده اند و همچنین بی توجهی به کارگروهی می تواند از دلایل بی تاثیر بودن این چهار عامل بر قابلیت خدمت رسانی باشد.

ب) تحقیقات خارجی: تحقیقاتی که در خارج از کشور بر روی موضوع انجام شده است از حیث بررسی تاثیرات متقابل متغیرهای مختلف بیان شده در این مورد دارای گستردگی و تنوع فراوانی است که در اینجا به چند مورد از آنها شاره می شود.
۱) در مطالعه ای که در مورد ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات توسط بین استوک و همکارانش در سال ۲۰۰۳ انجام شد فرضیه های زیر مورد بررسی قرار گرفت.
• ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق شهروندی شان و خود گزارش دهی آنان از رفتار اطاعت سازمانی وجود دارد.
• ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق اجتماعی شان و خودگزارش دهی آنان از رفتار وفاداری سازمانی وجود دارد.
• ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق سیاسی شان در سازمان و خودگزارش دهی آنان از رفتار مشارکت سازمانی وجود دارد.
• ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی که بوسیله کارکنان نشان داده می شود و مقداری که آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندیهای خدماتی سازمان تحویل می دهند وجود دارد.
• ارتباط مثبتی میان مقداری که خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندیهای مشتری ارائه می شود و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد.
تحقیق مذکور که در میان ۴۹ رستوران در آمریکا و در بین ۵۳۵ نفر از کارکنان خدماتی آنها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های ۱و۴و۵ را تایید کرد.
فرضیه های۲و۳ نیز با همبستگی کمتری تایید شدند.

۲) در مطالعه دیگری در سال ۲۰۰۳ ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و کیفیت خدمات توسط هی یون و همکارش، بررسی شد.
این محققان ابتدا طی فرضیاتی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد OCB (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با استفاده از شاخص SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با کیفیت خدمات نشان دادند.
۹۵ شرکت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و ۵۶۷ مشتری برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از۲۰۱ کارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند.
مهمترین فرضیه این مطالعه که بیان می کرد” ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تایید گرید.

۳) در تحقیق دیگری که در سال ۲۰۰۴ توسط گوئنزی و همکارانش انجام گرفت تاثیر روابط بین فردی کارکنان بر روی رضایت و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفت. این تحقیق از آن جهت حایز اهمیت است که ما در مرور ادبیات تحقیق تاثیرات OCB را بر روی روابط بین کارکنان بیان کردیم.
فرضیات زیادی در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند که از مهمترین آنها می توانیم به موارد زیر اشاره کنیم.
• سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.
• سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای نیات (قصد) وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است.
• سطوح بالای نزدیکی ارتباط میان مشتریان و کارکنان بوسیله مشتریان درک شده و با سطوح بالای رضایت مشتری در ارتباط است.
• سطوح بالای نزدیکی ارتباط میان مشتریان و کارکنان بوسیله مشتریان درک شده و با سطوح بالای رفتارهای وفادارانه مشتری در ارتباط است.
در واقع مدل مورد استفاده در این تحقیق به صورت زیر بیان و مورد آزمون قرار گرفت.

داده های این تحقیق از شرکتهای نسبتا متوسط درشمال ایتالیا جمع آوری گردید.
نتایج این مطالعه نشان داد که نیات وفادارنه مشتری به طور مستقیم و غیر مستقیم بوسیله نزدیکی ارتباط مشتریان و کارکنان خدماتی تحت تاثیر قرار می گیرد.
از آنجائیکه همانطور که قبلا ذکر گردید(در مورد رابطه میانOCB با رضایت و وفاداری مشتری) فرضیه چهارم این تحقیق بیان کننده اهمیت موضوع این پایان نامه می باشد.

۴) تحقیق حاضردر واقع بر گرفته ازمطالعه ای است که در ۲۰۰۴ در مورد رابطه میان OCB و وفاداری مشتری توسط کاسترو و همکارانش انجام شد.
فرضیه های تحقیق انجام شده نیز برگرفته از همین مطالعه می باشد با این تفاوت که در اینجا ما تاثیر OCB را بر رضایت و وفاداری مشتری از طریق عملکرد مورد بررسی قرار نداده ایم، در حالیکه در مدلی که در مطالعه مذکور ارائه شده است تاثیر OCB بر عملکرد و نهایتا اثر آن بر رضایت و وفاداری مشتری مورد مطالعه قرار گرفته است.
این مطالعه در سطح شعب بانکها در کشور اسپانیا انجام شده و در نهایت تمامی فرضیات آن مورد تایید قرار گرفته است.
در واقع این تحقیق نشان داد که OCB به عنوان متغیر مستقل ازطریق تاثیر بر کیفیت خدمات و عملکرد بر رضایت، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته تاثیر می گذارد.

۱-۵- فرضیه های تحقیق
فرضیه اهم:
OCB تاثیر مثبتی بر وفاداری نیات رفتاری مشتریان دارد.
فرضیات اخص:
OCB تاثیر مثبتی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات دارد.
OCB تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد.
OCB تاثیر مثبتی بر نیات رفتاری مشتریان دارد.

۱-۶- اهداف تحقیق
• بررسی تعاریف، رویکردها و ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی
• بررسی عوامل مرتبط با وفاداری مشتری (زنجیره وفاداری مشتری).
• بررسی تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک از کیفیت خدمات ،رضایت ،نیات رفتاری مشتری

۱-۷- روش انجام پژوهش
۱-۷-۱- روش تحقیق
نوع تحقیق بر اساس هدف ، کاربردی توصیفی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها ، پیمایشی و از نوع همبستگی است .
۱-۷-۲- روشهای گردآوری اطلاعات
ابزار اصلی گرد آوری اطلاعات پرسشنامه است.
۱-۷-۳- قلمرو تحقیق
این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی و مشتری مداری است.
۱-۷-۴- دوره زمانی تحقیق
تحقیق در فاصله زمانی میان آبان ماه۱۳۸۴ و اردیبهشت ماه ۱۳۸۵ صورت گرفته است.
۱-۷-۵- مکان تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق، گروه شرکتهای همکاران سیستم و مشتریان آن می باشد.
۱-۷-۶- جامعه آماری
سرپرستان ، کارشناسان پشتیبانی محصولات نزم افزاری شرکت همکاران سیستم به همراه مدیران میانی و ارشد سازمانهای مشتری این شرکت.
۱-۷-۷- نمونه آماری
نمونه آماری تحقیق، گروه شرکتهای همکاران سیستم و مشتریان این شرکت در حوزه شرق تهران و اصفهان می باشد.
۱-۷-۸- روش یا روشهای نمونه گیری
در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر تصادفی و قضاوتی برای انتخاب نمونه استفاده شده است.
۱-۷-۹- روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها
برای تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از روشهای آماری زیر استفاده می شود:
۱ آزمون همبستگی پیرسون
۲ مدل معادلات ساختاری
۳ آزمون تحلیل واریانس فریدمن
و همچنین از نرم افزارهای Lisrel و spss برای انجام آزمونها استفاده می شود.

۱-۸- محدودیتهای تحقیق
وجود پراکندگی بسیار زیاد در میان مشتریان گروه شرکتهای همکاران سیستم به لحاظ چگونگی دریافت خدمات، استفاده از یک روش نمونه گیری مناسب را با محدودیت های زیادی مواجه می نماید. به عنوان مثال مشتریانی که از انعقاد قرارداد پشتیبانی سرباز زده اندبه طور کلی از دریافت خدمات پشتیبانی محرومند در حالیکه در همین مورد استثنائات فراوانی به چشم می خورد، به خصوص در مورد مشتریان بزرگ در برخی از موارد گروه شرکتهای همکاران سیستم امتیازات خاصی قائل است.
به استثناء وجود محدودیت در شیوه نمونه گیری به طوری که یک نمونه معرف جامعه تشکیل داده شود، این تحقیق با محدودبت قابل ذکر دیگری مواجه نبوده است.
۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
رفتارهای شهروندی سازمانی: رفتارهای تحت اختیار فرد که فراتر از نیازمندی های نقش صورت گرفته و به طور صریح و مستقیم بوسیله سیستمهای پاداش رسمی تشخیص داده نمی شوند ولی باعث ارتقاء اثر بخشی کارکردهای سازمان می گردند.
رفتار مدنی: به معنای رفتارهایی است که نشان دهنده مشارکت فرد در زندگی سازمانی تلقی می شود. رفتار مدنی بعنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان بعنوان یک کل است که در تمایل به مشارکت در فعالیت‌های حکومت که به عنوان یکی از مفاهیم اصلی شهروندی درنظر گرفته شده است ریشه دارد.
رفتارهای کمک کننده : به آن دسته از رفتارهایی اطلاق می گردد که طی آن کارمند به همکارانش در انجام وظایفشان کمک می کند.
جوانمردی: جوانمردی به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب‌ناپذیر ناراحت‌کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف می شود.
وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی بخاطرارتقا جایگاه سازمان نزد بیرونیها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود.
ابتکار شخصی: این نوع از OCB، رفتار فرانقشی است که ماورا حداقل نیازمندی‌های کلی موردانتظار قرار دارد. نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است.
توسعه شخصی: توسعه شخصی شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت‌ها و توانایی‌هایشان می‌باشد. ویژگی‌ چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت‌ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد.
مشتری مداری: مشتری‌مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی تمام بخش‌های سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه‌های اتخاذ شده.
کیفیت خدمات: کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.
رضایت مشتری: رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه‌حل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند.
وفاداری مشتری: وفاداری یک ساختار نگرشی و حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت می باشد.

۲-۱- مقدمه
رفتار کارکنان در محیط کاری، توجه بسیاری از محققان را در دهه‌های گذشته به خود جلب کرده بود. انواع گوناگونی از رفتارها، هنگام تحلیل مفهوم آنها مورد تحقیق قرار گرفته است. این رفتارها شامل؛ رفتارهای اجتماعی گرایانه ، رفتارهای فرانقشی و رفتار شهروندی سازمانی است. هدف این تحقیقات، تعریف آن نوع از رفتارهای فردی است که در آن فرد به مشارکت بلندمدت در موفقیت خدمات سازمان معتقد است. این رفتارها درگذشته در ارزیابی عملکرد کارکنان موردغفلت واقع شده ا ست (Van Dyne et al, 1994).
تحقیقات اخیر بر این موضوع صحه می گذارندکه رفتار کارکنان و نگرشهایشان به عنوان جزء مهمی در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده دارد. مرور ادبیات موضوع مشخص می‌کند که نگرش‌ها و پاسخ‌های رفتاری متفاوت کارکنان می‌تواند تأثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد، این نگرش‌ها و رفتارها شامل تعارض، ابهام، رضایت شغلی، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است. تحقیقات اخیر بر آخرین دسته از این رفتارها متمرکزمی باشند(Castro, et al, 2004).
از طرفی، گروهی دیگر از مطالعات ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را مورد تاکید قرار داده اند و بخاطر تاثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سود آوری سازمان، توجه به این نوع از رفتارها می تواند یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان‌ها باشد که تا کنون بدان توجه چندانی نشده است.
در این تحقیق سعی بر این است تا با شناسایی ابعاد این رفتارها و همچنین عوامل تاثیر گذار بر آن تاثیر آنها را بر رضایت و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. مرور ادبیات تحقیق موضوع از دو بخش تشکیل شده است که بخش اول به بررسی متغیر مستقل (OCB) و بخش دوم به بررسی متغیرهای وابسته (ادراک از کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری و نیات رفتاری مشتری) و تاثیرات مربوط به متغیر مستقل بر آنها اختصاص دارد.
در بخش اول ابتدا منشاء و مفهوم سازی های اولیه در موردOCB بیان شده و سپس تعاریفی در مورد آن به همراه نقایص موجود دراین تعاریف مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه دو رویکرد اصلی در تبیین مفهوم OCB ذکر شده و سپس ابعاد مختلف آن از نظر همپوشانی مفهومی و تعاریف مختلف آنهاکه توسط محققان مختلف مورد بررسی قرار گرفته در قالب یک جدول و به همراه توضیحات تکمیلی آن ارائه گردیده است. در ادامه بخش اول عوامل موثر بر OCB بیان شده و چگونگی تاثیر این عوامل که از مطالعات و نظریات محققان مختلف ناشی شده است، مورد بررسی قرار گرفته است، سپس چگونگی ایجاد شهروندی سازمانی و عوامل اصلی آن را که بایستی مد نظر مدیریت قرار داشته باشد، ذکر کرده و در قسمت انتهایی مربوط به بخش اول، تاثیرات OCB برستاده های سازمانی و همچنین بر اثربخشی واحد فروش مورد بررسی قرار گرفته است.
در بخش دوم ادبیات تحقیق، ابتدا در یک مقدمه به بررسی تعاریف و اهمیت و مشتری مداری پرداخته شده و سپس ویژگیهای یک فرهنگ مشتری مدار بیان شده است، در ادامه این بخش مفهوم کیفیت خدمات ، انواع و ویژگیهای آن به همراه یک مدل مفهومی ارائه شده و در ادامه چگونگی تاثیر OCB بر کیفیت خدمات بیان شده است، قسمت بعدی مربوط به بخش دوم به تعریف رضایت مشتری و چگونگی تاثیر OCB بر آن اختصاص داشته و به صورت مشابه در مورد وفاداری مشتری عمل شده است و در انتهای فصل نیز به تاثیر متغیرهای کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری و OCB بر نیات رفتاری مشتری اشاره می شود.

۲-۲- مفهوم سازی های اولیه از رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی (OCB) با استفاده از اصطلاح «شهروندی شهری» در فلسفه سیاسی مفهوم‌سازی شده است. گراهام در سال ۱۹۹۱ با استفاده از فلسفه کلاسیک و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می‌شوند را موردتوجه قرار داد و آنها را «علائم شهروندی فعال» نامید که سه بخش اساسی مرتبط با یکدیگر از مسؤولیت‌های شهروندی شهری را شامل می‌شود.
بخش اول احترام به ساختارها و فرآیندهای منظم را شامل می‌شود، به این معنی که شهروندان، مسؤول اختیار منطقی – قانونی را تشخیص داده و از قانون تبعیت می‌کنند.
بخش دوم وفاداری است که در آن شهروند علایق جامعه و ارزش‌های نهفته در آن را به صورت کلی تأمین می‌کند. شهروندان وفادار جوامع خود را ارتقاء می‌دهند، آن را حفاظت کرده و تلاش زیادی برای نیکی کردن از خود نشان می‌دهند.
بخش سوم مشارکت، درگیری مسؤولانه و فعال در اداره جامعه را تحت شرایط قانونی در بر می‌گیرد. شهروندان مسؤول، درباره مسایل کلی که بر جامعه تأثیرگذار است اطلاع کافی داشته ، اطلاعات و ایده‌های خود را با سایر شهروندان مبادله کرده و به اداره جامعه کمک می‌کنند و دیگران را نیز تشویق می‌کنند که چنین رفتاری داشته باشند.
فیلسوفان سیاسی تشخیص داده‌اند که شهروندی شهری مسؤول، به ترکیب و تعادل سه جزء اطاعت، وفاداری و مشارکت احتیاج دارد. فلسفه سیاسی مطرح می‌کند که ماهیت ارتباط شهروندان با دولتشان برای رفتار شهروندی آنها حیاتی است. سه ویژگی مهم چنین ارتباطی عبارتند از تعهد نامحدود ، اعتماد دوطرفه و ارزش‌های مشترک .
واژه شهروندی سازمانی (OCB) اولین بار بوسیله ارگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ مطرح گردید. توسعه این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در سال ۱۹۳۸ مورد تمایل به همکاری و مطالعات کاتز در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش و نوآورانه در سال‌های ۱۹۶۴، ۱۹۶۶ و ۱۹۷۸ ناشی شده است (Castro et al,2004).
روند چاپ مقالات نوشته شده در این مقوله قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی بسیار اندک بوده است. همانطور که در شکل مشاهده می‌شود تنها ۱۳ مقاله در بازه زمانی ۱۹۸۳ تا سال ۱۹۸۸ در این رابطه به رشته تحریر درآمده است و در طول یک بازه شش ساله میان سال‌های ۱۹۹۳ و ۱۹۹۸ تعداد مقالات نوشته شده در مورد این موضوع به بیش از ۱۲۲ مقاله رسید.

با این وجود و از سال ۲۰۰۰ به بعد تمایل جهت تحقیقات در مورد OCB از حوزه رفتار سازمانی فراتر رفت و موضوعاتی دیگری چون مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، مدیریت سلامت و بیمارستان‌ها، روانشناسی ارتباطات، قوانین صنعتی و نیروی کار، مدیریت استراتژیک، مدیریت بین‌المللی، اقتصاد و رهبری را نیز در بر گرفت از مهمترین کارهای انجام شده در این حوزه‌ها می‌توان موارد زیر را برشمرد:
۱) حوزه منابع انسانی(Hui & Mackenzie, 1993)، (Murphy & Shiarella, 1997) و (Borman & Motowildo, 1993)
۲) حوزه بازاریابی (Bettencourt & Brown, 1997)، (Kelly& Haffman, 1997)، (Mackenzie, Podsakoff& Fetter, 1993) و (Mackenzie, Podsakoff& Ahearne, 1998)
۳) حوزه روانشناسی ارتباطات (Burroughs & Eby, 1998)
۴) حوزه قوانین صنعتی و نیروی کار (Cappeli & Rogovsky, 1998)
۵) حوزه مدیریت استراتژیک (Kim & Mauborgne, 1993, 1998)
۶) حوزه مدیریت بین‌المللی (Farh, Podsakoff & Organ, 1990)
۷) حوزه اقتصاد (Tomer, 1998)
۸) حوزه رهبری (Podsakoff, Mackenzie, 1995)، (Podsakoff, Moorman & Fetter, 1990)
در تعریف اولیه رفتار شهروندی سازمانی که به وسیله باتمن و ارگان در دهه ۱۹۸۰ مطرح شده است به طورکلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می گیرد که علیرغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان، برای سازمان منفعت‌هایی ایجاد می‌شود. (Kwantes, 2003).
ارگان و گراهام اطاعت، وفاداری و مشارکت کارکنان در محتوای سازمانی را تشریح کردند که نتیجه‌هایی از ارتباط قولنامه‌ای هستند و این رفتارهای انفعالی، مسؤولیت‌های شهروندی را نشان می‌دهد و در این میان ارگان این دسته از رفتارها را به عنوان رفتارهای فرانقشی موردتوجه قرار داد.
در دهه اخیر بسیاری از اصطلاحات برای تشریح چنین رفتاری استفاده شده‌اند نظیر رفتار شهروندی سازمانی (Graham, 1991 & Organ, 1983)، رفتار اجتماعی گرایانه (Brief & Motowildo, 1986)، رفتار فرانقشی (Van Dyne & Cummings, 1990)، خودجوشی سازمانی (George & Brief, 1992) و حتی رفتار ضدنقشی (Staw & Boettger, 1990).
فعالیتهای مرتبط با نقش که فراتر از انتظارات وظیفه توسط فرد انجام می شودبه عنوان رفتارهای فرانقش تعریف می شود. این دسته از رفتارها در مواردی و توسط برخی از نویسندگان به عنوان رفتار شهروندی در نظر می شود. .(Adebayo ,2005)
رفتارهای اجتماعی گرایانه شامل طیف وسیعی از رفتارهای کمک کننده بوده و در برگیرنده رفتارهای شهروندی سازمانی است، اما نکته مهم این است که درحالیکه رفتارهای اجتماعی گرایانه برای اعضا سازمان مفید است ، ممکن است جنبه کژکاردی برای سازمان داشته داشته باشد (مثلا ممکن است به فردی در راستای پنهان کردن یک مشکل کاری ، کمک شود) (Moorman et al,1995).
بریف و موتوویلدو (۱۹۸۶) سه ویژگی رفتارهای اجتماعی گرایانه را به صورت زیربیان کردند:
• بوسیله اعضا سازمان شکل داده می شوند.
• در جهت تعاملات افراد، گروهها و سازمانها ، در انجام نقش هایشان حرکت می کند.
• با قصد ارتقا رفاه افراد، گروهها و سازمان انجام می گیرد.
به هر حال چنین تعریفی از رفتارهای اجتماعی گرایانه برخی اوقات به دلیل همپوشانی مفهومی آن با سایر اشکال رفتارهای کمک کننده ، تمایز آن را از رفتارهای فرانقشی و یا رفتار شهروندی سازمانی با مشکل مواجه می کند.(Adebayo ,2005)
خود جوشی سازمانی همانند رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای عملکردی است با این تفاوت که رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بوسله سیستمهای رسمی پاداش تشخیص داده نمی شوند در حالیکه خود جوشی سازمانی قسمتی از سیستم پاداش در یک سازمان می باشد .(Moorman et al,1995) محققان دیگری نیز که در مورد OCB، ریشه‌ها و سیر تکامل آن مطالعاتی را انجام داده‌اند به نتایج مشابهی دست یافتند. در این میان ویگدا (۲۰۰۰) ریشه‌های شکل‌گیری OCB را در کار کاتز و کاهن می‌داند که بیان کردند یک رفتار مهم و موردانتظار از کارکنان برای ایفای نقش مؤثرشان در سازمان این است که فعالیت‌های خودجوش و نوآورانه را ماورای نیازمندی‌های از پیش تعریف شده نقش متقبل شوند(Van Dyne et al, 1994).

۲-۳- تعریف OCB و نارسائیهای آن
ارگان، OCB را بعنوان رفتارهای فردی تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می‌کند این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم بوسیله سیستم‌های پاداش رسمی تشخیص داده نمی‌شوند ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمان می‌گردند (Moorman et al, 1995). بوسیله واژه اختیاری بودن بیان می‌شود که این رفتارها، شامل رفتارهایی را که فرد در جهت انجام نیازمندی‌های نقش و یا شرح شغلی از خود نشان می‌دهد، نیست. .(Castro et al, 2004)در یک تعریف دیگر از ارگان وی بیان می کند که، OCB آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان در آن اثربخشی عملکردشان را صرف‌نظر از اهداف بهره‌وری شخصی ارتقا می‌دهند (Comeau et al,2005).
در تعریف دیگری از شهروندی سازمانی از آن به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش‌ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می‌شود و سازمانی که براساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از این مزیت برخوردارمی‌باشدBrightman et al,1999)..(

عناصر کلیدی تعریف OCB عبارتند از:
گونه‌ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می‌شود فراتر می‌رود.
یک گونه از رفتارهای غیرمشخص.
رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمی‌شود و بوسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمی‌شود و
رفتارهایی که برای عملکرد و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهمند (Castro et al,2004).
اگرچه سرعت مطالعات و تحقیقات در این زمینه بعد از سال ۲۰۰۰ افزایش چشمگیری داشته است اما بعضاً نیز عواقب نامطلوبی را در پی داشته است. بعنوان مثال ون داین (۱۹۹۵) یادآور شد که بیشتر مطالعات انجام شده بر روی OCB و مفاهیم وابسته به آن، مثل رفتارهای اجتماعی گرایانه و خودجوشی سازمانی بر روی واژه‌ای متمرکز است که اسچب در سال ۱۹۸۰ آن را اعتبار بنیادی نامید در حالیکه بایستی بیشتر باید بر روی اعتبار برساخته متمرکز باشد. در واقع می‌توان گفت ادبیات موضوع بیشتر بر درک ارتباطات میان OCB و دیگر بر ساخته‌ها تمرکز کرده است تا اینکه بصورت دقیق ماهیت OCB را تعریف و تبیین کند.
بر این اساس، تحقیقاتی که بر روی OCB و سایر شکل‌های رفتاری مثل رفتارهای فرانقشی انجام می‌پذیرد ممکن است بخاطر این موضوع، در شناسایی شباهت‌ها وتفاوت‌های این برساخته‌ها با کمبودهایی مواجه باشد.
یک مطالعه دقیق از تعاریف مفهومی رفتار شهروندی سازمانی(Organ, 1988)، رفتار اجتماعی گرایانه (Brief & Motowildo, 1986)، رفتارهای شهروندان سازمان (Graham, 1991)، خودجوشی سازمانی (George, 1992) بیان کننده برخی تفاوت‌های مهم میان این برساخته‌هاست و اگر چه غیرمعمول نخواهد بود اگر این تفاوت‌ها تعبیر و تفسیر شوند ولی نمی‌توان از آنها چشم پوشید چرا که در این صورت دیدن یک الگوی کلی در ادبیات موضوع بسیار مشکل خواهد بود. al,2000) (Podsakoff et.

۲-۴- رویکردهای اصلی در تبیین OCB
مرور ادبیات دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم OCB مشخص می‌کند.
۲-۴-۱- OCB در قالب تمایز بین واژه‌های نقش و فرانقش
اولین رویکرد بیان می‌کند که OCB و مفهوم‌سازی‌های سنتی از عملکرد شغلی برساخته ‌هایی متفاوت هستند. محققان اولیه موضوع، OCB را مجزای از عملکرد شغلی داخل نقش تعریف کردند و تأکید کردند که به OCB بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود. ویگدا بیان می‌کند، قبلاً پیشنهاد شده بود که اندازه‌گیری بهتر OCB باید عناوینی را در بر گیرد که نشان‌دهنده رفتارهای «در نقش » باشد چرا که چنین تجزیه و تحلیلی نشان می‌دهد که پاسخ‌دهندگان رفتار «در نقش» و «فرانقش » را متمایز می‌کنند(Vigoda,2000).
به طور کلی یک عامل مهم جهت‌دهنده رفتار کارکنان به این موضوع بستگی دارد که آنها یک فعالیت مشخص را «در نقش» و یا در «فرانقش» تعریف کنند.
در مجموع پیشنهاد این رویکرد این است که اگر محققین بخواهند تا «مبانی انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی» را بفهمند، در ابتدا باید درک کنند که متصدیان شغل، چگونه مسؤولیت‌هایشان را مفهوم‌سازی می‌کنند و اینکه آیا آنها رفتارهای خاص را «در نقش» یا «فرانقش» تعریف می‌کنند.
ماریسون در سال ۱۹۹۴ واژه «گستره شغلی درک شده » را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارها بکار گرفت و بیان کرد هرچه کارمند دامنه شغل را گسترده‌تر درک کند، فعالیت‌های بیشتری را به عنوان فعالیت‌های «در نقش» تعریف می‌کند ولی درک «گستره شغلی محدودتر» باعث می‌شود تا فرد بیشتر رفتارها را به عنوان فعالیت‌های «فرانقش» تعریف کند، نظیر کمک کردن به همکار، خارج از زمان کاری کار کردن و انجام کاری فراتر از آنچه انتظار می‌رود. ماریسون با انجام تحقیقاتی نشان دادکه اگر یک کارمند رفتاری را به عنوان «در نقش» تعریف کند به احتمال بیشتری نسبت به آنکه رفتار را «فرانقش» تعریف کند، آن را انجام خواهد داد. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین‌کننده مهم برای اینکه یک فعالیت OCB خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسؤولیت‌های شغل‌شان را تعریف کنند. اگر کارکنان با احتمال بیشتری رفتارهای «در نقش» را به نسبت رفتارهای «فرانقش» انجام می‌دهند، به این معنی است که احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را از خود بروز می ‌دهند، آن را در قالب «رفتار در نقش» تعریف کرده باشند. (Morrison et al, 1994)
از دیدگاه ماریسون این استدلال کاربردهای تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان OCB تعریف می‌کنند منعکس‌کننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیت‌های کاریشان می‌باشد. از این گذشته می‌توان گفت که ممکن است افرادی که از جانب سرپرستانشان به عنوان شهروندان خوب طبقه‌بندی می‌شوند، فقط آن چیزی را انجام می‌دهند که خودشان آن را به عنوان بخشی از شغلشان احساس می‌کنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش .(Wech, 2002)این توصیه در مطالعات دیگر موردتایید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار «در نقش» و «فرانقش» به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می‌کند، عملکردهای در نقش به مجموعه‌ای از رفتارهای خواسته شده که انتظار می‌رود فرد در شغل خود نشان داده و یا به شکل مستقیم به خاطر آن پاداش داده شود اشاره دارد در حالیکه OCB به رفتارهای غیررسمی که ارتقای ستاده‌های سازمان را در پی دارد اشاره دارد.
این مجموعه از ایده‌ها با آنچه محققین نوعاً به عنوان OCB مفهوم‌سازی می‌کنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت‌های میان رفتار «در نقش» و رفتار «فرانقش» از یکسو و مفهوم‌سازی OCB از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند، به عنوان مثال ارگان (۱۹۸۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت را حدی دانست که به این رفتارها پاداش داده می‌شود و یا محرومیت‌هایی که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال می‌گردد، چرا که باتوجه به مفهوم OCB، فعالیت‌های آن بایستی جدا از پاداش‌های خارجی مستقل در نظر گرفته شود، به دلیل اینکه OCB رفتاریست که از نظر سازمانی پاداش داده نمی‌شود (Morrison et al, 1994).
گراهام بیان می‌کند که چنین رویکردی محققین را در موقعیتی نامناسب قرار می‌دهد چرا که باید تعیین کنند چه چیزی داخل نقش و چه چیزی فرانقش است، موردی که بین افراد، مشاغل و سازمان‌ها و در بازه‌های زمانی متفاوت و با شرایط مختلف تغییر پیدا می‌کند و این بوجودآورنده تمایز ناسازگاریست که نگاه به مفهوم شهروندی سازمانی را با این رویکرد با مشکل مواجه می‌کند (Van Dyne et al, 1994).
محققان بعدی نیز وجود چنین مشکلاتی را در بکار گیری این رویکردتایید کردند. ولف(۱۹۹۴) بیان می‌کند امکان شناخت مفهوم‌های OCB یا رفتار فرانقشی و رفتار در نقش به صورت مجزا وجود ندارد چرا که مرز این مفاهیم بین کارکنان مختلف، متفاوت است.محققینی که ایجاد نقش را مورد ارزیابی قرار داده‌اند بیان می‌کنند که نقش‌های ثابت شده در سازمان‌ها به ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل می‌باشند.
کار روسیاس (۱۹۸۹) روی قراردادهای روانشناختی نشان داد که بیشتر کارکنان هر کدام درک خودشان را از تعهدهای استخدامی‌شان دارند که به شکل اساسی از ادراک فرد استخدام‌کننده متفاوت هستند.
ممکن است برای سازمان تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش، بعلت عوامل چندگانه مشکل باشد.
اولاً، ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤولیت‌های آنان لزوماً باهم مرتبط نیست. ثانیاً ادراک کارکنان از مسؤولیت‌ها و عملکردشان بوسیله رضایت آنها در محیط کاری، تحت‌تأثیر قرار می‌گیرد (Guenzi et al,2004).
در نهایت و در یک جمع‌بندی از این دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار «در نقش» و «فرانقش» واضح نیست. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش محققین بایستی در نظر بگیرند که چشم‌انداز چه کسی انتخاب می‌شود. البته این یافته برای فهم OCB مهم است چرا که بر این موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده می‌شوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آن را جزیی از کار خود می‌دانند.
به طور کلی رویکرد اولیه نسبت به OCB در قالب تمایز بین واژه‌های نقش و فرانقش با مشکلاتی همراه است. یک بررسی از ۳۱۷ کارمند دفتری نشان داد که کارکنان در اینکه چه چیزی را به عنوان رفتار «در نقش» و «فرانقش» تعریف می‌کنند، متفاوت هستند، این تفاوت به تعهد و ریشه‌های اجتماعی مرتبط می‌باشد و بنا براین این رویکرد برای مفهوم‌سازی برساخته OCB که از تمایز میان رفتارهای «در نقش» و رفتارهای «فرانقش» ناشی می‌شود، به دلایلی که در بالا ذکر شد زیاد به درک این گونه از رفتارها کمک نکرد.

۲-۴-۲- OCB به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
جریان دیگر تحقیقات پیشنهاد می‌کند که OCB بایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد، و اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می‌سازد. در این دیدگاه، OCB بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراین محققان رویکرد مهم دیگری را در این زمینه بیان کردند که گراهام در این زمینه دو دیدگاه نزدیک به هم را ارائه نمود.

اولین دیدگاه براساس میراث تئوریک از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونه‌ای نگریسته شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر می‌گیرد. گراهام بحث می‌کند که شهروندی سازمانی می‌تواند به عنوان یک مفهوم کلی نگریسته شود که تمام رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد (Van Dyne et al, 1994).
بنابراین این دیدگاه می‌توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود را نیز دربرگیرد.

در دومین دیدگاه گراهام چشم‌انداز فلسفه سیاسی را در مورد شهروندی شهری توسعه داد و بخش‌های اطاعت، وفاداری و مشارکت را در شرایط سازمانی بکار گرفت (Konovsky et al, 1996).

همانطور که بیان شد می توان OCB را به عنوان یک مفهوم کلی در نظر گرفت با چند بخش مرتبط با یکدیگر که پس از تعریف اینکلس (۱۹۶۹) از نشانگان شهروندی فعال به شکل مدل درآمد. او بخش‌های اصلی را به این شکل تعریف کرد:
اطاعت سازمانی که پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانون‌های منطقی و مقرراتی که ساختار سازمانی را اداره می‌کند و شرح شغل‌ها و خط‌مشی‌های مربوط به کارکنان را منعکس می‌کند.

اطاعت به وسیله احترام به قوانین و دستورالعمل‌ها، متعهد بودن به کامل کردن کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار و اداره منابع سازمانی نشان داده می‌شود.

وفاداری سازمانی شناسایی وپیروی از رهبران سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته‌بینانه فردی، گروه‌های کاری و یا بخش‌هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می‌باشد.

مشارکت سازمانی تمایل به شرکت در امور سازمانی است که از طریق مشارکت کامل و مسؤولانه افراد در اداره سازمان تشریح می‌شود. این دسته از رفتارهای بیشتر شامل تسهیم اعتقادات و ایده‌های جدید با دیگران، پذیرش دیدگاه‌های مخالف برای مبارزه با گروه‌اندیشی را شامل می‌شود(Podsakoff et al,2000).

۲-۵- ابعاد رفتارهای شهروندی
از هنگامی که علاقه در جهت مطالعه OCB رشد یافت همواره فقدان یک اجماع در مورد ابعاد آن نیز در ادبیات وجود داشته است.
بررسی‌های پادساکف (۲۰۰۰) نشان داد که تقریباً ۳۰ نوع متفاوت ازابعاد OCB شناسایی شده است. تعاریف مفهومی از این برساخته از نگاه محققان مختلف درشکل صفحه بعد نشان داده شده است. با این وجود مرور این جدول نشان‌دهنده همپوشانی مفهومی زیادی در میان این برساخته‌هاست.

ابعاد رفتار شهروندی Smith, organ&near (1983) Organ (1988,1990a,
۱۹۹۰b) Graham(1989);
Moorman&
Blakely(1995) Graham(1991)
رفتار کمک کننده نوع دوستی نوع دوستی کمک بین فردی
رفتاری که عمدا و به طور مستقیم انجام شده و کمک کردن به افراد را در موقعیتهای رودرو در بر می گیرد.
(سازگار کردن افراد جدید و کمک کردن به افرادی کار سنگینی را به عهده دارند. ) رفتاری است که کمک به افرادی را که با سنگینی در کار مواجه اند، آموزش افراد تازه استخدام را در چگونگی بکارگیری تجهیزات، تهیه موادی که همکاران نیازمند آن بوده و خودشان قادر به تهیه آن نمی باشند را در بر می گیرد. متمرکز بر کمک کردن به همکاران در انجام وظایفشان هنگامیکه آنها به این کمکها نیازمندند.

ادب
شامل تمام دور اندیشیها در حرکات است به طوریکه به دیگران کمک کند تا از بروز یک مشکل جلوگیری کنند.

میانجیگری
فعالیتهایی که به جلوگیری، حل ویا تعدیل تعارضهای بین شخصی غیر سازنده کمک می کند.

تشویق
کلمات و حرکاتی که همکاران را در موفقیت و توسعه حرفه ای تشویق می کند.

جوانمردی جوانمردی
تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون ابراز شکایت و یا ناراحتی.

Williams&
Anderson
(۱۹۹۱) George&Brief(1992)
George&Jones(997) Borman&Motowildo
(۱۹۹۳,۱۹۹۷) Van Scotter&
Motowildo
(۱۹۹۶)
رفتارهای OCB-I کمک به همکاران کمک کردن و همکاری با دیگران تسهیل بین فردی
به طور مستقیم از طریق منافع افراد و به صورت غیر مستقیم از طریق مشارکت(کمک کردن به سازمان) مشخص می شود.
(کسانی که بنا به دلایلی غایب هستند فردی را با تمایل شخصی در موقعیت کاری قرار می دهند ).
تحقیقات پیشین از
OCB-I به عنوان یکی از ابعاد نوع دوستی یاد کرده اند. شامل تمام اشکال کمک داوطلبانه که دستیابی به اهداف و انجام وظایف اعضای سازمان را تسهیل می کند.
کمک به همکاران بازه ای را از کمک به همکارانی که کار سخت دارند، تسهیم منابع، متوجه کردن افراد به اشکالات و کج کارکردهایی که در استفاده از تکنولوژی جدید دارند را شامل می شود. شامل کمک و یاری رساندن به همکاران، مشتریان و نوع دوستی است. شامل رفتارهایی با گرایش بین فردی که در دستیابی به اهداف سازمانی مشارکت می کند.
در یک جمع بندی در مورد رفتارهای خود جوش کمک کننده که Smith et al, (1983) آن را نوع دوستی و George&Brief(1992);
آن را کمک به همکاران و تسهیل بین فردی نامیدند بایستی گفت که این رفتاره موجب بهبود عاطفی و تشویق همکاری شده، موانع عملکردی را حذف و به همکاران در انجام وظایفشان کمک می کند.
بنا براین تسهیل بین فردی دامنه ایست از فعالیتهای بین فردی که به نگهداری زمینه اجتماعی و بین فردی مورد نیاز کمک کرده و اثر بخشی عملکرد و وظیفه را در مجموعه سازمان حمایت می کند.

  راهنمای خرید:
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.